PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada CV Aan Ibrahim Brother’s di Kota Bandar Lampung)

(1)

ABSTRAK

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada CV Aan Ibrahim Brother’s di Kota Bandar Lampung)

Oleh

AHMAD TRY SUTRISNO

Kepercayaan konsumen terhadap merek akan menciptakan rasa aman serta

mengurangi persepsi konsumen tentang timbulnya resiko reputasi yang tidak baik. Kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut antara lain meliputi karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik merek-pelanggan yang dapat menimbulkan loyalitas. Loyalitas konsumen mendasari hubungan yang terus - menerus dan mempertahankan hubungan yang bernilai penting yang tercipta dari adanya kepercayaan. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang. CV Aan Ibrahim Brother’s salah satu perusahaan yang telah membangun kepercayaan merek pada pelanggan namun penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s berfluktuasi dari tahun 2011 hingga 2014.

Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap dan loyalitas pelanggan CV Aan Ibrahim Brother’s. Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristirik

(2)

merek (X1), karakteristik perusahaan (X2), Karakteristik merek konsumen (X3) terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan non probability dengan metode purposive sampling. Dalam analisis data penelitian ini menggunakan metode uji regresi liniear.

Berdasarkan hasil pengujian analisis determinasi menunjukkan pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan koefisien determinasi nilai Adjusted R Square sebesar 0,219 yang berarti variabel X (Kepercayaan merek) mempengaruhi variabel Y (Loyalitas pelanggan) sebesar 21,9%dan sisanya sebesar 78,1%dipengaruhi oleh faktor lain.

(3)

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA CV AANIBRAHIM BROTHER’S DI BANDAR LAMPUNG

Oleh :

AHMAD TRY SUTRISNO

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

(4)

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA CV AANIBRAHIM BROTHER’S DI BANDAR LAMPUNG

(SKRIPSI)

Oleh :

AHMAD TRY SUTRISNO

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

(5)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

Gambar 1. Kerangka Pikir ……….. 9

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ……….……….. i

DAFTAR TABEL …..………. ii

DAFTAR GAMBAR ….……….. iii

I. PENDAHULUAN ……… 1

1.1Latar Belakang ……… 1

1.2Rumusan Masalah ……… 6

1.3Tujuan penelitian ……… 6

1.4Manfaat Penelitian ……… 7

1.5Kerangka Pemikiran ……….. 8

1.6 Hipotesis ... 10

II. LANDASAN TEORI ……… 11

2.1 Pengertian Merek ……….. 11

2.2 Kepercayaan Merek ……….. 13

2.2.1 Karakteristik Merek ……….. 15

2.2.2 Karakteristik Perusahaan ... 17

2.2.3 Karakteristik Pelanggan – Merek ... 19

2.3 Loyalitas Pelanggan ………... 20

(7)

III. METODE PENELITIAN ……… 24

3.1 Desain Penelitian ……… 24

3.2 Objek Penelitian ... 24

3.3 Jenis dan Sumber Data ………... 25

3.3.1 Jenis Data ... 25

3.3.2 Sumber Data ... 25

3.4 Metode Pengumpulan Data ……… 26

3.5 Variabel Penelitian ... 27

3.6 Populasi dan Sampel ………..……... 27

3.6.1 Populasi ... 27

3.6.2 Sampel ... 28

3.7 Definisi Operasional Variabel ……….….. 29

3.8 Analisis Data ………... 30

3.9 Uji Validitas ………... 31

3.10 Uji Reliabilitas ... 32

3.11 Rentang Skor ... 32

3.12 Analisis Regresi Berganda ... 33

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 34

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .... 34

4.1.1 Uji Validitas ... 34

4.1.2 Uji Realibilitas ... 35

4.2 Anailisis Kualitatif ………... 36

4.3 Distribusi Jawaban Pelanggan ………..…….. 39

4.4 Rentang Skor Variabel ... 43

4.5 Tanggapan tentang Variabel Loyalitas pelanggan (Y) ... 45

4.6 Analisis Kuantitatif ...……….... 45

4.6.1 Regresi Linier Berganda (Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y) ... 46

4.6.2 Pengujian Hipotesis (Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y) ... 47

(8)

iii

4.6.2.1 Uji F (Uji hipotesis secara simultan) ... 47

4.6.2.2 Uji t (Uji hipotesis secara parsial) ... 58

4.6.2.3 Analisis Determinasi ... 50

4.7 Pembahasan ... 50

V. SIMPULAN SARAN ……… 52

5.1 Simpulan ……… 52

5.2 Saran ……….. 53

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(9)

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

1. Jumlah Data Penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s

(Januari - Desember 2011- 2014) ………. 5

2. Peneliti Terdahulu ... 22

3. Definisi Operasional Variabel ... 29

4. Hasil Uji Validitas Variabel Perilaku Konsumen (X1) ... 34

5. Hasil Uji Reliabilitas ... 35

6. Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan ... 36

7. Persentase Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan ………. 36

8. Persentase Berdasarkan Rentang Waktu Pembelian………. 37

9. Persentase Berdasarkan Dana yang dihabiskan …….…….…. 38

10.Persentase Berdasarkan Tingkat Pendapatan Pelanggan ... 38

11.Hasil Jawaban Pelanggan Tentang Karakteristik Merek (X1) ... 39

12.Hasil Jawaban Pelanggan Tentang Karakteristk Perusahaan (X2) ……...………. 40

13.Hasil Jawaban Pelanggan Tentang Karakterisrik Merek-Konsumen (X3) ………... 42

14.Rata-rata masing-masing Variabel Kepercayaan Merek (X) .... 44

15.Hasil Jawaban Pengunjung Tentang Loyalitas Pelanggan (Y) …...….…...……… 45

16.Hasil Regresi Variabel X Terhadap Variabel Y ...………… 46

17.Hasil Uji F Hipotesis secara Parsial ………... 48

18.Uji Hipotesis Secara Parsial ……….... 59

(10)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin atas segala nikmat iman, Islam, kesempatan, serta kekuatan yang telah diberikan Allah Subhanahuwata’ala sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV AANIBRAHIM BROTHER’S

DI BANDAR LAMPUNG”.Skripsi ini merupakan syarat dalam penyelesaian studi program Sarjana fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Hambatan, tantangan serta rintangan dalam penulisan skripsi ini tidak dapat dihindari melainkan sebagai pengalaman untuk melakukan penelitian berikutnya. Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan, dorongan serta, arahan dan masukan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Serta selaku pembimbing I yang telah sabar memberikan arahan serta bimbingannya mengenai penelitian yang baik dan benar.

