PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI PEMUDA SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI
PEMUDA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
ADI SETIAWAN
0512010215 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI
PEMUDA SURABAYA
SK R I P SI
Oleh :
ADI SETIAWAN
0512010215 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Ter hadap
Kepuasan Nasabah Di Bank Mandir i Pemuda Sur abaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juni 2011
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
5
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
7
2.2. Landasan Teori .............................................................
9
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa ...........................................
9
2.2.2. Karakteristik Jasa .....................................................
10
2.2.3. Macam-Macam Jasa .................................................
11
2.2.4. Kualitas Layanan......................................................
13
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan.......................
13
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ..........................
16
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
2.2.5. Nilai Pelanggan .......................................................
19
2.2.6. Kepuasan Pelanggan ................................................
20
2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
20
2.2.6.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan .....................
23
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................
24
2.2.8. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ...............................................................
25
2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................
26
2.4. Hipotesis.............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
28
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
32
3.3.2. Sumber Data .............................................................
32
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
32
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
33
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
33
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
33
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
34
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
34
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
35
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
35
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
40
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
40
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X1) ............................
41
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1.1) .......................
42
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X1.2) ...................
43
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X1.3) .....
44
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X1.4) .......................
45
4.1.2.5. Empati / Empathy (X1.5) ...........................
46
4.1.3. Nilai Pelanggan (X2) ..............................................
47
4.1.4. Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................
48
4.2. Analisis Data ....................................................................
49
4.2.1. Uji Outlier .............................................................
49
4.2.2. Uji Reliabilitas .......................................................
51
4.2.3. Uji Validitas .........................................................
52
4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ..
53
4.2.5. Uji Normalitas ......................................................
54
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
56
4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................
60
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
BAB V
4.3. Pembahasan ......................................................................
61
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan
Dengan Kepuasan Pelanggan .................................
61
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Nilai Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan .................................
62
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
64
5.2. Saran ................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perbankan di Surabaya
Tahun 2009 – 2010 ................................................................
3
Brand Value Dan Tingkat Kualitas Layanan Pada Perbankan
di Surabaya Pada Tahun 2010................................................
4
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
40
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................
41
Tabel 4.3. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai tangible (X1.1) .
42
Tabel 4.4. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai reliability
(X1.2) .....................................................................................
43
Tabel 4.5. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai responsiveness
(X1.3) .....................................................................................
44
Tabel 4.6. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai assurance (X1.4)
45
Tabel 4.7. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai empathy (X1.5)
46
Tabel 1.2.
Tabel 4.8.
Frekuensi hasil jawaban responden mengenai nilai pelanggan
(X2) .......................................................................................
47
Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan
pelanggan (Y) ........................................................................
48
Tabel 4.10. Residuals Statistics ................................................................
50
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal ............................
51
Tabel 4.12. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis ...............................................
52
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
53
Tabel 4.14. Assessment Of Normality .......................................................
55
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
57
Tabel 4.9.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi ............................................................
58
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model.............................
59
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi...........................................
59
Tabel 4.19. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
60
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ............................................................
26
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan. Model Spesifikasi :
One Step Approach – Base Model .........................................
56
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan. Model Spesifikasi :
One Step Approach – Eliminasi Model ..................................
57
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan. Model Spesifikasi :
One Step Approach – Eliminasi Modifikasi Model ................
58
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X1), Nilai
Pelanggan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
x
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK
MANDIRI PEMUDA SURABAYA
Oleh :
ADI SETIAWAN
Abstr aksi
Berdasarkan data dari SWA 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009 dan
15/XXVI/15-28 Juli 2010 tentang tingkat kepuasan pelanggan pada perbankan
tahun 2009 – 2010 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Bank
Mandiri Surabaya pada tahun 2009 – 2010 menempati urutan ketiga setelah BCA
dan BRI, dan tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya juga
mengalami penurunan dari 98,9 pada tahun 2009 menjadi 96,3 pada tahun 2010.
Hal ini didukung dengan nilai brand value dan tingkat kualitas layanan di Bank
Mandiri Surabaya pada tahun 2010 masih menempati urutan ketiga di bawah
BCA dan BRI. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Mandiri
Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
pembagian kuesioner kepada nasabah aktif di Bank Mandiri Pemuda Surabaya
yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic
differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik
pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu pemilihan
sampel secara acak tanpa pertimbangan-pertimbangan tertentu, dimana semua
anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel.
Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10
kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga
jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Pemuda Surabaya,
sedangkan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Nasabah
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia globalisasi sampai saat ini mengalami peningkatan,
hal ini dapat kita perhatikan pada dunia perbankan. Kemajuan yang dialami sangat
mengagumkan pada kualitas hasil produksi perbankan yang berupa jasa. Hal-hal
tersebut diataslah yang menarik minat masyarakat untuk menggunakan produk
bank demi mendapatkan masa depan yang cerah.
Produk perbankan yang digunakan harus dipilih yang baik dan aman.
Selain produk berbentuk tabungan, deposito, giro para konsumen banyak juga
membutuhkan sarana pengiriman uang berupa transfer dalam negeri maupun luar
negeri serta
pinjaman dana dalam
memenuhi usahanya.
Karena
jika
mengumpulkan dana sendiri akan memakan jangka waktu yang lama, apalagi
konsumen yang penghasilannya sedikit. Sehingga kondisi semacam ini
merupakan peluang yang menarik perhatian banyak pengusaha untuk membuka
usaha perbankan.
Banyaknya jumlah badan usaha perbankan di Surabaya yang menambah
ramainya kota dan juga membuat persaingan semakin tajam, dimana pada
akhirnya akan mempengaruhi tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan. Dalam
situasi persaingan yang tajam tersebut, perusahaan harus berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
2
Kualitas layanan sebagai persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan dibenetuk oleh 5 (lima) dimensi antara lain tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan kepuasan
pelanggan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka
yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
(Thyophoida & Natanael, 2009: 28)
Salah satu perbankan di Surabaya adalah PT. Bank Mandiri (Persero) yang
merupakan salah satu bank Devisa milik Pemerintah. PT. Bank Mandiri (Persero)
menawarkan jasa perbankan yang sangat kompetitif dan terjangkau, dalam bidang
trade finance, cash management dan pasar modal, dengan memberikan pelayanan
yang terbaik serta membina hubungan secara profesional dan bersahabat dengan
pelanggan, calon pelanggan dan dengan pihak ketiga (yang berkepentingann
dengan bank).
Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah masih banyaknya komplain
dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Bank Mandiri. Adapun
komplain
tersebut
berkaitan
dengan
ketidakpuasan
pelayanan
terhadap
pengambilan uang di ATM Bank Mandiri, layanan internet banking mandiri yang
mengecewakan, jeleknya layanan mandiri call 14000 dan 02152997777, dan
ketidakpuasan terhadap pengajuan kredit tanpa agunan (KTA) di Bank Mandiri.
((http://www.kompas.com/suratpembaca, dan http://suarapembaca.detik.com)
Berdasarkan data dari SWA 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009 dan
15/XXVI/15-28 Juli 2010 tentang tingkat kepuasan pelanggan pada perbankan
tahun 2009 – 2010 sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tabel 1.1
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perbankan di Surabaya
Tahun 2009 – 2010
No
Bank Umum
Tahun 2009
Tahun 2010
1
2
3
4
BCA
BRI
Bank Mandiri
BNI
98,2
98,2
98,9
100,0
99,6
99,4
96,3
100,0
Sumber: SWA, 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009
SWA , 15/XXVI/15-28 Juli 2010
Berdasarkan tabel 1.1 tentang tingkat kepuasan pelanggan pada Perbankan
di Surabaya, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri
Surabaya pada tahun 2009 – 2010 menempati urutan ketiga setelah BCA dan BRI.
Tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya juga mengalami
penurunan dari 98,9 pada tahun 2009 menjadi 96,3 pada tahun 2010.
