J01568

351

PERUBAHAN PERILAKU KOMUNIKASI KARYAWAN SUB. BAG HUMAS DAN PENAGIHAN PDAM KOTA SALATIGA SEBELUM BULAN RAMADHAN HINGGA BULAN RAMADHAN TAHUN 2014

Clarissa Marscalofa

1

, Richard G Mayopu

2

dan George Nicholas

Huwae

3

ABSTRACT

Behavior is someone r esponse or r eaction t ow ar ds t he ext er nal st imulus (st imuli fr om t he out side). In a company or agency, i ndividual behavior is str ongly influenced by t he w or k envir onment , t hus for mi ng a pat t er n of or ganizat ional behavi or . Religi ous r i tuals ar e st ill pr act iced t odays, unconsci ously limi t peopl e behavi or . Indi cat ions of changes in employee behavior also occur on Sub.Bag.Humas dan Penagi han PDAM Salat iga. This r esear ch w as conduct ed t o det er m i ne how behavi or and com m uni cat i on changes caused by par t i cul ar m om ent ( Ram adhan) . The met hod used in t his r esear ch is qualit at ive et hnogr aphic t h a t i n t en s t o under stand social phenomenon of t he changing pat ter n of behavior and communicat ion t hat occur s at speci fic moment (Ramadhan).

The r esults of t his r esear ch, st at ed t hat t he behavior and communicat ion under go changes because of special moment w hich it has implications on employee’s per for mance and even t he r ules in t he company.

Keywor ds: Behavior modifications, Communication, Publi c Relations (Humas)

1

M ahasisw a Program St udi Public Relat ion Fakult as Teknologi Inform asi, Universit as Krist en Sat ya Wacana

2

St af pengajar Fakult as Teknologi Inform asi, S1-Public Relat ion (Hubungan M asyarakat ), Universit as Krist en Sat ya Wacana

3

St af pengajar Fakult as Teknologi Inform asi, S1-Public Relat ion (Hubungan M asyarakat ), Universit as Krist en Sat ya Wacana

352

1. PENDAHULUAN

Manusia mer upakan makhluk per ilaku, dimana set iap aspek kehidupan mer eka selalu ber singgungan dengan hal t er sebut . Tanpa sadar manusia t idak hanya melakukan komunikasi secar a ver bal saja namun ada banyak ger ak-ger ik kecil (gest ur e), ekspr esi w ajah, dan per ubahan sikap t ubuh yang membent uk per ilaku mer eka.

Per ilaku mer upakan r espons at au r eaksi seseor ang dar i stimulus (r angsangan dar i luar ) [ 1] . Seseor ang akan melakukan per ilaku t er t ent u, t er gant ung dar i st imulus yang ia t er ima. Tidak ber beda dalam sebuah per usahaan at au inst ansi, per ilaku individu dalam or ganisasi sangat dipengar uhi oleh lingkungan ker janya, sehingga membent uk sebuah pola per ilaku or ganisasi. Sebagai cont oh, seper t i yang dikat akan Cliffor d Gr eet z saat membahas mengenai agama yang kini nilai -nilainya ser ing dianut sebagai sebuah sist em kebudayaan. Sist em kebudayaan t er sebut membent uk sikap, nor ma, nilai, dan per ilaku yang diw ariskan secar a t ur un t emur un dalam sebuah komunit as.

Rit ual-r it ual keagamaan yang masih dilakukan hingga sekar ang secar a t idak sadar membat asi banyak per ilaku masyar akat . Hal t er sebut mencipt akan beber apa fenomena sosial yang menar ik unt uk dit elit i. Sebagai cont oh, ket ika bulan Ramadhan t iba banyak masyar akat akan ber usaha menjaga per ilaku mer eka sebagaimana diajar kan oleh agama Islam.

Per ubahan per ilaku dan komunikasi juga t er jadi pada kar yaw an sub.bagian Humas dan Penagihan di Per usahaan Daer ah Air Minum (PDAM) kot a Salat iga. Adanya indikasi per ubahan t er sebut menyebabkan car a pelayanan mer eka t er hadap konsumen juga mengal ami sedikit per ubahan.

353 Indikasi per ubahan pola per ilaku dan komunikasi kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagi han PDAM saat memasuki fase bulan Ramadhan t ampak pada t oler ansi mer eka saat melayani konsumen. Pember ian kelonggar an w akt u pembayar an t unggakan misalnya, meskipun mer eka member ikan jangka t oler ansi yang t idak panjang (ant ar a 2-3 har i) hal t er sebut membukt ikan t er jadinya per ubahan.

Hal t er sebut menjadi dor ongan unt uk melakukan penelit ian dengan judul “Per ubahan Per ilaku dan Komunikasi Kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan PDAM kot a Salat iga Sebelum bulan Ramadhan hingga bulan Ramadhan t ahun 2014”. Adapun per t anyaan mendasar yang menjadi r umusan masalah dalam penelit ian ini adalah bagaimana per ubahan per ilaku dan komunikasi yang dit unjukkan oleh kar yaw an sub.bag. Humas dan Penagihan PDAM kot a Salat iga selama sebelum bulan Ramadhan hingga bulan Ramadhan?