3. Ibu Yuningsih S.E., M.M. Selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

(11)

4. Ibu Yuniarti Fihartini, S.E., M.Si. Selaku Pembimbing II yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana tata cara penulisan yang baik dalam melakukan penelitian.

5. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si. Selaku penguji utama yang telah memberikan saran, bimbingan dan semangatnya agar peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini.

6. Bapak Prof. Dr. Mahatma Kufepaksi, S.E., M.S.B.A Selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan masukan dan motivasi kepada saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah

menuntunku dari ketidak tahuan hingga tahu segalanya selama hampir empat tahun penulis menuntut ilmu di UNILA, serta seluruh staf Fakultas dan Jurusan Manajemen Universitas Lampung.

8. Teristimewa untuk Papa dan Mama tercinta Hi. M. Ali Nurfiah S.Sos dan Hj. Yulina Nur S.Pd yang tiada hentinya selalu mendoakan untuk kesuksesan anaknya tercinta, memberikan dorongan, motivasi, mendukung serta memfasilitasi setiap jenjang pendidikan yang saya jalani hingga pendidikan akhir ini, dan merawat serta membesarkan saya dengan tulus dan ikhlas agar saya menjadi anak yang sukses dan sholeh.

9. Kakakku Tercinta M. Fadil Hakim S.T.P, dan Fadillah Aliana Sari S.H yang tak henti-hentinya mendoakan dan memberikan semangat untuk keberhasilanku.

(12)

10.Terimakasih kepada Jenfabella Lukel sahabatku yang selama hampir 9 tahun ini tak hentinya memberikan semangat serta motivasinya sehingga penelitian ini dapat selesai tepat waktu.

11.Sahabat seperjuangan Fathimah Fitri Alawiyah, Tatang Setia, Adji Madya , Agung Prasetyo, Deni Wahyudi, Achmad Aristya R, Primarta Ramadhona, Rio Panduwinata, Aditya R Pratama, MM Prambudya N Sesunan, Ghia Subagja, M Fazrie Amalsyah, M Farid Naufal, Pramajaka Sanjaya, David Waladi, Meirian Trisaputra, Agil Hendra Pamungkas, Bayu prasetya, Yasser syamsurya, Yudhi Haprinaldi, M Dhian Pratama, Dona Triansha, Prashadio Anmara, Diono Nugroho, Taradipha Catur, M Fadel Harris, Fidya junisa, Ratu Ismaya Rasyidi, dan Gita Putri Utami Juhri, Grihda Loresna Hastylinia, Dina Maryana, Audi Aniza R, Farras Mardathila, Eva Septiawati.

12.Sahabat seperjuangan Manajemen 2011 Yipi, Ujang, JP, Redy, Putu, Ratih, Anin, Gilas, Irma, Yulius, Ossi, Villi, Ira, Kabul, Agus, Arif, Ricky, Vina, Vada, Dias, Surya, Miranda, Dimas, Yufita, Joshua, Aji Windu, Baron, Ian Artha, Aan, artenza, Erie, Ade, Vina, Sabar, Ega, Gita, Ranis, Yaya, Topan, Ikhsan Dan Teman-Teman Lainnya.

13.Teman-teman SMA Negeri 1 lulusan tahun 2011 yang ikut terlibat dalam proses perjalanan studi pendidikan Ardiansyah, Muhammad Fadel, Herry Irwanda, Riwal Maulidinata, Mukhtarudin Ammar, Dovryan Farlianzyah, Pertiwi Agustina, Ayu Yanuaraisa, Mia Respani, Cecilia Ariani Jasib Bustam dan teman-teman lainnya. 14.Teman-teman SMP Negeri 4 lulusan tahun 2008 yang telah memberikan

(13)

Adil Pambudi, Teddy Armandra, Narendra Ryan Agusta, Nugraha Eka Pryudha, Mas Agus Zailani, Nick Kurniawan, M. Rizki Adityas, Rafi Lauda, Jimmi Brilian Larate, Darma Setiawan, Imam Sudiro, Jodi juliano, Arlingga Azli Mahesa, Riyadhi Adyansyah, Noverdi Adhitama, Rahmat Septian, Muhammad Arafat Sanjaya, Raisa Miradiah, Riandini Kania Friandi, Cita Adelia, Munjiyah Rachman, Resti Ramadhani, Tisa Liani, Kiat Tri W dan teman-teman Lainnya. 15.Keluarga besar KKN Kabupaten Waykanan, Kecamatan Negri Besar, khususnya

Kampung Kaliawi Indah, Rian rinanda, Muhammad Akbar, Yudha Agung Permana, Yoga Pratama, Shandi Patria, Anita Florencya, Dian Farida sari, Safa Aisyah, Risdawati Hutabarat, Abang Sofyan, Nita, Adik Riva, Pak Lurah Judiyanto beserta keluarga, Pak Sekdes Ibrahim beserta keluarga, Mas Agus beserta keluarga, Usman, Ryan dan semua rekan-rekan KKN Tematik periode Januari - Maret 2015.

