SKRIPSI PENGUKURAN KEPUASAI{ KONSUMEN TELKOMSEL PASCA BAYAR DI SURABAYA
SKRIPSI
PENGUKURAN KEPUASAI{ KONSUMEN TELKOMSEL
PASCA BAYAR DI SURABAYA
-
-----1
/4"t6/)
1 tebc'"q(
i aocs I
Asr
\a
Ilbtrr,n oldt:
SHINTA DEWI PURNAMA
slfi]099049
JURUS$I TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEI{NIK
TNWERSITAS I(ATOLIK WIDYA MANII)A|I\
SURABAYA
2ln4
LEMDAR PENGESAIIAN
Tugu *hir yng bcrjudul.FaErbnn lGprnrt l(mrcl
Tetrd
Prrcr Erpr dl Snnbrn' teldr dipaiks &n discujui scb$i brdd b.ltwa
mrhrsirwe:
Nur : Shlrtr IDGilIhnrue llcn
IIRP :SlGl09lll9
Tchh mcnydcsrilrnld.gim pcfiyntrn kurikutunjrnsm Tdoik Indusri guna
gslr SujmaTclcnit.
mcnperolch
Sunbq/!,23 Juli20f
Pcmbimbingl.
/*,\,,,:
cWI\*MMT)
(AnaosiaLidra,ST.,MSc,
NIK: 531.03.056{
V.-''-
(Di!n Rm SFi D6ri, ST,MT)
NIK:1531.97.(D9E
Pctgrji
Kctrn,
[L
AnggmlL
ST,LfD (Jdo
STP.MD (lt{r|inr Ery3.,ST.frT)
NIK 53t.9.(n9
NtK.t31.9t.0325
NtK.t31.93.Ut5
Fd&T&it,
JmmTdo&
lnilti,
ABSTRAK
Saatini banyak sekali bermurculan telepon seluler baru yang ditawarkan
padamasyarakat.Telepon seluler ini erat kaitannya dengankartu telepon, dengan
semakinmajunya teknologi maka makin banyak pula fasilitas dan layananyang
mampu menarik minat konsumen.Kartu telepon seluler inilah yang akan dibahas
terutamakartuteleponTelkomselpascabayaryangkhususdi Surabaya.
Diantara sekian banyak layanan dan fasilitas yang ditawarkan oleh
berbagaikartu teleponseluler,tidaklah mudah untuk mendapatkanfasilitasdan
layanan yang bagus. Untuk itulah perlu diketahui tingkat kepuasankonsumen
Telkomsel pascabayar agar dapat melihat sampai mana layanan yang diberikan
dan fasilitas apa sajayang perlu diperbaiki untuk perkembangandikemudianhari.
Dengananalisafaktor variabel dibagi dalam 2 faktor yaitu faktor intemal
dan faktor eksternal.Sedangkanpada analisacluster dibagi pada 2 segmenyaitu
atribut yang dipentingkandan tidak dipentingkan.Untuk analisagap dan kuadran
terdapat kesenjanganantara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.Dimana
tingkat kepuasankonsumenmasihkurang pada Telkomselpascabayar sehingga
perlu dilakukan perbaikan pada beberapa fasilitas dan layanannya. Agar
Telkomsel pasca bayar dapat memberkan service quality yang lebih baik
dibandingkanpesaingnya.
Kata kunci: Service Quality, Analisa Faktor, Analisa Cluster, Analisa
Diskriminan, dan AnalisaGap.
ABSTRACT
Recently,cellularindustryhasgreatlydevelopedand it bringsgreatimpact
on cellular card industry. Telkomsel is one of the cellular phone brands in
Indonesia.This paperdiscussesabout the Telkomselcustomer'ssatisfaction.It
showsthat customer'ssatisfactionis still low and it is neededto be improved.
From factor analysis, it is found 2 variables called internal fuctor and extemal
factor. While cluster analysisclassiflresTelkomsel'scustomerinto 2 segments.
From gap analvsis,it proves that there is a gap betweenimportant level and
satisfactionlevel.
Keywords:service quality,factor analysis,clusteranalysis,discriminantanalysis
and gapanalysis.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepadaTuhan yang Maha Esa atas segala
h*rnat. rahmat
dan karunianyasehinggaskripsi denganjudur : " pengukuran
Tingkat Kepuasan
PelangganTelkomser pasca Bayar di Surabaya"
dapat diseresaikantepat pada
wakhrnya.
Adaprur tujuan dari penyusunanskripsi ini adalah
urtuk memenuhi
persyaratandalam menyelesaikanstudi program
sarjana(Sl) padajurusan Teknik
Industri UniversitasWidya Mandala Surabaya.
