Pengaruh Evidence of Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Servis Motor Ahass (Astra Honda Authorizd Service Station) Di PD.Pasir Kaliki Motor.

(1)

ABSTRAK

Studi ini di latar belakangi oleh meningkatnya kebutuhan manusia akan kendaraan. Salah satunya adalah sepeda motor, sehingga menyebabkan kebutuhan akan bengkel sepeda motor juga meningkat karena banyaknya kendaraan yang harus di service.

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap bengkel harus tetap mampu bertahan hidup bahkan berkembang. Salah satu tindakan penting yang perlu diperhatikan oleh setiap bengkel untuk menarik minat pelanggannya melakukan servis motor di bengkel tersebut adalah harus mampu membuat pelanggannya merasa puas. Terdapat banyak model yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, salah satu model yang secara luas digunakan adalah model Evidence of Service yang digunakan dalam penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah memahami efek dari Evidence of Service terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini bisa digunakan untuk menyusun strategi pemasaran dalam mempertahankan pelanggan.

Data dalam penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap responden konsumen bengkel servis motor AHASS (Astra Honda Authorizd Service Station) di PD.Pasir Kaliki Motor Bandung. Metode statistik yang digunakan adalah dengan memakai software SPSS 10.00.

Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh hasil sebagai berikut: Variabel evidence of service memiliki pengaruh sebesar 68,1% terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, 3 dimensi dari evidence of service yaitu people, process dan physical evidence memiliki pengaruh atau signifikansi terhadap kepuasan pelanggan. Dari ke tiga dimensi evidence of service, yang paling berpengaruh adalah dimensi process, yaitu memiliki koefisien β sebesar 0,515, sedangkan ke-2 faktor lainnya yaitu, physical evidence dan people, masing-masing menunjukan nilai koefisien β physical evidence sebesar 0, 265 dan nilai koefisien β people sebesar 0,188.

(2)

ABSTRACT

Background of this research is the demand of human being of vehicle that increases rapidly. One of them is motorbike. So that cause requirement of motorbike repair shop will also mount because the number of vehicle must in service.

In highly competitive industry every repair shop must surviving and developing. The important thing for the repair shop to drawing a customer enthusiasm is make customer feels satisfy. There are many models that used in customer satisfaction measurement. One of those models is Evidence of service model which used in this research. The goal of this research is examining effects of Evidence of service on customer satisfaction. The result of this research use for arranging and planning a marketing strategy in customer retention focus.

The data are reached by questionnaire mechanisms which respondents are repair shop customer in AHASS (Astra Honda Authorizd Service Station) PD.Pasir Kaliki Motor in Bandung. This research use statistical method which used SPSS 10.00 software.

Based on data processing, there are synthesis: Evidence of service variable have influencing the customer satisfaction by 68,1%. It means, 3 dimension of evidence of service (people, process and physical evidence) is significance to customer satisfaction. From three dimension of evidence of service, the one which have biggest influence is process, which β coefficient is 0,515. The other one are physical evidence and people, which β coefficient of physical evidence is 0, 265 and β coefficient of people is 0,188.

(3)

DAFTAR ISI

ABSTRAK………...i

ABSTRACT………...ii

KATA PENGANTAR………iii

DAFTAR ISI………....v

DAFTAR GAMBAR………..ix

DAFTAR TABEL………....x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………..1

1.2 Identifikasi Masalah………...9

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian………10

1.4 Kegunaan Penelitian……….10

1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis………..11

1.6 Metode Penelitian...14

1.6.1 Metode Pengumpulan Data...14

1.6.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian………..15

1.6.3 Jenis dan Sumber Data...20

1.6.4 Metode Pengumpulan Data...20

1.6.5 Metode Analisis dan Pengolahan Data…...21

1.6.5.1 Pengujian Reliabilitas………...22

1.6.5.2 Pengujian Validitas………...23

(4)

1.6.5.4 Analisis Multivariate Regresi Berganda…..……….26

1.6.5.5 Analisis Koefisien Determinasi……….27

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian……….28

1.8 Sistematik Bahasan………28

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Jasa……….30

2.2 Evidence of Service..………36

2.2.1 Sikap Penyedia Jasa (People)……….…38

2.2.2 Proses yang Dilalui Pelanggan (Process)……….……..39

2.2.3 Bukti Fisik yang Mendukung Jasa Utama (Physical Evidence)………..………...40

2.3 Kepuasan Pelanggan (Satisfaction)………...…...41

2.4 Pengaruh Evidence of Service Terhadap Kepuasan Pelanggan.….….45 BAB III OBJEK PENELITIAN………82

3.1 Sejarah Perusahaan………..47

3.2 Visi dan Misi Perusahaan…………...……….47

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas…..………...48

3.3.1 Struktur Organisasi…….………..48

3.3.2 Uraian Tugas………51

3.3.3 Promosi……….…92

3.3.4 Distribusi………..92

3.4 Aktivitas Operasional Perusahaan………..………….…..54

(5)

3.6 Aktivitas Pemasaran Perusahaan………..………….……55

3.6.1 Produk………...………..….………...55

3.6.2 Harga………….……….……56

3.6.3 Promosi……….…..58

3.6.4 Distribusi………58

3.7 Aktivitas Sumber Daya Manusia Perusahaan...……..………….…..58

3.7.1 Pelatihan dan Pengembangan SDM……….……..….………...58

3.7.2 Pemeliharaan SDM……….……59

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian………60

4.1.1 Analisis profil responden………..………60

4.2 Analisis Tanggapan Responden Pada komponen dimensi Evidence of Service………..………..…67

4.2.1 Analisis tanggapan responden pada dimensi People……...67

4.2.2 Analisis tanggapan responden pada dimensi Process……...68

4.2.3 Analisis tanggapan responden pada dimensi Physical Evidence...69

4.2.4 Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan………...…70

4.3 Analisis Statistik Pengaruh Evidence of Service Terhadap Kepuasan Pelanggan……….………..72

4.3.1 Analisis Hasil Uji Validitas….………...………...…72

4.3.2.1 Analisis KMO………..……..72

(6)

4.3.2.3 Analisis Anti – Images Matrices…………..……..74

4.3.2.4 Analisis Communalities.………..……..76

4.3.2.5 Analisis Total Variance Explained….……….…..78

4.3.2.6 Analisis Component Matrix...………..……..79

4.3.2 Analisis Hasil Uji Reliabilitas.………..………80

4.3.3 Hasil Pengolahan Regresi Berganda...………..81

4.4 Analisis Hasil Penelitian………..86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………..…88

5.2 Saran ………....89

DAFTAR PUSTAKA……….…...92 LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1. Format kuesioner

