KUALITAS LAYANAN PO AKAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN PENUMPANG P.O AKAS DI SURABAYA.

KUALITAS LAYANAN PO AKAS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN J ASA ANGKUTAN PENUMPANG P.O AKAS
DI SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Ekonomin Managemen

Oleh :
EKO KURNIA RAMADHAN
NPM .0612010107

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL”VETERAN” J ATIM
FAKULTAS EKONOMI
J URUSAN MANAGEMEN
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN PO AKAS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN J ASA ANGKUTAN PENUMPANG
P.O AKAS DI SURABAYA
Disusun Oleh :
Nama : Eko Kurnia Ramadhan
NPM : 0612010107
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 20 J uni 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama

Tim Penguji :
Ketua

Sugeng Purwanto, SE., MM
NIP.196801081989031001

Dra. Ec. Nur Mahmudah, MS
NIP.195010121985032001
Sekr etaris

Dra. Ec. Mei Retno, M.Si
NIP.196605161991032001
Anggota

Sugeng Purwanto, SE, MM
NIP.196801081989031001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 196309241989031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Puji Syukur kehadirat ALLAH SWT atas berkat dan rahmatnya, penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Kualitas Layanan PO Akas
Ter hadap Kepuasan Pelanggan J asa Angkutan Penumpang PO Akas di
Surabaya” penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

di Universitas Pembangunan Nasional

“Veteran” Jawa Timur.
Dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis sangat berterimakasih atas
segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna
mendukung penyelesaian skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto,MP Selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa timur
2. Bapak DR. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur

3. Bapak DR. Muhadjir Anwar, MM, MS, selaku ketua progam studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE,MM, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran,
petunjuk, dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.

i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Segenap tenaga pengajar, karyawan, terutama Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur
6. Papa, Mama, Om yanto, Citra, tri satya, serta semua teman yang tidak dapat saya
sebutkan namanya satu persatu. Terima kasih atas dukungan yang tak hentihentinya dari kalian sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir dengan
sebaik-baiknya.
Semoga ALLAH SWT melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. Mengingat
keterbatasan akan pengetahuan dan kemampuan yang ada, penulis menyadari bahwa
masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat

mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan
penulisan skripsi ini. Penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi pihakpihak yang memerlukan, terutama buat adik-adikku di Progam Studi Manajemen
Aminn…..
Wassalam,

Surabaya, Juni 2013

Penulis

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR .................................................................................

i

DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ix
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN .....................................................................

1

1.1 Latar Belakang ....................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ............................................................

6

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................

7

1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................

7

TINJAUAN PUSTAKA ............................................................

8

2.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………..

8

2.2 Landasan Teori ………………………………………..........

9

2.2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran .................................

9

2.2.2 Pengertian Produk (Barang & Jasa) ................................ 12
2.2.3 Konsep dan Pengertian Jasa ........................................... 14
2.2.4 Demensi Kualitas Jasa .................................................... 16
2.2.5 Harapan Pelanggan ........................................................ 18
2.2.6 Demensi dan Pengukuran Kualitas Jasa .......................... 20
2.2.7 Kepuasan Pelanggan ...................................................... 22
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ....................................................... 29
2.3 Model Konseptual ............................................................... 31
2.4 Hipotesis ............................................................................. 31
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 32
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................... 32
3.1.1. Definisi Operasional..................................................... 32
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................... 35

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.2 Teknik Penentuan Sample ..................................................... 35
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 36
3.3.1.Jenis Data ................................................................... 36
3.3.2.Sumber Data .............................................................. 36
3.3.3.Pengumpulan Data ..................................................... 36
3.4 .Teknik Analisa dan Pengujian Hipotesa .............................. 37
3.4.1.Uji Normalitas dan Linieritas ..................................... 45
3.4.2.Evaluasi Out Lier ....................................................... 45
3.4.3.Deteksi Multicolonierity dan Singularity .................... 47
3.4.4.Uji Validitas ............................................................... 47
3.4.5.Uji Reliabilitas ........................................................... 48
3.4.6.Pengujian Hipotesis dan hubungan Kausal ................. 49
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach............. 49
3.4.8. Evaluasi Model .......................................................... 50
3.4.9. Evaluasi Goodness of Fit…………………………

