FUNGSI OMBUDSMAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK YANG BERKUALITAS DI DAERAH(Studi terhadap Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
FUNGSI OMBUDSMAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK
YANG BERKUALITAS DI DAERAH
(Studi terhadap Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta
dan Jawa Tengah)
Penulisan Hukum
(SKRIPSI)
Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Sebagai Persyaratan Guna
Memperoleh Derajat Sarjana S1 dalam Ilmu Hukum pada Fakultas Hukum
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh
Melati Megarista Ayunastiti
NIM. E0009214
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Manusia tidak merancang untuk gagal, mereka gagal untuk merancang
(William J. Siegel)
Teman sejati adalah ia yang meraih tangan anda dan menyentuh hati anda
(Heather Pryor)
Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan dan
dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah
(Abu Bakar Sibli)
Where There’s a will, There’s a way
(Anonim)
Live simply, Love generously, Care deeply, Speak kindly
(Anonim)
If you want something you’ve never had, you must be willing to do something
you’ve never done. Success is a journey, not a destination
(Anonim)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur, Penulis mempersembahkan karya ini kepada:
Allah SWT yang senantiasa memberikan kasih sayang serta nikmat yang
tak terhingga.
Keluarga, kedua Orang Tua dan juga adik yang selalu memberikan doa,
dukungan dan semangat setiap saat.
Sahabat-sahabat saya yang selalu ada di kala suka maupun duka yang selalu
menemani serta banyak membantu dan memberi semangat saya terutama
saat penulisan skripsi.
Almamater Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Melati Megarista Ayunastiti. E00909214. 2013. FUNGSI
OMBUDSMAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK YANG BERKUALITAS
DI DAERAH (Studi terhadap Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta
dan Jawa Tengah). Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui fungsi Ombudsman khususnya pada perwakilan Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah, apakah dengan keberadaannya pelayanan publik
yang berada di daerah wilayah kerjanya mengalami peningkatan kualitas atau
tidak. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya aparatur yang belum memadai. Perlu dilakukan upaya
perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan
demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Upaya tersebut didukung dengan
lahirnya Ombudsman yang secara yuridis diberi wewenang untuk menjadi
lembaga pengawas pelayanan publik
Penelitian ini bersifat penelitian deskriptif dimana penulis berkeinginan
untuk memberikan gambaran maupun pemaparan mengenai obyek penelitian
yang penulis kaji yaitu mengenai fungsi Ombudsman untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik di daerah melalui studi terhadap Ombudsman Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah. Penelitian ini merupakan jenis penelitian empiris
yang menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang
dipergunakan yaitu studi lapangan, studi kepustakaan dan wawancara. Teknik
analisa yang dipergunakan adalah teknik analisis kualitatif.
Berdasarkan
penelitian dan
pembahasan maka dapat diperoleh
kesimpulan bahwa berfungsi atau tidaknya Ombudsman tergantung dari
pelaksanaan penyelesaian dan saran yang diberikan Ombudsman kepada instansi
terlapor. Ombudsman dapat berfungsi optimal ketika laporan yang diterima dapat
diselesaikan dan saran yang diberikan kepada instansi terlapor dapat dilaksanakan
serta diterapkan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kata Kunci : Ombudsman, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Melati Megarista Ayunastiti. E00909214. 2013. THE FUNCTION OF
OMBUDSMAN FOR PUBLIC SERVICE QUALITY IN THE REGION
(Study on The Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta and Central Java),
The purpose of this study was to determine the function of the
Ombudsman especially the representatives of Yogyakarta and Central Java, is the
existence of public services in the region are working to increase the quality or
not. Objective conditions indicate that the public service is still faced with a
system of government that has not been effective and efficient, and the quality of
personnel resources are not adequate. Necessary to the improvement of the quality
of public service delivery sustainable in order to bring public service excellence.
The effort was supported by the establishment of the Ombudsman are legally
authorized to be the supervisory institution of public service.
This research is descriptive where the author intends to give an overview
and explanation of the object of study authors examined the functions of
Ombudsman for improving the quality of public services in the region through the
study of Ombudsman in Yogyakarta and Central Java. This research is empirical
using qualitative approaches. Technique of data collection are field studies,
literature studies and interviews. The Analysis techniques are qualitative analysis
techniques.
