PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN “MANDALA” DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN

“MANDALA” DI SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

0312010498 / FE / EM ERNA ANGGRAENI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

S K R I P S I

Oleh :

0312010498 / FE / EM ERNA ANGGRAENI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh kualitas layanan terhadap pelanggan konsumen pada jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

ii

menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Juni 2010

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 9

2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa ... 9

2.2.2. Karakteristik Jasa ... 11

2.2.3. Klasifikasi Jasa ... 11

2.2.4. Macam-Macam Jasa ... 13

iv

2.2.6. Kepuasan Konsumen ... 19

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 23

2.3. Model Penelitian ... 25

2.4. Hipotesis ... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27

3.1.1. Definisi Operasional ... 27

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 29

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 30

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 31

3.3.1. Jenis Data ... 31

3.3.2. Sumber Data ... 31

3.3.3. Pengumpulan Data ... 31

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 32

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 32

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 32

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 33

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 33

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 34 ...

v

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) .... 34

3.4.5. Uji Hipotesis ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 39

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 39

4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X) ... 41

4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1 4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X ) ... 41

2 4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X ) ... 42

3 4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X ) ... 44

4 4.1.2.5. Empati / Empathy (X ) ... 45

5 4.1.3. Kepuasan Konsumen (Y) ... 47

) ... 46

4.2. Analisis Data ... 48

4.2.1. Evaluasi Outlier ... 48

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 50

4.2.3. Evaluasi Validitas ... 51

4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 52

4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 54

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 55

4.2.7. Uji Kausalitas ... 57

vi BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 61 5.2. Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Delay Jasa Penerbangan ”Mandala” jurusan Surabaya –

Balikpapan Periode Januari – Desember 2009 ... 3 Tabel 1.2 Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 2008 -

2009 ... 4 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya

Menggunakan Jasa Penerbangan “Mandala” Di Surabaya ... 41 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ... 42

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility (X2) 43

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness

(X3) ... 44

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) 45

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5) ... 46

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan

Konsumen (Y) ... 47 Tabel 4.9. Residuals Statistics ... 49 Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 50 Tabel 4.11 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis ... 52 Tabel 4.12 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 53 Tabel 4.13. Assessment Of Normality ... 54 Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

viii

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 25 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach – Base

Model... 56 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach –

x Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Konsumen (Y)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN

“MANDALA” DI SURABAYA

Oleh : Erna Anggraeni

Abstraksi

Masalah yang dihadapi oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” ditunjukkan oleh adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang

diberikan. Berdasarkan Jumlah Delay Jasa Penerbangan ”Mandala” jurusan

Surabaya – Balikpapan Periode Januari – Desember 2009, diketahui bahwa

selama periode Januari -Desember 2009 sering terjadi delay pada jasa

penerbangan ”Mandala” khususnya dengan jurusan Surabaya – Balikpapan. Terjadinya delay tersebut menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” kepada konsumennya kurang baik, yang pada akhirnya akan berdampak pada semakin turunnya kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya. Berdasarkan tabel 1.2 tentang tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia, dapat diketahui bahwa

pada tahun 2009, maskapai penerbangan ”Mandala” memilik nilai TSS (Total

Satisfaction Score) terendah yang berarti tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai penerbangan ”Mandala” cukup rendah. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik

pengukuran dengan jenjang 1 - 7. Teknik non probability sampling yaitu

penarikan sampel probabilitas dimana populasi dapat diidentifikasikan secara jelas dan tepat. Metode yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 95-190. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya

1 1.1 Latar Belakang

Sektor jasa berperan penting bagi keberhasilan dalam menjalankan suatu perekonomian dengan baik, dan berfungsi sebagai fasilitator dari kegiatan-kegiatan produksi barang sektor manufaktur. Jasa dalam perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Jasa yang dapat dinikmati masyarakat semakin meningkat jumlah dan jenisnya, dan salah satunya adalah jasa infrastruktur seperti transportasi. Menurut lingkup pemasaran jasa, transportasi termasuk bentuk jasa dengan tindakan nyata yang diarahkan kepada konsumen yang mengarah kepada fisik manusia.

