PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KARTU KREDIT ( Studi Pada Regional Card Center Bank Mandiri di Surabaya ).

SKRIPSI

Disusun Oleh :

NPM : 0212015059

M. ASROFI

Diajukan Oleh :

0212015059 FE / EM

M . ASROFI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah dengan segala

puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, hidayah dan

anugrahNya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul :

“KUALITAS LAYANA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

KARTU KREDIR “(Studi Pada Regional Card Center Bank

Mandiri Di Surabaya).

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi

sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjan Ekonomi Manajemen

pada Universita Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak akan

terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, serta

saran-saran dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segalah

kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih yang tidak

terhingga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang

terhormat :

2.

Bapak DR. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM, selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur.

3.

Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika K W , WM, selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk dalam

penyusunan skripsi ini.

5.

Para Dosen dan asisten yang telah memberikan bekal ilmu

pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6.

Kepada kedua orang tuaku Bapak dan ibu tercinta yang tak

pernah lepas doa dan kasih sayangnya kepada penulis, serta

kakakku dan adikku (Facrudin, Anita Rahayu dan Nurul Arifah)

Terima Kasih atas segalah doa dan dukungannya yang begitu

besar.

terselesainya skripsi ini.

8.

Para Staf dan Karyawan Regional Card Center Bank Mandiri Di

Surabaya atas segala informasi-informasi yang telah diberikan.

Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat

limpahan balasan dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis menyadari

bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan,

karena ini semua disebabkan keterbatasan waktu, tenaga, biaya dan

kemampuan penulis. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang

bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan

skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan

bermanfaat.

Surabaya, Juni 2010

DAFTAR ISI………..………....iv

DAFTAR TABEL……….………..viii

DAFTAR GAMABAR……….……….ix

DAFTAR LAMPIRAN……….……….x

ABSTRAKSI……….……….xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Pendahulauan………...……...………1

1.2. Perumusan Masalah………...……….8

1.3. Tujuan penelitian………...……….8

1.4. Manfaat penelitian………...…...……9

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu………...10

2.2. Kajian Pustaka………...12

2.2.1. Pengertian Pemasaran………...…12

2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran…………...13

2.2.1.2. Konsep Pemasaran………..….14

2.2.1.3. Pengertian Kartu Kredit……….…………...…15

2.2.1.4. Pengertian Jasa………..……….….………...…16

pelanggan…………..………...……….30

2.3. Kerangka Model Penelitian………...…...…32

2.4. Hipotesis……….……..32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Defenisi Oprasional Pengukuran Variabel…...33

3.1.1. Defenisi Oprasional Variabel………...33

3.1.2. Pengukuran Variabel………...…..37

3.2. Teknik Penentuan Sampel……….…………...38

3.3. Teknik Pengumpulan Data….………...40

3.3.1. Jenis Data………..……….………...…...40

3.3.2. Sumber Data.………..……….………...…..40

3.3.3. Metode Pengumpulan Data………..40

3.4. Teknik Analisa Dan Uji Hipotesis……….…...41

3.4.1. Asumsi Model (Struktural Equation Modelling)…...44

3.4.2. Pengujian Hipotesis DenganHubungan Kausal……...46

3.4.3. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach…………..46

4.1. Diskripsi hasil Penelitian……….……..53 4.2. Uji Hipotesis Dan Pembahasan….….………...………64

4.2.1. Uji Outlier Multivariate….………...64

4.2.2. Uji Reliabilitas………...………..….…65

4.2.3. Uji Validitas………...66

4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated……...….67

4.2.5. Uji Normalitas………………..……….….68

4.2.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ….……….69

4.2.7. Uji Kausalitas………...72

4.3. Pengujian Hipotesis Hubungan Kausalitas Kualitas

Layanan (X) Dengan Kepuasan Nasabah (Y)………..…72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.3. Kesimpulan...………...……….…75

5.2. Saran...75

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

TABEL 1.2. Jumlah Komplain Bank Mandiri……….……….6

TABEL 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………....54

TABEL 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….……..…54

TABEL 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibel…...…..55

TABEL 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliabelity…..…56

TABEL 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsivnes.…57 TABEL 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance…..….58

TABEL 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy…...…..59

TABEL 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Produc……...….60

TABEL 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service……..….62

TABEL 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Purchase…….…63

TABEL 4.11. Uji Outlier Multivariate………...…...………64

TABEL 4.12. UJi Reliabilitas………..……….…………65

TABEL 4.13. UJi Validitas………..……….………66

TABEL 4.14. Uji Construct Reliability Dan Variance Extracted…………...…67

TABEL 4.15. Uji Normalitas………..……….….68

TABEL 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices………...70

TABEL 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices………...………70

GAMBAR 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan...24

GAMBAR 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Kualitas Layanan…………42

GAMBAR 3.2. Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan Nasabah……...43

GAMBAR 3.3. Structural Equation Modeling Two Step Approach……….…47

GAMBAR 4.1. Model Pengukuran dan Struktural (Base Model)………....…..70

GAMBAR 4.2. Model Pengukuran dan Struktural (Modifikasi)………..……..71

LAMPIRAN 1 Kuisioner………..

LAMPIRAN 2 Hasil Analisa Data………...

ix x

M.Asrofi

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. Penelitaian ini dilakukan karena terjadi naiknya tingkat complain pada Regional Card Center Bank Mandiri di Surabaya yang disebabkan persaingan kualitas layanan. menyadari hal tersebut di atas, maka Regional Card Bank Mandiri di Surabaya akan mengembangkan strategi yang berorentasi pada pemenuhan kualitas layanan yang pada akhirnya dapat menimbulkan kepuasan pada nasabah.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas layanan (X) dan Kepuasa Nasabah kartu kredit (Y). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan skunder. Data diperoleh dengan menyebarkan koesioner kepada nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. Sedangkan teknik penentuan sampel menggunakan metode non probabilitas

sampling, non probabilitas yaitu penentuan sampel tidak secara acak. Sedangkan

teknik penentuan sampel dalam penelitian ini digunakan Purposive Sampling

dimana pemilihan Subjek akan dijadikan sampel penelitian dilakukan secara terarah dan sengaja berdasarkan pertimbangan dan cirri-ciri tertentu yang diambil berdasarkan tujuan penelitian, dan kreteria yang akan dijadikan sampel adalah semua nasabah kartu kredit yang sudah menjadi nasabah kartu kredit Bank Mandiri ± dari 1 tahun dan nasabah yang sudah berusia diatas 20 tahun. Pengukuran variabel dengan menggunakan Skala Semantik Defferential, teknik pengukuran menggunakan skala interval dengan nilai 1 – 7.

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji Hipotesis yang menyatakan bahwa Kulaitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Nasabah Kartu Kredit Bank Mandiri, dapat diterima kebenaranya. Dapat diartikan bahwa secara langsung kualitas layanan layanan ikut menentukan baik dan buruknya kepuasan nasabah kartu kredit di dalam perusahaan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada nasabah, maka kepuasan yang dirasakan nasabah kartu kredit semakin tinggi.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era perkembangan sekarang dunia teknologi sangat diminati oleh

semua kalangan. Teknologi informasi telah mengubah strategi bisnis menjadi

suatu hal yang sangat vital. Sektor industri perbankan menempatkan teknologi

informasi sebagai unsur utama yang berpadu padan dengan aktivitas-aktivitas

perbankan, informasi produksi atau dalam hal pemberian jasa-jasa perbankan.