Dihar apkan penelit ian ini dapat member ikan kont r ibusi penget ahuan mengenai per ubahan perilaku dan komunikasi yang t er jadi kar ena momen khusus (Ramadhan), ser t a dapat dijadikan sebagai r efer ensi unt uk penelit i lain yang ingin menelit i mengenai per ubahan per ilaku dan komunikasi. Bat asan penelit ian ini adalah kar yaw an sub.bag. Humas dan Penagihan PDAM kot a Salat iga beser t a per ubahan per ilaku dan komunikasinya.

2. KAJIAN PUSTAKA

St ephen P. Robbins dan Timot hy A. Judge mener angkan bahw a t iga fakt or penent u per ilaku dalam or ganisasi adalah individu, kelompok, dan st r ukt ur . Dimana per ilaku or ganisasi t er kait dengan st udi, mengenai apa

354

yang dilakukan individu dalam or ganisasi dan bagaimana per ilaku mer eka mempengar uhi kiner ja per usahaan [ 2] .

Per ilaku manusia di dalam or ganisasi dilihat sebagai sesuat u yang dibent uk oleh or ganisasi – t ujuannya, per an, at ur an, budaya, iklim, jar ingan dan sebagainya. Begit u int er aksi ber langsung melalui jar ingan dalam sebuah or ganisasi, per ilaku ver bal dan non ver bal ber kembang dan menjadi hal yang r ut in. Keadaan t er sebut menjadi kenyat aan sosial yang pent ing bagi or ganisasi sehingga dapat disebut sebagai budaya or ganisasi.[3].

Skinner mengat akan selain perilaku et is, individu memper oleh sebuah r eper t oar yang luas ber upa t at a kr ama (manner s) dan adat ist iadat (cust oms) dar i kelompok. Mer eka mampu menci pt akan asumsi benar dan salah pada suat u per ilaku, dan hal it u menjadi sangat mempengar uhi hingga akhir nya masing-masing individu menyesuaikan dir i dengan pola per ilaku st andar kelompok t er sebut dan menggunakan klasifikasi ser upa t er hadap per ilaku or ang lain. Lingkungan sosial biasanya disebut sebagai ‘budaya’ dar i sebuah kelompok. Ist ilah ini ser ing kali dianggap mer ujuk pada semangat at au suasana at au sesuat u dengan dimensi nonfisik yang sama. Lingkungan sosial mer upakan bagian dar i hasil pr akt ik-pr akt ik kelompok yang menghasilkan per ilaku et is dan per luasanya pada t at a kar ma dan adat ist iadat .

Ter kait dengan adat istiadat , agama mer upakan salah sat u yang t er masuk di dalamnya. Agama memiliki ikat an yang sangat kuat unt uk mengendalikan per ilaku individu. Menur ut Cliffor d Geer t z, agama adalah sebuah sist em simbol-si mbol yang ber laku unt uk menet apkan suasana hat i dan mot ivasi-mot ivasi yang kuat , yang mer esapi, dan yang t ahan lama dalam dir i manusia dengan mer umuskan konsep-konsep mengenai suat u t at anan

umum eksist ensi dan membungkus konsep-konsep ini dengan semacam ancar an fakt ualit as, sehingga suasana hat i dan mot ivasi -mot ivasi it u t ampak khas r ealist is [ 4] .

Kemudian dalam jur nal ‘The Influence Of Per sonalit y And Or ganizat ional Cultur e On Employee Per for mance Thr ough Or ganizat ional Cit izenship Behavior’ yang dit ulis oleh Made Dar sana pada t ahun 2013 juga mengungkapkan bahw a kepr ibadian dan budaya or ganisasi mempengar uhi per for ma kar yaw an melalui per ilaku or ganisasi. Dalam penelit ian ini menyebut kan bahw a budaya or ganisasi meliput i nilai, keper cayaan dan pr insip yang dianut oleh or ganisasi, dapat menunt un dan menguat kan pr insip ker ja kar yaw annya ke ar ah yang lebih mengunt ungkan bagi or ganisasi [ 5] .

Hal yang t ak per nah lepas dar i per ilaku manusia t ent u saja komunikasi. Komunikasi mengacu pada t indakan, oleh sat u or ang at au lebih, yang mengir im dan mener ima pesan yang t er dist orsi oleh gangguan (noise), t er jadi dalam suat u kont eks t er t ent u, mempunyai pengar uh t er t ent u, dan ada kesempat an unt uk melakukan umpan balik [ 6] .

Di dalam komunikasi t er kandung pesan ver bal dan nonver bal. Menur ut St ew art Tubbs dan Sylvia Moss, a ver bal message is any t ype of spoken communicat ion t hat uses one or mor e wor ds. Pesan ver bal adalah segala jenis komunikasi lisan yang menggunakan sat u kat a at au lebih.

Sedangkan pesan nonver bal t idak bisa dijelaskan semudah pesan ver bal. They include all t he nonver bal aspect s of our behavior : facial expr ession, postur e, t one of voice, hand movement s, manner of dr ess, and so on. In shor t , t hey ar e all t he messages we t r ansmit wit hout wor ds or over and above t he wor ds we use [ 7] . Pesan nonver bal meliput i semua aspek

356

nonver bal dar i per ilaku kit a: ekspr esi w ajah, post ur , nada suar a, per ger akan t angan, car a ber pakai an, dan sebagai nya. Singkatnya, pesan nonver bal adalah pesan yang kit a ki r imkan t anpa kat a at au diat as semua kat a-kat a yang kit a gunakan.