16.Sahabat-sahabat majelis Liqo Masjid Lailatul Qadar Abi Bambang, Oka Amsal, Kak Andre, Kak Rio, Kak Andi, Solehudin Ricki, Lucky Susanto, kholid, Abdul Hamid, Awi, Andreas, Pak Narbi terimakasih atas doanya, dukungan serta nasihat-nasihatnya sehingga penelitian ini dapat selesai tepat waktu. Semoga satu diantara kita mendapat syafaatnya di yaumil kiamah dan kita termasuk dalam golongan orang - orang yang sholeh.

(14)

17.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga

Allah SWT membalas seluruh budi baik yang telah diberikan kepada kita semua.

Bandar Lampung, 21 Agustus 2015 Peneliti,

(15)

(16)

(17)

MOTO

“Allah menyukai orang yang mengerjakan suatu pekerjaan dengan sebaik-baiknya” (HR Baihaqi)

”Kemalasan adalah Jalan Menuju kegagalan” “Takut gagal akan berakhir dengan kegagalan itu sendiri”

(Anis Mansoer)

“Orang yang sukses bukanlah orang yang cerdas ataupun pintar melainkan orang yang Tekun”

(Ahmad Try Sutrisno)

“Cukuplah Allah Menjadi penolong kami

dan Allah adalah sebaik-baiknya tempat berlindung” (QS. Ali ‘imran: 173)

(18)

PERNY ATAA}{ SKRIPSI MAHASI SWA

Yang

Nama

Nomor Pokok Mahaslswa

Jurusan

bertanda tangan di bawah ini :

: Ahmad Try Sutrisno

: 1l I1011012

: Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa penelitian ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri, dan dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari peneliti lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan tidak terdapat bagi*ur atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

mernberikan pengakuan peneliti aslinya.

Bandar Lampung, 2l Agustus 2015

Ahmad Try Sutrisno 1r 11011012

(19)

PERSEMBAHAN

Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kekuatan, kesehatan serta kesabaran untukku dalam mengerjakan

skripsi ini.

Sebagai tanda bakti, hormat dan rasa kasih sayang ku persembahkan karya sederhana ini kepada :

Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Hi. M. Ali Nurfiah S.Sos dan Ibu Hj. Yulina Nur S.Pd yang telah membimbing serta mendidikku hingga sekarang ini, agar menjadi anak yang

Sholeh serta berguna bagi agama, nusa dan bangsa, serta dapat bermanfaat bagi diri sendiri dan orang lain.

Kakakku M. Fadil Hakim S.T.P, dan Fadillah Aliana Sari S.H yang selalu memberikan dukungan baik secara moril maupun materil kepadaku.

Saudaraku yang selalu memberikan dorongan serta semangat untuk mencapai keberhasilan.

Para guru-guruku dan dosen yang selalu membimbingku serta memberikan ilmunya untuk menjadikanku orang yang berguna.

Sahabat-sahabatku dan teman-teman semuanya yang membantuku dalam menyelesaikan pendidikan.

Teman-teman satu angkatan manajemen 2011 yang selalu memberikanku motivasi, dorongan serta keceriaan selama menjalani perkuliahan.

(20)

RIWAYAT HIDUP

Peneliti lahir di Tanjung Karang Bandar Lampung pada tanggal 13 Februari 1993 sebagai anak ke 3 dari 3 bersaudara pasangan Hi. M. Ali Nurfiah S.Sos dan Hj. Yulina Nur S.Pd

Pendidikan Taman Kanak-kanak (TK) diselesaikan oleh peneliti di TK Sejahtera I Bandar Lampung pada Tahun 1999, Sekolah Dasar (SD) Sejahtera I 2005, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Negeri 4 Bandar Lampung selesai pada tahun 2008, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Bandar Lampung pada tahun 2011.

Pada tahun 2011 peneliti diterima sebagai Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen di Universitas Lampung.

(21)

I. PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Persaingan pasar yang semakin ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar. Hal ini memicu

perusahaan untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam rangka mempertahankan pelanggan agar tetap loyal pada suatu merek baik itu berupa produk maupun jasa. Pada umumnya pelanggan yang loyal tidak mencari alternatif dan tidak mudah berpaling pada merek produk lain. Bagi pelanggan, sebuah merek memberikan suatu jaminan terhadap kualitas yang diberikan oleh sebuah produk. Kondisi ini menunjukkan bahwa merek tidak hanya mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap suatu produk tetapi juga memberikan keuntungan bagi pelanggan dengan rendahnya resiko pembelian.

Merek menjadi lebih dipertimbangkan oleh perusahaan dewasa ini, terutama pada kondisi persaingan merek yang semakin tajam. Perusahaan semakin menyadari arti penting merek bagi suksesnya sebuah produk. Karenanya aktivitas-aktivitas strategi mengelola merek, meliputi penciptaan merek, membangun merek, memperluas merek untuk memperkuat posisi merek pada persaingan menjadi sangat diperhatikan oleh perusahaan. Semua upaya tersebut dimaksudkan untuk menciptakan agar merek yang dimiliki oleh perusahaan dapat menjadi kekayaan

(22)

atau ekuitas bagi perusahaan. Berdasarkan alasan tersebut perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang loyal. Apabila suatu perusahaan ingin

mendapatkan pelanggan yang loyal maka perusahaan tersebut harus mengerti apa yang diinginkan oleh pelanggan dan dengan sendirinya pelanggan akan percaya kepada perusahaan tersebut.

Kepercayaan pelanggan terhadap merek akan menciptakan rasa aman serta

mengurangi persepsi pelanggan tentang timbulnya resiko reputasi yang tidak baik. Membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan terhadap merek sangat penting, karena merupakan kunci suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Kepercayaan merek (brand trust) memainkan peran penting dan berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas yang mempengaruhi hasil

pemasaran terkait dengan faktor-faktor elastisitas pangsa pasar (market share) dan harga (relative price). Kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut antara lain meliputi kepercayaan terhadap karakteristik merek, kepercayaan terhadap

karakteristik perusahaan dan kepercayaan terhadap karakteristik merek pelanggan ( Lau dan Lee, 1999: 344).Kepercayaan atau trust merupakan penggerak

munculnya loyalitas, karena dapat menciptakan pertukaran hubungan yang sangat bernilai. Namun pelanggan tidak akan begitu saja loyal pada suatu merek atau perusahaan, mereka terlebih dahulu akan menilai apakah merek atau perusahaan tersebut layak untuk dipercaya.