Pada kesempatanini penulis ingin menyampaikan
terima kasih yang
sebesar-besamya
kepada semuapihak yang telah membantupenyusunan
sknpsi
ini, baik secaralangs'ng maupun tidak langsung,
baik moril maupun matenil,
baik dalambentukpengarahan,
bimbingandan fasilitas-fasiritas
penrmjang.Untuk
itu' perkenankanlahpenurismenyampaikanucapan
terunakasih kepada:
l. Ir. Nani IndraswatiselakuDekanFakurtasTeknik yang
telahmemberikan
kesempatan
unnrkmelakukanskripsi.
2' Dian Retno Sari Dewi, S.T., M.T selakuKetua
JurusanTeknik Industn
dan dosen pembimbing yang telah membimbing
selama pelaksanaan
skripsi.
3. AnastasiaLidya Maukar, S.T.,Msc selakudosenpembimbing
yang
telah
membantudan membimbingpenulis selamapelaksanaan
skripsi.
4' Bapak Andi selakupegawai relkomsel, yang
telah mernberikaninformasi
dan bimbingan.
5. Papadan mamayang telah memberikansemangat,
dorongandan doa.
6. Hermanto yang telah membantu dan memberikan
dorongan dalam
menyelesaikan
slcipsi.
7. Fony, atasinformasi yang diberikan tentangTelkomsel
pascabayar.
8' Teman-teman JurusanTeknik Industri yang telah
memberikan dorongan
dan bannran serta s€mua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu
p€rsafu.
Penulis per€ya bahwa segala bantuan yang telah
diberikan akan
mendapatkanbalasanyang sebesar_besamya
dari Tuhan yang Maha Esa
Penulis sadar bahwa penyusunan slcipsi ini
belum sempurna
sepenuhnya,oleh karenaitu penulis mengharapkanmasukkan
mauprmkritikan
dari para pembaca.Akhir kata semogaskripsi ini bermanfaat
dan bergunabagi
semuapihak.
Surabaya,Juli 2004
Penulis
l
'
'
D A F T A RI S I . . . . . . . . . . . . . . . . .
^i
:t
,i
'"]"rxrah
'
-r
" -r ; rctoltE l, rr
r'..
ir.|(Atrl-!
lv
vl
vii
I .4 SistematikaPenulisan
BAB II STUDI PUSTAKA
2 .1 P e a g e r t i a
Pnr o d u kJ a s a. . . . . . . . . . . . . . .
..............4
2.I .I Faktoryang N{empengaruhi
TerciptanyaKepuasanKonsumen.... 6
2 . 1 . 2S e r v i c e Q u a l i t y . . . . . . . . . . . . .
...................7
1 . 2P e n e n t u a
Sna m p e l
. . . . ... 8
2 . 3T i p eP e r t a n y a a n
..................9
2 . 4S k a l aL i k e r t. . . . . . . . . . . .
. . . .. . . . 9
2 . 5R e l i a b i l i t d
aa
s nV a l i d i t aD
s a t a. . . . . . . . . . . . . .
2 . 6A n a l i s F
a a k l o r. . . . . . . . . . .
...........................9
. . . . . . .I.I
2 . 7A n a l i s a C l u s t.e. .r . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .l 2
........
2.8AnalisaDiskriminan
...........
13
2 . 9A n a l i s G
a a p. . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . .1 5
2 l 0 A n a l i s a K u a d r .a.n. . . . . . . . . . .
........................16
BAB II METODOLOGIPENELITIAN
3.1Identifikasi
Masa1ah
............
l8
3.2Penetapan
TujuanPenelitian
.....................
l8
3.3StudiKepustakaan
.. .. .......18
3.4Perancangan
RisetPasar.............
...............
19
3.5Kesimpulan
danSaran
........20
iv
BAB IV PENGOLAHANDATA
4.1Pengambilan
Sampel
4 . 2U j i V a l i d i t adsa nR e l i a b i l i t a s . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3HasilKuesioner
4.4AnalisaFaktor...........
4.5 AnalisaCluster
4.6AnalisaDiskriminan
4 . 7A n a l i s T
a a b u l a sSii l a n e. . . . . . . . . . . .
4 . 8A n a l i s G
a a p. . . . . . . . . . . . . . .
..........22
............................23
..................24
..........27
...................2'7
...........28
.................29
..........30
BAB V ANALISA DAN INTERPRESTASI
5.I AnalisaFaktor...........
5.2AnalisaCluster
..........
