1. Home
  2. Lainnya

Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di PT.Dakota Cargo).

!

"

#

$

%
&'

(

)*

!
$

%

+


!

,
,

-. )+
-. )'/ -. )0/ -. )(/

-. )(
!

Universitas Kristen Maranatha

!
%

&

(


'
)*

+

"
"

,),"
",& &

/

'

0

" )


%

$

#

$%

"

#

$%

#

$(

,.,


! )

$(
$(

, "

$+

1
1 "

%$

%

%%

#


"

"

-

%

"

!

%

%

%

(
,


1 "

"'

%%%

"3

%%(

4&,

%%+

) "

%%0
%%2


%$%

"

%$/

1 "

%$2

'

%%/

" 1 "

"1 "

%%


%%-

%$

"

,
'

,

!, ,
3, "

,

%$2

# & 3 ,
"5 ,


"36
4&

"1 "
"

"&

"1 "
"3 ,
"1 "
,

4'

*

"


%$ %
%$ (

"1 "

%$ %$ /

"1 "
!!

%$

%$ 7
%$%8

Universitas Kristen Maranatha

%(

!, ,

%(

9 )6) 9 )

%(%
%+

%$%(

3

%$%-

43, "

%$%-

)3

%$%/

%+%
%-

)3

!

%$%/

%-

4* *

%-%

4 3 4* * :

:

)3

"
!,.

!

"

!

" ,)

; & "

" 4 " , "

%$%2

%/ %

!,.

;

&

" "

%$%7

%/ (

!,.

;

&

"

!,.

*

%/%

" 6

"

%/%%

)*,

,

%/%(

*, !

4&

"

"

%$(8

" ,)

%$(8
%$(8

" ,)

< !

,

%$(8
%$(8

!,)3,

%$(

! )

= >*"

" ?

,

%$(
%$(%

%0+

, "4

%0-

4&

%$(%
=

!

?

4 ,)

%$(+
%$(+

!4
(

%$(+

> > >

(

(-

%$%2

&

%0( @ A 9

(+

" ,)

;

%0%

((

%$%2

!,.

%0

(%

%$%0

%/

%/%

%2

%$%/

)3

*

%/

%0

%$%+

)3

%+

&

%$%(

!, ,

43, "

%/ ;

!, ,

,&
&

& #, ,
'

)*

"
"

,),"
,.,

&

($(

"

#

($-

"

#

($/

"

#
",&

($/
! )

($/

Universitas Kristen Maranatha

(/

&

'

" ;

(0

,

(2

3

(7

:,",

*
)3

1,) #

, "4

(7%

, "4

(7(

, "4

. ;

(

&

. ;

&

: *

( +

!4 #

( -

" )3,

($2
A

($7

4 ",)

($ 8

. )

($

: A

($ %
($ +

, "4

( (

($2

" 4 " , "

: *

( %

!

)3

, "4

(7

( 8

($/

A

"&

*

&

!,)3,

($ +
"

&

($ +
, "4

""

.,

($ ($ -

&

($ -

+
+

>*:
+

! )
.

+

%

+

( 14*

#

," #

, , >!

+%

!,)3,

+(

!,)3,

+$

" "

+$%
& #, ,

+$+$/

!,)3,

+(%

!,)3,
, "4

A

+$/
.,

4 ",)

+(%% , "4

+$0
+$0

. )

+(%( , "4
-

+$%

"9 3 4

+(

+(%

+$

+$2

: A

+$2

>

-

!4 #
-

-

& #, ,

-$

!,.

; & "

-

;

& " 4 " , "

-$

-

%;

& "

-$

%

!,.

" ,)

"
*

"

" ,)

-$

-$+

Universitas Kristen Maranatha

-%

!4 #

3-

-%

!4 #

-%%

!4 #
3

-%(

-$+
3-

4&

3 -

B,

!

-$-

!!,

.

34 " "

) "

3

3 )

""

!

!!,

.

34 " "

:
!4 #

3 -

!

!!,

4&
-$ 8

-%-

3-

-(

4

"

!4 #

""

) ",

-$ +

*

,

"1 "

-$%8

!4 #

3

,

3

) "

-(%

!4 #

3

,

3

)

-((

""

!4 #

!4 #

!4 #

-+%

!4 #

-+(

""

!4 #
--

3%
3%

3

!4 #

3

) "

-$%-

)

:

-$%0

3%

-$%2
-$%7

3 (
&
," #

&

: A

'4 ) "

=

" 3"

&

< !
-$(8

,

3

)

# & 3

:

'4 ) "

) ,#

,

3

) " =

& ?
3
)

=

" 3"

&

< !
-$(

3 (

!4 #

) "

?

!4 #

""

# & 3

: A

!4 #

) )3,

3

?

&
," #

)

,

3 (

. )

---

,

,

!4 #

=

-$%%

3(

&

--+

-$%

-$%-

. )

--(

:

3

!4 #

--%

-$%8

3%

-+

--

-$ 7

3

-(

-+

,
-$0

B,

-%/

,
-$/

!4 #

-%+

!

) )3,
-$(%

(

) ,#
3(

,

3
& ?

)

:
-$((
-$(+

Universitas Kristen Maranatha

-/

!4 #

3+

-/

!4 #

-/%

!4 #

-/(

""

-0

! "

-$(3+
3+

,

,

3

!4 #

),

3

) "

-$(-

)

:

-$(/

3+

3

",

-$(2

*

,

"1 "

-$(7

/
/

" )3,

/$

/

4 6

4 < !

1 "

4

/

%

!

/

(

",

,

)3 ! ,#

!4

"

*

,

4
"

,

"

:
/$

:

/%

>

3

:

!4

/$%
/$+
/$0

>

1

Universitas Kristen Maranatha

!!"
$

%

#

&

$
(

)

*

+

(

)

*

+

'

'

'

'
, +'

'
'$
''
'"
'
'5
'#
' !
'
'
'
' $
' '
' "
'
' 5
' #
' !

-

-

% ./
*(
+
*(
+
, +'
2

6

2 4, +'
3
, + 0
, + 02
%
3
, +
, + 0
, + 02
, + 0
, + 02
, + 0
, + 02
, +$0
, + $ 02
%
, + 02

, +'0
, + ' 02

1
3

+
1
3

1

1
3

1

3

1

3

1

1
1
1
3
3

1
1

1

'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'

'
#
$
"
#
!
$
'
!

"
#

Universitas Kristen Maranatha

! "
! "

&
*

#$
#$

#
#'

(

%
)

!

&
,
+
%
)

'

'

-#
*

&
*

Universitas Kristen Maranatha

!

" #

" #

!

Universitas Kristen Maranatha

!

"
!

#

$

"

%

#

%

$ $ &

'
#

(

)

)
)

(

)

*

%

#
!
#

)

%

$ $ &

'
#
!

(%

)

+

!

%

)

+

!

%

)

+

!

( %

)

+

!

)
!

