BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Gambaran umum Rocket Chicken - Zakariaardiputra BAB IV.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian

1. Gambaran umum Rocket Chicken

Restaurant ini bergerak di bidang fast food, dengan produk unggulan, Fried chicken, Burger, Steak dan Chines food dengan konsep menyajikan makanan yang sehat, berkualitas, halal, dengan cita rasa yang khas, harga terjangkau bagi semua kalangan masyarakat yang diolah dengan bumbu pilihan. Rocket Chicken berdiri pada tanggal 21 febuari 2010, perusahaan franshise ini dapat mendorong perusahaan-perusahaan baru dengan modal yang terjangkau untuk memiliki suatu usaha bidang makanan yang dapat di kelola oleh perorangan atau berbandan hukum sesuai dengan pola kementerian. Mulai tahapan proses yang panjang, akhirnya berdirilah gerai- gerai Fast Food Restaurant dengan brand ROCKET CHICKEN muali dari beberapa daerah seperti di Jawa Tengah. Keunggulan Rocket Chicken dengan mendidik pangsa pasar seluruh kalangan lapisan masyarakat sehingga bisa didirikan hingga ke daerah-daerah dengan didukung system Manajemen yang telah teruji menjadikan Rocket Chicken sebagai usaha yang mempunyai Brand awarness tinggi, prospektifdan marketable.

(www.rocketchickenindonesia.com)

Jika berbicara mengenai franchise ayam goreng, pasti banyak orang yang akan berfikir pada merek-merek franchise luar negeri. Namun, dibalik persaingan franchise ayam goreng, ada salah satu restoran asal Indonesia, Rocket Chicken, yang hingga kini mampu berkembang dan bersaing dengan baik. Eksistensi menu Rocket Chicken akan kerenyahan dan kenikmatan ayam gorengnya memang jadi salah satu faktor pendukung waralaba ini untuk terus berkembang ke berbagai daerah khususnya di Purwokerto yang terdapat enam gerai Rocket Chicken. Untuk masalah rasa, restoran waralaba yang telah memulai bisnisnya di awal tahun 2010 ini tak perlu lagi dipertanyakan. Tak hanya unggul dengan menu utamanya fried chicken, menu Rocket Chicken lain juga menghadirkan beberapa varian menu tambahan. Dengan berbagai menu dan harga yang mudah di jangkau untuk berbagai kalangan masyarakat, hal inilah yang menjadikan Rocket Chicken semakin lekat di hati pelanggan setianya.

2. Respon Rate

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen Rocket chicken yang terdapat enam gerai di Purwokerto. Salah satunya berlokasi di Jl. Dr Suparno No.2, Karangwangkal, Arcawinangun. Yang kedua berlokasi di Jl. Adipati Mersi, Mersi Purwokerto Timur. Yang ketiga berlokasi di Taman Balai Kemambang Jl. Karang Kobar No.9. Yang keempat berlokasi di Jl. Letjen Polisi Suparto, Purwosari, Baturaden. Yang kelima berlokasi di Jl. KS Tubun Gang Kurma No. 72, Rejasari Purwokerto barat. Dan yang terahir berlokasi di Jl. Wahid Hasyim, Karanglesem. Dari beberapa gerai Rocket Chicken yang memiliki tingkat daya beli paling tinggi adalah digerai Rocket Chicken yang berlokasi di Taman Balai Kemambang karna lokasinya dekat dengan taman kota, kampus, sangat setrategis ditengah kota dan pusat keramaian. Sedangkan gerai Rocket Chicken yang paling sedikit tingkat daya belinya adalah di gerai Rocket Chicken yang berlokasi di Jl. Adipati Mersi karna lokasinya dipinggiran kota jauh dari pusat keramaian. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Nonprobability Sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu teknik untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih represntif (Sugiyono, 2015). kriteria pertimbangan penelitian ini yaitu pelanggan yang sudah pernah makan di rocket chicken minimal 2x, karena karakterisik ini responden mampu menjawab dan memahami pertanyaan kuisioner secara objektif. Dan kriteria umur minimal 17 Tahun, dengan karakterisik ini jawaban responden mampu untuk di pertanggung jawabkan.

Data penelitian yang dikumpulkan berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden secara langsung kepada responden penelitian. Setelah diterima, kuesioner kemudian diisi oleh masih

– masing responden, setelah diisi kemudian diserahkan kepada peneliti untuk dianalisis hasil penelitian. Untuk mengurangi kemungkinan kuesioner yang dibagikan tidak kembali atau rusak, maka peneliti menunggu responden yang sedang mengisi kuesioner tersebut hingga responden selesai mengisi semua item pertanyaan maupun pernyataan yang sudah disediakan. Dalam penelitian ini kuesioner

yang dibagikan sebanyak 120 kuesioner yang di bagikan kepada para pelanggan / konsumen Rocket Chicken yang berada di Purwokerto.

