ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. BANK PERMATA, Tbk SURABAYA.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
ELLA MALIANA
0812010118 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA
Yang diajukan
ELLA MALIANA
0812010118 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi :
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM
Tanggal :…………………..
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA
Yang diajukan
ELLA MALIANA
0812010118 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM
Tanggal :…………………..
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH
UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk SURABAYA
Disusun Oleh:
ELLA MALIANA
0812010118 / EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 24 Febr uar i 2012
Pembimbing Utama :
Tim Pengguji :
Ketua
`
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Dra. Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS
Sekr etar is
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Anggota
Dra. Ec. Nur uni Ika KW, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“ANALISIS
PENGARUH
KEPUASAN
NASABAH
KUALITAS
DALAM
LAYANAN
TERHADAP
MENINGKATKAN
LOYALITAS
NASABAH UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA PT.
BANK PERMATA, Tbk SURABAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan
bimbingan
dan
dorongan
kepada
peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Ayahanda, Ibunda,
dan Kakakku atas segala doa, dukungan, semangat,
perhatian, dan kasih sayang yang selalu diberikan kepada penulis.
7. Yohanes Fransisco Hidayat, SH yang telah memberikan do’a, semangat,
ketenangan, cinta dan kasih sayang hingga terselesaikannya skripsi ini dengan
lancar.
8. Teman-temanku di Fakultas Ekonomi Manajemen semuanya yang tidak bisa
sebutin satu persatu terima kasih banyak.
9. Kepada rekan, sahabat, saudara, dan berbagai pihak yang belum dapat penulis
sebutkan satu persatu, penulis mengucapkan terima kasih atas setiap bantuan
yang diberikan. Penulis berharap semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan
membalas semua kebaikan yang penulis dapatkan selama ini
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Februari 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
ABSTRAKSI ............................................................................................... vi
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 9
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 10
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 10
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 12
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 12
2.2. Landasan Teori ........................................................................ 14
2.2.1. Pengertian Pemasaran ........................................................... 14
2.2.2. Manajemen Pemasaran ......................................................... 15
2.2.3. Konsep Yang Melandasi Aktivitas Pemasaran ...................... 16
2.2.4. Definisi Jasa .......................................................................... 17
2.2.4.1. Karakteristik Jasa ............................................................... 18
2.2.4.2. Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa .............................. 20
2.2.5. Konsep Kualitas .................................................................... 22
2.2.5.1. Definisi Kualitas Layanan Jasa ............................................. 23
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Jasa ........................................................... 24
2.2.5.3. Menjaga Kualitas Jasa ........................................................... 25
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 29
2.2.6.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................ 29
2.2.6.2. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ....................................... 31
2.2.6.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 31
2.2.7. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 32
2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ............................................ 32
2.2.7.2. Tahap Loyalitas Pelanggan ................................................... 33
2.2.7.3. Pengukuran Loyalitas Pelanggan .......................................... 38
2.2.7.4. Strategi Loyalitas Pelanggan ................................................. 39
2.2.8. Keunggulan Bersaing ........................................................... 41
2.2.8.1. Strategi Keunggulan Bersaing ............................................... 42
2.2.9. Hubungan Antara Kualitas Layanan Jasa dan Kepuasan
Pelanggan ........................................................................... 45
2.2.10. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
............................................................................................ 46
2.2.11. Hubungan Antara Loyalitas Pelanggan dan Keunggulan
Bersaing ............................................................................. 48
2.3. Kerangka Konseptual .................................................................. 49
2.4. Hipotesis .................................................................................. 49
BAB
III METODE PENELITIAN ........................................................... 51
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................. ......... 51
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ...................................... ........... 51
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................................. 57
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2. Teknik Penentuan Sampel ............................................... ........
57
3.2.1. Populasi .......................... ................................... ..................
57
3.2.2. Sampel ...................................................................................
58
3.3 Jenis dan Sumber Data ................. ................................... .......
59
3.3.1. Jenis Data .................................................................................
59
3.3.2. Sumber Data ............................................................................
59
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................... ........
59
3.5. Teknik Analisis ...........................................................................
60
3.5.1 Confirmatory Factor Analysis ..............................................
62
3.6
Asumsi Model ......................................................................
63
3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas ...............................................
63
3.6.2 Outliers ................................................................................
64
3.6.3 Multicolinearity dan Singularity ...........................................
66
3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
66
3.7
Pengujian Model dengan One Step Approach .......................
67
3.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ..................