"

(

(

( %

%
&
'
+
$
,
#
!
!
!

#

&

$

# #
+

'

%

%

(%

-

"

(

(

( %

# +

&

'

$

&

'

$
+
# +
+
$
+
$

$
#
.

%
+
# +
+
+
#

+

$
#
$

$

,
#
#

%

%

(%

/

+
(
0

!!

1

%
2

*

,

+

# #
+

,
/

$

3

'

+
&
!!

%

45

6

%

!

45
%
#

45
!

3

#

$

"

"
#
%

#

$

%

)
$ $ &

'

#
#

&

%
(

45

)

)

)

(

)

7
5 8%
5
(
%
&
+

'

(

9

$
,
#
!
!
!

#

&

$

'

# #
# +

+

&
$

'

&

'

$
# +

+
+
$
+

$

$

#

.

%
+

# +

+
+
#

+

$
#
$

7
5 8%
5
(
$
#

,

(

:

#

"

#

$

%
%

#

#

((

)

(

)
(

)

( (

)

#
#
#
#

1

( (
$

,

$

,

*
/
3

# +

9
:

#

(

(

+
#

#
;
(

#

+

#

<
=

#

+
$
+

*

"
%

#

% )

'

%
!

((

;

%)

( %

)

(

)
%

%

( %

(

%

%

( %

(

+

+
$
,

#
$
&

$

#

'
$
$
# #

+
# +

+
$
'

&

$
+
# +

+

+

+

$
+
$

#

+
.

+
$

<

+
+

+
# +

+

+

+

+

#

+

$
#
+
$
+
$
,
#
#

=

("
%

)

%

#

%

$ $ &

'

# +

+

%

!

( 7( )

!

7( )

!

7(

)

!

(7( )

!

( 7(
2

45

,

+

# #
+
,

$

+
&

'

7(

7(

(7(

( 7(
%
&

'

+
$
,
#
!
!
!

#

&

$

'

# #
# +

+

&
$

'

&

'

$
# +

+
+
$
+

$

$

#

.

%
+

# +

+
+
#

+

$
#
$

$
#
#

,

7(

7(

(7(

*

(
+
(
0

!!

1

%
2

*

,

+

# #
+

,
/

$

+
&

3

'
!!

%

45

+

!

-

%

45
#

!

#

$

"

"
%

'

%

#

!

% )

%)

( %

)

(

)
%

%

( %

(

+

+
$
,
#
$
&

$

#

'

%

$

%

( %

(

/

$
# #
+
# +

+
$
'

&

$
+
# +

+

+

+

+

+

$
$

$
+
.
+

#

+

+
# +

+

+

+

+

#

+

$
#
+
$
+
$

,
#
#

3

"
%

)

%

#

%

$ $ &

'

# +

+

%
!

( 7( )

!

7( )

!

7(

)

!

(7( )

!

( 7(
2

45

,

+

# #
+
,

$

+
&

'

7(

7(

(7(

9

( 7(
%
&

'

+
$
,
#
!
!
!

#

&

$

'

# #
# +

+

&
$

'

&

'

$
# +

+
+
$
+

$

$

#

.

%
+

# +

+
+
#

+

$
#
$

$
#
#

,

7(

7(

(7(

:

+
(
0

!!

1

%
2

*

,

+

# #
+

,
/

$

+
&

3

'
!!

!

!
"

!
"

!
"

"

!

"

!

"

#

!

!
"

!
"

!
"

"

$

%

!

"

!

"

#

!

!
"

!
"

!
!"
!
!

"

$

%

!

"

!

"

#

!

$

%

"

!

!
!
!
!
!
!
!!
""
"
"
!

"

!

"

&

!

!
"

!
"

!
"

"

!

"

!

"

#

$

%

&
!

!
"

!
"

!
"

"

!

"

!

"

#

$

%

&
!

!
"

!
"

!
!"
!
!

"

!

"

!

"

#

$

%

&
!
!
!
!
!
!
!
!!
""
"
"

"

!

"

!

"

$

!

$
#

)

"

'
%

!

&

!

(

"

'

"

!

"

*
$

#
+

,
./

+ /

+ /

+ /

+ /

./
+ /

+ /
+ /

+

+

+

+
./

+ /

"

./
+ /

./

./

+

+

+

+

+

+

+

+
./

+

+ /

+

+

+

"

+

+ /

+ /

+

+

+

+

+

+

+

+

+ /

+ /

+ /

+

+

(

./
+

+ /
!

'

%

'

./

!

+

+ /

+ /

+

!

+ /

+

"

+ /

+ /

0

+ 0
'
+ / 0
'
./ 0 ' 1
/0 ' 1

'

'
'

'
'

'
'
' '
' '

1
1 2
' 1
1 2
1 '
2
' 1 1 '
2

-

3
#

$

#

%

%
,

-

3
#

$

!
"

!
"

4

%

%
,

!
"

#

-

*

+
+

'

#

./2

+

2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

!

+

2

+

2

+

2

+ / 2
+

2

+

2

+ / 2
+

2

+ / 2

-

+

+ / 2

+ / 2

/2

+ / 2

+

./2
2

+ / 2
+

2

+

./2
2

+

+ / 2
2

+

./2
2

+

+ / 2
2

+

2

+

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

+

2

2

+

2

+ / 2

+

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

+ / 2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

./2

./2

+ / 2

+ / 2

./2

./2

+ / 2

./2

2

2

./2

+ / 2

./2

+

2
2
2

./2

./2
+ / 2

+ / 2

+ / 2

2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

./2

+ / 2

./2

./2

./2

+ / 2

./2

./2

./2

./2

./2

+ / 2

./2

./2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2
./2

+ / 2
+ / 2
+ / 2
+

2

+ / 2
+

2

+ / 2

+

2

+

2

+

+

2

+ / 2
+

2

+

2

+ / 2
+ / 2
+ / 2

2

./2

+ / 2

+

2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

+

2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

./2

./2

+

2

./2

+ / 2

+

2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

+ / 2
+

2

+

2

2

+ / 2

+ / 2

2

2

./2
+

+ / 2

+ / 2

+

2

+ / 2

./2

2

+

+ / 2

+ / 2

+

+ / 2

+

+

2

./2
+ / 2

"

+ / 2

+ / 2

+ / 2

"

+ / 2

./2
+ / 2

+ / 2

"

!

+ / 2

%

'
!

+ / 2

5

2

+ / 2
+

./2

+ / 2

./2

./2

./2

./2

./2

+ / 2

+ / 2

2

+

2

+

2

2

+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

+

2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2
+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+

2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

!

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

!

+

2

+ / 2

#
*

$
+

+

'

%
#

+

2

+ / 2

+ / 2

+

2

+ / 2

+ / 2

+

2

+

2

+

2

!