Loyalitas pelanggan mendasari hubungan yang terus - menerus dan

mempertahankan hubungan yang bernilai penting yang tercipta dari adanya kepercayaan.Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas

(23)

diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.Untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek perusahaan perlu

membangun mereknya. Peranan merek bukan lagi sekedar nama atau pembeda dengan produk - produk pesaing, tetapi sudah menjadi salah satu faktor penting dalam keunggulan bersaing. Menurut Mowen dan Minor 2002 dalam (Setiawati, 2009: 2) Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah pelanggan menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk, pelanggan tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen

terhadap produk.

Salah satu perusahaan yang giat membangun kepercayaan merek dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan dan dalam rangka menciptakan loyalitas pelanggan adalah CV Aan Ibrahim Brother’s. Sekarang ini tidak dipungkiri lagi peminat kebaya sulaman usus mulai berkurang dari dunia fashion dikarenakan semakin majunya dunia fashion dan ketertarikan masyarakat kita dengan model-model busana budaya luar yang terlihat lebih glamor. Hal inilah yang membuat CV Aan Ibrahim Brother’s untuk memodifikasi pakaian khas nusantara khususnya kebaya, dengan sedikit penggabungan antara kebaya dengan model sulaman usus (khas lampung) dan disesuaikan dengan selera pelanggan masyarakat jaman sekarang sehingga busana kebaya terlihat lebih kasual dan glamor, tidak kalah menariknya dengan karya-karya busana buatan luar negeri lainnya. Sejak masuknya busana-busana buatan luar negeri ke pangsa pasar di Indonesia

membuat para perancang busana dalam negeri berusaha total dalam menciptakan desain-desain serta memodifikasi produk buatannya. Namun semua itu tidaklah

(24)

cukup untuk menjadikan pelanggan loyal terhadap suatu perusahaan, para pengusaha perancang busana harus memikirkan bagaimana pelanggan bisa tetap membeli produk-produk yang ditawarkan. Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa kebaya merupakan busana terbaik.

Membangun kepercayaan pelanggan telah dilakukan oleh perusahaan CV Aan Ibrahim Brother’s sejak awal berdiri, hal ini dibuktikan dengan inovasi - inovasi yang telah dilakukan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada pelanggan yang pada akhirnya pelanggan memiliki keterikatan terhadap merek tersebut dan akan menimbulkan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Hal ini juga yang menyebabkan CV Aan Ibrahim Brother’s untuk berusaha lebih keras demi membuktikan kepada masyarakat, bahwa produk-produk yang ditawarkan merupakan salah satu yang terbaik. Meskipun CV Aan Ibrahim Brother’s sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun tekanan persaingan yang gencar dan sengaja diarahkan untuk mengubah pelanggan yang loyal, tidak dapat diabaikan karena akan menyebabkan terjadinya perpindahan merek.

Menurut Kotler (2000) dalam (Kurniawan, 2011: 1) para pesaing adalah perusahaan-perusahaan yang memuaskan pelanggan yang sama. Begitu

perusahaan mengidentifikasi pesaingnya, maka harus mengetahui dengan pasti karakteristik, khususnya strategi, tujuan, kelemahan, dan pola reaksi pesaing ketika mendapat ancaman pasar. Persaingan yang semakin ketat saat ini untuk semua kategori produk melahirkan berbagai macam merek yang semakin menjadi identitas masing-masing produk tersebut.Salah satu pesaing CV Aan Ibrahim Brother’s di yang bergerak di bidang yang sama yaitu Rahayu Galeri dengan

(25)

kepemilikan atas nama Siti Rahayu yang berlokasikan di Jalan Soekarno Hatta No.3 Kecamatan Labuhan Ratu, Bandar Lampung. Adanya persaingan ini disikapi dengan positif, terbukti persaingan tersebut tidak terlalu berpengaruh pada

perpindahan merek dikarenakan sudah memiliki pelanggan yang loyal pada segmen tertentu. Berikut ini adalah jumlah data pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s dari tahun 2011-2014:

Tabel 1

Jumlah Data Penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s Tahun 2011 – 2014 (dalam unit)

Bulan Tahun

2011 2012 2013 2014

Januari 28 28 31 32

Februari 27 28 33 30

Maret 30 26 30 39

April 29 27 33 45

Mei 35 34 41 50

Juni 33 40 45 21

Juli 42 17 19 19

Agustus 20 13 22 27

September 17 27 26 33

Oktober 22 28 28 30

November 30 31 33 32

Desember 27 29 30 33

Rata-rata

Penjualan 28 27 30 32

Jumlah

Penjualan 340 328 371 391

Sumber: CV Aan Ibrahim Brother’s, 2015

Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa data penjualan pada CV Aan Ibrahim Brother’s berfluktuasi sejak tahun 2011-2014. Mulai dari tahun 2013 penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s mengalami peningkatan . dengan hasil ini dapat

(26)

dibuktikan bahwa yang cukup signifikan sebesar 13%. Pada tahun 2014 peningkatan penjualan terjadi kembali. Hasil ini dapat diartikan kepada

masyarakat dengan inovasi-inovasi yang dilakukan seperti sulaman usus adalah untuk meningkatkan Loyalitas pelanggan, dan untuk mencapai itu semua

diperlukan konsistensi yang tinggi, baik itu dari dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Kepercayaan Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s di Bandar Lampung.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan Tabel 1 yang memuat data penjualan dapat disimpulkan bahwa penjualan CV Aan Ibrahim Brother’s berfluktuasi dari tahun 2011 hingga 2014, hal ini dikarenakan pelanggan memiliki kepercayaan merek ( karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik merek-pelanggan) terhadap CV Aan Ibrahim Brother’s, maka permasalahan pada penelitian ini adalah apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan CV Aan Ibrahim Brother’s.