Adanya peningkatan jumlah penduduk yang terjadi di Indonesia diiringi dengan mobilitas penduduk di kota besar untuk melakukan perjalanan baik itu lewat udara, laut maupun darat yang cukup tinggi. Hal ini menyebabkan banyak bermunculan jasa-jasa transportasi, baik itu lewat udara, laut maupun darat untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang cukup tinggi itu. Di indonesia yang merupakan wilayah kepulauan terbentang dari sabang sampai merauke antara satu pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut. Transportasi sangat memegang peranan penting untuk menunjang mobilitas penduduk dan barangnya.

Oleh karena itu pembangunan transportasi ditujukan untuk mewujudkan transportasi nasional yang terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, cepat, terjangkau, efektif dan efisien. Sehingga dilihat dari segi manapun pembangunan

2

transportasi harus didahulukan dari bidang-bidang lain. Apalagi untuk dunia bisnis modern seperti sekarang ini dimana pengangkutan selalu didahulukan dalam perecanaannya dan kenyataan kehidupan manusia selalu tergantung dari pengangkutan. Dapat dibayangkan manusia tanpa pengangkutan akan menimbulkan keresahan dalam kehidupan.

Dengan banyaknya maskapai penerbangan akhir-akhir ini dibutuhkan suatu strategi untuk dapat bertahan dalam persaingan ini. Kualitas layanan adalah salah satu yang diandalkan oleh perusahaan jasa seperti maskapai penerbangan, buruknya kualitas jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para konsumen akan mengakibatkan kerugian bagi para perusahaan.

Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan.

Kondisi persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap maskapai penerbangan mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keungulan daya saing yang berkelanjutan.

Tak semua konsumen yang kecewa dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan akan menyampaikan keluhannya. Kenyataannya banyak konsumen yang tidak puas secara diam-diam beralih kepada orang lain sehingga akan mempengaruhi calon konsumen baru yang sebelumnya berminat untuk memilih

jasa tersebut dan mengalihkan pilihannya kepada perusahaan pesaing. Dalam jangka panjang dampaknya akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan.

Fuadati (2006; 94) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz (1995: 439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Masalah yang dihadapi oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” ditunjukkan oleh adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Pada saat keberangkatan pesawat yang kadang-kadang tanpa adanya informasi yang kurang jelas, dirubah jadwalnya keberangkatan atau biasa disebut

delay. Untuk tahun 2009, jasa penerbangan ”Mandala” dengan jurusan Surabaya – Balikpapan telah terjadi 63 kali delay. Untuk delay terbanyak tahun 2009 terjadi pada bulan Juli sebanyak 11 kali, hingga ke masalah bagasi dengan adanya barang

yang overload sehingga akhirnya barang tersebut hilang dan pihak jasa

penerbangan ”Mandala” tidak tanggap dalam menghadapi hal tersebut. (Sumber: Jasa Penerbangan ”Mandala” di City Of Tomorrow Surabaya Tahun 2010)

Berikut ini akan disajikan data delay jasa penerbangan ”Mandala” dengan jurusan Surabaya – Balikpapan pada Januari – Desember 2009.

4

Tabel 1.1

Jumlah Delay Jasa Penerbangan ”Mandala” jurusan Surabaya – Balikpapan Periode Januari – Desember 2009

Periode Jumlah Delay

Jan – 09 3 kali

Feb – 09 6 kali

Mar – 09 2 kali

Apr – 09 5 kali

Mei – 09 5 kali

Jun – 09 4 kali

Jul – 09 11 kali

Agu – 09 6 kali

Sep – 09 2 kali

Okt – 09 8 kali

Nop – 09 4 kali

Des – 09 7 kali

Total 63 kali

Sumber: Jasa Penerbangan ”Mandala” di City Of Tomorrow Surabaya, Tahun 2010

Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode Januari -Desember 2009 sering terjadi delay pada jasa penerbangan ”Mandala” khususnya dengan jurusan Surabaya – Balikpapan. Terjadinya delay tersebut menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” kepada konsumennya kurang baik, yang pada akhirnya akan berdampak pada semakin turunnya kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya.