67
3.8
67
Evaluasi Model ....................................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................... 72
4.1.1 Sejarah Singkat Bank Permata................................................... 72
4.1.2. Gambaran Umum Obyek Penelitian …………………………… 76
4.1.3. Tujuan Perusahaan ……………………………………………... 76
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ............................................... 77
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ……………………………………. 77
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ............................................................. 79
4.2.3. Uji Reliabilitas ........................................................................... 80
4.2.4. Uji Validitas .............................................................................. 82
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ....................... 82
4.2.6. Uji Normalitas ........................................................................... 84
4.2.7. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM ........................... 85
4.2.8. Uji Kausalitas ............................................................................ 90
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian …………………………. 90
4.4. Pembahasan .................................................................................. 92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 94
5.1. Kesimpulan ................................................................................. 94
5.2. Saran
.................................................................................. 95
DAFTAR PUSTAKA
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA
Ella Maliana
ABSTRAK
Selama beberapa dekade ini, sektor perbankan telah mengalami perubahan
yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan, menurunnya
permintaan jasa pada sektor industri perbankan. Pada situasi dengan tingkat
persaingan yang ketat tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas
kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan
nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelayanan
terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada
Bank Permata Cabang Surabaya. Masalah penelitian diajukan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability, assurance,
tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah,
pengaruh kepuasan dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Permata yang
memenuhi syarat tertentu. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : Kualitas Layanan
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah serta Kepuasan Nasabah
berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah dapat diterima. Loyalitas Nasabah
berpengaruh negatif terhadap Keunggulan Bersaing tidak dapat diterima sebagai
variabel yang mempengaruhi Keunggulan Bersaing pada PT. Bank Permata, Tbk
Cabang Surabaya.
Keywords :
Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah dan
Keunggulan Bersaing.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang
sangat penting menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas layanan
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan
yang dipersepsi (perceived service ) dengan tingkat pelayanan yang
diharapkan (Expected service ) (Kotler, 1997). Penyampaian layanan yang
berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar
perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser, 1990 dalam
Rusdarti, 2004). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa
menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik
apalagi di pasar global (Gaspersz, 1997). Hal ini disebabkan kualitas
pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan nasabah, pangsa pasar
dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat ini lebih
diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan terhadap
keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan
(Greising, 1994 dalam Smith and Wright, 2004). Meningkatkan
kepentingan tentang kepuasan nasabah, perubahan teknologi yang cepat
dan tantangan persaingan global menuntut efektifitas strategi pemasaran
untuk mempertahankan dan mengembangkan keunggulan bersaing suatu
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
perusahaan. Agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang
selalu bergejolak, diperlukan suatu strategi pemasaran berorientasi pasar
yang dapat mengantisipasi keinginan nasabah. Hal tersebut sangat penting
untuk dilakukan apalagi setelah terjadinya krisis ekonomi yang
berkepanjangan sejak pertengahan tahun 1997 yang mengakibatkan
perkembangan bisnis perbankan di Indonesia mengalami berbagai kendala.
Banyak perusahaan perbankan terpaksa harus melakukan merger atau
akuisisi seperti yang dilakukan oleh PT. Bank Bali atau PT. Bank
Universal menjadi PT. Bank Permata begitu juga dengan PT. Bank
Danpac, PT. Bank Pikko dan PT. Bank CIC International menjadi PT.
Bank Century, hal tersebut dilakukan agar dapat terus survive. Bahkan
terakhir pada tahun 2004 masih terjadi perusahaan perbankan yang harus
mengalami likuidasi seperti PT. Bank Dagang Bali.
Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap
bertahan hidup (survive) di masa setelah krisis yang berkepanjangan ini,
disamping harus menghadapi persaingan yang sangat ketat diantara
perusahaan-perusahaan lainnya. Cara yang harus ditempuh perusahaan
dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap
bertahan di tengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu
kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu
sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan
perbankan (Prichard et al, 1999).
Selama beberapa dekade ini, sektor perbankan talah mengalami
perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin kerasnya
persaingan, menurunnya permintaan jasa pada sektor industri perbankan.
Pada situasi dengan tingkat persaingan tersebut nasabah seringkali tidak
mempunyai loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang
diberikan kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran
yang paling menguntungkan baginya. (Bloemer et al., 1998, p.276).
Salah satu perusahaan perbankan yang berada di propinsi Jawa
Timur, terutama Surabaya adalah Bank Permata. Sebagai perusahaan
swasta yang berskala nasional maka Bank Permata telah membuka
beberapa kantor cabangnya di Surabaya dan salah satu kantor yang akan
menjadi bahan penelitian adalah Bank Permata yang berada di Jl.
Panglima Sudirman 54-58, Surabaya. Selama empat tahun terakhir
loyalitas nasabah Bank Permata cabang Surabaya mengalami penurunan
dilihat dari jumlah nasabah yang aktif melakukan transaksi serta kenaikan
jumlah nasabah yang tidak aktif melakukan transaksi, khususnya untuk
produk perbankan yang berjenis kartu kredit yaitu Permata Shopping Card
dan tabungan yaitu Permata Tabungan Bebas. Berikut ini adalah bukti
yang ditinjau dari jumlah nasabah baik yang aktif maupun non aktif dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
menggunakan transaksi maupun dalam menyimpan dananya di Bank
Permata cabang Surabaya.