(27)

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Manfaat Teoritis

Kegunaan teoritis dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi bagi studi pemasaran dalam bentuk suatu studi kasus, mengenai pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penelitian ini bagi beberapa pihak

antara lain:

a. Bagi Perusahaan

Kegunaan praktis dalam penelitian ini adalah dalam bentuk saran atau masukan yang dihasilkan sebagai researchoutput sehingga dapat digunakan bagi

perusahaan untuk meningkatkan target perusahaan.

b. Bagi Akademisi

Dapat memberikan arah studi tentang konsep ilmu pengetahuan di bidang pemasaran khususnya tentang perilaku pelanggan dalam keputusan pembelian dan dapat digunakan sebagai bahan pembanding dalam kepustakaan bagi yang ingin melakukan penelitian mengenai pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.

(28)

1.5 Kerangka Pemikiran

Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek.

Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999: 345).

b. Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan pelanggan terhadap

perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999: 347).

c. Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peersupport) (Lau dan Lee, 1999: 348).

(29)

d. Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap objek. Sesuai dengan pendapat dari Lau dan Lee (1999: 342), penekanan pada dimensi attitudinal sebenarnya lebih penting dan

bermanfaat dalam mengukur loyalitas pelanggan, karena attitude (sikap) akan mendorong perilaku tertentu.

Berdasarkan konsep penelitian di atas dapat digambarkan pengaruh antara karakteristik merek mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan pelanggan untuk mempercayai suatu merek, karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut dan karakteristik merek-pelanggan dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek.

Berdasarkan tinjauan penjelasan diatas, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian ini sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Lau dan Lee (1999: 345)

Karakteristik Merek (X1)

Karakteristik Perusahaan (X2)

Karakteristik Merek-Konsumen (X3)

Loyalitas Pelanggan (Y)

(30)

1.6 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan maka dapat ditarik sebuah hipotesis yaitu

H1 : Terdapat pengaruh karakteristirik merek (X1) terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s.

H2 : Terdapat pengaruh karakteristik perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s.

H3 : Terdapat pengaruh karakteristik merek-pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s.

(31)

II. LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Merek (Brand)

Citra ekonomi sekarang ini,telah brand menjadi aset terpenting yang memukau konsumen dan menentukan sukses atau gagalnya perusahaan. Tak heran, brand-brand kuat menjadi rebutan pebisnis dan diperjual belikan sebagai jalan pintas meraih sukses. Brand bukan sekedar logo atau nama perusahaan Anda,

melainkan image atau persepsi seseorang tentang produk atau perusahaan

Anda. Brand adalah kombinasi lengkap dari asosiasi yang orang bayangkan ketika mendengar sebuah nama perusahaan atau produk.

Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000 : 460) yaitu sebagai berikut;

(32)

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh: atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain.

3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes

mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).

6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau

menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksekutif. Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trademark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan.

(33)

segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut :

1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.

3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

Jangan anggap enteng brand, karena ia adalah aset terpenting yang bisa dimiliki perusahaan. Brand memberikan nilai, menciptakan diferensiasi dan mendapatkan hasil jangka panjang. Sepotong nama ini bisa berarti banyak serta menjadi

pembeda produk yang satu dari yang lain. Tanpa brand yang menancap kuat di benak konsumen, sebuah produk hanyalah komoditas yang dihargai rendah meski mungkin dari sisi fungsional manfaatnya sama. Namun dengan brand yang kuat, harga produk yang sama tadi bisa menjadi berlipat ganda – bahkan priceless.

2.2 Kepercayaan Merek (Trust in Brand)

Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999: 343).Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif

(34)

melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999 : 343-345). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan pada trust (kepercayaan).

Perusahaan harus memahami tiga karakteristik penting dalam membangun dan mengembangkan brand trust, sebagai determinan kepercayaan pelanggan yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan. Tiga karakteristik kunci bagi kesuksesan hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek. Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut. Hubungan antara brand trust dan loyalitas merek (brand loyalty) dapat ditunjukkan pada Gambar 2

(35)

Trust in Brand Brand Characteristics  Brand Reputation  Brand Predictability  Brand Competence

Company Characteristic  Trust in Company  Company Reputation  Company Perceived

Motives

 Company Integrity

Consumer-Brand Characteristic  Similarity between

Consumer self-concept & Brand Personality  Brand Liking  Brand Experience  Peer Support

Gambar 2 Hubungan antara brand trust dan loyalitas merek (brand loyalty) Sumber: Lau dan Lee (1999 : 345)

2.2.1 Karakteristik Merek (Brand Characteristics)

Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya

didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999 : 345). Dalam konteks hubungan pelanggan-merek,

kepercayaan

Brand Loyalty

(36)

pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan sebagai berikut:

Brand Reputation

Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee, 1999 : 346).

Brand Predictability

Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk memprediksi perilaku dari kelompok lain (Doney dan Cannon, 1997 dalam Lau dan Lee, 1999: 346). Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Brand predictability dapat meningkatkan

keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu, brand predictability akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena predictability menciptakan ekspektasi positif (Kasperson et al., 1992, dalam Lau dan Lee, 1999 : 346).

(37)

Brand Competence

Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu (Butler dan Cantrell, 1984, dalam Lau dan Lee, 1999 : 346-347). Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.

2.2.2 Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)

Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999).

Trust in the Company

Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya

(38)

terhadap mereknya.

Company Reputation

Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Menurut Anderson dan Weitz, 1992 dalam (Lau dan Lee 1999 : 347-348) dalam konteks saluran pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor.

