Analisis Ketepatan Bauran Pemasaran Terh
Analisis Ketepatan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan dan Loyalitas
Konsumen dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan pada Abel
Store di Madura
Di Susun Oleh :
Zakiyah
: 160211100062
Sahrul
: 160211100168
Rethna Anggun Gumylang
: 160211100056
Moh Nizer
: 160211100176
Herlina Febberiani
: 160211100259
Universitas Trunojoyo Madura
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Program Study Manajemen
Abstrak
Tempat terjadinya transaksi jual beli disebut pasar. Pasar dunia memiliki beberapa jenis
tergantung komoditas dan jasa yang ditawarkan. Sedangkan di Indonesia pasar terdiri dari pasar
tradisional dan pasar modern yang keduanya sangat membutuhkan startegi bauran pemasaran yang
tepat dengan tujuan tercapainya keputusan pembelian, kepuasan pelanggan dan loyalitas
konsumen. Penelitian ini fokus pada pasar modern dengan studi kasus Abel Store dengan tujuan
untuk mengetahui hubungan antar variabel terikat, variabel bebas dan variabel intervening.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan menggambarkan
kondisi lingkungan secara kualitatif dan berdasarkan pada penelitian-penelitian sebelumnya serta
buku-buku yang relevan sebagai sumber rujukan. Hasil temuan penelitian yang pertama berupa
hubungan positif dan signifikan antara bauran pemasaran dengan loyalitas konsumen. Sedangkan
yang kedua yaitu kepuasan konsumen merupakan variabel intervening antara keputusan pembelian
dengan bauran pemasaran.
Kata kunci: Bauran Pemasaran, Keputusan Pembelian, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan
Konsumen
Abstrack
The place where a sale transaction is called a market. The world market has several types
depending on the commodities and services offered. While in Indonesia the market consists of
traditional markets and modern markets that are both in desperate need of the right marketing mix
strategy with the goal of achieving purchasing power, customer satisfaction and customer loyalty.
This study focuses on the modern market with Abel Store case study in order to know the
relationship between dependent variables, bench variables and intervening variables. This research
uses descriptive qualitative research method by describing environmental condition qualitatively
and based on previous research and relevant books as reference source. The first research findings
are positive and significant relationship between marketing mix and consumer loyalty. While the
second is consumer satisfaction is the intervening variable between purchasing decisions with the
marketing mix.
Keywords: Marketing Mix, Purchase Decision, Customer Loyality, Consumer Satisfaction
i
Bab 1
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan negara berkembang dengan tingkat perekonomian yang stabil, tingkat
kelahiran tinggi dan tingkat kematian yang rendah karena semakin majunya perkembangan peralatan medis.
Madura merupakan pulau dengan penghuni 3.622 juta jiwa (BPS,2018) yang memiliki beragam seni dan
budaya. Bermacam-macam etnis suku bisa bertahan hidup di Madura, mulai dari suku jawa, etnis cina dan
lainnya seperti halnya pada lingkungan Universitas Trunojoyo Madura. Melihat peluang ini, salah seorang
masyarakat berinisiatif mendirikan toko ritel sejenis dengan toko ritel yang telah go publik.
Dengan tingkat kelahiran tinggi, secara otomatis akan menambah jumlah kebutuhan masyarakat
mulai dari kebutuhan pokok, sekunder hingga tersier. Dalam hal ini penulis mencoba menggagas
sebuah ide penelitian terkait Analisis Ketepatan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan dan
Loyalitas Konsumen dengan Variabel Intervening Kepuasan Prlanggan pada Abel Store.
Penelitian ini bertujuan untuk menambah wawasan serta mempermudah pihak yang terlibat dalam
memperoleh informasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif
dengan menggambarkan keadaan serta fenomena yang terjadi di lapangan. Penelitian ini
menyumbangkan penemuan baru yakni: pertama, pengaruh positif dan signifikan antara variabel
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Kedua, terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara variabel bauran pemasaran dengan keputusan pembelian. Ketiga, terdapat hubungan yang
tidak signifikan antara variabel keputusan pembelian dengan loyalitas pelanggan.
1
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah profil Abel Store sebagai Pasar Modern?
2. Bagaimanakah strategi bauran pemasaran yang diterapkan pada Abel Store sebagai pasar modern?
3. Bagaimanakah hubungan antara variabel bauran pemasaran dengan variabel intervening?
4. Bagaimanakah loyalitas pelanggan dapat terbentuk?
5. Bagaimanakah hubungan kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana profil Abel Store sebagai pasar Modern.
2. Untuk mengetahui bagaimana strategi bauran pemasaran yang diterapkan pada Abel Store
sebagai pasar modern.
3. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel bauran pemasaran dengan variabel
intervening.
4. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
5. Untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian.
1.4 Manfaat penelitian
1. Bagi Akademisi, semoga penelitian ini dapat menambah informasi yang relevan mengenai
wawasan bisnis terutama dalam bidang bauran pemasaran.
2. Bagi Perusahaan, semoga penelitian ini dapat menjadi salah satu informasi yang relevan dalam
meningkatkan kualitas perusahaan terutama dalam bidang bauran pemasaran.
3. Bagi Penulis, penelitian ini dapat menguji kemampuan diri dalam segi kualitas, profesionalitas,
kreatifitas dan wawasan yang penulis kuasai.
2
Bab 2
Teori dan Hipotesis
2.1 Landasan Teori
Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli, untuk mencapai sasaran organisasi. (Daryanto, 2011). Sedangkan menurut AMA
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan,
dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Manajemen Pemasaran merupakan seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. ( Philip Kotler, 2008).
Dengan demikian manajemen pemasaran merupakan ilmu arau seni yang mengatur bagaimana memperoleh
serta mengikat sasaran atau target pasar serta bagaimana memperoleh keuntungan yang besar dalam standar
kinerja perusahaan.
Bauran Pemasaran
Menurut Kotler & Armstrong (1997), Bauran pemasaran atau marketing mix adalah perangkat alat
pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh
perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran. Sedangkan menurut Alma
(2005) Marketing mix adalah strategi mengkombinasikan kegiatan-kegiatan marketing, agar tercipta
kombinasi maksimal sehingga memunculkan hasil paling memuaskan.
Selain itu, Sumarmi dan
Soeprihanto (2010) juga menjelaskan bahwa Marketing mix adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Dengan kata lain
marketing mix adalah kumpulan dari variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen. Bauran Pemasaran diantaranya yaitu:
3
1. Product (Produk)
Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010), Produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di
pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi
keinginan atau kebutuhan. Produk tidak hanya selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun
gabungan dari keduanya (barang dan jasa)
2. Price (Harga)
Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010) harga adalah Jumlah uang (ditambah beberapa produk
kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya. Setelah produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan menentukan
harga dari produk tersebut.
3. Place (Tempat)
Tempat dalam marketing mix biasa disebut dengan saluran distribusi, saluran dimana produk
tersebut sampai kepada konsumen. Definisi dari Sumarni dan Soeprihanto (2010:288) tentang saluran
distribusi adalah Saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen
sampai ke konsumen atau industri pemakai .
4. Promotion (Promosi)
Menurut Tjiptono (2008), pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.
Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah hal-hal
yang bisa mempengaruhi pemasaran, pasar akan bagus ketika bauran pemasaran yang diterapkan tepat ,
yang terdiri dari 4P: product, price, place dan promotion yang saling terkait satu sama lain, dengan tujuan
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen serta mencapai tujuan perusahaan.