Lampiran 2. Perhitungan SPSS - Validity Lampiran 3 Perhitungan SPSS - Reliability Lampiran 4 Perhitungan SPSS - Regression Lampiran 5 Perhitungan SPSS - Frequencies

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Model penelitian………...……….………13

Gambar 2.1 Empat komponen jasa……….………...34

Gambar 2.2 Evidence of Service (from customers point of view)…...……..….…37

Gambar 2.3 Diagram faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa……….………...45

Gambar 3.1 Bagan struktur organisasi PD. Pasir Kaliki Motor………..…..50

Gambar 4.1 Komposisi responden berdasarkan jenis kelamn………...61

Gambar 4.2 Komposisi responden berdasarkan usia...………...…...….62

Gambar 4.3 Komposisi responden berdasarkan jenis pekerjaan……...…....….64

Gambar 4.4 Komposisi responden berdasarkan jenis sepeda motor yang digunakan...65

Gambar 4.5 Komposisi responden berdasarkan lamanya mengguakan sepeda otor Honda...………...…...….66

Gambar 4.6 Model analisis hasil penelitian...………..…...…...86

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Operasionalisasi variabel.. ………..….17

Tabel 1.2 Bobot penilaian skala Likert………..22

Tabel 3.1 Harga jual on the road sepeda motor Honda………...….….56

Tabel 4.1 Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin...………...61

Tabel 4.2 Komposisi responden berdasarkan usia...………...62

Tabel 4.3 Komposisi responden berdasarkan jenis pekerjaan...………....63

Tabel 4.4 Komposisi responden berdasarkan jenis sepeda motor yang digunakan...………...65

Tabel 4.5 Komposisi responden berdasarkan lamanya menggunakan sepeda motor Honda...………...66

Tabel 4.6 Tanggapan responden pada dimensi people ...………...68

Tabel 4.7 Tanggapan responden pada dimensi process ...………...69

Tabel 4.8 Tanggapan responden pada dimensi physical evidence ...70

Tabel 4.9 Analisis kepuasan pelanggan...………...71

Tabel 4.10 KMO...………...73

Tabel 4.11 Bartelet test...………...…...74

Tabel 4.12 MSA...………...…...75

Tabel 4.13 Communalities...………...…...77

Tabel 4.14 Total variance explained...……...…...78

(9)

Tabel 4.16 Hasil analisis reliabilitas...81 Tabel 4.17 Hasil analisis regresi linear berganda dimensi evidence of service (people, process, physical evidence) terhadap kepuasan pelanggan...82 Tabel 4.18 Uji Multikolinearitas dimensi evidence of service (people, process dan physical evidence) – kepuasan pelangan...85 Tabel 4.19 Hasil uji hipotesis penelitian...………...…...85

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Pada era modern ini di dalam melangsungkan kehidupannya, manusia selalu berusaha untuk memenuhi setiap kebutuhan dan keinginannya. Kebutuhan dan keinginan tersebut merupakan dasar terciptanya suatu produk. Produk mencakup barang fisik, jasa, ide/gagasan dan berbagai sarana penyertaan lainnya yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Dalam dunia pemasaran terdapat ungkapan yang mengatakan bahwa “Konsumen adalah Raja” (Abigail White, 1999) atau “Konsumen adalah Segalanya” (Jeffrey Tucker, 1999), dari ungkapan tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen memang harus selalu menjadi fokus utama para pemasar/perusahaan pada era pemasaran modern (pada saat sekarang ini), karena konsumen mempunyai kekuatan yang lebih besar daripada sebelumnya yang disebabkan oleh pesatnya arus perkembangan informasi dan teknologi melalui media elektronik maupun cetak, sehingga konsumen dengan mudah dapat memperoleh berbagai informasi apapun mengenai suatu produk/jasa (Schiffman & Kanuk, 2004), selain itu dengan semakin banyaknya pilihan akan produk/jasa yang tersedia menyebabkan konsumen tidak lagi tergantung pada produsen, melainkan sebaliknya, konsumen memiliki kekuasaan untuk memilih dan menentukan produk/jasa mana yang akan mereka

(11)

perusahaan yang memberikan penawaran yang terbaik berdasarkan informasi yang diperolehnya dari berbagai media, selain itu setiap produk/jasa yang dipasarkan menawarkan fungsi, kualitas, jaminan dan atribut lainnya yang berbeda-beda, sehingga konsumen dapat dengan bebas menentukan produk/jasa mana yang diinginkan.

Akan tetapi bagaimana sebaiknya perusahaan bertindak untuk mengendalikan kekuatan konsumen tersebut? Salah satu cara yang harus dilakukan yaitu dengan menjalankan Konsep Pemasaran (Marketing Concepts) yang berkembang sejak tahun 1950-an, dengan konsep ini perusahaan dituntut untuk selalu memperhatikan dan mengetahui bagaimana konsumen berperilaku dalam memenuhi apa yang dibutuhkan (needs) atau yang diinginkannya (wants), sehingga perusahaan dapat merencanakan untuk menghasilkan/menyediakan produk/jasa yang permintaannya telah ditentukan oleh para konsumen itu sendiri, dengan demikian dapat mempermudah perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya (Kotler, 2003; Schiffman & Kanuk, 2004), daripada perusahaan memfokuskan pada kegiatan-kegiatan untuk melakukan berbagai upaya untuk menjual produk/jasa yang telah ada dengan sebanyak-banyaknya kepada konsumen dalam rangka meningkatkan sales volume atau yang disebut juga dengan Konsep Penjualan (Selling Concept), karena konsumen belum tentu menyukai produk/jasa yang ditawarkan sehingga usaha yang dilakukan oleh perusahaan tidak menjadi efektif.

Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu

(12)

kebutuhan dan keinginan. Tingkat kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa yang mereka berikan daripada kepemilikannya. Perusahaan manufaktur sering membuat kesalahan dengan lebih menciptakan produk fisik daripada jasa yang diberikan produk tersebut. mereka merasa menjual produk lebih penting daripada memberikan pemecahan atas suatu kebutuhan. Seorang tukang kayu tidak membeli bor, ia membeli lubang. Sebuah objek fisik hanyalah suatu cara mengemas sebuah jasa. Tugas pemasar adalah menjual manfaat atau jasa yang diwujudkan dalam produk fisik, bukan hanya menggambarkan ciri-ciri produk fisik tersebut. (Kottler, 1996)

Dengan berdasarkan pada Konsep Pemasaran tersebut, maka langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen dengan segera dan sebaik-baiknya melalui pelayanan (service) yang dilakukan.

“Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Fandy Tjiptono, 2000).