52

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN .............................................. 55
4.1. Deskripsi Permasalahan ....................................................... 55
4.1.1.Sejarah Perusahaan PO. Akas III ................................ 55
4.1.2.Struktur Organisasi Perusahaan .................................. 55
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................... 58
4.2.1.Penyebaran Kuesioner ................................................ 58
4.2.2.Keadaan Responden ................................................... 58
4.2.3.Jenis Kelamin ............................................................. 58
4.2.4.Usia Responden .......................................................... 59
4.2.5.Pengeluaran Responden .............................................. 60
4.2.6.Pekerjaan Responden ................................................. 61
4.2.7.Penggunaan Jasa Transportasi .................................... 62
4.2.8.Pemakaian Terakhir .................................................... 63
4.3. Diskripsi Variabel ................................................................ 64
4.3.1.Tangible ..................................................................... 64
4.3.2. Releability ................................................................. 65

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.3.Responsiveness .......................................................... 67
4.3.4. Asurance ................................................................... 68
4.3.5. Emphaty .................................................................... 70
4.3.6.Kepuasan Pelanggan .................................................. 71
4.4. Asumsi-asumsi SEM ...................... .................................... 73
4.4.1. Uji Out Lier Multivariate............................................. 73
4.4.2 Uji Validitas ................................................................ 74
4.4.3. Uji Reliabilitas ............................................................

75

4.4.4. Uji Normalitas ............................................................. 78
4.5. Pengujian Model Struktural dan Uji Hipotesis Kausantas..... 79
4.5.1. Pengujian Model Struktural ....................................... 79
4.6. Pembahasan ......................................................................... 84
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 92
5.1. Kesimpulan .......................................................................... 92
5.2. Saran .................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 100
LAMPIRAN ................................................................................................... . 103

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman
Teks

1.1

Data Komplain Pelanggan PO Akas ..............................................

3

3.1

Goodness of Fit Index .................................................................... 51

4.1

Jumlah Responden Berdasarkan JenisKelamin ............................... 59

4.2

Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................ 59

4.3

Pengeluaran Responden .................................................................. 60

4.4

Pekerjaan Responden ..................................................................... 61

4.5

Frekwensi Pemakaian Jasa Transportasi ........................................ 62

4.6

Pemakaian Terakhir ....................................................................... 63

4.7

Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Tangible . ... 64

4.8

Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Reliability .. 66

4.9

Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable
Responsiveness....................................................................................67

4.10

Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Assurance.....69

4.11

Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable Emphaty.......70

4.12

Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variable
Kepuasan Pelanggan........................................................................... 72

4.13

Uji Outlier Multivariate.......................................................................74

4.14

Standart Faktor Loading dan Construct...............................................75

4.15

Pengujian Reliability Consistency Internal......................................... 76

4.16

Construct Reliability & Variance Extrated..........................................77

4.17

Assesment of Normality......................................................................79

4.18

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices...........................................80

4.19

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices...........................................82

4.20

Ujia Kausalitas Regression Weight.....................................................83

4.21

Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Tangible........................84

4.22

Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Reliability…………….85

4.23

Tabulasi Data Frekuensi Validitas IndikatorAssurance......................86

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.24

Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Responsiveness..........87

4.25

Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Emphaty.....................88

4.26

Tabulasi Data Frekuensi Validitas Indikator Kepuasan Pelanggan..89

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Halaman
Teks

1.1

Data Komplain Pelanggan PO Akas ............................................ 3

2.1

Scale of Element Dominance ........................................................ 15

2.2

The Intangibility and Tangibility Continum................................... 16

2.3

Konsep Kepuasan Pelanggan......................................................... 26

4.1

Struktur Organisasi PO Akas III .................................................... 57

4.2

Model Pengukuran & Struktural Brand Image, Brand Trust &
Brand Loyalty .............................................................................. 80

4.3

Model Pengukuran & Struktural Brand Image, Brand Trust &
Brand Loyalty ..............................................................................81

