ANALISA TINGKAT KEPUASAN KELUARGA TENTANG PELAYANAN PERAWAT DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT SANTO BORROMEUS BANDUNG OLEH Maria Yunita Indriarini.,M.Kep.,Ns.,Sp.Kep.MB, Monica Saptiningsih, M.Kep.,Ns.,Sp.Kep.MB, Stepanus Prihasto Septiawan ABSTRAK -

  

ANALISA TINGKAT KEPUASAN KELUARGA TENTANG PELAYANAN PERAWAT

DI INSTALASI GAWAT DARURAT

RUMAH SAKIT SANTO BORROMEUS BANDUNG

OLEH

Maria Yunita Indriarini.,M.Kep.,Ns.,Sp.Kep.MB*, Monica Saptiningsih,

M.Kep.,Ns.,Sp.Kep.MB**,

  

Stepanus Prihasto Septiawan***

ABSTRAK

  Kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat dan tujuan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan keluarga tentang pelayanan perawat dengan menentukan kesesuaian antara harapan dengan kenyataan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain deskriptif analitik menggunakan importance performance analysis. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 322 responden. Data dianalisa dengan diagram cartesius dengan empat hasil kuadran yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Nilai tingkat kepuasan pada lima dimensi sebagai berikut: dimensi tampilan fisik (tangible) 99%, kehandalan (reliability) 94%, daya tanggap (responsiveness) 93%, jaminan (assurance) 97%, empati (empathy) 95%. Kesimpulan penelitian didapatkan tingkat kepuasan keluarga tentang pelayanan perawat sebesar 96% dikategorikan puas. Saran penelitian ini diharapkan perawat cepat dan tepat dalam melakukan tindakan, perawat sigap dalam memberikan pelayanan gawat darurat, perawat cepat dan tanggap pada setiap keluhan yang dirasakan keluarga pasien, perawat siap dan sigap dalam melakukan tindakan.

  Kata kunci: kepuasan, perawat, instalasi gawat darurat

  PENDAHULUAN

  Zaman dan teknologi saat ini sudah berkembang dan ikut berkembang pula pola gaya hidup modern masyarakat saat ini baik di negara maju maupun berkembang. Kebiasaan pola hidup masyarakat yang tidak sehat menyebabkan kualitas kesehatan menurun dikarenakan pola konsumsi makanan yang tidak sehat seperti tinggi garam, gula, lemak, kebiasaan merokok dan minimnya olahraga, mengakibatkan timbulnya penyakit seperti obesitas, diabetes, jantung dan penyakit lain, sehingga masyarakat banyak membutuhkan pelayanan kesehatan, salah satunya adalah Rumah Sakit (Elya Suganti, dkk, 2009).

  Rumah Sakit yang memberikan kepuasan akan membuat pasien percaya kepada Rumah Sakit tersebut. Kepuasan pelanggan terutama dibidang kesehatan merupakan faktor yang dapat mengembangkan rumah sakit. Pelanggan yang puas akan setia menggunakan jasa yang diberikan (Elya dan Dian, 2008). Standar menurut Departemen kesehatan, sebuah Rumah Sakit harus memiliki alat, ruang dan tenaga serta kompetensi pelayanan pada Rumah Sakit tersebut.

  Rumah Sakit wajib memiliki sumber daya sarana, prasarana, alat dan sumber daya manusia yang kompetensinya sesuai dengan kelasnya. Sarana yang tersedia di Rumah Sakit antara lain adalah Pelayanan Rawat Inap, Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat, tindakan medis yang dilakukan dan dilaksanakan selama 24 jam melalui upaya kesehatan perorangan (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2008).

  Gawat Darurat adalah keadaan klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis segera guna penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut (Undang- undang No. 44 Tahun 2009 pasal 1, tentang Rumah Sakit). Unit Gawat Darurat atau Instalasi Gawat Darurat adalah salah satu bagian di Rumah Sakit yang menyediakan penanganan awal pada pasien yang sakit ataupun cedera, yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya. Di Instalasi Gawat Darurat pasien ditangani sesuai keadaan pasien, pada kasus gawat darurat perawat harus dapat mengatur alur pasien sesuai keadaan pasien. (Musliha, 2010). Data statistik Medical Record Rumah Sakit Santo Borromeus dalam jangka waktu tiga bulan terakhir dari bulan Agustus, September dan Oktober didapatkan jumlah kunjungan sebanyak 4.935 pasien dengan distribusi bulan Agustus sebanyak 1.640 pasien, bulan September sebanyak 1.525 pasien dan bulan Oktober sebanyak 1.770 pasien.