Table 1.1: Per kembangan nasabah Bank Per mata yang aktif
dan non aktif cabang Surabaya
Triwulan
I
No Tahun
II
III
Total
Keselu
ruhan
IV
Aktif
Non
aktif
Aktif
Non
aktif
Aktif
Non
aktif
Aktif
Non
aktif
1
2007
2475
100
2105
135
1580
80
3030
165
9670
2
2008
2243
170
2499
98
2100
180
2395
200
9885
3
2009
2500
105
1887
119
2900
102
1800
230
9643
4
2010
2290
207
3068
211
1320
197
1500
275
9068
Sumber: Bank Permata Surabaya, Jawa Timur
Dari fenomena tersebut dapat dilihat bahwa dari tahun 2007, pada
triwulan I jumlah nasabah aktif yaitu sebesar 2475, namun nasabah yang
tidak aktif sebesar 100 nasabah, pada triwulan II&III jumlah nasabah yang
aktif menurun menjadi 2105&1580 nasabah yang tidak aktif sebanyak
135&80, dan ditutup dengan kenaikan jumlah nasabah aktif pada triwulan
IV sebesar 3030, nasabah yang tidak aktif smeningkat menjadi 165 . Pada
tahun 2008, jumlah nasabah yang aktif pada triwulan I turun menjadi
2243, nasabah yang non aktif sebanyak 170 dan mengalami peningkatan
pada triwulan II s/d IV meskipun ada penurunan di triwulan III yang masih
dalam batasan stabil. Tahun 2009, pada triwulan I s/d IV jumlah nasabah
mengalami penurunan yang sangat drastis yaitu nasabah aktif triwulan I
sebesar 2500, non aktif 105. Menurun menjadi 1887 pada triwulan II
nasabah aktif dan 119 non aktif, kemudian triwulan III sedikit meningkat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
dari triwulan I nasabah yang aktif sebesar 2900 dan non aktif sebesar 102,
namun pada triwulan IV nasabah yang aktif menurun menjadi 1800 dan
non aktif meningkat menjadi 230. Pada tahun 2010, adalah masa
ketidakstabilan yang dialami Bank Permata dengan menurunnya jumlah
nasabah pada saat penutupan tahun 2010 tepatnya pada triwulan IV
perusahaan mengalami kemeorosotan jumlah nasabah yang sangat tajam
dibanding triwulan I, II, dan III yaitu nasabah yang aktif sebesar 1500 dan
non aktif 275 nasabah. Ketidakstabilan jumlah nasabah Bank Permata
yang semakin menurun dari tahun ke tahun, dikarenakan kualitas layanan
yang diberikan tidak bisa memenuhi harapan nasabah. Hal ini diperjelas
dengan teori Kotler dan Amstrong (1996:583) bahwa “Kualitas produk
dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu
juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi
kualitas badan usaha yang diberikan konsumen, semakin tinggi pula
kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Penurunan ini bukan hanya masalah dalam jumlah nasabah, tetapi
juga penurunan profit. Hal ini diwaspadai oleh Bank Permata agar
meningkatkan dan tetap mempertahankan nasabahnya
Tabel 1.2 : Per tumbuhan pr ofit Bank Per mata Sur abaya
No
Tahun
Profit
1
2007
508.911.000.000
2
2008
461.000.000.000
3
2009
486.000.000.000
4
2010
476.000.000.000
Sumber : Bank Permata Surabaya, Jawa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Berdasarkan hal tersebut maka pihak Bank Permata cabang
Surabaya harus melakukan strategi-strategi yang dirasakan dapat
mempertahankan nasabahnya, salah satunya adalah dengan meningkatkan
loyalitas nasabah (Duffy et. al. 2005). Salah satu strategi yang harus
dilakukan oleh Bank Permata untuk meningkatkan loyalitas adalah
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi dengan cara survey
nasabah Bank Permata untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya.
Berdasarkan rekapitulasi buku keluhan Bank Permata cabang
Surabaya dan Hasil Survey Kinerja Pelayanan Nasabah tahun 2011
diketahui bahwa terjadi peningkatan keluhan nasabah berkaitan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata cabang Surabaya
dalam setahun terakhir sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.3 dibawah
ini:
Tabel 1.3 : Per kembangan J umlah Keluhan pada Bank Per mata
Sur abaya bulan November 2010 s/d oktober 2011
Jumlah Nasabah Yang
No
Tahun
Mengeluh
1
Nopember
99
2
Desember
110
3
Januari
130
4
Pebruari
119
5
Maret
125
6
April
143
7
Mei
121
8
Juni
140
9
Juli
162
10
Agustus
170
11
September
172
12
Oktober
175
Sumber : Bank Permata Surabaya, Jawa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Dari tabel 1.3 diketahui jumlah nasabah yang mengeluh pada tahun
2011 bulan januari s/d oktober selalu meningkat. Peningkatan tertinggi
terjadi pada bulan oktober yaitu sebesar 175 nasabah mengeluh. Keluhankeluhan yang muncul berkaitan dengan waktu antrian yang relative lama,
pelayanan teller dan customer service yang terlambat, dan kondisi ruangan
transaksi yang kurang nyaman. Adanya keluhan tersebut dapat diartikan
bahwa nasabah belum mendapatkan pelayanan yang memuaskan (Kantor
Bank Permata Surabaya, 2011).
Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan
ketidakpuasan konsumen. Kualitas layanan adalah permulaan dari
kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut (Boone dan Kurtz 1995, dalam Tjiptono, 2007) bahwa “Service
Quality is the primary determiant of consumer satisfication or
dissatification”
kuailitas
layanan
ini
menentukan
kepuasan
atau
ketidakpuasan konsumen.
Hal ini sangat perlu untuk dilakukan kajian penelitian guna
mengetahui sebab munculnya permasalahan. Permasalahan ini terjadi
karena reputasi merek produk yang ditawarkan sedang berkurang,
menurunya kepuasan pelanggan sebagai akibat kurangnya kualitas
pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga banyak nasabah yang
komplain karena jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
iklan, brosur, dan sebagainya, ternyata jasa yang diterima oleh konsumen
tidak sesuai dengan kenyataan.
Salah satu hal yang perlu mendapat perhatian pihak manajemen
dalam fenomena di atas, yaitu dengan menentukan strategi yang tepat
supaya tetap bertahan ditengah persaingan serta dapat meningkatkan
profitabilitasnya. Untuk itulah peneliti mencoba mencari jawabannya.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi
keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri
dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi
sebuah bank kecuali menempatkan masalah kepuasan dan loyalitas
terhadap nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen
bisnisnya. Jika pelayanan yang diberikan nasabah itu baik dan memuaskan
maka akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah (Rusdarti,
2004).
Hal tersebut menjadi sangat penting dan menarik untuk dibahas
sebab dalam bidang jasa, kepuasan konsumen sangat bergantung, atau
bahkan bergantung sepenuhnya terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Apabila kita kaji lebih dalam, kepuasan pelanggan tersebut akan
berdampak lebih jauh lagi pada kesetiaan konsumen terhadap perusahaan.
Dengan kesetiaan konsumen, dapat dikatakan bahwa hal tersebut adalah
wujud nyata dari keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam menjalankan
segala kegiatannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Selain dengan meningkatkan kualitas pelayanan, untuk menjaga
dan meningkatkan loyalitas para nasabahnya, Bank Permata Cabang
Surabaya juga berupaya menjalin keakraban dengan nasabahnya
(Customer
Intimacy).
mengikutsertakan
Hal
ini
dilakukan
nasabah-nasabah
dalam
diantaranya
acara-acara
dengan
yang
diselenggarakan oleh Bank Permata Cabang Surabaya, serta memberikan
informasi-informasi yang bermanfaat bagi nasabah. Hal ini dilakukan
selain untuk maintenance kelangsungan hubungan Bank Permata dengan
nasabah, juga dilakukan dengan harapan nasabah memiliki keterikatan
terhadap Bank Permata Cabang Surabaya. Keakraban dengan nasabah kini
merupakan salah satu strategi yang populer dalam mempertahankan dan
membangun loyalitas pelanggan. Karena keakraban dengan pelanggan bisa
menghasilkan keunggulan kompetitif dan bottom line yang positif bagi
perusahaan (Rinella, 2008).
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian
dengan
LAYANAN
judul
TERHADAP
“ANALISIS
PENGARUH
KEPUASAN
NASABAH
KUALITAS
DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian tersebut diatas dapat dirumuskan masalah-masalah
sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
nasabah?
3. Apakah terdapat pengaruh loyalitas nasabah terhadap keunggulan
bersaing?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh
loyalitas nasabah terhadap keunngulan bersaing.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini berguna untuk menerapkan teori yang telah didapat
selama kuliah pada kenyataan yang ada serta merupakan kesempatan
untuk
menambah
pengetahuan
dan
pengalaman
mengenai
kebijaksanaan strategi dalam memberikan kepuasan kepada nasabah
dan menciptakan loyalitas dalam bisnis jasa perbankan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai data masukan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan untuk menyempurnakan pelayanan nasabah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
yang diberikan, baik dalam memperbaiki kekurangan atau kelemahan
yang ada maupun mempertahankan atau meningkatkan pelayanan
nasabah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Ter dahulu
Bloemer et. al. (1998) melakukan penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dan loyalitas, pada penelitian tersebut Bloemer et. al. (1998)
menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan
oleh Parasuraman et. al. (1998) untuk dihubungkan dengan kepuasan dan
loyalitas nasabah. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan
positif antara variable-variabel seperti kualitas layanan dan kepuasan
nasabah serta kepuasan nasabah dengan loyalitas. Meskipun penelitian
tersebut menemukan hasil sebagaimana yang diharapkan namun Bloemer
et. al. (1998) menyarankan agar digunakan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang lebih sesuai untuk sektor perbankan.
Bloemer et. al. (1998) menggunakan variable-variabel seperti
kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah dengan menggunakan
variable referensi servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al.