Strategi Pemasaran
“Strategi Pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan
pemasarannya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran
pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran. (Philip Kotler,2004).Selainitu, Strategi pemasaran juga
4
diartikan sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai perusahaan dengan mengembangkan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.” (Tjiptono,2002)
Keputusan Pembelian
Keputusan membeli yaitu salah satu komponen utama dari perilaku konsumen. Keputusan
pembelian konsumen yaitu tahap demi tahap yg digunakan konsumen ketika membeli barang dan jasa
(Lamb, 2008). Keputusan pembelian yaitu sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia
untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yg terdiri dari
pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian,
keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian (Swastha, 2007). Menurut Basu Swasthaa
perilaku konsumen bisa diartikan sebagai suatu kegiatan-kegiatan individu yg secara langsung terlibat
dalam menbisakan serta menggunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penerapan kegiatan (Swastha, 2007).
Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller dalam bukunya “Marketing Management” (2013) yaitu “Satisfaction reflects a
persons judgement of a products perceived performance in relationship to expectations. If the performance
fall short of expectations, the customer is dissapointed. If it matches expectation, the customer is satissfied.
If it exceeds them, the customer is delighted.” Kepuasan adalah perasaan atau respon seseorang terhadap
suatu hal yang dianggap baik atau memadai dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang
berasal dari konsumsi suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap
produk atau jasa dengan apa yang diterimanya dari produk atau jasa tersebut. Selain itu, Kepuasan
pelanggan juga dijelaskan merupakan sebuah pendahuluan dari pembelian kembali konsumen, loyalitas
pelanggan, dan bertahannya konsumen yang akhirnya menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen
memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan dimana salah satu yang penting yaitu memungkinkan
tercapainya loyalitas pelanggan (Lovelock et al 2005).
Loyalitas Pelanggan
“Loyalty is defined as non random purchase expresse over time by some decision making
unit.”(Griffin, 2002). Loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
5
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan
yang dipilih. “Loyalty describes a customer’s willingness to continue patronizing a firm over the long term,
purchasing and using its goods and services on a reapated and preferably exclusive basis and recommending
the firm”s products to friends and associates.” (Griffin, 2002). Berdasarkan definisi yang ada terlihat bahwa
loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan kepada pembelian berulang dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada teman atau mitra. Loyalitas akan mengurangi serangan para
kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya pertarungan produk namun pertarungan persepsi. Loyalitas
pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya (persepsi)
berdasarkan harapan yang telah terkonsep dalam pikirannya. Harapan tersebut muncul dari produk atau jasa
yang telah diterima sebelumnya (pengalaman) serta berita dari mulut ke mulut yang sampai pada pelanggan.
Penilaian tersebut akan menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan. Pelanggan akan merasa puas jika
kualitas yang diberikan telah sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
6
2.2 Hipotesis
2.2.1 Kerangka Hipotesis
Kepuasan
Pelanggan
+
( H2)
Loyalitas
Pelanggan
( H4)
+
+
_
Keputusan
Pembelian
(H3)
-
-
_
Bauran Pemasaran
(H1)
Gambar 1.1 ( Kerangka Hipotesis)
7
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang disertai dengan landasan teori yang relevan, maka
hipotesis yang penulis kemukakan yaitu sebagai berikut: Ada kecenderungan bahwa pelanggan dengan
tingkat keputusan pembelian yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan di pasar modern, akan cenderung
mempunyai loyalitas yang rendah. Sehingga dapat disusun hipotesis tandingan sebagai berikut:
1. H1 + H4 yaitu Bauran Pemasaran (Marketing Mix) berpengaruh langsung secara positif terhadap
loyalitas pelanggan ( Customer Loyality) .
2. H2 + H4 yaitu kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) berpengaruh langsung secara positif terhadap
loyalitas pelanggan ( customer loyality).
3. H1 + H2 yaitu bauran pemasaran berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
4. H2 – H3 yaitu terdapat hubungan negative antara variable kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
dengan keputusan pembelian (Purchase Decision) .
5. H3 – H4 yaitu terdapat hubungan negative antara keputusan pembelian (Purchase Decision) dengan
loyalitas pelanggan ( Customer Loyality) .
8
Bab 3
Metodologi Penelitian
3.1 Metode Penelitian
Rancangan penelitian adalah rencana dan struktur investigasi yang dibuat sedemikian rupa
sehingga diperoleh jawaban atas pertanyaan riset . ( Donald R, 2006)
Metode penelitian yang digunakan dalam karya ilmiah ini yaitu menggunakan deskriptif kualitatif
yang merupakan penelitian dengan tujuan untu menggambarkan berbagai situasi dan fenomena
( Burhan Bungin, 2010). Dalam penelitian ini, peneliti menggambarkan bagaimana situasi Abel
Store mulai dari profil usahanya hingga pada pokok pembahasan yakni tentang bauran pemasaran
yang dilakuan . Gambaran penelitian tersebut disebut data mentah, yang kemudian diolah lagi pada
tahap selanjutnya yakni pada tahap analisa data .
3.2 Variabel
Penelitian ini mengandung tiga unsur variabel, yang dirinci sebagai berikut:
Variabel Bebas
: Bauran Pemasaran
Variabel Terikat
: Keputusan Pembelian, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas pelanggan
Variabel Intervening
: kepuasan Pelanggan
3.3 Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirinci sebagai berikut:
1 . Data Primer yang terdiri dari wawancara dan observasi langsung
Wawancara dengan narasumber salah satu karyawan Abel Store ( Saudari Vina) terkait Bauran Pemasaran
dan seberapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian ulang tiap bulannya . Selain itu, penulis juga
mewawancarai beberapa pengunjung Abel Store terkait kepuasan konsumen .
9
Partisipasi langsung dengan cara observasi kegiatan pemasaran dan memperhatikan keputusan pembelian
pengunjung sebagai efek dari bauran pemasaran yang dilakukan oleh Abel Store .
2. Data sekunder, dalam penelitian ini penulis memperoleh data melalui studi kepustakaan terkait penelitian
terdahulu serta literatur-literatur yang relevan dengan penelitian
3 Metode Analisa Data
Metode analisa data yang digunakan oleh penulis yakni mengkaji data-data temuan dan
mengkomparasikan kedalam data yang informative dan lebih mudah dipahami dan disajikan dalam bentuk
data kualitatif serta membandingkannya dengan teori yang sudah ada, guna mengetahui kebenaran ilmiah .
10
Bab 4
Hasil dan Pembahasan
4.1 Hasil dan Pembahasan
Abel store merupakan pertokoan ritel sejenis dengan indomaret, alfamart dan sejenis perusahaan
pengecer lainnya yang tergolong sebagai pasar modern. Abel sudah berdiri sekitar 5 tahun dengan sasaran
konsumen mahasiswa Universitas Trunojoyo Madura dan masyarakat sekitar Telang, Kamal, Bangkalan.
Abel store merupakan pertokoan ritel milik swasta yang sudah mengaplikasikan prinsip pasar modern serta
menggunakan sistem informasi manajemen seperti mikrofon dan mesin penghitung, serta komputer guna
mempermudah tugas kasir dan pelayan Abel Store lainnya. Selain itu, Abel store juga memasang kamera
cctv guna mempermudah pengawasan dan mempertinggi tingkat keamanan, karena faktor keamanan
merupakan salah satu pemicu dari menarik pengunjung untuk berbelanja.
Menurur keterangan yang diperoleh dari karyawan Abel saudari Vina menyatakan bahwa selama
menjadi karyawan Abel selalu ramai dengan pengunjung, ada sekitar 1.000 dalam setiap harinya yang
berkunjung ke Abel, baik mahasiswa ataupun mahasiswi dan warga setempat. Abel tidak pernah sepi,
kecuali pada saat liburan semester dan hari libur nasional. Setiap seminggu sekali rata-rata produk dikirim
oleh supluer guna melengkapi mana produk yang stoknya menipis dan mengambil stok barang yang rusak
dan tidak laku dijual.