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Data Responden

Lampiran 3

Frekuensi Responden

Lampiran 4

Validasi

Lampiran 5

Reliabilitas

Lampiran 6

Perhitungan Statistik

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN J ASA ANGKUTAN PENUMPANG
PO AKAS DI SURABAYA

ABSTRAK

Menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara
memperbaiki kualitas layanan dalam bentuk bukti langsung (Tangible), keandalan
pelayanan (realibility), daya tanggap perusahaan terhadap kebutuhan konsumen
(responsiveness), jaminan pelayanan (assurance), dan perhatian individu
konsumen (empathy). Dengan memberikan pelayanan perjalanan itu sendiri, citra
positif akan membuat pelanggan terpikat menggunakan perusahaan perjalanan itu
kembali.
Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah semua orang yang
pernah menggunakan jasa transportasi po akas dan bertempat tinggal di Surabaya
dan diluar Surabaya. Teknik penentuan sample yang dipergunakan adalah metode
accidental sampling yaitu metode pengambilan sample dengan memilih siapa
yang kebetulan ada atau dijumpai, dan untuk pengujian data di gunakan analisi
SEM (Struktural Equation Modeling). Dari hasil pengujian yang telah dilakukan
maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yang di ambil berdasarkan hasil penelitian
ini adalah : Hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif antara kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan yang terdiri dari atribut Tangible (XI), Realibility (X2),
Assurance (X3), Responsiveness (X4), dan Empathy (X5) yang terdiri dari
indicator kualitas layanan yang menyangkut teknologi dengan mengukur
kelayakan kendaraan yang dipakai, design interior kendaraan, fasilitas kendaraan,
kualitas layanan yang menyangkut kemampuan memberikan layanan (konsisten),
tanggung jawab personil kendaraan dalam melaksanakan tugas, ketepatan waktu
jadwal perjalanan, kecepatan pelayanan, sikap menolong awak kendaraan, cepat
menanggapi keluhan konsumen, kepercayaan terhadap awak kendaraan, rasa
aman dalam berkendaraan, dan kesopanan awak kendaraan, perhatian perusahaan
secara khusus kepada konsumen, dan usaha karyawan untuk memahami
kebutuhan konsumen berpengaruh (hubungan signifikansi positif) terhadap
kepuasan pelanggan (Customer satisfaction),
Kata Kunci : Tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy, customer
satisfaction.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat
Persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat.
Salah satunya adalah penyediaan jasa transportasi bagi masyarakat luas agar
tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas sebagai konsumen dalam
menggunakan jasa transportasi yang sangat penting bagi kehidupan.
Pada era globalisasi saat ini yang sudah sangat maju dan berkembang,
sektor transportasi memegang suatu peranan penting karena memudahkan
masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat untuk suatu tujuan tertentu.
Dengan prospek bisnis yang yang tidak hanya pada satu tempat atau satu wilayah
tertentu saja transportasi sangat penting bagi seorang individu ataupun organisasi
bisnis untuk mendukung kegiatan bisnisnya.
Berkembangnya pola pikir masyarakat tentang peluang bisnis yang lebih
kuat mendorong masyarakat untuk mencapai suatu daerah atau tempat tertentu
dalam waktu yang relatif singkat, keinginan untuk berbisnis di suatu wilayah lain
dan berkunjung ke daerah yang akan dikunjungi baik untuk kegiatan bisnis
maupun untuk merasakan tempat-tempat yang indah dan baik untuk dikunjungi.
Karena itulah sarana transportasi mempunya fungsi utama untuk mempermudah
seseorang untuk mengunjungi suatu daerah yang tentunya semakin singkat waktu
dalam perjalanan tersebut semakin banyak pula yang akan terjadi di wilayah
tersebut.
1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Gejolak lingkungan bisnis tersebut dan adanya pergeseran tuntutan
pelanggan, menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap
perubahan, seperti konsumen dengan tingkat kemamkmuran yang lebih baik kini
membutuhkan alat transportasi yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya
untuk sampai ketempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu mereka membutuhkan
kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan
yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga
dapat menikmati perjalanan yang menyenangkan. Oleh karenanya perusahaan
harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan
pelanggan. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan
lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan ancaman bagi
kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan.
PO. Akas merupakan perusahaan transportasi jasa angkutan yang berada di
kota Probolinggo yang telah lama berdiri dan juga telah memiliki cukup banyak
pelanggan, hal ini dapat dikatakan bahwa dalam proses pemasarannya perusahaan
ini telah memiliki nama dan kepercayaan dimata pelanggannya. Dalam persaingan
yang ketat di bidang usaha transportasi PO. Akas dituntut untuk melakukan
perbaikan dan peningkatan pelayanan untuk dapat meraih pangsa pasar yang lebih
besar lagi. PO. Akas terdiri dari PO. Akas I, PO. Akas II, PO. Akas III, dan PO.
Akas IV, karena keterbatasan penulis dan besarnya populasi yang akan penulis
teliti, maka penulis memberi batasan terhadap penelitian ini hanya pada
PO. Akas III.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Untuk meningkatkan pelayanannya PO. Akas III mendapatkan masukan
melalui kotak saran, laporan-laporan dari personil lapangan yang mendapat
masukan dari penumpang (tentang ketidak puasan penumpang), terjadinya
kebocoran ban, bus mogok, kecelakaan dsb. Data permasalahan yang terjadi
tentang ketidak puasan konsumen, kotak saran dan permasalahan yang terjadi
selama proses pelayanan yang menyebabkan ketidak puasan konsumen dapat
dilihat di dalam tabel 1.1 dibawah ini :
Tabel 1.1
Data Komplain Pelanggan PO Akas Tahun 2012
BULAN
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
TOTAL