Ada enam sumber ut ama dar i pesan nonver bal menur ut Br ent D. Ruben dan Lea P. St ew ar t , ant ar a lain: Vokalik (par alanguage), penampilan (appear ance), ger ak t ubuh (gest ur e), sent uhan (t ouch), r uang (space), dan w akt u (t ime) [ 8] . Sedangkan komunikasi ant ar pr ibadi meliputi ber bagai jenis hubungan dari hubungan biasa hingga hubungan yang ber t ahan lama. Ada dua isu yang menjadi pusat dar i st udi komunikasi ant ar pribadi. Per t ama, ber apa banyak or ang yang t er libat ? Kedua, bagaimana t ingkat kualit as dan keint iman suat u komunikasi? Seper t i yang dikemukakan oleh St ew ar t Tubbs dan Sylvia Moss “Int er per sonal communicat ion encompasses many kinds of r elat ionships fr om t he most casual t o t he long-last ing. Two issues ar e centr al in t he st udy of int er per sonal communicat ion. Fir st , how many people does it involve? Second, what is level of qualit y and int imacy of t he communicat ion?”

Juga dikat akan oleh St ew ar t Tubbs dan Sylvia Moss dalam bukunya yang ber judul Human Communicat ion bahw a pelaku komunikasi ant ar pribadi sangat dipengar uhi oleh nor ma yang sudah diadopsi, dan mer eka juga membangun beber apa kesepakat an nor mat if mer eka sendir i sebagai int er aksi mer eka.

3. METODOLOGI PENELITIAN

Penelit ian yang dilakukan di Per usahaan Daer ah Air Minum (PDAM) kot a Salat iga ini menggunakan met ode kualit at if etnogr afi. Penelit ian kualit at if adalah upaya unt uk menyajikan dunia sosial, dan perspektifnya di dalam dunia, dar i segi konsep, per ilaku, per sepsi, dan per soalan t enang manusia yang dit elit i [ 9] . Sement ar a et nogr afi sendir i mer upakan r iset yang digunakan unt uk menggambar kan bagaimana individu-individu menggunakan budayanya unt uk memaknai r ealit as [ 10] . Int inya et nogr afi adalah upaya unt uk memper hat ikan makna-makna t indakan dar i kejadian yang menimpa or ang yang i ngin dipahami [ 11] .

Subyek yang menjadi unit amat an dalam penelit ian ini adalah kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan PDAM kot a Salat iga yang memiliki kapasit as dan kemungkinan paling besar unt uk per ubahan per ilaku dan komunikasi. Sedangkan unit anali sa dalam penelitian ini adalah per ilaku dan komunikasi kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan PDAM pada fase sebelum Ramadhan hingga memasuki fase bulan Ramadhan.

Obser vasi part isipat if dilakukan selama 3 bulan ber t ur ut -t ur ut pada masa sebelum Ramadhan hingga bulan Ramadhan (5 Mei – 31 Juli 2014) dengan t er jun langsung sert a t ur ut beker ja ber sama kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan PDAM kot a Salat iga dalam melayani konsumen. Hal t er sebut memudahkan unt uk memper oleh dat a pr imer yang ber upa per ubahan per ilaku kar yaw an dar i bulan sebelum Ramadhan hingga bulan Ramadhan. Di sisi lain, w aw ancar a seput ar pemaknaan Ramadhan juga dilakukan unt uk mendapat kan dat a t ambahan yang t idak didapat dalam obser vasi. Selain kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan yang diamat i, sumber infor masi juga didapat dar i Ka.Sub. Bag. Humas dan Penagihan sert a konsumen PDAM kot a Salat iga.

358

Analisa dat a dilakukan unt uk memper oleh kesimpulan dar i penelit ian. Akt ivit as dalam analisis dat a kualit at if dilakukan secar a int er akt if dan ber langsung t er us-mener us sampai t unt as, hingga dat anya jenuh. Akt ivit as t er sebut adalah r eduksi dat a (dat a r educt ion), penyajian dat a (dat a display), dan kesimpulan (conlusion dr awing/ ver ificat ion) [ 12] .

Tr iangulasi w akt u akan dilakukan unt uk menget ahui per ubahan yang t er jadi pada kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan dengan menyajikan per bedaan per ilaku sebelum bulan r amadhan dan per ilaku selama bulan r amadhan ber langsung.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Per usahaan Daer ah Air Minum (PDAM) Salat iga mer upakan per usahaan milik pemer int ah yang melakukan pelayanan t er hadap masyar akat dalam pengelolaan ai r . Per usahaan yang t er let ak di Jln. Let .Jend. Sukow at i 66/ 70 Salat iga ini sudah dir int is sejak t ahun 1921 sebagai Dinas Air Minum yang kemudian dit et apkan sebagai PDAM pada 1969 sesuai Per at ur an Daer ah Kot amadya Kepala Daer ah Tingkat II Salat iga Nomor : 20 Tahun 1969 dan SK Walikot amadya Kepala Daer ah Tingkat II Salati ga Nomor : 8.a/ Kepda/ Um-Pan t anggal 1 Apr il 1971. PDAM Salat iga juga t er gabung dalam PERPAMSI (Per sat uan Per usahaan Air Minum Selur uh Indonesia).

