KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN) SIDOARJO.
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN)
SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RANGGI SATRIA HARDIANSA
NPM : 0541310116
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Badan Pertanahan Nasional
(BPN) Sidoarjo” dengan baik.
Dengan tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
DR. Lukman Arief, MS.i sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Di samping itu penulis
juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen
Pembimbing yang penuh dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya
dalam membimbing penulisan ini.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara UPN yang telah
memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun
dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring
i
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan
berkah dari sang Illahi.
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan secara
moral, doa, serta nasehat sampai terselesaikannya skripsi ini.
6. Terima kasih teman- temanku yang turut membantu dan memberikan
semangat
7. Kepada Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang
telah membantu penulis untuk menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Oktober 2011
Penulis
ii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
viii
ABSTRAKSI ..........................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang....................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah...............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
6
1.4. Kegunaan Penelitian ...........................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
8
2.2. Landasan Teori .............................................................
10
2.2.1. Pelayanan .................................................................
10
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik .........................
10
2.2.1.2. Bentuk Pelayanan Publik ..............................
11
2.2.1.3. Prinsip Kualitas Pelayanan Publik .................
13
2.2.1.1. Standar Pelayanan.........................................
15
2.2.2. Kualitas Pelayanan Publik .........................................
16
iii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan .................................................
18
2.2.1.1. Pengertian Kepuasan ....................................
18
2.2.1.2. Pengaduan Masyarakat atau Pelanggan .........
20
2.2.1.3. Penanganan Pengaduan.................................
23
2.2.1.4. Komponen Kepuasan Pelanggan ...................
25
2.2.1.5. Strategi Kepuasan Pelanggan ........................
27
2.2.1.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .....
29
2.3. Kerangka Berpikir ..............................................................
32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................
35
3.2. Fokus Penelitian .................................................................
36
3.3. Lokasi Penelitian ................................................................
39
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ...............................................
39
3.5. Instrumen Penelitian ..........................................................
40
3.6. Teknik Pengumpulan Data .................................................
41
3.7. Analisis Data .....................................................................
43
3.8. Keabsahan Data .................................................................
46
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................
48
4.1.1. Gambaran Umum Kantor Badan Pertanahan
Nasional Sidoarjo ...................................................
48
4.1.2. Struktur Organisasi ..................................................
48
4.1.3. Susunan Kepegawaian Dan Perlengkapan ................
63
iv
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.4. Sarana dan Prasarana Pendukung di Kantor Badan
Pertanahan Nasional Sidoarjo ................................
66
4.1.5. Pelaksanaan Pelayanan di Kantor BPN Sidoarjo.....
67
4.2. Hasil Penelitian ...................................................................
69
4.2.1. Prosedur Pelayanan ..................................................
69
4.2.2. Waktu Penyelesaian .................................................
71
4.2.3. Biaya Pelayanan ......................................................
72
4.2.4. Produk Pelayanan ....................................................
74
4.2.5. Sarana dan Prasarana ...............................................
75
4.2.6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ..................
76
4.2.7. Saran dan Kritik .......................................................
78
4.3. Pembahasan ........................................................................
80
4.3.1. Prosedur Pelayanan ..................................................
80
4.3.2. Waktu Penyelesaian .................................................
81
4.3.3. Biaya Pelayanan ......................................................
82
4.3.4. Produk Pelayanan ....................................................
83
4.3.5. Sarana dan Prasarana ...............................................
84
4.3.6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ..................
85
4.3.7. Saran dan Kritik .......................................................
86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.........................................................................
87
5.2. Saran ..................................................................................
88
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
v
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1.
Kerangka Berpikir .................................................................
33
Tabel 4.1.
Jumlah Karyawan di Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo
Berdasarkan Jenis Kelaminnya ..............................................
64
Tabel 4.2. Jumlah Karyawan di Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo
Berdasarkan Jenis Kelaminnya ..............................................
64
Tabel 4.3.
Komposisi Pegawai di Badan Pertanahan Nasional
Sidoarjo Berdasarkan Golongan ............................................
65
Tabel 4.4.
Perlengkapan di kantor BPN Sidoarjo ....................................
66
Tabel 4.4.
Uraian Kegiatan Dan Waktu Yang Dibutuhkan Dalam
Melakukan Pengurusan Di Kantor BPN ................................
67
vi
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir .................................................................
33
Gambar 3.1. Analisis Data Kualitatif .........................................................
45
Gambar 4.1. Struktur Jabatan Organisasi Badan Pertanahan Nasional
Wilayah Sidoarjo .................................................................
50
vii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pedoman Wawancara
Lampiran 2. Undang- Undang Tentang Layanan Publik
Lampiran 3. Foto – Foto Di Kantor BPN Sidoarjo
Lampiran 4. Surat Keterangan Riset
viii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
RANGGI SATRIA HARDIANSA. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN) SIDOARJO.
Fenomena yang terjadi pada saat ini di Kantor BPN Sidoarjo meliputi
lahan dan gedung yang sudah tidak memenuhi syarat sebagai tempat pelayanan
publik. Kantor BPN Sidoarjo di Jl Jaksa Agung Suprapto., dengan luas tanahnya
sekitar 1.700 m2 dengan bangunan dua lantai yang luasnya 1.500 m2 tidak
sebanding jika dibandingkan dengan jumlah pemohon tiap bulannya mencapai
5.000. Buruknya pelayanan dalam pengurusan sertifkat tanah milik warga.
Puluhan warga Perumahan Bluru Permai Desa Bluru Kidul Kecamatan Sidoarjo
ramai-ramai mendatangi Kantor BPN Sidoarjo menanyakan sertifikat rumahnya
kepada pengembang Pusat Koperasi Karyawan (Puskopkar) Jatim dan BPN
Sidoarjo. Ketidakharmonisan internal kepengurusan di Kantor BPN Sidoarjo.
Kepengurusan sebelumnya dituding memberikan data yang amburadul, sehingga
menyulitkan penerbitan sertifikat warga. Hal ini menunjukkan masih kurang
bagusnya pelayanan yang diberikan di Kantor BPN Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan
tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang
upaya yang dilakukan oleh Kantor BPN Sidoarjo dalam memberikan kualitas
pelayanan publik dalam hal pengurusan berkaitan dengan pertanahan kepada
masyarakat. Fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pertanahan di
Kantor BPN Sidoarjo menganut sistem dari Undang- Undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang meliputi prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana, komponen petugas pemberian pelayanan, dan saran dan kritik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil wawancara berkaitan
dengan kualitas pelayanan pertanahan di Kantor BPN Sidoarjo berdasarkan dari
prosedur pelayanan bahwa prosedur pelayanan sudah baik yaitu prosedurnya tidak
berbelit-belit dan mudah dipahami oleh masyarakat asalkan persyaratannya telah
terpenuhi. Berdasarkan waktu penyelesaian pengurusan pertanahan di kantor BPN
Sidoarjo kurang memuaskan, karena membutuhkan waktu yang lama dan tidak
sesuai dengan janji yang diberikan, serta malah terkesan sengaja dibuat lebih
lama. Berdasarkan biaya pelayanan pengurusan pertanahan di kantor BPN
Sidoarjo kurang memuaskan karena biayanya cukup mahal. Berdasarkan
pelayanan yang diberikan oleh petugas di kantor BPN Sidoarjo cukup memuaskan
masyarakat. Berdasarkan sarana dan prasarana yang tersedia di kantor BPN
Sidoarjo dalam pengurusan pertanahan sudah memadai, karena telah disediakan
komputer, kamera digital, alat pemotong, alat percetakan dan mesin ketik.