Jumlah Komplain
11
13
17
9
12
8
13
12
15
17
16
11

154

Sumber : PO. Akas III 2013
Kotler, P (1995) : Kepuasan pelanggan dideskripsikan sebagai tingkat
perasaan yang dimiliki seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan nilai harapan (expected value) sebelumnya, dimana pada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

dasarnya kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga tingkat yaitu : kecewa,
puas dan sangat puas.
Pengukuran demensi kualitas lain menyatakan bahwa ukuran kualitas
layanan terdiri dari 22 variabel. Selain pentingnya semua variable tersebut, setelah
melalui berbagai penelitian dikelompokkan menjadi lima demensi yaitu : bukti
langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empaty), yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen di dalam pembelian jasa (Parasuraman, 1985)
Oleh karena itu tidak hanya satu demensi saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, maka perlu diperjelas demensi mana yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, sehingga perlu mendapatkan prioritas
utama dalam menentukan strategi pemasaran.
kualitas jasa memiliki peran sangat strategis di masa yang akan datang,
dimana pelanggan akan semakin memegang peranan kunci bagi keberhasilan
perusahaan. Hal tersebut memaksa perusahaan untuk berorientasi eksternal
dengan memberikan

kualitas jasa sebaik mungkin kepada langgan mereka

(Soetjipto, 1997).
Kualitas jasa yang memiliki arti penting bagi kelangsungan usaha karena
dapat memberikan manfaat-manfaat spesifik (Fandi Tjiptono, 1992) yaitu :
1. Pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar dialami melebihi harapan)
atau sangat memuaskan dapat memungkinkan perusahaan menetapkan
harga yang signifikan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

2. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan
loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi
juga untuk produk-produk baru bagi perusahaan.
3. Pelanggan yang puas merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan
dan produk-produknya, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi
perusahaan khususnya menangkal isu-isu negative..
4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi bagi perusahaan
dalam hal intelejen pemasaran dan pengembangan pelayanan/produk
perusahaan pada umumnya.
Transportasi merupakan salah satu jenis industri jasa. Sejalan dengan
perkembangan teknologi telah mendorong meningkatnya kebutuhan akan
mobilisasi bagi konsumen. Dalam usaha mengimbangi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dalam mengadakan perjalanan, maka semakin banyak penambahan
jumlah armada bus dari perusahaan-perusahaan sejenis, sehingga menyebabkan
persaingan dalam industri transportasi semakin ketat.
Untuk dapat memenangkan persaingan dalam industri transportasi harus
dapat memuaskan pelanggannya. Salah satu cara bagi sebuah perusahaan biro
perjalanan agar dapat memuaskan pelanggannya adalah memberikan pelayanan
kepada konsumen dengan baik.
Menciptakan

kepuasan

pelanggan

dapat

dilakukan

dengan

cara

memperbaiki kualitas layanan dalam bentuk bukti langsung (tangible), keandalan
pelayanan (reliability), daya tanggap perusahaan terhadap kebutuhan konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

(responseveness), jaminan pelayanan (assurance) dan perhatian individu
konsumen (empaty). Dengan memberikan pelayanan perjalanan itu sendiri, citra
positif akan membuat pelanggan terpikat menggunakan perusahaan perjalanan itu
kembali.
Kualitas layanan kepada penumpang merupakan salah satu faktor kunci
yang paling penting bagi keberhasilan angkutan bus, menurut kotler (2000),
kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan
terlibat dalam proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang
mereka konsumsi.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan mengambil judul “Kualitas Layanan PO Akas Terhadap
Kepuasan Pelanggan J asa Angkutan Penumpang P.O Akas di Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah yang
diajukan adalah sebagai berikut :
“Apakah Atribut pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empaty dapat berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi Akas di
Surabaya ?”