+

2

+

2

+

2

"

+

2

+

2

+

2

(

+ / 2

+ / 2
+

2

+ / 2

+

2

+ / 2
+ / 2

+ / 2
+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

0

+ 0
'
+ / 0
'
./ 0 ' 1
/0
'

'

'
'

'
'

'

'
'

'

'

1
1 2
' 1
1 2
1 '
2
' 1
1 2

%
-

'
!

+ / 2

5

"

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+

2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

+ / 2

!
3

#

%

5

!
"

-

!

"
3

#

4

%

5

!

"

!

"

!

!
"

!

!

!

!

!

"

! "

#

" $

$ % $ &

$
*+
+
0+
2+
/+
-+
.+
3+
,+
*1+
**+
* +
*0+
*2+
*/+
*-+
*.+
*3+
*,+
1+
*+
+
0+
2+
/+
-+
.+
3+
,+
01+

'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
4

!*
!
!0
!2
!/
!!.
!3
!,
!*1
!**
!*
!*0
!*2
!*/
!*!*.
!*3
!*,
! 1
! *
!
! 0
! 2
! /
! ! .
! 3
! ,
!01

+,--.
+.111
+2--.
+.111
+.111
+3111
+.111
+.000
+.--.
+,000
+3111
+2111
+,111
+ --.
+/000
+---.
+-000
+0000
+ --.
+.--.
+.111
+3111
+-000
+-000
+ --.
+2000
+/000
+---.
+---.
+,111

5

)

' (

&

+//-*
+/,-1
+-3*2
+.2,.
+-/*0
+//1,
+.1
+/300
+-.3,
+22,3
+//1,
+-.2.
+/2..
+-,*/
+3-12
+./3*
+-*2,
+,/3,
+.32,
+..0,
+.2,.
+-*10
+--3.
+.*32
+-,*/
+. .,
+..-*
+--1,
+--1,
+/2..

)

01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1

6

$

'(
5

7

+

! "
#

&

#

8

" $

+ --.

+,--.

:
+2-/2 + 1 0

!*
!
!0
!2
!/
!!.
!3
!,
!*1
!**
!*
!*0
!*2
!*/
!*!*.
!*3
!*,
! 1
! *
!
! 0
! 2
! /
! ! .
! 3
! ,
!01

$
:

9
*+0133

:
+10,1

5
+.*.

9
2+/2//

:
+1 *.

&
%
!
&

)

.-+0111
.-+/--.
.-+3111
.-+/--.
.-+/--.
.-+2--.
.-+/--.
.-+/000
.-+/111
.-+0000
.-+2--.
.-+3--.
.-+0--.
..+1111
.-+.000
.-+-111
.-+-000
.-+,000
..+1111
.-+/111
.-+/--.
.-+2--.
.-+-000
.-+-000
..+1111
.-+3000
.-+.000
.-+-111
.-+-111
.-+0--.

*22+/- *
*2/+ *,/
*03+*-//
*2*+2 -2
*0,+,1,
*2/+ , 1
*2 +--.3
*22+0,/2
*2*+ ,0*
*2-+3/1*2 +31,
*21+,2.*
*22+0.3
*21+ ./,
*21+2.3
*2*+//3*20+,-22
*00+*-.3
*0/+/*.
*21+*3,.
*2*+*/1*2 +1/1*20+-33/
*03+., 1
*03+*0.,
*2*+0*-*
*0,+.*,/
*2*+11-,
*20+*223
*22+/3/*

+2.1,
+03,2
+.3 +/*23
+.10
+2*,+2..0
+2/33
+/300
+0../
+-**3
+-1,+2,01
+-0/3
+23.3
+/113
+2- /
+..*3
+3 .
+/--2
+/013
+-1*
+203.
+.11+..
+/03+/,*
+-*,/
+2.,.
+2..1

! "

" $

#

8

+,03,

$;

7
7

)

&
7

+,*,/

5
+.111

$
$

'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'

' (

01+1

+-2

%

$ % $ &

&

)
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+

+,0.,
+,03.
+,02/
+,0.+,0//
+,032
+,0.,
+,031
+,0-3
+,03.
+,0-.
+,0-/
+,0..
+,0+,03
+,0.3
+,031
+,020
+,00.
+,0.1
+,0.2
+,0-+,030
+,0/2
+,02+,0.0
+,0-.
+,0-2
+,0.,
+,0.,

$ % $ &

' (

01
$

6

7

8

+,030

! "

#

" $

$ % $ &

$
*+
+
0+
2+
/+
-+
.+
3+
,+
*1+
**+
* +
*0+
*2+
*/+
*-+
*.+
*3+
*,+
1+
*+
+
0+
2+
/+
-+
.+
3+
,+
01+

'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'

4
+3,1 %2.

!*
!
!0
!2
!/
!!.
!3
!,
!*1
!**
!*
!*0
!*2
!*/
!*!*.
!*3
!*,
! 1
! *
!
! 0
! 2
! /
! ! .
! 3
! ,
!01

0+0--.
0+ --.
0+0111
0+ 000
0+0000
0+0--.
0+/111
0+2111
0+0111
0+0--.
0+0111
0+0111
0+2000
0+*--.
0+1--.
0+1000
0+0000
0+ 000
0+ 111
0+1111
0+0--.
0+0--.
0+2111
0+ --.
0+*111
0+0111
0+ 111
0+ --.
0+ --.
0+2--.

5

)

' (

&

+--3.
+-0,.
+/,-1
+- -*
+/2-.
+//-*
+/. 2
+- */
+.1
+//-*
+/0/1
+.2,.
+/-30
+/, *
+-,*/
+--3.
+2.,/
+- -*
+//1,
+/ /
+//-*
+//-*
+2,30
+/300
+-1.2
+/,-1
+//1,
+22,3
+-0,.
+/.*0

)

01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
01+1
6

$

'(
5

7

+

<

! "
#

&

#

8

0+ 300

" $

0+1111

5
+/111

0+/111

+0/*- + 1 0

+/- *

$
:

)
!*
!
!0
!2
!/
!!.
!3
!,
!*1
!**
!*
!*0
!*2
!*/
!*!*.
!*3
!*,
! 1
! *
!
! 0
! 2
! /
! ! .
! 3
! ,
!01

5
+0/,3

:
+1*23

9
+..32

:
+11-2

&
%

,/+*000
,/+ 000
,/+ 111
,/+ --.
,/+*--.
,/+*000
,/+1111
,/+*111
,/+ 111
,/+*000
,/+ 111
,/+ 111
,/+1--.
,/+0000
,/+2000
,/+2--.
,/+*--.
,/+ --.
,/+0111
,/+/111
,/+*000
,/+*000
,/+*111
,/+ 000
,/+2111
,/+ 111
,/+0111
,/+ 000
,/+ 000
,/+1000

**0+..2.
**0+13***0+2./,
***+.*,/
** +,.*0
***+/-.3
**2+ 1-,
***+-.,0
**1+0. 2
**2+0 -2
**2+3//
*13+/.,0
***+1 ,,
***+21 0
*13+0 01
*1,+0-1,
**0+/ 01
**1+*000
**1+/- *
** +*3,.
** +**,/
***+ 01
**2+1 2*
**1+/ ,,
**1+,0.,
** +.3***+*3 3
**0+.1 0
**0+2,/2
***+020.