Mengingat munculnya berbagai macam produk yang hampir sama dan setiap perusahaan bersaing untuk menawarkan yang terbaik bagi para konsumennya, maka melalui pelayanan yang diberikanlah perusahaan dapat melakukan differensiasi, yaitu untuk membedakan dirinya dengan perusahaan pesaing. Selain itu pelayanan juga dapat berarti solusi, oleh karena itu perusahaan harus memberikan berbagai solusi yang tepat untuk memenuhi berbagai

(13)

permintaan konsumen di dalam melaksanakan kegiatan Konsep Pemasaran tersebut (Warren J. Keegan, 2002).

Sehubungan dengan hal tersebut, lalu bagaimana para konsumen berperilaku dalam memenuhi kebutuhan atau keinginannya untuk kategori produk otomotif khususnya sepeda motor?

Berkenaan dengan pasar untuk kategori sepeda motor, Indonesia merupakan pasar sepeda motor yang paling besar di antara negara-negara ASEAN, mencapai posisi pasar ke-3 terbesar di dunia, dan sebagai produsen ke-4 terbesar di dunia pada tahun 1997 (Ridwan Gunawan, 2001), pada saat itu pasar sepeda motor di Indonesia dikuasai oleh merek-merek asal Jepang dan Italia seperti Honda, Suzuki, Yamaha, Kawasaki dan Vespa. Merek-merek tersebut sepertinya sudah sangat akrab di benak pengguna sepeda motor di Indonesia. Namun setelah tahun 2000 banyak sekali berbagai merek sepeda motor yang dipasarkan di Indonesia dikarenakan dengan semakin terbukanya kerjasama dibidang ekonomi antar negara ASEAN berdasarkan perjanjian AFTA (ASEAN Free Trade Area) pada tahun 1999. Salah satunya menghasilkan kesepakatan CEPT (Common Effective Preferential Tariff), yaitu penurunan tarif impor untuk berbagai komponen dan sepeda motor yang termasuk dalam kategori CBU (Completely Build Unit) hampir sebesar 50 persen (Gunawan, 2001), sehingga menyebabkan para produsen yang bergerak di bidang industri sepeda motor seperti Honda, Suzuki, Yamaha, dan Kawasaki semakin giat dalam memasarkan berbagai produknya di Indonesia, baik yang sebagian komponennya diproduksi secara lokal maupun yang diimpor langsung dari negara asalnya. Masing-masing

(14)

dari merek tersebut saling menawarkan kualitas pelayanan yang terbaik serta melakukan berbagai periklanan untuk memperkuat citra mereknya terhadap konsumen, terlebih lagi dampak dari perjanjian AFTA tersebut juga turut menyebabkan para produsen sepeda motor yang berasal dari Cina, Taiwan, dan Korea dengan berbagai merek seperti Jialing, Beijing, Jin Cheng, Sanex, Kanzen, Viva, Tossa, Turbo, Garuda, Millenium, Kaisar, Bosowa, Kymco dan masih banyak merek lainnya kini membanjiri pasar sepeda motor Indonesia. Pada tahun 2000 tercatat sebanyak 173.834 unit sepeda motor (Gunawan, 2001) yang sebagian besar berasal dari Cina dipasarkan dengan harga yang terjangkau untuk memenuhi kebutuhan sepeda motor di Indonesia. Mengingat pada saat tersebut keadaaan perekonomian sedang melemah sebagai akibat terjadinya krisis ekonomi sejak tahun 1998, tidak pelak lagi persaingan antara merek-merek tersebut semakin meningkat dan diantaranya cukup mengundang banyak perhatian dan minat konsumen, karena setiap merek dari negara Cina, Taiwan, dan Korea tersebut selain menawarkan harga, kualitas, jaminan, dan berbagai atribut lainnya, mereka juga mengikuti langkah-langkah pemasaran yang ditempuh oleh merek-merek asal Jepang, seperti bagaimana kualitas pelayanan dilakukan.

Sebagai pemilik market share sebesar 52.2 persen dari pasar sepeda motor di Indonesia (http://www.kontan-online.com/astra-honda.htm; Kontan, No.23, Tahun X, 13 Maret 2006). Honda tentunya dipilih dan digunakan oleh kebanyakan konsumen sebagai sepeda motor yang terbaik, namun kembali pada bagaimana konsumen berperilaku dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta semakin banyaknya merek-merek pesaing. Apakah Konsumen sepeda motor

(15)

Honda dapat bertahan terhadap merek Honda karena fasilitas yang ditawarkan Honda, khususnya kualitas pelayanan dari Honda seperti kemudahan untuk melakukan servisdan memperoleh suku cadang pada bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) yang terdekat? Jumlah AHASS sampai dengan akhir Februari 2003 adalah 1933 bengkel. Selain jumlahnya yang cukup banyak letaknya juga tersebar di berbagai daerah di Indonesia yang dipilih sesuai dengan jumlah penyebaran sepeda motor Honda dan kebutuhan akan perlunya layanan purna jual yang baik. (http://www.astra-honda.com/

AHASS\astra-honda\index.php-fuseaction=jaringan.main&idbiz=H2.htm).

Selain itu para pesaing terdekat dari Honda seperti Suzuki dengan market share sebesar 21.5 persen dan Yamaha dengan 24.1 persen (http://www.kontan-online.com/astra-honda.htm; Kontan, No.23, Tahun X, 13 Maret 2006) tentunya berusaha untuk lebih banyak menyebarkan jaringan pemasaran maupun service station-nya di seluruh Indonesia, dengan keunggulan pada masing-masing merek, misalnya harga sepeda motor dan suku cadangnya bisa sedikit lebih murah, mesinnya lebih bertenaga, modelnya lebih menarik, lokasi service station-nya yang dekat dan lain-lainnya, juga ancaman dari merek-merek Mocin (Motor Cina) yang harganya bisa jauh lebih murah, dan modelnya untuk jenis cub (bebek) yang hampir mirip merek Honda serta suku cadangnya pun dapat menggunakan merek Honda, sehingga nilai-nilai yang ditawarkan tersebut memungkinkan para pengguna sepeda motor Honda untuk kemudian beralih untuk membeli salah satu dari merek-merek tersebut bila mereka berkeinginan untuk mengganti sepeda motornya di kemudian hari, mengingat perilaku konsumen yang berbeda-beda

(16)

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta kondisi perekonomian Indonesia yang belum sepenuhnya pulih kembali.