TUJUAN PENELITIAN 1. Tujuan Umum

  b.

  Metode penelitian ini untuk mendapatkan data tentang nilai kenyataan dan harapan dari keluarga pasien terhadap pelayanan keperawatan di IGD Rumah Sakit Santo Borromeus dengan menggunakan Importance Performance

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Desain penelitian ini menggunakan deskriptif analitik yaitu penelitian yang diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana pendekatan ini lebih berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk mendapatkan penafsiran kuantitatif yang kuat (Sugiyono, 2012).

  Tingkat kepuasan keluarga berdasarkan dimensi: empati/empathy di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.

  e.

  Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.

  assurance di Instalasi Gawat

  Tingkat kepuasan keluarga berdasarkan dimensi: jaminan/

  d.

  berdasarkan dimensi: daya tanggap/ responsiveness di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.

  c. Tingkat kepuasan keluarga

  Tingkat kepuasan keluarga berdasarkan dimensi: kehandalan/ reliability di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.

  Data KKS (Kesan, Kritik dan Saran) dari Biro Pemasaran dan Pengelolaan Pelanggan Rumah Sakit Santo Borromeus pada bulan Agustus, September dan Oktober tahun 2015 didapatkan KKS positif sebanyak 4 kesan, KKS negatif sebanyak 19 kritik dan saran sebanyak 7 buah.

  Studi pendahuluan dilakukan kepada sepuluh keluarga pasien yang termasuk dalam kategori Australian Triage Scale (ATS) 3,4 dan 5 di ruang Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus. Kondisi pasien ATS 3 adalah pasien yang darurat tapi tidak gawat namun bila tidak ditangani dalam 30 menit akan berpotensi keadaan yang semakin memburuk, kondisi pasien ATS 4 adalah keadaan dimana pasien tidak ada gangguan pernapasan serta dalam kondisi gawat tidak darurat dan harus ditangani kurang dari 60 menit, kondisi pasien ATS 5 adalah kondisi pasien tidak gawat darurat dan memerlukan penanganan kurang dari 120 menit. Hasil wawancara didapatkan delapan dari sepuluh keluarga pasien waiting time yang lama dalam menunggu hasil pemeriksaan laboratorium,radiologi rawat inap, lima keluarga diantaranya pernah mengalami

  tangibles di Instalasi Gawat

  Tingkat kepuasan keluarga berdasarkan dimensi: fisik/

  a.

  Tujuan khusus dari penelitian ini adalah ingin menganalisa:

  2. Tujuan Khusus

  Didapatkan analisa tingkat kepuasan keluarga terhadap pelayanan perawat di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.

  Rumah Sakit Santo Borromeus dalam proses pemberian pelayanan kesehatan, harus tetap menjaga kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak beralih ke Rumah Sakit lain. Berdasarkan fenomena diatas, maka perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan keluarga di Rumah Sakit Santo Borromeus, untuk meningkatkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien dan keluarga pasien.

  Data dari bagian Humas Rumah Sakit Santo Borromeus tentang kepuasan keluarga terhadap pelayanan keperawatan di Instalasi Gawat Darurat pada bulan Maret 2015 didapatkan bahwa kuadran A yaitu harapan dari konsumen namun kinerjanya belum memuaskan adalah kecepatan perawat dalam menangani pasien, serta kuadran B yaitu prestasi yang harus dipertahankan adalah keramahan perawat.

  time yang lama bila kondisi ruangan penuh.

  membawa pasien dalam kondisi pasien ATS 5 yang mengeluh pusing, serta mual, maupun gejala ringan lainnya, serta sembilan diantaranya mengatakan respon

  waiting time > 30 menit pada saat

  Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.

  Analysis (API) yang dideskripsikan melalui

  diagram Cartesius dan dianalisis untuk

Tabel 4.2 Karakteristik Responden didapatkan kenyataan dan harapan

  Berdasarkan Kunjungan di Instalasi Gawat Darurat

  POPULASI, SAMPEL dan TEKNIK

  Rumah Sakit

  SAMPLING No Kategori F %

  Populasi adalah wilayah generalisasi

  Kunjungan

  yang terdiri atas obyek atau subyek yang 1 <5 291 90,4 mempunyai kualitas dan karakteristik 2 >5

  31 9,6 tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

  Total 322 100

  untuk dipelajari dan kemudian ditarik Santo Borromeus Bandung Bulan Maret kesimpulannya (Sugiyono, 2012).