Penyebaran kuesioner dilaksanakan pada bulan Mei 2018 dengan data sebagai berikut:

Tabel 4.1 Respon Rate

Keterangan Jumlah Presentase%

Kuesioner yang dibagikan 120 100 % Kuesioner yang tidak kembali 3 2,5% Kuesioner yang kembali 117 97,5 % Kuesioner yang tidak dapat dipergunakan 21 17,5 % Kuesioner yang dapat dipergunakan 96 80 % Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diperoleh gambaran bahwa dari 120 kuesioner yang dibagikan kepada responden, Terdapat 3 kuesioner yang tidak kembali dikarenakan saat kuesioner di bagikan kepada responden yang bergerombol dan sebagian tidak dikembalikan. kuesioner yang kembali 117, kuesioner kembali dengan keadaan yang baik sehinggga dapat dipergunakan untuk dianalisis. Dan terdapat 21 kuesioner yang tidak dapat dipergunakan dikarenakan tidak sesuai kriteria, seperti pengisian item pertanyaan variabel masih banyak yang tidak di isi dan banyak kuesioner yang terkena makanan atau kotor sehingga susah dibaca. Jumplah sampel yang dapat dipergunakan untuk dianalisis adalah sebanyak 96 responden.

3. Karakterisik Responden

Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang menjadi objek dalam penelitian ini yaitu para pelanggan / konsumen Rocket Chicken di Purwokerto yang bersetatus mahasiswa. Karakterisik dari 96 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini dapat dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, usia, pendidikan terahir, pendidikan terahir, rata-rata pengeluaran perbulan yang merupakan para pelanggan / konsumen Rocket Chicken di Purwokerto. Deskripsi karakterisik responden disajikan secara lengkap pada tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2 Karakterisik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%) Responden

1. Laki-Laki 47 49,0 %

2. Perempuan 49 51,0 %

Jumlah 96 100 %

Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa sebanyak 47 responden laki-laki dan 49 responden perempuan para pelanggan atau konsumen Rocket Chicken di Purwokerto, hal ini dikarenakan pelanggan Rocket Chicken mayoritas adalah peremuan lebih suka makan di luar dengan anaknya atau keluarganya dibandingkan laki-laki.

Tabel 4.3 Karakterisik Responden Berdasarkan Umur No Umur (th) Jumlah Responden Presentase (%)

1. 17th - 20th 42 43,75% 2. 21 th 30 31,25%

– 25 th 4. 26 th

12 12,5%

– 30 th

5 Diatas 31 th 12 12,5%

Jumlah 96 100%

Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel 4.3 perhitungan data responden menurut umur, dapat dilihat bahwa usia 17

– 20 tahun yaitu sebesar 42 responden (43,75%) lebih mendominasi dibandingkan pada usia 21
– 25 tahun sebesar 30 responden (31,25%). Selanjutnya pada usia kisaran 26-30 tahun berjumlah 12 responden (12,5%) dan diatas 31 tahun berjumlah 12 responden (12,5%). Diketahui dari sebahian besar pelanggan / konsumen di Rocket Chicken adalah pada usi>– 20 tahun dan 21- 25 tahun dikarenakan sebagian remaja yang lebih memilih makan diluar bersama temanya, belum lagi di Rocket Chicken menyediakan fasilitas seperti wifi sehingga para remaja lebih nyaman. Sedangkan paling sedikit pada kisaran umur 26
– 30 tahun dan diatas 31 tahun dikarenakan sebagian besar responden sudah berumah tangga lebih memilih makan dirumah bersama keluarganya.

Tabel 4.4 Karakterisik Berdasarkan Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah Presentase (%)

1. Mahasiswa 35 36,5%

2. Pelajar 19 19,8%

3. Wiraswasta 11 11,5%

4. Karyawan Swasta 8 8,5%

5. Ibu rumah tangga 2 2,1%

6. Pegawai BUMN 2 2,1%

7. PNS 1 1,0%

8. Kosong/ tidak diisi 18 18,8%

Jumlah 96 100%

Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel 4.4 perhitungan data responden sebagian besar

Mahasiswa 35 (36,5%) responden dan Pelajar berjumlah 19 (19,8%), kemudian disusul oleh Wiraswasta berjumlah 11 (11,5%) responden, Karyawan Swasta berjumlah 8 (8,5%) responden, kemudian Ibu Rumah Tangga dan Pegawai BUNN memiliki jumlah responden dan presentase yang sama yaitu 2 (2,1%), presentase yang terkecil bekerja sebagai PNS berjumlah 1 (1,0%) responden Serta yang terahir adalah responden yang tidak mengisi butir pertanyaan sejumlah 18 (18,8%) responden dikarenakan mereka masih mencai pekerjaan bisa dikatakan mereka masih menganggur. Banyaknya responden dari Mahasiswa dikarenakan para remaja suka makan diluar bersama teman-temanya, selain remaja masih terbilang sangat muda mereka suka mengikuti perkembangan zaman dengan makan di restourant fast food cepat saji, selain itu mereka menjadi efesien waktu karna pelayanan di