Salah satu alat untuk mengetahui apakah konsumen / pemakai menyukai sepeda motor yang mereka gunakan khususnya motor Honda. adalah dengan mengukur seberapa besar kepuasan konsumen / pemakai terhadap motor Honda yang mereka gunakan, karena apabila konsumen merasa puas dengan motor Honda maka dengan sendirinya mereka akan tetap menggunakan sepeda motor Honda, atau bahkan apabila mereka berniat mengganti sepeda motornya maka mereka akan kembali membeli sepeda motor Honda. Untuk mengukur kepuasan konsumen sepeda motor Honda, dapat ditinjau dari fasilitas-fasilitas / kemudahan yang ditawarkan oleh Honda itu sendiri. Misalnya kemudahan untuk mendapatkan suku cadang (spare part), service station yang tersebar di berbagai tempat, serta kualitas pelayanan (service quality) yang memuaskan dari pihak AHASS (Astra Honda Authorized Service Station), dan masih banyak faktor-faktor lainya.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian, persepsi pelanggan sangatlah menentukan kepuasan pelanggannya. Namun pada jasa, karakteristik inseparability (jasa tak akan terlahir jika tidak ada interaksi antara pihak bengkel dan pelanggan) dan

intangible (tak berwujud) (Knowles:1996) terkadang dinilai menjadi kendala dalam memasarkan jasa dalam membentuk persepsi positif dalam benak pelanggan, begitu juga dalam memasarkan jasa AHASS.

(17)

Karakter inseparability menuntut pihak AHASS untuk mengupayakan kesan yang baik dari pertemuan pertama dengan para pelanggannya (moment of truth), misalnya dari saat pelanggan membawa motornya untuk diperiksa hingga motor tersebut selesai diperbaiki. Karakter intangible seperti, kualitas perbaikan motor, kesopanan dan keramahan kayawan, penampilan karyawan yang rapi, dan lainnya menuntut pihak AHASS untuk dapat membuat konsumen puas. (Zeithaml & Bitner:2003), maka dari itu berkaitan dengan kedua karakteristik ini, penting bagi pihak AHASS untuk membuat strategi yang dapat membentuk persepsi positif dibenak pelanggannya yang salah satunya dinilai mempengaruhi kepuasan pelanggannya (Rangkuti:2002).

Untuk menciptakan persepsi positif tersebut, jika dalam memasarkan produk digunakan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari 4P utama, yaitu product, price, place dan promotion, namun dalam memasarkan jasa dibutuhkan 3P lain yang dinilai lebih tepat digunakan. Ke 3 P ini dikenal dengan

evidence of service (Zeithaml & Bitner:2003) yang terdiri dari sikap penyedia jasa (people), proses yang dilalui pelanggan (process), dan bukti fisik yang mendukung jasa utama yang diberikan (physical evidence). Pendapat ini didukung pula oleh rumusan yang terdapat dalam Rangkuti (2002), yang mengatakan bahwa

evidence of service merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa.

Mengelola evidence of service bagi AHASS juga dinilai penting karena keterlibatan karyawan dalam penyampaian jasa terhadap pelanggannya dinilai sangat tinggi dari mulai pertemuan kontak langsung pertama, lalu untuk dapat

(18)

memberikan/menyampaikan pelayanan tersebut, karyawan akan menjalankan suatu prosedur atas suatu proses kegiatan guna memperoleh jasa tersebut; proses yang diberikan yang disertai dengan keterlibatan karyawan tersebut membutuhkan fasilitas-fasilitas fisik yang dapat menunjang jasa tersebut yang akan dirasakan pelanggan.

Maka dengan berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang menyatakan seberapa besar pengaruh dari

evidence of service dari AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) terhadap kepuasan pelanggan untuk melakukan servis sepeda motor Honda mereka. Hasil penelitian tersebut akan disusun dalam sebuah karya tulis dengan judul “Pengaruh Evidence Of Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Service Motor AHASS (Astra Honda Authorizd Service Station) di PD.Pasir Kaliki Motor”.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka permasalahan yang dapat diungkapkan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pelaksanaan evidence of service yang diberikan oleh AHASS Pasir Kaliki?

2. Seberapa besar pengaruh dimensi evidence of service yang diberikan oleh AHASS Pasir Kaliki terhadap kepuasan pelanggan?

(19)

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah data dan informasi yang diperoleh guna penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang Sarjana Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis pelaksanaan evidence of service yang diberikan AHASS Pasir Kaliki bagi para pelanggannya.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi evidence of service

yang diberikan AHASS Pasir Kaliki terhadap kepuasan pelanggan.

1.4Kegunaan Penelitian

¾ Sebagai pedoman yang dapat memberikan gambaran atas hasil-hasil yang dicapai perusahaan yang berkenaan dengan dimensi evidence of service.

¾ Suatu bahan masukan dan pertimbangan dalam mengambil keputusan mengenai pelaksanaan evidence of service, sehingga kepuasan pelanggan di masa yang akan datang dapat mengalami peningkatan.

¾ Sebagai evaluasi untuk mengetahui kelemahan ataupun keunggulan kinerja dari hasil kegiatan pelayanannya selama ini, segi pelayanan manakah yang perlu dipertahankan atau diperbaiki dan ditingkatkan berdasarkan respon dari para konsumen tersebut.

(20)

¾ Sebagai bahan masukan dan pembanding dalam penelitian lain, khususnya yang berhubungan dengan dimensi evidence of service.

1.5Kerangka Penelitian dan Hipotesis

Dalam memasarkan jasa, karakteristik inseparability (jasa tak akan terlahir jika tidak ada interaksi antara pihak penyedia jasa dan pelanggan) dan intangible

(tak berwujud) (Knowles:1996) terkadang dinilai menjadi kendala dalam memasarkan jasa dalam membentuk persepsi positif dalam benak pelanggan, karena Rangkuti (2002) berpendapat bahwa persepsi positif yang dimiliki pelanggan salah satunya akan berpengaruh pada kepuasan seseorang, begitu juga dalam memasarkan jasa.

Kinerja yang dirasakan pelanggan tergantung dari kinerja karyawan yang memberikan jasa, karena keterlibatan karyawan yang memberikan jasa sangat tinggi dari pertemuan dengan pelanggannya, maka beberapa hal yang dapat mempengaruhi persepsi seorang pelanggan sangatlah berkaitan dengan hal yang dilihat dan dirasakannya. Namun pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa, ketidakkberwujudan (intangible) dari jasa telah membuat penyedia jasa harus membuat strategi lain yang bertujuan untuk membuat jasa/pelayanan yang diberikan dapat dirasakan pelanggannya, oleh karena itu strategi bauran pemasaran dalam memasarkan produk berbeda dengan memasarkan jasa.

Salah satu strategi yang terdapat dalam Rangkuti (2002), yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan adalah strategi yang terangkum dalam

evidence of service yang terdiri dari sikap penyedia jasa dalam melayani pelanggan (people) seperti kesiapan, kesopanan, serta pengetahuan karyawan,

(21)

proses yang dilalui pelanggan (process) misalnya waktu lamanya pelanggan menunggu untuk dilayani dan bukti fisik yang mendukung jasa utama yang diberikan, meliputi fasilitas eksterior/interior perusahaan, lalu teknologi yang digunakan hingga fasilitas yang disediakan (physical evidence) (Zeithaml & Bitner:2003).