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1.3 . Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan
pelanggan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis PO. Akas

di Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1.

Bagi perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat sebagai masukan dan pertimbangan lebih
lanjut dalam menyusun kebijakan perusahaan di dalam pengambilan
keputusan.

2. Bagi Universitas
Sebagai perbendaharaan perpustakaan dan untuk kepentingan ilmiah
selanjutnya, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan informasi bagi pihak
lain yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut.
3. Sebagai sumbangan ilmiah secara empirik tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen PO. Akas di Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan
saat ini adalah menggunakan dua buah jurnal, yang pertama disusun oleh Aufarul
Marom (Universitas Diponegoro, Semarang) dengan judul KUALITAS
PELAYANAN TRANSPORTASI

KOTA

SEMARANG,

Studi

Kasus

terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Umum : Mobil Penumpang Umum
dan Bis di Kota Semarang. Sedangkan jurnal yang kedua disusun oleh Dwi Widi
Hariyanto (Universitas Merdeka, Surabaya) dengan judul VARIABELVARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN J ASA
TRAVEL ANTAR KOTA SURABAYA – MADIUN – PONOROGO, Studi
Kasus Kartika Travel Surabaya.
Di dalam jurnal yang disusun oleh Aufarul Marom disebutkan bahwa
Kulaitas pelayanan internal yang akan mendorong terwujudnya kepuasan
karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya rasa memiliki diantara
mereka. Kepuasan karyawan akan men dorong tumbuhnya loyalitas karyawan
pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan
produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan
eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan (Fandy
Tjiptono, 1997:119)

8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Kualitas pelayanan internal yang baik akan mampu memberikan kepuasan
kepada karyawan. Karyawan yang

merasakan kepuasan dalam bekerja akan

memberikan apresiasi yang posisitf dalam memberikan pelayanan eksternalnya.
Nilai pelayanan eksternal yang positif akan memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Jurnal kedua yang disusun oleh Dwi Widi Hariyanto disebutkan bahwa
konsumen yang merasa puas cenerung untuk menggunakan jasa yang sama, yang
diyakini dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima
sebelumnya dan sebaliknya, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan produk
atau jasa tersebut, maka tingkah laku yang tampak adalah mencari atau mencoba
produk lain sampai menemukan produk atau jasa yang dapat memberikan
kapuasan.
“Costumer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment
resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to his or her expectation” (Prof. Jacques Horovitz, 1999 :26)

2.2. Landasan Teori.
2.2.1. Pengertian dan Konsep Pemasaran
Pengertian mengenai marketing telah banyak diberikan oleh para ahli
sejak lama. Menurut Kotler marketing adalah: “a social and managerial process
by which individuals and groups abtain what they need and want through
creating, offering and exchanging products of value with others”. (Kotler, P,
1994). Adanya perbedaan diantara para ahli dalam memberikan pengertian
mengenai marketing, pada dasarnya disebabkan karena perbedaan sudut pandang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

mereka, yakni ada yang meninjau dari sudut pandang produk, fungsi,
kelembagaan, manajemen atau pendekatan total (keseluruhan perusahaan).
Banyak perusahaan pada saat ini, dalam memproduksi produknya, telah
beralih dari organisasi yang mendasarkan pada konsep produk menjadi konsep
pemasaran. Konsep pemasaran oleh Kotler, digambarkan : The marketing concept
holds that they key to achieving organizational goal consists of being more
effective than competitors in integrating marketing activities toward determining
and satisfying the needs and want of target markets.
Perusahaan di sini diharapkan dapat menyediakan produk (barang dan
jasa) yang benar-benar dapat memenuhi semua keinginan dan kebutuhan
konsumen yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
Sebagai filsafah bisnis, konsep pemasaran disusun dengan memasukkan tiga
elemen pokok yaitu (Dewi Maria Utami, Tesis):
1. Orientasi konsumen..
Pada pokoknya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen harus
§ Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang harus dilayani dan
dipenuhi.
§ Memilih

kelompok

pembeli

tertentu

sebagai

sasaran

dalam

penjualannya.
§ Menentukan produk dan program pemasarannya.
§ Mengadakan penelitian konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

§ Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
2. Koordinasi dan integrasi kegiatan pemasaran.
Untuk memberikan kepuasan secara optimal, maka seorang pemasar
harus dapat mengkoordinasikan dan mengintegrasikan semua elemen
pemasaran yang ada. Prinsip pemasaran tentang orientasi konsumen serta
kegiatan pemasaran yang terkoordinir, sekarang telah menjadi filsafah
manajemen, dimana sekarang lebih dikenal dengan nama menajemen
berdasarkan sasaran. Dalam manajemen berdasarkan sasaran, tujuan
perusahaan harus ditentukan dahulu, kemudian untuk mendukung tujuan
tersebut, disusunlah tujuan masing-masing bagian dari perusahaan. Tujuan
dari masing-masing bagian harus selaras dengan kata lain bahwa setiap bagian
dari perusahaan turut serta dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan.
3. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen.
Pada umumnya, salah satu tujuan perusahaan adalah mengoptimalkan
laba. Laba di sini merupakan cermin keberhasilan usaha-usaha yang telah
dilakukan oleh perusahaan ntuk memberikan kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi oleh perusahaan akan sangat menentukan perolehan laba dalam jangka
panjang. Dengan kata lain bahwa perusahaan di sini harus dapat memenuhi
kepuasan konsumen sehingga perusahaan di sini dapat terus dipertahankan
kelangsungan hidupnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.2.2. Pengertian Produk (Barang dan J asa)
“A product is anything that can be offered to satisfy a need or want”.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai alat
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar bersangkutan. Produk yang
ditawarkan di sini dapat berupa “physical goods” (sepeda motor, buku, lemari),
“service” (potong rambut, konser musik, bengkel kendaraan), “persons”
(Michael Jordan, Barbara Stresand, Madonna), “place” (Hawai, Bali, Taman
Impian Jaya Ancol), “oarganizations” (Amerika Heart Association, Lembaga
Bantuan Hukum, Partai Polotik) dan “ideas” (family planning, safe driving,
software computer). (Kotler P : 1994)
Secara umum produk dapat diklasifisikan dengan berbagai macam sudut
pandang. Produk berdasarkan pada berwujud tidaknya, dapat diklasifikasikan
kedalam dua kelompok utama, (Tjiptono F : 1998)
yaitu :
1. Barang.
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik
lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu
§ Barang tidak tahan lama (Nondurable good), yaitu barang berwujud
yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian, misalnya sabun, makanan ringan, kapur tulis, garam

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

§ Barang tahan lama (Durable Goods), yaitu barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian, misalnya
mobil, computer, televise, lemari es.
2. Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual, misalnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel, lembaga
pendidikan, rumah sakit.
Pebedaan secara tegas pada transaksi pembelian antara barang dengan jasa
seringkali sukar mengenalinya. Hal ini karena banyak dijumpai pembelian suatu
barang disertai dengan jasa-jasa tertentu, misalnya instalasi, pemberian garansi,
pelatihan, bimbingan operasional dan lain-lain. Sebaliknya pembelian jasa
seringkali juga harus melibatkan barang-barang yang melengkapinya, misalnya
telepon dalam jasa telekomunikasi, jasa penerbangan, makanan di restoran. Di sini
penawaran suatu perusahaan kepada pasar dapat secara bersamaan meliputi jasa
dan barang.
Shostac menggambarkan hubungan elemen-elemen (scale of elemental
dominance) antara barang dengan jasa dalam suatu pembelian produk (jasa atau
barang) dapat dilihat pada gambar 1. Elemen jasa di sini dapat merupakan bagian
kecil ataupun bagian utama dari keseluruhan tawaran tersebut. Penawaran
bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan
murni berupa jasa pada sisi lainnya.(Shostack, G : 1981).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2.2.3. Konsep dan Pengertian J asa.
Definisi jasa adalah : “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
atau tidak mengakibatkan kepemilikan. Produk jasa bisa bersamaan dengan
produk fisik maupun tidak “ (Adrian Payne : 1993).
Definisi yang lain mengatakan “ a service is an activity which has some
element of intangibility associated it, which involves some interaction with
costumer or with property in their possession and not result in transfer of
ownership”. (Adrian Payne : 1993). Selanjutnya Payne mengemukakan empat
karakteristik jasa yaitu : (1) intangibility – tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau
didengar sebelum dibeli, (2) inserparability – dijual terlebih dahulu baru
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, (3) heterogenity – tidak
terstandarisasi dan memiliki banyak variasi, (4) perishability – tidak dapat
disimpan.
Untuk memahami karakteristik jasa lebih lanjut mengungkapkan bahwa
penawaran yang disampaikan oleh perusahaan ke pasar berupa salah satu hal di
bawah ini (Adrian Payne : 1993). :
Barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut, misalnya
sabun, pasta gigi, dan lain-lain.
1.