Dengan adanya kekurangan-kekurangan yang terjadi pada maskapai penerbangan”Mandala” tersebut diharapkan layanan yang akan datang dapat diperbaiki lagi. Untuk memahami adanya perilaku konsumen bukan satu hal yang

mudah dikarenakan adanya faktor - faktor yang berpengaruh dimana faktor tersebut saling berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya.

Masalah ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan ”Mandala” diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 – 2009. Berikut ini disajikan tabel 1.1 yang menunjukkan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 - 2009, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 2008 - 2009

No Merek Tahun 2008 Tahun 2009

TSS Peringkat TSS Peringkat

1 Garuda (GIA) 4,249 1 4,201 1

2 Lion Air 3,793 5 3,923 2

3 Batavia Air 3,714 7 3,879 3

4 Air Asia 3,801 4 3,827 4

5 Mandala 3,806 3 3,800 5

6 Merpati 3,788 6 3,675 6

7 Sriwijaya Air 3,812 2 3,690 7

Sumber: SWA 19 / XXV / 3 – 13 September 2009 *) ket: TSS = Total Satisfaction Score

Berdasarkan tabel 1.2 tentang tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia, dapat diketahui bahwa pada tahun 2009, maskapai penerbangan ”Mandala” memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) terendah yang berarti tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai penerbangan ”Mandala” cukup rendah, sedangkan pada tahun 2008 pesawat ”Mandala” memiliki nilai TSS lebih tinggi dibandingkan dengan nilai TSS tahun 2009 sehingga mampu menempati urutan ketiga setelah Sriwijaya Air (SWA 19/XXV/ 3– 13 September 2009).

6

Terjadinya penurunan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan di Indonesia merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah semakin menurunnya tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh pihak ”Mandala” kepada konsumennya.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan dan kepuasan konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas layanan terhadap pelanggan konsumen pada jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

8 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

1. Siti Rokhmi Fuadati (2006) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Metode

penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random

sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi

linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di

Surabaya. Sedangkan variabel berwujud (tangible) tidak mampu memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya

2. Hatane Samuel (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen

Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes

related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh

positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment

dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan

konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa

Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta

10

mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2001:6) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.

Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

2.2.2. Karakteristik Jasa

Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus.

Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:6) adalah: a. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

b. Unstobility

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat

pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Customization

Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan konsumen, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

2.2.3. Klasifikasi Jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono (1998:134) yaitu :

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions

12

dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima

jasa (manusia).

2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi kebutuhan konsumen industrial (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak, sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi konsumen dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.

2.2.4. Macam-Macam Jasa

Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003:8): 1. Personalized Service

Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan

lagi ke dalam 3 golongan yaitu :

a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.

b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.

c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.

2. Financial Service, terdiri dari : a. Banking service (bank) b. Insurance service (asuransi)

c. Investment securities (lembaga penanaman modal) 3. Public Utility and Transportation Service

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para

pemakainya terdiri dari :

a. Domestic Customer (konsumen lokal)

14

c. Industrial Users (industri)

d. Municipalities (kota praja, pemda)

Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan

umum, pesawat udara dan sebagainya. 4. Entertaintment

Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti :

usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.

2.2.5. Pengertian Layanan

Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu,

tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service

sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah

intangible dan dapat mengalami kerusakan (perishable). Service dibuat dan

digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis

menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service.

Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :

1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)

Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada

2. Bersifat variabel dan non standard output

Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.

3. Dapat rusak

Kontak dengan konsumen yang tinggal dalam proses pelayanannya.

4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan konsumen yang sering dalam proses pelayanannya.

5. Labor intensiveness

Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.