Based on the research and discussion, it can be concluded that whether or
not the Ombudsman's function depends on the implementation of the settlement
and the advice given to the Ombudsman agency reported. Ombudsman can
function optimally when received reports can be completed and the advice given
to agencies reported can be implemented and applied to improve the quality of
public services.
Keyword: Ombudsman, Public Service, Public Service Quality
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan
judul ”FUNGSI OMBUDSMAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK YANG
BERKUALITAS DI DAERAH (Studi terhadap Ombudsman Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah)” guna memenuhi syarat memperoleh
gelar Sarjana Hukum dari Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terselesaikannya penyusunan
penulisan hukum (skripsi) ini tidak lepas dari bantuan, dukungan serta doa dari
berbagai pihak. Untuk itu, dengan segala hormat dan kerendahan hati Penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Hartiwiningsih, S.H, M.Hum. Selaku Dekan Fakultas Hukum
Universitas Sebelas Maret;
2. Ibu M. Madalina, S.H.,M.Hum. selaku Ketua Bagian Hukum Tata Negara
dan sekaligus Pembimbing II yang membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini;
3. Bapak Sugeng Praptono, S.H.,M.H. selaku Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan saran dan
bimbingan sehingga skripsi ini terselesaikan;
4. Ibu Zeni Luthfiyah S,Ag.,M.Ag. selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis selama masa studi;
5. Segenap Bapak dan Ibu
Maret Surakarta
yang
Dosen Fakultas Hukum Universitas Sebelas
telah memberikan banyak ilmu pengetahuan
kepada penulis sehingga dapat dijadikan bekal dalam penulisan skripsi ini
dan semoga kedepannya dapat penulis amalkan;
6. Keluarga penulis, Bapak , Ibu serta Adikku yang telah memberikan semua
hal yang sangat berarti dalam hidup penulis, juga untuk doa, harapan,
cinta, motivasi, dan kepercayaan yang telah diberikan hingga detik ini;
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Bapak Budhi Masthuri S.H, Bapak Nurkholis Fahmi S.E, Bapak Jaka
Susila Wahyuana S.H, serta semua keluarga Ombudsman Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah
yang
telah berkenan
memberikan
kesempatan kepada penulis untuk magang kerja dan memberikan ilmu
serta pengalaman yang baru bagi penulis.
8. Sahabat-sahabat terbaik Kinanti Rizkika, Artika Rut Damayanti, Sella
Darmastuti, Fatmawati, Ines Surya Soraya, Hariningsih K, Angga Wira
Pradana, Dina Mayrika, Erika Kusumawati, Rahma Safitri, terima kasih
untuk persahabatan, kepercayaan, suka cita, serta motivasi yang telah
diberikan kepada penulis selama ini;
9. Rekan-rekan selama kegiatan magang mahasiswa, Aprilia Dwi Ariyani,
Happy Luh Desitiya R, Kiki Windhika, Yulian Mardha K, dan Winjani
Prita Dewi yang memberikan pengalaman berharga akan arti sebuah tim
dan kebersamaan dalam bekerja.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
memberikan bantuan dan doa bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan hukum ini masih terdapat banyak
kekurangan, untuk itu penulis dengan besar hati menerima kritik dan saran
yang membangun. Akhirnya, semoga penulisan hukum ini dapat bermanfaat dan
mampu memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu hukum.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 4 April 2013
Penulis
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. iv
HALAMAN MOTTO ...........................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
ABSTRAK .......................................................................................................... vii
ABSRACT .......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................1
B. Rumusan Masalah ................................................................................5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................5
D. Manfaat Penelitian ................................................................................6
E. Metode Penelitian .................................................................................6
F. Sistematika Penulisan Hukum ............................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teori ...................................................................................13
commit toOmbudsman
user
1. Tinjauan Umum Mengenai
......................................13
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Tinjauan Umum Mengenai Pelayanan Publik ...............................22
3. Tinjauan Umum Mengenai Kualitas Pelayanan Publik .................31
B. Kerangka Berpikir ...............................................................................36
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Fungsi dan Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Ombudsman Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah sebagai Lembaga Pengawas
Pelayanan Publik yang Bersifat Independen ........................................38
B. Hambatan Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa
Tengah dalam Melaksanakan Kegiatan beserta Solusi .......................74
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan..........................................................................................78
B. Saran ....................................................................................................79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1. SERVQUAL Dimensions.............................................................. 33
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berpikir...................................................................... 36
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
FUNGSI OMBUDSMAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK
YANG BERKUALITAS DI DAERAH
(Studi terhadap Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta
dan Jawa Tengah)
Penulisan Hukum
(SKRIPSI)
Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Sebagai Persyaratan Guna
Memperoleh Derajat Sarjana S1 dalam Ilmu Hukum pada Fakultas Hukum
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh
Melati Megarista Ayunastiti
NIM. E0009214
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Manusia tidak merancang untuk gagal, mereka gagal untuk merancang
(William J. Siegel)
Teman sejati adalah ia yang meraih tangan anda dan menyentuh hati anda
(Heather Pryor)
Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan dan
dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah
(Abu Bakar Sibli)
Where There’s a will, There’s a way
(Anonim)
Live simply, Love generously, Care deeply, Speak kindly
(Anonim)
If you want something you’ve never had, you must be willing to do something
you’ve never done. Success is a journey, not a destination
(Anonim)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur, Penulis mempersembahkan karya ini kepada:
Allah SWT yang senantiasa memberikan kasih sayang serta nikmat yang
tak terhingga.