Fasilitas dari pemberian informasi yang akurat, tepat waktu serta efisien sangat

diminati dan sangat dibutuhkan pada kecanggihan era informasi saat ini (Triastoto

H. Wibowo, 2002;1).

Dan perkembangan industri kartu kredit pada era globalisasi seperti

sekarang ini sangat pesat, banyak sekali bank-bank yang memberikan fasilitas

kartu kredit bagi nasabahnya, sudah tentu agar nasabahnya mendapatkan

kepuasan dari pelayanan perbankan. kartu kredit selain sebagai alat pembayaran

pengganti uang tunai juga sebagai symbol gaya hidup modern, karena kartu kredit

hanya dapat di miliki oleh orang-orang yang mrmpunyai penghasilan minimum

Rp 32 juta per tahun. Dan rata-rata masyarakat perkotaan, khususnya para

eksekutif muda dan para pengusaha kelas menengah keatas sudah banyak

konsep pengunaan kartu kredit dalam transaksi perbankan ternyata telah

dikenal lebih dari 67 tahun yang lalu. Meski demikian, muatan teknologi tinggi

baru dapat muncul sekitar decade 1970-an. Pada tahun-tahun ini muncul pertama

kali mesin ATM yang menandai transaksi perbankan yang ditunjang oleeh

teeknologi telekomunikasi secara online untuk semua nasabah selama 24 jam,

penuh tidak terputus. Tiga puluh tahun kemudian, gaya transaksi teknologi ini

menjadi gaya hidup lebih dari 90 persen transaksi perbankan di Negara-negara

maju. Kebanyakan kartu kredit memiliki bentuk dan ukuran yang sama, seperti

yang dispesifikasikan oleh standar ISO 7810. Berikut ini sejarah perkembangan

layanan kartu kredit yang ada di dunia. Pada tahun 1924, konsep penggunaan

kartu dalam transaksi perbangkan telah diperkenalkan. beberapa tahun kemudian

metode pemakaian kartu ini diikuti oleh 100 buah bank di seluruh dunia. Tahun

1950, Dinners Club dan American Expres menjadi kartu yang menggunakan

plastik pertama. Tahun 1985, Americant Expres menawarkan kartu untuk pasar

trevel dan entertainment. Tahun 1966, Bank of Amerika menawarkan kartu

lisensi kartu Amerika Bank ke bank-bank lain untuk membuat kartu pembayaran.

Tahun 1969, ATM (Automatic Teller Machin ) pertama muncul di Inggris. Tahun

1970, Ide pembuatan kartu kredit diterima secara luas. Tahun 1977, Bank

Americard memberi lisensi kartu kredit yang dipusatkan bersama secara resmi

dibawa nama Visa. Tahun 1995, Lebih dari 90 persen transaksi perbankan di

Amerika dilakukan secara elektronik. Saat ini di dunia kartu kredit diterbitkan

oleh beberapa jaringan internasional yaitu Visa, Mastercard, Dinners Club

luas adalah Visa, terbukti dengan dipercaya menjadi sponsor Olimpiade Beijing

2008.

Pasar kartu kredit mulai merambah Negara Indonesia dan yang berhak

menerbitkan kartu kredit di Indonesia adalah lembaga keuangan resmi seperti

Bank. Masing-masing penerbit memiliki kelebihan dan kekurangannya

masing-masing. Untuk jenisnya sendiri

1. Platinum ( Limit paling tinggi sampai dengan tidak terbatas )

2. Gold ( Limit menengah sampai dengan tinggi)

3. Silver ( Limit rendah sampai dengan menengah )

4. Khusus seperti Gold Card, Manchester Unaited card, dll)

Perkembangan jumlah bank yang menyediakan Fasilitas kartu kredit di

Indonesia saat ini semakin meningkat dimana tingkat perkembangan tersebut

menjadikan persaingan bisnis perbankan semakin tajam. Agar dapat berkompetisi

maka kinerja perbankan haruslah ditingkatkan dengan menciptakan berbagai

prodak dan fasilitas melalui strategi pemasaran. Dalam menggaet nasbah,

bank-bank kartu kredit menyediakan berbagai fasilitas dan keuntungan seperti suku

bunga yang kompetitif, fasilitas-fasilitas bagi pemegang kartu kredit (card

holdrers), termasuk promosi dan kepuasn pelayanan (customer service) terhadap

nasbah kartu kredit.

Kualitas layanan bagi nasabah kartu kredit merupakan bagian terpenting

dengan bank lain. hanya bank yang ber-service excellence yang akan punya

nasabah loyal pada masa depan. Pencipta kepuasan bagi nasabah kartu kredit

sangat ditentukan oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi

tingkat kepuasan nasabah. Zeitheaml dan Bitner berpendapat, bahwa hubungan

antara persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan. Service quality terdiri dari lima

indikator, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Disisi lain customer satisfaction dipengaruhi oleh service quality terdiri dari lima

indikator, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Disisi lain customer satisfaction dipengaruhi oleh service quality, product, price

dan juga situational faktors ( Zeithaml dan Bitner, 2000: 75). hal ini juga

didukung oleh Levi dan Weitz (2004 : 512), dalam mengevaluasi jasa yang

bersifat intangible, nasabah kartu kredit pada umumnya menggunakan beberapa

atribut atau faktor sebagai berikut:

1. Keandalan (Reliability)

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Empathy)

5. Bukti langsung (Tangibles)

Sektor perbankan harus berupaya untuk bersaing melalui kualitas layanan

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yaitu berupa pelayanan

tingkat kepuasan yang maksimal. Tinggi rendahnya tingkat kepuasan akan turut

menentukan besar kecilnya laba yang diperoleh perusahaan dalam jangka panjang

serta dapat mempengaruhi persepsi pada diri nasabah, mengingat bank merupakan

parusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan kepada masyarakat.

Kualitas jasa memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan nasabah kartu

kredit. Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada bank untuk menjalin

ikatan yang kuat dengan nasabah. Jika nasabah kartu kredit sudah merasa puas

dengan kualitas jasa yang diberikan oleh bank, maka dengan sendirinya nasabah

kartu kredit akan loyal dengan bank tersebut. Kepuasan tidak akan pernah

berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas pelayanaan

dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli

dipenngaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman,

dan kolega, serta janji dan informasi pemasaran.