Bulan Ramadhan mer upakan r it ual keagamaan yang dilakukan oleh semua umat muslim. Dimana agama mer upakan sebuah sist em simbol-simbol yang ber laku unt uk menet apkan suasana hat i dan mot ivasi - mot ivasi yang kuat , yang mer esapi, dan yang t ahan lama dalam dir i manusia dengan mer umuskan konsep-konsep mengenai suat u t at anan umum

eksist ensi dan membungkus konsep-konsep ini dengan semacam ancar an fakt ualit as, sehingga suasana hat i dan mot ivasi -mot ivasi it u t ampak khas r ealist is [ 13] .

Bulan puasa ini membent uk sebuah kondisi bar u, dimana mer eka dit unt ut unt uk lebih mengendalikan dir i dar i per ilaku emosional. Kondisi yang t er bent uk pada saat puasa menggir ing masyar akat masuk dalam suat u per ubahan per ilaku dan komunikasi mer eka. Hal t er sebut t er jadi pada kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan PDAM Salat iga.

Rit ual bulan puasa membent uk konsep, menent ukan mot ivasi ser t a suasana hat i dar i kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan khususnya. Dalam w aw ancar a yang dilakukan oleh penelit i dengan kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan, mer eka ber anggapan bahw a bulan puasa mer upakan bulan dimana mer eka lebih bisa mengendalikan dir i, menjadi lebih t enang, dan t idak mudah t er singgung. Hal ter sebut ber dampak pada car a pelayanan mer eka t er hadap konsumen.

Dalam penelit ian ini, di buat kat egor isasi dar i dat a yang diper oleh unt uk menget ahui per ubahan per ilaku dan komunikasi kar yaw an PDAM Salat iga Sub. Bag. Humas dan Penagihan sebelum bulan puasa hingga bulan puasa, sebagai ber ikut :

360

Tabel 4.1 Tabel Per ilaku

Waktu Perilaku yang Sering Muncul (Karyawan)

2 Mei -24 Juni 2014 (Sebelum

Ramadhan)

Suar a meninggi otot leher menegang

w ajah memer ah r ahang menger as Member ikan solusi, Menghela nafas panjang

Bicara cepat Memotong pembicar aan

ber negosiasi mengenai solusi dengan konsumen. Menjaw ab dengan bahasa jaw a yang sopan

Ter senyum, mengangguk,

Waktu Perilaku yang Sering Muncul (Karyawan)

13 Juli - 2 Agustus 2014

Mengangguk r ingan Per hatian penuh pada pelanggan

Ber tanya hal per sonal (tentang anak, libur r amadhan mau kemana?) -menggunakan bahasa jaw a.

Sesekali ter senyum simpul lalu ter taw a kecil, Mengelus dada sambil ber kata ‘Ih, untung aku poso’

(untung saya puasa) Nada suara nor mal Badan condong kedepan

Memir ingkan kepala Ber salaman Melambai tangan Sumber : Dat a pr i badi di olah

Pada t abel 4.1 disajikan kat egor isasi per ilaku-per ilaku yang ser ing t er jadi pada masa sebelum Ramadhan hingga bulan Ramadhan. Kat egor i pada t abel diat as, khususnya pada per ilaku emosional (mar ah) menyat akan beber apa cir i seseor ang yang dapat diindikasikan pada emosi mar ah. Mar ah ber var iasi dalam int ensit asnya, mulai dar i ket er singgungan at au kejengkelan kecil sampai amukan at au mar ah yang dahsyat .

Tabel 4.2 Kategor isasi Per ilaku 1

Sumber : Dat a pr i badi di olah

Kat egor i pada t abel 4.2 di bagi lagi dalam beber apa kat egor i unt uk komunikasi non ver bal, seper t i yang dikemukakan oleh Br ent D. Ruben dan Lea P. St ew ar t dalam bukunya yang ber judul Komunikasi dan Per ilaku Manusia Edisi 5 yait u, Vokalik (Par alanguange), penampilan (appear ance), ger ak t ubuh (gestur e), sent uhan (t ouch), r uang (space), dan w akt u (t ime).

Per ilaku Emosional ( negatif; mar ah)

Per ilaku non Emosional ( positif; r amah) - Suar a meninggi

- mat a melot ot - mengeluh - memukul meja - menyindir - t angan mengepal - r ahang menger as - alis menyer inyit - menggelengkan kepala - w ajah memer ah

- menghela napas panjang - membent ak

- t er senyum simpul - lebar - mengangguk pelan - nada suar a nor mal - menyent uh law an bicar a - badan condong ke depan - basa-basi (menanyakan

kabar keluar ga, keadaan) - penjelasan lebih pelan dan

sabar

- melambai t angan - memir ingkan kepala - per hat ian penuh pada

konsumen - ber salaman

362

Tabel 4.3 Kategor isasi Per ilaku 2

Sumber : Dat a pr ibadi diolah

Perilaku Emosional (negatif; marah)

Vokalik (Paralanguange)

penampilan (appearance)

gerak tubuh (gesture)

sentuhan (touch)

ruang (space)

waktu (time)

