ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN MORO GROSIR DAN ECERAN PURWOKERTO) - repository perpustakaan

  ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan MORO Grosir dan Eceran Purwokerto)

SKRIPSI

  

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi dan Bisnis S-1

Oleh :

CHANDRA RIZQI SUWARTO

  

1102010100

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

  

2018

  

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan MORO Grosir dan Eceran Purwokerto)

  Oleh :

CHANDRA RIZQI SUWARTO

  

1102010100

  Diperiksa dan disetujui oleh :

  Pembimbing 1,

(M. Agung Miftahuddin, SE.,M.Si)

NIK 2160159

  

HALAMAN PENGESAHAN

  Skripsi yang diajukan oleh: Nama : Chandra Rizqi Suwarto NIM : 1102010100 Program Studi : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Judul : Analisis Pengaruh Ekspektasi Pelanggan

   Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan

  Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

  Ketua : M. Agung Miftahuddin, SE.,M.Si ( ) Anggota 1 : Drs. Suyoto, SE.,M.Si ( ) Anggota 2 : Hengky Widhiandono, SE.,M.Si ( ) Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 05 Februari 2018

  Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

  Universitas Muhammadiyah Purwokerto (Akhmad Darmawan, SE., M.Si)

  NIK 2160148

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya : Nama : CHANDRA RIZQI SUWARTO NIM : 1102010058 Program Studi : Manajemen SI Universitas : Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini benar-benar hasil karya saya dan bukan hasil penjiplakan dan karya orang lain.

  Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Purwokerto, 05 febuari 2018 Yang menyatakan, Chandra Rizqi Suwarto NIM. 1102010100

  

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Sebagai sivitas akademik Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Chandra Risqi Suwarto Nim : 1102010100 Program Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Jenis Karya : Skripsi menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive

  

Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

  ilmiah saya yang berjudul:

  Analisis Pengaruh Ekspektasi PelangganKualitas Produk, Harga, Lokasi DanPromosi Terhadap Loyalitas Pelanggan

  beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/ mengalihformatkan, mengelola, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

  Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di : Purwokerto Pada tanggal : 05 Februari 2018

  Yang menyatakan, Chandra Risqi Suwarto MOTTO “SUCCESS IS NOT A FINAL, ONLY AN ACHIEVEMENT”

KESUKSESAN ITU BUKANLAH AKHIR SEGALANYA, TETAPI HANYA SEBUAH PENCAPIAN

  “ALWAYS BE YOURSELF NO MATTER WHAT THEY SAY AND

  NEVER BE ANYONE ELSE EVEN IF THEY LOOK BETTER THANK YOU ”

  SELALU JADI DIRI SENDIRI TIDAK PEDULI APA YANG MEREKA KATAKAN DAN JANGAN PERNAH MENJADI ORANG LAIN MESKIPUN MEREKA TAMPAK LEBIH DARI KITA ’’CHANDRA RIZQI SUWARTO’’

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orangtua, kedua kakak kebanggaanku, untuk kekasih tercinta, seluruh keluarga dan almamaterku. Terimakasih tak terhingga ucapkan kepada:

  1. Allah SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang. Sampai saat ini saya masih sangat yakin apa yang terjadi pada diriku ini semua atas kehendakMu. Terimakasih telah kau berikan kesempatan melewati suatu kehidupan dengan cara seperti ini. Maaf bila yang kulakukan selama ini tidk sesuai keinginanMu. Aku tidak tahu apa yang terjadi nanti pada diriku, apapun itu pasti belum pernah aku alami. Ingatkanlah bila nantinya hidupku melenceng dari tujuan awal engkau berikan aku kehidupan ini.

  2. Bapak dan Ibu, aku diam selama ini bukan berarti aku tidak tidak tahu perjuangan kalian untukku agar sampai saat ini. Maaf bila selama ini aku hanya menjadi anak yang banyak memberi kesusahan, banyak menyalahkan kalianatas segala sesuatu yang sebenarnya diakibatkan ketidakmampuanku sendiri. Aku bangga bisa diberi kesempatan hidup bersama kalian dalam satu ikatan keluarga. Aku tidak tahu sampai kapan kebersamaan kita ini dan disisa kebersamaan ini aku akan selalu berusaha menjadi anak yang bisa membuat kalian bahagia. Bapak Ibu maafkan anak laki-lakimu ini bila nantinya diakhir tidak sesuai dengan harapan kalian. Terimakasih telah menjadi bapak dan ibuku.

  3. Kakakku, Mba Tika dan Mas Gilang Aku mungkin bukan adik yang baik, aku hanya berusaha menjadi adik yang patuh pada kakak. Aku pasti akan melakukan sesuatu hal yang baik untuk membuat kalian bangga terhadap adikmu ini dan selalu ingat jangan pernah membuat malu orangtua.