Ben Dewald (The Collins School of Hospitality Management) mendefinisikan people, process, physical evidence adalah sebagai berikut:

♦ People: Developing objectives and policies in relation to behavior, attitudes, and interpersonal selling skills in service delivery.

♦ Process: Developing objectives and policies for the processes, mechanisms and routines used to create and deliver service.

♦ Physical evidence: Developing objectives and policies for the physical environment, facilitating goods and other tangible clues.

Evidence of service menjadi fokus bagi perusahaan jasa yang memproduksi dan menjual jasa (Zeithaml & Bitner:2003), untuk menelaah

evidence of service, kita harus dapat mengidentifikasi peringkat kepentingan (pengaruh) dari masing-masing dimensi evidence of service tersebut yang akan dilihat dari sisi pelanggan yang membawa motornya untuk diperbaiki oleh penyedia jasa, kemudian mengidentifikasi peringkat pengaruh strategi evidence of service tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Untuk dapat memuaskan pelanggannya, pihak penyedia jasa harus membuat strategi yang tepat dimana perusahaan mampu mengelola dengan baik dan meningkatkan ke 3 dimensi

evidence of service tersebut.

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis yaitu :

(22)

Sedangkan sub-hipotesis penelitian ini adalah :

H(x1) : People (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) H(x2) : Process (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y)

H(x3) : Physical evidence (X3) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y)

(X1) People

(X2) Process

(X3) Physical evidence (X)

Evidence of Service

(Y)

Kepuasan pelanggan

Gambar 1.1 Model Penelitian

Sedangkan model matematis nya adalah sebagai berikut: Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e ….. (1) di mana :

Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta b1,2,3 = Koefisien Regresi x1 = People

x2 = Process x3 = Physical evidence e = Error

(23)

1.6 Metoda Penelitian

1.6.1 Metoda Pengumpulan Data

Dalam penelitian yang akan dilakukan, penulis menggolongkan penelitian ini menjadi suatu studi kasus dengan menggunakan metoda penelitian deskriptif, yaitu suatu metode yang bertujuan untuk mendeskripsikan apa-apa yang saat ini berlaku. Di dalamnya terdapat upaya mendeskripsikan, mencatat, menganalisis dan menginterpretasikan kondisi-kondisi yang sekarang ini terjadi atau ada. Dengan kata lain, penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh informasi-informasi mengenai keadaan saat ini, dan melihat kaitan antar variabel-variabel yang ada sehingga dapat menyajikan suatu bentuk hasil penelitian yang dapat berfungsi sebagai sumber informasi yang menggambarkan objek penelitian secara jelas, serta dapat memberikan kesimpulan atas penelitian yang telah dilakukan tersebut, sebagai langkah untuk memberikan saran dan masukan yang dapat bermanfaat bagi objek penelitian.

Metoda-metoda yang digunakan dalam pengambilan data, yaitu: metoda studi kepustakaan (library study method) dan metoda studi lapangan (field study method).

• Studi kepustakaan

Merupakan metoda pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan dan memahami pedoman atau literatur serta teori-teori yang ada sehubungan dengan topik yang akan diteliti dengan tujuan untuk

(24)

pemerolehan data sekunder dalam penentuan landasan teoritis bagi penulis, sehingga penulis mempunyai landasan teoritikal yang memadai pada saat melakukan analisis atau evaluasi dalam pemecahan topik tersebut.

• Studi lapangan

Merupakan metoda pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung, pencatatan serta memberikan kuesioner kepada objek yang diteliti dengan tujuan untuk memperoleh data primer yang dapat menggambarkan kegiatan dari objek yang diteliti.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa penelitian deskriptif yaitu suatu metoda penelitian dengan cara mengumpulkan data, mengolah data, menganalisis data serta menginterpretasikan data secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta yang nampak pada perusahaan dan mengadakan interpretasi tentang hubungan fenomena yang diselidiki.

1.6.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua variabel sesuai dengan judul penelitian yang mempunyai hubungan kausal atau sebab akibat. Operasi variabel ini dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Variabel independen atau variabel bebas.

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang tidak bergantung pada variabel yang lain, akan tetapi diperkirakan bahwa variabel ini

(25)

mampu mempengaruhi variabel lainnya. Biasanya variabel ini disimbolkan dengan X. Variabel ini digunakan untuk meramalkan atau menerangkan nilai variabel yang lain. Dalam judul penelitian ini, yang menjadi variabel independen adalah Evidence of Service di AHASS Pasir Kaliki, dimana X1 adalah karyawan (people) di AHASS Pasir Kaliki, X2 adalah proses (process) penyampaian jasa di AHASS Pasir Kaliki, X3 adalah bukti fisik (physichal evidence) di AHASS Pasir Kaliki.

2. Variabel dependen atau variabel tidak bebas.

Variabel dependen atau variabel tidak bebas adalah variabel yang bergantung pada variabel yang lain sehingga variabel ini dipengaruhi oleh variabel lainnya yang sifatnya independen. Biasanya variabel ini disimbolkan dengan Y. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan pelanggan terhadap AHASS Pasir Kaliki.

(26)

Tabel 1.1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Dimensi Indikator Ukuran Skala Sumber/ jenis data

Evidence of Service Suatu konsep yang menekankan pentingnya membuat berwujud jasa yang tak berwujud yang terdiri dari people, process dan physical evidence

• People

• Process

- Kesiapan karyawan melayani pelanggan tepat waktu

- Pemahaman karyawan atas jasa yang diberikan

- AHASS memberikan jaminan terhadap pelanggan sehingga dapat dipercaya - Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan

- Kesesuaian antara layanan yang dijanjikan dengan layanan yang diberikan

- Kemudahan prosedur yang harus dilalui pelanggan

- Ketepatan waktu dan kemudahan proses yang harus dilalui

- Tingkat kesiapan karyawan melayani pelanggan tepat waktu

- Tingkat pemahaman karyawan atas jasa yang diberikan

- Tingkat jaminan yang diberikan AHASS terhadap pelanggan sehingga dapat dipercaya

- Tingkat Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan

- Tingkat kesesuaian antara layanan yang dijanjikan dengan layanan yang diberikan

- Tingkat kemudahan prosedur yang harus dilalui pelanggan

- Tingkat ketepatan waktu dan kemudahan proses yang harus

Ordinal

Primer

(27)

• Physical evidence

- Keakuratan dan kemudahan proses penanganan/administ rasi pembayaran

- Kejelasan petunjuk yang terdapat didalam/diluar halaman AHASS

- Kelayakan dan kememadaian lahan parkir AHASS - Kenyamanan penataan ruangan didalam/diluar AHASS secara keseluruhan - Kemutakhiran faslititas peralatan yang digunakan AHASS

- Tingkat keakuratan dan kemudahan proses penanganan /administrasi pembayaran

- Tingkat Kejelasan petunjuk yang terdapat didalam/diluar halaman AHASS

- Tingkat kelayakan dan kememadaian lahan parkir AHASS

- Tingkat kenyamanan penataan ruangan didalam/diluar AHASS secara keseluruhan

- Tingkat kemutakhiran fasilitas peralatan yang digunakan AHASS.