Dari fenomena tentang komplain pelanggan di Bank Mandiri dan
didukung dengan data tentang tingkat kepuasan pelanggan pada perbankan di
Surabaya pada Tahun 2009 – 2010, menunjukkan bahwa terdapat masalah yang
serius di Bank Mandiri Surabaya yang harus segera ditangani terkait dengan
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Berikut ini juga akan disajikan data pendukung tentang nilai brand value
dan tingkat kualitas layanan perbankan di Surabaya pada Tahun 2010 :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2
Brand Value Dan Tingkat Kualitas Layanan Pada Perbankan di Surabaya
Pada Tahun 2010
No
Bank Umum
Brand Value
Kualitas Layanan
1
2
3
4
BCA
BRI
Bank Mandiri
BNI
53,8
52,2
34,6
26,1
32,4
28,1
17,1
9,1
Sumber: SWA, 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009
SWA , 15/XXVI/15-28 Juli 2010
Berdasarkan tabel 1.2 tentang nilai brand value dan tingkat kualitas
layanan pada perbankan di Surabaya, dapat diketahui bahwa nilai brand value dan
tingkat kualitas layanan di Bank Mandiri Surabaya pada tahun 2010 masih
menempati urutan ketiga di bawah BCA dan BRI. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai merek (brand value) Bank Mandiri masih kurang bagus jika dibandingkan
dengan BCA dan BRI, serta kualitas layanan kepada pelanggan juga masih perlu
ditingkatkan oleh Bank Mandiri Surabaya.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Thyophoida &
Natanael (2009) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri
dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) memberikan pengaruh yang
signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan. Juga didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Thamrin (2003)
dengan salah satu hasil penelitiannya yang menyebutkan bahwa nilai pelanggan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam dengan judul “Pengar uh Kualitas Layanan dan
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri Pemuda
Sur abaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya ?
2. Apakah nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang
pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
layanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan
menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan
bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah
yang sama di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Thyophoida dan Natanael, 2009, dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di
ITC Mega Grosir Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan
menggunakan proportional random sampling, yaitu pengambilan sampel
berdasarkan jumlah proporsi jumlah populasi. Penelitian mengunakan analisis
regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir
Surabaya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa variabel
bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) memberikan pengaruh yang
signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya,
serta variabel keandalan (reliability) memberikan pengaruh yang dominan
terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC
Mega Grosir Surabaya.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.
Sylvia Denada Thamrin (2003) dengan judul “Studi Mengenai Proses Adopsi
Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengujian terhadap pengembangan
minat beli dalam proses adopsi konsumen pasca masa tayang iklan produk
Xon-Ce. Sampel yang digunakan adalah 152 responden yang pernah membeli
dan mengkonsumsi produk tablet hisap Xon-Ce, dan pernah melihat iklan
Xon-Ce di televise dan masih ingat dengan iklannya. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: kegunaan produk dan atribut produk berpengaruh
positif terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, memori iklan berpengaruh positif terhadap minat beli
ulang, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
3.
Hatane Samuel (2005: 74), dalam jurnal manajemen dan kewirausahaan,
Vol.7, No.1, Maret 2007 dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah
pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes
related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh
positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment
dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan
konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung
baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian
mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Definisi Pemasaran J asa
Pasar atau market menurut Kotler (2000:9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000:9) yaitu adalah “is
societal process by which individuals and groups obtain what they need and want
throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala
kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2001:6) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi
pelanggan. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan pelanggan produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa
dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan
dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2. Karakter istik J asa
Meningkatnya minat
dalam sektor
jasa telah dibarengi dengan
ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah
pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:6) adalah:
a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami
pelanggan dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
b. Unstobility
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana
pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2.3. Macam-Macam J asa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003:8):
1. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung
ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan
lagi ke dalam 3 golongan yaitu :
a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti
usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga
agak bersifat tidak langsung.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking service (bank)
b. Insurance service (asuransi)
c. Investment securities (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para
pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (pelanggan lokal)
b. Commercial and Office (perkantoran dan perdagangan)
c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaintment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti :
usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Penger tian Kualitas Layanan
Sedangkan menurut lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86),
definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent
intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the
customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang
baik maka perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000: 56)
dalam Laksana (2008: 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001; 681) dalam Thyophoida & Natanael (2009:
27) yang menyatakan “Quality is the totally and characteristics of the product
and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud
dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan
usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria
sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman (1996: 102) dalam dalam Thyophoida & Natanael (2009: 28)
mengatakan bahwa ada 10 (sepuluh) dimensi pokok yang dapat digunakan untuk
menilai kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles, merupakan bukti fisik dari jasa.