Kebutuhan nasabah akan services kartu kredit terus mengalami

perubahan-perubahan. Jika hari ini sudah bernilai di mata nasabah, besok belum

tentu seperti itu. Persepsi nasabah terhadap kualitas jasa yang ditawarkan relative

lebih tinggi dari pesaing hal ini akan mempengaruhi tingkat nasabah, semakin

tinggi persepsi yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan

terjadinya hubungan (tansaksi). Jika penilaian konsumen (card holders) terhadap

kualitas layanan sebuah kartu kredit tinggi, maka akan berpengaruh terhadap

aktivitas nasabah kartu kredit tersebut dan akhirnya akan meningkatkan volume

transaksinya. Bank tidak hanya harus mampu menciptakan nilai mutlak yang

Dalam periode tiga tahun terahir perusahaan menunjukkan bahwa data

nasabah kartu kredit Bank Mandiri yang diperoleh menunjukan adanya

peningkatan selama 3 tahun terakhir, akan tetapi diikuti pula dengan peningkatan

jumlah komplain nasabah katu kredit, keadaan ini tentunya merugikan

perusahaan. Dan menurut standar perusahaan seharusnya jumlah komplain tang

masuk setiap tahunya sebanyak 300 komplain, pada kenyatanya yang komplain

yang masuk tiap tahunnya melebihi standar yang telah ditentukan.

Tabel 1.1

Kartu Kredit Yang Diterbitkan Oleh Bank Mandiri

PERIODE JUMLAH KARTU KRADIT

2007 1,1 juta kartu

2008 1,4 juta kartu

2009 1,6 juta kartu

Sumber Regional Card Bank Mandiri Surabaya

Tabel 1.2

Jumlah Komplain Bank Mandiri

PERIODE JUMLAH KOMPLAIN PRESENTASE

2007 490 Komplain 17,5%

2008 960 Komplain 34,3%

2009 1305 Komplain 48,2%

Dari data yang diperoleh dapat dilihat dari realisasi hasil komplain

menunjukkan pada tahun 2007 komplain yang masuk sebanyak 490 komplain

dengan presentase sebesar 17 %, tahun 2008 komplain yang masuk sebanyak 960

komplain dengan presentase sebesar 33,3 %, dan pada tahun 2009 komplain yang

masuk sebanyak 1305 dengan presentase sebesar 43,2 %. Hal ini menunjukkan

bahwa kinerja karyawan Bank Mandiri Surabaya belum maksimal atau kurang

maksimal. Dimana permasalahan dalam permasalahan dalam hal kualitas layanan

yang sering dikeluhkan oleh nasabah kartu kredit Bank Mandiri Surabaya

meliputi Masalah : Masalah pengiriman tagihan kartu kredit yang sering telat dan

masih banyaknya nasabah yang tidak tahu akan program-program baru yang

ditawarkan oleh pihak Bank Mandiri, dll (Sumber : laporan karyawan bagian

Costemer Service Regional Card Center Bank Mandiri).

Dari data tersebut dapat diketahui bahwa untuk mencegah kenaikan

keluhan nasabah (komplain) pada masa yang akan datang maka pihak bank

Mandiri Surabaya harus meningkatkan kualitas layanan pada nasabah kartu

kareditnya. Karena banyak studi di bidang kualitas layanan terhadap kepuasan

nasabah menunjukkan sekitar 70% kegagalan perusahaan dalam memenuhi

layanan sesuai dengan harapan pelanggam karena factor manusia : (misalnya

costumer service, operator telepon) sedangkan kontribus factor teknologi dan

system hanya 30% (misal : kartu kredit dan peralatan banking lainya). Maka

perusahaan yang tidak meningkatkan kualitas keseluruhan harus siap kecewa

Oleh sebab itu peneliti tertarik untuk menganalisis bank mandiri sebagi

obyek penelitian, dimana bank tersebut saat ini merupakan salah satu bank yang

kuat dengan asset terbesar di Indonesia yang pada tahun 2008 memiliki laba

kurang lebih 289,1 triliun atau 16,9 % dibandingkan tahun sebelumya (sumber:

majalah Mandiri, edisi 260 tahun ix 13 April 2009) Berdasarkan uraian diatas

maka penulis melakukan penelitian mengenai :

“Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit Bank

Mandiri Di Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka

permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :

Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan nasabah

kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka dapat di

rumuskan tujuan penelitian sebagai berikut :

Untuk menganalisis tingkat signifikansi pengaruh kualitas layanan

1.4 Manfaat penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

a. Bagi penulis

Dapat menerapkan teori yang telah didapatkan selama mengikuti kegiatan

perkuliaan dan menambah pengetahuan secara nyata dalam dunia usaha

Khususnya mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah kartu

kredit Bank Mandiri di Surabaya.

b. Bagi Organisasi

Sebagai bahan pertimbangan ataupun masukan bagi organisasi, maupun

peneliti lain yang berminat dalam pengembangan penelitian yang relevan

dengan materi penelitian ini.

c. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan

pengetahuan bagi para mahasiswa lain mengenai masalah yang diangkat agar

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini dan adalah penelitian yang dilakukan oleh :

1. Kiswanto M. Wahyuddin (2009) dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Samsat UPPD Dispenda Propinsi Jateng Kabupaten Seragen, Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Uji akurasi model dengan menggunakan koefisien determinasi (R2) menunjukkan nilai 0,761 memiliki arti yang sama dengan 76,1% variabel kehandalan, tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen, sisanya sebesar 23,9% dipengaruhi oleh lain variabel yang tidak dimasukkan dalam model. Dilihat dari nilai Fhitung sebesar 59.914 signifikan pada? = 1%, menunjukkan dengan bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Bersama UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.

2. I Wayan Jaman Adi Putra(2009) dengan judul : (“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah Bank BNI”) Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Deskripsi keadaan kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) bank yang dirasakan nasabah dan kinerja kerelasian (ikatan finansial, ikatan sosial, ikatan kemudahan) yang dirasakan nasabah produk BNI Prima; (2)

Pengaruh kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability,

responsiveness, assurance) bank yang dirasakan nasabah terhadap kinerja

kerelasian (ikatan finansial, ikatan sosial, ikatan kemudahan) bank yang dirasakan nasabah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei deskriptif (descriptive survey) dan survei eksplanatori. Penelitian menggunakan structural equation modeling (SEM) yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja kerelasian nasabah. kesimpulan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja kerelasian nasabah. Bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah berperan dalam meningkatkan kinerja kerelasian nasabah Variabel yang dominan dalam mempengaruhi kinerja kerelasian nasabah adalah dimensi reliabelitas.

3. Hatane Samuel (200574;) Dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen

terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs,di Suraqbaya, pada penelitian ini kepuasan konsumen diukur melalui

Attributes related to the product, Attributes related to the service,

habitual behavior switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan

commitment. Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan

konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.

2.2 Kajian Pustaka

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Telah banyak para ahli yang mengemukakan defenisi tentang pemasaran, walaupun kelihatanya agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang sama. perbedaan ini disebut mereka dengan meninjau pasar dari segi berbeda-beda.

Marketing berasal dari kata market yang berarti pasar, dan pasar disini bukan berarti yang kongkret, tetapi ditunjukan pada pengertian yang abstrak. Banyak defenisi yang diberikan oleh para ahli, namun pada umumnya semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas marketing bukan hanya menjual barang atau jasa, melainkan mempunyai arti yang lebih luas lagi.

