ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TELKOMSEL DI BANDAR LAMPUNG

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Telkomsel Di Bandar Lampung

Tengku Erfansyah Abstrak

Munculnya beberapa operator seluler menimbulkan persaingan yang semakin ketat pada industri telekomunikasi seluler, produk telekomunikasi seluler semakin bertambah dan beraneka ragam. Oleh karena itu, masyarakat mempunyai banyak pilihan dan semakin selektif dalam memilih serta memutuskan pada operator seluler mana, pada produk apa yang akan digunakan. Melihat kondisi persaingan yang semakin ketat, maka operator seluler yang mempunyai kelebihan yang akan dipilih oleh masyarakat.

Pesatnya pertumbuhan industri telekomunikasi mendoong dilakaukan penelitian untuk mengetahui pendapat konsumen tentang benefit, kepercayaan dan komunikasi terhadap loyalitas konsumen Telkomsel di Bandar Lampung. Hipotesis yang diajukan adalah : benefit, komunikasi dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Alat analisis yang digunakan untuk membuktikan hipoetsis adalah regresi linear berganda. Data yang menjadi input untuk dioleh berasal dari 100 konsumen telkomsel. Hasil perhitungan diperoleh bahwa benefit sangat baik dengan skor rata-rata 4, komunikasi sangat baik dengan skor rata-rata-rata-rata 4, kepercayaan sangat baik dengan rata-rata skor 4 dan loyalitas sangat baik dengan rata-rata skor 4. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Dengan demikian seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna kartu selular Telkomsel. Koefisien regeresi terbesar adalah variabel kepercayaan sebesar 0,504. Dikuti koefisien regresi variable komunikasi sebesar 0.306 dan variabel yang memiliki pengaruh terkecil terhadap loyalitas pelanggan adalah benefit hanya sebesar 0.214. Saran yang diajukan sebagai berikut: Telkomsel perlu mempertahankan kemunikasi yang sudah terjalin baik selama ini dan kepercayaan terhadap layanan. Hal ini perlu dipertahankan agar loyalitas konsumen Telkomsel dapat dipertahankan. Pihak Telkomsel meningkatkan kenyaman ruang tunggu dan kecepatanwaktu pelaynaan serta penyelesaian layanan tepat waktu. Peningkatan ketiga faktor ini dimungkinkan karena secara pengaruh faktor ini baru memilki pengaruh sebesar 0,214 terhadap loyalitas pengguna kartu Telkomsel.

Analysis of Factors Affecting Consumer Loyalty Telkomsel In Bandar Lampung

Tengku Erfansyah Abstract

The emergence of several mobile operators lead to increasing competition in the mobile telecommunications industry, mobile telecom products is increasing and diverse. Therefore, the community has a lot of options and more selective in choosing and deciding on which mobile operator, on what products to use. Seeing the condition of increasingly fierce competition, the mobile operator that has the advantage to be selected by the community.

The rapid growth of the telecommunications industry mendoong dilakaukan research to know the opinion of the consumer about the benefits, trust and communication on consumer loyalty Telkomsel in Bandar Lampung. The hypothesis is: benefits, communication and trust of customers significant effect on customer loyalty.

The analytical tool used to prove hipoetsis is multiple linear regression. The data becomes the input to be processed comes from 100 consumers Telkomsel. The calculation result shows that the benefits are very good with an average score of 4, excellent communication with an average score of 4, trust is very good with an average score of 4, and loyalty is very good with an average score of 4 The hypothesis of this study acceptable. Thus all independent variables significantly influence Telkomsel mobile loyalty card users. Coefficient is variable trust largest regeresi 0,504. Followed by a regression coefficient of 0.306 and a communication variable variables that have the smallest effect on customer loyalty is the benefit of only 0.214.

Suggestions put forward as follows: Telkomsel should maintain good kemunikasi that has existed so far and trust in the service. This needs to be maintained so that Telkomsel customer loyalty can be maintained. Telkomsel increases comfort waiting room and kecepatanwaktu pelaynaan and timely completion of services. Improvement of these three factors is possible because the influence of these factors have the effect of 0.214 new loyalty card users Telkomsel.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN

TELKOMSEL DI BANDAR LAMPUNG

( Tesis )

Oleh

Tengku Erfansyah 1221011053

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

JudulTesis

Nama Mahasiswa

Nomor Pokok Mahasiswa

Konsentrasi Program Studi

Anolisis FoHor- Foldor Yang frfiempengoruhi

Loyclitos Konsumen Telkomsel

Di Bcndor Lompung

6;en#ttErfanqan

L2Z10LLO53

Manajemen Pemasaran

-/.\\

Magister ManajEmen

Progran'l Pascasarjana Fatultas Ekonomi dan Bisnis Universitas LamFugg

'r'*

MENYETUJUI

-

KomisiPbmffibing

\

Pembimbing ll, Pembimbing l,

<7*+--

--.---U[i

Dr. Ft.lrham Uhan,5;E,,

M.Si.

Rin{Hi Burcan, SE, M.Si. N]P. r.ssso9061e85O3

1W:

Nl11_e7104LsL9ssLZ4OO2

"--

'

_-''

---

_-

--'* _{' .-::}

'

-' Progra m Studi Magister Manajernen

Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

Ketua Program Studi,

41n,,-^

/

Dr, H.lrham Lihan, S.E., M.Si.

il[EflGESHt(Ail

1.

Komisi Penguji:

1.1 Ketua Komisi Penguji {Pembimbing t}

:

Dr. H. lrham Uhan, S.E., lUl.Si.

1.2 Anggota Komisi Penguji (Penguji Utama)

dan -Eisnis Uniyersitas

Laffiing

3"':ffi*1,,?,i

L. -=_-_ Flr:i; rl

i;lip I

NrP. 1961GX)4 198703 1011 ',1:

*-

-_-'

-

---*:-::**-*

3.g

M.S. 198103 1 002

4//h

_{"'r""""""""''}

/.s'):

i'Ei;*

i=p

i,_t\4

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

ini Saya menyatakan bahwa :

t.

Tesis dengan

judul

"Analisis Faktor-Faktor

Yang

Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Telkomsel

di

Bandar Lampung" adalah karya Saya sendiri dan Saya

tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan atas karya Penulis lain dengan cara

yang tidak sesuai dengan tata etika ilmiah yang berlaku dalam masyarakat akadernik

atau yang disebut plagiatisme.

2.

Hak intelektual atas karya ilmiah

ini

diserahkan sepenuhnya kepada Lampung.

lttas pernyataan

ini

apabila di kemudian hari ternyata diternukan adanya ketidakbenaran, Sqra bersedia menanggung akibat dan sanksi yang diberikan kepada Saya. Saya bersedia dan *rtriggup _difuntut srisuai dengan hukum yangberlaku

Bandar Lampung, l8 Juli 2014

Pernbuat Pemyataan

Tengku Erfansyah

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmannirrahiim,

Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakaatuh

Alhadulillahi Rabbil ‘alamiin, segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas berkah, rahmat, hidayah, serta segala kemudahan yang selalu diberikan, sehingga atas izin-Nya Penulis dapat menyelesaikan Tesis yang berjudul “AnalisisFaktor–Faktor Yang MempengaruhiLoyalitasKonsumenTelkomsel di Bandar Lampung”ini dengan segala kelebihan maupun kekurangannya, dan tidak lupa shalawat dan salam selalu Penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW.

Tesis ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikanProgram Strata-2 di Program Studi Magister Manajemen Program PascasarjanaFakultasEkonomidanBisnisUniversitas Lampung.

Penulis menyadari bahwa dalam pengerjaan Tesis ini masih banyak kekurangannya, oleh karena itu Penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca agar dapat dijadikan sebagai perbaikan dan penyempurnaan Tesis ini. Segala kritik dan saran dapat disampaikan melalui email ke tengkuerfansyah@gmail.com.

Dalam proses penyusunan Tesis ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai pihak, yang pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Kedua Orang Tua penulis, Ayahanda Terhormat Alm Tengku Masrulsyah dan Ibunda Suliana, untuk segala curahan kasih sayang, pengertian, doa, dukungan, dan semua hal dalam hidupku yang tidak bisa digantikan oleh sesuatu apapun di dunia ini.

2. Istriku tercinta, Anggun Buntari Woroningdyah dan anak-anak kuter saying Tengku Rafif R Syahputra, Tengku Raditya Syahputra dan Tengku RaisyaApriliaSyahputriatassegalacinta, kasihsayang, dan semangat yang selama ini tercurah, Insya Allah kebahagiaan akan menyertai kita.

