A Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Jateng Syariah Di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
A
ANALISIS
S PENGA
ARUH KU
UALITAS
S PELAY
YANAN
TERHAD
DAP KEP
PUASAN PELANG
GGAN BA
ANK
JAT
TENG SYA
ARIAH DI
D UNIVE
ERSITAS
S
MUHAMM
MADIYAH
H SURAK
KARTA
SKRIP
PSI
Diajukan Unntuk Melenggkapi Tugass dan Syaratt Guna Mem
D
mperoleh
Gelar Saarjana Ekonomi Jurusann Manajemeen Pada Fakkultas Ekonnomi dan Biisnis
Univerrsitas Muhaammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
O
ITA LAYAR SUCIAN
NI
NIIM : B 100 100 274
FAK
KULTAS
S EKONO
OMI DAN
N BISNIS
U
UNIVERS
ITAS MU
UHAMMA
ADIYAH
H SURAK
KARTA
2014
4
i
ii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI
Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura 57102 Ph.: (0271) 717417 Eks.211 Surakarta
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
:
Ita Layar Suciani
NIRM
:
10.6.106.02016.500.274
Jurusan
:
Manajemen
Judul Skripsi
:
ANALISIS
PELAYANAN
PENGARUH
TERHADAP
KUALITAS
KEPUASAN
PELANGGAN BANK JATENG SYARIAH DI
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH
SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan
yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau
dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi
apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta,
Juli 2014
Yang membuat pernyataan
Ita Layar Suciani
iii
iii
MOTTO
¾ Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan,
Istiqomah dalam menghadapi cobaan “YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH“
( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid )
¾ “Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (AlBaqarah: 153)
¾ “Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orangorang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat” (Depag RI, 1989 :
421)
¾ “Berusaha,berdoa dan kerja keras untuk maju adalah cara meraih impian
yang nyata dan cara untuk merubah masa depan”(penulis)
¾ “pekerjaan apapun itu walaupun dipandang sebelah mata asal itu halal
janganlah malu untuk melakukan,sebab hal terkecil bisa merubah masa
depan asalkan ada keyakinan dan rasa percaya diri”(penulis)
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan skripsi ini
untuk:
Ibuku, yang selalu meyakinkanku saat menempuh pendidikan,yang
senantiasa menyayangiku, mengasuhku, selalu mendoakanku setiap
waktu dan memberikan motivasi dengan sepenuh hati.
Ayahku, yang rela berkorban untuk membiayai pendidikanku selama
ini,yang telah menyayangi, membesarkanku, membimbingku, dan
mendidikku dengan sepenuh hati serta doa restu nya untuk
kesuksesanku.
Kakakku yang selalu membantu, memberi saran, dukungan serta
motivasi yang tiada hentinya dan adekku yang selalu memberikan
semangat padaku dalam mengerjakan skripsi ini.
Sahabat-sahabatku tersayang yang selalu memberikan doa dan
semangat untuk maju
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucap syukur Alhamdulillah
kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Jateng Syariah Di Universitas
Muhammadiyah Surakarta”. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk
memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan Studi S-1 dan guna memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh
penulis karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dimiliki penulis.
Sehingga dalam mencari solusinya penulis membutuhkan bantuan dari beberapa
pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., Selaku Ketua Progdi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Basworo Dibyo, SE., M.Si., Selaku Pembimbing Utama yang
senantiasa dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan nasihat
kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Dan juga beliau selaku
Pembimbing Akademik yang selalu membimbing dan mengarahkan penulis
selama menempuh studi.
vi
4. Para Dosen dan Staf pengajar di lingkungan Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta atas materi yang
selama ini diberikan kepada penulis.
5. Para karyawan dan staf tata usaha di lingkungan
Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta atas pelayanan dan kemudahan
administrasinya.
6. Bapak, Ibu, Mbak Putri, Adek Ayu dan Mas Danang yang dengan tulus
memberikan bimbingan, arahan, dorongan semangat, dan doa restu selama ini
serta atas semua yang telah berikan kepada penulis selama ini.