Barang berwujud yang disertai jasa. Penawaran terdiri dari barang berwujud
disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik.

2.

Konsumen misalnya, produk computer disertai pengiriman, perbaikkan,
pemeliharaan dan petunjuk penggunaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Gambar 2.1.
Scale of Element Dominance
Teaching
Nursing

The Teacher

Service
Domina
nt
Entities

Advertising Agency
Air Travel
Television

Product
Dominant
Entities

Fast Food Shop
Tailored Suit

Automibile
House

Dog Food
Necktie

Balance Entity
Equally Weight
Between
Product and
Service

Salt

Sumber : Shostac, 1981 : 222

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

3.

Campuran dimana penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang
sama. Misalnya, restoran didukung oleh pelayanan dan makanan.

4.

Jasa utama disertai barang sebagai tambahan. Penawaran terdiri dari jasa
utama dengan tambahan barang pelengkap. Misalnya, penumpang pesawat
terbang membeli jasa transportasi dengan memperoleh tambahan makanan,
minuman dan majalah selama penerbangan.

5.

Jasa murni, Penawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya dokter, panti pijat
dan lain-lain.

Payne menggambarkan suatu kontinum barang murni hingga jasa murni
berdasarkan kadar berwujud dan tidak berwujud seperti pada gambar 2.

Gambar 2.2. The Intangibility and
tangibility continum
Intangible
Elem ent

Tangible
Elem ent

•
•
•
•
•
•
•
•
•

Babysitting
Education
Legal service
Air Travel
Fast Food
Cosmetics
Soft drink
Clothing
Sugar

Sumber : Payne, A (1993)

2.2.4. Dimensi Kualitas J asa.
Pengertian kualitas jasa sendiri berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Adrian Payne : 1993).
Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service dan perceived service (Adrian Payne : 1993). Apabila jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kualitas jasa yang dipersepsikan kualitas buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga
komponen (Teas, R. K : 1993) :
1.

Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa
yang diterima oleh pelanggan dan dapat dirinci menjadi tiga hal :
a. Search quality, yaitu kualitas jasa yang dapat dievaluasi oleh
pelanggan sebelum membeli.
b. Experience quality, yaitu kualitas jasa yang ahanya dapat dievaluasi
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
c. Credence quality, yaitu kualitas jasa yang hanya dapat dievaluasi oleh
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi ssuatu jasa.

2.

Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa, yang merupakan factor yang dipergunakan dalam
menilai kualitas jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

3.

Corporate image, yaitu berkaitan dengan reputasi, citra perusahaan dan
daya tarik keunggulan yang mengakar dalam benak pelanggan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan

bahwa out put jasa dan cara penyampaiannya merupakan factor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam
suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sanga
kompleks.

2.2.5. Harapan Pelanggan.
Dalam konteks produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai
kesepakatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan sangat penting sebagai
standar perbangdingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan pelanggan.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk. Komponen harapan pelanggan dapat dijelaskan sebagai
berikut (Zeithami: 1996) :
1. Enduring service intensifiers, yaitu merupakan factor yang bersifat stabil
meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang mengenai suatu jasa.
2. Personal

needs,

yaitu

kebutuhan

yang

dirasakan

mendasar

bagi

kesejahteraannya yang sangat menentukan harapannya.
3. Transitory service intensifiers, yaitu factor individual yang bersifat sementara
yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa, yang terdiri dari
situasi darurat dan jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

4. Perceived service alternatives, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat atau
derajat kualitas jasa perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki
beberapa alternative, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan
semakin besar.
5. Self

perceived

service,

yaitu

persepsi

pelanggan

tentang

derajat

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila
konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa yang terjadi ternyata tidak
begitu baik, maka pelanggan tidak bisa melimpahkan kesalahan sepenuhnya
kepada penyedia jasa. Oleh karena itu derajat keterlibatannya ini akan
mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
6. Situation factors, yaitu segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja
jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7. Explicit service promises, yaitu pernyataan (secara personal atau non personal)
oleh penyedia jasa tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berbentuk
iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan
organisasi.
8. Implicit service promises, petunjuk berkaitan dengan jasa yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya akan
diberikan. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan
pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan dengan
kualitas yang tinggi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

9. Word of mouth, yaitu rekomendasi atau saran dari orang lain secara personal
maupun non personal yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia jasa
kepada pelanggan.
10. Past experience, yaitu hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan
dimasa lalu. Harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring
dengan semakin banyaknya informasi yang diterimanya dan bertambahnya
pengalaman pelanggan.