  4. Kekasih tercinta Ryzka Prasetyaningrum, sebagai tanda cinta kasihku aku persembahkan tugas akhir pendidikanku untukmu. Terimakasih atas kasih sayang, perhatian,dan kesabaranmu yang telah memberikanku semangat dan inspirasi dalam menyelesaikan tugas akhir ini, semoga engkau pilihan yang terbaik buatku dan masa depanku.

  5. Universitas Muhammadiyah Purwokerto, terimaksih buat semua dosen,karyawan,gedung,dan semua hal yang berkaitan dengan UMP terutama FEB. Dikampus ini dipertemukan dengan banyak orang, mempunyai banyak teman. Kalaupun kebersamaan ini cuma sebatas sampai aku lulus itupun sudah cukup. Begitu banyak kenangan yang tercipta di kampus ini, Terimakasih.

  

ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN, KUALITAS PRODUK,

HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan MORO Grosir dan Eceran di Purwokerto)

Chandra Rizki Suwarto1, M. Agung Miftahuddin2

  

ABSTRAK

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yaitu untuk menganalisis pengaruh ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi,

promosi terhadap loyalitas pelanggan Moro Grosir dan Eceran Purwokerto. Objek

penelitian ini adalah konsumen atau pengunjung Moro Grosir dan Eceran Purwokerto yang pernah berkunjung atau melakukan pembelian lebih dari sekali dalam setahun, penelitian ini menggunakan 100 sampel responden dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah purposive sampling sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil analisis menunjukan bahwa ekspektasi pelanggansecara parsial tidak berpengaruh terhadaployalitas pelanggan, kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, lokasi secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, promosi secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

  Kata kunci : Ekspektasi Pelanggan, Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Promosi dan Loyalitas Pelanggan.

  

ANALYSIS OF EFFECT OF CUSTOMER EXPECTATION, PRODUCT

QUALITY, PRICE, LOCATION AND PROMOTION TO THE CUSTOMERS'

LOYALTY

(A STUDY ON CUSTOMERS OF MORO GROCERY AND RETAIL IN

  

PURWOKERTO)

Chandra Rizki Suwarto1, M. Agung Miftahuddin2

ABSTRACT

  The type of research used in this study is quantitative research is to analyze the effect of customer expectations, product quality, price, location, promotion of customer loyalty Moro Wholesale and Retail Purwokerto. The object of this study is consumers or visitors Moro Wholesale and Retail Purwokerto who have visited or make purchases more than once in a year, this study using 100 samples of respondents with data

collection techniques used are purposive sampling while the data analysis techniques used

are validity and reliability test, classical assumption test, multiple regression analysis and hypothesis testing. The result of analysis shows that customer's expectation of partial does not influence to customer's satisfaction, product quality partially influence to customer loyalty, partial price has no effect to customer loyalty, location partially has no effect to customer loyalty, promotion partially influence to customer loyalty. Simultaneously customer expectations, product quality, price, location and promotion affect customer loyalty.

  

Keyword: Customer Expectations, Product Quality, Price, Location, Promotion and

Customer Loyalty

  KATA PENGANTAR Asaalamu’alikum Wr.Wb. Puji syukur selalu penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rakhmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

  “ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN KUALITAS

PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN

  ” .

  Dalam penyusun skripsi ini penulisa menyadari bahwa masih banyak kekurangan,namun berkat bimbingan dari berbagai pihakmaka skripsi ini dapat terselesaikan. Ucapkan terimakasih dan rasa hormat penulis disampaikan kepada :

  1. H.Dr.Syamsuhadi Irsyad, MH, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah purwokerto.

  2. Akhmad Darmawan, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang selalu memberikam yang terbaik

  3. M. Agung Miftahuddin, SE., M.Si, selaku pembimbing dalam penyusunan skripsi dan banyak memberikan masukan dan motivasi selama penyusunan skripsi

  4. Drs.Suyoto, SE., M.Si, selaku penguji I dalam sidang skripsi ini

  5. Hengky Widhiandono, SE., M.Si,selaku penguji II dalam sidang skripsi ini

  6. MORO Grosir dan Eceran Purwokerto yang tealah memberikan izin dalam melakukan penelitian

  7. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  8. Bapak dan Ibu serta saudara-saudara tercinta yang tak henti-hentinya memberikan dukungan seiring doa yang selalu dipanjatkan kepada Allah SWT demi kelancaran penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi UMP.

  9. Teman-teman senasib dan seperjuangan di Fakultas Ekonomi serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga segala kebaikan yang diberikan mendapat balasan dan diridhoi Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna karena memiliki keterbatasan waktu dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu segala kritik saran yang membangun sangat diharapkan dan semoga skripsi ini dapat bermnfaat bagi semua orang.