Suara meninggi ѵ

Sering terjadi pada bulan Mei

– akhir bulan Juni 2014

Mata melotot ѵ

Mengeluh

Memukul meja ѵ

Menyindir

Tangan mengepal ѵ

Rahang mengeras ѵ

Alis menyerinyit ѵ

Menggelengkan

kepala ѵ

Wajah memerah ѵ

Menghela nafas

panjang ѵ

Membentak ѵ

Berkacak

Tabel 4.4 Kategor isasi Per ilaku 3 Perilaku non Emosional (positif; biasa,ramah) Vokalik (Paralan guange) Penampilan (appearance) Gerak tubuh (gesture) Sentuan (touch) Ruang (space) Waktu (time) Tersenyum

simpul - lebar ѵ

Sering terjadi pada bulan

Juli - awal bulan Agustus

2014

Mengangguk ѵ

Nada suara

normal ѵ

Tertawa ѵ Menyentuh lawan

bicara (menepuk

pundak) ѵ

Bersalaman ѵ

Badan condong

ke depan ѵ

Basa-basi (menanyakan kabar

keluarga, keadaan) ѵ Penjelasan lebih pelan dan sabar ѵ

Melambai tangan ѵ

Memiringkan

kepala ѵ

Tatapan tepat di

mata ѵ

Perhatian penuh pada konsumen ѵ

Sumber : Dat a pr ibadi diolah

Dar i dat a yang disajikan t er lihat bahw a perubahan signifikan t er jadi saat mulai memasuki bulan Juli 2014 (t abel 4.4). Mulai t er cipt a sent uhan (t ouch) dan jar ak (space), kar yaw an member ikan r espon unt uk keluhan dar i konsumen dengan sent uhan t angan, menepuk pundak, ber salaman. Hal ini mengindikasikan bahw a mer eka menghindar i r eaksi emosional dar i konsumen yang mengeluh. Selain it u pula, beber apa

364

kar yaw an juga memper sempit jar ak bicar a dengan konsumen dengan mencondongkan t ubuh ke depan.

Memasuki akhir bulan Juni - bulan Juli 2014 ( masuk dalam masa puasa), dir ekt ur PDAM membuat kebijakan bahw a jam ker ja dimulai pukul 08.00 dan ber akhir pada pukul 13.00 unt uk har i Senin-Kamis, har i Jumat dimulai pukul 08.00 dan ber akhir pada jam 11.00, sedangkan unt uk har i Sabt u dimulai pukul 08.00 dan ber akhir pada pukul 12.30. Selain it u, selama bulan puasa t r adi si apel pagi dit iadakan. Hal t er sebut mencipt akan kondisi dan suasana yang ber beda dar i bi asanya sehingga sedikit banyak mempengar uhi pelayanan ker ja mer eka.

Selain per ilaku non ver bal, komunikasi secar a ver bal pun juga ikut mengalami per ubahan. Pada t anggal 16-18 Juni 2014 konsumen A dat ang dengan keluhan biaya pembayar an air yang banyak, konsumen ini dat ang beber apa kali secar a r ut in dan mener ima r espon yang ber beda-beda. Konsumen A dat ang kembali pada t anggal 22-24 Juni 2014 dengan keluhan yang sama, konsumen ini lebih mar ah dar i sebelumnya, kemudian kar yaw an member ikan r espon seper ti, r ahang yang menger as, ser ing memot ong pembicar aan, dan bicar a dengan cepat . Di t anggal 13-15 pada bulan Juli 2014, konsumen A kembali dat ang dengan keadaan seper t i dibaw ah ini;

Tabel 4.5 Per ilaku Konsumen dan Kar yawan

Waktu Konsumen Kar yawan

16-18 Juni 2014 (Sebelum Ramadhan)

Kons. A : Mengeluh karena

pembayaran yang banyak sedangkan konsumen merasa memakai hanya sedikit. Suar a normal, menjelaskan secara detail per masalahannya, dahi berkerut samar , mengangguk pelan beberapa kali, jar i mengetuk meja.

Mendengarkan keluhan, tatapan per sis dimata, mengangguk- angguk, ter senyum, suar a normal, member ikan solusi.

19-21 Juni 2014 (Sebelum

Ramadhan)

Kons. A (sama dengan konsumen tanggal 16-18 Juni ’14): alis menyerinyit, nada suar a semakin lama semakin meninggi, bicar a cepat, tatapan tajam, masih tidak menerima solusi yang diber ikan.

Rahang megeras, member ikan solusi, menggelengkan kepala, menghela nafas panjang. 22-24 Juni 2014 (Sebelum Ramadhan)

Kons. A (sama dengan konsumen tanggal 16-18 Juni ’14): Dengan masalah yang sama, lebih ngotot dari sebelumnya, datang dengan

mengajak suami (TNI).

Rahang megeras, menghela nafas panjang, bicar a cepat,

memotong pembicaraan,

bernegosiasi mengenai solusi dengan konsumen.

13-15 Juli 2014 (Ramadhan)

Kons. A (sama dengan konsumen tanggal 16-18 Juni ’14): Nada bicara meninggi ‘Saya har us bayar

semahal ini? Saya kan nggak pakai air nya. Rumahnya it u dit inggali sama embah saya sendir i, sudah sepuh masak pakai air banyak- banyak. Saya ndak t er imalah.

Nada suara nor mal, ter senyum simpul, menawarkan opsi yang sama dengan

sebelumnya, ‘Kemar in

panjenengan bilang kalau di luar r umah ada kr an air , bisa saja ada or ang yang ngambil/ mencur i air t anpa sepengetahuan

panjenengan. Besok kalau mbahnya dit inggal di siapin air aja secukupnya t er us kr an pusat nya dimat ikan. Pembayar an yang ini biar dicicil saja ndak pa-pa

sepunyanya, t api dilunasi. Penjenengan sanggup sampai kapan nyicilnya?’