3l
...................37
5.3AnalisaDiskriminan
...........38
5.4 AnalisaTabulasiSilane
. .. ......40
5 . 5A n a l i s a G a.p. . . . . . . . . . . . . .
5 . 6A n a l i s K
a uadrar
5 7 AnalisP
a erbaikan
. . . .. . . 4 1
.................44
..............46
BAB VI KESIMPULANDAN SARAN
6 .I K e s i m p u l a n
6 . 2S a r a n
D A F T A RP U S T A K A. . . . . .... .
. . . . . . . . . . .. . . . . . . 4 8
.. .......49
..........51
DAFTAR GAMBAR
s a p. . . . . . . . . . . . . . .
G a r n b a2r. 1M o d e lA n a l i s iG
Gambar3.I DiagramAlur Penelitian
..............................17
..............
2l
Gambar5.1 AnalisisKuadranKonsumenTelkomselPascaBavar...............45
vl
DAFTAR TABEL
penyebaran
Tabel4.1 Panduan
kuesioner
..............22
Tabel4.2 DataKarakteristik
KonsumenTelkomselPascaBayar ........................24
Tabel4.3 DataHasil KuesionerTingkatKepentinganPelangganTelkomsel
P a s cB
a ayar
.....................25
Tabel4.4 DataHasil KuesionerTingkat KepuasanPelangganTelkomsel
P a s cB
a avar
. . . . . . . . . . . .......2. 6
Tabel4.5 HasilFaktor1 danFaktor2 ...................
27
Tabel4.6 Perbandingan
TingkatKepentingan
Variabelper Segmen...................28
Tabel4.7 VariabelyangMembedakan
SegmenI danSegmen2 ........................29
Tabel4.8 NllalAsympSrg HasilChi Square
perSegmen
Tabel5.1 Perbandingan
TingkatKepentingan
.......29
.........38
Tabel5.2 VariabelyangMembedakan
SegmenI danSegmen2 ........................39
T a b e5l . 3K a r a k t e r i s tSi ke g r n eInd a nS e g m e2n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 0
Tabel5.4NiluAsymp51g.HasilUjiChi Square
Tabel5.5 AnalisaGapKonsumen
TelkomselPascaBayar
Tabel5.6 Nilai Probabilitas
HasilUji T-test
.........................40
...........41
.........43
Tabel5.7 DataAnalisaKuadranPelanggan
TelkomselPascaBayar...................44
v1l
PENGUKURAN KEPUASAI{ KONSUMEN TELKOMSEL
PASCA BAYAR DI SURABAYA
-
-----1
/4"t6/)
1 tebc'"q(
i aocs I
Asr
\a
Ilbtrr,n oldt:
SHINTA DEWI PURNAMA
slfi]099049
JURUS$I TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEI{NIK
TNWERSITAS I(ATOLIK WIDYA MANII)A|I\
SURABAYA
2ln4
LEMDAR PENGESAIIAN
Tugu *hir yng bcrjudul.FaErbnn lGprnrt l(mrcl
Tetrd
Prrcr Erpr dl Snnbrn' teldr dipaiks &n discujui scb$i brdd b.ltwa
mrhrsirwe:
Nur : Shlrtr IDGilIhnrue llcn
IIRP :SlGl09lll9
Tchh mcnydcsrilrnld.gim pcfiyntrn kurikutunjrnsm Tdoik Indusri guna
gslr SujmaTclcnit.
mcnperolch
Sunbq/!,23 Juli20f
Pcmbimbingl.
/*,\,,,:
cWI\*MMT)
(AnaosiaLidra,ST.,MSc,
NIK: 531.03.056{
V.-''-
(Di!n Rm SFi D6ri, ST,MT)
NIK:1531.97.(D9E
Pctgrji
Kctrn,
[L
AnggmlL
ST,LfD (Jdo
STP.MD (lt{r|inr Ery3.,ST.frT)
NIK 53t.9.(n9
NtK.t31.9t.0325
NtK.t31.93.Ut5
Fd&T&it,
JmmTdo&
lnilti,
ABSTRAK
Saatini banyak sekali bermurculan telepon seluler baru yang ditawarkan
padamasyarakat.Telepon seluler ini erat kaitannya dengankartu telepon, dengan
semakinmajunya teknologi maka makin banyak pula fasilitas dan layananyang
mampu menarik minat konsumen.Kartu telepon seluler inilah yang akan dibahas
terutamakartuteleponTelkomselpascabayaryangkhususdi Surabaya.