3. Bapak Dr. H. IrhamLihan, S.E., M.Si. sebagai Pembimbing I dan Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si. sebagai Pembimbing II, yang telah meluangkan waktu dalam memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan koreksi kepada Penulis selama penyusunan Tesis.

4. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si.selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan arahan selama penyusunanTesis. 5. Rekan-rekan PT. Telkomsel Lampung atas dukungan semangat dan bantuan selama

pengambilan data Tesis

6. Teman – teman seangkatan MM FEB Unila Angkatan XIII, atas kebersamaan yang telah terjalin selama ini, semoga kesuksesan menyertaikita semua

7. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tesis ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih untuks emua

Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses pengerjaan Tesis ini dalam segala hal. Semoga semua ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan bagi kita semua.

Bandar Lampung, 15Juli 2014 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Sungai Pakning, Riau tanggal 21 Nopember 1977. Anak pertama dari tiga bersaudara, dari pasangan BapakAlm, Tengku Masrulsyah dan Ibu Suliana.

Penulis mengenyam pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 1Idi Rayeuk Aceh Timur pada tahun 1984 sampai dengan tahun 1990, lalu melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1Binjai sampai dengan tahun 1993, setelah itu melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 1 Binjai sampai tahun 1996. Penulis melanjutkan pendidikan Diploma (D3) pada Politeknik Institut Teknologi Bandung (Politeknik ITB) padatahun 1997 dengan jurusan Teknik Telekomunikasi, dan berhasil menyelesaikan perkuliahan pada tahun 2000. Pada tahun 2002 penuliskembalimelanjutkankuliahSarjana (S1) padaUniversitasJayabayaJakarta dengan jurusan Teknik Elektro, dan berhasil menyelesaikan perkuliahan pada tahun 2003. SetelahmenyelesaikanperkuliahandariPoliteknik ITB, penulisbekerja di PT. Sony Electronic Indonesia yang bergerak di bidangManufacture tahun 2000 sampaidengan 2003 di Cibitung Jawa Barat. Kemudian penulis bekerja dari tahun 2003 sampai dengan April 2013 di PT. Telkomsel Lampung. Periode April sampai dengan September 2013 bertugas di PT. Telkomsel Palembang dan kemudian sejak September 2013 sampai dengan Sekarang bertugas di PT. Telkomsel Jambi sebagai Manager Network Service Jambi.

Pada bulan September 2012 penulis memutuskan untuk melanjutkan pendidikan S2 di Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Program Studi Magister Manajemen dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran.

i

DAFTAR ISI

Halaman Judul

Abstrak ……… Daftar Isi ………..

i ii

Daftar Gambar ………. iii

Daftar Tabel ………. iv

BAB I PENDAHULUAN ………. 1

1.1 Latar Belakang ……….. 1

1.2 Permasalahan …….………...………. 7

1.3 Tujuan Penelitian ……… 1.4 Manfaat Penelitian ………. 9 10 1.5 Kerangka Pemikiran ....……….. 10

1.6 Hipotesis ……….………... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..………. 14

2.1 Pengertian Pemasaran .……….………. 14

2.2 Konsep Pemasaran …………..……….….. 15

2.3 Konsep dari The Commitment Trust Theory……….……… 16

2.4 Kepercayaan (Trust) ……….. 21

2.4.1 Pengertian Kepercayaan………. 21

2.4.2 Proses Timbulnya Kepercayaan ……….. 23

2.5 Komitmen (Commitment) ....………. 25

2.5.1 Pengertian Komitmen…………. 25

2.5.2 Bentuk-bentuk Komitmen ……….. 27

2.6 Konsep Loyalitas Pelanggan ....………... 27

BAB III METODE PENELITIAN ………. 30

3.1 Jenis Penelitian ……….……….………. 30

3.2 Metode Pengumpulan Data ………. 30

3.3 Metode Penentuan Sampel …………...……….…………... 31

3.4 Operasional Variabel Penelitian ……….…. 32

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ...……….………... 33

3.5.1 Uji Validitas ………….………. 33

ii

3.6 Alat Analisis ……….…...……….…. 36

3.6.1 Analisis Kualitatif …….……….. 36

3.6.2 Analisis Kuantitatif …………..……….. 36

3.7 Skala Pengukuran ……….…...……….. 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..………. 38

4.1 Jawaban Konsumen atas Variabel Kepercayaan .……….. 38

4.2 Jawaban Konsumen atas Variabel Komunikasi ………. 40

4.3 Jawaban Konsumen atas Variabel Benefit ……….…………... 42

4.4 Jawaban Konsumen atas Variabel Loyalitas ……….…. 43

4.5 Pengaruh Benefit, Komunikasi, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan ………...……….………... 44

4.6 Implikasi Manajerial ……….……….. 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..……… 50

5.1 Kesimpulan ………...……….. 50

5.2 Saran ………..………. 51

Daftar Pustaka ……….. 52

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Industri telekomunikasi seluler di Indonesia baru saja memasuki babak baru. Lima tahun pertama kehadirannya di Indonesia di dominasi oleh dua operator selular raksasa, yaitu PT Telkomsel (Telekomunikasi Seluler) dan PT Satelindo (Satelit Palapa Indonesia). Sejak November 2003, PT Satelindo telah diakuisisi oleh PT Indosat. Sederetan produk dan jasa PT Satelindo tidak mengalami perubahan nama setelah proses akuisisi berlangsung. Dengan nama yang sama PT Indosat melanjutkan bisnis PT Satelindo dengan strategi pasar yang lebih cerdas.

Seiring dengan perkembangan yang pesat dalam industri ini, minat investor pun semakin besar. Kedua operator berbasis GSM tersebut kini harus berkompetisi dengan operator GSM lain seperti PT Excelcomindo Pratama. Lebih jauh dari itu, teknologi tandingan ikut tampil di permukaan dengan hadirnya teknologi CDMA (Code Division Multiple Access) dimotori PT Telkom (Telekomunikasi Indonesia) dengan produk andalannya Telkom Flexi. Merek-merek lain di lahan CDMA adalah Esia milik Bakrie Group, Mobile-8 milik Mediacom dan dan StarOne milik PT Indosat.

2 Munculnya beberapa operator seluler menimbulkan persaingan yang semakin ketat pada industri telekomunikasi seluler, produk telekomunikasi seluler semakin bertambah dan beraneka ragam. Oleh karena itu, masyarakat mempunyai banyak pilihan dan semakin selektif dalam memilih serta memutuskan pada operator seluler mana, pada produk apa yang akan digunakan. Melihat kondisi persaingan yang semakin ketat, maka operator seluler yang mempunyai kelebihan yang akan dipilih oleh masyarakat, Oleh karena itu operator seluler harus memperhatikan faktor-faktor yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Menyadari fenomena tersebut, masing-masing operator seluler berusaha semaksimal mungkin menciptakan inovasi fitur-fitur baru agar tidak ditinggalkan pelanggannya. Dalam hal ini, operator bukan saatnya lagi mengandalkan produk dan harga semata, tetapi perlu menciptakan suatu bentuk kegiatan promosi yang bisa menjadi pendorong peningkatan penjualan produknya, dan tentunya untuk memenangkan kompetisi dengan kompetitornya.

Data Departemen Komunikasi dan Informasi menunjukkan total pelanggan seluler prabayar di Indonesia hingga Maret 2012 sebesar 149,7 juta pelanggan. Data market share Pelanggan Prabayar secara Nasional dari total 149,7 juta pelanggan selular tersebut dirinci oleh Majalah Marketing sebagai berikut, PT Telkomsel menduduki peringkat pertama market share sebesar 36,1% untuk kartu Simpati, disusul kartu Mentari dari PT Indosat sebesar 17,8% dan kartu IM3 yag juga dari PT Indosat sebesar 12,9%. Kemudian berturut-turut PT Telkom dengan produk

3 nya Telkom-Flexi Trendy sebesar 8,5%, PT Excelcomindo Pratama dengan kartu Prabayar Bebas sebesar 7,7%, Kartu As dari PT Telkomsel sebesar 7,1%, PT Bakrie Telecom dengan pruduk Esia sebesar 5,3%, PT Excelcomindo Pratama dengan kartu Prabayar Jempol sebesar 1,8%, dan terakhir Mobile-8 dengan produk Fren sebesar 1,6%. (Majalah Marketing, edisi bulan Januari, 2013).