+,20

7
7

&

)

+0.23
+22-3
+2/*,
+/-0/
+/2 1
+-/23
+2**/
+/.*0
+/3,,
+2*2,
+03-*
+--.2
+-3-1
+- /0
+.23*
+-,.,
+/-,0
+-33
+./*0
+-032
+-1-2
+-3/
+2,..
+.1,0
+-2/.
+/1.3
+-,/3
+/,1/
+2*/+-//*

#

&
8

$;

!
&

)

! "

7

9
*+*--.

$
$

'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'
'

' (

01+1

:

%

$ % $ &

" $

+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+

+,203
+,2 ,
+,2 .
+,2*+,2*.
+,21.
+,201
+,2*/
+,2*2
+,201
+,20
+,21/
+,210
+,21,
+,0,2
+,21*
+,2*+,21
+,0,.
+,21,
+,2**
+,212
+,2
+,21*
+,21.
+,2 *
+,210
+,2*/
+,20
+,21-

$ % $ &

' (

01
$

6

7

8

+,22*

!

"

!

"

!

"

#
$#

"

"

"

$

"

$

"

$

"

$

$

"

$

"

"

$

$

$

$

"

$

$

"

"

"

$

"

"

$

$

$

$

"

"

$

$

"

$

"

$

$

$

$

"

$

"

"

$

"

$

$

"

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

"

$

$

"

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

$

"

$

"

$

#
$#

"

"

"

#
$#

"

$

"

"

$

$

"

"

$

"

$

"

"

$

$

$

$

$

$

$

$

"

"

"

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

"

$

"

$

"

$

"

$

$

"

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

"

"

$

"

$

$

$

"

"

$

$

$

"

"

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

$

"

"

$

"

$

"

"

"

$

"

$

$

$

$

"

$

$

"

"

$

$

$

$

"

"

$

$

"

$

"

$

"

"

$

"

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

"

$

"

"

"

$

"

$

"

#
$#

"

#
$#
#
$#
#
$#

$

#
$#
!

#
$#

"

#
$#

"

"

%

!

"

"

&

'

!

"

!

"

#
$#

"

"

$

$

$

"

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

"

"

$

$

"

$

"

"

$

"

$

$

"

"

$

"

$

$

"

"

$

$

$

"

"

"

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$

"

$

$

"

$

$

"

$

"

$

$

$

$

"

$

"

$

"

$

$

$

"

$

"

$

$

"

"

"

$

$

$

"

"

$

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

$

"

"

"

"

$

"

$

"

"

"

$

$

$

"

$

$

$

$

"

"

"

"

$

"

"

$

"

$

"

"

"

"

$

"

"

$

$

"

$

"

"

"

"

$

$

$

$

$

$

"

"

"

$

"

"

$

"

"

$

$

$

"

"

"

"

$

"

"

"

$

"

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

"

$

"

"

$

"

"

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$

"

$

"

"

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

"

$

#
$#
#
$#

"

#
$#
#
$#
#
$#

"

"

#
$#
#
$#
!

#
$#

"

"

#
$#

"

"

"

"

$

%

!

&

'

"

!

"

!

!"

#
$#

$

"

$

$

$

$

$

$

$

"

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

"

"

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

"

$

$

$

"

"

"

$

$

"

"

$

$

$

$

"

$

"

"

$

$

$

"

"

$

"

$

"

"

$

"

$

"

$

"

"

$

"

$

"

"

"

$

"

"

"

"

$

"

$

$

"

$

"

$

"

"

"

"

$

"

$

"

$

"

"

$

$

$

"

$

"

$

$

"

$

"

"

$

$

"

$

$

"

"

"

$

"

$

$

"

$

"

"

"

"

"

"

$

"

"

$

"

"

$

$

$

$

"

$

"

$

"

$

$

"

$

"

$

"

$

"

"

$

"

"

$

$

$

$

"

"

$

$

"

$

"

$

"

$

$

$

"

"

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

$

$

"

"

$

$

$

"

"

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

"

"

$

$

"

$

"

"

"

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

"

$

$

$

#
$#
#
$#
#
$#
#
$#
#
$#
#
$#

$

"

"

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

"

$

#
$#
!

#
$#

"

$

#
$#

$

"

"

%

!

!

!

!

!

!

!

!

!!

""

"

&

'

$

"

( )
"

#

"

$#

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$"
"

#
$#

"
"

$

$

"

"

"

$

$

"

$

$

$

$"
"

#
$#

"
"

$

"

$

"

"

$

"

$

$

$

$"
"

#
$#

"
"

$

$

$

$

"

$

"

$

"

"

$"
"

#
$#

"
$

"

"

$

"

$

$

"

$

$

"

$"
"

#
$#

"
$

"

$

$

$

$

$

"

$

"

"

$"
"

#
$#

"
$

$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$"
"

#
$#

"
$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

$"
"

!

#
$#

"
"

"

"

$

$

$

"

$

$

$

"

$"
"

"

#
$#

"
$

$

"

$

$

"

"

"

$

$

$

$"

%

!

&

'

"

!

"

!

"

#
$#

"

$

$

"

"

"

$

$

"

$

$

"

$

"

$

"

"

$

$

"

"

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

"

"

$

"

"

"

"

$

"

"

$

"

$

$

"

$

"

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

$

"

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

"

"

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

"

"

$

"

$

"

$

$

"

"

$

$

"

$

"

$

"

"

$

$

"

$

"

$

"

$

$

"

"

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

"

"

"

"

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

"

"

"

"

$

"

"

"

$

"

"

"

"

"

#
$#
#
$#
#
$#
#
$#
#
$#
#
$#

$

#
$#
!

#
$#

"

#
$#

"

"

"

%

!

&

'

"

!

"

!

"

#
$#

"

"

$

$

"

$

$

$

"

$

$

"

"

"

$

"

$

"

"

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

"

"

$

$

"

$

$

"

"

#
$#
#
$#

$

#
$#

"

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

#
$#

"

#
$#

"

"

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

$

$

"

"

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

$

"

"

"

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

#
$#

"

"

$

$

$

$

"

"

"

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

"

$

#
$#
!

#
$#

"

$

#
$#

$

"

$

$

"

"

%

!

&

'

"

!

"

!

#
$#

$

$

$

"

"

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

"

"

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

"

"

"

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

"

"

$

#
$#

"

#
$#

"

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

"

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

"

"

"

$

"

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

"

"

"

"

$

"

"

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

"

"

"

$

"

"

$

"

$

$

$

"

"

$

$

"

"

"

$

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

"

#
$#
#
$#

$

"

$

$

"

$

"

"

"

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

"

$

"

"

$

$

"

"

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

"

"

"

"

$

"

$

$

$

"

"

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

$

"

$

"

$

$

"

$

"

$

"

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

$

"

"

"

#
$#
#
$#

$

#
$#
!

#
$#

"

"

#
$#

"

"

%

!

