Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Klinik Darma Bakti ).

ABSTRAK

Saat ini tuntutan akan pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi semakin besar. Oleh sebab itu, semua badan pelayanan kesehatan dituntut untuk bisa meningkatkan kualitasnya. Setiap badan pelayanan kesehatan harus dapat memahami dan memenuhi harapan yang diinginkan oleh pengguna jasa (konsumen) secara konsisten.

Klinik Darma Bakti yaitu salah satu klinik yang bergerak dalam bidang pengobatan akupunktur yang terbuka untuk umum. Saat ini jasa pelayanan Klinik Darma Bakti masih mendapatkan keluhan dari para konsumen. Dengan adanya keluhan-keluhan tersebut, pihak manajemen Klinik Darma Bakti ingin memperbaiki kualitas pelayanannya. Hal ini diyakini karena apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan jasa tersebut, bahkan dapat menjadi pelanggan setia.

Penelitian ini berusaha untuk mengevaluasi dan menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Darma Bakti, sehingga dapat diketahui kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan konsumen, untuk kemudian ditelusuri penyebab kesenjangan tersebut. Penulis menggunakan metode Servqual dan uji hipotesis untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi konsumen (gap 5), persepsi manajemen dengan harapan konsumen (gap 1), persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa (gap 2), spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (gap 3). Selain itu digunakan juga pengujian hipotesis untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata dari kesenjangan tersebut.

Dari penelitian diperoleh hasil bahwa konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan klinik, dengan rata-rata kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah sebesar –0,748, artinya pelayanan yang selama ini diberikan belum memenuhi harapan konsumen. Hasil rata-rata score gap 1 dapat dikatakan masih terjadi perbedaan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen terutama pada dimensi tangible. Untuk penyebab gap 1 yaitu pihak manajemen jarang meminta saran dari karyawan. Untuk hasil rata-rata score gap 2 dapat dikatakan pihak manajemen belum memiliki standar kerja, penyebab gap 2 yaitu klinik belum memiliki sasaran kualitas pelayanan. Hasil rata-rata score gap 3 dapat dikatakan bahwa karyawan Klinik Darma Bakti cukup konsisten dalam menjalankan tugasnya. Untuk penyebab gap 3 yaitu pada bagian pengontrolan .

Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis memberikan usulan kepada pihak Klinik Darma Bakti diantaranya yaitu membuat pertemuan antara kepala klinik dengan asisten, pendukung dan administrasi, membuat kotak saran untuk konsumen, memberi pelatihan kembali kepada asisten yang kurang mengerti, serta usulan lainnya.

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah……... 1-1 1.2Identifikasi Masalah………. 1-2 1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi……… 1-2 1.4Perumusan Masalah………. 1-3 1.5Tujuan Penelitian………. 1-3 1.6Sistematika Penulisan……….. 1-4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa……….. 2-1 2.1.1. Konsep dan Pengertian Jasa……….. 2-1 2.1.2. Klasifikasi Jasa………..2-2 2.1.3. Karakteristik Jasa………...2.5 2.2. Kualitas Jasa………2-7 2.2.1. Pengertian dan Perspektif Terhadap Kualitas………... 2-7 2.2.2. Definisi Kualitas Jasa……….2-8 2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa………2-10 2.2.4. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa……….2-13 2.2.5. Model Kualitas Jasa………...2-14 2.2.6. Pengukuran Kualitas Jasa………. 2-17 2.3.Kepuasan Pelanggan……… 2-19 2.4.Teknik dan Metode Pengumpulan Data………... 2-21

2.4.1. Wawancara……… 2-21 2.4.2. Kuesioner……….. 2-22 2.4.3. Observasi………...2-23 2.5.Penarikan Sampel……….2-23 2.5.1. Populasi dan Sampel………..………... 2-23 2.5.2. Cara Penarikan Sampel………. 2-24 2.5.3. Menentukan Ukuran Sampel………. 2-26 2.6.Skala Pengukuran……….……… 2-26 2.7.Tipe Skala Pengukuran……… 2-28 2.8.Validitas dan Reliabilitas Instrumen……… 2-30 2.8.1. Pengujian Validitas Instrumen……….. 2-30 2.8.1.1. Pengujian Validitas Konstruksi………... 2-30 2.8.1.2. Pengujian Validitas Isi……… 2-31 2.8.1.3. Pengujian Validitas Eksternal………. 2-31 2.8.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen……….. 2-32 2.9.Uji Menyangkut Dua Rataan………... 2-33 2.10. Pengenalan Program SPSS………... 2-35 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Studi Pendahuluan………... 3-1 3.2.Identifikasi Masalah………. 3-4 3.3.Perumusan Masalah………. 3-4 3.4.Tujuan Penelitian………. 3-5 3.5.Studi Literatur……….. 3-5 3.6.Pengumpulan Data awal……….. 3-6 3.7.Penentuan Variabel Penelitian………. 3-6 3.8.Pengumpulan Data Penelitian……….. 3-9 3.8.1. Penyusunan Kuesioner……….. 3-9 3.8.1.1. Penyusunan Kuesioner Konsumen………. 3-9 3.8.1.2. Penyusunan Kuesioner Manajemen……… 3-10 3.8.1.3. Penyusunan Kuesioner Karyawan……….. 3-11 3.8.2. Validitas Konstruksi………..3-12

3.8.3. Penentuan Ukuran Sampel dan Teknik Sampling……… 3-12 3.8.3.1. Penentuan Ukuran Sampel dan Teknik Sampling Konsumen… 3-12 3.8.3.2. Penentuan Ukuran Sampel dan Teknik Sampling Manajemen... 3-14 3.8.3.3. Penentuan Ukuran Sampel dan Teknik Sampling Karyawan…. 3-14 3.8.4. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner………. 3-14 3.8.4.1. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Konsumen………… 3-14 3.8.4.2. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen………... 3-14 3.8.4.3. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan…………. 3-14 3.8.5. Pemeriksaan dan Pengujian Kuesioner………. 3-15 3.8.5.1. Pemeriksaan dan Pengujian Kuesioner Konsumen………. 3-15 3.8.5.2. Pemeriksaan dan Pengujian Kuesioner Manajemen…………... 3-16 3.8.5.3. Pemeriksaan dan Pengujian Kuesioner Karyawan………. 3-16 3.9.Pengolahan dan Analisis Data………. 3-16 3.9.1. Pengolahan dan Analisis Validitas Instrumen Gap 5……… 3-16 3.9.2. Pengolahan dan Analisis Reliabilitas Instrumen Gap 5……… 3-16 3.9.3. Pengolahan dan Analisis Metoda SERVQUAL………... 3-17 3.9.4. Pengolahan dan Analisis dengan Hipotesis……….. 3-17 3.10. Kesimpulan dan Saran……….. 3-18 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1.Data Objek Pengamatan………... 4-1 4.1.1. Sejarah Singkat Klinik……….. 4-1 4.1.2. Struktur Organisasi………... 4-2 4.1.3. Deskripsi Pekerjaan……….. 4-2 4.2.Pengumpulan Data Awal………. 4-3 4.3.Pengumpulan Data Penelitian……….. 4-4 4.3.1. Penyusunan Kuesioner……….. 4-4 4.3.1.1. Konsumen………... 4-4 4.3.1.2. Manajemen………. 4-5 4.3.1.3. Karyawan……… 4-6 4.3.2. Penentuan Ukuran Sampel dan Teknik Sampling……… 4-7 4.3.2.1. Konsumen………... 4-7

4.3.2.2. Manajemen………. 4-8 4.3.2.3. Karyawan……… 4-8 BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

5.1.Pengolahan dan Analisis Data Validitas dan Reliabilitas Instrumen…... 5-1 5.1.1. Penguian Validitas Instrumen (awal)……… 5-1 5.1.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen (awal)………... 5-5 5.1.3. Pengujian Validitas instrument(lanjutan)………. 5-7 5.1.4. Pengujian Reliabilitas Instrumen(lanjutan)………... 5-11 5.2.Pengolahan dan Analisis Data Gap……….. 5-13 5.2.1. Pengolahan dan Analisis Data Gap 5 dengan metode Servqual…... 5-13 5.2.1.1. Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Servqual……….. 5-13 5.2.1.2. Analisis Data Gap 5 dengan Metode Servqual………... 5-15 5.2.2. Pengolahan dan Analisis Data Gap 5 dengan Pengujian Hipotesis.. 5-16 5.2.2.1. Uji Hipotesis tiap dimensi dalam Gap 5………. 5-17 5.2.2.2. Uji Hipotesis tiap item dalam Gap 5………... 5-19 5.2.2.3. Analisis Data Gap 5 dengan Uji Hipotesis………. 5-21 5.2.3. Analisis Hubungan Metode Servqual dan Hipotesis Gap 5……….. 5-22 5.3.Pengolahan dan Analisis Data Gap 1………... 5-24 5.3.1. Pengolahan dan Analisis Data Gap 1 dengan Metode Servqual…... 5-24 5.3.1.1. Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Servqual……….. 5-24 5.3.1.2. Analisis Data Gap 1 dengan Metode Servqual………... 5-27 5.3.2. Pengolahan dan Analisis Data Gap 1 dengan Uji Hipotesis………. 5-28 5.3.2.1. Pengolahan Data Gap 1 dengan Uji Hipotesis per dimensi…… 5-28 5.3.2.2. Pengolahan Data Gap 1 dengan Uji Hipotesis per item……….. 5-30 5.3.2.3. Analisis Data Gap 1 dengan Uji Hipotesis………. 5-32 5.3.2.4. Analisis Data Penyebab Gap 1……… 5-34 5.4.Pengolahan dan Analisis Data Gap 2………... 5-35 5.4.1. Pengolahan Data Gap 2 per dimensi………. 5-35 5.4.2. Pengolahan Data Gap per item………. 5-37 5.4.3. Analisis Data Gap 2……….. 5-39 5.4.4. Analisis Penyebab Gap 2……….. 5-41

5.5.Pengolahan dan Analisis Data Gap 3………... 5-43 5.5.1. Pengolahan Data Gap 3 per dimensi………. 5-43 5.5.2. Pengolahan Data Gap 3 per item……….. 5-44 5.5.3. Analisis Data Gap 3……….. 5-46 5.5.4. Analisis Penyebab Gap 3……….. 5-48 5.6.Pengolahan dan Analisis Data Gap 4………... 5-50 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan

6.1.1. Kesimpulan Faktor Penting dalam Pemilihan Badan Kesehatan….. 6-1 6.1.2. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Dengan Persepsi

Konsumen (Gap 5)……….. 6-1 6.1.3. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Konsumen Dengan

Persepsi Manajemen (Gap 1)……….. 6-2 6.1.4. Kesimpulan Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan Spesifikasi Kualitas Layanan (Gap 2)………. 6-2 6.1.5. Kesimpulan Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Layanan Dengan Penyampaian Layanan (Gap 3)………. 6-3 6.1.6. Kesimpulan Kesenjangan Antara Penyampaian Layanan Dengan Komunikasi Eksternal (Gap 4)………6-3 6.2.Saran……… 6-3 6.2.1. Saran Untuk Mengeliminasi Tiap Gap………. 6-3 6.2.2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya……….. 6-5 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman 3.1 Identifikasi Variabel Berdasarkan dimensi SERVQUAL 3-7

3.2 Variabel Penyebab Gap 1 dan Gap 2 (manajemen) 3-7 3.3 Variabel Penyebab Gap 3 (karyawan) 3-8

5.1 Hasil Pengujian Validitas Eksternal untuk Harapan

Konsumen(awal) 5-2

5.2 Hasil Perbandingan rhitung dengan rkritik dari hasil Harapan

Konsumen (awal) 5-3

5.3 Hasil Pengujian Validitas Eksternal untuk Persepsi

Konsumen (awal) 5-4

5.4 Hasil Perbandingan rhitung dengan rkritik dari hasil Persepsi

Konsumen 5-5

5.5 Hasil Pengujian Validitas Eksternal untuk Harapan

Konsumen(lanjutan) 5-8

5.6 Hasil Perbandingan rhitung dengan rkritik dari hasil Harapan

Konsumen(lanjutan) 5-9

5.7 Hasil Pengujian Validitas Eksternal untuk Persepsi

Konsumen(lanjutan) 5-10

5.8 Hasil Perbandingan rhitung dengan rkritik dari hasil Persepsi

Konsumen(lanjutan) 5-11

5.9 Hasil Perhitungan Rata-rata Servqual per dimensi 5-13 5.10 Hasil Perhitungan Rata-rata Servqual per item 5-14 5.11 Hasil Uji Hipotesis Gap 5 per dimensi 5-17 5.12 Hasil Uji Hipotesis Gap 5 per item 5-19

5.13 Hasil Pengolahan Gap 1 dengan Metode Servqual per

Tabel Judul Halaman 5.14 Hasil Pengolahan Gap 1 dengan Metode Servqual per item 5-26

5.15 Hasil Pengolahan Gap 1 dengan Uji Hipotesis per dimensi 5-29 5.16 Hasil Pengolahan Gap 1 dengan Uji Hipotesis per item 5-30

5.17 Penyebab Gap 1 5-34

5.18 Perbandingan Persepsi Manajemen – Performansi standar

klinik per dimensi 5-36

5.19 Perbandingan Persepsi manajemen – performansi standar

klinik per item 5-37

5.20 Penyebeb Gap 2 5-41

5.21 Perbandingan performansi menurut karyawan –

konsistensi klinik – persepsi konsumen per dimensi 5-43

5.22 Perbandingan performansi menurut karyawan –

konsistensi klinik – persepsi konsumen per item 5-45

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner konsumen L1-1

2 Kuesioner Manajemen L2-1

3 Kuesioner Karyawan L3-1

4 Penggunaan bilangan random untuk pembagian kuesioner awal konsumen

L4-1

Penggunaan bilangan random untuk pembagian kuesioner lanjutan konsumen

L4-2

5 Data kuesioner harapan konsumen (awal) L5-1 Data kuesioner persepsi konsumen (awal) L5-2 6 Data kuesioner harapan konsumen (lanjutan) L6-1 Data kuesioner persepsi konsumen (lanjutan) L6-4 7 Data Persepsi Manajemen terhadap harapan

konsumen

L7-1

Data performansi standar klinik menurut manajemen L7-1 8 Data performansi standar menurut karyawan L8-1 Data Konsistensi Klinik L8-2 Jawaban kuesioner performansi standar menurut

karyawan

L8-3

Jawaban kuesioner konsistensi klinik L8-4 9 Perhitungan Servqual score Gap 5 L9-1 Perhitungan Servqual gap 5 per dimensi L9-12

Perhitungan Harapan Konsumen L9-22 Perhitungan Persepsi konsumen L9-22 10 Data Perhitungan Harapan Konsumen L10-1

11 Perhitungan Performansi standar menurut manajemen L11-1 12 Perhitungan performansi stadar klinik menurut

karyawan

L12-1

Perhitungan konsistensi klinik menurut karyawan L12-2 13 Kuesioner Penyebab Gap1 L13-1 Kuesioner Penyebab Gap2 L13-2 Kuesioner Penyebab Gap3 L13-3 14 Data Penyebab Gap 3 L14-1

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman 2.1 Model Kualitas Jasa 2-16

2.3 Konsep Kepuasan Konsumen 2-21 3.1 Metodologi Penelitian 3-2 4.1 Struktur Organisasi Klinik Darma Bakti 4-2 5.1 Grafik Rata-rata Servqual Gap 5 5-14 5.2 Grafik Rata-rata Servqual Gap 1 5-25

5.3 Grafik Persepsi Manajemen dan rata-rata harapan

konsumen 5-26

5.4 Grafik Persepsi Manajemen – spesifikasi kualitas

menurut manajemen dan karyawan per dimensi 5-36

5.5 Grafik Persepsi manajemen – spesifikasi kualitas

per item 5-39

5.6 Grafik Perbandingan spesifikasi kualitas –

konsistensi klinik – persepsi konsumen 5-43

5.7 Grafik perbandingan spesifikasi kualitas –

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Dalam hidup sehari-hari, kita tidak mungkin lepas dari yang namanya jasa dan sangat banyak terbantu olehnya, salah satunya adalah pelayanan kesehatan. Dewasa ini, pelayanan kesehatan sangat memegang peranan penting dalam kehidupan manusia. Karena dengan dimilikinya tubuh yang sehat, maka setiap orang dapat melakukan hal-hal yang lebih berguna. Akan menjadi suatu hal yang percuma jika seseorang hidup dengan makmur tetapi kondisi tubuhnya tidak mendukung. Oleh sebab itu kesehatan merupakan hal yang sangat utama.

Seiring berkembangnya ilmu pengetahuan yang semakin pesat di segala bidang (khususnya kesehatan), maka tuntutan akan pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi juga semakin besar. Oleh sebab itu, semua badan pelayanan kesehatan dituntut untuk bisa meningkatkan kualitasnya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, setiap badan pelayanan kesehatan harus dapat memahami dan memenuhi harapan yang diinginkan oleh pengguna jasa (konsumen) secara konsisten. Dengan dipahami dan dipenuhinya harapan konsumen serta kebutuhan mereka, maka setiap badan pelayanan kesehatan akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mengingat kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang semakin besar, Klinik Darma Bakti membuka usaha bidang kesehatan berupa pengobatan alternatif yaitu berupa tusuk jarum (akupuntur) yang terbuka untuk umum. Sebagai salah satu badan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh konsumennya, klinik Darma Bakti seharusnya dapat memberikan pelayanan yang baik. Pada kenyataannya masih ada saja keluhan-keluhan yang diterima oleh klinik ini yang berhubungan kualitas pelayanannya. Dengan adanya keluhan ini, maka pihak manajemen klinik Darma Bakti ingin memperbaiki kualitas

Bab 1 Pendahuluan 1-2

pelayanannya yang membuat para pengguna jasa merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh klinik ini.

Hal ini dikarenakan pelayanan yang baik kepada pengguna jasa akan membuat pengguna jasa merasa puas dan jika pengguna jasa merasa puas maka pengguna jasa akan kembali untuk memakai jasa akupuntur tersebut dan menjadi pelanggan yang setia pada klinik, sedangkan pelayanan yang buruk akan membuat pengguna jasa merasa kecewa. Kekecewaan pengguna jasa dapat berakibat fatal bagi klinik, karena pengguna jasa yang merasa kecewa akan hilang rasa kepercayaannya sehingga pengguna jasa akan beralih ke tempat lain.

1.2Identifikasi Masalah

Masalah yang dihadapi Klinik Darma Bakti saat ini adalah masih adanya keluhan dari konsumen seperti kurang ramahnya asisten klinik, dll. Hal tersebut dapat membuat para pengguna jasa Klinik Darma Bakti beralih ke klinik akupunktur lain. Jika hal ini tidak segera diatasi, maka dapat dimungkinkan image yang diberikan masyarakat terhadap jasa pelayanan kesehatan klinik Darma Bakti akan memburuk dan mempengaruhi kepercayaan para pengguna jasa pelayanan kesehatan yang diberikan Klinik Darma Bakti.

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi

Agar pengamatan lebih spesifik, penulis memberikan batasan-batasan supaya masalah yang dihadapi tidak melebar, tetapi menjadi lebih baik dan terarah.

Adapun pembatasan masalah pengamatan ini adalah :

Penyebaran kuesioner dilakukan kepada konsumen yang telah menggunakan jasa klinik minimal 1 kali.

Bab 1 Pendahuluan 1-3

1.4Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas, antara lain :

1. Faktor-faktor apa saja yang dianggap konsumen penting dalam memilih badan pelayanan kesehatan ?

2. Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan Klinik Darma Bakti saat ini (Gap 5) ?

3. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen, terhadap kualitas layanan Klinik Darma Bakti (Gap 1) ?

4. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh Klinik Darma Bakti (Gap 2) ?

5. Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh Klinik Darma Bakti (Gap 3) ?

6. Bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh Klinik Darma Bakti (Gap 4) ?

7. Usulan usaha apa yang harus dilakukan Klinik Darma Bakti untuk meminimasi kesenjangan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan ?

1.5Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih badan pelayanan kesehatan.

2. Mengetahui dan menganalisis seberapa baik persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan Klinik Darma Bakti saat ini.

3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen, terhadap kualitas layanan Darma Bakti.

Bab 1 Pendahuluan 1-4

4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh Darma Bakti.

5. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh Darma Bakti.

6. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh Klinik Darma Bakti.

7. Membantu memberikan usulan kepada Darma Bakti untuk meminimasi kesenjangan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

1.6Sistematika Penulisan

Dari uraian yang telah diberikan diatas, maka sistematika penulisan adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan yang dilakukan penulis pada penelitian ini.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Berisi teori-teori yang mendukung penelitian, secara garis besar terdiri dari.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Berisi langkah-langkah secara sistematis yang akan dilakukan pada penelitian ini dari awal hingga akhir untuk memecahkan setiap permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Berisi data-data yang diperlukan dalam penelitian. Dimana data-data tersebut diperoleh langsung dari berbagai sumber dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner.

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

Berisi pengolahan data Gap 1 hingga Gap 5 beserta penyebab masing-masing gap, serta penganalisaan hasil-hasil yang didapatkan dari

Bab 1 Pendahuluan 1-5

pengolahan data, berupa penganalisaan terhadap kesenjangan (gap) yang terjadi antara harapan dan persepsi konsumen, beserta analisis terhadap penyebab gap 1, gap 2, gap 3, gap 4 dan gap 5.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang telah didapatkan, beserta saran-saran bagi Klinik Darma Bakti agar dapat meningatkan kualitas pelayanannya.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

6.1.1. Kesimpulan Faktor Penting Dalam Pemilihan Badan Pelayanan

Kesehatan

Dari hasil wawancara, maka diperoleh faktor-faktor yang dipentingkan konsumen dalam memilih suatu badan pelayanan kesehatan yaitu sebagai berikut : - Jumlah dokter dan asisten yang tersedia cukup untuk melayani konsumen, dan

selalu siap melayani konsumen selama jam praktek.

- Dokter dan asisten akurat dalam mendiagnosis penyakit pasien. - Ketelitian dokter dan asisten dalam memeriksa pasien.

- Ketepatan dokter dalam memberikan resep obat.

- Dokter dapat dipercaya untuk menyembuhkan penyakit pasien. - Kelengkapan dan kebersihan peralatan medis yang digunakan.

- Dokter dan asisten yang ramah, sopan, sabar, tanggap menghadapi keluhan pasien, serta memberikan keterangan yang mudah dimengerti.

- Ruang periksa dan ruang tunggu yang bersih dan nyaman. - Adanya WC yang bersih dan tidak bau.

6.1.2. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Dengan Persepsi

Konsumen (Gap 5)

Dilihat dari nilai rata-rata Servqual (tingkat kepuasan) lebih kecil dari nol, yaitu -0,748, maka kualitas pelayanan yang diberikan Klinik Darma Bakti tidak

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

sesuai dengan harapan konsumen, atau dengan kata lain Klinik Darma Bakti belum dapat memuaskan konsumennya.

Dari hasil pengujian hipotesis (uji Z) untuk tiap dimensi dan item diperoleh hasil yang sama, yaitu seluruh dimensi dan item memiliki kesimpulan terdapat perbedaan yang nyata antara harapan dan persepsi konsumen. Dengan adanya perbedaan ini dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan klinik.

Kedua hasil perhitungan tersebut memperkuat pernyataan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Darma Bakti memang belum dapat memuaskan konsumen.

6.1.3. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Konsumen Dengan

Persepsi Manajemen (Gap 1)

Terdapatnya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yaitu untuk dimensi bukti fisik dimana persepsi manajemen lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen. Sedangkan untuk dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati persepsi manajemen lebih tinggi dibandingkan dengan harapan konsumen.

Dari hasil pengujian hipotesis (uji Z) gap 1 untuk masing-masing dimensi dapat dilihat bahwa untuk semua dimensi dimana persepsi manajemen tidak ada perbedaan dengan harapan konsumen.

Sedangkan dari hasil uji Z gap 1 untuk masing-masing item dapat dilihat bahwa dari hasil perhitungan diperoleh hasil adanya perbedaan yang nyata antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen untuk semua item.

6.1.4. Kesimpulan Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan

Spesifikasi Kualitas Layanan (Gap 2)

Persepsi karyawan terhadap standar yang telah diberikan oleh pihak manajemen secara umum sama untuk tiap dimensi, yaitu klinik tidak memiliki standar lisan maupun tertulis ini berarti bahwa jika dibandingkan dengan persepsi

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

manajemen terhadap standar, terlihat bahwa sebagian besar karyawan masih tidak mengetahui adanya standar yang diberikan oleh pihak manajemen.

Namun jika dilihat dari per item, ternyata masih ada dari persepsi karyawan dan manajemen terhadap standar yang sudah sama berarti karyawan mengetahui standar yang diberikan oleh manajemen.

6.1.5. Kesimpulan Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Layanan

Dengan Penyampaian Layanan (Gap 3)

Terdapatnya kesenjangan antara spesifikasi layanan dengan sajian layanan, yang terlihat dari sebagian besar item pernyataan yang sama sekali belum ada standar yang ditetapkan dan juga adanya hasil kerja karyawan klinik belum konsisten terhadap standar yang ditetapkan, yang disebabkan karena karyawan klinik mengalami kesulitan dalam menjalankan tugas sesuai standar karena karyawan klinik tidak mengetahui adanya standar yang telah ditetapkan oleh manajemen klinik.

6.1.6. Kesimpulan Kesenjangan Antara Penyampaian Layanan dengan

Komunikasi Eksternal (Gap 4)

Dikarenakan oleh tidak adanya janji/promosi yang diberikan oleh pihak klinik maka penulis menyimpulkan untuk meniadakan Gap 4 untuk penelitian ini.

6.2.Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, maka akan diajukan beberapa saran yang diharapkan akan membantu pihak Klinik Darma Bakti untuk meningkatkan kualitas layanan, dan juga saran bagi penelitian selanjutnya.

6.2.1. Saran Untuk Mengeliminasi Tiap Gap

Adapun saran-saran yang penulis ajukan adalah : 1. Gap 1

Pihak manajemen mengadakan pertemuan secara teratur antara kepala klinik dengan asisten, pendukung dan administrasi (misalkan : 1 minggu sekali),

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

untuk membicarakan masalah-masalah yang terjadi yang berhubungan dengan konsumen dan meminta masukan dari karyawan, sehingga apa yang tidak dapat dipahami oleh manajemen mengenai harapan konsumen dapat dikomunikasikan dan dirembukkan bersama-sama, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan klinik.

2. Gap 2

Pihak manajemen membuat standar kinerja tertulis dan dikomunikasikan secara resmi dan rutin kepada masing-masing bagian pekerjaan, agar semua karyawan dapat bertugas dengan baik, dan tidak ada salah satu karyawan yang tidak mengetahui standar kinerja yang telah ditetapkan.

3. Gap 3

Pihak klinik memberikan pelatihan untuk asisten yang masih kurang menguasai teknik akupunktur, yaitu dengan menyertakan mereka pada saat melakukan pemecahan masalah tersebut dan untuk karyawannya supaya saling tanggap jika melihat rekannya yang agak sibuk ketika menangani konsumen. 4. Gap 4

Dikarenakan oleh tidak adanya janji/promosi yang diberikan oleh pihak klinik maka penulis meniadakan Gap 4 untuk penelitian ini.

5. Gap 5

¾ membuat kotak saran di dekat pintu keluar supaya konsumen dapat memberikan saran dan kritiknya bagi klinik yang dibuka 2 hari sekali.

¾ dokter menggunakan Bahasa Indonesia yang jelas dan mudah dimengerti ¾ bagian pendukung membersihkan wc dengan cairan antiseptic setiap akan

mulai praktek dan diperiksa setiap saat.

¾ sprei dan kasur tempat periksa dibersihkan setiap kali dipakai dan sprei diganti setiap hari

¾ rendam peralatan medis dengan alcohol sebelum digunakan ¾ lengkapi peralatan kedokteran sesuai dengan standar akupunkturis

¾ biasakan senyum saat melayani pasien dan lebih sabar menghadapi pasien yang agak cerewet

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

¾ asisten dan dokter harus lebih sabar dalam memeriksa supaya mendapat hasil yang teliti dan akurat

¾ dijadwalkan untuk bagian pendukung membersihkan ruang tunggu dan ruang periksa setiap pagi sebelum klinik buka.

¾ Sebaiknya dokter ditambah, akan tetapi jika sulit untuk menambah jumlah dokter maka sebaiknya menambah asisten dulu.

6.2.2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Beberapa saran yang penulis ajukan untuk penelitian selanjutnya adalah :

¾ Dilakukan penelitian kualitas dengan klinik lain yang bergerak di bidang akupunktur supaya dapat diketahui kelebihan dan kekurangan klinik Darma Bakti dari klinik lainnya.

¾ Dilakukan penelitian terhadap masing-masing cabang dan dibandingkan kinerjanya.

DATA PENULIS

Nama : Perry Peragusto

Alamat di Bandung : Gg. H. Junaedi no. 9D, Bandung Alamat Asal : Gg. H. Junaedi no. 9D, Bandung No. Telp Bandung : 022-2038726

No. Telp Asal : 022-2038726 No. Handphone : 0813 218 24425

Alamat E-mail : Gcommander02@yahoo.com Pendidikan : SMUK Trimulia, Bandung

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : B+

DAFTAR PUSTAKA

1. Gulo, W.; “Metodologi Penelitian”, Grasindo, Jakarta, 2002.

2. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”, Jilid ke 2, Edisi ke 9, Jakarta 1997.

3. Margono, S., Drs.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Penerbit RINEKA CIPTA, Semarang, 1996.

4. Stanton, W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid ke 2, Edisi ke 7, Erlangga, 1993. 5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke 2, Alfabeta, 1994. 6. Sugiyono, Dr., Eri Wibowo, S.Pd.; “Statistika Untuk Penelitian dan

aplikasinya dengan SPSS 10.0 for Windows”, Cetakan ke 1, Alfabeta, Bandung, 2001.

7. Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

8. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, Edisi ke 3, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

9. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry; ”Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free Press, New York, 1990.

sesuai dengan harapan konsumen, atau dengan kata lain Klinik Darma Bakti belum dapat memuaskan konsumennya.

Dari hasil pengujian hipotesis (uji Z) untuk tiap dimensi dan item diperoleh hasil yang sama, yaitu seluruh dimensi dan item memiliki kesimpulan terdapat perbedaan yang nyata antara harapan dan persepsi konsumen. Dengan adanya perbedaan ini dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan klinik.

Kedua hasil perhitungan tersebut memperkuat pernyataan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Darma Bakti memang belum dapat memuaskan konsumen.

6.1.3. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Konsumen Dengan

Persepsi Manajemen (Gap 1)

Terdapatnya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yaitu untuk dimensi bukti fisik dimana persepsi manajemen lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen. Sedangkan untuk dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati persepsi manajemen lebih tinggi dibandingkan dengan harapan konsumen.

Dari hasil pengujian hipotesis (uji Z) gap 1 untuk masing-masing dimensi dapat dilihat bahwa untuk semua dimensi dimana persepsi manajemen tidak ada perbedaan dengan harapan konsumen.

Sedangkan dari hasil uji Z gap 1 untuk masing-masing item dapat dilihat bahwa dari hasil perhitungan diperoleh hasil adanya perbedaan yang nyata antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen untuk semua item.

6.1.4. Kesimpulan Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan

Spesifikasi Kualitas Layanan (Gap 2)

Persepsi karyawan terhadap standar yang telah diberikan oleh pihak manajemen secara umum sama untuk tiap dimensi, yaitu klinik tidak memiliki standar lisan maupun tertulis ini berarti bahwa jika dibandingkan dengan persepsi

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

manajemen terhadap standar, terlihat bahwa sebagian besar karyawan masih tidak mengetahui adanya standar yang diberikan oleh pihak manajemen.

Namun jika dilihat dari per item, ternyata masih ada dari persepsi karyawan dan manajemen terhadap standar yang sudah sama berarti karyawan mengetahui standar yang diberikan oleh manajemen.

6.1.5. Kesimpulan Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Layanan

Dengan Penyampaian Layanan (Gap 3)

Terdapatnya kesenjangan antara spesifikasi layanan dengan sajian layanan, yang terlihat dari sebagian besar item pernyataan yang sama sekali belum ada standar yang ditetapkan dan juga adanya hasil kerja karyawan klinik belum konsisten terhadap standar yang ditetapkan, yang disebabkan karena karyawan klinik mengalami kesulitan dalam menjalankan tugas sesuai standar karena karyawan klinik tidak mengetahui adanya standar yang telah ditetapkan oleh manajemen klinik.

6.1.6. Kesimpulan Kesenjangan Antara Penyampaian Layanan dengan

Komunikasi Eksternal (Gap 4)

Dikarenakan oleh tidak adanya janji/promosi yang diberikan oleh pihak klinik maka penulis menyimpulkan untuk meniadakan Gap 4 untuk penelitian ini.

6.2.Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, maka akan diajukan beberapa saran yang diharapkan akan membantu pihak Klinik Darma Bakti untuk meningkatkan kualitas layanan, dan juga saran bagi penelitian selanjutnya.

6.2.1. Saran Untuk Mengeliminasi Tiap Gap Adapun saran-saran yang penulis ajukan adalah : 1. Gap 1

Pihak manajemen mengadakan pertemuan secara teratur antara kepala klinik dengan asisten, pendukung dan administrasi (misalkan : 1 minggu sekali),

untuk membicarakan masalah-masalah yang terjadi yang berhubungan dengan konsumen dan meminta masukan dari karyawan, sehingga apa yang tidak dapat dipahami oleh manajemen mengenai harapan konsumen dapat dikomunikasikan dan dirembukkan bersama-sama, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan klinik.

2. Gap 2

Pihak manajemen membuat standar kinerja tertulis dan dikomunikasikan secara resmi dan rutin kepada masing-masing bagian pekerjaan, agar semua karyawan dapat bertugas dengan baik, dan tidak ada salah satu karyawan yang tidak mengetahui standar kinerja yang telah ditetapkan.

3. Gap 3

Pihak klinik memberikan pelatihan untuk asisten yang masih kurang menguasai teknik akupunktur, yaitu dengan menyertakan mereka pada saat melakukan pemecahan masalah tersebut dan untuk karyawannya supaya saling tanggap jika melihat rekannya yang agak sibuk ketika menangani konsumen. 4. Gap 4

Dikarenakan oleh tidak adanya janji/promosi yang diberikan oleh pihak klinik maka penulis meniadakan Gap 4 untuk penelitian ini.

5. Gap 5

¾ membuat kotak saran di dekat pintu keluar supaya konsumen dapat memberikan saran dan kritiknya bagi klinik yang dibuka 2 hari sekali.

¾ dokter menggunakan Bahasa Indonesia yang jelas dan mudah dimengerti ¾ bagian pendukung membersihkan wc dengan cairan antiseptic setiap akan

mulai praktek dan diperiksa setiap saat.

¾ sprei dan kasur tempat periksa dibersihkan setiap kali dipakai dan sprei diganti setiap hari

¾ rendam peralatan medis dengan alcohol sebelum digunakan ¾ lengkapi peralatan kedokteran sesuai dengan standar akupunkturis

¾ biasakan senyum saat melayani pasien dan lebih sabar menghadapi pasien yang agak cerewet

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

¾ asisten dan dokter harus lebih sabar dalam memeriksa supaya mendapat hasil yang teliti dan akurat

¾ dijadwalkan untuk bagian pendukung membersihkan ruang tunggu dan ruang periksa setiap pagi sebelum klinik buka.

¾ Sebaiknya dokter ditambah, akan tetapi jika sulit untuk menambah jumlah dokter maka sebaiknya menambah asisten dulu.

6.2.2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Beberapa saran yang penulis ajukan untuk penelitian selanjutnya adalah :

¾ Dilakukan penelitian kualitas dengan klinik lain yang bergerak di bidang akupunktur supaya dapat diketahui kelebihan dan kekurangan klinik Darma Bakti dari klinik lainnya.

¾ Dilakukan penelitian terhadap masing-masing cabang dan dibandingkan kinerjanya.

Nama : Perry Peragusto

Alamat di Bandung : Gg. H. Junaedi no. 9D, Bandung Alamat Asal : Gg. H. Junaedi no. 9D, Bandung No. Telp Bandung : 022-2038726

No. Telp Asal : 022-2038726 No. Handphone : 0813 218 24425

Alamat E-mail : Gcommander02@yahoo.com Pendidikan : SMUK Trimulia, Bandung

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : B+

DAFTAR PUSTAKA

1. Gulo, W.; “Metodologi Penelitian”, Grasindo, Jakarta, 2002.

2. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”, Jilid ke 2, Edisi ke 9, Jakarta 1997.

3. Margono, S., Drs.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Penerbit RINEKA CIPTA, Semarang, 1996.

4. Stanton, W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid ke 2, Edisi ke 7, Erlangga, 1993. 5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke 2, Alfabeta, 1994. 6. Sugiyono, Dr., Eri Wibowo, S.Pd.; “Statistika Untuk Penelitian dan

aplikasinya dengan SPSS 10.0 for Windows”, Cetakan ke 1, Alfabeta, Bandung, 2001.

7. Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

8. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, Edisi ke 3, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

9. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry; ”Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free Press, New York, 1990.