  Wassalamualaikum Wr.Wb

  Purwokerto,05 febuari 2018 Penulis

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...................................................... iv LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI..................................... v MOTTO ..................................................................................................................... vi PERSEMBAHAN ...................................................................................................... vii ABSTRAK ................................................................................................................. viii ABSTRACT ............................................................................................................... ix KATA PENGANTAR ............................................................................................... x DAFTAR ISI .............................................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xv

  BAB IPENDAHULUAN Latar Belakang ............................................................................................... 1 A. ............................................................................................................ P erumusan Masalah .......................................................................................... 8 B. ............................................................................................................ T ujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................................... 9

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. ............................................................................................................ P engertian Pemasaran....................................................................................... 11 B. ............................................................................................................ B auran Pemasaran............................................................................................. 12 C. ............................................................................................................ P erilaku konsumen ........................................................................................... 14 D. ............................................................................................................ E kspektasi Pelanggan ....................................................................................... 15 E. ............................................................................................................ K ualitas Produk ................................................................................................. 16 F.............................................................................................................. H arga ................................................................................................................. 17

  G. ............................................................................................................ L okasi ............................................................................................................... 19 H. ............................................................................................................ P romosi ............................................................................................................. 21 I. ............................................................................................................. L oyalitas Pelanggan .......................................................................................... 23 J. ............................................................................................................. H asil Penelitian Terdahulu ................................................................................ 30 K. ............................................................................................................ K erangka Pemikiran .......................................................................................... 32 L. ............................................................................................................ H ipotesis Penelitian .......................................................................................... 39

  BAB III METODE PENELITIAN A. ............................................................................................................ J enis Penelitian ................................................................................................ 41 B. ............................................................................................................ O bjek Penelitian ................................................................................................ 41 C. ............................................................................................................ S umber Data ..................................................................................................... 42 D. ............................................................................................................ M etode Pengumpulan Data................................................................................ 43 E. ............................................................................................................ P opulasi dan Sampel ........................................................................................ 43 F.............................................................................................................. D efinisi Operasional ......................................................................................... 45 G. ............................................................................................................ U ji Instrumen Penelitian ................................................................................... 46 H. ............................................................................................................ U ji Asumsi Klasik ............................................................................................. 48 I. ............................................................................................................. A nalisa Data ...................................................................................................... 50

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. ............................................................................................................ D ESKRIPSI RESPONDEN .............................................................................. 58 1. .................................................................................................. R esponse Rate ...................................................................................... 58 2. .................................................................................................. K arakteristik Responden ...................................................................... 58

  B. ............................................................................................................ U JI INSTRUMEN PENELITIAN .................................................................... 63 1. .................................................................................................. U ji Validitas .......................................................................................... 63

  2. .................................................................................................. U ji Reanilitas ........................................................................................ 64 C. ............................................................................................................ U JI ASUMSI KLASIK ..................................................................................... 66

  1. .................................................................................................. U ji Normalitas ....................................................................................... 66 2. .................................................................................................. U ji Multikolinieritas .............................................................................. 68 3. .................................................................................................. U ji Heteroskedastisitas .......................................................................... 69

  D. ............................................................................................................ A NALISIS DATA ............................................................................................ 71 1. .................................................................................................. A nalisis Regresi Berganda .................................................................... 71 2. .................................................................................................. P engujian Hipotesis .............................................................................. 74

  E. ............................................................................................................ P EMBAHASAN .............................................................................................. 80

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. ............................................................................................................ K esimpulan ....................................................................................................... 85 B. ............................................................................................................ S aran ................................................................................................................. 86

  DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 89 LAMPIRAN ............................................................................................................... 91

  DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tingkat Kepuasaan Konsumen .................................................................. 16Tabel 2.2 Hail Penelitian Terdahulu .......................................................................... 30Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................................ 43Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian................................................................. 45Tabel 4.1 Perincian Response Rate Terhadap Kuesioner .......................................... 58Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 59Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................................... 59Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 60Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ........................................ 61Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Kunjungan ............................ 62Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 63Tabel 4.8 Indeks Koefesian Reliabilitas..................................................................... 64Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 65Tabel 4.10 Hasil Uji One Sample Kolmogorof SmirnovTest .................................... 66Tabel 4.11 Pengujian Multikolinieritas ...................................................................... 68Tabel 4.12 Uji Heteroskedastisitas (Uji Glesjer) ....................................................... 70Tabel 4.13 Persamaan Regresi Berganda dan Uji t .................................................... 72

  2 Tabel 4.14 Persamaan Dereminasi R ........................................................................ 74

  2 Tabel 4.15 Uji F (ANOVA ) ...................................................................................... 79

  DAFTAR GAMBAR