!

!

!

!

!

!

!

!!

""

"

&

'

$

"

( )
"

#
$#

" !
$

$

$

$

"

$

"

"

"

$

$

$

$" !
"

#
$#

" !
"

"

"

$

"

$

$

"

$

$

$

$"
"

#
$#

"
$

"

"

"

$

$

$

"

$

$

$

$"
" !

#
$#

"
$

"

$

"

$

"

$

$

"

$

"

$"
!

#
$#

"
"

$

"

$

$

"

$

$

$

"

"

$

$

$"
" !

#
$#

"
$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$"
"

#

"

$#

$

"

$

$

$

$

$

"

$

"

$"
!

#
$#

"
"

"

"

"

"

"

"

$

$

"

$

$"
"

!

#
$#

" !
$

"

"

"

$

"

"

"

$

$

$

$"
"

"

#
$#

"
$

"

"

$

$

$

"

$

"

$

$"

%

!
#
$#

"

"

$

#
$#

"

"

$

"

#
$#

"

"

"

"

#
$#

"

"

"

#
$#

"

$

#
$#

$

#
$#

'

"

"

$

$

$

"

"

$

$

$

$

"

"

$

"

"

$

"

$

"

$

"

$

"

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

"

"

$

"

$

"

#
$#

$

"

"

"

"

$

"

$

"

#
$#

"

"

"

"

"

$

$

$

$

#
$#

"

$

"

"

$

$

$

$

"

"

&

!

"

"

!

"

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

"

$

$

"

"

"

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

"

$

"

$

"

"

"

$

$

"

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$

"

"

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$

$

"

$

$

"

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

"

$

"

$

"

"

$

$

"

"

$

$

"

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

$

"

"

"

$

$

"

"

!

"
"

%

!

&

'

"

!

"

!

"

#
$#

$

$

"

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

"

"

"

$

$

$

$

"

$

"

$

"

"

"

"

$

$

"

$

$

$

$

"

$

"

$

$

"

$

"

$

$

"

"

"

$

"

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

#
$#

$

"

$

"

$

"

#
$#

"

$

$

$

$

"

"

"

"

$

"

$

$

$

$

$

"

#
$#

$

$

#
$#

$

"

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

$

$

$

"

$

"

"

"

"

$

"

"

$

"

$

"

"

$

$

$

$

"

"

$

$

"

"

$

$

$

"

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

"

$

"

"

"

$

"

$

$

$

"

$

"

"

"

$

"

$

$

$

$

$

$

$

"

"

$

"

$

$

$

"

"

"

"

"

"

"

$

$

$

$

$

"

#
$#
#
$#

$

$

#
$#
!

#
$#

"

$

#
$#

$

$

"

$

%

!

&

'

"

!

"

!

!"

#
$#

$

"

$

"

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

"

$

"

"

$

$

"

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

"

"

$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

"

$

"

"

$

$

"

$

$

"

$

"

"

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

"

$

$

"

$

"

$

"

$

"

"

$

$

"

$

"

$

"

$

$

"

$

"

$

"

$

$

$

"

$

"

$

"

"

$

$

$

$

"

$

$

$

"

$

"

"

$

"

$

$

$

$

$

"

"

$

$

$

$

"

"

$

$

"

"

"

"

"

"

"

$

$

"

$

"

$

$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

"

"

$

$

$

$

$

$

$

$

"

$

$

$

$

$

"

$

$

$

"

"

"

$

$

$

$

"

"

"

"

$

$

"

"

"

"

"

"

$

$

$

$

"

"

$

"

"

$

"

$

$

"

$

"

"

"

"

$

$

$

$

$

"

$

"

"

$

"

"

$

"

$

$

$

"

"

"

$

$

$

"

$

$

$

"

"

$

"

"

"

"

#
$#
#
$#
#
$#

"

#
$#
#
$#

"

#
$#
#
$#
!

"

#
$#

"

"

$

$

#
$#

$

$

$

$

"

$

%

!

!

!

!

!

!

!

!

!!

""

"

&

'

$

"

( )
"

#
$#

"
"

$

"

$

$

"

$

$

"

$

$

$

$"
"

#
$#

"
"

$

$

$

$

$

$

$

"

"

$"
!

#
$#

"
"

"

$

$

$

$

$

"

$

$

"

$

$"
"

#
$#

" !
$

"

$

$

$

"

$

$

$

$

$"
"

#
$#

"
$

"

$

$

"

"

"

$

"

$

$"
"

#
$#

"
$

$

$

$

"

$

"

$

$

$

$

$" !
"

#
$#

"
"

$

$

"

"

"

"

$

$

$

$

$"
"

#
$#

"
$

$

$

$

$

$

"

"

"

"

$

$"
"

!

#
$#

"
$

"

$

$

$

$

$

$

$

$

$"
"

"

#
$#

"
"

$

"

$

$

$

$

"

$

"

$

$"

*
!

+
.

%

(+

'
,

-

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

" "

"

"!

"

"

"

" "

"

" "

" "
"

"

"

"

!

"

"

"

"
!

!

"
"
"
"

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

" "

"

" !

"

"

"

"

"

"

"

"

!

"

"

" "

"

" !"

"

"
"
"

"

"

"

"

!

"

"

"

" "

"
"
"
"

!
"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

.

"

"
"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

%
*
!

&
+

.

'
%

(+

'
,

-

!

"

"

"

"

"

"

"

"

"!

"

"

"

" !

"

"

"

" "

"

"

"

"

"
"

"
"

!

"

"

" !

"

"

" "

"

" "
"
"

"

" "

"

"

"

" "

"

" !"

"

" !"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"
!
"

!

"

"

"!

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

" !"

"

"

"

"
"

"

"

"

"
!

.

"

"
"

"
" "

"

"

"

"

"

"

" !

"

"

"

%
*
!

&
+

.

'
%

(+

'
,

-

.

"
"

"

"

"

"

"

"

"
"

"
"

" !

"

"
"
"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

!

"

"

"

"
"

"

"

"
"

"

"
"
"

"
"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"
!
!

" "

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"
"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"!

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"
!
!"

!

"
"

" "

"

"

"

"

"

"

"

" "

%

&

*

+

!

.

'
%

(+

'

,

-

.

"

" "

"

!

"

"

!

"

"

!

"

"

"

!

"

"

"

" "

!

"

"

"

"

" !

"

"

"

"

"

" "

!
!
!

"

" !

!!

"

"

""

"

"

"

!

!

"
"

"

"

" "

"

"

"

" "
"

$

"

"

$

( )

""

" !

( )

"

"
"

%
*
)

!

.

/

&
+

'
%

(+

0

'

-

.

"

1+

,
!

-

.

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

" "

"

" !

"

"

"

"

"

" !"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"

"
" "

"

" "

"

"

"

"

"

"

" "

!