Data dari Depkominfo menyebutkan bahwa secara kuantitatif pasar seluler di Indonesia masih cukup terbuka lebar mengingat market share Pelanggan Prabayar yang terserap baru 22,5% (149,7 juta pelanggan dari 220 juta penduduk Indonesia) status akhir tahun 2012.

Secara rinci, data market share Pelanggan Prabayar periode 2012 dapat dilihat pada Gambar 1 :

Gambar 1. Market Share Industri Telekomunikasi Tahun 2012

Sumber : Majalah Marketing, edisi bulan Januari, 2013

Jempol; 1,80%

Fren; 1,60% Esia; 5,30%

Kartu As; 7,10% Bebas; 7,70%

Flexy Trendy; 8,50%

IM3; 12,90% Mentari; 17,80%

4 Khusus pada operator seluler Telkomsel dengan produk, layanan komunikasi seluler berhasil mencatatkan pertumbuhan yang sangat mengesankan pada tahun 2012. Melalui layanan prabayar (Simpati dan AS) dan pasca bayar (Kartu Halo), Telkomsel memimpin pangsa pasar dan berkomitmen terus memenuhi kebutuhan berbagai segmen pasar layanan komunikasi seluler yang unggul dan berkualitas. Layanan Kartu Halo ditargetkan untuk pasar premium sedangkan layanan Simpati difokuskan untuk pangsa pasar massal (mass market). Sedangkan layanan AS ditujukan untuk segmen pasar anak muda dan remaja. Kondisi pasar selular prabayar di wilayah Lampung sendiri digambarkan dalam grafik berikut:

Gambar 2. Pangsa Pasar Selular Propinsi Lampung 2012

Sumber : Data Badan Pusat Statistik Propinsi Lampung, 2013

Pertumbuhan jumlah pelanggan prabayar Tekomsel Lampung sendiri pada periode Januari 2012 s/d Desember 2012 menguasi pasar sebesar 55,95%. Hal ini

Telkomsel (Simpati & AS); 55,95% Indosat (Mentari, IM3 &

Starone); 23,76% XL (Bebas & Jempol);

17,87%

Telkom Flexy ; 1,42%

Esia; 0,14% Fren; 0,00% Three (3); 0,85%

5 mengindikasikan sampai dengan tahun 2012 produk-produk Telkomsel masih menguasai sebagian besar pasar layanan selular di Propinsi Lampung.

Telkomsel mempertahankan tingkat pertumbuhan bisnisnya dengan melaksanakan berbagai inisiatif seperti perluasan zona lokal serta penyesuaian tarif untuk layanan pra-bayarnya. Memanfaatkan tingginya permintaan pasar selama masa liburan akhir tahun yaitu Lebaran, Natal dan Tahun Baru,

Upaya mendekatkan diri ke pelanggan ditunjukkan Telkomsel cabang Lampung melalui perluasan jaringan sampai dengan wilayah pelosok serta dibangunnya pusat-pusat pelayanan pelanggan (Point of Presence-POP) seluruh kota dan kabupaten di Propinsi Lampung yang disebut dengan Grapari dan Gerai. Grapari dan Gerai tersebut memberikan solusi terpadu berupa layanan pengaduan, informasi, penjualan produk, serta penerimaan pembayaran produk pasca bayar.

Pengguna seluler (di Indonesia secara umum dan di lampung secara khusus) tampaknya lebih menyukai hal-hal praktis yang tidak terlalu banyak menuntut syarat administrasi, abodemen bulanan dan kelengkapan data administrasi lainnya. Dengan sistem pengisian voucher, pelanggan lebih mudah melakukan monitoring pulsa yang digunakan setiap saat. Selain ini, produk prabayar juga lebih mudah diperoleh di sejumlah outlet, dealer, toko, mal, maupun tempat-tempat umum lainnya. Diharapkan kelak pelanggan menjadi merasa yakin dengan pilihan produk yang digunakannya.

6 Pemasaran modern menuntut lebih dari sekedar pengembangan produk yang baik, menetapkan harga jual yang murah dan menyediakannya bagi pelanggan sasaran. Perusahaan juga harus mengkomunikasikan produknya dengan pelanggan sasaran, dan apa yang dikomunikasikan tersebut harus mampu mengelola sistem komunikasi pemasaran yang kompleks karena meliputi komunikasi dengan perantara, konsumen dari berbagai kelompok masyarakat. Salah satu komunikasi yang paling efektif adalah dengan melakukan promosi.

Untuk mengimbangi aktivitas perusahaan yang senantiasa merevisi produknya secara berkala untuk memenuhi selera konsumen yang berubah-ubah dan bahkan menciptakan inovasi baru untuk memenangkan persaingan pasar yang ada di segmen tertentu, maka aktivitas promosi pada perusahaan telekomunikasi berbasis seluler mengalami persaingan yang ketat selama lima tahun terakhir seiring dengan ketatnya persaingan antara jenis produk yang mereka pasarkan.

Kondisi industri dengan persaingan yang sangat ketat seperti sekarang ini, belanja modal yang sedikit termasuk promosi minim dan inovasi yang terbatas, tidak akan dapat menambah jumlah pelanggan dalam jumlah besar. Telkomsel dengan jumlah pelanggan yang besar tetap berusaha meningkatkan jumlah pelanggannya agar bisa tetap menjadi pemimpin pasar di industri telekomunikasi.

Saat mengkonsumsi jasa, pelanggan membandingkan pengalamannya dengan harapan mereka atas dimensi teknikal dan fungsional dari jasa tadi. Dimensi teknikal mempunyai arti apa yang diterima pelanggan atau apa yang dimilikinya saat interaksi berakhir. Sedangkan dimensi fungsional mempunyai hubungan

7 dengan bagaimana jasa tersebut diterima misalnya dalam bentuk kesesuaian secara sosial, sistem, suasana lingkungan dan sebagainya. Citra perusahaan jasa merupakan penyaring antara jasa yang dirasakan dan dialami pelanggan dengan dua dimensi kualitas jasa di atas. Jika pelanggan menjadi tidak puas akan menganggap hal ini merupakan kegagalan sementara yang tidak akan berulang dengan sendirinya (Gronroos, 1990 dalam Morgan dan Hunt 1994;30). Pelanggan harus merasakan bahwa ia memperoleh sesuatu (dalam hal ini berupa nilai) dari sebuah relationship jika relationship tersebut diharapkan akan berlanjut. Boleh dikatakan hampir tidak mungkin sebuah perusahaan jasa memelihara relationship dengan semua pelanggan potensialnya. Dalam hal ini, perusahaan jasa tersebut harus memilih, membangun serta memelihara relationship sesuai dengan biaya dan pendapatan yang diperoleh sebagai akibat dari bentuk relationship yang dibuat dengan pelanggan. Sebagai konsekuensinya, penyedia jasa harus mengetahui pola dan perilaku membeli dari para pelanggannya. Hal yang telah diungkapkan diatas penting untuk diteliti sehingga judul dalam penelitian ini adalah: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Telkomsel Di Bandar Lampung”.

1.2Permasalahan

Dua pilar utama relationship marketing adalah kepercayaan (trust)dan komitmen (commitment). Menurut Morgan dan Hunt (1994;32), kunci keberhasilan pemasaran adalah komitmen dan kepercayaan. Hasil penelitian yang sama juga

8 ditunjukkan oleh Ganesan (1994 dalam Sulistriani 2008;79) yang menemukan bahwa kepercayaan akan mempengaruhi keinginan untuk melanjutkan hubungan jangka panjang. Dengan kata lain pelanggan harus mempercayai perusahaan dan selanjutnya berkomitmen pada perusahaan sebelum bisa terjalin hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang.

Kepercayaan (trust) merupakan faktor yang paling penting dalam setiap hubungan, pada umumnya trust akan terbentuk lebih dahulu sebelum komitmen tersebut muncul. Di dalam setiap kegiatan marketing terdapat setiap relationship marketing yang akan menjadi hubungan interaktif dan terus-menerus, jika tercipta kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Dimana relationship marketing yang terjadi bisa memberikan kontribusi berupa diferensiasi produk, membangun switching barriers dan menyediakan keunggulan kompetitif (Day dan Wensley, 1983 dalam Morgan dan Hunt 1994;33), yang memusatkan perhatian pada kegiatan menjaga dan memelihara pelanggan yang sudah ada serta memperoleh pelanggan baru dari pemasaran yang dilakukan oleh pelanggan yang sudah ada (misalnya melalui word of mouth artinya komunikasi dari mulut ke mulut).

Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Kotler (1994:59) menyatakan konsumen akan merasa puas apabila benefit yang diterima lebih besar dari biaya yang dikeluarkan untuk mengkonsumsi sebuah produk atau jasa.

9 Jika melihat data pada Gambar 2, terlihat jumlah pangsa pasar pelanggan Telkomsel sebesar 55,95%. Pangsa pasar Telkomsel berada diatas pangsa pasar Indosat yaitu sebesar 23,76% dan menjadi pesaing terdekatnya. Gambaran ini menunjukkan bahwa Telkomsel harus melakukan strategi pemasaran yang baik sehingga pangsa pasarnya dapat terus meningkat dan pelanggan yang ada tidak pindah menjadi pelanggan perusahaan lainnya.

Berdasarkan hal tersebut diatas maka permasalahan dalam penulisan tesis ini adalah mengetahui berapa besar pengaruh Benefit, Komunikasi dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna kartu seluler Telkomsel

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui :

a. Penilaian konsumen Telkomsel terhadap benefit kartu selular Telkomsel b. Penilaian konsumen Telkomsel terhadap komunikasi kartu selular

Telkomsel

c. Penilaian konsumen Telkomsel terhadap kepercayaan kartu selular Telkomsel

d. Pengaruh benefit, komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel

10 1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1. Sumbangan pemikiran bagi Telkomsel dalam mengembangkan strategi mempertahankan loyalitas pelanggannya

2. Pengembangan ilmu pemasaran khususnya mengenai loyalitas konsumen pada produk layanan jasa telekomunikasi.

1.5 Kerangka Pemikiran

Morgan dan Hunt (1994;32) menyusun suatu konsep The Commitment Trust Theory, yang menjadi salah satu dasar dari paradigma relationship marketing, dimana pertukaran relasional yang terjadi bisa memberikan kontribusi berupa diferensiasi produk, membangun switching barriers dan menyediakan keunggulan kompetitif (Day dan Wensley 1983 dalam Morgan dan Hunt 1994;34), yang memusatkan perhatian pada kegiatan menjaga dan memelihara pelanggan yang sudah ada serta memperoleh pelanggan baru dari pemasaran yang dilakukan oleh pelanggan yang sudah ada. Karena lebih menguntungkan dan lebih unggul untuk membuat produk baru bagi pelanggan yang sudah ada daripada menawarkan produk yang sudah ada pada pelanggan baru (Maria Holmun dan Soren Kock, 1996 dalam Mudianto 2008;47). Di dalam setiap kegiatan marketing terdapat setiap relationship marketing yang akan menjadi hubungan interaktif dan terus-menerus, jika tercipta kepuasan, kepercayaan dan komitmen.

11 Morgan dan Hunt (1994;33) berpendapat bahwa relationship marketing merupakan semua aktivitas dalam bidang pemasaran yang diarahkan untuk menciptakan, mengembangkan dan memelihara kesuksesan, dan menjadi sebuah hubungan pertukaran antar perusahaan. Kunci keberhasilan pemasaran adalah komitmen dan kepercayaan (Morgan dan Hunt, 1994;34). Pada satu sisi adalah mungkin bagi pembeli dan penjual untuk melakukan transaksi yang berulang-ulang seiring dengan perjalanan waktu yang menghasilkan hubungan-hubungan jangka panjang didalam sebuah model transaksional. Hal tersebut bisa terjadi karena dibangun diatas kepercayaan (Smith dan Barclay, 1999 dalam Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja. 2008).

Kepercayaan pelanggan dalam suatu perusahaan biasanya diilihat sebagai kepercayaan pelanggan dalam hal kualitas dan rasa dengan mengandalkan jasa yang ditawarkan. Perusahaan perlu untuk membangun rasa percaya pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya, agar tingkat kepercayaan pelanggan lebih tinggi terhadap perusahaan dan tercipta kepuasan pelanggan. Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu, pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menimbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang.

12 Komitmen merupakan bagian yang sangat penting untuk keberhasilan sebuah hubungan jangka panjang. Penting bagi perusahaan untuk membangun komitmen pelanggannya agar tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya. Menurut pendapat Tax et al (1998 dalam Utami 2006;27) bahwa kepuasan mempunyai pengaruh langsung terhadap kepercayaan dan komitmen.

Sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama relationship marketing adalah trust dan commitment. Dengan kata lain pelanggan harus mempercayai penjual dan selanjutnya berkomitmen pada penjual sebelum bisa terjalin relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor yang paling penting dalam setiap relasi, pada umumnya trust akan terbentuk lebih dahulu sebelum komitmen tersebut muncul (Utami 2006;32).

Model yang akan digunakan dalam tesis ini merupakan penyesuaian dari model “The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing” (Morgan dan Hunt, 1994 ; 33) sehingga dapat diterapkan pada perusahaan penyedia jasa layanan selular.

13 Gambar 3. Model Penelitian

Berdasarkan hal tersebut maka penelitian dalam penulisan tesis ini untuk mengetahui:

a. Berapa besar penilaian konsumen Telkomsel terhadap variabel benefit kartu selular Telkomsel?

b. Berapa besar penilaian konsumen Telkomsel terhadap variabel komunikasi kartu selular Telkomsel?

c. Berapa besar penilaian konsumen Telkomsel terhadap kepercayaan kartu selular Telkomsel?

d. Berapa besar pengaruh variable benefit, komunikasi dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kartu seluler Telkomsel?

1.6 Hipotesis

Hipotesis yang dapat dirumuskan berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran diatas adalah: benefit, komunikasi dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepercayaan

Loyalitas Pelanggan Komunikasi

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Salah satu kegiatan pokok perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba adalah pemasaran. Kegiatan pemasaran tidak hanya penjualan, perdagangan, dan distribusi jasa maupun barang tapi juga kegiatan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen agar usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Keberhasilan perusahaan akan tergantung pada bauran pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tersebut.

Pemasaran menurut Kotler (2012:9) adalah :

Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai satu dengan yang lain.

Definisi di atas dapat mengimplikasikan bahwa pemasaran mencakup kegiatan perusahaaan mulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk atau jasa yang hendak diproduksi, menentukan harga produk/jasa yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran/penjualan produk atau jasa tersebut.

15 2.2 Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menurut Kotler (2004:17) adalah :

Falsafah manajemen yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasional adalah menjadi lebih efektif dari pada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Definisi di atas dapat mengimplikasikan bahwa konsep pemasaran itu memegang peranan penting untuk mencapai suatu tujuan perusahaan atau organisasi dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan yang lebih baik dari pesaing.

Konsep pemasaran terdiri dari empat pilar yaitu : 1. Pasar Sasaran

Dalam hal ini perusahaan harus dapat melakukan hal-hal sebagai berikut : a. Mendefinisikan pasar sasaran perusahaan, yaitu kelompok-kelompok

konsumen yang merupakan target untuk penjualan produk yang dihasilkan perusahaan.

b. Menyiapkan program pemasaran yang sesuai berdasarkan pasar sasarannya masing-masing, hal ini berarti bahwa suatu perusahaan dapat mengembangkan dan menetapkan program pemasaran yang berbeda untuk pasar sasaran yang berbeda.

16 2. Kebutuhan pelanggan

Apabila suatu kebutuhan tidak dipuaskan, seseorang akan melakukan satu dari dua hal berikut, yaitu mencari objek yang akan memuaskan atau mencoba menurunkan kebutuhannya, dan suatu perusahaan akan berusaha untuk mendapatkan atau mengembangkan objek-objek yang akan memuaskan keinginan mereka serta memahami preferensi pembeli yang beraneka ragam. 3. Pemasaran terpadu

Pemasaran terpadu terdiri dari dua tahap yaitu:

a. Fungsi-fungsi pemasaran (tenaga penjual, periklanan, manajemen produk, riset pemasaran, dan lain-lain) harus terkoordinir.

b. Pemasaran harus terkoordinir dengan bagian-bagian lain perusahaan karena pemasaran tidak akan berhasil jika hanya dilakukan oleh satu bagian atau departemen saja.