Berdasarkan kompetensi petugas pemberi pelayanan di kantor BPN Sidoarjo
adalah sudah baik, karena petugasnya memiliki kemampuan yang bagus sesuai
dengan bidangnya masing- masing. Terakhir berdasarkan saran dan kritik yang
diajukan masyarakat di kantor BPN Sidoarjo belum direalisasikan dengan baik
oleh pihak BPN Sidoarjo
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan
ix
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Kondisi lingkungan usaha pada saat ini baik pada sektor pemerintah
maupun swasta membawa perusahaan kepada suatu kenyataan bahwa kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik di tingkat
operasional, manajerial maupun strategi. Perusahaan dituntut untuk memberikan
pelayanan atau pelayanan prima yang berkualitas. Barometer kualitas pelayanan
perlu ditetapkan agar pelayanan yang diberikan dapat mencapai tujuan.
Menurut lembaga administrasi negara dalam Widodo (2004: 269)
menyebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah
(BUMD) dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Moenir (2001: 26), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau kelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya.
Beberapa dasar hukum dan aturan yang digunakan adalah UndangUndang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 menjelaskan bahwa pelayanan
publik adalah kegiatan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
1
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, dan Standar
Prosedur Operasi Pengaturan Dan Pelayanan (SPOPP) Badan Pertanahan
Nasional Pusat tentang pelayanan publik.
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu bentuk intansi
pemerintah adalah Kantor BPN Sidoarjo. Kantor BPN merupakan salah satu
instansi vertikal Badan Pertanahan Nasional di Kabupaten/Kota yang berada di
bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan Pertanahan Nasional melalui
Kepala Kanwil BPN.
Kantor BPN Sidoarjo selalu berusahan memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya kepada masyarakat berkaitan dengan layanan pertanahan, yang
meliputi survei, pengukuran dan pemetaan, penerbitan sertipikat tanah, dan
pemeliharaan data tanah. (www.bpn.co.id)
Untuk dapat menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan pelayanan
sangat tergantung pada manusianya juga, untuk meningkatkan pelayanan
diperlukan pengembangan tugas yang mempunyai disiplin mental dan fisik yang
baik. Dengan pengaturan yang harmonis antara manusia, materiil dan keuangan,
diharapkan dapat mencapai hasil yang optimal dalam pelayanan. Oleh sebab itu
kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan diperbaiki, khususnya kemampuan
pegawai pertanahan untuk dapat bekerja dengan optimal dalam pemberian
pelayanan terhadap masyarakat agar merasa puas dan keinginannya terpenuhi.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Sedangkan kondisi yang berada di Kantor BPN Sidoarjo belum sesuai dengan
harapan masyarakat.
Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas dan dapat
meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat maka
instansi pemerintahan harus memahami dimensi kualitas pelayanan yang akan
memberikan kerangka kerja tentang acuan atau pedoman oleh pengguna jasa
atau masyarakat didalam menilai kualitas pelayanan dari penyedia jasa tersebut.
Dimensi kualitas layanan menurut Undang- Undang Republik Indonesia Nomor
25 Tahun 2009 dan Standar Prosedur Operasi Pengaturan Dan Pelayanan
(SPOPP) Badan Pertanahan Nasional Pusat tentang pelayanan publik, yang
meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana dan prasarana, komponen petugas pemberian pelayanan, saran
dan kritik.
Oleh karena itu pelayanan yang dilakukan oleh Kantor BPN Sidoarjo
harus memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu pelayanan
yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan yang berkaitan dengan kualitas layanan. Apabila
kualitas pelaksanaan yang dilakukan kepada masyarakat itu baik dan sesuai
dengan prosedur serta didalamnya terdapat kemudahan dalam pengurusannya,
maka masyarakat akan merasa puas terhadap hasil kinerja karyawan BPN
Sidoarjo yang telah memberikan pelayanan yang baik, agar pelayanan tersebut
berjalan dengan baik dan efektif serta dapat memberikan kepuasan bagi
masyarakat maka diperlukan adanya sarana dan prasarana yang memadai, efektif,
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
serasi dan sesuai dengan kebutuhan yang ada sehingga dapat dicapai sesuai
dengan tujuan.
Fenomena serius yang terjadi di Kantor BPN Sidoarjo pada saat ini
berkaitan lahan dan gedung yang sudah tidak memenuhi syarat sebagai tempat
pelayanan publik. Kantor BPN Sidoarjo di Jl Jaksa Agung Suprapto., dengan luas
tanahnya sekitar 1.700 m2 dengan bangunan dua lantai yang luasnya 1.500 m2
tidak sebanding jika dibandingkan dengan jumlah pemohon tiap bulannya
mencapai 5.000. Menurut Yusuf Purnama (Kepala BPN Sidoarjo) bahwa
pemohon sebanyak itu, idealnya menempati lahan yang luasnya 3.500 m2 dengan
bangunan dua lantai seluas 2.500 m2. (tribunjatim.com,sidoarjo)
Hal ini dapat diketahui dari jumlah pemohon sertifikat dan tempat
penyimpanan berkas sudah sangat tinggi sehingga BPN harus menyewa sebuah
rumah di Kebonsari, Kecamatan Candi untuk menyimpan berkas karena tiap hari
menumpuk. Yusuf Purnama (Kepala BPN Sidoarjo) juga mengatakan bahwa
meskipun lahan yang ada sekarang tergolong minim, BPN tetap memaksimalkan
ruangan yang ada, walaupun stafnya menempati ruangan sempit dan berbaur
dengan tumpukan berkas, karena banyak ruangan yang ada akhirnya habis untuk
menyimpan berkas milik warga yang harus tersimpan aman di BPN.
(tribunjatim.com,sidoarjo)
Keluhan terhadap kondisi kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Sidoarjo yang sudah tidak memenuhi syarat sebagai tempat pelayanan publik
tersebut langsung direspons anggota Komisi A DPRD Sidoarjo, bapak Warih
Andono dari politisi partai golkar menyatakan bahwa beliau akan berkoordinasi
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
dengan eksekutif, karena masalah di BPN Sidoarjo itu harus cepat ditangani.
(tribunjatim.com,sidoarjo)
Fenomena lainnya yang terjadi di Kantor Badan Pertanahan Nasional
(BPN) Sidoarjo buruknya pelayanan dalam pengurusan sertifkat tanah milik
warga. Kejadian selengkapnya terjadi pada tanggal 13 Juli 2011 pagi sekitar jam
10.00 wib, Puluhan warga Perumahan Bluru Permai Desa Bluru Kidul Kecamatan
Sidoarjo ramai-ramai mendatangi Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Sidoarjo di Jalan Jaksa Agung Suprapto, Sidoarjo. Warga menanyakan sertifikat
rumahnya kepada pengembang Pusat Koperasi Karyawan (Puskopkar) Jatim dan
BPN Sidoarjo, yang sudah 10 tahun belum juga tuntas, padahal Pihak Puskopkar
waktu
itu
janji
sertifikat
warga
bakal
tuntas
dalam
1-2
bulan.