6. Dezentralisation facility near customer

Service harusnya didekatkan dengan konsumen khususnya service yang

memerlukan kontak-kontak fisik dengan konsumen. 7. Measure of effectiveness

Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.

8. Quality Control Primarily Process Control

Pengendalian kualitas service melibatkan konsumen dalam banyak hal

dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan. 9. Customer participation

Menjual ketrampilan secara langsung kepada konsumen dalam banyak jasa konsumen membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.

16

2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s

of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi

konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan

Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some

degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in

most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas

yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.

2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :

1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk

dapat terus digunakan.

6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.

18

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Fuadati (2006; 95) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:

1. Kendalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada konsumen Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:

a. Kemampuan memberikan jasa

b. Kesesuaian layanan dengan janji yan diberikan c. Konsistensi layanan yang diberikan

d. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan layanan

2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk

memahami memberikan layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi

c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji

3. Kepastian (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan

b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan layanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan

4. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:

a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen

b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan konsumen yang didampaikan.

5. Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan

c. Media komunikasi yang digunakan

2.2.6. Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

20

implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.

Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Fuadati (2006;94) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.

Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan konsumen adalah :

Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)

meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif

yang dibayar dengan perawatan yang diterima, (2) products design,

menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain, (3) range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu

22

Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)

meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi

Jasaraharja Putera (2) delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera

menyampaikan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan

pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of

problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase)

meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of

acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi

dari Asuransi Jasaraharja Putera; (4) company competence, kemampuan

perusahaan dalam menanggapi persoalan.

Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan pelanggan (Y) yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:

1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya

3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan

4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan konsumen baru.

Hasil penelitian Fuadati (2006) menunjukkan bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di

Surabaya. Sedangkan variabel tangible tidak mampu memberikan pengaruh yang

24

Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Samuel (2005) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.

2.3. Model Penelitian Kualitas Layanan (X) Berwujud (X1) Penampilan fasilitas fisik

(X1_1) Peralatan (X1_2) Media komunikasi (X1_3) Kemampuan memberikan jasa (X2_1)

Kesesuaian pelayanan dengan janji (X2_2) Tingkat konsistensi pelayanan (X2_3) Ketepatan dan kecermatan (X2_4) Kemauan karyawan membantu (X3_1) Kecepatan dan ketanggapan (X3_2) Kesanggupan menyelesaikan keluhan (X3_3) Kemampuan karyawan (X4_1) Pengetahuan dan kecakapan petugas (X4_2) Komunikasi efektif (X4_3) Kepedulian petugas (X5_1) Perhatian secara individu

(X5_2) Perhatian akan keluhan

(X5_3) Garansi (Y_1) Penyelesaian Masalah (Y_3) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) Kepuasan Pelanggan (Y) Penanganan keluhan (Y_2) Gambar 2.1. Model Penelitian

26

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut: “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya”.

27

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain (Fuadati, 2006: 95) :

a. Berwujud (X1

X

) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

1.1

X

Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan 1.2

X

Peralatan yang digunakan 1.3

b. Keandalan (X

Media komunikasi yang digunakan 2

X

) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

2.1

X

Kemampuan memberikan jasa 2.2

X

Kesesuaian layanan dengan janji yang diberikan 2.3

X

Konsistensi layanan yang diberikan

28

c. Daya tanggap (X3

X

) adalah kemauan karyawan memahami memberikan layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

3.1

X

Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan 3.2

X

Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi 3.3

d. Jaminan (X

Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji 4

X

) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan.. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

4.1

X

Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan 4.2

X

Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan layanan 4.3

e. Empati (X

Komunikasi efektif dengan pelanggan 5

X

) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

5.1

X

Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan 5.2

X

Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan

5.3 Perhatian akan keluhan pelanggan yang disampaikan

2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan

pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Indikator yang digunakan (Samuel, 2005: 76) :

Y1

Y

Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

2

Y

Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.

3 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik

pengukuran menggunakan Semantic Differential Scale. Analisis ini dilakukan

dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

Sangat tidak setuju Sangat setuju

1 7

Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.