Rocket Chicken lebih cepat dan tanggap. Kemudian Wiraswasta memiliki jumlah responden yang lebih sedikit dibandingkan dari responden pada Mahasiswa dikarenakan pada Karyawan Swasta, Ibu Rumah Tangga, Pegawai BUNM dan PNS memiliki jumlah responden sedikit dikarenakan mereka yang sudah berumah tangga memilih makan dirumah bersama keluarganya, selain itu sebagian dari mereka hanya singgah sebentar dikota tersebut.

Tabel 4.5 Karakterisik Berdasarkan Pendidikan Terahir No Pendidikan Terahir Jumlah Presentase (%)

1. SMP 5 5,2

2. SMA 81 84,4

3. SARJANA 10 10,4 Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.5 perhitungan data responden pelanggan atau konsumen Rocket Chicken yang bersetatus pendidikan terahir yang paling tinggi adalah pendidikan terahir SMA 81 responden, sedangan pelanggan atau konsumen Rocket Chicken yang paling sedikit adalah pendidikan terahir SMP 5 responden. Dapat disimpulkan bahwa responden yang berstatus pendidikan terahir SMA sedang melanjutkan pendidikan jenjang Sarjana, sedangkan responden yang bersetatus pendidikan terahir SMP sedang melanjutkan pendidikan SMA.

Tabel 4.6 Karakterisik Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Perbulan

No Rata-Rata Pengeluaran Perbulan Jumlah Presentase (%)

1. Rp.0 43 44,8%

– Rp.1.000.000

2. Rp.1.000.001 31 32,3%

– Rp.2.500.000

3. Rp.2.500.001 14 14,6%

– Rp.5.000.000

4. Rp.5.000.001 7 7,3%

– Rp.10.000.000

5. Diatas Rp.10.000.000 1 1,0% Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan tabel 4.6 perhitungan data responden pelanggan atau konsumen di Rocket Chicken rata

– rata pengeluaran perbulan kisaran 0 – 1 juta dengan jumlah responden terbanyak 43 responden dengan presentase sebanyak 44,8%. Pada posisi kedua yaitu 1
– 2,5 juta dengan jumlah responden sebanyak 31 pelanggan atau konsumen dengan presentase 32,3%. Pada posisi ketiga yaitu >– 5 juta dengan jumlah responden sebanyak 14 pelanggan atau konsumen dengan presentase 14,65%. Pada posisi keempat 5
– 10 juta yaitu dengan jumlah responden sebanyak 7 pelanggan atau konsumen dengan presentase 7,3% . dan yang terahir rata-rata pengeluaran perbulan diatas 10 juta yaitu dengan jumlah responden 1 pelanggan atau konsumen dengan presentase 1,0%.

Tabel 4.7 Karakterisik Responden Berdasarkan Pertanyaan Khusus Jumlah Presentase (%) No Pertanyaan Khusus Responden

Apakah anda 81,3% Ya

78 1 pelanggan di 18,8 %

Rocket Chicken Tidak

100% Jumlah

96 Sudah berapa 20,8%

2 kali

20 kali anda makan

2 79,8% di Rocket Lebih dari

Chicken 2 kali

76 Jumlah

96 100%

Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel 4.7 dari 96 responden pada pelanggan atau konsumen di Rocket Chicken Sebagian besar adalah pelanggan rocket

Chicken dengan jumlah responden sebanyak 78 dengan presentase 81,3%, dan yang bukan dari pelanggan di Rocket Chicken dengan jumah responden 18 dengan presentase 18,8%. Dan pelanggan atau konsumen di Rocket Chicken yang makan 2 kali sebanyak 20 responden dengan presentase 20,8%, dan yang makan lebih banyak dari 2 kali sebanyak 76 responden dengan presentase 79,8%. Sebagian besar yang datang dan makan ke Rocket Chicken adalah para pelanggan Rocket Chicken dan seluruhnya makan lebih dari 2 kali di Rocket Chicken.

4. Uji Instrumen Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2016). Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan antara nilai r hitung dengar r table untuk degree of freedom (df) = n-2 (96 - 2 = 94) sehingga didapatkan angka sebesar 0,1689. Jika r hitung lebih besar dari r

table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2016).

1) Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)

Hasil uji validitas variabel X1 atau Kualitas produk dapat dilihat pada

tabel 4.7 sebagai berikut:Tabel 4.8 Hasil Pengujian validitas Variabel Kualitas Produk (X1)

Nilai r tabel Nomor

Nilai r hitung Keterangan Item (  = 0,05) 1 0,720 0,1689 Valid

2 0,650 0,1689 Valid 3 0,626 0,1689 Valid 4 0,701 0,1689 Valid 5 0,635 0,1689 Valid

Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan data pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada variabel Kualitas Produk (X1) lebih besar



dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95 persen ( = 0,05). Untuk butir pertanyaan yang validitasnya paling tinggi adalah pertanyaan nomer 1 dengan nilai r hitung sebesar 0,720, sedangkan butir pertanyaan yang validitasnya paling rendah adalah pertanyaan nomer 3 dengan nilai r hitung sebesar 0,626. Dengan demikian keseluruhan hasil pengujian tersebut menunjukan instrumen penelitian variabel kualitas produk (X1) keseluruhan item dapat dinyatakan valid .

2) Hasil Pengujian Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X2)

Berdasarkan uji validitas variabel X2 atau Nilai Pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai berikut:

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X2)

Nilai r tabel Nomor

Nilai r hitung Keterangan Item (  = 0,05) 1 0,673 0,1689 Valid

2 0,819 0,1689 Valid 3 0,767 0,1689 Valid 4 0,759 0,1689 Valid

Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada variabel Nilai Pelanggan (X2) lebih besar dari nilai r tabel pada tarif signifikan 95 persen (  = 0,05). Untuk butir pertanyaan yang validitasnya paling tinggi adalah pertanyaan nomer 2 dengan nilai r hitung sebesar 0,819, sedangkan butir pertanyaan yang validitasnya paling rendah adalah pertanyaan nomer 1 dengan nilai r hitung 0,673. Dengan demikian keseluruhan hasil pengujian tersebut menunjukan instrumen penelitian variabel Nilai Pelanggan (X2) keseluruhan item dapat dinyatakan valid.

3) Hasil Uji Validitas Y (Loyalitas Pelanggan)

Hasil uji validitas variabel Y atau Loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.9 sebagai berikut:

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Nomor Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan

Item (  = 0,05) 1 0,715 0,1689 Valid

2 0,559 0,1689 Valid 3 0,787 0,1689 Valid 4 0,696 0,1689 Valid 5 0,671 0,1689 Valid

Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan pada tabel 4.10 dapat diketahui bahwa nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada variabel Loyalitas Pelanggan (Y) lebih



besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95 persen ( = 0,05). Untuk butir pertanyaan yang validitasnya paling tinggi adalah pertanyaan nomer 3 dengan nilai r hitung sebesar 0,787, sedaangan butir pertanyaan yang validitasnya paling rendah adalah pertanyaan nomer 2 dengan nilai r hitung sebesar 0,559. Dengan demikian keseluruhan hasil pengujian tersebut menunjukan instrumen penelitian variabel Loyalitas Pelanggan (Y) keseluruhan item dapat dinyatakan valid.

4) Hasil Uji Validitas Z (Kepuasan Pelanggan)

Hasil uji validitas variabel Z atau kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.10 sebagai berikut:

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

Nilai r tabel Nomor

Nilai r hitung Keterangan Item

(  = 0,05) 1 0,819 0,1689 Valid 2 0,889 0,1689 Valid 3 0,767 0,1689 Valid

Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan pada tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada variabel Kepuasan pelanggan (Z) lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95 persen (  = 0,05). Untuk butir pertanyaan yang validitasnya paling tinggi adalah nomer 2 dengan nilai r hitung sebesar 0,889, sedangkan butir pertanyaan yang validitasnya paling rendah adalah pertanyaan nomer 3 dengan nilai r hitung sebesar 0,767.

Dengan demikian hasil pengujian tersebut menunjukan instrumen penelitian variabel Kepuasan Pelanggan (Z) keseluruhan item dapat dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas sebenarnya dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu instrumen kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghazali, 2001) dalam (Sujarweni, 2015). .Hasil uji reabilitas Kualitas Produk (X1), Nilai Pelanggan (X2), Loyalitas Pelanggan (Y) dan Kepuasan Pelanggan (Z) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Keterangan

Crobanch’s Alpha

Kualitas Produk 0,687 Reliabel

2 Nilai Pelanggan 0,744 Reliabel

3 Loyalitas pelanggan 0,767 Reliabel

4 Kepuasan pelanggan 0,721 Reliabel Sumber : Lampiran 4

Dari keterangan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa masing-masing variabel independen maupun dependen memiliki nilai cronbach alpa 0,60, dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa variabel variabel Kualitas Produk, Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dapat dikatakan reliabel.

5. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas akan dilakukan dengan menggunakan analisis

kolmogorof-smirnov (K-S). Uji K-S dalam mengambil kesimpulan untuk

menentukan normal atau tidak adalah dengan menilai signifikansinya. Jika signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya jika signifikansi < 0,05 maka variabel tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2005) (dalam Sujarweni, 2015). Berikut adalah hasil uji normalitas dengan analisis

kolmogorof-smirnov (K-S):

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas One – Sampel Kolmogorov-Smirnov Test Persamaan 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 96 _a,b Mean .0000000 Normal Parameters

Std. Deviation 55.14984590 Absolute .072

Most Extreme Differences Positive .072

Negative -.057

Kolmogorov-Smirnov Z .701

Asymp. Sig. (2-tailed) .710

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Lampiran 8 Berdasarkan pada tabel 4.13 hasil output SPSS uji Kolmogorov-

(Persamaan 1) nilai Asymp,Sing sebesar 0,710, nilai tersebut

Smirnov

memenuhi ketentuan sig (p) > 0,05 (level of signification). Hal ini brati bahwa data residual berdistribusi normal.

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas One

– Sampel Kolmogorov-Smirnov Test

Persamaan 2

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

96 N .0000000 _a,b

Mean

Normal Parameters

3.65206559 Std. Deviation Absolute .077 .077

Most Extreme Differences Positive

.061
Negative
.756 Kolmogorov-Smirnov Z .616 Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber : Lampiran 8 Berdasarkan pada tabel 4.14 hasil output SPSS uji Kolmogorov-

Smirnov (Persamaan 1) nilai Asymp,Sing sebesar 0,616, nilai tersebut

memenuhi ketentuan sig (p) > 0,05 (level of signification). Hal ini brati bahwa data residual berdistribusi normal.

b. Uji Multikolonieritas

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolonieritas maka dapat digunakan dengan menganalisa dan melihat nilai varianceinflation factor (VIF) dan nilai tolerance dari variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainya. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau VIF ≥ 10 (Ghozali, 2016). Adapun hasil pengujian Multikolonieritas dapat di lihat pada Tabel sebagai berikut:

14.435 57.789 -.250 .803 Kuaitas_Produk 6.458 1.474 .387 4.381 .000 .945 1.059 Nilai_Pelanggan .363 .098 .325 3.682 .000 .945 1.059

Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinieritas Persamaan 2

tolerance secara keseluruhan tidak ada dibawah 0,10 (nilai tolerance

Sumber : Lampiran 8 Berdasarkan tabel 4.16 (Persamaan 2) menunjukan bahwa nilai

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

.331 .108 .262 3.066 .003 .783 1.277 Nilai_Pelanggan .020 .007 .231 2.783 .007 .824 1.213 Kepuasan_Pelanggan .030 .007 .392 4.297 .000 .685 1.459

1 (Constant) 5.537 3.849 1.439 .154 Kuaitas_Produk

VIF

Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance

Coefficients

^a Model Unstandardized Coefficients

sedangkan nilai VIF secara keseluruhan sebesar 1,059 <10 artinya model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas.

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas

tolerance secara keseluruhan sebesar 0,945 artinya nilai tersebut >0,10,

Sumber : Lampiran 8 Berdasarkan tabel 4.15 (Persamaan 1) menunjukan bahwa nilai

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

1 (Constant)

VIF

B Std. Error Beta Tolerance

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

Persamaan 1

Coefficients

kualitas produk 0,783, nilai pelanggan, 0,824, kepuasan pelanggan 0,685), begitupun nilai VIF tidak ada yang lebih besar dari 10 (nilai VIF kualitas produk 1,277, nilai pelanggan 1,213, kepuasan pelanggan 1,459) artinya model regresi tersebut tidak ada multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2016). Dalam penelitian ini peneliti memilih salah satu uji statistik yang diguanakan untuk melakukan Uji Heteroskedastisitas yaitu Uji Park. Apabila koefisien parameter beta dari suatu persamaan regresi adalah signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa dalam data model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas. Sebaliknya jika parameter beta tidak signifikan secara statistik, maka asumsi homoskedastisistas pada data model tersebut tidak dapat ditolak (Ghozali, 2016). Adapun hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Uji Park Persamaan 1

Coefficients

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 6.548 3.296 1.987 .050 (Constant)

1 Kuaitas_Produk -.043 .084 -.054 -.508 .612 Nilai_Pelanggan .003 .006 .065 .607 .546

a. Dependent Variable: LnRes_1

Sumber : Lampiran 8

Berdasarkan pada tabel 4.17 hasil uji heteroskedastisitas (Persamaan 1) dikatakan nilai signifikan semua variabel >0,05 (nilai signifikan kualitas produk sebesar 0,612, nilai pelanggan sebesar 0,546) dengan demikian dapat diartikan bahwa model regresi terbebas dari heteroskedetisitas karena nilai signifikanya >0,05.