(1998). Alat analisis yang digunakan SEM dengan hasil bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Nasrullah Iskandar (2003), yang
berjudul “Analisis factor-factor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Kredit Usaha Kecil dan Menengah (UMKM) studi kasus di Bank “X”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Cabang Kayuagung”. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
variabel-variabel
independent
(X)
berpengaruh
terhadap
variabel
dependent (Y) sebagai berikut: Reliability (+), Assurance (+), Tangibility
(+), Responsiveness (+), Emphathy (+).
Penelitian yang dilakukan oleh Lassar et. al. (1999) menggunakan
variabel-variabel seperti kualitas pelayanan, kepuasan nasabah private
banking dengan menggunakan variable servqual yang dikembangkan oleh
Parasuraman et. al. (1998). Menggunakan alat analisis regresi berganda.
Dengan kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah private banking.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh L. Suryanto, FX Sugiyanto
dan Sugiarti (2002), yang berjudul “Analisis faktor-faktor pembentuk
persepsi kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas
nasabah (studi empiris pada Kantor Cabang BRI Semarang-Patimura)”.
Variable independent Persepsi kualitas layanan, Reputasi dan Kepuasan
Nasabah, sedangkan variable dependent adalah Reputasi, Kepuasan
Nasabah, dan Loyalitas Nasabah. Hasil penelitiannya adalah semakin
tinggi persepsi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan nasabah
dan reputasi. Semakin tinggi reputasi, maka semakin tinggi kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah. Semakin tinggi kepuasan nasabah, maka
semakin tinggi loyalitas nasabah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA) menawarkan
definisi formal sebagai berikut : pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengembangkan hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya.
Menurut Kotler (2000) definisi pemasaran adalah proses social dan
managerial diamana individual dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui perception dan pertukaran produk
dan nilai satu sama lain.
Menurut Tjiptono (2007), pemilihan dan penerapan konsep
pemasaran dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya nilai-nilai dan
visi manajemen, lingkungan internal dan eksternal perusahaan. Konsep
pemasaran berorientasi kepada pelanggan, dengan anggapan bahwa
konsumen hanya akan bersedia membeli produk yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan, serta memberikan kepuasan. Implikasinya,
fokus aktivitas pemasaran dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan
adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku
konsumen secara menyeluruh dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang
mengintregasikan
kegiatan-kegiatan
fungsional
lainnya
(produksi,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
keuangan, personalia, riset, dan pengembangan lainnya) secara lebih
efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Dahulu pasar diartikan sebagai tempat pertukaran barang-barang
antara pembeli dan penjual. Tetapi sekarang istilah pasar dipakai oleh
ekonom sebagai kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi
dalam tipe produk tertentu. Akan tetapi, pemasar memandang penjual
sebagai industri, dan pembeli sebagai pasar. Penjual dan pembeli
dihubungkan oleh empat aliran, yaitu : penjual mengirimkan produk atau
jasa dan komunikasi ke pasar ; sebagai gantinya, mereka menerima uang
dan informasi. Hubungan tersebut dapat dikatakan sebagai sistem
pemasaran sederhana, seperti yang terlihat dalam gambar berikut :
Gambar 2.1: Sebuah Sistem Pemasar an Seder hana
Komunikasi
Perusahaan
Barang-barang dan jasa
Uang ( penjualan )
Pasar
Informasi
Sumber : Kotler 2001
Jadi dapat disimpulkan bahwa definisi pemasaran adalah sebuah
proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling
menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.
2.2.2. Manajemen Pemasaran (Marketing Management)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Selama ini banyak orang yang beranggapan bahwa manajemen
pemasaran adalah mencari konsumen yang cukup banyak untuk output
perusahaan saat ini. Namun pandangan itu terlalu sempit. Namun dewasa
ini, kita mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari programprogram yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
tujuan pemasaran.
2.2.3. Konsep yang Melandasi Aktivitas Pemasar an
Ada lima konsep yang melandasi aklivitas pemasaran suatu
organisasi, yaitu:
•
Konsep Produksi
Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya
manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan
distribusi
•
Konsep Produk
Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling
inovatif. Karenanya suatu oganisasi harus mencurahkan tenaga untuk
melakukan perbaikan produk secara terus menerus.
•
Konsep Penjualan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan memberi cukup
banyak
produk perusahaan,
kecuali jika
perusahaan tersebut
melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini
biasanya dilakukan pada barang-barang yang tidak dicari (barang yang
biasanya oleh pembeli tidak terpikir untuk dibeli).
•
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa, unfuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran (target market) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif
dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.
•
Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep ini menyatakan bahwa organisasi harus menentuan kebutuhan,
keinginan, dan minat pada pasar sasaran. selanjutnya organisasi harus
memberikan nilai kepada konsumen dengan suafu cara yang dapat
menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.
2.2.4. Definisi J asa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu
(Kotler : 2000).