Company Perceived Motives

Remple, Holmer, dan Zanna, 1985 dalam (Lau dan Lee 1999 : 348) menemukan bahwa motif-motif dari partner pertukaran yang dipersepsikan akan

mempengaruhi kepercayaan terhadap partner tersebut. Menurut Doney dan Cannon, 1997 dalam Lau dan Lee (1999: 348), intentionality merupakan cara yang mana kepercayaan dibangun dalam hubungan antara penjual dan pembeli. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Jones et al., 1975 dalam Lau dan Lee (1999: 348), benevolence of motives merupakan faktor penting dalam suatu hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.

Company Integrity

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada

(39)

integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di masa lalu,

komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999: 348).

2.2.3 Karakteristik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics) Menurut Lau dan Lee (1999: 348-349) suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peersupport).

Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality

Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut (Lau dan Lee, 1999: 349).

(40)

Liking the Brand

Menurut Bernet 1996 dalam (Lau dan Lee 1999: 349) mengusulkan bahwa untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek itu. Experience with the Brand

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut (Lau dan Lee, 1999: 350)

Peer Support

Braden et al. (1989), dalam Lau dan Lee (1999: 351) mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.

2.3 Loyalitas pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap objek. Sesuai dengan pendapat dari Lau dan Lee (1999: 342), penekanan pada dimensi attitudinal sebenarnya lebih penting dan bermanfaat dalam mengukur

(41)

loyalitas pelanggan, karena attitude (sikap) akan mendorong perilaku tertentu. Mowen dan Minor 1998 dalam Kurniawan (2011: 11) mendifinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelianya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk

menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta 1999 dalam Dharmayanti 2006: 37-38).

Dick dan Basu (1994: 102) mengembangkan suatu kerangka konseptual baru untuk memahami lebih lengkap faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan sikap relatif-repeat patronage dan konsekuensinya. Hubungan antara sikap relatif dan pembelian ulang menghasilkan empat tipe loyalitas pelanggan. Keempat tipe loyalitas pelanggan tersebut adalah true loyalty (loyalitas sesungguhnya), latent loyalty (loyalitas yang tersembunyi), spurious loyalty (loyalitas palsu) , dan non loyalty (tidak loyalitas).

Philip Kotler (2001: 96) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan lain. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

(42)

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2Penelitian Terdahulu

Nama Judul Hasil Penelitian

Agus Mahroji (2009)

Pengaruh Variabel Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas

Merek (Studi Pada Traktor Quick G-1000 di Kabupaten Sragen)

Hasil analisis dapat disimpulkan bahwa kharakteristik merek, perusahaan dan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek, baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Kharakteristik merek merupakan variabel dominan dalam

mempengaruhi loyalitas merek yang diikuti oleh variabel consumer

kharakteristik pelanggan dan perusahaan

(43)

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Nama Judul Hasil Penelitian

Gede Riana (2008)

Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Air Minum AQUA di Kota Denpasar

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic, dan consumer – brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Petra Surya

Mega Wijaya (2007)

Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Maskapai

Penerbangan Garuda

Indonesia di KotaYogyakarta

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand characteristic dan consumer-brand

characteristic berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty. Temuan yang menarik adalah tidak ada pengaruh yang signifikan antara company

characteristic terhadap brand loyalty

Lisa Verawati Irawan (2005)

Pengaruh brand trust dan brand affect terhadap brand loyalty produk pasta gigi Pepsodent di Surabaya

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap merek dan pengaruh merek memiliki pengaruh langsung terhadap masing - masing aspek loyalitas merek, sedangkan nilai hedonik dan nilai utilitarian memiliki pengaruh tidak langsung terhadap masing– masing aspek loyalitas merek.

(44)

III. METODE PENELITIAN

3.1 Desain penelitian

Desain riset adalah kerangka kerja atau rencana untuk melakukan studi yang akan digunakan sebagai pedoman dalam mengumpulkan dan menganalisis data.

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pikir maka dapat disimpulkan bahwa desain yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan verifikatif. menurut Sugiyono (2007:14) bahwa “Metode deskriptif analisis adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Sedangkan verifikatif dilakukan untuk menguji hipotesis dengan

menggunakan alat uji statistik (Umi Narimawati, 2007:61). Penulis menggunakan alat uji statistik regresi linier berganda pada penelitian ini.

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:38) menyatakan bahwa, merupakan Suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian

(45)

ditarik kesimpulannya. Objek penelitian ini Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan melakukan penelitian di CV Aan Ibrahim Brother’s dengan mengambil responden dari pengguna produk CV Aan Ibrahim Brother’s.

3.3 Jenis dan Sumber data 3.3.1 Jenis Data

Data dalam penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Data Kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik secara lisan maupun tulisan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalah skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi jumlah kelas (Husein, 2002: 321).

2. Data Kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka

yang dapat dihitung, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti (Husein, 2002: 322).

3.3.2 Sumber data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

a. Data primer.

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tanpa melalui perantara) dengan menggunakan metode survei (Setiyawati, 2009).

(46)

Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan data kuesioner dari konsumen CV Aan Ibrahim Brother’s yang terpilih menjadi responden.

b.Data Sekunder

Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) (Setiyawati, 2009: 43). Data sekunder yang ada dalam penelitian ini: data yang diperoleh dari manajemen CV Aan Ibrahim Brother’s.

3.4 Metode Pengumpulan Data 1.Kuesioner

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penyebaran kuesioner yang telah disusun secara terstruktur, dimana sejumlah pertanyaan tertulis disampaikan pada responden untuk ditanggapi sesuai dengan kondisi yang dialami oleh responden yang bersangkutan (Kurniawan 2011: 40).

2. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan (Library Research), yaitu yang dilakukan dengan membaca

buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, skripsi maupun tesis sebagai acuan penelitian terdahulu, dan dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel serta jurnal-jurnal atau data yang dapat membantu hasil dari penelitian (Diab 2009: 35).

(47)

3.5 Variabel Penelitian

Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2010: 59). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Variabel Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah saluran distribusi dan kelengkapan produk. 2. Variabel Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah citra merek.