Tabel 4.18 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Uji Park Persamaan 2

Coefficients

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 3.495 1.927 1.814 .073 (Constant)

.036 .054 -.079 -.673 .502 Kuaitas_Produk

.003 .004 -.096 -.842 .402 Nilai_Pelanggan .001 .003 .041 .325 .746 Kepuasan_Pelanggan

a. Dependent Variable: LnRes_2

Sumber : Lampiran 8 Berdasarkan pada tabel 4.18 hasil uji heteroskedastisitas (Persamaan

2) dikatakan nilai signifikan semua variabel >0,05 (nilai signifikan kualitas produk sebesar 0,502 nilai pelanggan sebesar 0,402, kepuasan pelanggan sebesar 0,746) dengan demikian dapat diartikan bahwa model regresi terbebas dari heteroskedastisitas karena nilai signifikanya >0,05.

6. Uji Regresi

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganaisa pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama.

Dalam hubungan penelitian ini, variabel bebas adalah Kualitas Produk (X1), Nilai Pelanggan (X2), terhadap variabel terikatnya yaitu Loyalitas Pelanggan (Y) dan Kepuasan Pelanggan (Z). Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 1

S u m b er : Lampiran 9

14.435 57.789 -.250 .803 Kuaitas_Produk 6.458 1.474 .387 4.381 .000 Nilai_Pelanggan .363 .098 .325 3.682 .000

1 (Constant)

B Std. Error Beta

Standardized Coefficients t Sig.

Coefficients ^a Model Unstandardized Coefficients

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

1 + 0,363 X 2 + e menyebabkan kepuasan pelanggan meningkat sebesar 6,458 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

= -0,14.435 + 6.458 X

0,14.435 menyatakan bahwa apabila kualitas produk, nilai pelanggan bernilai nol maka kedua variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan turun sebesar -0,16.834 satuan. β

= 6.458 Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk menunjukan nilai positif sebesar 6,458 menyatakan bahwa kualitas produk

2 X 2 +e

= α + β

Berdasarkan pada tabel 4.19 hasil analisis regresi berganda dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut: Z

1 X

Persamaan resgresi tersebut diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : a = -0,14.435 Nilai konstanta ( α) menunjukan nilai negatif sebesar -

= 0,363 Nilai koefisien regresi variabel nilai pelanggan menunjukan β

nilai positif sebesar 0,363 bahwa nilai pelanggan menyebabkan kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,363 satuan dengan asumsi variabel lain tetap. e = Standar kesalahan (error)

Tabel 4.20 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 2

_a Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 5.537 3.849 1.439 .154 (Constant)

.331 .108 .262 3.066 .003 Kuaitas_Produk 1 .020 .007 .231 2.783 .007

Nilai_Pelanggan .030 .007 .392 4.297 .000 Kepuasan_Pelanggan

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan pada tabel 4.20 hasil analisa regresi dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut:

Y =

α + β +β +β = 5.537 + 0,331 X + 0,020 X + 0,030 X +e

1 X

2 X

3 X 3 +e

3 Persamaan regresi tersebut diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : α = 5.537 Nilai konstanta (α) menunjukan nilai positif sebesar 5.537 menyatakan bahwa kualitas produk,nilai pelanggan tidak bernilai 0 maka kedua variabel tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan naik sebesar 5.537 satuan.

1 = 0,331 nilai koefisien regresi variabel kualitas produk menunjukan

β nilai positif sebesar 0,331 bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan meningkat sebesar 0,331 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

= 0,020 Nilai koefisien regresi variabel nilai pelanggan menunjukan

β nilai positif sebesar 0,020 bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan meningkat sebesar 0,020 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

3 = 0,030 Nilai koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan

β menunjukan nilai positif sebesar 0,030 bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan meningkat sebesar 0,030 satuan dengan asumsi variabel lain tetap. e = Standar kesalahan (error).

b. Uji Kecocokan Model

1. Uji Determinasi (R )

2 Koefisien determinasi (R ) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali,

2016). Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R

Square ) yang mendekati satu bararti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Sebaliknya jika nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang mendakati nol berarti variabel-variabel independen belum dapat memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Hasil analisis korelasi ganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 4.21

2 Hasil Nilai Koefisien Determinasi (R ) Persamaan 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the _a Square Estimate 1 .561 .315 .300 55.73970

a. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan, Kuaitas_Produk

Sumber :Lampiran 10 Dari tabel 4.21 dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R-Square dari model regresi yang terbentuk dalam penelitian ini adalah sebesar 0,300 yang menunjukan bahwa kemampuan variabel (kualitas produk dan nilai pelanggan) dalam menjelaskan variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 30% sisanya sebesar 70% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model.