  2016 (N = Pada penelitian ini populasi dari

  322) jumlah pasien yang berkunjung di Instalasi Gawat Darurat dengan

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa hampir kategori ATS 3,4 dan 5 pada bulan Agustus,

  seluruh kunjungan responden (90,4%) September dan Oktober 2015 adalah memiliki riwayat kunjungan ke sebanyak 4935

  Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit pasien dengan rata-rata kunjungan Santo Borromeus < 5 kali. setiap bulan sebanyak 1645 pasien.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden

  Sampel menggunakan rumus Berdasarkan ATS di Instalasi Gawat

  Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung Bulan Maret 2016 (N = 322)

  Keterangan: n : Jumlah sampel yang diperlukan No Kategori ATS F % dalam penelitian N: Populasi pasien

  1

  3 96 29,8

  2 4 159 49,4

  d: Tingkat kesalahan (5%)

  3

  5 67 20,8 Sampel yang diperoleh adalah sebanyak 322 responden dan menggunakan teknik Total 322 100

  purposive sampling.

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa

  

PENGUMPULAN DATA sebagian besar (49,4%) dikategorikan

  Metode pengumpulan data pada ATS 4 yaitu pasien mendapatkan penangan kurang dari 60 menit. penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angket yang diberikan kepada Analisis Kepuasan Keluarga tentang keluarga pasien di Instalasi Gawat Darurat Pelayanan Perawat di Instalasi

  Gawat Darurat Rumah Sakit Santo

  Rumah Sakit Santo Borromeus

  Borromeus Hasil Penelitian

  Kepuasan keluarga terhadap lima

Tabel 4.1 Karakteristik Responden dimensi kepuasan didapatkan dalam

  Berdasarkan Jenis Kelamin Keluarga di tabel 4.4 sebagai berikut: Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Responden

  Santo Borromeus Bandung Bulan Maret

  Berdasarkan Lima Dimensi Kepuasan di

  2016 (N = 322)

  Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit No Kategori Jenis F %

  Santo Borromeus Bandung

Kelamin

  1 Laki-laki 150 46,6

  2 Perempuan 172 53,4

Total 322 100

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (53,4%) berjenis kelamin

  perempuan. yaitu dimensi yang menekankan pada sikap

  Persentas

  dari penyedia jasa dalam hal ini perawat

  e DIMENSI

  yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam

  Indeks Indeks Tingkat KEPUASAN

  menghadapi permintaan, pertanyaan,

  Kenyataa Harapa Kepuasa keluhan dan masalah dari pelanggan. n n n

  Dimensi berikutnya adalah kehandalan

  1. Tangible 3,431 3,465 99% (reliability) yaitu kemampuan perawat

  2. Reliability 3,180 3,378 94% dalam memberikan pelayanan dengan

  Responsiven segera, tepat (akurat), dan memuaskan.

  3. ess 3,153 3,394 93% Dimensi reliabilitas merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat

  4. Assurance 3,242 3,350 97% dipercaya dan dipertanggung jawabkan) dari

  5. Empathy 3,111 3,263 95% penyedia layanan.

  Rata-rata Kepuasan 3,223 3,370 96%

  Pada kuadran B (menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

  

Analisis Diagram Cartesius perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan.

  Dianggap sangat penting dan sangat Data yang telah dianalisis dapat memuaskan) ditempati oleh dimensi dipetakan ke tampilan fisik (tangible). Dimensi fisik dalam diagram cartesius atau dianalisis didalam berarti ketersediaan sarana dan prasarana

  Importance Performance Matrix untuk lima

  termasuk alat yang siap pakai serta dimensi penampilan perawat dan segala sesuatu kepuasan. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai yang dapat dirasakan oleh keluarga secara berikut: indrawi.