(tribunjatim.com,sidoarjo)
Beberapa
sumber
lain
menyebutkan,
masalah
itu
disebabkan
ketidakharmonisan internal kepengurusan Puskopkar. Kepengurusan sebelumnya
dituding memberikan data yang amburadul, sehingga menyulitkan penerbitan
sertifikat warga. Bahkan dikonfirmasi usai berunding sekitar satu jam, Ketua
Puskopkar Jatim Tri Harsono mengakui banyak berkas yang diajukan ganda,
sehingga tumpang tindih dengan berkas yang diajukan pengurus lama.
(tribunjatim.com,sidoarjo)
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang pentingnya kualitas pelayanan, untuk
kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik
Di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo”
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.2.
Rumusan Masalah
Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo selalu berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, tetapi kenyataannya masyarakat masih
banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diterima. Perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimanakah kualitas pelayanan publik di
Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo ?”.
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan,
maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di
Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo.
1.4.
1.
Kegunaan Penelitian
Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di
lapangan.
2.
Bagi Instansi
Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor
Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo.
3.
Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publik.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1.
Iin Aritanti (2005) Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
dalam skripsinya yang berjudul “Hubungan kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Pemerintah
Kabupaten Magetan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Pemerintah
Kabupaten Magetan.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat dan pengaruh yang kuat
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Pemerintah Kabupaten Magetan.
Persamaan: Variabel yang dalam penelitian ini dan penelitian yang akan
datang adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Perbedaan: Pada penelitian ini dilakukan di PDAM Pemerintah Kabupaten
Magetan, sedangkan pada penelitian yang akan datang dilakukan di
PT. Telkom STO Rungkut Surabaya.
7
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.
Mohammad Deni Fathorrosi (2001) Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur dalam skripsinya yang berjudul “Hubungan kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan telkom flexi prabayar pada unit pelayanan
PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan telkom flexi
prabayar pada unit pelayanan PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat dan pengaruh
yang kuat antara kualitas pelayanan dnegan kepuasan pelanggan telkom flexi
prabayar pada unit pelayanan PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur.
Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu yaitu:
Sama – sama membahas tentang kualitas pelayanan terhadap masyarakat
serta merupakan penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri yaitu
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.
Maka penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif.
Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu yaitu:
Pada penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Pemerintah Kabupaten Magetan, dan PT. Telkom Divisi Regional Jawa
Timur, sedangkan pada penelitian yang akan datang dilakukan di Kantor
Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.2.
Landasan Teori
Secara ilmiah, teori sangat dibutuhkan sebagai tolok ukur berpikir maupun
bertindak karena teori merupakan suatu kebenaran yang sudah dibuktikan
kebenarannya, walaupun mempunyai keterbatasan waktu dan tempat. Adapun
tujuan landasan teori ini adalah untuk memberikan suatu landasan berpikir pada
penulis dalam usahanya untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah
yang akan dibahas, dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan
dalam hubungannya dengan masalah yang dihadapi. Untuk itulah dalam bab ini
penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah yang
ada sebagai berikut :
2.2.1. Pelayanan
2.2.1.1.Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2001: 26), pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan factor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurut Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan pelaksanaan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Lembaga Administrasi Negara dalam Widodo (2004: 269), Pelayanan
Publik diartikan sebagai kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang
dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan baik oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, di lingkungan BUMN
atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan penerima
pelayanan (masyarakat).
2.2.1.2. Bentuk Pelayanan Publik
Menurut moenir (2006 : 190) dalam bukunya yang berjudul Manajemen
Pelayanan Umum Indonesia, bentuk pelayanan ada 3 (tiga) macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan yang mempunyai tugas memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi
oleh pelaku layanan agar pelayanan yang diberikan berhasil sesuai dengan
yang diharapkan :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
b. Mampu memberikan penjelasan yang perlu dan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbicara dengan cara
yang sopan.
2. Pelayanan melalui lisan.
Pelayanan melalui tulisan merupakan layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak
yang dilayani maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu factor
kecepatan
baik
dalam
pengolahan
masalah
maupun
dalam
proses
penyelesaiannya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan
oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Oleh sebab itu faktor
keahlian dan ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
dan pekerjaan.
Pelayanan selalu berhubungan dengan masyarakat umum dan menyangkut
kepentingan orang banyak. Dimana dalam memberikan pelayanan tersebut
diusahakan harus diberikan kemudahan-kemudahan tanpa ada hal-hal yang
harus diberikan kemudahan-kemudahan tanpa ada hal-hal yang mengganggu
misalnya adanya prosedur yang berbelit-belit.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.1.3. Prinsip Kualitas Pelayanan Publik
Didalam keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2004 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan kenyamanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan serta seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Kesepuluh prinsip tersebut diatas mendapat perhatian dan pemahaman
yang serius dari setiap aparat birokrasi baris depan karena mereka yang akan
langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat dan masyarakat sendiri yang
akan langsung menilai sejauh mana prinsip pelayanan tersebut telah dilaksanakan
oleh aparat birokrasi dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat
sebagai penerima pelayanan.
2.2.1.4. Standar Pelayanan
Menurut keputusan Menpan No. 25/KEP.M.PAN/2009 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap penyelenggaraan pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran
yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, meliputi :
1. Prosedur Pelayanan.
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu Pelayanan.
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan
sarana
dan
prasarana
pelayanan
yang
memadai
oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
7.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Pendapat yang disampaikan masyarakat terkait dengan pelayanan pengurusan
Sertifikat Tanah.
2.2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Untuk mengukur kualitas Instansi Pemerintah agar dapat diketahui tingkat
kinerja pelayanan publiknya dapat dilakukan dengan banyak ukuran. Seperti yang
dikemukakan oleh Carson dan Schwarz dalam Denhardt (2003:61) ukuran yang
komprehensif untuk service quality publik sebagai berikut:
1.
Convenience
(kemudahan),
yaitu
ukuran tingkat
dimana pelayanan
pemerintah adalah mudah diperoleh dan didapat masyarakat.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.
Security (keamanan), yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang telah
disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika mereka
menerimanya.
3.
Reliability (keandalan), yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah
disediakan secara benar dan tepat waktu
4.
Personal attention (perhatian kepada orang), yaitu ukuran tingkat dimana
aparat pelayanan menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja
dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.
5.
Problem solving approach (pendekatan pemecahan masalah)
6.
Fairencess (keadilan), yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya
bahwa pemerintah diperlakukan sama untuk semua orang.
7.
Fiscal responsibility (tanggungjawab keuangan) yaitu ukuran tingkat dimana
masyarakat percaya bahwa pemerintah daerah menyediakan pelayanan
sebagaimana mestinya yang menggunakan uang secara bertanggungjawab.
8.
Citizen influence (pengaruh masyarakat), yaitu ukuran tingkat dimana
masyarakat percaya bahwa mereka dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
yang mereka terima dari pemerintah daerah.
Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari:
1. Transparansi yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2. Akuntabilitas yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan Peraturan perundang-undangan
3. Kondisional yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lainlain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban yakni pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan
Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi
waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi
service sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah
obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian. service
adalah intangible dan dapat mengalami kerusakan (perishable). Service dibuat dan
digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis
menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Parasuraman, et.al (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan output yang intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service yang lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
8. Quality control primarily process control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan provider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.3.2.Pengaduan Masyarakat atau Pelanggan
Menurut Ratmino dan Winarsih (2005:218-219) beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam menerima pengaduan dari masyarakat sebagai pelanggan
adalah sebagai berikut :
1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas pelayanan yang
diberikan kepada aparatur pemerintah, perlu disediakan akses kepada
masyarakat untuk memberikan informasi, saran atau
pendapat atau
tanggapan, complaint atau pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan, kotak
pos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan
menyelesaikan pengaduan masyarakat.
2. Setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara tertulis maupun
secara langsung kepada pejabat atau petugas penerima pengaduan diberi surat
atau tanda bukti pengaduan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3. Pada surat atau formulir tanda pengaduan disebutkan nama dan jabatan atau
petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah atau pengaduan
tersebut dalam jangka waktu penyelesaiannya.
4. Masukkan masyarakat, baik merupakan informasi, saran, pendapat, tanggapan
dan atau pengaduan hendaknya ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya
perbaikan pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang
bersangkutan.
5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu
dipertimbangkan pemberian kompensasi.
6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh
masyarakat harus disampaikan oleh masyarakat harus secara jelas dan
bertanggung jawab dengan menyebutkan nama, alamat dan identitas yang sah
(bukan “surat kaleng”)
7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh
petugas pelayanan, amat perlu diberikan sanksi kepada petugas yang
bersangkutan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
Menurut Morgan (2005:43) yang diinginkan pelanggan pada saat mereka
dikecewakan antara lain :
1. Diberlakukan dengan serius
Pelanggan tidak ingin mendapat anggapan seperti : “anda bergurau”,
“sama sekali tidak” atau “anda tampaknya sedang bercanda”. Ia inginkan anda
bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan
serius.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2. Diberlakukan dengan penuh hormat
Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap
merendahkan atau arogan. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan
masalahnya dengan penuh hormat. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila
pelanggan jelas-jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda.
3. Tindak lanjut segera
Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan, minggu depan,
atau bahkan besok. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. Tunjukkanlah
bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat, tak peduli
betapapun lelahnya anda.
4. Kompensasi atau restitusi
Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah
terjadi, mungkin untuk waktunya, kesusahannya atau kejengkelannya.
5. Seseorang ditegur dan atau dihukum
Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan,
sekalipun bukan supervisor. Laporkanlah secara bijaksana insiden yang
terjadi kepada supervisor, sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya
kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama
di masa yang akan datang.
6. Menjernihkan masalah sehingga tidak akan terulang lagi
Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa
tindakan telah dilakukan, sehingga tak seorangpun akan menghadapi masalah
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
seperti ini lagi. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah
itu kepada yang berkompeten.
7. Didengarkan
Yang pertama-tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah
didengarkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi
yang
tegang,
terlebih
lagi
anda
tidak
mengembangkan
kebiasaan
mendengarkan secara efektif.
2.2.3.3. Penanganan Pengaduan
Menurut Fandy dan Gregorius (2004: 240) keterlibatan manajemen
puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif.
Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang
memiliki kekuasaan atau wewenang untuk mengambil keputusan atau tindakan
untuk memecahkan masalah mereka. Lagipula, pelanggan akan merasa bahwa
perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya, dan
selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah berikut yang tidak kalah
pentingnya adalah mengembangkan sistem informasi manajemen, dimana
perusahaan bisa mengkategorisasikan setiap keluhan yang disampaikan dan
belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan. Setidaknya terdapat empat aspek
penanganan keluhan yang penting, yaitu :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf
layanan
harus “berkepala dingin” dan bersikap empati. Bila tidak, situasi bakal
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan
keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh
pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat
menjadi jelas, sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan
keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera dihadapi, maka rasa puas
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada
kemungkinan pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka
besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “winwin”, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan
adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana
pelanggan
dapat
menyampaikan
keluh-kesahnya.
Bila
perlu
dan
memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebas pulsa
(hot line service) dan atau website untuk menampung keluhan pelanggan
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.3.4. Komponen Kepuasan Pelanggan
Moenir (2002 : 197) menyatakan bahwa kepuasan sebagai sasaran utama
Manajemen Pelayanan, didalamnya terdiri atas dua komponen besar, yaitu :
1. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok yang dilayani,
maka si pelaku dalam hal ini adalah petugas harus dapat memenuhi 4
persyaratan pokok, antara lain :
a. Tingkah laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan
suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan
sopan santun, orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya
dalam hubungan kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan
suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal
utama dan permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan selanjutnya.
Suatu permulaan yang baik biasanya akan memperlancar tindak
berikutnya. Demikianlah kedudukan sopan santun dalam pergaulan, baik
pergaulan sosial maupun pergaulan atas dasar kepentingan. Kesopanan
dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak-tanduk saja melainkan ada
rangkaian dengan tegur sapa dan tutur kata.
b. Cara menyampaikan
Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada
prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari
penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
berbuat penyimpangan lebih jauh. Jadi dalam cara penyampaian, harus
dapat diciptakan cara yang terjamin, baik dari segi waktu, penerimaan
secara utuh oleh yang bersangkutan dan pengamanannya.
c. Waktu penyampaian yang tepat
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari
pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan.
Sudah disinggung pada bab terdahulu bahwa penyampaian hasil olahan
yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang yang mempunyai
permasalahan. Karena hal itu mempunyai nilai tersendiri, yang kadangkadang tidak dapat disamakan dengan barang atau uang.
d. Keramahtamahan.
Mengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan,
baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Barangkali soal
keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh banyak
orang, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar. Apabila pelayanan lisan
dilakukan sesuai dengan pedoman maka si penerima pelayanan akan
merasa puas.
2. Produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran Manajemen
Pelayanan Umum yaitu kepuasan yang berbentuk :
a. Barang
Kepuasan penerima barang akan menjadi suatu bentuk promosi tersendiri,
karena orang yang merasa puas itu dapat mempengaruhi orang lain untuk
melakukan hal yang sama.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
b. Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus dalam
bentuk fisik, tetapi dapat dinikmati oleh panca indra atau perasaan (gerak,
suara, keindahan, kenyamamanan rupa), disamping memang ada yang
bentuk fisiknya yang dituju.
3. Surat berharga
Produk berupa surat-surat berharga banyak ragamnya, yang pada umumnya
sebagai hasil kegiatan atau pekerjaan administrasi perkantoran.
2.2.3.5. Strategi Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2006 : 55) menyatakan bahwa tujuan dari strategi kepuasan
pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah ke pesaing.
Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah :
1. Strategi relationship marketing.
Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah
penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan
dengan pelanggan secara terus menerus yang akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar relationship
marketing dapat diimplememntasikan, perlu dibentuk database pelanggan,
yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus
membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersediannya
informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah pembelian,
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
perusahaan dapat diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih
baik yang pada g
KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN)
SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RANGGI SATRIA HARDIANSA
NPM : 0541310116
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Badan Pertanahan Nasional
(BPN) Sidoarjo” dengan baik.
Dengan tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
DR. Lukman Arief, MS.i sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Di samping itu penulis
juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen
Pembimbing yang penuh dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya
dalam membimbing penulisan ini.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara UPN yang telah
memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun
dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring
i
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan
berkah dari sang Illahi.
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan secara
moral, doa, serta nasehat sampai terselesaikannya skripsi ini.