Ordinal Primer

Kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan setelah menggunakan jasa yang diberikan AHASS

- Kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang diberikan AHASS

- Kepuasan pelanggan terhadap petugas yang sopan, penuh perhatian dan dapat mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan

- Tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang diberikan AHASS

- Tingkat kepuasan pelanggan terhadap petugas yang sopan, penuh perhatian dan dapat mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan

(28)

- Kepuasan pelanggan terhadap penjelasan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan

- Kepuasan pelanggan terhadap mekanik yang ramah, terampil dan cekatan dalam memperbaiki sepeda motor pelanggan

- Kepuasan pelanggan terhadap mekanik yang melaporkan hasil pekerjaannya dan menjelaskan mengenai perbaikan atau penggantian suku cadang yang dilakukan

- Kepuasan pelanggan terhadap pekerjaan perbaikan motor yang dilakukan AHASS

- Tingkat kepuasan pelanggan terhadap penjelasan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan

- Tingkat kepuasan pelanggan terhadap mekanik yang ramah, terampil dan cekatan dalam memperbaiki sepeda motor pelanggan

- Kepuasan pelanggan terhadap mekanik yang melaporkan hasil pekerjaannya dan menjelaskan mengenai perbaikan atau penggantian suku cadang yang dilakukan

- Kepuasan pelanggan terhadap pekerjaan perbaikan motor yang dilakukan AHASS

(29)

(30)

1.6.3 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan penulis dalam penelitian ini dikumpulkan melalui pengumpulan data primer dan data sekunder.

Data primer

Sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian (Indriantoro & Supomo 1999:147). Adapun sumber data primer dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan pada konsumen servis motor di AHASS Pasir Kaliki.

Data sekunder

Sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan (Indiantoro & Supomo 1999). Adapun sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah data dari buku-buku dan jurnal ilmiah.

1.6.4 Metoda Pengumpulan Data

Metoda pengumpulan data yang digunakan adalah :

(31)

Yaitu mendapatkan informasi dengan bertanya langsung kepada responden.

Dokumentasi.

Yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda, dan sebagainya (Suharsini, 1996).

Kuesioner.

Yaitu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Soeratno dan Arsyad 1993).

Observasi.

Yaitu satu dari beberapa pilihan yang tersedia untuk melakukan studi catatan, proses-proses mekanis, proses-proses interaktif yang rumit. (Cooper& Emory 1996)

1.6.5 Metode Analisis dan Pengolahan Data

Data yang terkumpul melalui kuesioner kemudian dianalisis sehingga data tersebut mempunyai makna untuk menjawab masalah dan bermanfaat untuk menguji hipotesis. Dalam teknik pengolahan data, data-data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dalam bentuk hasil kuesioner dan diolah dengan menggunakan software SPSS 10.0.

Data yang terkumpul dari hasil kuesioner diolah dan dikelompokkan dalam tiga analisis yaitu: Persiapan, tabulasi, dan penerapan data pada pendekatan penelitian. Persiapan adalah mengumpulkan dan memeriksa kebenaran cara

(32)

pengisian. Kemudian dilakukan tabulasi hasil kuesioner sesuai dengan penilaian yang telah ditetapkan dengan menggunakan skala Likert 1-5 (Summated Ratings Method), yaitu :

Tabel 1.2

Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert

SS Sangat Setuju Bobot 5

S Setuju Bobot 4

KS Kurang Setuju Bobot 3

TS Tidak Setuju Bobot 2

STS Sangat Tidak Setuju Bobot 1

Dari data yang didapat diterapkan pada pendekatan penelitian yang digunakan sesuai dengan tujuan penelitian, untuk mengetahui pengaruh Evidence of Service terhadap kepuasan pelanggan. Data diolah dengan menganalisis responden terhadap setiap butir kuesioner, untuk mengetahui sikap kepuasan pelanggan.

1.6.5.1.Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Jika suatu alat ukur dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat ukur tersebut dikatakan reliable. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter atau karakter utama instrumen pengukur yang baik. Ide pokok dari konsep reliabilitas

(33)

adalah seberapa besar hasil suatu pengukuran dapat dipercaya atau dengan kata lain seberapa besar hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (error of measurement).

Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha yang mengukur reliabilitas konsistensi internal (internal consistency reliability). Korelasi yang tinggi menyiratkan kecilnya

random error dan dapat dikatakan bahwa kuesioner tersebut reliable (α≥ 0,7).

1.6.5.2. Pengujian Validitas

Validitas menunjukkan seberapa besar suatu alat ukur cocok mengukur apa yang ingin diukur. Sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi validitas suatu alat ukur maka alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Jika penelitian menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan datanya, maka butir-butir yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan instrumen (alat ukur) yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian.

Untuk menguji tingkat validitas instrumen dalam penelitian ini akan digunakan hasil pengolahan data melalui teknik analisis faktor.

Malhotra (2004) mengartikan validitas sebagai seberapa besar perbedaan nilai dari hasil pengukuran/observasi (XO) dapat menunjukkan perbedaan yang sebenarnya diantara objek pada karakteristik yang diukur (XT), dan perbedaaan tersebut bukan disebabkan karena random error (XR) atau systematic error (XS)

(34)

seperti pencetakan kuesioner yang tidak jelas, penyusunan item pertanyaan yang terlalu berdesakan, desain kuesioner yang tidak baik, dan lainnya.

Dengan kata lain suatu pengukuran dikatakan valid bilamana XO = XT dan terbebas dari XS (XS = 0) maupun XR (XR = 0) seperti pada model True Score berikut yang menunjukkan tentang keakuratan suatu pengukuran:

….. (2)

XO = XT + XS + XR

XO = XT + 0 + 0 XO = XT……(valid)

Oleh karena itu jika hasil pengukuran tersebut menunjukkan valid, maka data yang telah diperoleh dapat diproses lebih lanjut.

Pengujian validitas juga bisa disebutkan sebagai pengujian yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu instrumen kuesioner dapat mengukur variabel yang diteliti secara tepat (Yarnest, 2004), dengan demikian semakin tinggi validitas suatu instrumen (karena terbebas dari XS dan XR) maka semakin tepat pula variabel-variabel yang diukur dalam penelitian tersebut. Adapun pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan teknik Analisis Faktor.