2.2.6. Dimensi dan Pengukuran Kualitas J asa.
Untuk mengukur kualitas jasa menurut penilaian pelanggan dapat
menggunakan beberapa factor atau dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh
beberapa ahli. Ada delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategi dan analisis yaitu (Zeithami: 1996):
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (to conformance specification), yaitu sejauh
mana karakteristik design dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan beberapa lama suatu produk
dapat terus dipergunakan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Esthetics, yaitu daya tarik suatu produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Parasuraman berhasil mengidentifikasikan 10

faktor utama yang

menentukan kualitas jasa yang meliputi :
1. Reliability, mencakup performance dan dependability.
2. Responsiveness (kemauan dan kesiapan petugas).
3. Competencen (memiliki kemampuan dan pengetahuan).
4. Accsess (kemudahan dihubungi).
5. Courtexy (sikap sopan, respek, perhatian ramah tamah).
6. Communication (memberi informasi dan mendengarkan).
7. Credibility (sifat jujur dan dapat dipercaya).
8. Security (aman secara fisik, financial dan kerahasiaan).
9. Understanding the costumer (memahami kebutuhan pelanggan).
10. Tangibles (bukti fisik dari jasa).
Dalam

perkembangan

selanjutnya,

Zeithami

dan

Parasuraman

mengemukakanbahwa untuk menilai kualitas jasa dapat dipergunakan lima
dimensi yaitu :
1. Reliability (kehandalan), yaitu menunjukkan kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
2. Responsiveness (ketanggapan), menunjukkan adanya kemauan dan keinginan
dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan secara cepat dan tepat.
3. Assurance (jaminan kepastian), adanya pengetahuan dan kemampuan serta
kesopanan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan
sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan
pelanggan terhadap pelayanan.
4. Tangibles (fisik nyata), bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik,
perlengkapan atau peralatan, penampilan personil dan media komunikasi yang
dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
5. Empathy (empati), adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada
pelanggan, melakukan kontak, hubungan dan komunikasi dengan pelanggan
serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan keinginan para
pelanggan.

2.2.7. Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi kebanyakan badan
usaha dalam dunia bisnis dewasa ini. Dan hampir tidak ada badan usaha baik
nasional maupun global yang tidak peduli pada konsumen mereka. Puas tidaknya
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa ditentukan oleh keseluruhan tingkah
laku yang tampak setelah menggunakan produk atau jasa tersebut. Konsumen
yang merasa puas cenerung untuk menggunakan jasa yang sama, yang diyakini

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima sebelumnya. Dan
sebaliknya, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau jasa tersebut,
maka tingkah laku yang tampak adalah mencari atau mencoba produk lain samapi
menemukan produk atau jasa yang dapat memberikan kapuasan.
Pelanggan akan merasa puas apabila pelanggan tersebut menemukan
bahwa kinerja pada suatu produk sesuai dengan harapannya. Pernyataan ini sesuai
dengan definisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu : “Costumer satisfaction is a
person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her
expectation” (Zeithami: 1996:6).
Agar tidak terjadi bias dalam mengetahui kepuasan pelanggan, Prof.
Jacques Horovitz mengungkapkan cara pengukuran kepuasan pelanggan seperti
yang ditulis pada majalah Manajemen, No. 131 bulan Juli 1999 halaman 26,
pengukuran kepuasan pelanggan dibedakan menjadi dua konsep, yaitu konsep
velue dan quality. Konsep value adalah mempresentasikan apa yang dianggap
konsumen paling bernilai dari suatu produk, merek atau perusahaan, sedangkan
konsep quality adalah menggambarkan seberapa jauh klaim perusahaan terhadap
produk atau mereknya diimplementasikan.
Konsep kepuasan lain menyatakan : “Costumer satisfaction is concerned
with the extent to which products and services meet customer’s want and needs”
(Cristian, G :