Adapun pengertian pemasaran yang menurut para ahli sebagai salah satu kegiatan yang harus dilakukan yaitu menurut Kotler (2002 ; 9) mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut William J. Station (1984 ; 3), Bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruan dari keseluruan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, produk, harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen baik kepada pembeli yang ada atau pembeli yang potensial. Dan pemasaran itu sendiri dapat disimpulkan merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang ditunjang dengan harga yang memuaskan. Dalam usaha memasarkan hasil produk secara maksimal peusahaan harus memperhatikan pula faktor-faktor yang ada di luar perusahaan, yang meliputi, konsumen, persaingan dan lingkungan. Hal ini diluar faktor yang dapat dikuasai oleh perusahaan. dan dalam usaha memasarkan barang atau produk secara maksimal perusahaan harus memperhatikan pula faktor-faktor yang ada di luar perusahaan, yang meliputi konsumen, persaingan dan lingkungan, sehingga perusahaan dapat mengetahui perkembang barang atau jasa yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang sesuai dengan keinginan konsumen atau pasar.

2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (1997:13) manjemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai analisis, Perencanaan, implementasi, pengendalian

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif organisasi.

Menurut William J. Shultz yang dikutip oleh Alma (2004:130) manajemen pemasaran adalah merencanakan, mengarahkan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, impelementasi, dan pengendalian yang dilandasi oleh gagasan-gagasan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran, yang bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat, baik produsen maupun konsumen.

2.2.1.2. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan alat untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. Oleh karena itu orentasi perusahaan dalam usahanya untuk memenuhi harapan konsumennya, dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan atau sasaran perusahaan. Dengan menjalankan konsep pemasaran yang tepat dalam menjalankan kegiatan usaha perusahaan, maka hal tersebut akan banyak membantu memecahkan berbagai masalah yang dihadapi oleh berbagai komponen dan individu dalam perusahaan.

Menurut Swasta dan Irawan (1990:10) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwah pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan.

Menurut William J. Stanton (1985:14) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehiduapan sebuah perusahaan. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus dicurahkan untuk mengtahui, apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu, sudah tentu pada akhirnya perusahaan bertujuan untuk memperoleh laba.

Konsep pemasaran berpijak pada empat pilar utama, yaitu fokus pasar, orentasi pelanggan, pemasaran terpadu, dan profitabilitas. konsep pemasaran ini dimulai dengan medefinisikan pasar dengan baik, memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, mengkordinasikan semua kegiatan yang mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan keuntungan melalui penciptaan kepuasan konsumen. Sebenarnya konsep dasar pemasaran adalah memfokuskan pasar, berorentasi pada pelanggan, usaha pemasaran yang terkordinir yang ditujukan untuk menghasilkan kepuasan pelangan sebagai kunci untuk tujuan organisasi.

2.2.1.3. Pengertian kartu kredit

Menurut Buletin Bank Mandiri (edisi 260;24), Sistem kartu kredit Bank Mandiri adalah suatu penyelesaian transaksi ritel. Sebuah kartu kredit

berbeda dengan kartu debit dimana kartu kredit meminjamkan konsumen atau para nasabah Bank Mandiri uang dan bukan mengambil uang dari rekening para nasabah Bank Mandiri. Sedangkan pengertian kartu kredit secara umum adalah fasilitas yang dikeluarkan oleh perbankan bagi nasabahnya untuk melakukan pembayaran tanpa perlu menggunakan uang cash, sehingga jika dilakukan transaksi, maka pembayaran dapat dilakukan cukup dengan menggunakan kartu kredit tersebut.

2.2.1.4. Pengertian Jasa

Menurut Leihtrnen (1993) Jasa adalah aktivitas atau serankaian aktivitas yang mengambil tempat untuk berinteraksi dengan seseorang atau alat fisik yang akan memberikan kenyamanan pelanggan.

Menurut Kotler (1998) Jasa adalah segala aktivitas yang menghasilkan keuntungan bagi perusahaan yang ditawarkan dan tidak menghasilkan barang apapun bagi pengusaha. Hasilnya mungkin atau tidak berhubungan langsung dengan barang.

Dan menurut Gronroos (1990) Jasa adalah aktivitas atau serangkaiaan aktivitas yang kurang lebih tidak berwujud alami seperti barang pada umumnya, tetapi bukan kebutuhan yang mendesak, membutuhkan tempat dalam berintraksi antara pelanggan dan pelayanan dan atau bentuk fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa yang mana memberikan pemecahan masalah bagi pelanggan atau jasa.

2.2.2. Kualitas Layanan

Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan khususnya kartu kredit, mengingat nasabah mempunyai keinginan yang selalu ingin terpenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan pelayanan yang maksimal dari bank yang menerbitkan kartu kredit, dalam hal ini mereka ingin diperlakukan atau dilayani secara profesional serta memperoleh sesuatu yang sesuai dengan keinginan mereka. Menurut kotler dan keller (2003:138) Menyatakan bahwa kualitas layanan adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2006:256) Kualitas adalah suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini perbankan adalah bagaimana memadukan kualitas layanan yang baik dengan pengharapan konsumen atau nasabah.

Menurut Parasuraman, et all (1998) dalam buku Lupiyoadi (2006:181) Kualitaas layanan didefinisikan sebagai ”Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau mereka terima”Terdapang lima indikator kualitas layanan yang terdiri dari :

1. Bukti langsung (Tangibles)

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)34 yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional".

2. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi ".Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk dipercaya (Dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (Right The First Time). Selain itu juga berarti bahwa 35 perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah

"kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". 4. Jaminan (Assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (Communication), kredibilitas

(Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan

santun (Courtesy)". Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, 36 kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".

Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".

5. Empati (empathy)

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

Kata ’kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin ”satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu’ atau ’membuat sesuatu memadai’, namun ditinjau dari perspektif prilaku konsumen, istilah ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks, bahkan hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni ’apakah kepuasan merupakan respons emosional atau evaluasi kognitif’ (Edwardson, 1998; Giese dan Cote, 2000; Peterson dan Wilson, 1992; Yi, 1990). Ini bisa diihat dari beragam definisi yang dikemukakan banyak pakar.

Howard dan Sheth (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Oliver (1981) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap

surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan atau

pengalaman konsumsi. Churchill dan Surprenant (1982) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. Westbrook dan Reilly (1983) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola prilaku (seperti prilaku berbelanja dan prilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.

Day (1984) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spefisik. Cadotte, et al. (1987) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang

timbul sebagai evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Wetsbrook (1987) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif global terhadap pemakaian atau konsumsi produk. Tse dan Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Menurut Fornell (1992) kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan espektasi prapembelian. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya, dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut (J.Supranto, 1997; 233) Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Menurut Kotler dan Armstrong (2001; 298) kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh

sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli, jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan maka pembeli merasa tidak puas, demikian sebaliknya harapan didasarkan pada pengalaman pembelian dimasa lalu konsumen. Menurut (Schnaars, 1991 dalam Fandy Tjiptono, 1997; 24) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.

Ada kesamaan diantara difinisi diatas yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja /hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumi produk yang dibeli secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1 : Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono, Fandy (1995) Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, P28

Menurut Tse dan Wilton dalam bukunya Tjiptono (1997:24). Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discomfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya.

Menurut Kotler (2000:75) Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka terpenuhi dan senang atau bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

lebih banyak, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar baik pada perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong (1997:10) kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relakif terhadap harapan pembeli. Bila prestassi produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembelinya merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira.