Diantara sekian banyak layanan dan fasilitas yang ditawarkan oleh
berbagaikartu teleponseluler,tidaklah mudah untuk mendapatkanfasilitasdan
layanan yang bagus. Untuk itulah perlu diketahui tingkat kepuasankonsumen
Telkomsel pascabayar agar dapat melihat sampai mana layanan yang diberikan
dan fasilitas apa sajayang perlu diperbaiki untuk perkembangandikemudianhari.
Dengananalisafaktor variabel dibagi dalam 2 faktor yaitu faktor intemal
dan faktor eksternal.Sedangkanpada analisacluster dibagi pada 2 segmenyaitu
atribut yang dipentingkandan tidak dipentingkan.Untuk analisagap dan kuadran
terdapat kesenjanganantara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.Dimana
tingkat kepuasankonsumenmasihkurang pada Telkomselpascabayar sehingga
perlu dilakukan perbaikan pada beberapa fasilitas dan layanannya. Agar
Telkomsel pasca bayar dapat memberkan service quality yang lebih baik
dibandingkanpesaingnya.
Kata kunci: Service Quality, Analisa Faktor, Analisa Cluster, Analisa
Diskriminan, dan AnalisaGap.
ABSTRACT
Recently,cellularindustryhasgreatlydevelopedand it bringsgreatimpact
on cellular card industry. Telkomsel is one of the cellular phone brands in
Indonesia.This paperdiscussesabout the Telkomselcustomer'ssatisfaction.It
showsthat customer'ssatisfactionis still low and it is neededto be improved.
From factor analysis, it is found 2 variables called internal fuctor and extemal
factor. While cluster analysisclassiflresTelkomsel'scustomerinto 2 segments.
From gap analvsis,it proves that there is a gap betweenimportant level and
satisfactionlevel.
Keywords:service quality,factor analysis,clusteranalysis,discriminantanalysis
and gapanalysis.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepadaTuhan yang Maha Esa atas segala
h*rnat. rahmat
dan karunianyasehinggaskripsi denganjudur : " pengukuran
Tingkat Kepuasan
PelangganTelkomser pasca Bayar di Surabaya"
dapat diseresaikantepat pada
wakhrnya.
Adaprur tujuan dari penyusunanskripsi ini adalah
urtuk memenuhi
persyaratandalam menyelesaikanstudi program
sarjana(Sl) padajurusan Teknik
Industri UniversitasWidya Mandala Surabaya.
Pada kesempatanini penulis ingin menyampaikan
terima kasih yang
sebesar-besamya
kepada semuapihak yang telah membantupenyusunan
sknpsi
ini, baik secaralangs'ng maupun tidak langsung,
baik moril maupun matenil,
baik dalambentukpengarahan,
bimbingandan fasilitas-fasiritas
penrmjang.Untuk
itu' perkenankanlahpenurismenyampaikanucapan
terunakasih kepada:
l. Ir. Nani IndraswatiselakuDekanFakurtasTeknik yang
telahmemberikan
kesempatan
unnrkmelakukanskripsi.
2' Dian Retno Sari Dewi, S.T., M.T selakuKetua
JurusanTeknik Industn
dan dosen pembimbing yang telah membimbing
selama pelaksanaan
skripsi.
3. AnastasiaLidya Maukar, S.T.,Msc selakudosenpembimbing
yang
telah
membantudan membimbingpenulis selamapelaksanaan
skripsi.
4' Bapak Andi selakupegawai relkomsel, yang
telah mernberikaninformasi
dan bimbingan.
5. Papadan mamayang telah memberikansemangat,
dorongandan doa.
6. Hermanto yang telah membantu dan memberikan
dorongan dalam
menyelesaikan
slcipsi.
7. Fony, atasinformasi yang diberikan tentangTelkomsel
pascabayar.
8' Teman-teman JurusanTeknik Industri yang telah
memberikan dorongan
dan bannran serta s€mua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu
p€rsafu.
Penulis per€ya bahwa segala bantuan yang telah
diberikan akan
mendapatkanbalasanyang sebesar_besamya
dari Tuhan yang Maha Esa
Penulis sadar bahwa penyusunan slcipsi ini
belum sempurna
sepenuhnya,oleh karenaitu penulis mengharapkanmasukkan
mauprmkritikan
dari para pembaca.Akhir kata semogaskripsi ini bermanfaat
dan bergunabagi
semuapihak.
Surabaya,Juli 2004
Penulis
l
'
'
D A F T A RI S I . . . . . . . . . . . . . . . . .
^i
:t
,i
'"]"rxrah
'
-r
" -r ; rctoltE l, rr
r'..
ir.|(Atrl-!
lv
vl
vii
I .4 SistematikaPenulisan
BAB II STUDI PUSTAKA
2 .1 P e a g e r t i a
Pnr o d u kJ a s a. . . . . . . . . . . . . . .