Tabel 4.22

2 Hasil Nilai Koefisien Determinasi (R ) Persamaan 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the _a Square Estimate 1 .689 .475 .458 3.71113 a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Nilai_Pelanggan, Kuaitas_Produk

Sumber : Lampiran 10 Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R-Square dari model regresi yang terbentuk dalam penelitian ini adalah sebesar 0,458 yang menunjukan bahwa kemampuan variabel (kualitas produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan) dalam menjelaskan variabel loyalitas pelangan sebesar 45,8% sisanya sebesar 64,2% dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam model.

2. Uji Parsial (t test)

Untuk menjawab hipotesis pertama,kedua dan ketiga sampai hipotesis ketujuh dalam penelitian ini maka digunakan uji statistik t (parsial). Uji statistik t digunakan untuk menjawab pertanyaan apakah variabel independen (kualitas produk dan nilai pelanggan) secara individu berpengaruh positif signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).

Asumsi adalah: a. Apabila nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif signifikan secara individual masing-masing variabel.

b. Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh positif signiifkan secara individual masing-masing variabel.

Pengujian Hipotesis Pertama (H )

1 Berdasarkan tabel 4.19 dapat diketahuhi bahwa uji t untuk variabel

kualitas produk (X ) diperoleh nilai t hitung 4,381 sedangkan t tabel sebesar

1,661 hal ini berati t hitung > t tabel sedangkan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Oleh karena nilai t > t (4,381 > 1,661) artinya secara parsial ada

hitung tabel

pengaruh positif signifikan antara antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan . berdasarkan hal tersebut hipotesis yang menyatakan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima.

1,661 4,381

Gambar 4.1. Kurva Uji t Hipotesis Pertam

Pengujian Hipotesis kedua (H 2 )

Berdasarkan tabel 4.19 dapat diketahui bahwa hasil uji t untuk variabel nilai pelanggan (X ) diperoleh nilai t hitung 2 sedangkan t tabel sebesar

1,661. Hal ini berati t hitung > t tabel sedangkan signifikansi 0,00 lebih kecil dari 0,05 oleh karena nilai t > t (3,682 > 1,661) artinya secara parsial ada

hitung tabel

pengaruh positif signiikan antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal terebut hipotesis yang menyatakan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima.

1,661 3,682

Gambar 4.2. Kurva Uji t Hipotesis Kedua Pengujian Hipotesis ketiga (H )

3 Berdasarkan tabel 4.20 dapat diketahui bahwa hasil uji t untuk variabel

kualitas produk (X ) diperoleh nilai t hitung 3,066 sedangkan t tabel sebesar

1,661. Hal ini berati t hitung >t tabel sedangkan signifikansi 0,003 lebih kecil dari

0,05. Oleh karena t hitung > t tabel (3,066 > 1,661) artinya secara parsial ada pengaruh positif signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut hipotesis yang menyantakan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan hipotesis diterima

1,661 3,066

Gambar 4.3. Kurva Uji t Hipotesis Ketiga Pengujian Hipotesis keempat (X )

4 Berdasarkan tabel 4.20 dapat diketahui bahwa hasil uji t untuk variabel

nilai pelanggan (X ) diperoleh nilai t hitung 2,783 sedangkan t tabel sebesar

1,661. Hal ini berati t hitung >t tabel sedangkan signifikansi 0,007 lebih kecil dari 0,05. Oleh karena t > t (2,783 > 1,661) artinya secara parsial ada

hitung tabel

pengaruh positif signifikan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut hipotesis yang menyantakan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan hipotesis diterima.

1,661 2,783

Gambar 4.4. Kurva Uji t Hipotesis Keempat Pengujian Hipotesis Kelima (X )

5 Berdasarkan tabel 4.20 dapat diketahui bahwa hasil uji t untuk variabel

kepuasan pelanggan (Z) diperoleh nilai t hitung 4,297 sedangkan t tabel sebesar 1,661. Hal ini berati t hitung >t tabel sedangkan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Oleh karena t hitung > t tabel (4,297 > 1,661) artinya secara parsial ada pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut hipotesis yang menyantakan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan hipotesis diterima.

1,661 4,297

Gambar 4.5. Kurva Uji t Hipotesis Kelima 3. Uji F (Simultan)

Untuk menjawab hipotesis keenam dan ketujuh dari penelitian ini, maka digunakan uji F (simultan). Uji F (simultan) digunakan untuk menjawab pertanyaan apakah variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap variabel dependen.

Asumsinya adalah : a) Apabila nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan menerima Ha.