Menurut Hannah dan Karp (1991) dalam jurnal Trisno Musanto untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut

”The Big EightFactors” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori

penting sebagai berikut :

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : a. Kualitas Produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

b. Hubunagn nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan niai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang

dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

c. Bentuk Produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghsilkan manfaat.

d. Kehandalan

Meupakan kemampuan dari hasil perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan Pelayanan : a. Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk mengembalian harga pengembalian atau mengaddakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pemabelian.

b. Respon dan Cara Pemecahan Masalah

Respon to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan

dalam menanggapii keluhan serta maslah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian : a. Pengalaman Karyawan

Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan, khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. b. Kemudahan dan Kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkan.

Penelitian tentang kepuasan pelanggan harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Oleh sebab itu terdapat atribut-atribut yang penting yang dibentuk kepuasan pelanggan. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) yang dikutip oleh Hatane Samue dan Foedjiawati (2005:76) adalah :

1. Attributes related to the Product (Perlengkapan yang Berhubungan dengan

Produk), meliputi :

a. Value Price Relationship (Hubungan Nilai Harga)

Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai tinggi yang diperoleh oleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konumen telah tercipta.

b. Product Quality (mutu Produk)

Merupakn penilaian dari mutu suatu produk.

c. Product Benefit (Manfaat Produk)

Merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam mengguunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan yang lainnya.

d. Product Features (Masa depan produk)

Merupakan ciri-ciri yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

e. Product Design (Desain Produk)

Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

f. Product Reliability and Consistency (Kemampuan kembali Produk)

Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan leh perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

g. Range of Product of Service (Jajaran Produk atau Jasa)

Merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Attribute Related to Service, yaitu atribut yang berkaitan terhadap

pelayanan meliputi :

a. Guarantee or Warranty (Kecepatan dan Ketepatan)

merupakan jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

b. Delivery (Jaminan)

Merupakan kecepatan dan ketepatan dan proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.

c. Komplaint Handling (Penanganan Keluhan)

Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.

d. Resolution of Problem (Pemecahan Masalah)

Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

3. Attributes Related to Purchase, yaitu atribut yang berkaitan dengan

pembelian meliputi :

a. Courtesy (Kesopanan)

Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan oleh karyawan dalam melayani konsumennya.

b. Comunication (Komunikasi)

Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan terhadap konsumennya.

c. Ease or Convenience Acquisition (Kenyaman atau Kesenangan dalam

Bertanya)

Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

d. Company Reputation (Reputasi Perusahaan)

Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.

e. Company Competence (Kompetensi Perusahaan)

Adalah kemmpuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

Kekuatan kepuasan akan keputusan pelanggan untuk ikut dalam proses pelayanan dan hasil yang lebih diakui oleh pelanggan (Tax et al, 1998, Rexha

et al, 2003). Ini berarti hubungan jangka panjang konsumen harus dibangun

berdasar kepuasan pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah ini akan menimbulkan sebuah loyalitas pada tingkat penggunaan jasa bank yang terjadi secara berulang-ulang. Suatu hal positif hubungan adalah antara lain kepuasan konsumen dan kesetiaan (Hallowell, 1996 Heskett, 1994).

2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah atau Pelanggan adalah produk dan layanan yang berkualitas memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas produk di suatu badan usaha, maka hal itu dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. karena pelanggan menggunkan produk badan usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada pelanggan lain. Dan hal tersebut juga diperkuat oleh Sutisna (2003:43) jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam store loyalty, penyebabnya adalah pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko (Raju:1995).

Menurut jennie Siat (1997) bahwa menciptakan hubungan kemitraan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan. Karena hubungan yang baik dengan pelanggan akan merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Menurut Ardianto (1999) menyatakan bahwa interaksi karyawan dengan pelanggan diwujudka dengan adanya perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan maupun keramahan sering dijadikan salah satu pertimbangan oleh konsumen dalam mempersepsikan suatu kualitas layanan jasa yang dikonsumsinya. Tegasnya bahwa persepsi atas produk atau jasa lebih ditentukan oleh konsumen bukan oleh pemberi layanan (service provider).

2.3. KERANGKA MODEL PENELITIAN

2.4. Hipotesis

Berdasarkan dengan perumusan masalah, dari landasan teori, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

“Diduga kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya”.

Jajaran Produk atau jasa (Y1_2) Hubungan Nilai Harga

(Y1_1) Produk (Y1) Service (Y2) Penanganan Keluhan (Y2_1)

Pemecahan Masalah (Y2_2) Purchase (Y3) Reputasi Perusahaan (Y3_1) Kompentensi Perusahaan (Y3_2) KUALITAS LAYANAN (X) KEPUASA NASABAH (Y) Tangibles (X1) Peralatan (X1_1) Reliability (X2) Ketepatan Pelayanan (X2_1) Keterampilan Pelayanan (X2_2) Kemampuan Pelayanan karyawan (X2_3) Responsif (X3) Cepat Tanggap (X3_1) Kemampuan menyelesaikan keluhan (X3_2) Assurance (X4) Jaminan rasa aman (X4_1)

Jaminan Asuransi (X4_2)

Empathy (X5) Memahami kebutuhan

khusus nasabah (X5_1)

Memberikan perhatian (X5_2)

METODE PENELITIAN

3.1. Defenisi Operasional dan Pengukuran variable

Di dalam penelitian ini di gunakan beberapa variabel yang akan dapat

membantu menyelesaikan penganalisaan permasalahan, dan variabel-variabel

yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut.

3.1.1.Defenisi Oprasional Variabel

Ada dua variabel dalam penelitian ini, yaitu variable independen (X)

adalah Kualitas Layanan sedangkan variable dependent (Y) adalah Kepuasan

nasabah. Defenisi oprasional dari kedua variabel tersebut adalah :

1. Kualitas Layanan (X)

Adalah Suatu evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima

secara aktul oleh pelanggan dan bagaimana cara layanan tersebut

disampaikan, dengan menggunakan dimensi pendukung fisik sistem

oprasinya, kualitaas jasa serta interaksi karyawan dengan pelanggan,

Parasuraman et. al (1991) dan Gronroos (1994). Adapun indikator yang

dipakai dalam variabel ini menurut Parasuraman, Zeithamil dan Barry (1998).

yaitu :

a. Bukti langsung (Tangible) X1

Merupakan suatu dukungan dari Bank Mandiri di Surabaya berupa wujud

secara fisik yaitu peralatan karyawan dan sarana komunikasi. Instumen pada

indikator adalah sebagai berikut :

- X1.1 : Kartu kredit Bank Mandiri

b. Keandalan (Reliability) X2

Merupakan suatu kemampuan dari Bank Mandiri di Surabaya untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan

memuaskan kepada nasabah kartu kredit Bank Mandiri. Instrumen pada

indikator adalah sebagai berikut :

- X2.1 : Ketepatan Pelayanan

- X2.2 : Keterampilan Pelayanan

- X2.3 : Kemampuan Pelayanan karyawan

c. Daya tanggap (Responsif atau Respponsifness) X3

Merupakan suatu tanggapan yang tepat terhadap indikasi kebutuhan nasabah

kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan. Instrumen pada indikator adalah

sebagai berikut :