Gambar 4.1 Diagram Cartesius

  Pada kuadran C (menunjukkan Menurut Lima beberapa faktor yang kurang penting

  Dimensi Kepuasan Instalasi Gawat Darurat pengaruhnya bagi pelanggan, Rumah pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang

  Sakit Santo Borromeus memuaskan) ditempati oleh dimensi empati (empathy). Empati berarti perawat mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan

  Pada kuadran D (menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan) ditempati oleh dimensi jaminan (assurance). Jaminan merupakan perawat memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Pada gambar 4.1 tampak dimensi- dimensi kepuasan yang ada Instalasi Gawat

Gambar 4.2 Diagram Cartesius Unsur- Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus.

  unsur Kepuasan tentang Pelayanan Perawat di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Pada kuadran A (menunjukkan faktor

  Santo Borromeus Bandung atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak puas) ditempati oleh dimensi daya tanggap (responsiveness)

  Keterangan:

  P1. Perawat berpenampilan bersih saat melayani P2. Perawat tidak menimbulkan bau badan yang tidak sedap P3. Persiapan alat dalam melakukan tindakan P4. Pelayanan keperawatan diberikan sesuai yang dijanjikan

  P5. Perawat cepat dan tepat dalam melakukan tindakan P6. Perawat sigap dalam memberikan pelayanan gawat darurat P7. Perawat siap dalam melayani pasien P8. Perawat menjelaskan tindakan yang akan dilakukan P9. Perawat cepat tanggap terhadap keluhan keluarga pasien P10. Perawat siap dan sigap dalam melakukan tindakan P11. Perawat bersikap ramah dan sopan selama melakukan tindakan P12. Perawat bersikap meyakinkan sehingga memberi rasa aman pada pasien

  P13. Perawat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam menyampaikan informasi

  P14. Perawat mempunyai kompetensi dalam melakukan tindakan P15. Perawat mengetahui situasi emosional keluarga pasien P16. Perawat memotivasi pasien agar cepat sembuh

  P17. Perawat memberikan perhatian secara menyeluruh kepada pasien

  P18. Perawat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pasien P19. Perawat menjaga privasi pasien P20. Perawat menghargai kondisi pasien

  Pada gambar 4.2 tampak unsur-unsur harapan dan kenyataan pada lima dimensi yang diterima responden dibagi menjadi empat kuadran, yaitu:

  1. Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak puas. Unsur-unsur yang termasuk pada kuadran ini adalah:

  1) Pelayanan keperawatan diberikan sesuai yang dijanjikan (P4) 2) Perawat cepat dan tepat dalam melakukan tindakan (P5) 3) Perawat sigap dalam memberikan pelayanan gawat darurat (P6) 4) Perawat cepat tanggap terhadap keluhan keluarga pasien (P9) 5) Perawat siap dan sigap dalam melakukan tindakan (P10)

  2. Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Unsur-unsur yang termasuk pada kuadran ini adalah:

  1) Persiapan alat dalam melakukan tindakan (P3) 2) Perawat berpenampilan bersih saat melayani (P1) 3) Perawat siap dalam melayani pasien (P7) 4) Perawat bersikap meyakinkan sehingga memberi rasa aman pada pasien (P12)

  5) Perawat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam menyampaikan informasi (P13)

  3. Kuadran C menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa- biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Unsur-unsur yang termasuk pada kuadran ini adalah:

  1) Perawat menjelaskan tindakan yang akan dilakukan (P8) 2) Perawat mengetahui situasi emosional keluarga pasien (P15)

  3) Perawat memberikan perhatian secara menyeluruh kepada pasien (P17)

  4) Perawat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pasien (P18) 5) Perawat menghargai kondisi pasien (P20)

  4. Kuadran D menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan. Unsur-unsur yang termasuk pada kuadran ini adalah

  1) Perawat tidak menimbulkan bau badan yang tidak sedap (P2) 2) Perawat bersikap ramah dan sopan selama melakukan tindakan (P11)

  3) Perawat mempunyai kompetensi dalam melakukan tindakan (P14) 4) Perawat menjaga privasi pasien

  (P19)

  PEMBAHASAN

  Peran petugas kesehatan serta pelayanan rumah sakit akan berhubungan dengan kepuasan pelanggan karena semakin bagus pelayanan perawatan maka pasien akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan perawat dan dokter di Unit Gawat Darurat (Sarbaguna dalam Tomsal, 2014).

  Berdasarkan hasil analisis distribusi rata-rata penilaian harapan dan kenyatan responden Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus pada tabel 4.9 diperoleh hasil persentase tingkat kepuasan sebesar 96% dengan rata-rata indeks kenyataan sebesar 3,223 dan indeks harapan sebesar 3,370.