1.6.5.3. Analisis Faktor

Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan

menamakannya sebagai faktor (Santoso & Tjiptono, 2002).

Analisis faktor yang meliputi principal component analysis dan common factor analysis adalah pendekatan statistik yang dapat digunakan untuk

(35)

menjelaskan dimensi-dimensi (disebut faktor) apakah yang melandasi variabel-variabel tersebut. Tujuan analisis ini adalah untuk memadatkan sejumlah besar informasi dari sejumlah variabel asli menjadi sejumlah kecil faktor dengan kehilangan informasi minimal.

Dalam melakukan formulasi untuk analisis faktor, variabel-variabel yang ada harus diukur berdasarkan skala ordinal. Analisis faktor didasarkan pada matriks korelasi antar variabel. Kelayakan dari matriks korelasi untuk analisis faktor ini dapat diuji secara statistik (Malhotra, 2004).

Analisis faktor berbeda dengan teknik ketergantungan seperti regresi berganda di mana satu atau lebih variabel dikategorikan secara jelas sebagai variabel-variabel dependen dan yang lainnya adalah sebagai variabel-variabel independen. Analisis faktor adalah teknik ketidaktergantungan di mana semua variabel dianggap saling berhubungan secara serempak dengan masih menggunakan susunan variabel yang linear. Dalam analisis faktor, faktor-faktor dibentuk untuk memaksimumkan penjelasan mereka terhadap keseluruhan set variabel, bukan untuk menduga variabel dependen (Hair, et. al., 1998).

Analisis Faktor adalah prosedur yang digunakan untuk mengurangi data (data reduction) atau meringkaskan data (data summarization), menurut Malhotra (2004) analisis faktor tersebut dilakukan karena seringkali suatu penelitian memiliki jumlah variabel yang sangat banyak dan saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Maka dengan dilakukannya analisis faktor, hubungan antar variabel yang saling berketergantungan (interdependent relationship) dikurangi untuk mengetahui variabel mana yang saling independen antara satu dengan yang

(36)

lainnya, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal yang sangat banyak tersebut. Hasil pengolahan data yang menjadi dasar dalam sebuah uji validitas ialah nilai KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) measure of sampling adequacy, Bartlett’s Test, MSA (Measurement of Sampling Adequacy), Communalities, Total Variance Explained,

dan Component Matrix.

Proses analisis faktor didasarkan pada matriks korelasi antar variabel, karena agar faktor analisis layak untuk dilakukan maka harus terdapat korelasi antar variabel. Untuk menguji kelayakan tersebut, statistik yang digunakan adalah Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy. Nilai yang rendah dari statistik KMO mengindikasikan bahwa korelasi antar pasangan-pasangan variabel tidak dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain dan faktor analisis menjadi tidak layak untuk dilakukan. Nilai yang tinggi (0,5 – 1,0) mengindikasikan bahwa analisis faktor adalah layak, sedangkan nilai dibawah 0,5 berarti analisis faktor tidak layak untuk dilakukan (Malhotra, 2004).

Nilai KMO digunakan untuk menguji kecukupan/kecocokan dari suatu sampling, dengan batasan bahwa nilai antara 0.5 sampai dengan 1.0 mengindikasikan kecocokan sampling untuk dilakukan analisis faktor (Malhotra, 2004).

1.6.5.4. Analisis Multivariate Regresi Berganda

Analisis ini memungkinkan untuk melakukan tes hipotesis tentang

(37)

sebuah determinan tertentu, atau bagaimana pengaruh dari beberapa faktor secara bersama-sama.

Pada penelitian ini, terdapat satu variabel tak bebas dan lebih dari satu variabel bebas sehingga dalam analisis multivariate termasuk kedalam kelompok ketergantungan dan alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda (multiple regression). Data hasil pengamatan Y dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas X. Perhitungan untuk mencari koefisien-koefisien diatas dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer yaitu program SPSS 10.0, dengan α = 0.05.

Tujuan dasar dari regresi berganda adalah memprediksi variabel dependen dengan sebuah set dari variabel-variabel independen. Tujuan pertama analisis regresi berganda adalah untuk maksimisasi kekuatan variabel independen secara keseluruhan sehingga kombinasi linear dari variabel-variabel independen dapat dibentuk menjadi alat pendugaan yang optimal bagi pengukuran variabel dependen. Tujuan kedua regresi berganda adalah membandingkan dua atau lebih set dari variabel-variabel independen untuk memastikan kekuatan prediksi setiap

variate (Hair, et.al., 1998)

Selanjutnya Hair et. al. (1998) juga menyatakan bahwa dalam mendisain analisis regresi berganda harus dipertimbangkan ukuran sampel karena ukuran sampel akan memberikan efek langsung pada kelayakan analisis regresi yang berupa kekuatan statistik dan uji signifikansi dari hasil pengolahan data. Aturan umum untuk ukuran sampel adalah minimum memiliki rasio 5:1, yaitu harus ada minimal 5 pengamatan untuk setiap variabel independen dalam variate. Untuk memenuhi prosedur kelayakan ukuran sampel pada rancangan analisis berganda,

(38)

jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 orang responden. Karena terdapat 18 pertanyaan sebagai indikator dari variabel-variabel di atas maka berdasarkan kriteria tersebut, jumlah minimum sampel adalah 5 x 18 = 90 orang responden.

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat penulis melakukan penelitian yaitu di PD.Pasir Kaliki Motor yang beralamat di Jl. Pasir Kaliki no.100 Bandung, Jawa Barat. Adapun penelitian ini dimulai sejak tanggal 1 Mei 2006 sampai dengan selesai.

1.8 Sistematik Bahasan

Sistematika pembahasan pada Skripsi ini adalah sebagai berikut:

Bab pertama membahas tentang latar belakang masalah sebagai pengantar dari topik utama penelitian. Kemudian akan diuraikan rumusan permasalahan yang berupa pertanyaan penelitian yang dilanjutkan dengan tujuan dan manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini serta pembahasan tentang metodologi penelitian.

Bab kedua akan membahas teori-teori yang menjadi landasan penelitian. Hal-hal yang dibahas antara lain adalah teori mengenai Evidence of Service serta tentang Kepuasan Konsumen

Bab ketiga akan membahas tempat yang akan menjadi objek penelitian serta Objek Penelitian itu sendiri. Dalam hal ini tempat yang menjadi objek penelitian adalah PD.Pasir Kaliki Motor, Jl. Pasir Kaliki no.100 Bandung.

(39)

Sedangkan yang menjadi objek penelitian adalah pelanggan pengguna sepeda motor Honda yang memperbaiki sepeda motornya di AHASS Pasir Kaliki Motor.