- X3.1 Cepat Tanggap

Merupakan suatu kesopanan dan pengetahuan karyawan bank Mandiri di

Surabaya serta kemampuanya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakina

pada nasabah. Instumen pada indikator adalah bsebagai berikut :

- X4.1 Jaminan rasa aman saat transaksi

- X4.2 Jaminan Asuransi

e. Empati (Empathy)X5

Merupakan suatu kemudahan bagi karyawan Bank Mandiri di Surabaya dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan dari nasabah. Instrumen pada indikator adalah sebagai

berikut :

- X5.1 Memahami kebutuhan khusus nasabah

- X5.2 Memberikan perhatian secara pribadi terhadap nasabah

2. Kepuasan nasabah

Adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang

memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan

senang atau bahagia bila harapan mereka dilebihi, Pelanggan yang puas akan

setia lebih lama, membelih lebih banyak, kurang sensitive pada harga dan

memberikan komentar baik tentang perusahaan, Kotler (2000:75). Adapun

indikator yang dipakai dalam variabel ini menurut Dutka (1993:41) dalam

Merupakan suatu penilaian mutu dan produk untuk menunjukan apa yang

dihasilkan oleh Bank Mandiri di Surabaya. Instrumen pada Indikator

adalah sebagai berikut :

- Y1.1 : Value price Relationship (Hubungan Nilai Harga)

Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan nasabah

Bank Mandiri di Surabaya, apabila nilai yang diperoleh nasabah

melebihi apa yang dibayar, maka dasar penting dari kepuasan

nasabah telah tercipta.

- Y1.2 : Range of Product or Service (jajaran Produk atau jasa)

Merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang

ditawarkan oleh Bank Mandiri di Surabaya.

b. Atribut yang berkaitan dengan Service (Y2)

Merupakan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan kepada nasabah

bank Mandiri di Surabaya yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan

tidak dapat menghasilkan hak milik terhadap sesuatu, dimana konsumsi

dan produksinya dilakuakan pada waktu bersamaan. Instrumen pada

indikator adalah sebagai berikut :

- Y2.1 : Komplain Handling (Penanganan Keluhan)

Merupakan suatu penanganan terhadap keluhan yang dilakukan

Merupakan kemampuan Bank Mandiri dengan serius dan

memecahkan masalah yang dihadapi oleh nasabah kartu kredit

Bank Mandiri.

c. Atribut yang berkaitan dengan Purchase Pembelian (Y3)

merupakan suatu hal timbal balik yang diperoleh oleh nasabah kartu kredit

Bank Mandiri di Surabaya. Instrumen pada indikator adalah sebagai berikut :

- Y3.1 : Company Reputation (Reputasi Perusahaan)

Merupakan suatu pandangan nasabah yang dapat mempengaruhi

reputasi yang dimiliki Bank Mandiri.

- Y3.2 : Company Competence (Kompentensi Perusahaan)

Merupakan suatu kemampuan Bank Mandiri di Surabaya untuk

mewujutkan permintaan yang diajukan oleh nasabah dalam

memberikan pelayanan.

3.1.2.Pengukuran Variabel

Teknik pengukuran menggunakan skala interval, dengan memakai metode

perbedaan semantic (Semantic Differentials), Sugiyono (2001:91) menyatakan

skala tersebut berusaha mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dimiliki

seseorang, responden diminta untuk menilat sesuatu konsep atau obyek pada

misalnya

Keterangan : Jawaban denagn nilai 1 (sebelah kiri) berarti menunjukan nilai

terendah (negative), sedangkan jawaban dengan nilai antara 7

(sebelah kanan) berarti menunjukan nilai tertinggi (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri

atau karakteristik tertentu yang berbeda dengan keompok subyek / obyek

yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenal generalisasi dari hasil

peneitian (Sumarsono, 2004:44).

Populasi adalah jumalah keseluruhan dari unit analisa yang cirinya

akan diduga (Singarimbun, 1989:152). populasi pada penelitian ini adalah

semua pengguna kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. 1

Sangat Tidak Baik

7 Sangat Baik

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian.

Dimana pemilihan subyek yang akan dijadikan sampel peneliti dilakukan

secara terarah dan sengaja berdasarkan pertimbangan dan ciri-ciri tertentu

yang diambil berdasarka tujuan peneliti. Kreteria yang diambil dalam

penelitian ini yaitu semua nasabah kartu kredit Bank Mandiri lebih dari 1

tahun menggunakan kartu kredit Bank mandiri dan berusia diatas 20 tahun.

Agar sampel reperesentatif / mewakili populasi, maka pengambilan

sampelnya harus tepat. Pengambilan sampel ini sesuai dengan apa yang

dikatakan oleh Ferdinand (2002). Ukuran sampel berjumlah 100-200 untuk

teknik maksimum likehood estimation, atau ukuran sampel minimal

tergantung dari jumlah parameter yang diestimasi. Pedomanya adalah 5-10

kali jumlah parameter yang diestimasi. Bila terdapat 20 parameter diestimasi

maka besar sampel tang harus diperoleh 100-200 responden. Berdasarkan

tersebut peneliti mempunyai 16 parameter dikali 7 sama dengan 112, dengan

penyebaran kuisoner sebanyak 122 lembar kuisoner untuk menghindari

3.3.1 Jenis Data

a. Data Primer

Yaitu data kualitatif yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden. Alat

pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah kuisoner yaitu

kumpulan atau daftar pertanyaan yang dituangkan dalam angket.

b. Data Sekunder

Data ini diperoleh dari pihak kedua maupun lembaga lain yang dapat berupa

jurnal, dokumentasi, literature ilmiah maupun arsip-arsip yang berkaitan

dengan obyek penelitian.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data merupakan asal mula data itu diperoleh yang nantinya setelah

data itu akan diolah menjadi output yang memuaskan. Jadi sumber data dalam

penelitian ini adalah nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya.

3.3.3 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data tidak lain merupakan suatu proses pengadaan data

untuk keperluan data. Pengumpula data merupakan langka yang amat penting

dalam metode ilmiah karena pada umumnya data yang dikumpulkan harus valid

untuk digunakan dalam penelitian ini. Metode pengumpulan data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah :

- Metode survei yaitu dengan cara menyebar kuisioner yang terstruktur

data yang spesifik.

3.4. Teknik Analisa Dan Uji Hipotesis

Model analisa yang digunakan untuk menganallisa data dalam penelitian

ini adalah Struktural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran Faktor

Kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Confirmatory Factor

Anayisis (CFA). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap

variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langka-langka dalam analisis

SEM model pengukuran dengan contoh Faktor Kualitas Layanan dilakuakan

sebagai berikut :

Persamaan Dimensi Faktor Kualitas Layanan (X) :

X1 = λ1 Faktor Kualitas Layanan + er_1

X2 = λ2 Faktor Kualitas Layanan + er_2

X3 = λ3 Faktor Kualitas Layanan + er_3

X4 = λ4 Faktor Kualitas Layanan + er_4

X5 = λ5 Faktor Kualitas Layanan + er_5

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk

diuji unidimensionnalitasnya melalui Confirmatory Factor Anayisis (CFA), maka

Keterangan :

X1 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Bentuk Fisik dari Bank

Mandiri di Surabaya.