  Variable fisik (tangible) diperoleh tingkat kepuasan sebesar 99% dengan indeks kenyataan sebesar 3,431 dan indeks harapan sebesar 3,465. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan responden terhadap tampilan fisik sudah merasa puas dengan unsur tampilan fisik pelayanan perawat saat ini. Melfa Yola (2013) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi fisik berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena pada umummnya sebuah perusahaan berada di lingkungan yang dinamis dan rumit sehingga perusahaan tersebut harus lebih unggul dari kompetitornya dalam menunjukkan keunggulan produknya sehingga kepuasan pelanggan yang bisa dirasakan pelanggan dapat sesuai harapan pelanggan.

  Pada variabel kehandalan (reliability) diperoleh tingkat kepuasan sebesar 94% dengan indeks kenyataan sebesar 3,180 dan indeks harapan sebesar 3,378. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan responden terhadap kehandalan pelayanan perawat puas terhadap aspek kehandalan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat saat ini. Siti Fatona (2010) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan akan didapatkan apabila pelayanan cepat dan tepat karena pelanggan tidak memerlukan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.

  Pada variabel daya tanggap (responsiveness) diperoleh tingkat kepuasan sebesar 93% dengan indeks kenyataan sebesar 3,153 dan indeks harapan sebesar 3,394. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan responden terhadap daya tanggap perawat puas terhadap aspek daya tanggap perawat di Instalasi Gawat Darurat saat ini. Hal ini didukung oleh penelitian Ni Nyoman Yuliarmi (2007) bahwa unsur ketanggapan pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga ketanggapan pelayanan harus ditingkatkan.

  Pada variabel jaminan (assurance) diperoleh tingkat kepuasan sebesar 97% dengan indeks kenyataan sebesar 3,242 dan indeks harapan sebesar 3,350. Hal ini menunjukkan kepuasan responden terhadap jaminan pelayanan perawat sudah diatas rata-rata tingkat kepuasan responden sudah puas terhadap aspek jaminan pelayanan perawat di Instalasi Gawat Darurat saat ini. Dharmayasa dalam Akhmad Mustofa (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pasien yang mendapatkan pelayan keperawatan diruang rawat didapatkan terdapat hubungan antara pengetahuan dengan keterampilan perawat dengan tingkat kepuasan pasien. Kehandalan perawat yang memuaskan dapat mempengaruhi persepsi kepuasan pasien dan keluarga pasien.

  Pada variabel empati (empathy) diperoleh tingkat kepuasan sebesar 95% dengan indeks kenyataan sebesar 3,111 dan indeks harapan sebesar 3,263. Hal ini menunjukkan tingkat kepuasan responden terhadap empati perawat puas terhadap aspek empati perawat di Instalasi Gawat Darurat saat ini. Akhmad Mustofa (2008) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa teradapt hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan empati perawat yaitu dengan perawat memberi perhatian secara penuh, kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan pasien dan peningkatan komunikasi terapeutik harus mendapat perhatian secara menyeluruh untuk terpenuhinya kepuasan pasien maupun keluarga.

  Berdasarkan hasil analisis persentase tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat dapat dikategorikan bahwa responden merasa puas pada unsur kepuasan tampilan fisik (tangible), jaminan (assurance), unsur kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy). Elia Angraini (2011) pada penelitiannya tentang kepuasan klien di Instalasi Gawat Darurat mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah dapat mengatasi masalah pasien dengan cepat dan tepat, perbaikan sistem kolaborasi, konsul laboratorium, apotik serta diagnostik, perawat melayanai pasien dengan komunikasi terapeutik yang ramah dan banyak senyum, serta adil dalam memberikan pelayanan semua pasien tanpa memandang status social, yang akan mempengaruhi kepuasan pasien.

  Emergency Nurse Association dalam

  Tomsal (2014) mengemukakan bahwa perawat unit gawat darurat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan baik dan tepat dari berbagai individu, keluarga, maupun kelompok. Interaksi yang baik akan menciptakan rasa puas terhadap pasien. Kemampuan ini termasuk pada ketepatan pelayanan, penjelasan tentang tujuan pemeriksaan terhadap penyakit, memberikan pendidikan kesehatan yang tepat untuk pasien dan keluarga serta melakukan penelitian dan komunikasi terhadap klien dan keluarga.