Menurut (Stanton 1984) jasa sebagai kegiatan yang didefinisikan
secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak memiliki wujud
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
(intangible). Yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat
pada penjualan atau jasa lainnya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lopiyoadi (2001:5),
memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut : Service is all economic
activities whose output is not a physicial product or construction is
generally consumed at thet time it is produced, and provides added in
froms (such as convenience, amousement, comfort or bealth). Maksudnya
adalah jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan bentuk
produk fisik atau konstruksi, yang biasannya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau keamanan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen.
2.2.4.1. Kar akter istik J asa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkap bahwa
jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono
(2005:18). Karakteristik jasa terdiri atas :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda ; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja ( performance) atau usaha. Oleh sebab
itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseparability
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya terjual lebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi.
4. Perishability
Perishabilty berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak
menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa
direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya,
permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat
fluktuatif.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar
hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.4.2. Faktor -faktor yang menjadi kunci sukses jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:07) ada lima langkah yang dapat
dilkukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yaitu :
1. Memperbaharui jasa yang ditawarkan ( renewing the service offering ).
Satu hal yang penting adalah adaptasi (adapt) dan memperbaharui
(renew) jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan “ paket “
yang sangat sempurna pada peluncuran pertama.
2. Melokalisasi system point of service ( Localizing the point-of-service
system ).
Maksudnya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang
penting, karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya
sebaiknya sesegera mungkin pada saat sedang dibutuhkan.
3. Menyelenggarakan
kontrak
layanan
sebagai
hambatan
larinya
konsumen ( Levering the service “contract”).
Maksudnya adalah perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang
jasa berusaha menarik dan mempertahankan konsumen dengan system
kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota
(member) berbagai fasilitas dan kemudahan-kemudahan tertentu,
sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti
produk jasa menjadi terdiferensiasi dan juga membangun loyalitas
konsumen sehingga menjadi keunngulan tersendiri agar konsumen
tidak berpaling dari produk lain atau perusahaan jasa lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
4. Menggunakan
kekuatan
informasi
(using
information
power
strategically).
Bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitive terhadap
kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa
data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan
adalah alat yang esensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa
tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan
pelayanan jasa itu sendiri.
5. Menentukan nilai strategis jasa pada konsumen ( Determining the
strategic value of a service business).
Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan
penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menerangkan isu-isu
tersebut diatas. Misalnya :
- Seberapa besar ukuran serta pertumbuhan dari sub segmen
usaha jasa? Bagaimana demand-nya?
- Bagaimana tingkatan persaingan? Apakah terjadi over-supply?
- Apakah bisnis telah menunjukkan kekuatannya dalam perbaikan
kualitas jasa?
- Seberapa baikkah system point of service terlokalisasi?
- Apakah kecenderungan untuk switching telah menjadi suatu
hambatan tersendiri dan apakah dibutuhkan suatu servicecontract untuk mengantisipasinya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
- Apakah kekuatan informasi bisa menjadi suatu hal yang
potensial ataukah menjadi suatu ancaman?
Jawaban-jawaban yang diberikan pada isu-isu tersebut mungkin
saja menjadi satu strategi yang potensial dan signifikan untuk
meningkatkan bisnis dan pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
2.2.5. Konsep Kualitas
Peningkatan kualitas merupakan tujuan utama industri jasa pada
umumnya, sehingga strategi kualitas harus dijabarkan kedalam suatu
program yang nyata dalam organisasi.
Dirumuskan oleh Garvin (1988) dikutip oleh Nasution (2001:16),
menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
konsumen.
Demikian pula yang diungkapkan oleh American society for
quality control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhah-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain, yakni:
1. Persepsi konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Produk atau jasa
3. Proses
Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu
dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk
dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
produknya adalah prose itu sendiri.
2.2.5.1. Definisi Kualitas Layanan J asa
Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) mengungkapkan bahwa
kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Dengan kata lain, terdapat dua factor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa menurut Parasuraman, yaitu:
1. Jasa yang diharapkan (expected service)
2. Jasa yang dipersepsikan (perceived service)
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama
dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan
seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi
perusahaan lainnya).
2.2.5.2. Dimensi Kualitas J asa
Pada penelitian awalnya, Parasuraman, et al. dalam Tjiptono
(2005:273),
mengidentifikasikan
sepuluh
dimensi
pokok,
yakni
reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan
merangkum
sepuluh
dimensi
tersebut.
Kompetensi,
kesopanan,
kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).
Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan
dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian terdapat lima
dimensi utama, yakni:
1. Bukti fisik (tangibles)
Penampilan atau keberadaan dari fasilitas fisik, peralatan,
personil dan material komunikasi yang digunakan untuk
menghasilkan jasa.
2. Reliabilitas (r eliability)
Kemampuan menyelenggarakan jasa yang akan diandalkan,
akurat dan konsisten.