"

" "

"

"!

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

" !!

"

" "

"

"

" !"

" "

"

"

"

"

"

" "

"

" !

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

!

"

"
!

"

" "

"

"

"

"

"

"

" "

!

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

" "

"

!

"

"

"

"

" "

!

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"!

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

!

"

"

"

"

" "

"

"

!

"

"

"

"

!

"

"

!

"

"

"

"

"

"

" "

!

"

" !

"

"

%
*
)

!

.

/

&
+

'
%

(+

0

-

.

"

1+

,
!

"

"

!

" !
"

" "

"
"

" "
"

!

"

!

.

"

" "

"

"

"

"

"

"

" "

"

" !

"

" "

!
"

"

"

" !"
"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" !

"

"

"

"

"

""

"

" "

"

"

"

" "

!

"

"

"

"

!

"

" !

"

"

"

"

"

"

"
!
"

'

"
" "
" "
" "

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" !"
"

"

""

"!

"

"

"

" "

"

" "

"

"

"

!

"

"

"

" !

"

" "

"

"

"

!

"

"

"

"

"

!

"

"

"

" "

"

" "

"

"

"

" "

"

" "

"

"

"

" "

"

"

"
"

"

"

"

" "

"

"

!

"

"

"

" "

"

"

!

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

!

"

"

"

"

"

" !
"

"

"
"

"

%
*
)

!

.

/

&
+

'
%

(+

0

-

.

"

1+

,
!

"
"

"
"
" "

!

"
"

"

" !

"

"

"

"

"

"

" !

"

"

"

" !"

"

" "

"

"

"

!

"
"

"

"

"
"

" !"

.

"

"
"

"

"

"

"

!

'

"

"

"

"

"

" !

"

"!

"

" "
" "

"

"

" "

" "

"

"

"

"

"

" !

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

!

"
"

"

"

" !
"

"

"

!

"

"

"

"

"

"

" "

"

" "

"

"

" "

"

" !

"

" "

"

"

"

"

" !"

"

"

"

"

"

"

"

"

"
"

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

" !"

"

" !"

!

"

!"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

%
*

&

'

+

%

(+

'

-

.

)
!

-

.

"

" "

/

0

"

1+

,
!

!
!

"

!

-

.

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

!

"

"

"

" !

"

" "

!

"

" !"

"

"

"

"

!

"

"

"

" !

"

"

"

"

!

"

" "

"

!

"

"

" !

!
!!

"

"

"

"

"

"

" !"

"

"
""

"

" "

""

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

$

! !"

"

$

! "

"

$

( )

!

"

( )

"

( )

!

"
"

#
!

*

+

%

(+
,

'

-

.

-

.

"

" "

"

"

"

"

" "

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"!

"

"

"

" "

"

"

"

"

"
"

"

"!

!

"

"

"

"

"

"

" !"

"

" !"

!

"

" !

"

"

"

" "

"

" "

"

"

"

" "

"

"!

"

"

"

"!

"

" "

"

"

"

" "

"

"

"
"
!

!

"

"
" !

"
!

"
"

"
!

"

!

" !
"
"

!

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

" !

"
"

"

""
"!

"

!

" "
"

"!
"

"

"

"
"

"

%
#

+

!

&

*
.

'
%

(+
,

'
-

.

"
"

" "

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"
"

" !!

!

" "

"

"

"

"

"

" "
" !
"

"

"

"

"

" "

"

"

" "

"
"

"

"

"

" "

"

"

"

" "

"

" "

"

"

"

"

"

"
!

"

"

"

"
"

"
"

"

"

"

"
"

"

"

"

" "

"

"

" "

"

"

"
"

" "
"

" !"

"
!
"

""
"
"

" "

"

"

"

"

"

" "

"

"

"
"

%
#

*
-

!

&
+

.

'
%

(+
,

'
-

"

"

"

"

"

"

"

"
"

"
!
"
!

"

"
"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

" !

"

"!

"

"

"

" "

"!

"

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

"
"
!

"
" "

"

!

.

"

"

"
"

"

"

" "

"

"!

"

"

"

"

" "

"

"

"

" "

"

"

"

"

"

"

" "

"

"

"

"

"!

"

"

"

"

"

"

"

"

"

!

"

"

"

"

!"

"

" "

"

"

%
#

+

!

&

*
.

'
%

(+

'

,

-

.

"

!

"

"

!

"

"

!

"

"
" "

"

"!

!

"

"

"

"

!

"

"

"

"

"

"
"

!

""

!

"

" "

!

"

"

" "

!!

"

"

"

""

"

"

"

"

"
"

"

"
$
( )

"

"

"

""

"

"
"!

$

"

"
" "

( )

%
#
)
!

-

!
"

'
%

0

(+
-

'
.

1+

,
!

"
"
"
"
"
"
"
"
"

!
"

/

&
+

"
"
"
"
"
"

!
"

.

*

"
"
"
"
"

"
"
"
"
"

" "
"
" "
"
"
"
"
" !"
" "
"
" "
" "
"
"
"
"
"
"
" "
" "
" !"
"
"
"
"
"
" !"
"
"

!

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

!
!

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

" !"
" !!
" !
"
"
"
" "
" "
"
" "
"!
"
"
"
" "
"
" !
"
"
"
" "
"
" "
" "
"
"
"
" "
"
"

-

.

"
"
"
"
"
"

" "
"
"
" "
" "
"
"!
"
" "
" "
" "
"
" "
""
" "
" "
"
"
""
"
"
"
" "
"
" "
" "
" "
" "
" "
"

"

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

%
#
)
!

-

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

!
"

0

'
%

(+
-

'
.

1+

,
!

"
"
"
"
"
"

!
"

/

&
+

"
"

!
"

.

*

"
"
"
"
"

" "
" !
" "

"
"
"

"
"
" "
"
"
" "
"
"
" !"
" !"
"!
"
"
"
"
" "
"
"
"
"!
"
" "
" "
"
" "

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

"
"
"
"

"
" "
"
"
"
"
" "
"
"
"
" "
"
"
"!
"
"
"
"
"
" "
"
"
"
"
"
"
" "
"
" "

-

.

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

"
"
"
"
"
"
"
"
"

"
"
"
"
"

"

" "
" "
" "
" "
"
"
" !"
" "
" "
"
" "
"
"
"
" "
"
" "
" "
" "
" "

%
#
)

!

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

!
!"

'
%

0

(+
-

'
.

1+

,
!

"

!
"

/

&
+

"
"
"

!
"

.

*

"
"
"
"

"
" "
"
" !
"
"
"
"
" "
" "
"
" "
"
"
" "
"
"
"
" "
" "
" "
"
"
"
" "
"
"
"!
"
"

"
"
"
"
"
!

"
"
"
"
"

!
!

"

!
!

"
"
"
"
"
"
"
"
"

" "
" !"
"
"
"
"
"
"
"
""
"
" "
"
" "
" "
"
" !
" !
"
"
"
"
" !
" "
"
"
"!
"
" "
"

-

.