  Analisis Diagram Cartesius

  Berdasarkan hasil analisis dari diagram cartesius didapatkan hasil yang harus difokuskan untuk diperbaiki dalam pelayanannya yang di petakan didalam kuadran A, unsur-unsur yang sudah baik dalam pelaksanaannya dan harus dipertahankan di petakan kedalam kuadran

  B, unsur-unsur yang mendapat prioritas rendah namun pelayanannya juga belum memuaskan di petakan didalam kuadran C dan unsur-unsur yang masuk kedalam unsur yang melebihi harapan dari responden masuk ke kuadran D.

  Hasil analisis diagram cartesius diperoleh unsur-unsur yang perlu mendapatkan prioritas untuk diperbaiki pelayanannya dan belum memenuhi harapan responden adalah yang ada di kuadran A yaitu: pelayanan keperawatan diberikan sesuai yang dijanjikan, perawat cepat dan tepat dalam melakukan tindakan, perawat sigap dalam memberikan pelayanan gawat adrurat, perawat cepat tanggap terhadap keluhan keluarga pasien, perawat siap dan sigap dalam melakukan tindakan.

  Pada unsur pelayanan keperawatan diberikan sesuai yang dijanjikan responden mengharapkan pelayanan diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan responden dan sudah dijanjikan kepada responden. Pada kenyataannya pelayanan belum sepenuhnya diberikan sesuai yang dijanjikan kepada keluarga pasien.

  Unsur kehandalan perawat cepat dan tepat dalam melakukan tindakan, responden mengharapkan tindakan yang cepat dan tepat. Pada kenyataannya pelayanan belum sepenuhnya diberikan secara cepat karena perawat di Instalasi Gawat Darurat memprioritaskan pasien yang gawat darurat serta banyaknya kunjungan pasien ke Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus.

  Unsur kehandalan perawat sigap dalam memberikan pelayanan gawat darurat, responden mengharapkan perawat sigap dalam memberikan pelayanan gawat darurat. Pada kenyataannya perawat sudah sigap dalam memberikan pelayanan gawat darurat namun dilihat dari karakteristik responden yang datang ke Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus banyak pasien dengan ATS 4 yaitu 159 responden (49,4%) dimana pasien ATS 4 membutuhkan penanganan 60 menit. Pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus lebih banyak pada ATS 4 maka harus menunggu maksimal 60 menit dan rata-rata responden menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat sedangkan pasien ditindak sesuai ATS. Hasil ini didukung oleh Al Hartini dalam Yeni Kristiani (2015) dalam penelitiannya bahwa waktu tunggu identik dengan kebosanan, kecemasan dan dapat menurunkan kepuasan serta mutu pelayanan.

  Unsur daya tanggap perawat cepat tanggap terhadap keluhan keluarga dan pasien, responden mengaharapkan perawat cepat tanggap terhadap keluhan keluarga dan pasien namun pada kenyataannya pelayanan di perawat belum sepenuhnya cepat tanggap terhadap keluhan keluarga pasien. Hasil ini didukung penelitian Gillies dalam Panggah Widodo (2006) dalam hasil penelitiannya bahwa cepat tanggap perawat dipengaruhi oleh beban kerja perawat seperti jumlah pasien yang dimasukkan ke

  Saran

  http://www.jkb.ub.ac.id/index.php/jk b/article/ view/529/406. Diunduh tanggal 26 Oktober 2015 pukul 08.53 WIB Ardiyani, Vita Maryah dkk. 2015.

  Pelaksanaan Sistem Identifikasi Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Rumah Sakit Tentara Tk. II dr. Soepraoen Malang.

  Anggraeni, Dewi dkk. 2014. Evaluasi

  b. Hubungan beban kerja perawat dengan kualitas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung

  a. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.

  2. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai data pendukung dan acuan bagi peneliti selanjutnya. Peneliti selanjutnya dapat mengambil tema tentang:

  “Analisa Tingkat Kepuasan Keluarga tentang Pelayanan Perawat di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung”, perawat sudah sangat baik dalam melakukan pelayanan kepada pasien dan keluarga pasien dan perlu diadakannya penjelasan tentang kriteria ATS kepada pasien dan keluarga serta membuka klinik disamping IGD RSB guna memberikan pelayanan kepada pasien ATS 4, 5 dan keluarga mengetahui apakah harus mendapatkan pelayanan yang segera atau tidak dengan mengetahui kriteria ATS.

  1. Bagi Rumah Sakit Santo Borromeus Berdasarkanhasilpenelitiandan kesimpulan dari penelitian tentang

  6. Variabel empati (empathy) menunjukkan hampir seluruh responden dikategorikan puas.

  IGD setiap hari atau perbulannya, kondisi pasien di IGD, rata-rata lama pasien tinggal di IGD, tindakan keperawatan langsung dan tidak langsung, frekuensi masing-masing tindakan dan rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk setiap pelaksanaan tindakan.