7. Sahabat-sahabatku Lina, Tari, Fitria, Musi, Dama, Fina, Retno yang selama ini
selalu memberikan dorongan dan penyemangat atas selesainya skripsi ini.
8. Sahabat-sahabatku Progdi Manajemen FE UMS angkatan 2010 khususnya
kelas I atas kerjasama dan dorongannya selama ini.
9. Semua pihak yang telah terlibat dan membantu dalam penyelesaian penulisan
skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hanya ucapan
terimakasih yang dapat penulis sampaikan
Semoga semua bentuk bantuan dan amal baik Bapak/ibu/saudara semua
dapat diterima Allah SWT dan mendapat balasan sebaik mungkin, Amin.
Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
banyak kekurangan baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja serta jauh
dari kata sempurna.Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan penulisan-penulisan
dikemudian hari.Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan khususnya
bagi penulis.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta,
Juli 2014
( Penulis )
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................................
iii
MOTTO .................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ...................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...........................................................................
vi
DAFTAR ISI ..........................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xii
ABSTRAK .............................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................
3
C. Tujuan Penelitian .........................................................
4
D. Manfaat Penelitian .......................................................
4
E. Sistematika Penulisan ...................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa ...............................................................................
7
B. Pemahaman Konsep Kualitas........................................
12
C. Total Quality Service ....................................................
16
D. Kualitas Pelayanan ........................................................
28
E. Kepuasan Pelanggan .....................................................
34
F. Penelitian Terdahulu ....................................................
36
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran .....................................................
40
B. Hipotesis ......................................................................
41
C. Definisi Operasional Variabel ......................................
42
viii
BAB IV
BAB V
D. Data dan Sumber Data .................................................
44
E. Metode Pengumpulan Data ..........................................
46
F. Populasi dan Sampel Penelitian ...................................
47
G. Uji Instrumen Data ........................................................
49
H. Analisis Data .................................................................
53
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pengertian Bank Jateng Syariah ....................................
59
B. Visi dan Misi Bank Jateng Syariah ...............................
61
C. Filosofi dan Budaya Perusahaan ...................................
62
D. Deskripsi Data ...............................................................
63
1. Deskriptif Responden Penelitian ............................
63
2. Deskriptif Data Penelitian ......................................
68
3. Uji Instrumen Penelitian ........................................
69
4. Uji Asumsi Klasik ..................................................
75
5. Analisis Data ..........................................................
77
E. Pembahasan ..................................................................
88
PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................
94
B. Saran .............................................................................
95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .........................
64
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
65
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................
65
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ..........
66
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan................
67
Tabel 4.6 Deskriptif Data Penelitian .......................................................
68
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ....................................
70
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ..................................
70
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness .........................
71
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ...............................
72
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy .................................
73
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .................
73
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
74
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................
76
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................
77
Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................
78
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Model Proses Generik ...........................................................
11
Gambar 2 Kerangka Pemikiran ..............................................................
40
Gambar 3 Struktur Organisasi ................................................................
61
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5 Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 6 hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 10%
Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9 Distribusi Tabel Nilai F0,05
xii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Syariah di Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jateng Syariah di
UMS. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling
(sampling kebetulan). Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah
100 responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan
uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil analisis menunjukkan bahwa
signifikansi variabel tangibles (X1) 0,000, signifikansi variabel reliability (X2)
0,033, signifikansi variabel responsive (X3) 0,004, signifikansi variabel assurance
(X4) 0,001, signifikansi variabel empathy (X5) 0,017, yang artinya bahwa variabel
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil analisis data diperoleh nilai
Fhitung = 60,802 dengan signifikansi 0,000, yang artinya bahwa variabel tangibles,
reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah. .
Hasil penelitian menunjukkan 75,1% variasi variabel kepuasan nasabah
dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy. Sedangkan sisanya 24,9% variasi variabel kepuasan nasabah dijelaskan
oleh faktor lain diluar model.