2. Reliability, merupakan performansi karyawan
3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan
4. Competence, merupakan keterampilan dan pengetahuan karyawan
5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan
6. Courtesy, merupakan sikap sopan, respek dan ramah tamah karyawan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
7. Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan
karyawan
8. Credibility, merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya dari karyawan
9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik
10. Understanding the customer, merupakan pemahaman kebutuhan pelanggan
Thyophoida & Natanael (2009: 28) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Lokasi yang strategis
b. Tempat parkir yang aman dan memadai
c. Tersedianya tempat penitipan barang
d. Tersedianya fasilitas AC
e. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Petugas kasir cukup cekatan dalam melayani pembayaran
c. Ketelitian kasir dalam menghitung
d. Sebagian kebutuhan bisa dipenuhi
e. Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Ketanggapan badan usaha dalam menangani keluhan pelanggan
b. Informasi yang disampaikan karyawan cukup jelas
c. Karyawan cukup sopan dalam melayani pelanggan
d. Karyawan selalu bersedia dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan para karyawan, dan
kemampuan para karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang muda
c. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian terhadap keluhan pelanggan
c. Kesediaan dari karyawan memahami kebutuhan pelanggan
d. Dalam berbelanja pelanggan tidak pernah dipersulit oleh karyawan
e. Mempunyai karyawan yang simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu
yang salah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.2.5. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk
berdasarkan atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Memberikan nlai
pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena
pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai
pelanggan yang tinggi. (Thamrin, 2003; 142)
Pengertian customer menurut Keegan, et. al (2000: 7) adalah sebagai
berikut: “Customer is the best buyer of a product, often someone with whom a
seller deals on a regular basis.” Pengertian ini menjelaskan bahwa konsumen
adalah seorang pembeli produk, seringkali merupakan seseorang dengan siapa
penjual melakukan persetujuan. Namun konsumen bukan merupakan target yang
harus dicapai oleh badan usaha tetapi merupakan salah satu asset yang berharga
bagi badan usaha. Oleh karena itu konsumen harus dipelihara, dikembangkan dan
diperlakukan dengan tepat. Apabila hal ini dilakukan akan memberikan suatu
pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang yang baik bagi badan usaha.
Menurut Pawitra (2003: 31) bahwa customer value merupakan nilai
dirasakan oleh konsumen. Jadi konsumen yang menentukan apakah suatu barang
atau jasa memberikan nilai tersendiri dan seberapa besar nilai yang diperolehnya.
Tugas utama setiap organisasi, bagaimana memenuhi kebutuhan setiap konsumen.
Kepuasan
yang
timbul
dalam
benak
konsumen
ketika
mereka
membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk
melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas. Dengan kata lain bila
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
persepsi produk tinggi, maka konsumen akan puas. (Spreng, et.al, 1996; 15).
Pendapat inididukung oleh Kotler & Lexy (1969) yang menyatakan bahwa
persepsi nilai konsumen merupakan factor penentu kepuasan konsumen.
Sementara Fornel, et al, (1996; 9) juga mengatakan bahwa persepsi nilai
konsumen merupakan factor penentu kepuasan konsumen. Para penjual dapat
meningkatkan persepsi membeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relative
terhadap harga jual. (Thamrin, 2003; 143)
Menurut Thamrin (2003; 146) bahwa nilai pelanggan (Y) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1.
Penilaian kualitas produk dibandingkan harganya
2.
Penilaian manfaat
yang didapat dari produk dibandingkan dengan
pengorbanan uang yang dikeluarkan untuk membeli produk.
3.
Penilaian kualitas produk dan harga dibandingkan produk lain yang sejenis.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
2.2.6.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Menurut Thyophoida & Natanael (2009: 28) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau
tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.6.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Dutka (1994: 41) dalam Samuel & Foedjawati (2005: 76) dalam
bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif
yang dibayar dengan nilai yang diterima, (2) products quality merupakan
penilaian mutu dari suatu produk. (3) products benefit merupakan manfaat yang
diperoleh pelanggan dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)
meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan
(2) delivery, kemampuan perusahaan layanan; (3) complaint handling,
penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan
pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang
dihadapi oleh pelanggan.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase)
meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi
dari perusahaan; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam
menanggapi persoalan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang m
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI
PEMUDA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
ADI SETIAWAN
0512010215 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI
PEMUDA SURABAYA
SK R I P SI
Oleh :
ADI SETIAWAN
0512010215 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengar uh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Ter hadap
Kepuasan Nasabah Di Bank Mandir i Pemuda Sur abaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juni 2011
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
5
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
7
2.2. Landasan Teori .............................................................
9
2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa ...........................................