Keadaan diat as menggambar kan per bedaan per ilaku kar yaw an yang cukup signifikan. Bulan Juni 2014 adalah 1 bulan sebelum bulan puasa

366

dimulai, sedangkan t anggal 13-15 Juli 2014 adalah masa-masa dimana selur uh umat yang mer ayakan Ramadhan ber puasa. Tampak jelas bahw a r espon kar yaw an mengalami per ubahan padahal t er paan yang dit er ima hampir sama (emosi mar ah dar i konsumen)

Per ubahan ini lant as menimbulkan dampak lain, t idak hanya pada pelayanan t er hadap konsumen t et api juga kepada beber apa hal seper t i pember ian dispensasi pembayar an t unggakan at aupun r ekening air . Kar yaw an pada Sub. Bag. Humas dan Penagihan dapat member i dispensasi pembayar an ant ar a 2-3 har i at au selambat -lambat nya sat u minggu set elah melapor . Ber dasar kan hasil w aw ancar a dengan kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan PDAM Salat iga mer eka menyat akan bulan Ramadhan adalah bulan dimana mer eka lebih bisa mengendalikan dir i, juga membat asi dir i unt uk lebih baik. Mer eka mengungkapkan bahw a bulan Ramadhan memot ivasi mer eka unt uk meningkat kan per for ma ker ja. Dar i hal ini nampak bahw a bulan Ramadhan sedikit banyak member ikan pengar uh t er hadap mot ivasi ker ja mer eka di kant or .

Lingkungan (kondisi/ suasana) bar u yang t er cipt a di lingkungan kar yaw an sub. Bag. Humas dan Penagihan saat memasuki bulan puasa mempengar uhi per ilaku dan komunikasi kar yaw an di dalamnya. Mer eka mengalami per ubahan secar a ver bal maupun non ver bal, dar i int ensit as per ilaku emosional (mar ah) hingga ber ubah ke per ilaku non emosional (biasa-r amah). Per ubahan t er sebut member ikan dampak pada pelayanan mer eka t er hadap konsumen hingga kebijakan pember ian dispensasi pembayar an.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

Rit ual keagamaan (puasa) yang di anut oleh sebagian besar kar yaw an PDAM kot a Salat iga ber per an besar dalam per ubahan per i laku dan komunikasi yang t er jadi. Hal t er sebut t ampak pada per ubahan r espon kar yaw an t er hadap konsumen. Pada 2 bulan sebelum Ramadhan, kar yaw an lebih banyak member ikan r espon emosional ket ika konsumen dat ang dengan keadaan yang emosional juga. Namun ket ika memasuki bulan puasa pada aw al bulan Juli 2014 mer eka mulai menampakan beber apa per ubahan. Jam ker ja yang lebih singkat , juga t ur ut andil dalam mempengar uhi per ubahan per ilaku dan komunikasi mer eka. Implikasi dar i per ubahan t er sebut t er bukt i dar i pember ian dispensasi pembayar an t unggakan yang lebih lama, dan bahasa yang digunakan pada saat ber hadapan dengan konsumen.

Dihar apkan dar i penelit ian ini member ikan penget ahuan mengenai per ubahan per ilaku dan komunikasi kar yaw an PDAM kot a Salat iga khususnya Sub. Bag. Humas dan Penagihan, member ikan masukan unt uk bagi an Humas dalam menyusun pr ogr am komunikasi int ernal maupun ekst er nal. Member ikan sar an supaya peningkat an perfor ma kar yaw an t idak hanya t er jadi pada saat momen khusus saja t et api bisa t er jadi di bulan- bulan biasa. Dihar apkan pula dalam peneli t ian selanjut nya dapat membahas mengenai per bandingan per ubahan per ilaku dan komunikasi di inst ansi at au per usahaan set elah bulan Ramadhan ber langsung.

368

DAFTAR PUSTAKA

Skinner , B. F.2013.Ilmu Penget ahuan dan Per ilakuManusia.Yogyakar t a: Pust aka Pelajar .

Robbins, St ephen P., dan Judge, Timot hy A.2008.Per ilaku Or ganisasi (Or ganizat ional Behavior) Edisi 12. Jakar t a: Salemba Empat .

Ruben, Br ent D., dan St ew ar t , Lea P.2013.Komunikasi dan Per ilaku Manusia Edisi 5.Jakar t a: Rajaw ali Per s.

Geer t z, Cliffor d.2003.Kebudayaan dan Agama. Yogyakar t a: Kanisius.

Dar sana, Made.2013. The Influence Of Per sonalit y And Or ganizat ional Cult ur e On Employee Per for mance Thr ough Or ganizat ional Cit izenship Behavior Vol 2 Issue 4.The Int er nat ional Jour nal of Management

DeVit o, Joseph A.2006.Komunikasi Ant ar manusia Edisi 5.Jakar t a: Pr ofessional Books.

Tubbs, St ew ar t , dan Moss, Sylvi a.2008.Human Communicat ion Pr inciples and Cont ext s Elevent h Edit ion.New Yor k: McGr aw -Hill Companies,Inc.

Moleong, Lexy.2007. Met ode Penelit ian Kualit at if. Edisi Revisi.Bandung: PT.Remaja Rosdakar ya Offset .

Kr i yant or o, Rachmat .2010.Teknik Pr akt is Riset Komunikasi.Jakar t a: Kencana Pr enada Media Gr oup.