Selain faktor keamanan, juga ada faktor keramahan pelayanan yang diberikan. Saat pelayanan yang
diberikan mampu memberikan kesan pada pengunjung, maka tidak menutup kemungkinan pengunjung
akan berkunjung kembali dan tidak segan merekomendasikan kepada orang terdekatnya untuk ikut
berbelanja ditempat yang sama. Dari hasil wawancara dengan seorang narasumber yakni saudari Erli
Mahasiswi Akuntansi semester 8 menyampaikan bahwa Abel memiliki tingkat Pelayanan yang lumayan
sigap terhadap pengunjung. Misalkan ketika pengunjung terlihat bingung dan kesulitan menemukan barang
yang dicari, maka pelayan langsung menghampiri dan melayani pengunjung dengan ramahnya. Selanjutnya
Abel juga tidak kalah saing dengan perusahaan ritel lainnya karena menurut saudari Dea salah satu
responden menyampaikan terkait prospek perkembangan usaha kedepannya karena Abel memiliki
persediaan barang yang lengkap mulai dari perlengkapan mandi, alat tulis, makanan ringan, perlengkapan
11
rumah tangga, sembako serta percetakan sebagai pendapatan sampingan dari Abel. Dalam hal ini responden
menilai bahwa mematok harga dengan tarif yang terjangkau bagi mahasiswa selaku sasaran utama sebagai
konsumen. Setiap minggunya Abel mengeluarkan diskon untuk barang-barang tertentu guna menarik
pembelian pengunjung.
Selain itu Abel juga mengeluarkan kartu pengunjung sebagai alat penarik pembeli sekaligus penarik
pembelian ulang. Karna dengan adanya kartu pelanggan atau kartu member, pelanggan akan mendapatkan
poin yang dalam jumlah tertentu bisa ditukar dengan vocher belanja atau dengan produk diskon ketika hari
pembelian. Responden menilai bahwa perluasan tempat pada Abel, menimbulkan efek yang berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputisan pembelian, sehingga secara otomatis pelanggan akan merasa
terpuaskan saat pembelian produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bisa
diperolah dengan harga yang fantastis bagi pengunjung.
Dalam hal strategi, Abel store menerapkan strategi yang hampir menyerupai perusahaan ritel lainnya
seperti halnya Alfamart, yang kebetulan letak Alfamart dan Abel berdekatakan sekita 20 meter jaraknya.
Dalam ilmu manajemen strategik dijelaskan bahwasanya disetiap tempat yang dekat dengan toko ritel
terkenal dan menjanjikan, disitu juga pasti ada pesaing toko ritel lainnya. Hal ini merupakan salah satu
strategi untuk mengurangi jumlah pangsa pasar pesaing, sehingga laba yang diperolah pesaing secara
otomatis akan sedikit berkurang, dan jika tidak ada perombakan strategi maka tidak menutup kemungkinan
perusahaan akan bangkrut. Dengan demikian, pangsa pasar yang semula bisa terpecah dan bahkan bisa
menjadi pelanggan setia dari ritel yang baru berdiri.
Namun, Abel masih menjadi pilihan prioritas bagi para pengunjung karena beberapa faktor
diantaranya yaitu lebih dulu berdiri di daerah Telang, dari segi harga produk abel store lebih murah dari
pada harga produk alfamart, yang membedakan yakni Abel masih memiliki keterbatasan pada belum bisa
melayani pembelian atau pembayaran secara online seperti halnya alfamart. Walaupun demikian hal
tersebut justru tidak mengurangi jumlah minat, karena Abel memliki nilai kelebihan tersendiri selain citra
nama yang sudah populer. Abel sudah lama memikirkan bagaimana ketika muncul pesaing baru, dengan
ini Abel merumuskam strateginya berupa pelebaran tempat dan pengeluaran kartu member secara gratis.
Dengan demikian, Abel bisa bersaing dengan toko ritel lainnya dengan secara sehat dan seimbang karena
dari segi fasilitas dan pelayanan tidak jauh berbeda.
Loyalitas pelanggan, merupakan timbal balik dari usaha dan kerja keras baik dari pelayan dan juga
pemilik. Loyalitas akan terbentuk ketika pelanggan memperoleh kepuasan, mulai dari kepuasan pelayanan
hingga kepuasan terhadap kualitas produk yang dibeli. Ketika pelanggan sidah merasa puas akan suatu
12
produk, maka pelanggan akan merasa rela dan senang hati untuk kembali berbelanja ketempat yang sama
dan dengan tanpa sadar pelanggan akan menceritakan kepada temannya atau orang terdekat, sehingga
tanpa susah payah dan mengeluarkan uang pihak toko ritel tidak perlu melakukan upaya bauran pemasaran
yang berupa promosi secara ekstra.
13
Bab 5
Kesimpulan dan Pembahasan
5.1 Kesimpulan
Dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa hubungan dan pengaruh pada
variabel, diantaranya sebagai berikut:
1. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara bauran pemasaran dengan keputusan pembelian.
Bahwa setiap bauran pemasaran akan mencapai pada keputusan pembelian meskipun dalam jumlah sedikit,
semakin bagus koordinasi bauran pemasaran yang diterapkan, maka semakin tinggi pada keputusan
pembelian. Dalam hal ini bauran pemasaran berfungsi sebagai pemberi pengaruh terhadap konsumen agar
menarik minat dan daya beli sehingga barulah muncul keputusan beli.
2. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Bahwa setiap pembelian yang menghasilkan kepuasan pada konsumen, maka akan menimbulkan loyalitas
pelanggan. Saat pelanggan sudah merasa puas baik dari segi pelayanan maupun produk maka perasaan rela
dan setia sudah pasti diperoleh oleh pelanggan. Loyalitas dapat menimbulkan efek positif bagi perusahaan
yakni meningkatkan jumlah pengunjung baru maupun pengunjung dengan pengulangan pembelian.
3. Terdapat hubungan yang tidak signifikan antara keputusan pembelian dengan loyalitas pelanggan.
Setiap keputusan pembelian tidak semuanya menimbulkan loyalitas karena tergantung pada variabel
kepuasan atau variabel intervening. Dalam hal ini, berlaku beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
loyalitas yakni minat, selera, hasrat terpenuhi serta perasaan rela.
5.2 Saran
Dalam penelitian ini, penulis sadar akan keterbatasan ruang, waktu dan data. Sehingga penulis
sangat berharap agar dikemudian hari diadakan kajian ulang terkait penemuan baru ini dengan data yang
lebih akurat dan menambah variabel-variabel tertentu yang dirasa lebih relevan oleh penulis.
14
Daftar Pustaka
Alih Bahasa: Alexander Sindoro. Jakarta: Prenhallindo
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Jurnal International : Norsyaheera Abdul Wahab, dkk, The Relationship Between Marketing Mix And
Customers Loyalty In Hijab Industry : The Mediating Effect Of Customers Satisfication, 2016.
Jurnal International : Dr. Br Londe, Marketing Mix For Next Genertion Marketing, 2014.
Jurnal International : Kevin Womgleedee, Marketing Mix And Purehasing Behavior For Community At
Traditional Markets, 2015.
Jurnal International : Syilvia Tjan, The Impact Of Marketing Mix On Customer Loyalty Towers Plaza
Indonesia Shopping Center, 2015.
Jurnal International : Elena V. Pogoreleva,dkk, Marking Mix For E-Commerce, 2016.