..............4
2.I .I Faktoryang N{empengaruhi
TerciptanyaKepuasanKonsumen.... 6
2 . 1 . 2S e r v i c e Q u a l i t y . . . . . . . . . . . . .
...................7
1 . 2P e n e n t u a
Sna m p e l
. . . . ... 8
2 . 3T i p eP e r t a n y a a n
..................9
2 . 4S k a l aL i k e r t. . . . . . . . . . . .
. . . .. . . . 9
2 . 5R e l i a b i l i t d
aa
s nV a l i d i t aD
s a t a. . . . . . . . . . . . . .
2 . 6A n a l i s F
a a k l o r. . . . . . . . . . .
...........................9
. . . . . . .I.I
2 . 7A n a l i s a C l u s t.e. .r . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .l 2
........
2.8AnalisaDiskriminan
...........
13
2 . 9A n a l i s G
a a p. . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . .1 5
2 l 0 A n a l i s a K u a d r .a.n. . . . . . . . . . .
........................16
BAB II METODOLOGIPENELITIAN
3.1Identifikasi
Masa1ah
............
l8
3.2Penetapan
TujuanPenelitian
.....................
l8
3.3StudiKepustakaan
.. .. .......18
3.4Perancangan
RisetPasar.............
...............
19
3.5Kesimpulan
danSaran
........20
iv
BAB IV PENGOLAHANDATA
4.1Pengambilan
Sampel
4 . 2U j i V a l i d i t adsa nR e l i a b i l i t a s . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3HasilKuesioner
4.4AnalisaFaktor...........
4.5 AnalisaCluster
4.6AnalisaDiskriminan
4 . 7A n a l i s T
a a b u l a sSii l a n e. . . . . . . . . . . .
4 . 8A n a l i s G
a a p. . . . . . . . . . . . . . .
..........22
............................23
..................24
..........27
...................2'7
...........28
.................29
..........30
BAB V ANALISA DAN INTERPRESTASI
5.I AnalisaFaktor...........
5.2AnalisaCluster
..........
3l
...................37
5.3AnalisaDiskriminan
...........38
5.4 AnalisaTabulasiSilane
. .. ......40
5 . 5A n a l i s a G a.p. . . . . . . . . . . . . .
5 . 6A n a l i s K
a uadrar
5 7 AnalisP
a erbaikan
. . . .. . . 4 1
.................44
..............46
BAB VI KESIMPULANDAN SARAN
6 .I K e s i m p u l a n
6 . 2S a r a n
D A F T A RP U S T A K A. . . . . .... .
. . . . . . . . . . .. . . . . . . 4 8
.. .......49
..........51
DAFTAR GAMBAR
s a p. . . . . . . . . . . . . . .
G a r n b a2r. 1M o d e lA n a l i s iG
Gambar3.I DiagramAlur Penelitian
..............................17
..............
2l
Gambar5.1 AnalisisKuadranKonsumenTelkomselPascaBavar...............45
vl
DAFTAR TABEL
penyebaran
Tabel4.1 Panduan
kuesioner
..............22
Tabel4.2 DataKarakteristik
KonsumenTelkomselPascaBayar ........................24
Tabel4.3 DataHasil KuesionerTingkatKepentinganPelangganTelkomsel
P a s cB
a ayar
.....................25
Tabel4.4 DataHasil KuesionerTingkat KepuasanPelangganTelkomsel
P a s cB
a avar
. . . . . . . . . . . .......2. 6
Tabel4.5 HasilFaktor1 danFaktor2 ...................
27
Tabel4.6 Perbandingan
TingkatKepentingan
Variabelper Segmen...................28
Tabel4.7 VariabelyangMembedakan
SegmenI danSegmen2 ........................29
Tabel4.8 NllalAsympSrg HasilChi Square
perSegmen
Tabel5.1 Perbandingan
TingkatKepentingan
.......29
.........38
Tabel5.2 VariabelyangMembedakan
SegmenI danSegmen2 ........................39
T a b e5l . 3K a r a k t e r i s tSi ke g r n eInd a nS e g m e2n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 0
Tabel5.4NiluAsymp51g.HasilUjiChi Square
Tabel5.5 AnalisaGapKonsumen
TelkomselPascaBayar
Tabel5.6 Nilai Probabilitas
HasilUji T-test
.........................40
...........41
.........43
Tabel5.7 DataAnalisaKuadranPelanggan
TelkomselPascaBayar...................44
v1l