BAB II TINJAUAN PUSTAKA - Survey Kepuasan Konsumen Terhadap Pemanfaatan Layanan E-Banking Pada Bank-Bank Umum di Kota Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis

2.1.1 Pengertian E-Banking

Electronic Banking (e-banking) memberikan layanan melalui Internet,

sehingga istilah yang digunakan adalah Internet Banking yaitu sebagai media alternatif yang memberikan kemudahan-kemudahan bagi nasabah suatu bank, hal ini menjadi solusi yang cukup efektif yang tidak terlepas dari kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh internet itu sendiri, dimana seseorang ketika ingin melakukan transaksi melalui layanan E-banking dapat melakukannya dimana dan kapan saja

Electronic Banking (E-Banking) atau Internet banking merupakan produk

perbankan elektronik yang ditawarkan pihak bank untuk memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui komputer dan jaringan internet (Suryani, 2005). Sedangkan menurut Maharsi (2006) internet

banking adalah salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah

untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet. Dengan kata lain, suatu bank yang memiliki website tetapi tidak dapat digunakan untuk bertransaksi tidak termasuk dalam internet banking.

Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Layanan ini dapat digunakan kapan saja dan di mana pun yang memiliki akses internet, sehingga mempermudah penggunanya (www.bri.co.id).

Menurut Purbo dan Wahyudi dalam

E-Banking termasuk pada lingkup sistem komunikasi antara pelaku bisnis dan sistem komunikasi antara pebisnis dan konsumen. Karakteristik antara para pelaku bisnis pada e-

banking mempunyai ciri-ciri umum sebagai berikut:

 Trading partners berkomunikasi tentang bisnis dilakukan atas dasar kebutuhan dan kepercayaan.

 Pertukaran yang dilakukan berulang-ulang dan berkala, dengan format data yang telah disepakati, menggunakan system dan standar yang sama,

 Para pelaku bisnis tidak harus menunggu partners untuk mengirimkan data,

 Model yang digunakan adalah peer to peer dimana processing intelegence dapat didistribusikan pada kedua pelaku bisnis.

Karakteristik dari para pelaku bisnis kepada konsumen dengan sistem e-banking diantaranya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

 Informasi terbuka untuk umum

 Service yang diberikan bersifat umum, sehingga mekanisme dapat digunakan oleh umum,

 Service diberikan atas dasar permintaan konsumen, yang telah disediakan oleh jasa-jasa bank.

 menggunakan sistem yang minimal (berbasis web) dan penyedia barang atau jasa (bussines procedure) berada pada pihak server, Tujuan dari suatu bank dalam memperluas layanan jasanya melalui internet

Pendekatan dilakukan client-server, pihak konsumen sebagai klien

banking , antara lain: 1.

Produk-produk yang lebih kompleks dari bank dapat ditawarkan dalam kualitas yang sama dengan biaya yang murah dan potensi nasabah yang lebih besar.

2. Dapat melakukan hubungan di setiap tempat dan dimana saja, baik pada waktu siang dan malam.

3. Tujuan lain diantaranya untuk mempermudah para pebisnis dalam melakukan transaksi-transaksi bisnis sehingga lebih efektif dan efisien, karena dapat diakses secara mudah dan cepat.

2.1.2 Layanan E-Banking Layanan e-banking memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah.

Kualitas layanan e-banking dapat memberikan suatu motivasi kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan bank yang telah menjadi pilihan.

Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan perbankan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhannya. Apabila kebutuhan dan kepuasan nasabah tercapai maka akan meningkatkan keuntungan perusahaan.

Menurut Riswandi (2005) internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Secara konseptual, lembaga keuangan bank dalam menawarkan layanan internet banking dilakukan melalui dua jalan, yaitu pertama, melalui bank konvensional (anexisting bank) dengan representasi kantor secara fisik menetapkan suatu website dan menawarkan layanan internet banking pada nasabahnya dan hal ini merupakan penyerahan secara tradisional. Kedua, suatu bank mungkin mendirikan “virtual”, “cabang”, atau “internet” bank. Virtual bank dapat menawarkan kepada nasbahnya kemampuan untuk penyimpanan deposito dan tagihan dana pada ATM (Automatic Teller Machine) atau bentuk lainnya yang dimiliki.