Jurnal National: Aristo Surya, Aris Setyaningrum, Analisis Persepsi Konsumen Pada Aplikasi Bauran
Pemasaran Serta Hubungannya Terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi Kasus ada Hypermart
Cabang Kelapa ), 2009.
Jurnal National : Andrian Wijoyo, Pengaruh Variabel Marketing Mix Terhadap Customer Loyalty Honda
Ramayana Basuki Rahmat Dengan Customer Satisfication Sebagai Variabel Intervening, 2014.
Jurnal National : Hatane Samuel, Ekspektasi elanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening ( Studi Kasus ada
Hypermart Carrefour Di Surabaya ), 2006.
Jurnal National : Irfan Afriya Shandy, Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Minimarket Lulumart Di Kota Samarinda, 2015.
Jurnal National : Markus Utomo Sekunder, Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan
Pemilihan Perguruan Tinggi Mahasiswa rogram Studi D-3 Komunikasi Berbasis Mulimedia
Politeknik Indonusa Surakarta, 2015.
Kotler & Keller “Marketing Management” (2013)
Kotler Philip, Manajemen di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian),
terjemahan A.B Suasnto, Buku Satu, Salemba Empat, Jakarta, 2001
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian), Terjemahan Drs. Jaka
Wasana MSM, Institut dan Pembinaan Manajemen, Jilid I, Edisi Kelima, Erlangga, Cetakan
Ketujuh, Jakarta, 1996
15
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1.
Pengertian Keputusan Pembelian Menurut Para Ahli, 1 Mei
Pengertian Marketing Mix Menurut Para Ahli, 1 Mei
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi
ke 5. Yogyakarta: Liberty, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta, 1997
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: Andi
16
No
PENULIS
JUDUL
VARIABEL
HASIL
1
Norsyaheera
Abdul Wahab
dkk , 2016
The Relationship
Between Marketing
mix and Customer
Loyality in Hijab
Industri : the
mediating effect of
customersatisfactin
Customer
satisfaction ,
Customer
loyality, Hijab
industri ,
Marketing mix.
-Terdapat hubungan
positif antara
marketing mix
dengan customer
satisfaction.
-Terdapat hubungan
positif antara
customer satisfaction
dengan customer
loyality.
-Customer
satisfaction
merupakan variabel
mediasi antara
marketing mix
dengan customer
loyality.
2
Dr. Br
Londe,2014
Mareketing Mix for
Next Generation
Marketing
Next gen
marketing ,
marketing mix,
value, customer
society
-Terdapat hubungan
positif dan signifikan
antara nextgen
marketing dan
marketing mix
-Terdapat hubungan
signifikan antara
marketing mix dan
value, customer and
society
3
Kevin
Womgleedee,
2015
Marketing Mix and
Purehasing Behavior
for Community at
Tradisional Markets
Customer
purehasing
behavior,
determinants,
marketing mix,
tradisional
market
-Bauran pemasaran
berpengaruh secara
signifikan terhadap
customer purehasing
behavior.
-Customer
purehasing behavior
berpengaruh secara
17
signifikan terhadap
tradisional market.
-Determinaant
berpengaruh secara
unsignifikan
terhadap tradisional
market
4
Syilvia Tjan,
2015
The Impact of
Marketing Mix on
Customer Loyality
towerds Plaza
Indonesia Shopping
Center
Marketing mix,
Customer
loyality,
shopping center
-7p marketing mix
secara simultan
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas
-produk, tempat,
promosi, dan bukti
fisik secara individu
signifikan
mempengaruhi
loyalitas pelanggan
5
Elena V.
Pogoreleva dkk,
2016
Marketing Mix for EComerce
Customer
behavior,
Digital
economy, Ecomers,
Marketing mix
-Terdapat hubungan
signifikan antara
customer behavior
dengan marketing
mix
-Terdapat hubungan
yang signifikan
antara digital
economy dengan
marketing mix
-Terdapat hubungan
yang signifikan
antara Ecommers
dengan marketing
mix
1
Aristo Surya, Aris
Setiyaningrum,
2009
Analisis Persepsi
Konsumen pada
Aplikasi Bauran
Pemasaran serta
Cunsumen
perception,
marketing mix,
satisfaction,
-Hubungan positif
antara persepsi
konsumen terhadap
bauran pemasaran
18
Hubungannya
Terhadap Loyalitas
Konsumen (Study
Kasus pada Hypermart
Cabang Kelapa)
loyality,
retailing
-Hubungan yang
signifikan antara
tingkat kepuasan
konsumen pada
marketing mix.
-Hubungan
unsignifikan antar
marketing mix
terhadap loyalitas
-Varianel tempat
sangat berpengaruh
terhadap loyalitas.
2
Andrian Wijoyo,
2014
Pengaruh Variabel
Marketing Mix
terhadap Customer
Loyality Honda
Ramayana Basuki
Rahmat dengan
Customer Satisfaction
sebagai Variabel
Intervening.
Marketing mix,
customer
satisfaction,
customer
loyality.
-Produk berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
-Price berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
-Place berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
-Promotion
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
3
Hatane Semuel,
2006
Ekspektasi Pelanggan
dan Aplikasi Bauran
Pemasaran terhadap
Loyalitas Toko
Modern dengan
Kepuasan Pelanggan
sebagai Intervening
(Study Kasus pada
Hypermarket
Carrefour di Surabaya)
Ekspektasi
pelanggan,
Bauran
pemasaran
eceran, Loyality
-Ekspektasi
pelanggan memiliki
pengaruh langsung
secara negatif
terhadap loyalitas
dan kepuasan
pelanggan.
-Aplikasi bauran
pemasaran eceran
berpengaruh positif
terhadap loyalitas,
pelanggan dan lebih
19
dominan dari pada
ekspektasi pelanggan
-Kepuasan pelanggan
merupakan
intervening positif
antara ekspektasi dan
bauran pemasaran
eceran terhadap
loyalitas pelanggan.
4
Irfan Afria
Shandy, 2015
Pengaruh Marketing
Mix terhadap
Keputusan Pembelian
Konsumen pada
Minimarket Lulumart
di Kota Samarinda
Matketing Mix,
Keputusan
Pembelian
- pengaruh signifikan
antara variabel
marketing mix
dengan keputusan
pembelian
- Pengaruh signifikan
antara variabel
parsial terhadap
keputusan
pembelian.
- variabel harga
merupakan variabel
retailing mix yang
berpengaruh paling
dominan.
5
Markus Utomo
Sekunder, 2015
Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran
terhadap Keputusan
Pemilihan Perguruan
tinggi Mahasiswa
Program Studi D-3
Komunikasi Berbasis
Multimedia Politeknik
Indonusa Surakarta
Strategi bauran
pemasaran,
sikap memilih
program studi
- Komponen bauran
pemasaran
berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pemilihan
program studi
- Komponen bauran
pemasaran
berpengaruh secara
sama-sama dan
signifikan terhadap
keputusan pemilihan
program studi.
20
21
Log Book
TUGAS :
•
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Wawancara dan Observasi
Penulis (Judul s/d Kesimpulan ).