6. Terima kasih teman- temanku yang turut membantu dan memberikan
semangat
7. Kepada Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang
telah membantu penulis untuk menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Oktober 2011
Penulis
ii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
viii
ABSTRAKSI ..........................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang....................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah...............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
6
1.4. Kegunaan Penelitian ...........................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
8
2.2. Landasan Teori .............................................................
10
2.2.1. Pelayanan .................................................................
10
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik .........................
10
2.2.1.2. Bentuk Pelayanan Publik ..............................
11
2.2.1.3. Prinsip Kualitas Pelayanan Publik .................
13
2.2.1.1. Standar Pelayanan.........................................
15
2.2.2. Kualitas Pelayanan Publik .........................................
16
iii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan .................................................
18
2.2.1.1. Pengertian Kepuasan ....................................
18
2.2.1.2. Pengaduan Masyarakat atau Pelanggan .........
20
2.2.1.3. Penanganan Pengaduan.................................
23
2.2.1.4. Komponen Kepuasan Pelanggan ...................
25
2.2.1.5. Strategi Kepuasan Pelanggan ........................
27
2.2.1.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .....
29
2.3. Kerangka Berpikir ..............................................................
32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................
35
3.2. Fokus Penelitian .................................................................
36
3.3. Lokasi Penelitian ................................................................
39
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ...............................................
39
3.5. Instrumen Penelitian ..........................................................
40
3.6. Teknik Pengumpulan Data .................................................
41
3.7. Analisis Data .....................................................................
43
3.8. Keabsahan Data .................................................................
46
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................
48
4.1.1. Gambaran Umum Kantor Badan Pertanahan
Nasional Sidoarjo ...................................................
48
4.1.2. Struktur Organisasi ..................................................
48
4.1.3. Susunan Kepegawaian Dan Perlengkapan ................
63
iv
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.4. Sarana dan Prasarana Pendukung di Kantor Badan
Pertanahan Nasional Sidoarjo ................................
66
4.1.5. Pelaksanaan Pelayanan di Kantor BPN Sidoarjo.....
67
4.2. Hasil Penelitian ...................................................................
69
4.2.1. Prosedur Pelayanan ..................................................
69
4.2.2. Waktu Penyelesaian .................................................
71
4.2.3. Biaya Pelayanan ......................................................
72
4.2.4. Produk Pelayanan ....................................................
74
4.2.5. Sarana dan Prasarana ...............................................
75
4.2.6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ..................
76
4.2.7. Saran dan Kritik .......................................................
78
4.3. Pembahasan ........................................................................
80
4.3.1. Prosedur Pelayanan ..................................................
80
4.3.2. Waktu Penyelesaian .................................................
81
4.3.3. Biaya Pelayanan ......................................................
82
4.3.4. Produk Pelayanan ....................................................
83
4.3.5. Sarana dan Prasarana ...............................................
84
4.3.6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ..................
85
4.3.7. Saran dan Kritik .......................................................
86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.........................................................................
87
5.2. Saran ..................................................................................
88
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
v
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1.
Kerangka Berpikir .................................................................
33
Tabel 4.1.
Jumlah Karyawan di Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo
Berdasarkan Jenis Kelaminnya ..............................................
64
Tabel 4.2. Jumlah Karyawan di Badan Pertanahan Nasional Sidoarjo
Berdasarkan Jenis Kelaminnya ..............................................
64
Tabel 4.3.
Komposisi Pegawai di Badan Pertanahan Nasional
Sidoarjo Berdasarkan Golongan ............................................
65
Tabel 4.4.
Perlengkapan di kantor BPN Sidoarjo ....................................
66
Tabel 4.4.
Uraian Kegiatan Dan Waktu Yang Dibutuhkan Dalam
Melakukan Pengurusan Di Kantor BPN ................................
67
vi
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir .................................................................
33
Gambar 3.1. Analisis Data Kualitatif .........................................................
45
Gambar 4.1. Struktur Jabatan Organisasi Badan Pertanahan Nasional
Wilayah Sidoarjo .................................................................
50
vii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pedoman Wawancara
Lampiran 2. Undang- Undang Tentang Layanan Publik
Lampiran 3. Foto – Foto Di Kantor BPN Sidoarjo
Lampiran 4. Surat Keterangan Riset
viii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
RANGGI SATRIA HARDIANSA. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI
KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL (BPN) SIDOARJO.
Fenomena yang terjadi pada saat ini di Kantor BPN Sidoarjo meliputi
lahan dan gedung yang sudah tidak memenuhi syarat sebagai tempat pelayanan
publik. Kantor BPN Sidoarjo di Jl Jaksa Agung Suprapto., dengan luas tanahnya
sekitar 1.700 m2 dengan bangunan dua lantai yang luasnya 1.500 m2 tidak
sebanding jika dibandingkan dengan jumlah pemohon tiap bulannya mencapai
5.000. Buruknya pelayanan dalam pengurusan sertifkat tanah milik warga.
Puluhan warga Perumahan Bluru Permai Desa Bluru Kidul Kecamatan Sidoarjo
ramai-ramai mendatangi Kantor BPN Sidoarjo menanyakan sertifikat rumahnya
kepada pengembang Pusat Koperasi Karyawan (Puskopkar) Jatim dan BPN
Sidoarjo. Ketidakharmonisan internal kepengurusan di Kantor BPN Sidoarjo.
Kepengurusan sebelumnya dituding memberikan data yang amburadul, sehingga
menyulitkan penerbitan sertifikat warga. Hal ini menunjukkan masih kurang
bagusnya pelayanan yang diberikan di Kantor BPN Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan
tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang
upaya yang dilakukan oleh Kantor BPN Sidoarjo dalam memberikan kualitas
pelayanan publik dalam hal pengurusan berkaitan dengan pertanahan kepada
masyarakat. Fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pertanahan di
Kantor BPN Sidoarjo menganut sistem dari Undang- Undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang meliputi prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana, komponen petugas pemberian pelayanan, dan saran dan kritik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil wawancara berkaitan
dengan kualitas pelayanan pertanahan di Kantor BPN Sidoarjo berdasarkan dari
prosedur pelayanan bahwa prosedur pelayanan sudah baik yaitu prosedurnya tidak
berbelit-belit dan mudah dipahami oleh masyarakat asalkan persyaratannya telah
terpenuhi. Berdasarkan waktu penyelesaian pengurusan pertanahan di kantor BPN
Sidoarjo kurang memuaskan, karena membutuhkan waktu yang lama dan tidak
sesuai dengan janji yang diberikan, serta malah terkesan sengaja dibuat lebih
lama. Berdasarkan biaya pelayanan pengurusan pertanahan di kantor BPN
Sidoarjo kurang memuaskan karena biayanya cukup mahal. Berdasarkan
pelayanan yang diberikan oleh petugas di kantor BPN Sidoarjo cukup memuaskan
masyarakat. Berdasarkan sarana dan prasarana yang tersedia di kantor BPN
Sidoarjo dalam pengurusan pertanahan sudah memadai, karena telah disediakan
komputer, kamera digital, alat pemotong, alat percetakan dan mesin ketik.