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Pengertian populasi menurut Sugiyono (2010:117) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen

CV Aan Ibrahim Brother’s di Bandar Lampung. Karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh masyarakat Bandar Lampung yang merupakan konsumen dari CV Aan Ibrahim Brother’s dan jumlahnya banyak, maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.

(48)

3.6.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2010:118) sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, dikarenakan adanya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (Sugiyono, 2010). Sampel penelitian ini adalah

konsumen CV Aan Ibrahim Brother’s yang pernah melakukan pembelian produk CV Aan Ibrahim Brother’s sebanyak 3 kali.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability dengan metode purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel untuk tujuan tertentu saja. Maksudnya, peneliti menentukan sendiri sampel yang diambil karena ada pertimbangan tertentu. Jadi, sampel diambil tidak secara acak, tapi ditentukan sendiri oleh peneliti. Purposive sampling juga bisa berarti sampling yang menentukan target kelompok tertentu. Ketika populasi yang diinginkan untuk penelitian ini adalah langka atau sangat sulit untuk ditemukan dan diajak untuk menyelesaikan studi, purposive sampling mungkin adalah satu-satunya pilihan. Menurut Widiyanto (2008:58) untuk ukuran populasi dalam penelitian yang tidak dapat diketahui dengan pasti jumlahnya, maka besar sampel yang digunakan dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

(49)

Keterangan:

n = ukuran sampel

Z = score pada tingkat signifikasi tertentu ( derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z=1,96

Moe = Margin of eror, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dengan menggunakan diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

n= (1,96)2 . 4(10%)2

n= 96,04= 97 atau dibulatkan menjadi 100 respdenon

dari hasil perhitungan diatas, diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden.

3.7 Definisi operasional variabel Tabel 3 Definisi operasional variabel

Variabel Sub. Variabel Indikator Skala

Pengukuran Kepercayaan

Merek (X)

Karakteristik Merek (X1), yaitu keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, hal ini disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya. ( Lau dan Lee: 1999 )

1. Reputasi Merek 2. Prediksi Merek 3. Kompetensi merek

Skala likert 1-5 , dengan teknik sangat tidak setuju sampai dengan sampai setuju.

n= Z

.

(50)

Variabel Sub. Variabel Indikator Skala

Pengukuran Karakteristik Perusahaan (X2),

yaitu Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan

4. Percaya pada perusahaan 5. Reputasi perusahaan 6. Motivasi perusahaan 7. Integritas perusahaan Karakteristik Konsumen-Merek

(X3) yaitu, meliputi kemiripan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman terhadap merek. ( Lau dan Lee: 1999)

8. Kesamaan antara kepribadian pelanggan dengan citra merek 9. Merek yang

sesuai keinginan 10. Memiliki pengalaman yang baik pada pengalaman ini Dukungan dari konsumen lain 11. Dukungan dari konsumen lain Loyalitas Pelanggan (Y) 12. Sikap pelanggan 13. Tindakan pelanggan

Skala likert 1-5 , dengan teknik sangat tidak setuju sampai dengan sampai setuju.

3.8 Analisis data

Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus di olah dan di analisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan.

(51)

Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterprestasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul.

3.9 Uji Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dapat melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud

dilakukannya pengukuran tersebut. Menurut Azwar 1997 dalam( Kurniawan, 2011: 44) tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah.

Pengujian validitas merupakan proses menguji butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam sebuah angket, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid. Suatu angket dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut (Santoso, 2000 dalam kurniwan, 2011: 44). Pengujian validitas dalam penelitian ini hanya dilakukan terhadap variabel-variabel yang mencakup multiple items/ pernyataan dengan menggunakan analisis faktor (factor analysis) Suatu butir dianggap valid apabila memenuhi KMO > 0,5 dan loading factor (component matrix) yang dihasilkan memenuhi kaidah pengujian, yaitu lebih besar dari 0,7 (Hair 2010: 137).

(52)

3.10 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2006: 41) reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji reliabilitas sampel ini digunakan testing kehandalan “Croanbach Alpha” yang akan menunjukkan ada tidaknya konsistensi antara pertanyaan dan sub bagian kelompok pertanyaan. Konsistensi internal, ditujukan untuk mengetahui

konsistensi butir – butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur contruct. Suatu construct atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Croanbach Alpha > 0,60 (Ghozali 2006: 59).

3.11 Rentang Skor

Rentang skor digunakan sebagai alat untuk mengetahui seberapa besar Responden mengapresiasi terhadap kuesioner yang diberikan. Berikut kriteria penilaian untuk rentang skor menurut menurut Umar (2002: 201) :

Rumus = Skor Terbesar – Skor Terendah Jumlah Kelas

Rentang skor = 500 – 100 = 80 5

(53)

Kriteria penilaian:

100-179 = Sangat Kurang 180-259 = Kurang

260-339 = Cukup 340-419 = Baik 420-500 = Sangat Baik

3.12 Analisis Regresi Berganda

Menurut Djarwanto 1993 dalam (Kurniawan 2011: 47) analisis Regresi berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh karakteristik merek,karakteristik

perusahaan dan karakteristik merek konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Adapun persamaannya adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e

Keterangan :

Y : Loyalitas pelanggan

a : Konstanta

X1 : Karakteristik merek

X2 : Karakteristik perusahaan

X3 : Karakteristik merek konsumen

b1,2,3 : Koefisien regresi

(54)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan bahwa Kepercayaan Merek yang memiliki sub-variabel meliputi karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik Merek-konsumen berpengaruh positif pada Loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:

1. Nilai standardized coefficient beta X yang meliputi karakteristik merek (X1) sebesar 0,318, karakteristik perusahaan (X2) sebesar 0,185 dan karakteristik merek – pelanggan (X3) sebesar 0,212 dengan tingkat

signifikansi dibawah 0,05. Pengaruh positif signifikan mengartikan bahwa semakin pelanggan percaya terhadap merek, maka semakin meningkat loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan

2. Berdasarkan uji F yang hasilnya F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (10,248 > 2,70) maka Ho ditolak dan Ha diterima, secara simultan bahwa kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan CV Aan Ibrahim Brother’s di Bandar Lampung.