NAMA : Zakiyah
NIM : 160211100062
TUGAS :
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Editor dan Layoter
NAMA : Sahrul
NIM : 160211100168
TUGAS :
•
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Membuat Log Book
Membuat Daftar Pustaka
NAMA : Rethna Anggun Gumylang
NIM : 160211100056
22
TUGAS :
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Wawancara dan Observasi
NAMA : Herlina Febberiani
NIM : 160211100259
TUGAS :
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Meng-Upload Artikel Ilmiah
NAMA : Moh. Nizer
NIM : 160211100176
23
24
Konsumen dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan pada Abel
Store di Madura
Di Susun Oleh :
Zakiyah
: 160211100062
Sahrul
: 160211100168
Rethna Anggun Gumylang
: 160211100056
Moh Nizer
: 160211100176
Herlina Febberiani
: 160211100259
Universitas Trunojoyo Madura
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Program Study Manajemen
Abstrak
Tempat terjadinya transaksi jual beli disebut pasar. Pasar dunia memiliki beberapa jenis
tergantung komoditas dan jasa yang ditawarkan. Sedangkan di Indonesia pasar terdiri dari pasar
tradisional dan pasar modern yang keduanya sangat membutuhkan startegi bauran pemasaran yang
tepat dengan tujuan tercapainya keputusan pembelian, kepuasan pelanggan dan loyalitas
konsumen. Penelitian ini fokus pada pasar modern dengan studi kasus Abel Store dengan tujuan
untuk mengetahui hubungan antar variabel terikat, variabel bebas dan variabel intervening.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan menggambarkan
kondisi lingkungan secara kualitatif dan berdasarkan pada penelitian-penelitian sebelumnya serta
buku-buku yang relevan sebagai sumber rujukan. Hasil temuan penelitian yang pertama berupa
hubungan positif dan signifikan antara bauran pemasaran dengan loyalitas konsumen. Sedangkan
yang kedua yaitu kepuasan konsumen merupakan variabel intervening antara keputusan pembelian
dengan bauran pemasaran.
Kata kunci: Bauran Pemasaran, Keputusan Pembelian, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan
Konsumen
Abstrack
The place where a sale transaction is called a market. The world market has several types
depending on the commodities and services offered. While in Indonesia the market consists of
traditional markets and modern markets that are both in desperate need of the right marketing mix
strategy with the goal of achieving purchasing power, customer satisfaction and customer loyalty.
This study focuses on the modern market with Abel Store case study in order to know the
relationship between dependent variables, bench variables and intervening variables. This research
uses descriptive qualitative research method by describing environmental condition qualitatively
and based on previous research and relevant books as reference source. The first research findings
are positive and significant relationship between marketing mix and consumer loyalty. While the
second is consumer satisfaction is the intervening variable between purchasing decisions with the
marketing mix.
Keywords: Marketing Mix, Purchase Decision, Customer Loyality, Consumer Satisfaction
i
Bab 1
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan negara berkembang dengan tingkat perekonomian yang stabil, tingkat
kelahiran tinggi dan tingkat kematian yang rendah karena semakin majunya perkembangan peralatan medis.
Madura merupakan pulau dengan penghuni 3.622 juta jiwa (BPS,2018) yang memiliki beragam seni dan
budaya. Bermacam-macam etnis suku bisa bertahan hidup di Madura, mulai dari suku jawa, etnis cina dan
lainnya seperti halnya pada lingkungan Universitas Trunojoyo Madura. Melihat peluang ini, salah seorang
masyarakat berinisiatif mendirikan toko ritel sejenis dengan toko ritel yang telah go publik.
Dengan tingkat kelahiran tinggi, secara otomatis akan menambah jumlah kebutuhan masyarakat
mulai dari kebutuhan pokok, sekunder hingga tersier. Dalam hal ini penulis mencoba menggagas
sebuah ide penelitian terkait Analisis Ketepatan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan dan
Loyalitas Konsumen dengan Variabel Intervening Kepuasan Prlanggan pada Abel Store.
Penelitian ini bertujuan untuk menambah wawasan serta mempermudah pihak yang terlibat dalam
memperoleh informasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif
dengan menggambarkan keadaan serta fenomena yang terjadi di lapangan. Penelitian ini
menyumbangkan penemuan baru yakni: pertama, pengaruh positif dan signifikan antara variabel
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Kedua, terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara variabel bauran pemasaran dengan keputusan pembelian. Ketiga, terdapat hubungan yang
tidak signifikan antara variabel keputusan pembelian dengan loyalitas pelanggan.
1
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah profil Abel Store sebagai Pasar Modern?
2. Bagaimanakah strategi bauran pemasaran yang diterapkan pada Abel Store sebagai pasar modern?
3. Bagaimanakah hubungan antara variabel bauran pemasaran dengan variabel intervening?
4. Bagaimanakah loyalitas pelanggan dapat terbentuk?
5. Bagaimanakah hubungan kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana profil Abel Store sebagai pasar Modern.
2. Untuk mengetahui bagaimana strategi bauran pemasaran yang diterapkan pada Abel Store
sebagai pasar modern.
3. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel bauran pemasaran dengan variabel
intervening.
4. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
5. Untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian.
1.4 Manfaat penelitian
1. Bagi Akademisi, semoga penelitian ini dapat menambah informasi yang relevan mengenai
wawasan bisnis terutama dalam bidang bauran pemasaran.
2. Bagi Perusahaan, semoga penelitian ini dapat menjadi salah satu informasi yang relevan dalam
meningkatkan kualitas perusahaan terutama dalam bidang bauran pemasaran.
3. Bagi Penulis, penelitian ini dapat menguji kemampuan diri dalam segi kualitas, profesionalitas,
kreatifitas dan wawasan yang penulis kuasai.
2
Bab 2
Teori dan Hipotesis
2.1 Landasan Teori
Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli, untuk mencapai sasaran organisasi. (Daryanto, 2011). Sedangkan menurut AMA
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan,
dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Manajemen Pemasaran merupakan seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. ( Philip Kotler, 2008).
Dengan demikian manajemen pemasaran merupakan ilmu arau seni yang mengatur bagaimana memperoleh
serta mengikat sasaran atau target pasar serta bagaimana memperoleh keuntungan yang besar dalam standar
kinerja perusahaan.
Bauran Pemasaran
Menurut Kotler & Armstrong (1997), Bauran pemasaran atau marketing mix adalah perangkat alat
pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh
perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran. Sedangkan menurut Alma
(2005) Marketing mix adalah strategi mengkombinasikan kegiatan-kegiatan marketing, agar tercipta
kombinasi maksimal sehingga memunculkan hasil paling memuaskan.
Selain itu, Sumarmi dan
Soeprihanto (2010) juga menjelaskan bahwa Marketing mix adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Dengan kata lain
marketing mix adalah kumpulan dari variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen. Bauran Pemasaran diantaranya yaitu:
3
1. Product (Produk)
Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010), Produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di
pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi
keinginan atau kebutuhan. Produk tidak hanya selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun
gabungan dari keduanya (barang dan jasa)
2. Price (Harga)
Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010) harga adalah Jumlah uang (ditambah beberapa produk
kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya. Setelah produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan menentukan
harga dari produk tersebut.
3. Place (Tempat)
Tempat dalam marketing mix biasa disebut dengan saluran distribusi, saluran dimana produk
tersebut sampai kepada konsumen. Definisi dari Sumarni dan Soeprihanto (2010:288) tentang saluran
distribusi adalah Saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen
sampai ke konsumen atau industri pemakai .
4. Promotion (Promosi)
Menurut Tjiptono (2008), pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.
Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah hal-hal
yang bisa mempengaruhi pemasaran, pasar akan bagus ketika bauran pemasaran yang diterapkan tepat ,
yang terdiri dari 4P: product, price, place dan promotion yang saling terkait satu sama lain, dengan tujuan
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen serta mencapai tujuan perusahaan.