Kata kunci : tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan kepuasan
nasabah
xiii
ANALISIS
S PENGA
ARUH KU
UALITAS
S PELAY
YANAN
TERHAD
DAP KEP
PUASAN PELANG
GGAN BA
ANK
JAT
TENG SYA
ARIAH DI
D UNIVE
ERSITAS
S
MUHAMM
MADIYAH
H SURAK
KARTA
SKRIP
PSI
Diajukan Unntuk Melenggkapi Tugass dan Syaratt Guna Mem
D
mperoleh
Gelar Saarjana Ekonomi Jurusann Manajemeen Pada Fakkultas Ekonnomi dan Biisnis
Univerrsitas Muhaammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
O
ITA LAYAR SUCIAN
NI
NIIM : B 100 100 274
FAK
KULTAS
S EKONO
OMI DAN
N BISNIS
U
UNIVERS
ITAS MU
UHAMMA
ADIYAH
H SURAK
KARTA
2014
4
i
ii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI
Jl. A Yani Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura 57102 Ph.: (0271) 717417 Eks.211 Surakarta
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
:
Ita Layar Suciani
NIRM
:
10.6.106.02016.500.274
Jurusan
:
Manajemen
Judul Skripsi
:
ANALISIS
PELAYANAN
PENGARUH
TERHADAP
KUALITAS
KEPUASAN
PELANGGAN BANK JATENG SYARIAH DI
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH
SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan
yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau
dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi
apapun dari Fakultas Ekonomi dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta,
Juli 2014
Yang membuat pernyataan
Ita Layar Suciani
iii
iii
MOTTO
¾ Berangkat dengan penuh keyakinan, Berjalan dengan penuh keikhlasan,
Istiqomah dalam menghadapi cobaan “YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH“
( TGKH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid )
¾ “Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (AlBaqarah: 153)
¾ “Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orangorang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat” (Depag RI, 1989 :
421)
¾ “Berusaha,berdoa dan kerja keras untuk maju adalah cara meraih impian
yang nyata dan cara untuk merubah masa depan”(penulis)
¾ “pekerjaan apapun itu walaupun dipandang sebelah mata asal itu halal
janganlah malu untuk melakukan,sebab hal terkecil bisa merubah masa
depan asalkan ada keyakinan dan rasa percaya diri”(penulis)
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan skripsi ini
untuk:
Ibuku, yang selalu meyakinkanku saat menempuh pendidikan,yang
senantiasa menyayangiku, mengasuhku, selalu mendoakanku setiap
waktu dan memberikan motivasi dengan sepenuh hati.
Ayahku, yang rela berkorban untuk membiayai pendidikanku selama
ini,yang telah menyayangi, membesarkanku, membimbingku, dan
mendidikku dengan sepenuh hati serta doa restu nya untuk
kesuksesanku.
Kakakku yang selalu membantu, memberi saran, dukungan serta
motivasi yang tiada hentinya dan adekku yang selalu memberikan
semangat padaku dalam mengerjakan skripsi ini.
Sahabat-sahabatku tersayang yang selalu memberikan doa dan
semangat untuk maju
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucap syukur Alhamdulillah
kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Jateng Syariah Di Universitas
Muhammadiyah Surakarta”. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk
memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan Studi S-1 dan guna memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh
penulis karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dimiliki penulis.
Sehingga dalam mencari solusinya penulis membutuhkan bantuan dari beberapa
pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., Selaku Ketua Progdi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Basworo Dibyo, SE., M.Si., Selaku Pembimbing Utama yang
senantiasa dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan nasihat
kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. Dan juga beliau selaku
Pembimbing Akademik yang selalu membimbing dan mengarahkan penulis
selama menempuh studi.
vi
4. Para Dosen dan Staf pengajar di lingkungan Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta atas materi yang
selama ini diberikan kepada penulis.
5. Para karyawan dan staf tata usaha di lingkungan
Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta atas pelayanan dan kemudahan
administrasinya.
6. Bapak, Ibu, Mbak Putri, Adek Ayu dan Mas Danang yang dengan tulus
memberikan bimbingan, arahan, dorongan semangat, dan doa restu selama ini
serta atas semua yang telah berikan kepada penulis selama ini.