4. Keuntungan melalui kepuasan pelanggan

Tujuan konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuannya. Namun hal yang penting yang harus diingat bahwa perusahaan jangan hanya mengarah kepada keuntungan, tetapi mencapai keuntungan dengan melakukan pekerjaan dengan sebaik mungkin.

2.3 Konsep dari The Commitment Trust Theory

Menurut Rangkuti (2007 ; 77) sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama pemasaran relasional (relationship marketing) adalah kepercayaan (trust) dan

17 komitmen (commitment) (Utami, 2006 ; 31). Dengan kata lain pelanggan harus mempercayai perusahaan dan selanjutnya berkomitmen pada perusahaan sebelum bisa terjalin hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor yang paling penting dalam setiap hubungan, pada umumnya kepercayaanakan terbentuk lebih dahulu sebelum komitmen tersebut muncul. Model yang akan digunakan merupakan penyesuaian dari model “The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing” (Morgan dan Hunt, 1994;22) dan “Model of Retailer and Vendor’s Long-Term Orientation” (Ganesan 1992 dalam Morgan dan Hunt 1994:24), yang diterapkan pada kegiatan bisnis. Beberapa variabel dalam model “The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing “ yaitu relationship termination cost, relationship benefit, shared values yang merupakan antecedent dari variabel relationship commitment dan trust serta variabel acquiescence, propensity to leave, cooperation, functional conflict dan uncertainty yang merupakan variabel outcome tidak digunakan dalam model ini dengan alasan berbagai variabel itu lebih tepat menjelaskan paradigma relationship marketing dalam pemasaran industri.

18 + + + - + + + + + + + _ _

Gambar 4 . Model Key Mediating Variables (KMV) dari Relationship Marketing (Morgan dan Hunt, 1994;22)

Dari model Retailer and Vendor’s Long-Term Orientation, ada beberapa variabel yang dipertimbangkan dalam menyusun model yang digunakan dalam penerapan The Commitment Trust Theory, antara lain reputation of the vendor dan retailer’s experience.

Model penelitian berdasarkan relationship commitment dan trust pada kegiatan bisnis disusun berdasarkan pemikiran Gerald R. Baron (1992 dalam Morgan dan Hunt 1994;24) bahwa :

 Kepercayaan pelanggan pada bisnis tidak dapat dibangun dari meminjam kepercayaan orang lain. Kepercayaan tersebut harus dialami dan dibangun sendiri dan paling sering terjadi pada saat muncul sebuah persoalan.

Relationship termination cost Relationship benefits Shared values Communication Opportunistic behavior Relationship commitment Trust Acquiescence Propensity to leave Cooperation Functional conflict Uncertainty

19  Kepercayaan pelanggan membangun loyalitas pelanggan, yang mengikat mereka dalam suatu hubungan bisnis jangka panjang dan berkesinambungan, pada keadaan senang atau sulit.

 Kepercayaan pelanggan pada bisnis tergantung pada reputasi bisnis tersebut.  Reputasi dari pelanggan dibangun dari kredibilitas yang dimilikinya.

Kredibilitas berasal dari relationship yang terbentuk antara jasa yang diberikan perusahaan kepada pelangganya.

 Kredibilitas mempunyai arti adanya confidence atau persepsi kompetensi jasa terhadap pelanggannya.

 Confidence pelanggan terbentuk dari pengalaman atas jasa yang diperoleh pelanggan, sesuai dengan waktu berjalan.

Gabungan dari berbagai variabel yang terdapat dalam kedua model di atas, serta beberapa hipotesis yang menggambarkan hubungan antara berbagai variabel model, dan akan digunakan dalam penelitian. Penggunaan The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing, khususnya yang menyangkut relationship commitment dan trust, digunakan untuk mengamati apakah kepercayaan yang dibangun perusahaan pada pelanggannya akan menimbulkan komitmen.

Konstruk kepercayaan dan komitmen diprediksi saling berhubungan karena kepercayaan penting dalam pemasaran relasional dan komitmen juga diperlukan dalam pertukaran nilai. Menurut pendapat Morgan dan Hunt (1994) bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun

20 hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap perusahaan (Fenny dan Nathania 2005;52). Kepercayaan merupakan faktor utama dari relationship commitment. Pemasaran jasa yang efektif tergantung pada manajemen kepercayaan karena pelanggan harus membeli jasa sebelum mengalaminya (Berry dan Parasuraman, 1991 dalam Yuliarmi 2007:26). Tax et al. (1998 dalam Sulistriani 2008;92) menyatakan bahwa kepercayaan dimodelkan sebagai pendahulu dari komitmen, karena komitmen merupakan hal yang mudah menghilang dan bahwa konsumen sulit untuk komit kepada perusahaan kecuali kepercayaan telah dibangun. Lebih jauh, konsumen yang memiliki level kepercayaan yang tinggi akan komit dengan relationship.

Adanya kepercayaan diharapkan dapat meningkatkan kemungkinan konsumen menjadi komitmen untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. Hal ini juga didukung oleh Wong and Sohal (2002 dalam Sulistriani 2008;91) yang menemukan bahwa kepercayaan menjadi faktor yang signifikan terhadap komitmen. Kepercayaan memainkan peran penting dalam relationship karena komitmen yang terbentuk dari adanya kepercayaan sangat bernilai tinggi bagi pihak-pihak yang terlibat dalam relationship.

Hennig-Thurau et al. (2002 dalam Sulistriani 2008;97) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan secara signifikan mempengaruhi komitmen. Dengan adanya tingkat kepuasan yang tinggi pelanggan akan mendapat kekuatan kembali untuk melakukan pembelian sehingga akan menciptakan komitmen yang

21 menunjukkan adanya ikatan emosional. Boonajsevee (2005 dalam Sulistriani 2008;98) juga menemukan bahwa terdapat korelasi yang positif antara kepuasan dan komitmen. Pelanggan yang menerima pelayanan yang memuaskan akan komit pada perusahaan tertentu dan masuk ke dalam relationship. Pelanggan kurang suka mengembangkan relationship yang baru dengan perusahaan lain apabila sudah memiliki kedekatan emosional yang kuat dengan suatu perusahaan tertentu.

2.4 Kepercayaan (trust)

2.4.1 Pengertian Kepercayaan

Menurut Moorman dkk (1993) yang dikutip dari Fenny dan Nathania (2005:55), kepercayaan didefinisikan sebagai :

Kemauan suatu pihak untuk mengandalkan pihak lain.

Menurut Schurr dan Ozane (1985) yang dikutip Fenny dan Nathania (2005;56), kepercayaan adalah :

Suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain (dalam hal ini perusahaan) dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya.

Kepercayaan sangat penting bagi pertukaran relasional dan menjadi dasar bagi terbentuknya hubungan yang strategis. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan dapat berjalan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini disebabkan

22 karena relationship yang dibentuk dari adanya kepercayaan sangat bernilai bagi pihak yang ingin komit terhadap relationship. Hubungan tersebut dapat berlanjut jika perusahaan yang dipercaya dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Moorman dkk (1993 dalam Fenny dan Nathania 2005:47) menyatakan bahwa kepercayaan pada dasarnya merupakan kemauan suatu pihak untuk mengandalkan pihak lain. Pengertian ini sejalan dengan pendapat Morgan dan Hunt (1994:37) yang menyatakan bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil dari kehandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui berbagai sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubungan perusahaan dengan pelanggan, kepercayaan pelanggan akan muncul ketika pihak perusahaan membuktikan keahlian dan kehandalannya. Anderson dan Narus (1990 dalam Morgan dan Hunt 1994:36) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan masalah penting dalam menjalin hubungan kerja sama dan menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan. Kepercayaan menuntut adanya kemauan pelanggan untuk mengandalkan perusahaan yang menjadi mitranya. Morgan dan Hunt (1994;36) menyatakan bahwa kepercayaan tanpa adanya kemauan untuk mengandalkan pihak yang dipercaya menunjukkan bahwa kepercayaan tersebut masih bersifat terbatas

Menurut Gwinner et al (1998 dalam Mudiantotro dan Dwi 2008;53), kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut dan manfaatnya.

23 Obyek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan sedangkan sikap atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh obyek. Pada akhirnya, Morgan dan Hunt (199:35) mendefinisikan trust sebagai konstruk kunci dari model relationship marketing. Sejalan dengan teori bahwa semakin tinggi level kepercayaan antara pembeli dan penjual, semakin besar peluang untuk melanjutkan relasi dalam jangka panjang dan berkesinambungan.

