1. Home
  2. Lainnya

PENGAN PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SUROBOYO NIGHT CARNIVAL MARKET | Gunawan | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5254 10003 1 SM

PENGALAMAN PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA SUROBOYO NIGHT CARNIVAL MARKET
Felicia Gunawan, Febrie Gerungan & Serli Wijaya, S.E., M.Bus., Ph.D.
felicia.bebe@gmail.com, fqlair@hotmail.com, serliw@petra.ac.id
Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya,
Indonesia.
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari pengalaman pengunjung
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Suroboyo Carnival Night Market.
Pengalaman pengunjung yang terdiri dari lima faktor suasana, partisipasi aktifitas, interaksi
dengan pengunjung lain, interaksi dengan staf, dan desain. Penulis menggunakan metode
Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji hubungan variabel bebas dan variabel
terikat. Pengalaman pengunjung yaitu faktor suasana, partisipasi aktifitas, interaksi dengan
staf, dan desain berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengunjung, kecuali
variabel interaksi dengan pengunjung lain yang berpengaruh negatif signifikan. Begitu pula
dengan kepuasan pelanggan yang berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pengunjung.
Kata kunci : pengalaman pengunjung, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Abstract : The study was conducted to determine the effect of visitor experience on customer
satisfaction and customer loyalty at Suroboyo Carnival Night Market. Visitor experience
consisting five factors namely ambience, visitor participation in activity, interaction with
other customer, interaction between customer and employees, and design. The writer used

Structural Equation Modeling (SEM) to test the effect of independent variables on the
dependent variables. Visitor experience consisting of factor ambience, visitor participation in
activity, interaction between customer and employees, and design positively significant
influenced customer satisfaction except for visitor interaction with other customer which
negatively significant influenced to customer satisfaction. Meanwhile, customer satisfaction
positive significantly influenced visitor loyalty.
Keywords: visitor experience, customer satisfaction, and customer loyalty

83

Dokumen yang terkait

Analisa Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Alex’s Salon Darmo Park | Iskandar | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 974 1760 1 SM

0 0 11

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ATLAS SPORTS CLUB SURABAYA | Tantosisworo | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 4140 7902 1 SM

0 0 14

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAXXIKLIN SURABAYA | Budianto | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5263 10022 1 SM

0 0 15

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STARBUCKS DI SURABAYA | Chandra | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5255 10005 1 SM

0 1 12

ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PISA KAFE SURABAYA | Wibisono | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5250 9995 1 SM

0 1 11

ANALISA PENGARUH ASOSIASI MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JW MARRIOTT SURABAYA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA | Ardian | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5980 11262 1 SM

0 0 14

ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN DI HACHI-HACHI BISTRO SURABAYA | Hutoyo | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5244 9983 1 SM

0 0 1

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TIVOLI CLUB HOUSE SIDOARJO DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA | felix | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 4165 7948 1 SM

0 1 17

ANALISA PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA DI RESTORAN BONCAFE SURABAYA | Tjandra | Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 4129 7880 1 SM

0 1 15

Perancangan Komunikasi Pemasaran Terpadu Suroboyo Carnival Night Market

0 0 5