Strategi Pemasaran
“Strategi Pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan
pemasarannya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran
pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran. (Philip Kotler,2004).Selainitu, Strategi pemasaran juga
4
diartikan sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai perusahaan dengan mengembangkan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.” (Tjiptono,2002)
Keputusan Pembelian
Keputusan membeli yaitu salah satu komponen utama dari perilaku konsumen. Keputusan
pembelian konsumen yaitu tahap demi tahap yg digunakan konsumen ketika membeli barang dan jasa
(Lamb, 2008). Keputusan pembelian yaitu sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia
untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yg terdiri dari
pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian,
keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian (Swastha, 2007). Menurut Basu Swasthaa
perilaku konsumen bisa diartikan sebagai suatu kegiatan-kegiatan individu yg secara langsung terlibat
dalam menbisakan serta menggunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penerapan kegiatan (Swastha, 2007).
Kepuasan Pelanggan
Kotler & Keller dalam bukunya “Marketing Management” (2013) yaitu “Satisfaction reflects a
persons judgement of a products perceived performance in relationship to expectations. If the performance
fall short of expectations, the customer is dissapointed. If it matches expectation, the customer is satissfied.
If it exceeds them, the customer is delighted.” Kepuasan adalah perasaan atau respon seseorang terhadap
suatu hal yang dianggap baik atau memadai dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang
berasal dari konsumsi suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap
produk atau jasa dengan apa yang diterimanya dari produk atau jasa tersebut. Selain itu, Kepuasan
pelanggan juga dijelaskan merupakan sebuah pendahuluan dari pembelian kembali konsumen, loyalitas
pelanggan, dan bertahannya konsumen yang akhirnya menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen
memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan dimana salah satu yang penting yaitu memungkinkan
tercapainya loyalitas pelanggan (Lovelock et al 2005).
Loyalitas Pelanggan
“Loyalty is defined as non random purchase expresse over time by some decision making
unit.”(Griffin, 2002). Loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
5
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan
yang dipilih. “Loyalty describes a customer’s willingness to continue patronizing a firm over the long term,
purchasing and using its goods and services on a reapated and preferably exclusive basis and recommending
the firm”s products to friends and associates.” (Griffin, 2002). Berdasarkan definisi yang ada terlihat bahwa
loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan kepada pembelian berulang dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada teman atau mitra. Loyalitas akan mengurangi serangan para
kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya pertarungan produk namun pertarungan persepsi. Loyalitas
pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya (persepsi)
berdasarkan harapan yang telah terkonsep dalam pikirannya. Harapan tersebut muncul dari produk atau jasa
yang telah diterima sebelumnya (pengalaman) serta berita dari mulut ke mulut yang sampai pada pelanggan.
Penilaian tersebut akan menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan. Pelanggan akan merasa puas jika
kualitas yang diberikan telah sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
6
2.2 Hipotesis
2.2.1 Kerangka Hipotesis
Kepuasan
Pelanggan
+
( H2)
Loyalitas
Pelanggan
( H4)
+
+
_
Keputusan
Pembelian
(H3)
-
-
_
Bauran Pemasaran
(H1)
Gambar 1.1 ( Kerangka Hipotesis)
7
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang disertai dengan landasan teori yang relevan, maka
hipotesis yang penulis kemukakan yaitu sebagai berikut: Ada kecenderungan bahwa pelanggan dengan
tingkat keputusan pembelian yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan di pasar modern, akan cenderung
mempunyai loyalitas yang rendah. Sehingga dapat disusun hipotesis tandingan sebagai berikut:
1. H1 + H4 yaitu Bauran Pemasaran (Marketing Mix) berpengaruh langsung secara positif terhadap
loyalitas pelanggan ( Customer Loyality) .
2. H2 + H4 yaitu kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) berpengaruh langsung secara positif terhadap
loyalitas pelanggan ( customer loyality).
3. H1 + H2 yaitu bauran pemasaran berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
4. H2 – H3 yaitu terdapat hubungan negative antara variable kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
dengan keputusan pembelian (Purchase Decision) .
5. H3 – H4 yaitu terdapat hubungan negative antara keputusan pembelian (Purchase Decision) dengan
loyalitas pelanggan ( Customer Loyality) .
8
Bab 3
Metodologi Penelitian
3.1 Metode Penelitian
Rancangan penelitian adalah rencana dan struktur investigasi yang dibuat sedemikian rupa
sehingga diperoleh jawaban atas pertanyaan riset . ( Donald R, 2006)
Metode penelitian yang digunakan dalam karya ilmiah ini yaitu menggunakan deskriptif kualitatif
yang merupakan penelitian dengan tujuan untu menggambarkan berbagai situasi dan fenomena
( Burhan Bungin, 2010). Dalam penelitian ini, peneliti menggambarkan bagaimana situasi Abel
Store mulai dari profil usahanya hingga pada pokok pembahasan yakni tentang bauran pemasaran
yang dilakuan . Gambaran penelitian tersebut disebut data mentah, yang kemudian diolah lagi pada
tahap selanjutnya yakni pada tahap analisa data .
3.2 Variabel
Penelitian ini mengandung tiga unsur variabel, yang dirinci sebagai berikut:
Variabel Bebas
: Bauran Pemasaran
Variabel Terikat
: Keputusan Pembelian, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas pelanggan
Variabel Intervening
: kepuasan Pelanggan
3.3 Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirinci sebagai berikut:
1 . Data Primer yang terdiri dari wawancara dan observasi langsung
Wawancara dengan narasumber salah satu karyawan Abel Store ( Saudari Vina) terkait Bauran Pemasaran
dan seberapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian ulang tiap bulannya . Selain itu, penulis juga
mewawancarai beberapa pengunjung Abel Store terkait kepuasan konsumen .
9
Partisipasi langsung dengan cara observasi kegiatan pemasaran dan memperhatikan keputusan pembelian
pengunjung sebagai efek dari bauran pemasaran yang dilakukan oleh Abel Store .
2. Data sekunder, dalam penelitian ini penulis memperoleh data melalui studi kepustakaan terkait penelitian
terdahulu serta literatur-literatur yang relevan dengan penelitian
3 Metode Analisa Data
Metode analisa data yang digunakan oleh penulis yakni mengkaji data-data temuan dan
mengkomparasikan kedalam data yang informative dan lebih mudah dipahami dan disajikan dalam bentuk
data kualitatif serta membandingkannya dengan teori yang sudah ada, guna mengetahui kebenaran ilmiah .
10
Bab 4
Hasil dan Pembahasan
4.1 Hasil dan Pembahasan
Abel store merupakan pertokoan ritel sejenis dengan indomaret, alfamart dan sejenis perusahaan
pengecer lainnya yang tergolong sebagai pasar modern. Abel sudah berdiri sekitar 5 tahun dengan sasaran
konsumen mahasiswa Universitas Trunojoyo Madura dan masyarakat sekitar Telang, Kamal, Bangkalan.
Abel store merupakan pertokoan ritel milik swasta yang sudah mengaplikasikan prinsip pasar modern serta
menggunakan sistem informasi manajemen seperti mikrofon dan mesin penghitung, serta komputer guna
mempermudah tugas kasir dan pelayan Abel Store lainnya. Selain itu, Abel store juga memasang kamera
cctv guna mempermudah pengawasan dan mempertinggi tingkat keamanan, karena faktor keamanan
merupakan salah satu pemicu dari menarik pengunjung untuk berbelanja.
Menurur keterangan yang diperoleh dari karyawan Abel saudari Vina menyatakan bahwa selama
menjadi karyawan Abel selalu ramai dengan pengunjung, ada sekitar 1.000 dalam setiap harinya yang
berkunjung ke Abel, baik mahasiswa ataupun mahasiswi dan warga setempat. Abel tidak pernah sepi,
kecuali pada saat liburan semester dan hari libur nasional. Setiap seminggu sekali rata-rata produk dikirim
oleh supluer guna melengkapi mana produk yang stoknya menipis dan mengambil stok barang yang rusak
dan tidak laku dijual.