2.4.2 Proses Timbulnya Kepercayaan

Berkaitan dengan pentingnya kepercayaan dalam menjalin sebuah hubungan, Doney dan Cannon (1997) yang dikutip Utami (2006;27) dalam “Proses

Pengembangan Komitmen Hubungan Jangka Panjang” mengemukakan

pendapatnya tentang lima proses yang menyebabkan timbulnya kepercayaan, yaitu :

1. Proses kalkulasi (calculative process)

Proses kalkulasi menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena konsumen menganggap bahwa perusahaan telah mengeluarkan sejumlah biaya demi terpeliharanya hubungan dengan pembeli.

2. Proses prediksi (prediction process)

Proses prediksi menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena adanya harapan konsumen agar perilaku perusahaan di masa sekarang tidak berbeda dengan perilakunya di masa datang.

24 3. Proses kapabilitas (capability process)

Proses kapabilitas menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena kemampuan perusahaan untuk menyelesaikan kewajibannya.

4. Proses motif (intentionality process)

Proses motif menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul karena konsumen melihat motif perusahaan dalam menjalin hubungan dengan para konsumennya.

5. Proses transfer (transference process)

Proses transfer menekankan bahwa kepercayaan konsumen muncul akibat kepercayaan konsumen terhadap perilaku perusahaan sebelumnya.

Morgan dan Hunt (1994;34) berpendapat bahwa relationship marketing merupakan semua aktivitas dalam bidang pemasaran yang diarahkan untuk menciptakan mengembangkan dan memelihara kesuksesan, sebuah hubungan pertukaran antar perusahaan. Kunci keberhasilan aktivitas pemasaran adalah komitmen dan kepercayaan (Morgan dan Hunt 1994 ; 34). Pada satu sisi adalah mungkin bagi pembeli dan penjual untuk melakukan transaksi yang berulang-ulang seiring dengan perjalanan waktu yang menghasilkan hubungan-hubungan jangka panjang didalam sebuah model transaksional. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994;36 ) membuktikan bahwa kepercayaan merupakan dasar bagi kerjasama antar perusahaan. Hasil penelitian yang sama juga ditunjukkan oleh Ganesan (1994 dalam Utami 2006:35) yang menemukan

25 bahwa kepercayaan akan mempengaruhi keinginan untuk melanjutkan hubungan jangka panjang.

2.5 Komitmen (commitment) 2.5.1 Pengertian Komitmen

Menurut Moorman, Desphande dan Zaltman (1992) yang dikutip Fenny dan Nathania (2005 ; 60),

komitmen adalah :

Sebagai keinginan untuk mempertahankan dan memperoleh nilai relationship (hubungan).

Menurut Morgan dan Hunt (1994) yang dikutip Mudiantono dan Dwi (2008 ; 57), komitmen adalah :

Janji atau ikrar untuk memelihara hubungan yang telah terjalin selama ini dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti yang penting.

Menurut Morgan dan Hunt (1994 ; 23), relationship commitment adalah :

Sebuah keinginan tanpa akhir untuk memelihara sebuah hubungan yang bernilai.

“Hubungan yang bernilai” artinya disesuaikan dengan keyakinan bahwa relationship commitment hanya ada saat hubungan dianggap penting, dan “keinginan tanpa akhir” diartikan sesuai dengan pandangan bahwa mitra yang

26 berkomitmen menginginkan hubungan yang berkelanjutan dan berniat bekerja untuk memelihara hubungan tersebut.

Menurut Morgan dan Hunt (1994;27), kepercayaan merupakan faktor penentu yang besar atas komitmen untuk melakukan hubungan. Ia juga menyatakan bahwa komitmen dipengaruhi oleh kepercayaan. Kepercayaan (trust) merupakan keyakinan terhadap reliabilitas dan integritas mitra pertukaran. Semakin besar kepercayaan, semakin besar intensi untuk melakukan komitmen hubungan jangka panjang. Hal yang sama dikatakan oleh Singh & Sirdeshmukh (2000 dalam Utami 2006:33) yang mengatakan peran kepercayaan sebagai perekat yang mengarah pada hubungan jangka panjang. Menurut Morgan dan Hunt (1994;27) komitmen dikenal sebagai komponen penting untuk kesuksesan hubungan jangka panjang. Komitmen merupakan bagian yang sangat penting untuk keberhasilan sebuah hubungan jangka panjang. Mengingat komitmen oleh kedua pihak dalam sebuah pertukaran dapat memberikan dasar bagi perkembangan hubungan sosial. Penting bagi perusahaan untuk membangun komitmen pelanggannya agar tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya. Konsumen yang mempercayai suatu perusahaan akan memiliki keyakinan yang tinggi kepada perusahaan yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan untuk menjalin relationship dengan perusahaan. (Fenny dan Nathania, 2005:52).

27 2.5.2 Bentuk-bentuk Komitmen

Menurut Fullerton dan Taylor (2000) dalam Fenni dan Nathania 2005:57, ada tiga bentuk komitmen dalam hubungan pemasaran, yaitu :

a. Komitmen afektif (Affective commitment) adalah komitmen yang muncul karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

b. Komitmen berkesinambungan (Continuance commitment) adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain.

c. Komitmen normatif (Normative commitment) merupakan komitmen yang timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.

2.6 Konsep Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2007:140), bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan

28 tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase orang yang pernah membeli dalam waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

29 Roberts, et. al., (2003:169) mengemukakan bahwa ada 6 indikator yang dapat mendukung loyalitas pelanggan yaitu:

1. Kesediaan berbagi informasi (share information),

2. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things),

3. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends),

4. Melakukan pembelian secara kontinyu (continue purchasing), 5. Membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service), 6. Menguji jasa layanan baru (test new services).

Menurut Griffin (2003:31) bahwa dengan meningkatkan loyalitas maka perusahaan dapat melakukan penghematan biaya paling tidak di 6 (enam) area :

1. _{Mengurangi biaya pemasaran,}

2. _{Biaya transaksi yang lebih rendah seperti negosiasi kontrak dan}

pemrosesan order,

3. _{Mengurangi biaya perputaran pelanggan,}

4. _{Peningkatan keberhasilan cross selling yang mengarah ke bagian yang}

lebih besar dari pelanggan,

5. _{Informasi yang lebih positif dari mulut ke mulut (word of mouth),}

6. _{Mengurangi biaya kegagalan.}

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif analitis untuk mengetahui hubungan antara varibel pemasaran relasional dengan kepuasan para pelanggan yang menggunakan kartu selular Telkomsel di Bandar Lampung. Obyek penelitian adalah konsumen yang merupakan pemilik kartu selular yang mengunjungi kantor pelayanan Grapari dan Gerai PT. Telkomsel di Bandar Lampung.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan beberapa teknik, yaitu : 3.2.1 Wawancara

Yaitu dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada konsumen mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.2.2 Penyebaran kuesioner kepada responden

Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pemilik kartu selular Telkomsel yang sedang mengunjungi kantor pelayanan Grapari dan Gerai PT. Telkomsel di Bandar Lampung.

31 3.3 Metode Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel adalah pemilik kartu selular Telkomsel. Sampel yang dipilih berdasarkan metode pengambilan sample secara non probability sampling dengan teknik accidental sampling yaitu memilih sampel dari orang-orang yang mudah dijumpai atau mudah untuk mendapatkannya. Pengambilan besarnya sampel menurut Roscoe 1975 (dalam Sekaran, 2003, Hair dkk, Tabachic dan Fidell) yang dikutip Augusty Ferdinand (2006;155) apabila menginginkan kekuatan statistic minimal 80%, maka sampel yang digunakan minimal 100 orang. Penyebaran kuesioner dilakukan dalam range waktu satu bulan kepada konsumen pengguna kartu seluler Telkomsel yang sedang mengunjungi kantor pelayanan Grapari dan Gerai PT. Telkomsel di Bandar Lampung. Pelanggan yang menjadi responden adalah pelanggan Telkomsel pasca bayar (Kartu Halo) dan pelanggan Prabayar (Kartu simpati dan Kartu As). Dalam kuesioner para responden diminta menjelaskan produk Telkomsel yang digunakan, tujuannya untuk mengetahui berapa persentase dari masing-masing produk Telkomsel dari 100 orang yang menjadi responden. Sehingga dapat dipastikan bahwa responden yang menjadi sample penelitian ini telah mewakili semua produk kartu seluler Telkomsel yaitu Kartu Halo, Simpati dan Kartu As.