Keluarga, kedua Orang Tua dan juga adik yang selalu memberikan doa,
dukungan dan semangat setiap saat.
Sahabat-sahabat saya yang selalu ada di kala suka maupun duka yang selalu
menemani serta banyak membantu dan memberi semangat saya terutama
saat penulisan skripsi.
Almamater Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Melati Megarista Ayunastiti. E00909214. 2013. FUNGSI
OMBUDSMAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK YANG BERKUALITAS
DI DAERAH (Studi terhadap Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta
dan Jawa Tengah). Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui fungsi Ombudsman khususnya pada perwakilan Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah, apakah dengan keberadaannya pelayanan publik
yang berada di daerah wilayah kerjanya mengalami peningkatan kualitas atau
tidak. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya aparatur yang belum memadai. Perlu dilakukan upaya
perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan
demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Upaya tersebut didukung dengan
lahirnya Ombudsman yang secara yuridis diberi wewenang untuk menjadi
lembaga pengawas pelayanan publik
Penelitian ini bersifat penelitian deskriptif dimana penulis berkeinginan
untuk memberikan gambaran maupun pemaparan mengenai obyek penelitian
yang penulis kaji yaitu mengenai fungsi Ombudsman untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik di daerah melalui studi terhadap Ombudsman Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah. Penelitian ini merupakan jenis penelitian empiris
yang menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang
dipergunakan yaitu studi lapangan, studi kepustakaan dan wawancara. Teknik
analisa yang dipergunakan adalah teknik analisis kualitatif.
Berdasarkan
penelitian dan
pembahasan maka dapat diperoleh
kesimpulan bahwa berfungsi atau tidaknya Ombudsman tergantung dari
pelaksanaan penyelesaian dan saran yang diberikan Ombudsman kepada instansi
terlapor. Ombudsman dapat berfungsi optimal ketika laporan yang diterima dapat
diselesaikan dan saran yang diberikan kepada instansi terlapor dapat dilaksanakan
serta diterapkan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kata Kunci : Ombudsman, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Melati Megarista Ayunastiti. E00909214. 2013. THE FUNCTION OF
OMBUDSMAN FOR PUBLIC SERVICE QUALITY IN THE REGION
(Study on The Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta and Central Java),
The purpose of this study was to determine the function of the
Ombudsman especially the representatives of Yogyakarta and Central Java, is the
existence of public services in the region are working to increase the quality or
not. Objective conditions indicate that the public service is still faced with a
system of government that has not been effective and efficient, and the quality of
personnel resources are not adequate. Necessary to the improvement of the quality
of public service delivery sustainable in order to bring public service excellence.
The effort was supported by the establishment of the Ombudsman are legally
authorized to be the supervisory institution of public service.
This research is descriptive where the author intends to give an overview
and explanation of the object of study authors examined the functions of
Ombudsman for improving the quality of public services in the region through the
study of Ombudsman in Yogyakarta and Central Java. This research is empirical
using qualitative approaches. Technique of data collection are field studies,
literature studies and interviews. The Analysis techniques are qualitative analysis
techniques.
Based on the research and discussion, it can be concluded that whether or
not the Ombudsman's function depends on the implementation of the settlement
and the advice given to the Ombudsman agency reported. Ombudsman can
function optimally when received reports can be completed and the advice given
to agencies reported can be implemented and applied to improve the quality of
public services.