Selain faktor keamanan, juga ada faktor keramahan pelayanan yang diberikan. Saat pelayanan yang
diberikan mampu memberikan kesan pada pengunjung, maka tidak menutup kemungkinan pengunjung
akan berkunjung kembali dan tidak segan merekomendasikan kepada orang terdekatnya untuk ikut
berbelanja ditempat yang sama. Dari hasil wawancara dengan seorang narasumber yakni saudari Erli
Mahasiswi Akuntansi semester 8 menyampaikan bahwa Abel memiliki tingkat Pelayanan yang lumayan
sigap terhadap pengunjung. Misalkan ketika pengunjung terlihat bingung dan kesulitan menemukan barang
yang dicari, maka pelayan langsung menghampiri dan melayani pengunjung dengan ramahnya. Selanjutnya
Abel juga tidak kalah saing dengan perusahaan ritel lainnya karena menurut saudari Dea salah satu
responden menyampaikan terkait prospek perkembangan usaha kedepannya karena Abel memiliki
persediaan barang yang lengkap mulai dari perlengkapan mandi, alat tulis, makanan ringan, perlengkapan
11
rumah tangga, sembako serta percetakan sebagai pendapatan sampingan dari Abel. Dalam hal ini responden
menilai bahwa mematok harga dengan tarif yang terjangkau bagi mahasiswa selaku sasaran utama sebagai
konsumen. Setiap minggunya Abel mengeluarkan diskon untuk barang-barang tertentu guna menarik
pembelian pengunjung.
Selain itu Abel juga mengeluarkan kartu pengunjung sebagai alat penarik pembeli sekaligus penarik
pembelian ulang. Karna dengan adanya kartu pelanggan atau kartu member, pelanggan akan mendapatkan
poin yang dalam jumlah tertentu bisa ditukar dengan vocher belanja atau dengan produk diskon ketika hari
pembelian. Responden menilai bahwa perluasan tempat pada Abel, menimbulkan efek yang berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputisan pembelian, sehingga secara otomatis pelanggan akan merasa
terpuaskan saat pembelian produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bisa
diperolah dengan harga yang fantastis bagi pengunjung.
Dalam hal strategi, Abel store menerapkan strategi yang hampir menyerupai perusahaan ritel lainnya
seperti halnya Alfamart, yang kebetulan letak Alfamart dan Abel berdekatakan sekita 20 meter jaraknya.
Dalam ilmu manajemen strategik dijelaskan bahwasanya disetiap tempat yang dekat dengan toko ritel
terkenal dan menjanjikan, disitu juga pasti ada pesaing toko ritel lainnya. Hal ini merupakan salah satu
strategi untuk mengurangi jumlah pangsa pasar pesaing, sehingga laba yang diperolah pesaing secara
otomatis akan sedikit berkurang, dan jika tidak ada perombakan strategi maka tidak menutup kemungkinan
perusahaan akan bangkrut. Dengan demikian, pangsa pasar yang semula bisa terpecah dan bahkan bisa
menjadi pelanggan setia dari ritel yang baru berdiri.
Namun, Abel masih menjadi pilihan prioritas bagi para pengunjung karena beberapa faktor
diantaranya yaitu lebih dulu berdiri di daerah Telang, dari segi harga produk abel store lebih murah dari
pada harga produk alfamart, yang membedakan yakni Abel masih memiliki keterbatasan pada belum bisa
melayani pembelian atau pembayaran secara online seperti halnya alfamart. Walaupun demikian hal
tersebut justru tidak mengurangi jumlah minat, karena Abel memliki nilai kelebihan tersendiri selain citra
nama yang sudah populer. Abel sudah lama memikirkan bagaimana ketika muncul pesaing baru, dengan
ini Abel merumuskam strateginya berupa pelebaran tempat dan pengeluaran kartu member secara gratis.
Dengan demikian, Abel bisa bersaing dengan toko ritel lainnya dengan secara sehat dan seimbang karena
dari segi fasilitas dan pelayanan tidak jauh berbeda.
Loyalitas pelanggan, merupakan timbal balik dari usaha dan kerja keras baik dari pelayan dan juga
pemilik. Loyalitas akan terbentuk ketika pelanggan memperoleh kepuasan, mulai dari kepuasan pelayanan
hingga kepuasan terhadap kualitas produk yang dibeli. Ketika pelanggan sidah merasa puas akan suatu
12
produk, maka pelanggan akan merasa rela dan senang hati untuk kembali berbelanja ketempat yang sama
dan dengan tanpa sadar pelanggan akan menceritakan kepada temannya atau orang terdekat, sehingga
tanpa susah payah dan mengeluarkan uang pihak toko ritel tidak perlu melakukan upaya bauran pemasaran
yang berupa promosi secara ekstra.
13
Bab 5
Kesimpulan dan Pembahasan
5.1 Kesimpulan
Dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa hubungan dan pengaruh pada
variabel, diantaranya sebagai berikut:
1. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara bauran pemasaran dengan keputusan pembelian.
Bahwa setiap bauran pemasaran akan mencapai pada keputusan pembelian meskipun dalam jumlah sedikit,
semakin bagus koordinasi bauran pemasaran yang diterapkan, maka semakin tinggi pada keputusan
pembelian. Dalam hal ini bauran pemasaran berfungsi sebagai pemberi pengaruh terhadap konsumen agar
menarik minat dan daya beli sehingga barulah muncul keputusan beli.
2. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Bahwa setiap pembelian yang menghasilkan kepuasan pada konsumen, maka akan menimbulkan loyalitas
pelanggan. Saat pelanggan sudah merasa puas baik dari segi pelayanan maupun produk maka perasaan rela
dan setia sudah pasti diperoleh oleh pelanggan. Loyalitas dapat menimbulkan efek positif bagi perusahaan
yakni meningkatkan jumlah pengunjung baru maupun pengunjung dengan pengulangan pembelian.
3. Terdapat hubungan yang tidak signifikan antara keputusan pembelian dengan loyalitas pelanggan.
Setiap keputusan pembelian tidak semuanya menimbulkan loyalitas karena tergantung pada variabel
kepuasan atau variabel intervening. Dalam hal ini, berlaku beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
loyalitas yakni minat, selera, hasrat terpenuhi serta perasaan rela.
5.2 Saran
Dalam penelitian ini, penulis sadar akan keterbatasan ruang, waktu dan data. Sehingga penulis
sangat berharap agar dikemudian hari diadakan kajian ulang terkait penemuan baru ini dengan data yang
lebih akurat dan menambah variabel-variabel tertentu yang dirasa lebih relevan oleh penulis.
14
Daftar Pustaka
Alih Bahasa: Alexander Sindoro. Jakarta: Prenhallindo
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Jurnal International : Norsyaheera Abdul Wahab, dkk, The Relationship Between Marketing Mix And
Customers Loyalty In Hijab Industry : The Mediating Effect Of Customers Satisfication, 2016.
Jurnal International : Dr. Br Londe, Marketing Mix For Next Genertion Marketing, 2014.
Jurnal International : Kevin Womgleedee, Marketing Mix And Purehasing Behavior For Community At
Traditional Markets, 2015.
Jurnal International : Syilvia Tjan, The Impact Of Marketing Mix On Customer Loyalty Towers Plaza
Indonesia Shopping Center, 2015.
Jurnal International : Elena V. Pogoreleva,dkk, Marking Mix For E-Commerce, 2016.