"
"
"
"
"

" "
"
"
"
"
"
"
"
" !"
" "
" "
" "
" "
" "
" "
"
"
"!
" "
" !"
" "
" "
"
" "
" "
" "
" !"
" "
" "
"

"

"
"
"
"
"
"
"
"

"
"
"
"

"
"
"
"
"
"

%
#
)
!

-

.

*
/

&

'

+

%

0

(+
-

'
.

"

1+

,
!

!
!
!
!
!
!
!
!
!!
""
"
"

"

$

( )

"
"
"
"
"

"
"
"
"!
" "
" "
" "

"
"
"
! !"

" !
"
"
"
"

!

"

!
!
!

"
"
"
"
"

!
"
"
"
"
"
$

! "

"
"
"
"
"
" !
"
"
" !"
"
"
" !
"

.

"
"
"
"
"
"

"
" !"
" "
"
" "
"
""
"
" !"
"
"
" "
"

"
"
"
"
"
$

" "
( )

"

!

"
( )

).
,

!
"

!
"

$#

.

#
.

"
"
"
"
"!
"

"
"
"
"
"!
"

$" "
$"
$"
$" "
$" "
$"
$" "
$"
$" "
"
""
$"
$"
$"
$"
$"
$" "
$"
$"
$"
$"
$" "!
$" "
"
$"
$"
$"
$" "
"
$"
$" "!
$" "
$"
""
$" "
$" "
$"
$"
$"
""
$" "
$"
$"
$" "!
$"
$" "
$" "
$"
$"
""
$" "
$"
$"
$"

"
"

"
"!
"
" !
"
"
"
"
"
"
" ! "!
"
"

"

" !

"
"

"!
"
"

!
"

!
"

!
"

"

"

" !

"
"
"
"
"
"
"!
" !
"
"
"
"
"
" !
" "
" "
" !"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"

"
"
"
"
"
"
"
"
"
" !!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

.
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"

#
.

$#

"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"!
"
"
"
"!
"
"
"
"
"

"
$"
$"
""
"
$" "
$"
$"
$" "
"
"
$"
$"
$"
$"
$"
""
"
$"
$"
$"
$" "
$"
$" !
$" "
$"
$"
$"
$" "
$"
$" "
$" "
$"
""
$"
$"
$"
$"
$"
$" "
$" "
$"
$"
$" "
$"
$"
$" "
$"
$"
$"
$"
$"
$"
$"

"!
"
"
"
"
"
"
" !
"
"
"
"
"
"
"
"
"
" !
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

%
)

.

#
.

" " "
"
"
" " "
"
"
"
" " "
" " "
"
"!
" " "
" " "
"
"
"
"
" "
"
"
" " "
" " "
"
"
"
"
" "
"
"
"
"
"
"!
" " "
"
"
"
"
"
"
" " "
"
"!
"
"
" " "
"
"
" ! " !
"
"
"
"!
"
"
"
"
"

"
"
"
"
"
"

"
"
"
"

"
"!
"!
"!

"
"
"
"
"
"
"

"
"
"
"
"
"
"

(+
/

$#
.
$" "
" ""
$" "
" ""
" "
$"
$" "
$"
$" "
"
""
$"
$" "
$" "
$" "
$"
$" "
$" "
$"
""
$"
$"
$"
$" "
$"
$" "
$" "
$"
$" "
$"
$" "
" ""
$" "
$" "
$"
"
$" "
$"
$"
""
$" "
" ""
$" "
$"
$"
$" "
$" "
$"
$"
$" "
$"
$"
$" "
$" "

"
"
" !
"!
"
"
"
"
"!
"
"
" !!
"
"
" !
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
" !
"
"
"
"
" !
"
"
"
" !
"
"
"
" !
"!
"
"
"
"
" !
"
"
"
"
"

'

0
#
.
"!
" !!
" !
"
"
"
"
"
"
"!

"
"
"
" !
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
"

1+
$#
.
$" "!
$"
$"
""
""
$"
$" "
$"
$"
""
"
$"
$"
$" "
$" "!
$"
$" "
$" "
$"
$"
$"
$" "!
$"
"
$"
$" "!
$" "
$" "
$"
$"
$"
""
$" "
$"
$" "!
$" "
$" "
$" !
$" "
$" "
$"
$" "!
$"
$"
$"
$"
$" "
$"
""
$" !
$"
$"
""
$" "

"
" "
"
" "
"
"
"
" "
"
"
"
"
" "
" !"
"
"
"
" "
" "
"
" "
"
"
"
"
"
"
"
"
"
" "
"
"
" "
" "
"
" "
" "
" "
""
" "
"
"
"
" "
"
" !"
"
" "
"
" "
"
"
"

,
#
.
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"

$#
$" "
$" "
" ""
" ""
$" "
$" "
$"
$" "
$" "
""
""
$"
$" "
$" "
$" "
$"
" ""
""
$" "
$" "
$" "
$"
$"
$" "
$"
$" "
$"
$" "
$"
$" "
$" "
$" "
$"
" ""
$" "
$"
$" "
$"
" ""
$"
$" "
$" "
$" "
$" "
$" "
"
" ""
$"
$" "
$"
$" "
$"
$" "
$" "

%

&

).
#
.
"
"

!
"

!
"

!
"

!
!"
!
!
!
!
!
!
!
!
!!
""
"
"

"
"
"
" !
"
"
"
"
" !
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
" !
"
" !
"
"

$#

#

.
"
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
" !
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

" " "
(
)

.
$"
$" "
$" "
$"
""
$" "
$" "
$" "
$" "!
$"
$"
$" "
$"
$"
$"
$"
$" "
$"
$" "
$"
$" "!
$"
$" "
$"
$"
$" "
$"
$" "
$"
$" "!
$" "
$" "
$" "
$" "
$"
$" "
$" "
$"
$"
$" "
$"
$"
$"
""
$" "
$"
$"
$"
$"
"

"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

,
$
#

)
#

.
$" !
""
"
$"
"
$"
$"
"
$"
$"
"
"
"
$"
"
""
"
$"
"
$" "
"
$" "
"
$"
"
$"
"
$"
"
$"
" ! $"
"
$"
"
$"
$"
"
$" "
"
$" "
"
$"
" ! $"
"
$"
"
$"
"
$" "
"
$" "
$"
" ! $"
"
$"
"
$"
"
""
"
$"
"
$"
"
$"
"
$" "
" ! $" !
"
$" "
"
$"
$"
"
$"
"
$"
"
""
$"
$"
" ! $"
$"
( "
)

'
%

.

"!
"
"
"
"
" " "
"
"
"
"
"
"
"
" " "
"
" !
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
" !"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
" " "
" " "
"
"
" " "
"
"
"
"
"
"
"! "!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"! "!
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"

/
$#

.

"

" !
"
"
"
(
)

(+
0
#

.
" "!
$"
$"
$"
$" "
$"
$"
$" "
$" "
""
$"
$" "
$" "
$" "
""
$"
$"
$" "
$"
$"
$"
$"
"
$"
$"
$" "
"
$" "
"
$"
$"
$" "
$" "
$" "
"
$"
""
$"
"
$" "
$"
"
$"
$" "!
$" "
$"
""
$"
$"
"

"
"
"
"
" !
"
" !
"
" !
"!
"
"
"
" !
"!
"
"
" !
"
"
"
" !
"
" !
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
" !
"
" !
"
" !
"
"!
"
"
"

'

.
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"

"
"
"
"
"
"
" !
" !
"
"
"
"
" !
"
"
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
" !
"
"
"!
"
"
" !
(
)

1+
#

$#
.
$"
$" "
$"
$" !
$" "!
$"
$"
$"
$" !
$"
$" "!
$"
$"
$" "
$"
$"
$"
$"
$"
$"
$" !
$"
$" "
$"
$" "
$" "
$"
$"
$"
$"
$" "!
$"
$"
""
$" "
$" "
$"
$"
$"
$"
$"
$" "!
$" "
$" "!
"
$"
$" "
$"
$"
"

" "
" "
"
"
"
"
"
"
"
" "
"
"
"
" "
" "
" "
"
"
"
"
"
"
"
"
"
" !"
"
"
"
"
"
"
" !"
"
"
" "
"
" "
" "
"
"
"
"
"
""
" "
" "
"

,
$#

.
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"
"
"
"!
"
"!
"
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"!
"
"
"
"
"
"!
"
"
"
( )

"
$" "
$"
$"
$" "
$"
$"
$"
"
$" "
$"
"
"
"
$"
$"
$"
$"
$"
$"
$"
$" "
"
$"
$" "
"
$" "
""
"
$"
$"
$" "
"
$"
""
$"
$"
$"
$"
$"
$"
$"
$"
"
"
$" "
""
$"
$"
"

2

& +

#

*

+
-

,
!

.

"
"
" !
"
)

2
*

& +

"

"

#

+
,

,

-

.
"
"
"

"
"

)

2
*

"

"

& +

#

+

)
,
!

-

.

"
"

"
"
"

)

"

"

2
*
/

& +
+
0

#

,

-

.
"

"
)

"

" !
" "
"

"
" !

!
2
1+

#

+

,
!

& +

*
,

-

.

"
"
"
"

"
)

"

"

"

"
*

,

3

,

!

.

"

!

"

"

"

"

"

"

"

"
"
"
"

"

!
"

"
"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"
"
"

"

"
)

!

*

,

3

,
,

-

.

"

"

"

"

"

"

"

"
"

"

"
"

"

!
"

"
"

"
"

"

"

"

"

"

"

"
" !
"

"
"
)

*

,
)

,

!

.

"
"

"

"
"
"
"

"!
"

"

"!

"

!
"

"
"

"

"!

"

"

"

"!

"

"!

"

"
"
"

"

" "!
)

!

3

!

*

,

/

3

0

,

-

.
"

"

"

!

"
"

"
"

"
"

"!

"

!
"

"
"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"
"
" !

"
"
)

*

,

/
,
!

0

-

.

"
"
"

"

"

"!

"

"
"

!
"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"

"
"

"

"
)

3

!!

!

!"#"$
%

$&!'" $!&&
(

)

,

-./ 2 0 )
)
/-

0
#.

$!*
. 0

+
1

0

) 0 / 3 0)

) 40 )

. 0

!

"

!

!

#

$

%

Universitas Kristen Maranatha

&

'

"

%

(

)

*
*

+
,
!

&

-

)

$ ./0 &

Universitas Kristen Maranatha

&

/

! !
&
,
1
2
'

&
2

/
2

"

#!$!

!
,

+

'

+

/

+ !

%
+

,

'

+

,
!

'

Universitas Kristen Maranatha

&

3

&

'

!

(

,
&
&

'

&

'

4

&

/

&

/

&
!
!
3

&

3

&

.

&

*

.

(

5

%

&

5

&
&

*

Universitas Kristen Maranatha

!
&

"

"

#

$

%

' "

!

"

#
!

$

! !

"

$

! !
"

$

#

% #

#

%

#

&

!

'
$

"

! "
!

' "
(

Universitas Kristen Maranatha

$

)

*

&

#
$

#

%

+

#

$

"

,
$

#

#

'
$
$

"

$

#

$

"

! "

$

"

( & "
-

$

&

' "

.
.
%&

"
/

0

!

%&

/

$

!

!

!

!

'

#

%&

/

Universitas Kristen Maranatha

$

)

1

!
!
$

!

!

!

!

!

#

'

!

-

*
*

!
$

!

!
!

!

!
!
!

!

'

#
!

-

1
1

%&

"

!

/

2
#

%
!

"

!

!
"
-

3
3

!

"

!

Universitas Kristen Maranatha

$

!

)

'

)

3

#

*

$
#

!

!

!
2
!
4

# #
%
#
$
!

4

#
#

#

%
"

*

!

#

2

%
# #

$

"

!
#

Universitas Kristen Maranatha

$

)

.

$

#

#

4

# #

"

!

$

1

!

2

"
! !
$

"

*!

"

$

4

# #
"

4

)

!
*

1

!

.

3 5
!

!

2
$

#
#

#

Universitas Kristen Maranatha

$

)

#

4

$

!

2

*
4

!

!

!

"
4

!

2

#

"

1
4

"
"

!

4

"
!
"

2

3
4
! !
4
# #

Universitas Kristen Maranatha

$

)

6

(
)
%
0
!

%

'

%

#

!

*

Universitas Kristen Maranatha

!

"

%
(

#

$

$

&&'

% )"

*

+, $

)

&&.

/

2

3

0

$ +

1 )"

&&-

4

'

#
"

-

"

5"
#

7

+

&

# ! %

'
8 91

4

!
) &-2

$

6

0

# "

+

" !
(

!

%

)*

&&

Universitas Kristen Maranatha

Dokumen yang terkait

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN USULAN PERBAIKAN PELAYANAN TRAVEL MALANG-BANDARA JUANDA MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus Di Kirana Tour & Travel Malang)

0 12 2

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN ANALISIS FAKTOR

2 16 68

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASAMENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT KALOG PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT KALOG EXPRESS.

0 3 11

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI LOTTE MART PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI LOTTE MART SEMARANG.

0 7 14

Analisis Pengendalian dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FTA dan FMEA (Studi Kasus Di Bebek Salsa).

1 2 40

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Bank Danamon Kopo Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FT, dan FMEA.

0 4 46

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Hans Fitness Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FTA, dan FMEA.

4 6 72

Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di CV Suzuki Pasteur).

0 0 70

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di PT. Kangsen Kenko Indonesia Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di PT.Kangsen Kenko Indonesia, Bandung).

0 0 196

Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Klinik Darma Bakti ).

0 0 23