Berdasarkan kompetensi petugas pemberi pelayanan di kantor BPN Sidoarjo
adalah sudah baik, karena petugasnya memiliki kemampuan yang bagus sesuai
dengan bidangnya masing- masing. Terakhir berdasarkan saran dan kritik yang
diajukan masyarakat di kantor BPN Sidoarjo belum direalisasikan dengan baik
oleh pihak BPN Sidoarjo
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan
ix
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Kondisi lingkungan usaha pada saat ini baik pada sektor pemerintah
maupun swasta membawa perusahaan kepada suatu kenyataan bahwa kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik di tingkat
operasional, manajerial maupun strategi. Perusahaan dituntut untuk memberikan
pelayanan atau pelayanan prima yang berkualitas. Barometer kualitas pelayanan
perlu ditetapkan agar pelayanan yang diberikan dapat mencapai tujuan.
Menurut lembaga administrasi negara dalam Widodo (2004: 269)
menyebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah
(BUMD) dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Moenir (2001: 26), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau kelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya.
Beberapa dasar hukum dan aturan yang digunakan adalah UndangUndang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 menjelaskan bahwa pelayanan
publik adalah kegiatan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
1
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, dan Standar
Prosedur Operasi Pengaturan Dan Pelayanan (SPOPP) Badan Pertanahan
Nasional Pusat tentang pelayanan publik.
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu bentuk intansi
pemerintah adalah Kantor BPN Sidoarjo. Kantor BPN merupakan salah satu
instansi vertikal Badan Pertanahan Nasional di Kabupaten/Kota yang berada di
bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan Pertanahan Nasional melalui
Kepala Kanwil BPN.
Kantor BPN Sidoarjo selalu berusahan memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya kepada masyarakat berkaitan dengan layanan pertanahan, yang
meliputi survei, pengukuran dan pemetaan, penerbitan sertipikat tanah, dan
pemeliharaan data tanah. (www.bpn.co.id)
Untuk dapat menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan pelayanan
sangat tergantung pada manusianya juga, untuk meningkatkan pelayanan
diperlukan pengembangan tugas yang mempunyai disiplin mental dan fisik yang
baik. Dengan pengaturan yang harmonis antara manusia, materiil dan keuangan,
diharapkan dapat mencapai hasil yang optimal dalam pelayanan. Oleh sebab itu
kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan diperbaiki, khususnya kemampuan
pegawai pertanahan untuk dapat bekerja dengan optimal dalam pemberian
pelayanan terhadap masyarakat agar merasa puas dan keinginannya terpenuhi.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Sedangkan kondisi yang berada di Kantor BPN Sidoarjo belum sesuai dengan
harapan masyarakat.
Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas dan dapat
meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat maka
instansi pemerintahan harus memahami dimensi kualitas pelayanan yang akan
memberikan kerangka kerja tentang acuan atau pedoman oleh pengguna jasa
atau masyarakat didalam menilai kualitas pelayanan dari penyedia jasa tersebut.
Dimensi kualitas layanan menurut Undang- Undang Republik Indonesia Nomor
25 Tahun 2009 dan Standar Prosedur Operasi Pengaturan Dan Pelayanan
(SPOPP) Badan Pertanahan Nasional Pusat tentang pelayanan publik, yang
meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk
pelayanan, sarana dan prasarana, komponen petugas pemberian pelayanan, saran
dan kritik.
Oleh karena itu pelayanan yang dilakukan oleh Kantor BPN Sidoarjo
harus memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu pelayanan
yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan yang berkaitan dengan kualitas layanan. Apabila
kualitas pelaksanaan yang dilakukan kepada masyarakat itu baik dan sesuai
dengan prosedur serta didalamnya terdapat kemudahan dalam pengurusannya,
maka masyarakat akan merasa puas terhadap hasil kinerja karyawan BPN
Sidoarjo yang telah memberikan pelayanan yang baik, agar pelayanan tersebut
berjalan dengan baik dan efektif serta dapat memberikan kepuasan bagi
masyarakat maka diperlukan adanya sarana dan prasarana yang memadai, efektif,
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
serasi dan sesuai dengan kebutuhan yang ada sehingga dapat dicapai sesuai
dengan tujuan.
Fenomena serius yang terjadi di Kantor BPN Sidoarjo pada saat ini
berkaitan lahan dan gedung yang sudah tidak memenuhi syarat sebagai tempat
pelayanan publik. Kantor BPN Sidoarjo di Jl Jaksa Agung Suprapto., dengan luas
tanahnya sekitar 1.700 m2 dengan bangunan dua lantai yang luasnya 1.500 m2
tidak sebanding jika dibandingkan dengan jumlah pemohon tiap bulannya
mencapai 5.000. Menurut Yusuf Purnama (Kepala BPN Sidoarjo) bahwa
pemohon sebanyak itu, idealnya menempati lahan yang luasnya 3.500 m2 dengan
bangunan dua lantai seluas 2.500 m2. (tribunjatim.com,sidoarjo)
Hal ini dapat diketahui dari jumlah pemohon sertifikat dan tempat
penyimpanan berkas sudah sangat tinggi sehingga BPN harus menyewa sebuah
rumah di Kebonsari, Kecamatan Candi untuk menyimpan berkas karena tiap hari
menumpuk. Yusuf Purnama (Kepala BPN Sidoarjo) juga mengatakan bahwa
meskipun lahan yang ada sekarang tergolong minim, BPN tetap memaksimalkan
ruangan yang ada, walaupun stafnya menempati ruangan sempit dan berbaur
dengan tumpukan berkas, karena banyak ruangan yang ada akhirnya habis untuk
menyimpan berkas milik warga yang harus tersimpan aman di BPN.
(tribunjatim.com,sidoarjo)
Keluhan terhadap kondisi kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Sidoarjo yang sudah tidak memenuhi syarat sebagai tempat pelayanan publik
tersebut langsung direspons anggota Komisi A DPRD Sidoarjo, bapak Warih
Andono dari politisi partai golkar menyatakan bahwa beliau akan berkoordinasi
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
dengan eksekutif, karena masalah di BPN Sidoarjo itu harus cepat ditangani.
(tribunjatim.com,sidoarjo)
Fenomena lainnya yang terjadi di Kantor Badan Pertanahan Nasional
(BPN) Sidoarjo buruknya pelayanan dalam pengurusan sertifkat tanah milik
warga. Kejadian selengkapnya terjadi pada tanggal 13 Juli 2011 pagi sekitar jam
10.00 wib, Puluhan warga Perumahan Bluru Permai Desa Bluru Kidul Kecamatan
Sidoarjo ramai-ramai mendatangi Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN)
Sidoarjo di Jalan Jaksa Agung Suprapto, Sidoarjo. Warga menanyakan sertifikat
rumahnya kepada pengembang Pusat Koperasi Karyawan (Puskopkar) Jatim dan
BPN Sidoarjo, yang sudah 10 tahun belum juga tuntas, padahal Pihak Puskopkar
waktu
itu
janji
sertifikat
warga
bakal
tuntas
dalam
1-2
bulan.
(tribunjatim.com,sidoarjo)
Beberapa
sumber
lain
menyebutkan,
masalah
itu
disebabkan
ketidakharmonisan internal kepengurusan Puskopkar. Kepengurusan sebelumnya
dituding memberikan data yang amburadul, sehingga menyulitkan penerbitan
sertifikat warga. Bahkan dikonfirmasi usai berunding sekitar satu jam, Ketua
Puskopkar Jatim Tri Harsono mengakui banyak berkas yang diajukan ganda,
sehingga tumpang tindih dengan berkas yang diajukan pengurus lama.