9
2.2.2. Karakteristik Jasa .....................................................
10
2.2.3. Macam-Macam Jasa .................................................
11
2.2.4. Kualitas Layanan......................................................
13
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan.......................
13
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ..........................
16
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
2.2.5. Nilai Pelanggan .......................................................
19
2.2.6. Kepuasan Pelanggan ................................................
20
2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
20
2.2.6.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan .....................
23
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................
24
2.2.8. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ...............................................................
25
2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................
26
2.4. Hipotesis.............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
28
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
32
3.3.2. Sumber Data .............................................................
32
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
32
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
33
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
33
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
33
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
34
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
34
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
35
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
35
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
40
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
40
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X1) ............................
41
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1.1) .......................
42
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X1.2) ...................
43
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X1.3) .....
44
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X1.4) .......................
45
4.1.2.5. Empati / Empathy (X1.5) ...........................
46
4.1.3. Nilai Pelanggan (X2) ..............................................
47
4.1.4. Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................
48
4.2. Analisis Data ....................................................................
49
4.2.1. Uji Outlier .............................................................
49
4.2.2. Uji Reliabilitas .......................................................
51
4.2.3. Uji Validitas .........................................................
52
4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ..
53
4.2.5. Uji Normalitas ......................................................
54
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
56
4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................
60
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
BAB V
4.3. Pembahasan ......................................................................
61
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan
Dengan Kepuasan Pelanggan .................................
61
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Nilai Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan .................................
62
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
64
5.2. Saran ................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perbankan di Surabaya
Tahun 2009 – 2010 ................................................................
3
Brand Value Dan Tingkat Kualitas Layanan Pada Perbankan
di Surabaya Pada Tahun 2010................................................
4
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
40
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................
41
Tabel 4.3. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai tangible (X1.1) .
42
Tabel 4.4. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai reliability
(X1.2) .....................................................................................
43
Tabel 4.5. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai responsiveness
(X1.3) .....................................................................................
44
Tabel 4.6. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai assurance (X1.4)
45
Tabel 4.7. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai empathy (X1.5)
46
Tabel 1.2.
Tabel 4.8.
Frekuensi hasil jawaban responden mengenai nilai pelanggan
(X2) .......................................................................................
47
Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan
pelanggan (Y) ........................................................................
48
Tabel 4.10. Residuals Statistics ................................................................
50
Tabel 4.11. Pengujian Reliability Consistency Internal ............................
51
Tabel 4.12. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis ...............................................
52
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
53
Tabel 4.14. Assessment Of Normality .......................................................
55
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................
57
Tabel 4.9.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi ............................................................
58
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model.............................
59
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi...........................................
59
Tabel 4.19. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
60
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ............................................................
26
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan. Model Spesifikasi :
One Step Approach – Base Model .........................................
56
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan. Model Spesifikasi :
One Step Approach – Eliminasi Model ..................................
57
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Nilai
Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan. Model Spesifikasi :
One Step Approach – Eliminasi Modifikasi Model ................
58
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X1), Nilai
Pelanggan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
x
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK
MANDIRI PEMUDA SURABAYA
Oleh :
ADI SETIAWAN
Abstr aksi
Berdasarkan data dari SWA 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009 dan
15/XXVI/15-28 Juli 2010 tentang tingkat kepuasan pelanggan pada perbankan
tahun 2009 – 2010 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Bank
Mandiri Surabaya pada tahun 2009 – 2010 menempati urutan ketiga setelah BCA
dan BRI, dan tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya juga
mengalami penurunan dari 98,9 pada tahun 2009 menjadi 96,3 pada tahun 2010.
Hal ini didukung dengan nilai brand value dan tingkat kualitas layanan di Bank
Mandiri Surabaya pada tahun 2010 masih menempati urutan ketiga di bawah
BCA dan BRI. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Mandiri
Surabaya.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
pembagian kuesioner kepada nasabah aktif di Bank Mandiri Pemuda Surabaya
yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic
differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik
pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu pemilihan
sampel secara acak tanpa pertimbangan-pertimbangan tertentu, dimana semua
anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel.
Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10
kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga
jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel
dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah
SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Pemuda Surabaya,
sedangkan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Nasabah
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia globalisasi sampai saat ini mengalami peningkatan,
hal ini dapat kita perhatikan pada dunia perbankan. Kemajuan yang dialami sangat
mengagumkan pada kualitas hasil produksi perbankan yang berupa jasa. Hal-hal
tersebut diataslah yang menarik minat masyarakat untuk menggunakan produk
bank demi mendapatkan masa depan yang cerah.
Produk perbankan yang digunakan harus dipilih yang baik dan aman.
Selain produk berbentuk tabungan, deposito, giro para konsumen banyak juga
membutuhkan sarana pengiriman uang berupa transfer dalam negeri maupun luar
negeri serta
pinjaman dana dalam
memenuhi usahanya.
Karena
jika
mengumpulkan dana sendiri akan memakan jangka waktu yang lama, apalagi
konsumen yang penghasilannya sedikit. Sehingga kondisi semacam ini
merupakan peluang yang menarik perhatian banyak pengusaha untuk membuka
usaha perbankan.
Banyaknya jumlah badan usaha perbankan di Surabaya yang menambah
ramainya kota dan juga membuat persaingan semakin tajam, dimana pada
akhirnya akan mempengaruhi tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan. Dalam
situasi persaingan yang tajam tersebut, perusahaan harus berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
2
Kualitas layanan sebagai persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Kualitas layanan dibenetuk oleh 5 (lima) dimensi antara lain tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan kepuasan
pelanggan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka
yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
(Thyophoida & Natanael, 2009: 28)
Salah satu perbankan di Surabaya adalah PT. Bank Mandiri (Persero) yang
merupakan salah satu bank Devisa milik Pemerintah. PT. Bank Mandiri (Persero)
menawarkan jasa perbankan yang sangat kompetitif dan terjangkau, dalam bidang
trade finance, cash management dan pasar modal, dengan memberikan pelayanan
yang terbaik serta membina hubungan secara profesional dan bersahabat dengan
pelanggan, calon pelanggan dan dengan pihak ketiga (yang berkepentingann
dengan bank).
Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah masih banyaknya komplain
dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Bank Mandiri. Adapun
komplain
tersebut
berkaitan
dengan
ketidakpuasan
pelayanan
terhadap
pengambilan uang di ATM Bank Mandiri, layanan internet banking mandiri yang
mengecewakan, jeleknya layanan mandiri call 14000 dan 02152997777, dan
ketidakpuasan terhadap pengajuan kredit tanpa agunan (KTA) di Bank Mandiri.
((http://www.kompas.com/suratpembaca, dan http://suarapembaca.detik.com)
Berdasarkan data dari SWA 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009 dan
15/XXVI/15-28 Juli 2010 tentang tingkat kepuasan pelanggan pada perbankan
tahun 2009 – 2010 sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tabel 1.1
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perbankan di Surabaya
Tahun 2009 – 2010
No
Bank Umum
Tahun 2009
Tahun 2010
1
2
3
4
BCA
BRI
Bank Mandiri
BNI
98,2
98,2
98,9
100,0
99,6
99,4
96,3
100,0
Sumber: SWA, 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009
SWA , 15/XXVI/15-28 Juli 2010
Berdasarkan tabel 1.1 tentang tingkat kepuasan pelanggan pada Perbankan
di Surabaya, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri
Surabaya pada tahun 2009 – 2010 menempati urutan ketiga setelah BCA dan BRI.
Tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya juga mengalami
penurunan dari 98,9 pada tahun 2009 menjadi 96,3 pada tahun 2010.