30

Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling yaitu penarikan sampel probabilitas dimana populasi dapat diidentifikasikan secara jelas dan tepat. Metode yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008: 85). Adapun kriteria-kriteria itu adalah: responden berusia minimal 17 tahun, dan minimal pernah dua kali menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya.

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 95-190.

Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pada pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara

langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.

b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

32

c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan

wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.

34

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34). Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.

2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan.

36

4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0,9).

f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan

perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter. 2. Normalitas dan Linieritas.

3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan

untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. χ2

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ

(Chi Square Statistic).

2

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index). GFI adalah analog dari R2

e. CMIN/DF.

dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

38

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95

39 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 63 57,27

2 Wanita 47 42,73

Total 110 100,00

40

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 63 orang (57,27 %) dan responden wanita sebanyak 47 orang (42,73 %).

2. Berdasarkan Usia

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-30 tahun 39 35,45

2 31-45 tahun 48 43,64

4 ≥ 45 tahun 23 20,91

Total 110 100,00

Sumber : Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 39 orang (35,45 %), usia 31-45 tahun sebanyak 41 orang (43,64 %), usia dan usia 45 tahun lebih sebanyak 23 orang (20,91%).

3. Berdasarkan pernah/tidaknya menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah/Tidaknya Menggunakan Jasa Penerbangan “Mandala” Di Surabaya

No Pernah / Tidak Jumlah Prosentase (%)

1 Pernah 110 100,00

2 Tidak Pernah 0 0,00

Total 110 100,00

Sumber : Data diolah

Dari tabel 4.3 diketahui bahwa semua responden pernah menggunakan jasa penerbangan “Mandala” Di Surabaya

4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X)

Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5

Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X) adalah sebagai berikut :

).

4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1

Tangible (X

)

1) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang diberikan oleh pemberi jasa yang berupa berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap

42

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Tangible (X1

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kantor yang besar dan bagus

0 3 6 30 37 21 13 4,96

2

Kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan

0 4 8 23 20 27 28 5,29

3

Media komunikasi yang disediakan oleh pihak jasa penerbangan “Mandala” untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan cukup lengkap

0 0 6 23 42 33 6 5,09

Mean Skor Keseluruhan 5,12

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,29, yang berarti responden setuju bahwa kondisi pesawat “Mandala” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel tangible (X1) sebesar 5,12, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik pesawat “Mandala” masih cukup bagus dengan kualitas mesin yang bagus juga.

4.1.2.2. Keandalan / Reability (X2

Reability (X

)

2) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa layanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan

rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap realibility (X2

Tabel 4.5.

) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Realibility (X2

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Kemampuan karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik

0 10 1 13 19 52 15 5,34

2

Layanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya kepada cukup sesuai dengan janji yang diberikan

0 1 6 22 53 17 11 5,02

3

Tingkat konsistensi pada layanan yang diberikan oleh jasa

penerbangan “Mandala” di Surabaya cukup tinggi

0 1 5 20 35 37 12 5,25

4

Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan cukup tepat dan cermat

0 1 7 25 37 28 12 5,09

Mean Skor Keseluruhan 5,18

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,34, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan pada jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan

44

responden terhadap variabel realibility (X2) sebesar 5,18, yang berarti responden setuju bahwa perusahaan mampu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan

4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3

Responsiveness (X

)

3) yaitu kemauan karyawan memahami memberikan layanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap responsiveness (X3

Tabel 4.6.

) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai

Responsiveness (X3

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Kemauan karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup tinggi

0 6 7 20 40 34 3 4,89

2

Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam

mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan

0 6 7 22 42 25 8 4,88

3

Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari pelanggan

0 2 6 28 39 30 5 4,95

Mean Skor Keseluruhan 4,91

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari

pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,95, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (X3) sebesar 4,91, yang berarti responden setuju bahwa karyawan dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan dengan baik.

4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4

Assurance (X

)

4) yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap assurance (X4

Tabel 4.7.

) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan

0 2 3 19 27 34 25 5,48

2

Pengetahuan dan kecakapan karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya dalam memberikan layanan kepada pelanggan cukup baik.

0 6 3 20 25 35 21 5,30

3

Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya mampu berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan

0 1 14 8 29 39 19 5,35

Mean Skor Keseluruhan 5,38

46

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,48, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel

assurance (X4) sebesar 5,38, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan cukup bagus.

4.1.2.5. Empati / Empathy (X5

Empathy (X

)

5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap empathy (X5

Tabel 4.8.

) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5

No

)

Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Karyawan “Mandala” di Surabaya selalu peduli dengan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan jasa penerbangan.

1 5 5 18 27 35 19 5,24

2

Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya memberikan perhatian kepada semua pelanggan tanpa ada pembedaan.

1 4 7 13 26 34 25 5,37

3

Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.

0 4 7 12 21 37 29 5,52

Mean Skor Keseluruhan 5,38

Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,52, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel

empathy (X5) sebesar 5,38, yang berarti responden setuju bahwa perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya secara individual cukup besar.

4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang/jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.9.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor

1 2 3 4 5 6 7

1

Pihak “Mandala” Surabaya memberikan penawaran untuk menguangkan tiketnya jika pesawat terlambat.

0 5 2 20 24 37 22 5,38

2

Penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya cukup baik.

0 2 9 11 25 42 21 5,45

3

Kemampuan karyawan dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi pelanggan cukup baik.

0 1 9 15 28 39 18 5,35

Mean Skor Keseluruhan 5,39

48

Berdasarkan tabel 4.9, diketahui bahwa pernyataan “Penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,45, yang berarti responden setuju bahwa penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 5,39, yang berarti responden setuju bahwa penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya cukup baik.

4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan

menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut ini :

Tabel 4.10. Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 9.077 82.184 55.500 12.940 110

Std. Predicted Value -3.587 2.062 0.000 1.000 110

Standard Error of Predicted

Value 9.119 19.081 13.486 2.317 110

Adjusted Predicted Value 1.678 82.797 55.824 14.531 110

Residual -57.667 74.818 0.000 29.156 110

Std. Residual -1.797 2.332 0.000 0.909 110

Stud. Residual -2.042 2.687 -0.004 1.006 110

Deleted Residual -74.797 99.322 -0.324 35.814 110

Stud. Deleted Residual -2.079 2.786 -0.004 1.013 110

Mahalanobis Distance [MD] 7.813 37.558 18.827 6.918 110

Cook's Distance 0.000 0.118 0.012 0.017 110

Centered Leverage Value 0.072 0.345 0.173 0.063 110

(a) Dependent Variable : NO. RESP Sumber : Lampiran 3

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 19 adalah sebesar 43,820. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 37,558 yang lebih kecil dari χ2

50

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.12.

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation Koefisien Cronbach's Alpha Berwujud (X1 X11 ) 0.708 0.413

X12 0.771

X13 0.535

Keandalan (X2 X21 ) 0.628 0.627

X22 0.705

X23 0.743

X24 0.708

Daya Tanggap (X3 X31 ) 0.878 0.751

X32 0.855

X33 0.709

Jaminan (X4 X41 ) 0.620 0.556

X42 0.788

X43 0.768

Empati (X5 X51 ) 0.741 0.492

X52 0.746

X53 0.809

Kepuasan Konsumen

(Y)

Y1 0.748

0.492

Y2 0.749

Y3 0.612

: tereliminasi

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998]

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /

construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap

observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.11 berikut ini:

52

Tabel 4.13.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Konstrak Indikator Faktor Loading

1 2 3 4

Berwujud (X1

X11 )

0.564

X12 0.544

X13 0.328

Keandalan (X2

X21 )

0.358

X22 0.637

X23 0.734

X24 0.541

Daya Tanggap (X3

X31 )

0.856

X32 0.787

X33 0.509

Jaminan (X4

X41 )

0.442

X42 0.647

X43 0.622

Empati (X5

X51 )

0.735

X52 0.583

X53 0.650

Kepuasan Konsumen

(Y)

Y1 0.564

Y2 0.650

Y3 0.336

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik

4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan

peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.14.