Jurnal National: Aristo Surya, Aris Setyaningrum, Analisis Persepsi Konsumen Pada Aplikasi Bauran
Pemasaran Serta Hubungannya Terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi Kasus ada Hypermart
Cabang Kelapa ), 2009.
Jurnal National : Andrian Wijoyo, Pengaruh Variabel Marketing Mix Terhadap Customer Loyalty Honda
Ramayana Basuki Rahmat Dengan Customer Satisfication Sebagai Variabel Intervening, 2014.
Jurnal National : Hatane Samuel, Ekspektasi elanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening ( Studi Kasus ada
Hypermart Carrefour Di Surabaya ), 2006.
Jurnal National : Irfan Afriya Shandy, Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Minimarket Lulumart Di Kota Samarinda, 2015.
Jurnal National : Markus Utomo Sekunder, Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan
Pemilihan Perguruan Tinggi Mahasiswa rogram Studi D-3 Komunikasi Berbasis Mulimedia
Politeknik Indonusa Surakarta, 2015.
Kotler & Keller “Marketing Management” (2013)
Kotler Philip, Manajemen di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian),
terjemahan A.B Suasnto, Buku Satu, Salemba Empat, Jakarta, 2001
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, dan Pengendalian), Terjemahan Drs. Jaka
Wasana MSM, Institut dan Pembinaan Manajemen, Jilid I, Edisi Kelima, Erlangga, Cetakan
Ketujuh, Jakarta, 1996
15
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1.
Pengertian Keputusan Pembelian Menurut Para Ahli, 1 Mei
Pengertian Marketing Mix Menurut Para Ahli, 1 Mei
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi
ke 5. Yogyakarta: Liberty, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta, 1997
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: Andi
16
No
PENULIS
JUDUL
VARIABEL
HASIL
1
Norsyaheera
Abdul Wahab
dkk , 2016
The Relationship
Between Marketing
mix and Customer
Loyality in Hijab
Industri : the
mediating effect of
customersatisfactin
Customer
satisfaction ,
Customer
loyality, Hijab
industri ,
Marketing mix.
-Terdapat hubungan
positif antara
marketing mix
dengan customer
satisfaction.
-Terdapat hubungan
positif antara
customer satisfaction
dengan customer
loyality.
-Customer
satisfaction
merupakan variabel
mediasi antara
marketing mix
dengan customer
loyality.
2
Dr. Br
Londe,2014
Mareketing Mix for
Next Generation
Marketing
Next gen
marketing ,
marketing mix,
value, customer
society
-Terdapat hubungan
positif dan signifikan
antara nextgen
marketing dan
marketing mix
-Terdapat hubungan
signifikan antara
marketing mix dan
value, customer and
society
3
Kevin
Womgleedee,
2015
Marketing Mix and
Purehasing Behavior
for Community at
Tradisional Markets
Customer
purehasing
behavior,
determinants,
marketing mix,
tradisional
market
-Bauran pemasaran
berpengaruh secara
signifikan terhadap
customer purehasing
behavior.
-Customer
purehasing behavior
berpengaruh secara
17
signifikan terhadap
tradisional market.
-Determinaant
berpengaruh secara
unsignifikan
terhadap tradisional
market
4
Syilvia Tjan,
2015
The Impact of
Marketing Mix on
Customer Loyality
towerds Plaza
Indonesia Shopping
Center
Marketing mix,
Customer
loyality,
shopping center
-7p marketing mix
secara simultan
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas
-produk, tempat,
promosi, dan bukti
fisik secara individu
signifikan
mempengaruhi
loyalitas pelanggan
5
Elena V.
Pogoreleva dkk,
2016
Marketing Mix for EComerce
Customer
behavior,
Digital
economy, Ecomers,
Marketing mix
-Terdapat hubungan
signifikan antara
customer behavior
dengan marketing
mix
-Terdapat hubungan
yang signifikan
antara digital
economy dengan
marketing mix
-Terdapat hubungan
yang signifikan
antara Ecommers
dengan marketing
mix
1
Aristo Surya, Aris
Setiyaningrum,
2009
Analisis Persepsi
Konsumen pada
Aplikasi Bauran
Pemasaran serta
Cunsumen
perception,
marketing mix,
satisfaction,
-Hubungan positif
antara persepsi
konsumen terhadap
bauran pemasaran
18
Hubungannya
Terhadap Loyalitas
Konsumen (Study
Kasus pada Hypermart
Cabang Kelapa)
loyality,
retailing
-Hubungan yang
signifikan antara
tingkat kepuasan
konsumen pada
marketing mix.
-Hubungan
unsignifikan antar
marketing mix
terhadap loyalitas
-Varianel tempat
sangat berpengaruh
terhadap loyalitas.
2
Andrian Wijoyo,
2014
Pengaruh Variabel
Marketing Mix
terhadap Customer
Loyality Honda
Ramayana Basuki
Rahmat dengan
Customer Satisfaction
sebagai Variabel
Intervening.
Marketing mix,
customer
satisfaction,
customer
loyality.
-Produk berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
-Price berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
-Place berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
-Promotion
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
3
Hatane Semuel,
2006
Ekspektasi Pelanggan
dan Aplikasi Bauran
Pemasaran terhadap
Loyalitas Toko
Modern dengan
Kepuasan Pelanggan
sebagai Intervening
(Study Kasus pada
Hypermarket
Carrefour di Surabaya)
Ekspektasi
pelanggan,
Bauran
pemasaran
eceran, Loyality
-Ekspektasi
pelanggan memiliki
pengaruh langsung
secara negatif
terhadap loyalitas
dan kepuasan
pelanggan.
-Aplikasi bauran
pemasaran eceran
berpengaruh positif
terhadap loyalitas,
pelanggan dan lebih
19
dominan dari pada
ekspektasi pelanggan
-Kepuasan pelanggan
merupakan
intervening positif
antara ekspektasi dan
bauran pemasaran
eceran terhadap
loyalitas pelanggan.
4
Irfan Afria
Shandy, 2015
Pengaruh Marketing
Mix terhadap
Keputusan Pembelian
Konsumen pada
Minimarket Lulumart
di Kota Samarinda
Matketing Mix,
Keputusan
Pembelian
- pengaruh signifikan
antara variabel
marketing mix
dengan keputusan
pembelian
- Pengaruh signifikan
antara variabel
parsial terhadap
keputusan
pembelian.
- variabel harga
merupakan variabel
retailing mix yang
berpengaruh paling
dominan.
5
Markus Utomo
Sekunder, 2015
Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran
terhadap Keputusan
Pemilihan Perguruan
tinggi Mahasiswa
Program Studi D-3
Komunikasi Berbasis
Multimedia Politeknik
Indonusa Surakarta
Strategi bauran
pemasaran,
sikap memilih
program studi
- Komponen bauran
pemasaran
berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pemilihan
program studi
- Komponen bauran
pemasaran
berpengaruh secara
sama-sama dan
signifikan terhadap
keputusan pemilihan
program studi.
20
21
Log Book
TUGAS :
•
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Wawancara dan Observasi
Penulis (Judul s/d Kesimpulan ).
NAMA : Zakiyah
NIM : 160211100062
TUGAS :
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Editor dan Layoter
NAMA : Sahrul
NIM : 160211100168
TUGAS :
•
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Membuat Log Book
Membuat Daftar Pustaka
NAMA : Rethna Anggun Gumylang
NIM : 160211100056
22
TUGAS :
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Wawancara dan Observasi
NAMA : Herlina Febberiani
NIM : 160211100259
TUGAS :
•
•
•
Pengumpulan Jurnal
Mapping Jurnal
Meng-Upload Artikel Ilmiah
NAMA : Moh. Nizer
NIM : 160211100176
23
24