Dari fenomena tentang komplain pelanggan di Bank Mandiri dan
didukung dengan data tentang tingkat kepuasan pelanggan pada perbankan di
Surabaya pada Tahun 2009 – 2010, menunjukkan bahwa terdapat masalah yang
serius di Bank Mandiri Surabaya yang harus segera ditangani terkait dengan
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Berikut ini juga akan disajikan data pendukung tentang nilai brand value
dan tingkat kualitas layanan perbankan di Surabaya pada Tahun 2010 :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2
Brand Value Dan Tingkat Kualitas Layanan Pada Perbankan di Surabaya
Pada Tahun 2010
No
Bank Umum
Brand Value
Kualitas Layanan
1
2
3
4
BCA
BRI
Bank Mandiri
BNI
53,8
52,2
34,6
26,1
32,4
28,1
17,1
9,1
Sumber: SWA, 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009
SWA , 15/XXVI/15-28 Juli 2010
Berdasarkan tabel 1.2 tentang nilai brand value dan tingkat kualitas
layanan pada perbankan di Surabaya, dapat diketahui bahwa nilai brand value dan
tingkat kualitas layanan di Bank Mandiri Surabaya pada tahun 2010 masih
menempati urutan ketiga di bawah BCA dan BRI. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai merek (brand value) Bank Mandiri masih kurang bagus jika dibandingkan
dengan BCA dan BRI, serta kualitas layanan kepada pelanggan juga masih perlu
ditingkatkan oleh Bank Mandiri Surabaya.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Thyophoida &
Natanael (2009) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri
dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) memberikan pengaruh yang
signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan. Juga didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Thamrin (2003)
dengan salah satu hasil penelitiannya yang menyebutkan bahwa nilai pelanggan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam dengan judul “Pengar uh Kualitas Layanan dan
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri Pemuda
Sur abaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya ?
2. Apakah nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah di
Bank Mandiri Pemuda Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang
pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
layanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan
menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan
bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah
yang sama di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Thyophoida dan Natanael, 2009, dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di
ITC Mega Grosir Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan
menggunakan proportional random sampling, yaitu pengambilan sampel
berdasarkan jumlah proporsi jumlah populasi. Penelitian mengunakan analisis
regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir
Surabaya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa variabel
bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) memberikan pengaruh yang
signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya,
serta variabel keandalan (reliability) memberikan pengaruh yang dominan
terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC
Mega Grosir Surabaya.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.
Sylvia Denada Thamrin (2003) dengan judul “Studi Mengenai Proses Adopsi
Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengujian terhadap pengembangan
minat beli dalam proses adopsi konsumen pasca masa tayang iklan produk
Xon-Ce. Sampel yang digunakan adalah 152 responden yang pernah membeli
dan mengkonsumsi produk tablet hisap Xon-Ce, dan pernah melihat iklan
Xon-Ce di televise dan masih ingat dengan iklannya. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa: kegunaan produk dan atribut produk berpengaruh
positif terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, memori iklan berpengaruh positif terhadap minat beli
ulang, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
3.
Hatane Samuel (2005: 74), dalam jurnal manajemen dan kewirausahaan,
Vol.7, No.1, Maret 2007 dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah
pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes
related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh
positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment
dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan
konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung
baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian
mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Definisi Pemasaran J asa
Pasar atau market menurut Kotler (2000:9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000:9) yaitu adalah “is
societal process by which individuals and groups obtain what they need and want
throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala
kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
pelanggan
yang
membutuhkannya.
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2001:6) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa
mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi
pelanggan. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan pelanggan produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti
transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.
Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa
dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan
dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.2.2. Karakter istik J asa
Meningkatnya minat
dalam sektor
jasa telah dibarengi dengan
ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah
pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:6) adalah:
a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami
pelanggan dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
b. Unstobility
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana
pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2.3. Macam-Macam J asa
Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003:8):
1. Personalized Service
Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung
ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan
lagi ke dalam 3 golongan yaitu :
a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti
usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga
agak bersifat tidak langsung.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking service (bank)
b. Insurance service (asuransi)
c. Investment securities (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para
pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (pelanggan lokal)
b. Commercial and Office (perkantoran dan perdagangan)
c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaintment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti :
usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Penger tian Kualitas Layanan
Sedangkan menurut lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86),
definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent
intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the
customer requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang
baik maka perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000: 56)
dalam Laksana (2008: 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001; 681) dalam Thyophoida & Natanael (2009:
27) yang menyatakan “Quality is the totally and characteristics of the product
and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud
dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan
usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria
sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainnya.
2. Bersifat variabel dan non standard output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan
karyawan.
6. Dezentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Parasuraman (1996: 102) dalam dalam Thyophoida & Natanael (2009: 28)
mengatakan bahwa ada 10 (sepuluh) dimensi pokok yang dapat digunakan untuk
menilai kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles, merupakan bukti fisik dari jasa.