Artinya variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.

b) Apabila nilai signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan menolak Ha.

Artinya variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

c) Apabila hasil nilai F hitung lebih besar dari pada F tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha.

Hasil analisis uji F berdasarkan data untuk lebih jelasnya dalam tabel berikut ini :

Tabel 4.23 Hasil Uji F Persamaan 1

_a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. _b Regression 132673.383

2 66336.692 21.351 .000 288943.023 93 3106.914 Residual

1 421616.406

95 Total

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Nilai_Pelanggan, Kuaitas_Produk

Sumber : Lampiran 11

Pengujian Hipotesis Keenam (H6)

Dari tabel 4.23 Uji ANOVA nilai F hitung > F tabel adalah 21,351 > 3,09 dengan tingkat signifikanya 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model uji regresi uji F dapat di pakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan. Analisis tersebut dapat dikatakan kualitas produk dan nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan secara sumutan terhadap kepuasan pelanggan Rocket Chicken di Purwokerto. Berdasarkan hal tersebut hipotesis yang mengatakan bahwa variabel kualitas produk dan nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan hipotesis diterima.

3,09 21,357

Gambar 4.6. Kurva Uji F Hipotesis Keenam Tabel 4.24

Hasil Uji F Persamaan 2 _a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. _b Regression 1146.555

3 382.185 27.750 .000 1267.070 92 13.773 Residual

1 2413.625

95 Total

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Nilai_Pelanggan, Kuaitas_Produk

Sumber Lampiran : 11

Pengujian Hipotesis Ketujuh (H7)

Dari tabel 4.24 Uji ANOVA nilai F hitung > F tabel adalah 27.750 > 2,07 dengan tingkat signifikanya 0,000. Karena tingkat probabilitasnya (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi uji F tidak dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Analisis tersebut dikatakan kualitas produk dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rocket Chicken di Purwokerto. Berdaraskan hal tersebut hipotesis yang menyatakan variabel kualitas produk dan nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan hipotesis diterima.

3,09 27.750

Gambar 4.7. Kurva Uji F Hipotesis Ketujuh

4. Analisis Jalur (Sobel Test)

Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel intervening variabel kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas produk, nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian uji sobel digunakan untuk menguji hipotesis 8 dan hipotesis 9.

Tabel 4.25 Hasil Uji Parsial (t) Persamaan 1

14.435 57.789 -.250 .803 Kuaitas_Produk 6.458 1.474 .387 4.381 .000 Nilai_Pelanggan .363 .098 .325 3.682 .000

Sumber : Lampiran 9

Coefficients ^a Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant)

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Tabel 4.26 Hasil Uji Parsial (t) Persamaan 2

_a Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 5.537 3.849 1.439 .154 (Constant)

.331 .108 .262 3.066 .003 Kuaitas_Produk 1 .020 .007 .231 2.783 .007

Nilai_Pelanggan .030 .007 .392 4.297 .000 Kepuasan_Pelanggan

a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan

Sumber : Lampiran 9

Pengujian Hipotesis Kedelapan (H8)

Kepuasan pelanggan memediasi antara hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan: Diketahui: a = 6,458 b = 0,030 Sa = 1,474 Sb = 0,007 Sab =

√ √( )

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

√

= 1,475 t =

( )( )

= 0,131 Hasil menunjukan nilai t

hitung

sebesar 0,131 sedangkan t tabel sebesar 1,661. Hal ini berati t hitung > t tabel sedangkan signifikansi lebih besar dari 0,05.

Sehingga variabel kepuasan pelanggan dapat dikatakan tidak dapat memediasi hubungan antara variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut hipotesis yang menyatakan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan memalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening ditolak.

Pengujian Hipotesis Kessembilan (H9)

Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Diketahui: a = 0,363 b = 0,030 Sa = 0,098 Sb = 0,007 Sab =

√

= √( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

= √

= 0,102

( )( )

t = = 0,106

Hasil menunjukan nilai t sebesar 0,106 sedangkan t tabel sebesar

hitung 1,661. Hal ini berati t hitung > t tabel sedangkan signifikansi lebih besar dari 0,05.

Sehingga variabel kepuasan pelanggan dapat dikatakan tidak dapat memediasi hubungan antara variabel nilai pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut hipotesis yang menyatakan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan memalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening ditolak.

B. Pembahasan

Pembahasan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif signifikan secara parsial dan simultan kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan lepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, pelanggan Rocket Chicken di Purwokerto. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengujian asumsi klasik model regresi sudah terbebas dari permasalahan Normalitas, Multikolonieritas, Heteroskedastisitas sehingga model regresi sudah tepat digunakan dalam pengujian hipotesis dalam penelitian ini.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Gambaran umum Rocket Chicken - Zakariaardiputra BAB IV.