  5. Variabel jaminan (assurance) menunjukkan hampir seluruh responden dikategorikan puas.

  4. Variabel daya tanggap (responsiveness) menunjukkan hampir seluruh responden dikategorikan puas.

  3. Variabel kehandalan (reliability) menunjukkan hampir seluruh responden dikategorikan puas.

  2. Variabel tampilan fisik (tangible) menunjukkan hampir seluruh responden dikategorikan puas.

  1. Tingkat kepuasan keluarga tentang pelayanan perawat di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung dikategorikan puas.

  Hasil penelitian didapatkan analisa tingkat kepuasan keluarga pasien tentang pelayanan perawat di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung. Penelitian ini mendapatkan kesimpulan sebagai berikut:

  KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

  Unsur daya tanggap perawat siap dan sigap dalam melakukan tindakan, responden mengharapkan perawat yang siap dan sigap dalam melakukan tindakan namun pada kenyataannya pelayanan perawat yang siap dan sigap belum sepenuhnya siap dan sigap.

  Analisis Peran Perawat Triage Terhadap Waiting Time dan Length of Stay Pada Ruang Triage di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit dr.Syaiful Anwar Malang . http://jurnal.unimus.ac.id/index.php /FIKkeS/

  Muhammadiyah Temanggung.

  Manajemen Pemasaran Jilid I .

  19 Desember 2015 pukul 10.54 WIB Jumanta. 2011. Mengukur Kepuasan

  Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan . Diunduh tanggal 1 Juni

  2016. Pukul 20.48 Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

  2009. Standar Instalasi Gawat

  Darurat (IGD) Rumah Sakit . Jakarta: Menteri

  Kesehatan Republik Indonesia. Kristiani ,Yeni dkk. 2011. Hubungan

  Waiting Time Dengan Kepuasan Pasien Prioritas 3 di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Rumah Sakit Sawahan Waluya Malang.

  http://jurnal.unitri.ac.id/index.php/ca re/article/ view/301. Diunduh tanggal

  16 Oktober 2015 pukul 09.54 WIB Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2006.

  Terjemahan oleh Benyamin Mohan, 2009. PT.Indeks

  Pelayanan Pembuatan Kartu Ak.1 Pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Cilacap .

  Lapau, Prof. Dr. Buchari. 2013. Metode

  Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi . Jakarta: Yayasan Pustaka

  Obor Indonesia Muninjaya, A.A.Gede. 2011. Manajemen

  Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

  EGC Musliha. 2010. Keperawatan Gawat

  Darurat . Yogyakarta: Nuha Medika

  Mustofa, Akhmad. 2008. Hubungan Antara

  Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu

  Pelayananan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU

  http://journal.unikal.ac.id/index.php/l ppm/arti cle/view/269. Diunduh pada tanggal

  Importance- Performance Analysis Dalam Menilai

  http://jurnal.unitri.ac.id/index.php/ca re/article/ view/302/303. Diunduh tanggal 7 September pukul 18.28 WIB

  Departemen Kesehatan Indonesia. 2008.

  Arikunto, Prof. Dr. Suharsimi. 2013.

  Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta:

  PT.Rineka Cipta Azwar, Saifuddin. 2014. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Bustami. 2011.

  Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptibilitasnya . Jakarta: Erlangga

  Darmawan, Ibnu. 2009. Hubungan

  Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Klien Dalam Mendapatkan

  Pelayanan Keperawatan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Soedarso Pontianak Kalimantan Barat.

  http://eprints.undip.ac.id/9243/1/AR TIKEL.pd

  f. Diunduh pada tanggal 30 Oktober 2015 pukul 09.21 WIB

  Pedoman penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit . Jakarta:

  Irmaini, Zul dan Sugiarti. 2010. Aplikasi

  Departemen Kesehatan RI. _________________2009. Undang-undang

  Republik Indonesia No.44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Deswani. 2009. Proses Keperawatan dan

  Berpikir Kritis. Jakarta: Salemba Medika Dion, Yohanes danYasinta Betan. 2013.