X2 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kehandalan dari Bank

Mandiri di Surabaya.

X3 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Daya Tanggap dari

Bank Mandiri di Surabaya.

X4 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kepastian dari Bank

Mandiri di Surabaya.

X5 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kesediaan dari Bank

Mandiri di Surabaya.

Langka-langka dalam analisa SEM model pengukuran dengan contoh factor

kepuasan nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya sebagai berikut : X1

X2

X3

X4

X5

Kualitas Layanan

er_1

er_1

er_1

er_1

Y2 = λ2 Faktor Kepuasan Nasabah + er_2

Y3 = λ3 Faktor Kepuasan Nasabah + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk

diuji unidimensionalitasanya melalui Confirmatory Factor Anayisis (CFA), maka

model pengukuran dengan contoh Faktor Kepuasan Nasabah nampak sebagi

berikur :

Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan Nasabah

Keterangan :

X1 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Produk dari Bank

Mandiri di Surabaya.

X2 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Service dari Bank

Mandiri di Surabaya.

X1

X2

X3 Kepuasan Nasabah

er_1

er_1

Mandiri di Surabaya.

3.4.1. Asumsi Model (Struktural Equation Modelling)

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat

diuji dengan metode-metode statistika

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien

sampel dengan standart erornya dan skewnwss vaue yang biasanya

disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji

normalitas itu disebut Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z

lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data

adalah tidak normal.

3. Normal Probability plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih

pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada

tidaknya linieritas

b. Evaluasi atas Outlier

1. Mengamati nilai Z-score : ketentuan diantara ±3,0 non outlier.

2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat p

< 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square ( ) pada df sebesar jumlah

variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai adalah

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul

dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel

kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan

apabila determinant sample matrikx mendekati angka 0 (kecil). maka terjadi

multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick dan Fidell,1998)

d. Uji Validitas dan Reliabilitas\

Validasi menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator

dalam menilai suatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya

diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal

dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimanamasing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang

umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/

construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antar setiap

observerd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan

construct reliability dan Variance-extracted. construct reliability dan

Secara umum, nilai Construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7

dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998). Standardize Loading dapat

diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap

construct standardize regression weigths terhadap setiap butir dengan

indikatornya.

3.4.2. Pengujian Hipotesis dengan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar,

dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) dan p

(Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar

daripada t table berarti signifikan.

3.4.3 Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modeling (SEM) digunakan

untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.4. Two-Step Approach

digunakan untuk mengatasi masalah sample data yang kecil jika dibandingkan

dengan jumlah butir instrumental yang digunakan (Hartline dan Farrell, 1996) dan

keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step

approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara

model pengukuran dan model structural pada One-Step Approach (Hair

et.al,1998).

yang dilakukan dalam two step approach to SEM adalah :estimasi

step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi seiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap

indikator tersebut distandardisasi (Z-score) dengan mean = 0,Deviasi standar

= 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala

yang berbeda-beda tersebut (Hair et.al, 1998)

b. Menetapakan error (ε) dan lambda (λ) terms, error terms dapat dihitung

dengan rumus 0,1 kali σ2

c. Diagram jalur dengan two-step approach dapat dilihat sebagai berikut :

dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan Gerbing, 1988). Perhitungan construct reliability (α) telah

dijelaskan pada bagian sebelumnya da deviasi standar σ dapat dihitung denganbantuan program aplikasi statistic SPSS. Setelah error (ε) dan lambda

(λ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisa model pengukuran structural equation modeling (SEM).

Gambar 3.3 : Structural Equation Modeling Two Step Approach

1

1

CX

CY Kualitas

Layanan

Kepuasan Nasabah

er_2 er_1

d k

Keterangan symbol-simbol diatas adalah sebagi berikut :

: factor / Construct / Latent Variable / Unobserved Variable

yaitu sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata.

: Variabel terukur / Obseverd Variable / indikators variabeles

yaitu variabel yang datanya harus dicari melalui observasi,

misalnya melalui instumen-istrumen survey.

Garis anak panah satu arah [→] = garis yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dependen.

Garis dengan anak panah dua arah [↔] = garis yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel

berkorelasi.

Keterangan Gambar 3.3

CX = Indikator Kualitas Layanan yang sudah dikomposit

CY = Indikator Kepuasan nasabah kartu kredit yang sudah dikomposit

er_i = error term masing-masing indikator yang sudah dikomposit

Hair et.al (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan

prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan

menguji fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis

menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang

diperkuat.Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut

mempunyai suatu “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting

dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagi criteria

Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,

CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model

dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Goodness of Fit Index

Sumber : Hair et.al, (1998) GOODNES OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2- Chi Square Menguji apakah Covariance populasi yang diestimasi sama dengan cova-rianc e sampel (apakah model sesua dengan data)

Diharapkan kecil s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan

matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi-Square pada sampel besar ≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam metriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covarians populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda).

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90

CMIND Kesesuaan antara data dan model ≤ 2,00

TLI Perbandingan antara model yang diuji terhadap baseline model ≥ 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood

Ratio Chi-Square Statistic. Chi-Square ini bersifat sangat terhadap besarnya

sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih

dari 200), statistik Chi-Square ini harus didampingi oleh alat uji lain (Hair et

al, 1995:105, Tabachnick & fidell, 1996;84). Model yang uji akan dipandang

baik atau memuaskan bila nilai Chi-Square-nya rendah. Semakin kecil nilai

X2 semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap

data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X2 yang kecil dan tidak signifikan.

X2

2. RMSEA-The Root Mean Square Error Of Approximation

bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel

yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan Chi-Square hanya

sesuai bila ukuran sampel antara 100 dan 200. Bila ukuran sampel ada diluar

rentang itu, uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu

pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lain.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi

Chi-Square Statistic dalam sampel yang besar (Baumgartner & Homburg,

19996;65). Nilai RMSEA menunjukkan Goodnes-Of-Fit yang dapat bila

model diestimasi dalam populasi nilai RMSE yang lebih kecil atau sama

Freedom (Browne & Cudeck, 1993;72).

3. GFI-Goodness Of Fit Index

GFI adalah analog dari R2

4. AGFI-Adjusted Goodness Of Fit Index

dalam regresi berganda. Index kesesuaian ini akan

menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam metrix kovarians sampel

yang dijelaskan oleh metrix konvarians populasi yang terestimasi. GFI adlah

sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor

fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam index ini

menunjukkan sebuah better fit (Benter, 1983, Tanaka & Huba, 1989;54).

AGFI = GFI/ DF tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila

AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun

AGFI adalah kreteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian

dalam sebuah metrics kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat

diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik (Good Overal Model Fit)

sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 meenunjukkan tingkatan cukup

(Adequate Fit).