(tribunjatim.com,sidoarjo)
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang pentingnya kualitas pelayanan, untuk
kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik
Di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo”
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.2.
Rumusan Masalah
Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo selalu berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, tetapi kenyataannya masyarakat masih
banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diterima. Perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimanakah kualitas pelayanan publik di
Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo ?”.
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan,
maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di
Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo.
1.4.
1.
Kegunaan Penelitian
Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di
lapangan.
2.
Bagi Instansi
Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor
Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo.
3.
Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publik.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1.
Iin Aritanti (2005) Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
dalam skripsinya yang berjudul “Hubungan kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Pemerintah
Kabupaten Magetan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Pemerintah
Kabupaten Magetan.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat dan pengaruh yang kuat
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Pemerintah Kabupaten Magetan.
Persamaan: Variabel yang dalam penelitian ini dan penelitian yang akan
datang adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Perbedaan: Pada penelitian ini dilakukan di PDAM Pemerintah Kabupaten
Magetan, sedangkan pada penelitian yang akan datang dilakukan di
PT. Telkom STO Rungkut Surabaya.
7
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.
Mohammad Deni Fathorrosi (2001) Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur dalam skripsinya yang berjudul “Hubungan kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan telkom flexi prabayar pada unit pelayanan
PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan telkom flexi
prabayar pada unit pelayanan PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat dan pengaruh
yang kuat antara kualitas pelayanan dnegan kepuasan pelanggan telkom flexi
prabayar pada unit pelayanan PT. Telkom Divisi Regional Jawa Timur.
Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu yaitu:
Sama – sama membahas tentang kualitas pelayanan terhadap masyarakat
serta merupakan penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri yaitu
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.
Maka penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif.
Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu yaitu:
Pada penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Pemerintah Kabupaten Magetan, dan PT. Telkom Divisi Regional Jawa
Timur, sedangkan pada penelitian yang akan datang dilakukan di Kantor
Badan Pertanahan Nasional (BPN) Sidoarjo
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.2.
Landasan Teori
Secara ilmiah, teori sangat dibutuhkan sebagai tolok ukur berpikir maupun
bertindak karena teori merupakan suatu kebenaran yang sudah dibuktikan
kebenarannya, walaupun mempunyai keterbatasan waktu dan tempat. Adapun
tujuan landasan teori ini adalah untuk memberikan suatu landasan berpikir pada
penulis dalam usahanya untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah
yang akan dibahas, dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan
dalam hubungannya dengan masalah yang dihadapi. Untuk itulah dalam bab ini
penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah yang
ada sebagai berikut :
2.2.1. Pelayanan
2.2.1.1.Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2001: 26), pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan factor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurut Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan pelaksanaan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Lembaga Administrasi Negara dalam Widodo (2004: 269), Pelayanan
Publik diartikan sebagai kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang
dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan baik oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, di lingkungan BUMN
atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan penerima
pelayanan (masyarakat).
2.2.1.2. Bentuk Pelayanan Publik
Menurut moenir (2006 : 190) dalam bukunya yang berjudul Manajemen
Pelayanan Umum Indonesia, bentuk pelayanan ada 3 (tiga) macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan yang mempunyai tugas memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi
oleh pelaku layanan agar pelayanan yang diberikan berhasil sesuai dengan
yang diharapkan :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
b. Mampu memberikan penjelasan yang perlu dan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbicara dengan cara
yang sopan.
2. Pelayanan melalui lisan.
Pelayanan melalui tulisan merupakan layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak
yang dilayani maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu factor
kecepatan
baik
dalam
pengolahan
masalah
maupun
dalam
proses
penyelesaiannya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan
oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Oleh sebab itu faktor
keahlian dan ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
dan pekerjaan.
Pelayanan selalu berhubungan dengan masyarakat umum dan menyangkut
kepentingan orang banyak. Dimana dalam memberikan pelayanan tersebut
diusahakan harus diberikan kemudahan-kemudahan tanpa ada hal-hal yang
harus diberikan kemudahan-kemudahan tanpa ada hal-hal yang mengganggu
misalnya adanya prosedur yang berbelit-belit.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.1.3. Prinsip Kualitas Pelayanan Publik
Didalam keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2004 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan kenyamanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan serta seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Kesepuluh prinsip tersebut diatas mendapat perhatian dan pemahaman
yang serius dari setiap aparat birokrasi baris depan karena mereka yang akan
langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat dan masyarakat sendiri yang
akan langsung menilai sejauh mana prinsip pelayanan tersebut telah dilaksanakan
oleh aparat birokrasi dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat
sebagai penerima pelayanan.
2.2.1.4. Standar Pelayanan
Menurut keputusan Menpan No. 25/KEP.M.PAN/2009 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap penyelenggaraan pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan
adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran
yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, meliputi :
1. Prosedur Pelayanan.
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu Pelayanan.
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan
sarana
dan
prasarana
pelayanan
yang
memadai
oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan.
7.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Pendapat yang disampaikan masyarakat terkait dengan pelayanan pengurusan
Sertifikat Tanah.
2.2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Untuk mengukur kualitas Instansi Pemerintah agar dapat diketahui tingkat
kinerja pelayanan publiknya dapat dilakukan dengan banyak ukuran. Seperti yang
dikemukakan oleh Carson dan Schwarz dalam Denhardt (2003:61) ukuran yang
komprehensif untuk service quality publik sebagai berikut:
1.
Convenience
(kemudahan),
yaitu
ukuran tingkat
dimana pelayanan
pemerintah adalah mudah diperoleh dan didapat masyarakat.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.
Security (keamanan), yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang telah
disediakan membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika mereka
menerimanya.
3.
Reliability (keandalan), yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah
disediakan secara benar dan tepat waktu
4.
Personal attention (perhatian kepada orang), yaitu ukuran tingkat dimana
aparat pelayanan menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja
dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.
5.
Problem solving approach (pendekatan pemecahan masalah)
6.
Fairencess (keadilan), yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya
bahwa pemerintah diperlakukan sama untuk semua orang.
7.
Fiscal responsibility (tanggungjawab keuangan) yaitu ukuran tingkat dimana
masyarakat percaya bahwa pemerintah daerah menyediakan pelayanan
sebagaimana mestinya yang menggunakan uang secara bertanggungjawab.
8.
Citizen influence (pengaruh masyarakat), yaitu ukuran tingkat dimana
masyarakat percaya bahwa mereka dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
yang mereka terima dari pemerintah daerah.
Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari:
1. Transparansi yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2. Akuntabilitas yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan Peraturan perundang-undangan
3. Kondisional yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lainlain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban yakni pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan
Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi
waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi
service sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah
obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian. service
adalah intangible dan dapat mengalami kerusakan (perishable). Service dibuat dan
digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis
menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Parasuraman, et.al (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan output yang intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service yang lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
8. Quality control primarily process control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan provider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.3.2.Pengaduan Masyarakat atau Pelanggan
Menurut Ratmino dan Winarsih (2005:218-219) beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam menerima pengaduan dari masyarakat sebagai pelanggan
adalah sebagai berikut :
1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas pelayanan yang
diberikan kepada aparatur pemerintah, perlu disediakan akses kepada
masyarakat untuk memberikan informasi, saran atau
pendapat atau
tanggapan, complaint atau pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan, kotak
pos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan
menyelesaikan pengaduan masyarakat.
2. Setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara tertulis maupun
secara langsung kepada pejabat atau petugas penerima pengaduan diberi surat
atau tanda bukti pengaduan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3. Pada surat atau formulir tanda pengaduan disebutkan nama dan jabatan atau
petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah atau pengaduan
tersebut dalam jangka waktu penyelesaiannya.
4. Masukkan masyarakat, baik merupakan informasi, saran, pendapat, tanggapan
dan atau pengaduan hendaknya ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya
perbaikan pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang
bersangkutan.
5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu
dipertimbangkan pemberian kompensasi.
6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh
masyarakat harus disampaikan oleh masyarakat harus secara jelas dan
bertanggung jawab dengan menyebutkan nama, alamat dan identitas yang sah
(bukan “surat kaleng”)
7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh
petugas pelayanan, amat perlu diberikan sanksi kepada petugas yang
bersangkutan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
Menurut Morgan (2005:43) yang diinginkan pelanggan pada saat mereka
dikecewakan antara lain :
1. Diberlakukan dengan serius
Pelanggan tidak ingin mendapat anggapan seperti : “anda bergurau”,
“sama sekali tidak” atau “anda tampaknya sedang bercanda”. Ia inginkan anda
bersikap professional dan percaya diri serta menanggapi masalahnya dengan
serius.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2. Diberlakukan dengan penuh hormat
Seseorang yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap
merendahkan atau arogan. Ia ingin anda memperlakukan dirinya dan
masalahnya dengan penuh hormat. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila
pelanggan jelas-jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan perusahaan anda.
3. Tindak lanjut segera
Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya bulan depan, minggu depan,
atau bahkan besok. Ia ingin anda melakukannya sekarang juga. Tunjukkanlah
bahwa anda penuh perhatian dengan cara bertindak cepat, tak peduli
betapapun lelahnya anda.
4. Kompensasi atau restitusi
Ia ingin agar seseorang bersedia membayar ganti rugi atas apa yang telah
terjadi, mungkin untuk waktunya, kesusahannya atau kejengkelannya.
5. Seseorang ditegur dan atau dihukum
Yakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan dilakukan,
sekalipun bukan supervisor. Laporkanlah secara bijaksana insiden yang
terjadi kepada supervisor, sehingga ia bisa menjelaskan permasalahannya
kepada rekan kerja anda dan bisa mencegah terulangnya masalah yang sama
di masa yang akan datang.
6. Menjernihkan masalah sehingga tidak akan terulang lagi
Adakalanya pelanggan hanya sekedar ingin tahu bahwa beberapa
tindakan telah dilakukan, sehingga tak seorangpun akan menghadapi masalah
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
seperti ini lagi. Yakinkan pelanggan bahwa anda akan menyampaikan masalah
itu kepada yang berkompeten.
7. Didengarkan
Yang pertama-tama diinginkan oleh pelanggan yang kecewa adalah
didengarkan. Adalah sulit untuk mendengarkan secara seksama dalam situasi
yang
tegang,
terlebih
lagi
anda
tidak
mengembangkan
kebiasaan
mendengarkan secara efektif.
2.2.3.3. Penanganan Pengaduan
Menurut Fandy dan Gregorius (2004: 240) keterlibatan manajemen
puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif.
Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang
memiliki kekuasaan atau wewenang untuk mengambil keputusan atau tindakan
untuk memecahkan masalah mereka. Lagipula, pelanggan akan merasa bahwa
perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya, dan
selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Langkah berikut yang tidak kalah
pentingnya adalah mengembangkan sistem informasi manajemen, dimana
perusahaan bisa mengkategorisasikan setiap keluhan yang disampaikan dan
belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan. Setidaknya terdapat empat aspek
penanganan keluhan yang penting, yaitu :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, staf
layanan
harus “berkepala dingin” dan bersikap empati. Bila tidak, situasi bakal
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan
keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh
pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat
menjadi jelas, sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan
keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera dihadapi, maka rasa puas
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada
kemungkinan pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka
besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “winwin”, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan
adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana
pelanggan
dapat
menyampaikan
keluh-kesahnya.
Bila
perlu
dan
memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebas pulsa
(hot line service) dan atau website untuk menampung keluhan pelanggan
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.3.4. Komponen Kepuasan Pelanggan
Moenir (2002 : 197) menyatakan bahwa kepuasan sebagai sasaran utama
Manajemen Pelayanan, didalamnya terdiri atas dua komponen besar, yaitu :
1. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok yang dilayani,
maka si pelaku dalam hal ini adalah petugas harus dapat memenuhi 4
persyaratan pokok, antara lain :
a. Tingkah laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan
suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan
sopan santun, orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya
dalam hubungan kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan
suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal
utama dan permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan selanjutnya.
Suatu permulaan yang baik biasanya akan memperlancar tindak
berikutnya. Demikianlah kedudukan sopan santun dalam pergaulan, baik
pergaulan sosial maupun pergaulan atas dasar kepentingan. Kesopanan
dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak-tanduk saja melainkan ada
rangkaian dengan tegur sapa dan tutur kata.
b. Cara menyampaikan
Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada
prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari
penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
berbuat penyimpangan lebih jauh. Jadi dalam cara penyampaian, harus
dapat diciptakan cara yang terjamin, baik dari segi waktu, penerimaan
secara utuh oleh yang bersangkutan dan pengamanannya.
c. Waktu penyampaian yang tepat
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari
pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan.
Sudah disinggung pada bab terdahulu bahwa penyampaian hasil olahan
yang tepat, sangat didambakan oleh setiap orang yang mempunyai
permasalahan. Karena hal itu mempunyai nilai tersendiri, yang kadangkadang tidak dapat disamakan dengan barang atau uang.
d. Keramahtamahan.
Mengenai keramahtamahan ini hanya ada dalam layanan lisan,
baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Barangkali soal
keramahtamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui oleh banyak
orang, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar. Apabila pelayanan lisan
dilakukan sesuai dengan pedoman maka si penerima pelayanan akan
merasa puas.
2. Produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran Manajemen
Pelayanan Umum yaitu kepuasan yang berbentuk :
a. Barang
Kepuasan penerima barang akan menjadi suatu bentuk promosi tersendiri,
karena orang yang merasa puas itu dapat mempengaruhi orang lain untuk
melakukan hal yang sama.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
b. Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus dalam
bentuk fisik, tetapi dapat dinikmati oleh panca indra atau perasaan (gerak,
suara, keindahan, kenyamamanan rupa), disamping memang ada yang
bentuk fisiknya yang dituju.
3. Surat berharga
Produk berupa surat-surat berharga banyak ragamnya, yang pada umumnya
sebagai hasil kegiatan atau pekerjaan administrasi perkantoran.
2.2.3.5. Strategi Kepuasan Pelanggan
Rangkuti (2006 : 55) menyatakan bahwa tujuan dari strategi kepuasan
pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah ke pesaing.
Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah :
1. Strategi relationship marketing.
Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah
penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan
dengan pelanggan secara terus menerus yang akhirnya akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar relationship
marketing dapat diimplememntasikan, perlu dibentuk database pelanggan,
yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus
membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersediannya
informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah pembelian,
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
perusahaan dapat diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih
baik yang pada g