  Asuhan Keperawatan Keluarga Konsep dan Praktik . Yogyakarta:

  Nuha Medika Fatona, Siti. 2010. Kualitas Jasa

  Yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya Terhadap Kepuasan.

  http://journal.unnes.ac.id/nju/index.p hp/jdm/ar ticle /view/2448/2501. Diunduh tanggal 6 Juni 2016 pukul

  22.44 Friedman, Marilyn M. 2010. Buku Ajar

  Keperawatan Keluarga: Riset, Teori, dan Praktik Edisi 5 . Jakarta: EGC

  http://www.nuraisyah.net/2012/07/kepuasan

• pelanggan.html diakses tanggal 29 Oktober 2015 pukul 20.08 http://www.rsborromeus.com/Profile/only- one-edit-window-how-do-i-create- read-more.html diakses tanggal 5 November 2015 pukul 17.51

article/view/159/152. Diunduh tanggal

  6 Juni 206 pukul 22.23 Nasution, M.N. 2010. Manajemen Mutu

  http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php /jkp/articl e/view/7451/6996. Diunduh tanggal 16 Oktober 2015 pukul 10.53 WIB

  Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinmasi (Mixed Methods)

  Bandung: Alfabeta ________. 2013. Metode Penelitian

  Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D.

  Aplikasi Pengambilan Keputusan Klinis . Jakarta: Trans Info Media

  http://kti.unai.edu/wp- content/uploads/2014/10/TOMSAL- SIBORO-Skripsi.pdf. Diunduh tanggal 10 Mei 2016 pukul 11.00 WIB. Sumijatun. 2009. Konsep Dasar dan

  Pelayanan Perawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung.

  Yogyakarta: Graha Ilmu Siboro, Tomsal. 2014. Hubungan

  Metodologi Penelitian Kesehatan Untuk Mahasiswa Kesehatan.

  Jakarta: Salemba Medika Setiawan, Dony dan Hendro Prasetyo. 2015.

  a. Jakarta: PP-PPNI Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan .

  Indonesia Standar Profesi dan Kode Etik Perawat Indonesi

  PPNI. 2010. Persatuan Perawat Nasional

  Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC

  Pohan, Imbalo. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan

  Response Time Dengan Kepuasan Keluarga Pasien Gawat Darurat Pada Triase Merah di IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado .

  Terpadu : Total Quality Management. Bogor:

  Kumaat Mulyadi. 2015. Hubungan

  Jakarta: Salemba Medika Purba, Dewi Efasusanti dan Lucky T

  Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis, Edisi 3 .

  19 Desember 2015 pukul 21.28 WIB Nursalam. 2014. Metodologi

  http://ejurnal.itenas.ac.id/index.php/r ekaintegr a/article/view/279. Diunduh tanggal

  Karawang).

  Importance- Performance Analysis* (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor

  Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix

  14.00 Nugraha, Rizal dkk. 2014. Usulan

  http://dokumen.tips/documents/tingk at-kesesuaian-adalah-hasil-per- banding-an-skor-tingkat-kenyataan- dan-skor-harapan-konsumen.html. Diunduh tanggal 17 Mei 2016 pukul

  Tingkat Kerja Layanan Penjualan Tiket Terhadap harapan Pelanggan Pada Agen PT. PELNI di Jakarta Tahun 2010 .

  Novita, Devi. 2010. Analisis Kesesuaian

  Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Medika

  Penerbit Ghalia Indonesia Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi

  Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. (2011).

  Service, Quality, & Satisfaction , Edisi 3

  Yogyakarta: Andi Widodo, Panggah. 2006. Hubungan Waktu

  Kerja Dengan Waktu Tanggap Perawat Gawat Darurat Menurut Persepsi Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSU Pandan Arang Boyolali .

  https://publikasiilmiah.ums.ac.id/han dle/1161 7/497. Diunduh tanggal 17 Mei 2016 pukul 13.55

  Widyawati, Sukma Nolo. 2012. Konsep

  Dasar Keperawatan. Jakarta: Prestasi

  Pustaka Yuliarmi, Ni Nyoman. 2007. Analisa

  Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar .

  https://www.researchgate.net/profil e/Ni_Ny oman/publication/265262053.pdf . Diunduh tanggal 6 Juni 2016 pukul 14.59

  Yola, Melfa. 2013. Analisis Kepuasan

  Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode

  Importance Performance Analysis (IPA). http://industri.ft.unand.ac.id/Pdf/jo sifiles/vol

  _12_no_1_april_2013/JOSI.pdf . Diunduh pada tanggal 2 Maret Pukul 12.