Tabel 2.1 Layanan Perbankan E-banking Bank Umum ALAT KETERANGAN

1. Layanan Perbankan E-banking Bank BRI

Internet Banking BRI Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang

diberikan kepada nasabah untuk melaksanakan transaksi perbankan melalui jaringan internet.

m-Banking BRI Merupakan salah satu layanan mobile banking

melalui sms, yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan layanan perbankan BRI. Melalui SMS Banking BRI 3300, kapan pun dan dimana pun, Anda bisa melakukan berbagai transaksi dengan aman dan leluasa.

ATM BRI Fitur ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah BRI yang memiliki BRI Card.

SMS Banking BRI Layanan SMS Banking BRI adalah layanan

perbankan dari BRI dengan menggunakan Plain SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai nomor tujuan Layanan SMS Banking BRI.

Phone Banking BRI Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui

telepon selama 24 jam sehari yang menyediakan informasi dan transaksi produk perbankan melalui mesin (Interactive Voice Response) atau melalui Agent. Call BRI adalah brand name fasilitas Phone

Banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor:

14017 atau 021-57 987 400 BRIZZI Sarana pembayaran di merchant-merchant yang telah bekerjasama dengan BRI

. Transaksi dilakukan berdasarkan teknologi chip dengan saldo maksimal Rp.1.000.000

E-Buzz Layanan perbankan di atas kendaraan yang telah didesain sedemikian rupa, sehingga layanan ini menyerupai Kantor Kecil (Mini Mobile Branch) yang dapat bergerak dan berpindah-pindah.

KIOSK BRI Sarana anda untuk melakukan transaksi yang bersifat non-tunai dilengkapi pula dengan tampilan Informasi, Simulasi, Promosi dan lainnya. MoCash Dengan Mobile Cash BRI, anda dapat melakukan pembayaran dalam transaksi belanja Anda di merchant dengan menggunakan telepon seluler.

2. Layanan Perbankan E-banking Bank BNI

Internet Banking Sebagai layanan transaksi perbankan melalui jaringan Internet selama 24 jam 7 hari seminggu melalui jaringan Internet. ATM BNI Transaksi melalui mesin ATM yang tersedia selama 24 jam.

SMS Banking Transaksi melalui sms dengan code BNI 3346 Phone Banking Transaksi melalui sarana telepon dengan single

access number 500046 dan melalui HP dengan access number 021-500046 atau 68888.

3. Layanan Perbankan E-banking Bank Mandiri

Mandiri Internet Layanan e-banking untuk melakukan transaksi finansial dan non-finansial dengan aplikasi internet banking. Mandiri Mobile/SMS Layanan mobile banking pada smartphone

(Blackberry, Android, dan iPhone) dengan tampilan menu yang menarik dan mudah digunakan dengan cara mengetik reg mobile lalu kirim ke 3355 Call Mandiri Layanan panggilan yang disediakan bank mandiri disebut dengan Mandiri Call 14000 ATM Mandiri Sarana layanan mesin atm mandiri untuk bertransaksi 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, yang dilengkapi dengan mandiri call. Sumber

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dalam Supranto (2011), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu :

Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kemampuan memberikan sarana dan prasarana oleh perbankan, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, mesin ATM, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pengawainya.

Realibity, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayananannya.

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan

santun dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility) , keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Empaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.4 Kelebihan Layanan Internet Banking

Kelebihan layanan internet banking menurutadalah: a.

Hemat biaya karena tidak memerlukan biaya tambahan seperti biaya transportasi lagi untuk datang ke bank. b.

Hemat waktu, tidak perlu meninggalkan meja kerja anda untuk melakukan aktivitas perbankan cukup menggunakan personal komputer atau laptop yang dilengkapi dengan koneksi internet.

Kapan saja, tak terbatas waktu untuk bertransaksi atau sekedar melakukan cek saldo dan melihat mutasi rekening.

Dimana saja, dapat melakukan transaksi dari belahan dunia manapun selama ada akses ke internet.

Mudah, menu transaksi dengan navigasi jelas, walaupun baru pertama kali menggunakannya.

Hemat energi karena nasabah tidak harus datang ke bank dalam melakukan transaksi.