32 3.4 Operasional Variabel Penelitian

Variabel operasional yang digunakan adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Benefit Keuntungan diperoleh

masing-masing pihak setelah melakukan hubungan pertukaran jasa satu dengan lainnya (Morgan dan Hunt, 1994)

1. Ruang tunggu yang nyaman

2. Signal yang berkualitas 3. Pelayanan yang

diterima baik 4. Service selesai

tepat waktu

Skala Likert

Komunikasi Suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim) baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal maupun perilaku/tindakan

1. Iklan tentang produk sangat jelas 2. Daftar tarif

komunikasi jelas 3. Daftar biaya jasa lainnya rasional 4. Buletin diberikan

secara berkala

Skala Likert

33

Kepercayaan Suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain (dalam hal ini perusahaan) dapat diandalkan untuk memenuhi kewajibannya (Schurr dan Ozane 1985 dalam Fenny dan Nathania D.T. 2005)

1. Perusahaan penyedia jasa kredibel 2. Petugas

kredibel/berkualitas 3. Terbesar konsumen 4. Terbaik dalam

adopsi teknologi

Skala Likert

Loyalitas Pelanggan

Sebuah keinginan tanpa akhir untuk memelihara sebuah hubungan yang bernilai. (Morgan dan Hunt 1994)

1. Komitmen selalu menggunakan jasa 2. Menjadi obyek

pembicaraan 3. Tidak tergoda

dengan produk kompetitor

Skala Likert

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan seberapa valid suatu instrumen mengukur konsep yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti instumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat

34 dan benar. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan faktor analisis. Valid atau tidaknya sebuah instrumen dilihat dari faktor loading masing-masing variabel. Nilai faktor loading akan dibandingkan dengan angka tetapan minimal yaitu sebesar 0,7 (Hair et al 2003 dalam Augusty 2006:155). Apabila faktor loading lebih besar dari 0.7 maka instrumen tersebut dianggap valid.

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi jawaban responden terhadap pertanyaan yang tercantum dalam kuisioner. Tabel 2 berikut ini menunjukan hasil perhitungan validitas instrument dengan menggunakan faktor analisis

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas No Variabel Faktor

Loading

No Variabel Faktor Loading 1 Pertanyaan 1 0.742 9 Pertanyaan 9 0.841 2 Pertanyaan 2 0.712 10 Pertanyaan 10 0.856 3 Pertanyaan 3 0.856 11 Pertanyaan 11 0.814 4 Pertanyaan 4 0.752 12 Pertanyaan 12 0.722 5 Pertanyaan 5 0.771 13 Pertanyaan 13 0.813 6 Pertanyaan 6 0.892 14 Pertanyaan 14 0.866 7 Pertanyaan 7 0.736 15 Pertanyaan 15 0.822 8 Pertanyaan 8 0.736

35 Tabel 3.2 menunjukkan seluruh faktor loading setiap pertanyaan bernilai diatas 0.7. Berdasarkan pendapat Hair et al 2003 dalam Augusty 2006:167, maka seluruh pertanyaan dinyatakan valid dan dapat dilakukan analisis statistik lebih lanjut.

3.5.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dan handal. Pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh koefisien Alpha Croanbach. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran, bila pengukuran dilakukan pada objek yang sama berulang kali dengan instrumen yang sama. Pengujian validitas dan reliabilitas ini dengan menggunakan bantuan SPSS.

Uji reliabilitas menggunakan Cronbach’ Alpha (CA). Hasil CA untuk seluruh pertanyaan berdasarkan Lampiran 4 sebesar 0.784. Angka ini lebih besar dari Cronbach Alpha if Item Deleted. Berdasarkan hal ini maka seluruh pertanyaan dianggap reliabel. Hal ini berarti jawaban yang diberikan oleh responden konsisten. Dengan demikian analisis statistik lanjutan dapat dilakukan.

36 3.6 Alat Analisis

3.6.1 Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif dilakukan dengan menggunakan cross tabulation (crosstabs) atau tabulasi silang dari data kuesioner demografi dan hasil dari pertanyaan-pertanyaan kuesioner responden. Crosstabs berfungsi untuk menampilkan tabulasi silang antara variabel-variabel yang terdaftar pada kolom dan baris.

3.6.2 Analisis Kuantitatif

Tahap pertama dilakukan faktor analisis untuk menentukan faktor skor dari masing-masing konstruk. Tahap kedua melakukan regresi untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel penelitian dengan variabel terikatnya dengan model regresi sebagai berikut:

Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + et Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen x1 = Benefit

x2 = Komunikasi x3 = Kepercayaan

37 Untuk menguji hipotesis, digunakan kriteria sebagai berikut :

a. Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh signifikan antara benefit, komunikasi dan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan

b. Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada ada pengaruh signifikan antara benefit, komunikasi dan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan.

3.7 Skala Pengukuran

Pengolahan data kuesioner dilakukan dengan mentabulasikan kuesioner responden. Skala pengukuran yang dilakukan merupakan untuk mengkualitatifkan kuesioner adalah skala likert. Skala likert adalah skala yang bertujuan untuk membedakan antara pernyataan-pernyataan dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala (Freddy Rangkuti, 2007:65).

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Beberapa kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penilaian konsumen pengguna kartu seluler Telkomsel atas

variabel-variabel penelitian diketahui bahwa benefit, komunikasi, kepercayaan, dan loyalitas sangat baik dengan rata-rata skor 4

2. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hal ini berdasarkan nilai signifikansi benefit, komunikasi dan kepercayaan lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna kartu selular Telkomsel. 3. Koefisien regresi terbesar adalah variabel kepercayaan sebesar 0,504.

Diikuti koefisien regresi variable komunikasi sebesar 0.306 dan variabel yang memiliki pengaruh terkecil terhadap loyalitas pelanggan adalah benefit hanya sebesar 0.214. Dengan demikian urutan pengaruh variabel sebagai berikut:

1. Kepercayaan sebesar 50.4% 2. Komunikasi sebesar 30.6% 3. Benefit sebesar 21.4%

Ketiga variable tersebut berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pengguna kartu seluler sebesar 43.5% (R²).

51 5.2 Saran

Berdasarkan hasil perhitungan dan kesimpulan, beberapa saran yang diajukan sebagai berikut:

1. Telkomsel perlu mempertahankan kepercayaan yang sudah terjalin baik selama ini dan yang perlu ditingkatkan adalah Kredibilitas Telkomsel sebagai penyedia jasa Telekomunikasi yaitu dengan cara meningkatkan Kualitas produk, jaringan dan pelayanan kepada konsumen pengguna kartu seluler.

2. Telkomsel perlu mempertahankan komunikasi yang sudah terjalin baik selama ini dan yang perlu ditingkatkan adalah penyampaian Informasi berupa Buletin pelanggan secara teratur dan memberikan informasi yang jelas dan lengkap yang berhubungan dengan daftar biaya jasa lainnya dan tarif layanan yang jelas agar komunikasi yang terjalin dapat berlangsung dengan baik.

3. Telkomsel perlu meningkatkan benefit kepada konsumen pengguna Telkomsel dengan cara meningkatkan kenyamanan ruang tunggu dan kecepatan waktu pelayanan dan serta penyelesaian layanan tepat waktu. Caranya secara periodik meberikan pelatihan kepada petugas yang langsung melayani pelanggan Telkomsel.

4. Dengan meningkatan ketiga variabel tersebut akan mempengaruhi secara Significant Loyalitas Konsumen pengguna kartu seluler PT. Telkomsel.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A dan Joachimsthaler, Erich. (2000), Brand Leadership. The Free Press. New York.

Afif, Adi Zakaria dan Romi, “Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Ekuitas Merek PadaConsumer-Convenience Goods; Afif dan Romi; Manajemen Usahawan Indonesia, September 2007

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hair, F Joseph, JR, Rolph E. Anderson, Ronald L Tatham, William C. Black, :” Multivariate Data Analysis”, Prantice Hall 2003.

Kotler, Philip (2003), “Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementing and Control”, Eight Edition, A Paramount Communication Company, Engelwood, New Jersey.

Indarjo, Mispan. 2002. Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Jangka Panjang Diakses tanggal 7 Desember 2008.

Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid 2. Edisi kesebelas. Prenhallindo. Jakarta.

53 Loudon, L David and Albert J. Della Bitta (1993), “Consumer Behaviour”, InternationalEdition, The Dryden Press, Harcourt Brace Collage, Orlando Florida.

Maholtra (2004),”Marleting Research”, Prentice Hall; Asia Edition

Mowen, John C and Minor , (2001) : “Perilaku Konsumen”, Alih Bahasa Lina Salim, SE, MBA, MA, Jilid 1 Edisi Kelima, Erlangga

---. 2000. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta.

Mahrinasari, 2004. Riset Pemasaran. Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. Bandar Lampung (Buku Ajar).

Morgan, Robert M and Shelby D Hunt; The Commitment-Trust Theory of Relational Marketing”, Journal of Marketing Vol 58 (July 1994) page. 20 – 38.

Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja. 2008. Analisis Efektivitas Hubungan Pemasaram dan Faktor yang Mempengaruhinya (Studi Kasus pada AQUA di Jawa Tengah dan Yogyakarta).

Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Priyatno, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS . Mediakom. Yogyakarta. Purwanto, Djoko. 2003. Komunikasi Bisnis. Edisi Kedua. Erlangga. Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran. Cetakan Kedelapan. PT Gramedia

54 Smith, Daniel C, dan Park, C. Whan (1992). The Effect of Brand Extensions on Market Share and Advertising Efficiency. Journal et Marketing Research, Vol. 29, Hal. 296-313.

Sulistiarini, Endang. Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social Content terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta RelationshipIntention Debitur Bank Sumut di Sumatera Utara. http://www.damandiri.or.id/file/endangsulistiariniunairbab1.pdf. Diakses tanggal 7 Desember 2008). (halaman 79 – 98)

Supriharyanti, Elisabeth.2003. Relationship Marketing: Pendekatan Teori, Konsep dan Implementasi. http://id-jurnal.blogspot.com/2008/04/fokus-ekonomi-april-2003-relationship.html. Diakses tanggal 30 Januari 2009). (halaman 44 – 62)

Utami, Whidya. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes (Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia).

http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/

mar/article/viewFile/16409/16401. Diakses tanggal 7 Desember 2008). (halaman 23 -36)

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Depansar. enpasar. http://ejournal.unud.ac.id/abstrak/yuliarmi(1).pdf. Diakses tanggal 7 Maret 2008). (22 -31)

37 Untuk menguji hipotesis, digunakan kriteria sebagai berikut :

a. Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh signifikan antara benefit, komunikasi dan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan

b. Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada ada pengaruh signifikan antara benefit, komunikasi dan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan.

3.7 Skala Pengukuran

Pengolahan data kuesioner dilakukan dengan mentabulasikan kuesioner responden. Skala pengukuran yang dilakukan merupakan untuk mengkualitatifkan kuesioner adalah skala likert. Skala likert adalah skala yang bertujuan untuk membedakan antara pernyataan-pernyataan dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala (Freddy Rangkuti, 2007:65).

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Beberapa kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penilaian konsumen pengguna kartu seluler Telkomsel atas

variabel-variabel penelitian diketahui bahwa benefit, komunikasi, kepercayaan, dan loyalitas sangat baik dengan rata-rata skor 4

2. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hal ini berdasarkan nilai signifikansi benefit, komunikasi dan kepercayaan lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna kartu selular Telkomsel. 3. Koefisien regresi terbesar adalah variabel kepercayaan sebesar 0,504.

Diikuti koefisien regresi variable komunikasi sebesar 0.306 dan variabel yang memiliki pengaruh terkecil terhadap loyalitas pelanggan adalah benefit hanya sebesar 0.214. Dengan demikian urutan pengaruh variabel sebagai berikut:

1. Kepercayaan sebesar 50.4% 2. Komunikasi sebesar 30.6% 3. Benefit sebesar 21.4%

Ketiga variable tersebut berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pengguna kartu seluler sebesar 43.5% (R²).

51 5.2 Saran

Berdasarkan hasil perhitungan dan kesimpulan, beberapa saran yang diajukan sebagai berikut:

1. Telkomsel perlu mempertahankan kepercayaan yang sudah terjalin baik selama ini dan yang perlu ditingkatkan adalah Kredibilitas Telkomsel sebagai penyedia jasa Telekomunikasi yaitu dengan cara meningkatkan Kualitas produk, jaringan dan pelayanan kepada konsumen pengguna kartu seluler.

2. Telkomsel perlu mempertahankan komunikasi yang sudah terjalin baik selama ini dan yang perlu ditingkatkan adalah penyampaian Informasi berupa Buletin pelanggan secara teratur dan memberikan informasi yang jelas dan lengkap yang berhubungan dengan daftar biaya jasa lainnya dan tarif layanan yang jelas agar komunikasi yang terjalin dapat berlangsung dengan baik.

3. Telkomsel perlu meningkatkan benefit kepada konsumen pengguna Telkomsel dengan cara meningkatkan kenyamanan ruang tunggu dan kecepatan waktu pelayanan dan serta penyelesaian layanan tepat waktu. Caranya secara periodik meberikan pelatihan kepada petugas yang langsung melayani pelanggan Telkomsel.

4. Dengan meningkatan ketiga variabel tersebut akan mempengaruhi secara Significant Loyalitas Konsumen pengguna kartu seluler PT. Telkomsel.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A dan Joachimsthaler, Erich. (2000), Brand Leadership. The Free Press. New York.

Afif, Adi Zakaria dan Romi, “Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap

Ekuitas Merek PadaConsumer-Convenience Goods; Afif dan Romi; Manajemen Usahawan Indonesia, September 2007

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hair, F Joseph, JR, Rolph E. Anderson, Ronald L Tatham, William C. Black, :”

Multivariate Data Analysis”, Prantice Hall 2003.

Kotler, Philip (2003), “Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementing and Control”, Eight Edition, A Paramount Communication

Company, Engelwood, New Jersey.

Indarjo, Mispan. 2002. Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Jangka Panjang Diakses tanggal 7 Desember 2008.

Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid 2. Edisi kesebelas. Prenhallindo. Jakarta.

53

Loudon, L David and Albert J. Della Bitta (1993), “Consumer Behaviour”, InternationalEdition, The Dryden Press, Harcourt Brace Collage, Orlando Florida.

Maholtra (2004),”Marleting Research”, Prentice Hall; Asia Edition

Mowen, John C and Minor , (2001) : “Perilaku Konsumen”, Alih Bahasa Lina

Salim, SE, MBA, MA, Jilid 1 Edisi Kelima, Erlangga

---. 2000. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta.

Mahrinasari, 2004. Riset Pemasaran. Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. Bandar Lampung (Buku Ajar).

Morgan, Robert M and Shelby D Hunt; The Commitment-Trust Theory of Relational Marketing”, Journal of Marketing Vol 58 (July 1994) page. 20 – 38.

Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja. 2008. Analisis Efektivitas Hubungan Pemasaram dan Faktor yang Mempengaruhinya (Studi Kasus pada AQUA di Jawa Tengah dan Yogyakarta).

Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Priyatno, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS . Mediakom. Yogyakarta. Purwanto, Djoko. 2003. Komunikasi Bisnis. Edisi Kedua. Erlangga. Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran. Cetakan Kedelapan. PT Gramedia

54 Smith, Daniel C, dan Park, C. Whan (1992). The Effect of Brand Extensions on Market Share and Advertising Efficiency. Journal et Marketing Research, Vol. 29, Hal. 296-313.

Sulistiarini, Endang. Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social Content terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta RelationshipIntention Debitur Bank Sumut di Sumatera Utara. http://www.damandiri.or.id/file/endangsulistiariniunairbab1.pdf. Diakses tanggal 7 Desember 2008). (halaman 79 – 98)

Supriharyanti, Elisabeth.2003. Relationship Marketing: Pendekatan Teori, Konsep dan Implementasi. http://id-jurnal.blogspot.com/2008/04/fokus-ekonomi-april-2003-relationship.html. Diakses tanggal 30 Januari 2009). (halaman 44 – 62)

Utami, Whidya. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes (Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia).

http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/

mar/article/viewFile/16409/16401. Diakses tanggal 7 Desember 2008). (halaman 23 -36)

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Depansar. enpasar. http://ejournal.unud.ac.id/abstrak/yuliarmi(1).pdf. Diakses tanggal 7 Maret 2008). (22 -31)