2. Reliability, merupakan performansi karyawan
3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan
4. Competence, merupakan keterampilan dan pengetahuan karyawan
5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan
6. Courtesy, merupakan sikap sopan, respek dan ramah tamah karyawan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
7. Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan
karyawan
8. Credibility, merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya dari karyawan
9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik
10. Understanding the customer, merupakan pemahaman kebutuhan pelanggan
Thyophoida & Natanael (2009: 28) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Lokasi yang strategis
b. Tempat parkir yang aman dan memadai
c. Tersedianya tempat penitipan barang
d. Tersedianya fasilitas AC
e. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Petugas kasir cukup cekatan dalam melayani pembayaran
c. Ketelitian kasir dalam menghitung
d. Sebagian kebutuhan bisa dipenuhi
e. Karyawan dapat diandalkan dalam menangani masalah layanan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Ketanggapan badan usaha dalam menangani keluhan pelanggan
b. Informasi yang disampaikan karyawan cukup jelas
c. Karyawan cukup sopan dalam melayani pelanggan
d. Karyawan selalu bersedia dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan para karyawan, dan
kemampuan para karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang muda
c. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian terhadap keluhan pelanggan
c. Kesediaan dari karyawan memahami kebutuhan pelanggan
d. Dalam berbelanja pelanggan tidak pernah dipersulit oleh karyawan
e. Mempunyai karyawan yang simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu
yang salah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.2.5. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk
berdasarkan atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Memberikan nlai
pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena
pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai
pelanggan yang tinggi. (Thamrin, 2003; 142)
Pengertian customer menurut Keegan, et. al (2000: 7) adalah sebagai
berikut: “Customer is the best buyer of a product, often someone with whom a
seller deals on a regular basis.” Pengertian ini menjelaskan bahwa konsumen
adalah seorang pembeli produk, seringkali merupakan seseorang dengan siapa
penjual melakukan persetujuan. Namun konsumen bukan merupakan target yang
harus dicapai oleh badan usaha tetapi merupakan salah satu asset yang berharga
bagi badan usaha. Oleh karena itu konsumen harus dipelihara, dikembangkan dan
diperlakukan dengan tepat. Apabila hal ini dilakukan akan memberikan suatu
pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang yang baik bagi badan usaha.
Menurut Pawitra (2003: 31) bahwa customer value merupakan nilai
dirasakan oleh konsumen. Jadi konsumen yang menentukan apakah suatu barang
atau jasa memberikan nilai tersendiri dan seberapa besar nilai yang diperolehnya.
Tugas utama setiap organisasi, bagaimana memenuhi kebutuhan setiap konsumen.
Kepuasan
yang
timbul
dalam
benak
konsumen
ketika
mereka
membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk
melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas. Dengan kata lain bila
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
persepsi produk tinggi, maka konsumen akan puas. (Spreng, et.al, 1996; 15).
Pendapat inididukung oleh Kotler & Lexy (1969) yang menyatakan bahwa
persepsi nilai konsumen merupakan factor penentu kepuasan konsumen.
Sementara Fornel, et al, (1996; 9) juga mengatakan bahwa persepsi nilai
konsumen merupakan factor penentu kepuasan konsumen. Para penjual dapat
meningkatkan persepsi membeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relative
terhadap harga jual. (Thamrin, 2003; 143)
Menurut Thamrin (2003; 146) bahwa nilai pelanggan (Y) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1.
Penilaian kualitas produk dibandingkan harganya
2.
Penilaian manfaat
yang didapat dari produk dibandingkan dengan
pengorbanan uang yang dikeluarkan untuk membeli produk.
3.
Penilaian kualitas produk dan harga dibandingkan produk lain yang sejenis.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
2.2.6.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Menurut Thyophoida & Natanael (2009: 28) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau
tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.6.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Dutka (1994: 41) dalam Samuel & Foedjawati (2005: 76) dalam
bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif
yang dibayar dengan nilai yang diterima, (2) products quality merupakan
penilaian mutu dari suatu produk. (3) products benefit merupakan manfaat yang
diperoleh pelanggan dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)
meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan
(2) delivery, kemampuan perusahaan layanan; (3) complaint handling,
penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan
pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang
dihadapi oleh pelanggan.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase)
meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of
acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi
dari perusahaan; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam
menanggapi persoalan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang m