PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE MEREK SAMSUNG (Studi pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto) - repository perpustakaan

  

PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE

MEREK SAMSUNG

(Studi pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto)

  

SKRIPSI

FERI RIYANTO

1402010208

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

JANUARI 2018

  PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE MEREK SAMSUNG (Studi pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen FERI RIYANTO 1402010208 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO JANUARI 2018

  PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE MEREK SAMSUNG (Studi pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto) SKRIPSI Oleh: FERI RIYANTO 1402010208 Diterima dan disetujui oleh : Pembimbing M. Agung Miftahuddin, SE., M.Si. NIK. 2160159

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Feri Riyanto NIM : 1402010208 Program Studi : Manajemen S-1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  Judul : Pengaruh Citra Merek, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone Merek Samsung (studi pada mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto) menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

  Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Purwokerto, Januari 2018 Yang membuat pernyataan Feri Riyanto

  MOTTO

  “Belajar dari kemarin, hidup untuk hari ini, berharap untuk hari esok, dan yang terpenting adalah jangan sampai berhenti bertanya ”

  (Albert Einstein) “Mulailah dari mana anda berada, gunakan apa yang anda miliki, lakukan apa yang anda bisa”

  (Arthur Ashe) “Teruslah mencoba, taklukan rasa malas, lakukan hal baru dan jangan berhenti katika gagal karena pengalaman adalah guru terbaik

  ” (Feri Riyanto)

  PERSEMBAHAN Skripsi ini ku persembahkan kepada : Bapak dan Ibuku tercinta (Ridwan dan Surkinah) sebagai tanda sayang,

bakti, hormat, dan terima kasih yang tidak terhingga atas kasih sayang, kerja keras, motivasi,

dan doa yang telah diberikan selama ini.

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warrohmatullahi wabarakatuh.

  Alhamdulillahirabil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala, karena atas rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, M.H, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  3. Hermin Endratno, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  4. Bapak M. Agung Miftahuddin S.E., M.Si. selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan tepat pada waktunya.

  5. Bapak/Ibu dosen, seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama berada di bangku perkuliahan dan atas segala bantuan dalam bentuk pelayanan serta fasilitas yang diberikan.

  6. Untuk kedua orang tua Bapak Ridwan dan Ibu Surkinah. Kakak saya Feni Riyanti Setianingsih yang selalu memberikan dukungan moral maupun materil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam penyusunan skripsi ini.

  7. Aul, Bagus, Dipta, Ijal, Moko, Pangat, Pujo serta semua squad rose gold terimakasih atas pengalaman selama 3,5 tahun, seta dukungan, semangat dan bantuan yang selalu diberikan kepada penulis, semoga kita selalu mendapat kemudahan dan kesuksesan.

  8. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 kelas D angkatan 2014. Semangat dan sukses selalu untuk kita semua.

  9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dalam meyelesaikan skripsi ini.

  Akhir kata, penulis berharap Allah Subhanahu wa Ta’ala berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu. Aamiin. Wassalamu’alaikum warrohmatullahi wabarakatuh.

  Purwokerto, 27 Januari 2018 Penulis Feri Riyanto

  

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Sebagai individu akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Feri Riyanto NIM : 1402010208 Program Studi : Manajemen S-1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Jenis Karya : Skripsi menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive

  Royalt-Free Right ) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

  ilmiah saya yang berjudul :

PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

  

( Studi Pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto )

  beserta perangkat yang ada jika diperlukan. Dengan Hak Bebas Royalti Nonesklusif ini Universitas Muhammdiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/ mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

  Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di : Purwokerto Pada Tanggal : 27 Januari 2018 Yang menyatakan, Feri Riyanto

  

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

SMARTPHONE MEREK SAMSUNG

  

(Studi Pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto)

  1

  2 Feri Riyanto , Muchammad Agung Miftahuddin

ABSTRAK

  Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Citra Merek, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone merek Samsung studi pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Citra Merek, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jumlah sampel yang di gunakan sebanyak 107 responden pengguna Smartphone merek Samsung. Teknik sampling menggunakan teknik purposive sampling, teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel Citra Merek Kepuasan, dan Kepercayaan Pelanggan

  

,

secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

  Serta secara simultan variabel Citra Merek , Kepuasan , dan Kepercayaan Pelanggan , berpengaruh simultan terhadap Loyalitas Pelanggan.

  

Kata kunci: Citra Merek, Kepuasan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas

Pelanggan.

  ANALYSIS OF BRAND IMAGE, SATISFACTION AND CONFIDENCE TO

CUSTOMER LOYALTY SMARTPHONE BRAND SAMSUNG

(Study In Students at Muhammadiyah University of Purwokerto)

  1

  2 Feri Riyanto , Muchammad Agung Miftahuddin

ABSTRACT

  This study entitled Analysis of Brand Image Influence, Satisfaction and Customer Confidence Against Customer Loyalty Smartphone brand Samsung study on students of Muhammadiyah University of Purwokerto. This study aims to

analyze the influence of Brand Image, Satisfaction and Customer Confidence

Against Customer Loyalty. The number of samples in use as many as 107

respondents Smartphone brand Samsung users. Sampling technique using

purposive sampling technique, analysis technique used is Multiple Linear Regression Analysis. The results of this study indicate that the variable Brand Image, Satisfaction, and Customer Confidence partially there is a significant positive effect on Customer Loyalty. And simultaneously variable Brand Image,

Satisfaction, and Customer Confidence, simultaneous influence on Customer

Loyalty.

  Keywords: Brand Image, Satisfaction, Customer Confidence, Customer Loyalty.

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN iii

  HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ................................................. iv MOTTO............................................................................................................... v PERSEMBAHAN ............................................................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ....................... ix ABSTRAK .......................................................................................................... x

  ABSTRACT .......................................................................................................... xi

  DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1 B. Perumusan Masalah ............................................................................... 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

  1. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7

  2. Manfaat Penelitian ........................................................................... 8

  BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ...................................................................................... 9

  1. Perilaku Konsumen .......................................................................... 9

  2. Merek ............................................................................................... 10

  3. Citra Merek ...................................................................................... 11

  4. Kepuasan .......................................................................................... 12

  5. Kepercayaan Pelanggan ................................................................... 12

  6. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 14

  B. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................... 15

  C. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 16

  1. Hubungan/Pengaruh Citra Merek dan Loyalitas .............................. 16

  2. Hubungan/Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas ................................ 17

  3. Hubungan/Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas .......... 18

  D. Hipotesis ................................................................................................ 20

  BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 21 B. Populasi dan Sampel ............................................................................. 21

  1. Populasi ............................................................................................. 21

  2. Sampel ............................................................................................... 22

  C. Metode Pengumpulan Data ................................................................... 24

  D. Variabel Penelitian ................................................................................ 26

  E. Definisi Operasional .............................................................................. 26

  F. Metode Analisis Data ............................................................................ 27

  1. Uji Instrumen Penelitian .................................................................... 27

  a). Uji Validitas ................................................................................. 27

  b). Uji Reliabilitas ............................................................................. 29

  2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 29

  a). Uji Normalitas .............................................................................. 29

  b). Uji Multikolinearitas .................................................................... 30

  c). Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 30

  3. Analisis Data ...................................................................................... 31

  a). Analisis Regresi Linear Berganda................................................ 31

  2

  b). Uji Koefisien Determinasi (R ).................................................... 32

  c). Uji F (Simultan) ........................................................................... 32

  d). Uji t (Parsial) ................................................................................ 34

  BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ..................................................................................... 36

  1. Gambaran Umum Perusahaan dan Produk ........................................ 36

  2. Response Rate .................................................................................... 38

  3. Deskripsi Responden ......................................................................... 39

  4. Uji Instrumen Penelitian .................................................................... 41

  a). Uji Validitas ................................................................................. 41

  b). Uji Reliabilitas ............................................................................. 44

  5. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 45

  a). Uji Normalitas .............................................................................. 45

  b). Uji Multikolinearitas .................................................................... 47

  c). Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 48

  6. Uji Hipotesis ...................................................................................... 49

  a). Analisis Regresi Linear Berganda................................................ 49

  2

  b). Uji Koefisien Determinasi (R ).................................................... 51

  c). Uji F (Simultan) ........................................................................... 52

  d). Uji t (Parsial) ................................................................................ 54

  B. Pembahasan ........................................................................................... 57

  1. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan .......................... 57

  2. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan ............................. 58

  3. Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ....... 59

  4. Pengaruh citra merek, kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ................................................................................ 60

  BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan............................................................................................ 61 B. Keterbatasan Peneliti ............................................................................. 61 C. Saran ...................................................................................................... 62 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 64 LAMPIRAN ....................................................................................................... 67

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................... 15Tabel 3.1 Definisi Operasional ............................................................................. 26Tabel 4.1 Response Rate ....................................................................................... 38Tabel 4.2 Deskripsi Responden............................................................................. 39Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 42Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 44Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas-Uji Kolmogorov-smirnov .................................... 46Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 47Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 48Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Berganda................................................................... 50Tabel 4.9 Hasil Uji Adjusted R Square ................................................................. 52Tabel 4.10 Hasil Uji F ........................................................................................... 53Tabel 4.11 Hasil Uji t ............................................................................................ 55

  

DAFTAR GAMBAR