Keyword: Ombudsman, Public Service, Public Service Quality
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan
judul ”FUNGSI OMBUDSMAN UNTUK PELAYANAN PUBLIK YANG
BERKUALITAS DI DAERAH (Studi terhadap Ombudsman Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah)” guna memenuhi syarat memperoleh
gelar Sarjana Hukum dari Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terselesaikannya penyusunan
penulisan hukum (skripsi) ini tidak lepas dari bantuan, dukungan serta doa dari
berbagai pihak. Untuk itu, dengan segala hormat dan kerendahan hati Penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Hartiwiningsih, S.H, M.Hum. Selaku Dekan Fakultas Hukum
Universitas Sebelas Maret;
2. Ibu M. Madalina, S.H.,M.Hum. selaku Ketua Bagian Hukum Tata Negara
dan sekaligus Pembimbing II yang membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini;
3. Bapak Sugeng Praptono, S.H.,M.H. selaku Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan saran dan
bimbingan sehingga skripsi ini terselesaikan;
4. Ibu Zeni Luthfiyah S,Ag.,M.Ag. selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis selama masa studi;
5. Segenap Bapak dan Ibu
Maret Surakarta
yang
Dosen Fakultas Hukum Universitas Sebelas
telah memberikan banyak ilmu pengetahuan
kepada penulis sehingga dapat dijadikan bekal dalam penulisan skripsi ini
dan semoga kedepannya dapat penulis amalkan;
6. Keluarga penulis, Bapak , Ibu serta Adikku yang telah memberikan semua
hal yang sangat berarti dalam hidup penulis, juga untuk doa, harapan,
cinta, motivasi, dan kepercayaan yang telah diberikan hingga detik ini;
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Bapak Budhi Masthuri S.H, Bapak Nurkholis Fahmi S.E, Bapak Jaka
Susila Wahyuana S.H, serta semua keluarga Ombudsman Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah
yang
telah berkenan
memberikan
kesempatan kepada penulis untuk magang kerja dan memberikan ilmu
serta pengalaman yang baru bagi penulis.
8. Sahabat-sahabat terbaik Kinanti Rizkika, Artika Rut Damayanti, Sella
Darmastuti, Fatmawati, Ines Surya Soraya, Hariningsih K, Angga Wira
Pradana, Dina Mayrika, Erika Kusumawati, Rahma Safitri, terima kasih
untuk persahabatan, kepercayaan, suka cita, serta motivasi yang telah
diberikan kepada penulis selama ini;
9. Rekan-rekan selama kegiatan magang mahasiswa, Aprilia Dwi Ariyani,
Happy Luh Desitiya R, Kiki Windhika, Yulian Mardha K, dan Winjani
Prita Dewi yang memberikan pengalaman berharga akan arti sebuah tim
dan kebersamaan dalam bekerja.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
memberikan bantuan dan doa bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan hukum ini masih terdapat banyak
kekurangan, untuk itu penulis dengan besar hati menerima kritik dan saran
yang membangun. Akhirnya, semoga penulisan hukum ini dapat bermanfaat dan
mampu memberikan sumbangan bagi perkembangan ilmu hukum.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 4 April 2013
Penulis
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. iv
HALAMAN MOTTO ...........................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
ABSTRAK .......................................................................................................... vii
ABSRACT .......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................1
B. Rumusan Masalah ................................................................................5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................5
D. Manfaat Penelitian ................................................................................6
E. Metode Penelitian .................................................................................6
F. Sistematika Penulisan Hukum ............................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teori ...................................................................................13
commit toOmbudsman
user
1. Tinjauan Umum Mengenai
......................................13
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Tinjauan Umum Mengenai Pelayanan Publik ...............................22
3. Tinjauan Umum Mengenai Kualitas Pelayanan Publik .................31
B. Kerangka Berpikir ...............................................................................36
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Fungsi dan Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Ombudsman Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah sebagai Lembaga Pengawas
Pelayanan Publik yang Bersifat Independen ........................................38
B. Hambatan Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa
Tengah dalam Melaksanakan Kegiatan beserta Solusi .......................74
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan..........................................................................................78
B. Saran ....................................................................................................79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1. SERVQUAL Dimensions.............................................................. 33
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Berpikir...................................................................... 36
commit to user
xiii