5. TLI-Tucker Lewis Index.

TLI adalah sebuah alternative inceremental fit indeks yang membandingkan

sebuah model diuji terhadpa sebuah baseline model.Nilai yang

direkomendasikan sebagai acuan u ntuk diterimanya sebuah model adalah

penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan A Verry Good Fit.

model. Dalam hal ini CMIN/CF tidak lain adalah statistic Chi-Square X2 dibagi DF-nya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 kurang dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan

data. Nilai X2

7. CFI- Comparative Fit Index

relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang

signifikan antara metrics kovarias yang diobservasi dan yang diestimasi.

Besar index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin

mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (Verry Good Fit

). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari index ini

besarnya tidak dipengarui oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk

mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Defenisi Operasional Dan Pengukuran Variabel 4.1.1. DISKRIPSI HASIL PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan data yang dikumpulkan dari 112

nasabah kartu kredit Bank Mandiri Di Surabaya. Data diperoleh

menggunakan istrumen kuisioner, setelah itu dilakukan pengujian terhadap

validitas dan reliabilitas instrumenya. Dari hasil analisa diketahui item

pertanyaan yang disajikan valid dan reliabel, sehingga dari 112 kuisioner

yang disebarkan semuaanya memenuhi syarat, selanjutnya data akan diolah

dan dianalisis menggunakan Struktural Equation Modeling sebagaimana

disarankan hair (1998) dan Benter (1996)

1. Deskripsi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 nasabah kartu

kredit Bank Mandiri atau responden diperoleh gambaran berdasarkan jenis

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase

Pria 72 80,6%

Wanita 40 44,8%

Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam

penelitian ini berjenis kelamin Wanita sebanyak 72 orang atau 80,6% ,dan

berjenis kelamin pria sebanyak 40 orang atau 44,8%.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 112 nasabah atau

responden diperoleh gambaran berdasarkan usia sebagai berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

20 – 29 34 38,08%

30 – 39 64 71,68%

40 – 49 14 15,68%

Total 112 100%

Berdasarkan table diatas diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini berusia antara 20 – 29 tahun adalah yaitu

sebanyak 34 orang atau sebesar 38,08 %, sisa responden berusia 30 – 39

tahun sebanyak 64 orang atau sebesar 15,68 % dan responden yang berusia

40 – 49tahun sebanyak 14 orang atau sebesar 15,68%.

4.1.2. Diskripsi Kualitas Layanan. 4.1.2.1. Tangibel (X1)

Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Berwujud

Tangibel (X1) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

1 2 3 4 5 6 7

0 4 14 20 35 27 12 112

0% 3.50% 12.50% 17.80% 31.20% 24.10% 10.70% 100% 1

Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika digunakan bertransaksi

TABEL 4.3

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibel (X1)

SKOR JAWABAN

SKOR PERTANYAAN

NO

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3 dijelaskan sebagai berikut :Indikator dari

tangible, yaitu Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika

digunakan bertransaksi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 35 responden atau 31,2%, kemudian

terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 27 atau

24,10%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju

dengan Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika

yang menjawab setuju sebanyak 24 atau sebanyak 24% dan yang

menjawab kurang setuju sebanyak 4 responden atau 3,5% mendapat

respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 35

responden atau 31,2%

4.1.2.2. Keandalan Reliabelity (X2)

Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Keandalan

Reliabelity (X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

1 2 3 4 5 6 7

0 2 11 15 36 28 20 122

0% 1. 70% 9. 8% 13. 3% 32. 14% 25% 17. 8% 100%

0 2 7 22 33 29 19 122

0% 1. 7% 6. 25% 19. 6% 29. 4% 25. 8% 16. 9% 100%

0 3 10 18 36 31 14 122

0% 2. 6% 8. 9% 16% 32. 1% 27. 6% 12. 5% 100%

TABEL 4.4

SKOR JAWABAN

SKOR PERTANYAAN

NO

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliabelity (X2)

1

Pengiriman lembar tagihan bulanan (billing statement) kartu kredit Bank Mandiri selalu tepat waktu

2

Kemampuan karyawan memberikan pelayana kepada nasabah kartu kredit Bank mandiri

3

Keterampilan staf customer service Bank Mandiri dalam menghadapi permasalahan nasabah kartu kredit. Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4 dijelaskan bahwa pada item pertanyaan

Pengiriman lembar tagihan bulanan (billing statement) kartu kredit Bank

Mandiri selalu tepat waktu, mendapat respon terbanyak pada skor 5

dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau 32,14%, Artinya,

sebagian besar responden merasa agak setuju dengan ketepatan waktu

Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Nirwana (2004 : 30) yang menyatakan bahwa pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak di bidang finance sangat bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari para staf dan karyawan. Pelayanan staf dan karyawan yang buruk akan menyebabkan nasabah enggan berhubungan lebih lanjut dengan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan nasabah kartu kredit akan pindah ke bank lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik.

75

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulan sebagai berikut:

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa faktor Kualitas Layanan (X) berpengaruh positif signifikan terhadap faktor Kepuasan Nasabah Kartu Kredit (Y), dapat diterima [positif [signifikan]. hal ini dapat diartikan bahwa apabila kualitas layanan baik, maka akan dapat mendorong perusahaan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Dimana kepuasan nasabah kartu kredit. Poin-poin tersebut merupakan hal yang dapat memberikan pandangan akan maju tidaknya suatu perusahaan. Sehingga pada akhirnya Kepuasan Nasabah dari pelayanan karyawan yang baik dan peningkatan kualitas layanan yang positif akan dapat menumbuhkan suatu hubungan antara nasabah dan perusahaan yang baik pula.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Regional Card Center Bank mandiri sebagai penyedia kartu kredit harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan pada para nasabah kartu kredit. Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah kartu kredit terhadap

tingkat kepuasan, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut:

1. Pengiriman lembar tagihan bulanan (billing statement) kartu kredit Bank Mandiri selalu tepat waktu

2. Keterampilan staf customer service Bank Mandiri dalam menghadapi permasalahan nasabah kartu kredit

3. Jaminan keamanan terhadap nasabah kartu kredit Bank Mandiri dalam bertransaksi.

4. Fasilitas asuransi bagi nasabah kartu kredit Bank Mandiri dapat memberikan manfaat yang optimal.

5. Fasilitas yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri di Surabaya lebih baik dari yang anda keluarkan.

6. Kemampuan karyawan Bank Mandiri di Surabaya dalam menangani komplain atau keluhan nasabah.

7. Karyawan Bank Mandiri di surabaya dengan serius dapat memecahkan keluhan-keluhan yang dihadapi oleh nasabah kartu kredit

8. Kemudahan untuk memperoleh informasi yang sesuai dengan harapan nasabah kartu kredit Bank Mandiri.

Bagi peneliti selanjutnya Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya. penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang kepuasan nasabah yang ditinjau dari sudut kualitas layanan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian

77

lainya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi peneliti lainya.

Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

I Wayan Jaman Adi Putra(2009) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah Bank BNI” Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang Jurnal Ekonomi Bisnis | TAHUN 14 | NOMOR 2 | JULI 2009

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kiswanto M. Wahyuddin (2009) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama Samsat UPPD Dispenda Propinsi Jateng Kabupaten Seragen” jurnal_Daya_Saing _72

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Siti Rokhmi Fuadati, 2006, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya", Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis Dan Sektor Publik (JAMBSP), Vol 3, No. 1.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third

Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.