(55)

3. Hasil uji t sub variabel diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel kepercayaan merek (X) lebih besar dari t tabel yaitu 1,985. Hal ini berarti semua variabel kepercayaan merek (X) memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelangan (Y), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak.

4. Adjusted R Square sebesar 0,219. Hasil ini mengartikan bahwa sumbangan variabel Kepercayaan Merek (X) berperan dalam menjelaskan Loyalitas Pelanggan pada CV Aan Ibrahim Brother’s (Y) sebesar 21,9% (lampiran) sedangkan sisanya sebesar 78,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian.

5. Jika dilihat dari hasil koefisien regresi linear berganda maka Kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh positif mengartikan bahwa semakin tinggi nilai kepercayaan merek maka nilai loyalitas pelanggan juga semakin meningkat.

5.2 Saran

Adapun saran yang diajukan peneliti untuk manajemen perusahan adalah 1. Untuk Variabel Konsumen-Merek adalah lebih mengarahkan dan meminta

kepada konsumen yang sudah loyal untuk merekomendasikan perusahaan mereka agar calon konsumen mengetahui perusahaan CV. Aan Ibrahim Brother’s dan tertarik untuk menggunakan jasa CV. Aan Ibrahim Brother’s.

(56)

2. Untuk Variabel Karakteristik Perusahaan adalah lebih memberikan ketepatan tindakan dan janji yang telah disepakati bersama dengan

konsumen agar konsumen lebih merasa puas dan meningkatkan loyalitas. 3. Untuk Variabel Karakteristik Merek yaitu lebih mempertahankan dan

meningkatkan nama baik perusahaan di mata konsumen dengan cara meningkatkan kualitas dan manfaat yang lebih serta memberikan harga yang lebih terjangkau agar tidak terjadi penurunan reputasi, serta menambah variasi pada produk CV Aan Ibrahim Brother’s.

(57)

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. and Weitz, B. 1992. ”The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels,” Journal of Marketing Research, 29:18-34

Butler, J. K. (1991), “ Toward Understanding and Measuring Conditions of Trust: Evolution of Conditions of Trust Inventory,” Journal of Management, Vol. 17, pp. 643-633

Darmmesta, Swasta Basu, 1999. Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14/3: 73-88.

Diab Balqis, Se, S.Ag, Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan)

Dick, A. S. and Basu, K. 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated

ConceptualFramework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2):99-113

Doney, P. M. and Cannon, J. P. 1997. “An Examination of the Nature of Trust inBuyer-Seller Relationships,” Journal of Marketing, 61 (April):35-51.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate

Data Analysis (7th Edition ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall. Keller, L Kevin, 1987, “Memory Factor in Advertising: The Effect of Advertising

Retrieval Cues on Brand Evaluations,” Journal of Customer Research, 14(December),316-333.

Kotler and Amstrong, 2001.Manajemen Pemasaran.Edisi Milenium Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.

(58)

___________, 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

___________, 2003. Marketing Management. 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey.

Lau, Geok Then and Sook Han Lee, 1999. Consumers Trust in a Brand and the Linkto Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management. Mahroji, Agus , 2009. Pengaruh Variabel Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas

Merek (Studi Pada Traktor Quick G-1000 di Kabupaten Sragen). Mowen C, John dan Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga,

Jakarta.

Riana, Gede, 2008. Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum AQUA di Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2 Tahun 2008

Setiyawati, Antari, Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)

Shendi, Kurniawan Aditya, 2011. Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbuck Coffee di Semarang.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, Bandung: Alfabeta. Surya, Mega Wijaya Petra, 2007. Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand

Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Yogyakarta, UniversitasKristen Duta Wacana Yogyakarta. S. Dick, and K. Basu, 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated

Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2):99-113

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta.

Umar, Husein (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia

Verawati, Irawan Lisa, 2005. Pengaruh brand trust dan brand affect terhadap brand loyalty produk pasta gigi Pepsodent di Surabaya

(59)

Sumber Internet :

https://www.google.com/?gws_rd=ssl#q=analisis+faktor+menurur+hair

http://scholar.google.com/scholar?q=pengaruh+kepercayaan+merek+terhadap+lo yalitas&btnG=&hl=id&as_sdt=0%2C5

http://www.streetdirectory.co.id/businessfinder/indonesia/lampung/company_deta il.php?companyid=171131&branchid=146933

(1)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

signifikansi dibawah 0,05. Pengaruh positif signifikan mengartikan bahwa semakin pelanggan percaya terhadap merek, maka semakin meningkat loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan

(2)

5.2 Saran

Adapun saran yang diajukan peneliti untuk manajemen perusahan adalah 1. Untuk Variabel Konsumen-Merek adalah lebih mengarahkan dan meminta

(3)

2. Untuk Variabel Karakteristik Perusahaan adalah lebih memberikan ketepatan tindakan dan janji yang telah disepakati bersama dengan

konsumen agar konsumen lebih merasa puas dan meningkatkan loyalitas. 3. Untuk Variabel Karakteristik Merek yaitu lebih mempertahankan dan

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. and Weitz, B. 1992. ”The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels,” Journal of Marketing Research, 29:18-34

Butler, J. K. (1991), “ Toward Understanding and Measuring Conditions of Trust: Evolution of Conditions of Trust Inventory,” Journal of Management, Vol. 17, pp. 643-633

Darmmesta, Swasta Basu, 1999. Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14/3: 73-88.

Diab Balqis, Se, S.Ag, Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan)

Dick, A. S. and Basu, K. 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated

ConceptualFramework,” Journal of the Academy of Marketing

Science, 22 (2):99-113

Doney, P. M. and Cannon, J. P. 1997. “An Examination of the Nature of Trust inBuyer-Seller Relationships,” Journal of Marketing, 61 (April):35-51.