2.1.5 Manfaat – manfaat E-Banking A.

Man

faat internet bagi pihak bank adalah sebagai berikut (Rahardjo, 2001): a. Business expansion

Bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk beroperasi disuatu tempat tertentu. Usaha ini memerlukan biaya yang tidak kecil. Kemudahan hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM sehingga nasabah dapat hadir di tempat tersebut. Kemudian ada phone banking yang mulai menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat menggunakan telepon untuk melakukan aktivitas perbankannya. Sekarang ada internet banking yang lebih mempermudah lagi karena menghilangkan batas ruang dan waktu. Layanan perbankan sebuah bank kecil dapat di akses dari mana saja diseluruh dunia.

Customer loyality Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka

account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat. Dia dapat

menggunakan satu bank saja.

Revenue and cost improvement.

Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui internet banking dapat lebih murah dari pada membuka kantor cabang.

Competitive advantage.

Bank yang tidak memilih mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan bank yang akan memiliki banyak mesin ATM. Demikian pula bank yang memiliki internet banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki internet banking. Dalam waktu dekat, orang tidak ingin membuka account di bank yang tidak memiliki fasilitas internet banking .

New business model Internet banking memungkinkan adanya bisnis model yang baru.

Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat.

2.1.6 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler 1997). Menurut Swan dalam Manalu (2008) menyatakan bahwa : kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian.

Menurut Kotler dalam Ginting (2006) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dengan suatu produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika pelanggan merasa puas dia akan menunjukkan probabilitas yang tinggi untuk membeli produk jasa itu lagi. Pelanggan yang mendapatkan pelayaan dan kepuasan yang baik akan memberikan kesetiaannya terhadap perusahaan atau bank yang bersangkutan. Mereka akan mengajak nasabah lain untuk menggunakan jasa bank bersangkutan. Namun sebaliknya, apabila produk atau jasa yang ditawarkan perbankan tidak mampu memberikan kepuasan seperti yang diharapkan nasabah dengan mudah akan menimbulkan efek negatif terhadap perusahaan atau bank.

Supranto dalam Ginting (2006), menyatakan bahwa pelanggan harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Dampak hal ini akan mengakibatkan kerugian perusahaan. Dengan perkembangan teknologi dan tingginya tingkat persaingan saat ini maka kepuasan nasabah merupakan pertimbangan utama dalam penetapan strategi perusahaan. Perusahaan harus selalu mengantisipasi pelayanan yang diberikan perusahaan lain karena nasabah memiliki banyak alternatif pilihan akan barang atau jasa yang tersedia. Selain itu perusahaan bergantung kepada dua sumber yaitu nasabah baru dan nasabah lama. Secara konseptual kepuasan nasabah dapat digambarkan seperti dibawah ini :

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan

PRODUK

Harapan Nasabah Nilai Produk Bagi terhadap Produk

Nasabah

TINGKAT KEPUASAN NASABAH Sumber : Tjiptono (1997)

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah

Kotler dalam Kasmir (2008), mengemukakan beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya serta pelanggan pesaing, yaitu : 1.

Sistem Keluhan dan Saran

Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak keluhan berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani keluhan dan usulan.

2. Survei Kepuasan Konsumen.

Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei melalui wawancara maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konssumen.

3. Ghost Shopping atau konsumen samaran Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura- pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

4. Analisis mantan pelanggan Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasbah bank kita.

Sebagai salah satu industri yang bergerak dibidang jasa layanan keuangan tentunya bank juga memiliki strategi pemasaran yang beragam, salah satunya adalah dengan peningkatan kualitas layanan berupa pemanfaatan teknologi. Bank menerapkan strategi pemasaran dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggannya.

Tujuan perbankan tersebut hanya semata-mata untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk nasabahnya, agar nasabahnya tidak berpaling ke bank lain. Apabila nasabah suatu bank meningkat dari tahun ke tahun maka laba yang diperoleh bank tersebut juga akan meningkat. Karena keuntungan yang akan didapat bank bersumber dari banyaknya transaksi yang dilakukan nasabahnya.

Menurut Kasmir (2008) dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu : a.

Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain) atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Artinya dengan pelayanan yang baik dari pihak bank maka nasabah tersebut akan selalu percaya bahwa dia mendapatkan perlakuan atau pelayanan yang istimewa dari bank tersebut.

Nasabah tersebut akan merasa sangat berharga ketika mendapat pelayanan yang maksimal setiap kali melakukan transaksi.

Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan berbagai cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Hal ini berarti bahwa kepuasan yang diterima nasabah tersebut akan menyebar ke orang lain yang belum menjadi nasabah bank tersebut. Nasabah tersebut akan memberitahukan kelebihan-kelebihan bank yang digunakannya dan mengajak orang-orang yang disekitarnya untuk melakukan transaksi.

Menurut Rickard dalam Manalu (2008) ada lima alasan utama untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan (konsumen): 1. Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan mengambilnya. 2. Teknologi yang mengikat dengan cepat, 3. Pelanggan yang edukatif, 4. Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar untuk arus pendapatan jangka panjang, 5. Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberikan dukungan kepada seorang pelanggan dari pada menemukan pelanggan baru.

Pada dasarnya nasabah mencari nilai (value) lebih suka mempertahankan hubungan atau membina hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi atau bank dari pada terus menerus harus pindah dari suatu organisasi ke organisasi lain atau satu bank ke bank lain ( Iswari dalam Manalu, 2008).

2.2 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel 2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti Judul Penelitian

Variabel

Penelitian

Hasil Penelitian

1 Liza

Harmelia (2012)

Pengaruh Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kualitas Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto

Variabel Independen:

Nilai Nasabah,

Kepercayaan,

Kualitas Layanan

E-Banking

Dependen:

Kepuasan Nasabah.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan nilai nasabah, kepercayaan dan kualitas layanan e- banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto. Uji parsial menunjukkan bahwa nilai nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto. Sedangkan kepercayaan dan kualitas layanan e-banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto

2 Merida Pengaruh Kinerja Variabel Variabel kinerja pelayanan jasa Manurung Pelayanan Terhadap Independen: yang meliputi Tangibles, (2007) Kepuasan Nasabah Dimensi Reliability,Resposiveness,Assurance

Pada PT. Bank Jatim Kualitas Jasa, dan Empathy berpengaruh secara Cabang Malang yaitu Reliability, simultan atau bersama-sama Responsiveness, terhadap kepuasan nasabah.

Assurance, Variabel kinerja pelayanan jasa Empathy, yang meliputi Tangibles, Reliability, Tangibles Resposiveness, Assurance dan Variabel Empathy mempunyai pengaruh Dependen: parsial secara signifikan terhadap Kepuasan kepuasan nasabah dengan arah Nasabah hubungan positif/sifat hubungan searah. Variabel Assurance mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah.

Variabel kinerja pelayanan yang meliputi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness,Assurance dan Empathy mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan kepuasan nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan proporsi yang rendah

Sumber: Hasil Pengolahan Penulis, 2013

2.3 Kerangka Konseptual

Berdasarkan tinjauan landasan teori di atas dan hasil penelitian terdahulu yang telah dikemukakan, maka variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dan variabel bebas yang mempengaruhinya adalah Kualitas pelayanan e-banking yang meliputi : Tangible, Responsiveness, Reliability,

Emphaty dan Assurance.

X1 Tangible

X2 Reliability KEPUASAN

X3 Responsivenes

NASABAH

X4 Assurance .

X5 Emphaty

Gambar 2.2 Kerangka PemikiranGambar 2.2 menjelaskan bahwa Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang meliputi : Tangible, Responsiveness, Reliability, Emphaty

dan Assurance.

Kerangka konseptual dibuat untuk mempermudah analisis dan menjelaskan hubungan antar variabel. Dimana penelitian ini dilakukan untuk meneliti kepuasan konsumen terhadap pemanfaatan layanan e-banking.

2.4 Hipotesis

Menurut Sudjana (2002: 219) “Hipotesis adalah asumsi atau dugaan mengenai sesuatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya. Herizon dan Maylina (2003) mengatakan bahwa kepuasan merupakan suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.

Kepuasan konsumen akan dapat dicapai apabila konsumen memperoleh apa yang mereka harapkan, pada waktu konsumen membutuhkannya dengan cara yang mereka tentukan dan tempat sesuai keinginan mereka. Loyalitas konsumen akan di dapatkan dari kepuasan konsumen dan konsumen yang loyal akan melakukan lebih banyak aktivitas dan menggunakan lebih banyak dananya di bank yang digunakan.

Maka hipotesis penelitian ini adalah : Layanan E-Banking yang terdiri dari dimensi : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA - Survey Kepuasan Konsumen Terhadap Pemanfaatan Layanan E-Banking Pada Bank-Bank Umum di Kota Medan