363 Tabel 4.4 Kategor isasi Per ilaku 3

Perilaku non Emosional (positif;

biasa,ramah)

Vokalik (Paralan guange)

Penampilan (appearance)

Gerak tubuh (gesture)

Sentuan (touch)

Ruang (space)

Waktu (time)

Tersenyum

simpul - lebar ѵ

Sering terjadi pada bulan

Juli - awal bulan Agustus

2014

Mengangguk ѵ

Nada suara

normal ѵ

Tertawa ѵ

Menyentuh lawan bicara (menepuk

pundak) ѵ

Bersalaman ѵ

Badan condong

ke depan ѵ

Basa-basi (menanyakan kabar

keluarga, keadaan) ѵ Penjelasan lebih pelan dan sabar ѵ

Melambai tangan ѵ

Memiringkan

kepala ѵ

Tatapan tepat di

mata ѵ

Perhatian penuh pada konsumen ѵ Sumber : Dat a pr ibadi diolah

Dar i dat a yang disajikan t er lihat bahw a perubahan signifikan t er jadi saat mulai memasuki bulan Juli 2014 (t abel 4.4). Mulai t er cipt a sent uhan (t ouch) dan jar ak (space), kar yaw an member ikan r espon unt uk keluhan dar i konsumen dengan sent uhan t angan, menepuk pundak, ber salaman. Hal ini mengindikasikan bahw a mer eka menghindar i r eaksi emosional dar i konsumen yang mengeluh. Selain it u pula, beber apa

kar yaw an juga memper sempit jar ak bicar a dengan konsumen dengan mencondongkan t ubuh ke depan.

Memasuki akhir bulan Juni - bulan Juli 2014 ( masuk dalam masa puasa), dir ekt ur PDAM membuat kebijakan bahw a jam ker ja dimulai pukul 08.00 dan ber akhir pada pukul 13.00 unt uk har i Senin-Kamis, har i Jumat dimulai pukul 08.00 dan ber akhir pada jam 11.00, sedangkan unt uk har i Sabt u dimulai pukul 08.00 dan ber akhir pada pukul 12.30. Selain it u, selama bulan puasa t r adi si apel pagi dit iadakan. Hal t er sebut mencipt akan kondisi dan suasana yang ber beda dar i bi asanya sehingga sedikit banyak mempengar uhi pelayanan ker ja mer eka.

Selain per ilaku non ver bal, komunikasi secar a ver bal pun juga ikut mengalami per ubahan. Pada t anggal 16-18 Juni 2014 konsumen A dat ang dengan keluhan biaya pembayar an air yang banyak, konsumen ini dat ang beber apa kali secar a r ut in dan mener ima r espon yang ber beda-beda. Konsumen A dat ang kembali pada t anggal 22-24 Juni 2014 dengan keluhan yang sama, konsumen ini lebih mar ah dar i sebelumnya, kemudian kar yaw an member ikan r espon seper ti, r ahang yang menger as, ser ing memot ong pembicar aan, dan bicar a dengan cepat . Di t anggal 13-15 pada bulan Juli 2014, konsumen A kembali dat ang dengan keadaan seper t i dibaw ah ini;

365 Tabel 4.5 Per ilaku Konsumen dan Kar yawan

Waktu Konsumen Kar yawan

16-18 Juni 2014 (Sebelum Ramadhan)

Kons. A : Mengeluh karena

pembayaran yang banyak sedangkan konsumen merasa memakai hanya sedikit. Suar a normal, menjelaskan secara detail per masalahannya, dahi berkerut samar , mengangguk pelan beberapa kali, jar i mengetuk meja.

Mendengarkan keluhan, tatapan per sis dimata, mengangguk- angguk, ter senyum, suar a normal, member ikan solusi.

19-21 Juni 2014 (Sebelum

Ramadhan)

Kons. A (sama dengan konsumen tanggal 16-18 Juni ’14): alis menyerinyit, nada suar a semakin lama semakin meninggi, bicar a cepat, tatapan tajam, masih tidak menerima solusi yang diber ikan.

Rahang megeras, member ikan solusi, menggelengkan kepala, menghela nafas panjang. 22-24 Juni 2014 (Sebelum Ramadhan)

Kons. A (sama dengan konsumen tanggal 16-18 Juni ’14): Dengan masalah yang sama, lebih ngotot dari sebelumnya, datang dengan

mengajak suami (TNI).

Rahang megeras, menghela nafas panjang, bicar a cepat,

memotong pembicaraan,

bernegosiasi mengenai solusi dengan konsumen.

13-15 Juli 2014 (Ramadhan)

Kons. A (sama dengan konsumen tanggal 16-18 Juni ’14): Nada bicara meninggi ‘Saya har us bayar semahal ini? Saya kan nggak pakai air nya. Rumahnya it u dit inggali sama embah saya sendir i, sudah sepuh masak pakai air banyak- banyak. Saya ndak t er imalah.

Nada suara nor mal, ter senyum simpul, menawarkan opsi yang sama dengan

sebelumnya, ‘Kemar in panjenengan bilang kalau di luar r umah ada kr an air , bisa saja ada or ang yang ngambil/ mencur i air t anpa sepengetahuan

panjenengan. Besok kalau mbahnya dit inggal di siapin air aja secukupnya t er us kr an pusat nya dimat ikan. Pembayar an yang ini biar dicicil saja ndak pa-pa

sepunyanya, t api dilunasi. Penjenengan sanggup sampai kapan nyicilnya?’