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator

Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error

[εj] Reliability Construct

Variance Extrated Berwujud (X1 X11 )

0.564 0.318 0.682

0.475 0.241

X12 0.544 0.296 0.704

X13 0.328 0.108 0.892

Keandalan (X2

X21 )

0.358 0.128 0.872

0.662 0.341

X22 0.637 0.406 0.594

X23 0.734 0.539 0.461

X24 0.541 0.293 0.707

Daya Tanggap

(X3

X31 )

0.856 0.733 0.267

0.769 0.537

X32 0.787 0.619 0.381

X33 0.509 0.259 0.741

Jaminan (X4

X41 )

0.442 0.195 0.805

0.594 0.334

X42 0.647 0.419 0.581

X43 0.622 0.387 0.613

Empati (X5

X51 )

0.735 0.540 0.460

0.695 0.434

X52 0.583 0.340 0.660

X53 0.650 0.423 0.578

Kepuasan Konsumen

(Y)

Y1 0.564 0.318 0.682

0.528 0.284

Y2 0.650 0.423 0.578

Y3 0.336 0.113 0.887

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran 3

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskip un demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima

Tabel 4.19.

Uji Kausalitas Antar Faktor

Faktor Faktor Ustd

Estimate

Std

Estimate Prob Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan 0.719 0.995 0.000

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Lampiran 3

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya, dapat diterima (Prob. kausalnya 0,000 < 0,10, signifikan dan positif).

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan

Berdasarkan Tabel 4.16, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan ” Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya, diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan pada Kualitas layanan pada jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya (yang meliputi: penampilan fasilitas fisik penyedia layanan, peralatan dan media komunikasi yang digunakan, kemampuan memberikan jasa, kesesuaian pelayanan dengan janji (ketepatan waktu), tingkat konsistensi pelayanan yang diberikan, ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan, kemauan karyawan untuk membantu

60

pelanggan, kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi, kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji, kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan, komunikasi efektif dengan pelanggan, kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen, perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan, dan Perhatian akan keluhan konsumen yang disampaikan) dapat dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan konsumen yang menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya akan terpenuhi. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas layanan pada jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya tidak dapat dilaksanakan dengan baik maka kepuasan kepuasan konsumen yang menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya tidak dapat terpenuhi.

Hal ini sesuai dengan pendapat Boone dan Kurtz (1995: 439) yang menyatakan bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Hal ini didukung oleh Kotler dan Armstrong (1994: 583) yang menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

Penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Fuadati (2006) menunjukkan bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya

61

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya”

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya antara lain :

1. Diharapkan kepada pihak jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya untuk dapat mempertahankan kondisi kantor yang sudah besar dan bagus

2. Diharapkan kepada pihak jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya untuk dapat mempertahankan tingkat konsistensi pada layanan yang diberikan oleh jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya yang cuup tinggi

3. Diharapkan kepada pihak jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya untuk mampu mempertahankan tingkat kemauan karyawan dalam membantu pelanggan yang cukup tinggi

61

4. Diharapkan kepada pihak jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya untuk dapat mempertahankan pengetahuan dan kecakapan karyawannya dalam memberikan layanan kepada pelanggan

5. Diharapkan kepada pihak jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya untuk dapat mempertahankan kepeduliannya dengan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan jasa penerbangan

6. Diharapkan kepada pihak jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya untuk dapat meningkatkan penanganan terhadap keluhan konsumen.

Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.

Jurnal :

Siti Rokhmi Fuadati, 2006, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya", Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis Dan Sektor Publik (JAMBSP), Vol 3, No. 1.

Hatane Samuel, 2005, "Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya", Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1.