Bab keempat akan membahas analisis hasil penelitian dan Pembahasan. Pada bab ini akan dibahas mengenai analisis hasil penelitian dan analisis hasil perhitungan – perhitungan dari SPSS (Statistical Product and Service Solutions) ver 10.00.

Bab kelima adalah penutup yang berisi kesimpulan dan saran penelitian. Pada bab ini juga kan dijelaskan mengenai kesimpulan – kesimpulan di dalam penelitian ini serta saran untuk penelitian selanjutnya.

(40)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berbagai kesimpulan yang dapat ditarik oleh penulis dari hasil penelitian ini adalah:

1. Variabel evidence of service memiliki pengaruh sebesar 68,1% terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Artinya, 3 dimensi dari evidence of service yaitu people, process dan physical evidence memiliki pengaruh atau signifikansi terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

2. Dari ke tiga dimensi evidence of service, yang paling berpengaruh adalah dimensi process, yaitu memiliki koefisien β sebesar 0,515, sedangkan ke-2 faktor lainnya yaitu, physical evidence dan people, masing-masing menunjukan nilai koefisien β physical evidence sebesar 0, 265 dan nilai koefisien β people sebesar 0,188.

(41)

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:

1. Dilakukan penelitian serupa yaitu evidence of service, ditambah dengan bauran pemasaran (marketing mix), yang terdiri dari dimensi product, price, place dan promotions sehingga menjadi 7P, yang dapat diterapkan terhadap perusahaan yang sama maupun yang lain untuk dapat dilakukan perbandingan terhadap hasil penelitian ini. Adapun bentuk penelitiannya dapat dilihat dalam contoh skema dibawah.

Gambar 5.1

(42)

2. Penambahan dan mencari variabel baru yang lebih memberikan dukungan atau bukti yang lebih kuat terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang memperbaiki motornya di AHASS.

Saran bagi perusahaan adalah:

Mengacu pada hasil penelitian yang telah dilakukan, maka sebaiknya perusahaan selain berupaya meningkatkan kualitas dari jasa utama yang ditawarkannya tersebut (memperbaiki motor), meningkatkan faktor pendukung jasa, misalnya dari segi:

• People, menambah kualitas pelayanannya misalnya pada ruang tunggu, misalnya menambah karyawan yang bertugas memberikan sesi tanya jawab tentang seputar tips-tips / kiat merawat sepeda motor, sehingga konsumen tidak merasa bosan ketika menunggu sepeda motor nya di servis.

• Physical evidence, menambah fasilitas yang baru serta unik yang tidak / belum dimiliki pesaing (khususnya untuk daerah yang sama). Seperti teknologi perbaikan motor yang terbaru (misalnya: Mesin servis yang menggunakan sistem komputerisasi / Digital).

(43)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini (1996), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi, PT. Rineka Cipta Jakarta.

Bergman BO., Klefsjo Bengt (1994), Quality from customer needs to customer satisfaction, Mc Graw-Hill, London.

Cooper dan Emory (1999), Metode Penelitian Bisnis, edisi kelima, Jilid 1. Penerbit Erlangga Jakarta.

Day, George.S, (1999) Market Driven Strategy, Processes for Creating Value, Simon & Schuster Inc, New York.

Dick.A & Basu.K. (1994) Customer Loyalty, towards an Integrated Frame Work, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, pp: 99-113

Engel. James.F, (1990) Consumer Behavior, 6 ed, p:3

Engel. J.F. R Blackwell. And C. Minnard. (1995), Consumer Behaviour, eight editions. The Dryden Press Forth Worth

Fandy Tjiptono (2002) Manajemen Jasa, edisi kedua, Yogyakarta. Penerbit Andi. Guenzi. Paolo and Pelloni. Ottavia (2004), Impact Interpersonal Relationshipa on Customer Satisfaction and Loyalty To The Service Provider, Journal of service Industry Management, vol. 15, issue 4, 2004

Gunawan, Ridwan (2001), “The Short Analysis of Motorcycle’s Market and Industries in Indonesian for the year 2000 and January-April 2001”, Analysis 2000 plus, Jakarta, May 20.

Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Indriantoro dan Supomo (1999), Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE- Yogyakarta, Yogyakarta.

Lovelock, C.H. and L.K. Wright (1999), Principles of Service Marketing and Management,, Prentice Hall, New Jersey

Keegan, Warren J. (2002), “Global Marketing Management”, New Jersey: Prentice Hall

(44)

Knowles, Tim (1996), Corporate Strategy for Hospitality, Longman House, Burnt Mill, Harlow Essey CM20 2 JE, England

Kotler, Philip (2003), “Marketing Management”, Eleventh Edition, New Jersey: Prentice Hall.

Malhotra, Naresh K. (2004), Marketing Research: An Applied Orientation, Fourth Edition, New Jersey: Prentice Hall.

Oliver Richard L (1997), Satisfaction, McGraw-Hill, New York.

Parasuraman.A, Berry.L & Zeithaml.V, (1985) A Conseptual Model of SQ and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp: 41-50 Rangkuti, Fredy (2002), Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Rust, Roland T., Anthony J. Zahorik, Timothy L. Keiningham (1996), Service Marketing, Harper Collins.

Santoso dan Tjiptono (2002), Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Schiffman, Leon G. & Leslie Lazar Kanuk (2004), “Consumer Behavior”, International Edition, New Jersey: Prentice Hall.

Santoso, Singgih (2004), “SPSS – Statistik Multivariat”, Penerbit PT Elek Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.

Stanton, W.J., Etzel, M. J. & Walker, B. J.(1991), Fundamentals of Marketing, 8th Edition, McGraw- Hill Book Co, USA.

Suratno dan Lincoln, Arsyad (1993), Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis, UPP Akademi Manajemen Perusahaan YPKM, Yogyakarta.

Tam. Jackie L.M. and Wong Y.H. (2001), “Interactive selling : a dinamc

framework for services”, Journal of Service Marketing, vol. 15. 2001. pp 3/9.396. MCB University Press. O88/6015

Tucker, Jeffrey (1999), “Learning From Web Commerce”, The Free Market, vol 17, no 7

White, Abigail (1999), “The Consumer is King”, Business New Haven, 5-3-1999 Yarnest (2004), “Panduan Aplikasi Statistik Dengan Menggunakan SPSS Versi 11.0”, Malang: Penerbit DIOMA.

(45)

Yazid (2003), Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, edisi kedua, EKONSIA, Yogyakarta

Zeithmal, Valerie A., Mary Jo Bitner (2003), Service Marketing, McGraw - Hill International Edition, USA.

Sumber Lainnya:

¾ http://www.kontan-online.com/astra-honda.htm; Kontan, No.23, Tahun X, 13 Maret 2006

¾ http://www.astra-honda.com/ AHASS\astra-honda\index.php-fuseaction=jaringan.main&idbiz=H2.htm