Keadaan diat as menggambar kan per bedaan per ilaku kar yaw an yang cukup signifikan. Bulan Juni 2014 adalah 1 bulan sebelum bulan puasa

dimulai, sedangkan t anggal 13-15 Juli 2014 adalah masa-masa dimana selur uh umat yang mer ayakan Ramadhan ber puasa. Tampak jelas bahw a r espon kar yaw an mengalami per ubahan padahal t er paan yang dit er ima hampir sama (emosi mar ah dar i konsumen)

Per ubahan ini lant as menimbulkan dampak lain, t idak hanya pada pelayanan t er hadap konsumen t et api juga kepada beber apa hal seper t i pember ian dispensasi pembayar an t unggakan at aupun r ekening air . Kar yaw an pada Sub. Bag. Humas dan Penagihan dapat member i dispensasi pembayar an ant ar a 2-3 har i at au selambat -lambat nya sat u minggu set elah melapor . Ber dasar kan hasil w aw ancar a dengan kar yaw an Sub. Bag. Humas dan Penagihan PDAM Salat iga mer eka menyat akan bulan Ramadhan adalah bulan dimana mer eka lebih bisa mengendalikan dir i, juga membat asi dir i unt uk lebih baik. Mer eka mengungkapkan bahw a bulan Ramadhan memot ivasi mer eka unt uk meningkat kan per for ma ker ja. Dar i hal ini nampak bahw a bulan Ramadhan sedikit banyak member ikan pengar uh t er hadap mot ivasi ker ja mer eka di kant or .

Lingkungan (kondisi/ suasana) bar u yang t er cipt a di lingkungan kar yaw an sub. Bag. Humas dan Penagihan saat memasuki bulan puasa mempengar uhi per ilaku dan komunikasi kar yaw an di dalamnya. Mer eka mengalami per ubahan secar a ver bal maupun non ver bal, dar i int ensit as per ilaku emosional (mar ah) hingga ber ubah ke per ilaku non emosional (biasa-r amah). Per ubahan t er sebut member ikan dampak pada pelayanan mer eka t er hadap konsumen hingga kebijakan pember ian dispensasi pembayar an.

367 5. KESIMPULAN DAN SARAN

Rit ual keagamaan (puasa) yang di anut oleh sebagian besar kar yaw an PDAM kot a Salat iga ber per an besar dalam per ubahan per i laku dan komunikasi yang t er jadi. Hal t er sebut t ampak pada per ubahan r espon kar yaw an t er hadap konsumen. Pada 2 bulan sebelum Ramadhan, kar yaw an lebih banyak member ikan r espon emosional ket ika konsumen dat ang dengan keadaan yang emosional juga. Namun ket ika memasuki bulan puasa pada aw al bulan Juli 2014 mer eka mulai menampakan beber apa per ubahan. Jam ker ja yang lebih singkat , juga t ur ut andil dalam mempengar uhi per ubahan per ilaku dan komunikasi mer eka. Implikasi dar i per ubahan t er sebut t er bukt i dar i pember ian dispensasi pembayar an t unggakan yang lebih lama, dan bahasa yang digunakan pada saat ber hadapan dengan konsumen.

Dihar apkan dar i penelit ian ini member ikan penget ahuan mengenai per ubahan per ilaku dan komunikasi kar yaw an PDAM kot a Salat iga khususnya Sub. Bag. Humas dan Penagihan, member ikan masukan unt uk bagi an Humas dalam menyusun pr ogr am komunikasi int ernal maupun ekst er nal. Member ikan sar an supaya peningkat an perfor ma kar yaw an t idak hanya t er jadi pada saat momen khusus saja t et api bisa t er jadi di bulan- bulan biasa. Dihar apkan pula dalam peneli t ian selanjut nya dapat membahas mengenai per bandingan per ubahan per ilaku dan komunikasi di inst ansi at au per usahaan set elah bulan Ramadhan ber langsung.

DAFTAR PUSTAKA

Skinner , B. F.2013.Ilmu Penget ahuan dan Per ilakuManusia.Yogyakar t a: Pust aka Pelajar .

Robbins, St ephen P., dan Judge, Timot hy A.2008.Per ilaku Or ganisasi

(Or ganizat ional Behavior) Edisi 12. Jakar t a: Salemba Empat .

Ruben, Br ent D., dan St ew ar t , Lea P.2013.Komunikasi dan Per ilaku Manusia Edisi 5.Jakar t a: Rajaw ali Per s.

Geer t z, Cliffor d.2003.Kebudayaan dan Agama. Yogyakar t a: Kanisius.

Dar sana, Made.2013. The Influence Of Per sonalit y And Or ganizat ional Cult ur e On Employee Per for mance Thr ough Or ganizat ional Cit izenship Behavior Vol 2 Issue 4.The Int er nat ional Jour nal of Management

DeVit o, Joseph A.2006.Komunikasi Ant ar manusia Edisi 5.Jakar t a: Pr ofessional Books.

Tubbs, St ew ar t , dan Moss, Sylvi a.2008.Human Communicat ion Pr inciples and Cont ext s Elevent h Edit ion.New Yor k: McGr aw -Hill Companies,Inc.

Moleong, Lexy.2007. Met ode Penelit ian Kualit at if. Edisi Revisi.Bandung: PT.Remaja Rosdakar ya Offset .

Kr i yant or o, Rachmat .2010.Teknik Pr akt is Riset Komunikasi.Jakar t a: Kencana Pr enada Media Gr oup.