7. Sahabat-sahabatku Lina, Tari, Fitria, Musi, Dama, Fina, Retno yang selama ini
selalu memberikan dorongan dan penyemangat atas selesainya skripsi ini.
8. Sahabat-sahabatku Progdi Manajemen FE UMS angkatan 2010 khususnya
kelas I atas kerjasama dan dorongannya selama ini.
9. Semua pihak yang telah terlibat dan membantu dalam penyelesaian penulisan
skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hanya ucapan
terimakasih yang dapat penulis sampaikan
Semoga semua bentuk bantuan dan amal baik Bapak/ibu/saudara semua
dapat diterima Allah SWT dan mendapat balasan sebaik mungkin, Amin.
Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
banyak kekurangan baik yang disengaja maupun yang tidak disengaja serta jauh
dari kata sempurna.Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan penulisan-penulisan
dikemudian hari.Semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan khususnya
bagi penulis.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta,
Juli 2014
( Penulis )
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................................
iii
MOTTO .................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ...................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...........................................................................
vi
DAFTAR ISI ..........................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xii
ABSTRAK .............................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................
3
C. Tujuan Penelitian .........................................................
4
D. Manfaat Penelitian .......................................................
4
E. Sistematika Penulisan ...................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa ...............................................................................
7
B. Pemahaman Konsep Kualitas........................................
12
C. Total Quality Service ....................................................
16
D. Kualitas Pelayanan ........................................................
28
E. Kepuasan Pelanggan .....................................................
34
F. Penelitian Terdahulu ....................................................
36
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran .....................................................
40
B. Hipotesis ......................................................................
41
C. Definisi Operasional Variabel ......................................
42
viii
BAB IV
BAB V
D. Data dan Sumber Data .................................................
44
E. Metode Pengumpulan Data ..........................................
46
F. Populasi dan Sampel Penelitian ...................................
47
G. Uji Instrumen Data ........................................................
49
H. Analisis Data .................................................................
53
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pengertian Bank Jateng Syariah ....................................
59
B. Visi dan Misi Bank Jateng Syariah ...............................
61
C. Filosofi dan Budaya Perusahaan ...................................
62
D. Deskripsi Data ...............................................................
63
1. Deskriptif Responden Penelitian ............................
63
2. Deskriptif Data Penelitian ......................................
68
3. Uji Instrumen Penelitian ........................................
69
4. Uji Asumsi Klasik ..................................................
75
5. Analisis Data ..........................................................
77
E. Pembahasan ..................................................................
88
PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................
94
B. Saran .............................................................................
95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .........................
64
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
65
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................
65
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan ..........
66
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan................
67
Tabel 4.6 Deskriptif Data Penelitian .......................................................
68
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ....................................
70
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ..................................
70
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness .........................
71
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ...............................
72
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy .................................
73
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .................
73
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
74
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................
76
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...............................................
77
Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................
78
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Model Proses Generik ...........................................................
11
Gambar 2 Kerangka Pemikiran ..............................................................
40
Gambar 3 Struktur Organisasi ................................................................
61
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Responden
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5 Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 6 hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 10%
Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9 Distribusi Tabel Nilai F0,05
xii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Syariah di Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jateng Syariah di
UMS. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling
(sampling kebetulan). Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah
100 responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan
uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Hasil analisis menunjukkan bahwa
signifikansi variabel tangibles (X1) 0,000, signifikansi variabel reliability (X2)
0,033, signifikansi variabel responsive (X3) 0,004, signifikansi variabel assurance
(X4) 0,001, signifikansi variabel empathy (X5) 0,017, yang artinya bahwa variabel
tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil analisis data diperoleh nilai
Fhitung = 60,802 dengan signifikansi 0,000, yang artinya bahwa variabel tangibles,
reliability, responsive, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah. .
Hasil penelitian menunjukkan 75,1% variasi variabel kepuasan nasabah
dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
empathy. Sedangkan sisanya 24,9% variasi variabel kepuasan nasabah dijelaskan
oleh faktor lain diluar model.
Kata kunci : tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan kepuasan
nasabah
xiii