3. Daya tanggap (r esponsiveness)
Kemampuan untuk membantu atau melayani konsumen dengan
cepat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
4. J aminan (assur ance)
Mencakup
pengetahuan,
kesopanan
dan
pelayanan
dari
karyawan serta kemampuannya untuk membangun kepercayaan
dan keyakinan bagi konsumen.
5. Empati (empathy)
Memberikan perhatian dan peduli kepada konsumen.
2.2.5.3. Menjaga kualitas jasa
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang
ditawarkan harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang
dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh
konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia
cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived service
lebih rendah dari expected service, maka konsumen akan kecewa dan akan
menghentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.
Parasuraman, Zithaml dan Berry dalam buku Kotler (2000:439)
mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam
layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap yang dapat
menimbulkan kegagalan penjualan jasa, yaitu:
a. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen,
timbul kerena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui
sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke
bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang
benar, tapi juga ingin jangan terlalu terlambat, ingin cepat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
selesai, dan juga ingin mendapat petunjuk tentang pemeliharaan
mobil. Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa
yang diharapkan oleh konsumen.
b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa.
Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen,
tetapi manajemen tak sanggup dan tak sepenuhnya melayani
KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
ELLA MALIANA
0812010118 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA
Yang diajukan
ELLA MALIANA
0812010118 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi :
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM
Tanggal :…………………..
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA
Yang diajukan
ELLA MALIANA
0812010118 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM
Tanggal :…………………..
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH
UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk SURABAYA
Disusun Oleh:
ELLA MALIANA
0812010118 / EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 24 Febr uar i 2012
Pembimbing Utama :
Tim Pengguji :
Ketua
`
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Dra. Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS
Sekr etar is
Dr s. Ec. Pandji Soegiono, MM
Anggota
Dra. Ec. Nur uni Ika KW, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“ANALISIS
PENGARUH
KEPUASAN
NASABAH
KUALITAS
DALAM
LAYANAN
TERHADAP
MENINGKATKAN
LOYALITAS
NASABAH UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA PT.
BANK PERMATA, Tbk SURABAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah memberikan
bimbingan
dan
dorongan
kepada
peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Ayahanda, Ibunda,
dan Kakakku atas segala doa, dukungan, semangat,
perhatian, dan kasih sayang yang selalu diberikan kepada penulis.
7. Yohanes Fransisco Hidayat, SH yang telah memberikan do’a, semangat,
ketenangan, cinta dan kasih sayang hingga terselesaikannya skripsi ini dengan
lancar.
8. Teman-temanku di Fakultas Ekonomi Manajemen semuanya yang tidak bisa
sebutin satu persatu terima kasih banyak.
9. Kepada rekan, sahabat, saudara, dan berbagai pihak yang belum dapat penulis
sebutkan satu persatu, penulis mengucapkan terima kasih atas setiap bantuan
yang diberikan. Penulis berharap semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan
membalas semua kebaikan yang penulis dapatkan selama ini
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Februari 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
ABSTRAKSI ............................................................................................... vi
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 9
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 10
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 10
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 12
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 12
2.2. Landasan Teori ........................................................................ 14
2.2.1. Pengertian Pemasaran ........................................................... 14
2.2.2. Manajemen Pemasaran ......................................................... 15
2.2.3. Konsep Yang Melandasi Aktivitas Pemasaran ...................... 16
2.2.4. Definisi Jasa .......................................................................... 17
2.2.4.1. Karakteristik Jasa ............................................................... 18
2.2.4.2. Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa .............................. 20
2.2.5. Konsep Kualitas .................................................................... 22
2.2.5.1. Definisi Kualitas Layanan Jasa ............................................. 23
2.2.5.2. Dimensi Kualitas Jasa ........................................................... 24
2.2.5.3. Menjaga Kualitas Jasa ........................................................... 25
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 29
2.2.6.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................ 29
2.2.6.2. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ....................................... 31
2.2.6.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 31
2.2.7. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 32
2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ............................................ 32
2.2.7.2. Tahap Loyalitas Pelanggan ................................................... 33
2.2.7.3. Pengukuran Loyalitas Pelanggan .......................................... 38
2.2.7.4. Strategi Loyalitas Pelanggan ................................................. 39
2.2.8. Keunggulan Bersaing ........................................................... 41
2.2.8.1. Strategi Keunggulan Bersaing ............................................... 42
2.2.9. Hubungan Antara Kualitas Layanan Jasa dan Kepuasan
Pelanggan ........................................................................... 45
2.2.10. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
............................................................................................ 46
2.2.11. Hubungan Antara Loyalitas Pelanggan dan Keunggulan
Bersaing ............................................................................. 48
2.3. Kerangka Konseptual .................................................................. 49
2.4. Hipotesis .................................................................................. 49
BAB
III METODE PENELITIAN ........................................................... 51
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................. ......... 51
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ...................................... ........... 51
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................................. 57
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2. Teknik Penentuan Sampel ............................................... ........
57
3.2.1. Populasi .......................... ................................... ..................
57
3.2.2. Sampel ...................................................................................
58
3.3 Jenis dan Sumber Data ................. ................................... .......
59
3.3.1. Jenis Data .................................................................................
59
3.3.2. Sumber Data ............................................................................
59
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................... ........
59
3.5. Teknik Analisis ...........................................................................
60
3.5.1 Confirmatory Factor Analysis ..............................................
62
3.6
Asumsi Model ......................................................................
63
3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas ...............................................
63
3.6.2 Outliers ................................................................................
64
3.6.3 Multicolinearity dan Singularity ...........................................
66
3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................
66
3.7
Pengujian Model dengan One Step Approach .......................
67
3.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ..................
67
3.8
67
Evaluasi Model ....................................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................... 72
4.1.1 Sejarah Singkat Bank Permata................................................... 72
4.1.2. Gambaran Umum Obyek Penelitian …………………………… 76
4.1.3. Tujuan Perusahaan ……………………………………………... 76
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ............................................... 77
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ……………………………………. 77
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ............................................................. 79
4.2.3. Uji Reliabilitas ........................................................................... 80
4.2.4. Uji Validitas .............................................................................. 82
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ....................... 82
4.2.6. Uji Normalitas ........................................................................... 84
4.2.7. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM ........................... 85
4.2.8. Uji Kausalitas ............................................................................ 90
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian …………………………. 90
4.4. Pembahasan .................................................................................. 92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 94
5.1. Kesimpulan ................................................................................. 94
5.2. Saran
.................................................................................. 95
DAFTAR PUSTAKA
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN
LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA
PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA
Ella Maliana
ABSTRAK
Selama beberapa dekade ini, sektor perbankan telah mengalami perubahan
yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan, menurunnya
permintaan jasa pada sektor industri perbankan. Pada situasi dengan tingkat
persaingan yang ketat tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas
kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan
nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelayanan
terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada
Bank Permata Cabang Surabaya. Masalah penelitian diajukan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability, assurance,
tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah,
pengaruh kepuasan dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Permata yang
memenuhi syarat tertentu. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : Kualitas Layanan
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah serta Kepuasan Nasabah
berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah dapat diterima. Loyalitas Nasabah
berpengaruh negatif terhadap Keunggulan Bersaing tidak dapat diterima sebagai
variabel yang mempengaruhi Keunggulan Bersaing pada PT. Bank Permata, Tbk
Cabang Surabaya.
Keywords :
Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah dan
Keunggulan Bersaing.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang
sangat penting menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas layanan
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan
yang dipersepsi (perceived service ) dengan tingkat pelayanan yang
diharapkan (Expected service ) (Kotler, 1997). Penyampaian layanan yang
berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar
perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser, 1990 dalam
Rusdarti, 2004). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa
menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik
apalagi di pasar global (Gaspersz, 1997). Hal ini disebabkan kualitas
pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan nasabah, pangsa pasar
dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat ini lebih
diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan terhadap
keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan
(Greising, 1994 dalam Smith and Wright, 2004). Meningkatkan
kepentingan tentang kepuasan nasabah, perubahan teknologi yang cepat
dan tantangan persaingan global menuntut efektifitas strategi pemasaran
untuk mempertahankan dan mengembangkan keunggulan bersaing suatu
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
perusahaan. Agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang
selalu bergejolak, diperlukan suatu strategi pemasaran berorientasi pasar
yang dapat mengantisipasi keinginan nasabah. Hal tersebut sangat penting
untuk dilakukan apalagi setelah terjadinya krisis ekonomi yang
berkepanjangan sejak pertengahan tahun 1997 yang mengakibatkan
perkembangan bisnis perbankan di Indonesia mengalami berbagai kendala.
Banyak perusahaan perbankan terpaksa harus melakukan merger atau
akuisisi seperti yang dilakukan oleh PT. Bank Bali atau PT. Bank
Universal menjadi PT. Bank Permata begitu juga dengan PT. Bank
Danpac, PT. Bank Pikko dan PT. Bank CIC International menjadi PT.
Bank Century, hal tersebut dilakukan agar dapat terus survive. Bahkan
terakhir pada tahun 2004 masih terjadi perusahaan perbankan yang harus
mengalami likuidasi seperti PT. Bank Dagang Bali.
Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap
bertahan hidup (survive) di masa setelah krisis yang berkepanjangan ini,
disamping harus menghadapi persaingan yang sangat ketat diantara
perusahaan-perusahaan lainnya. Cara yang harus ditempuh perusahaan
dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap
bertahan di tengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.
Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu
kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu
sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan
perbankan (Prichard et al, 1999).
Selama beberapa dekade ini, sektor perbankan talah mengalami
perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin kerasnya
persaingan, menurunnya permintaan jasa pada sektor industri perbankan.
Pada situasi dengan tingkat persaingan tersebut nasabah seringkali tidak
mempunyai loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang
diberikan kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran
yang paling menguntungkan baginya. (Bloemer et al., 1998, p.276).
Salah satu perusahaan perbankan yang berada di propinsi Jawa
Timur, terutama Surabaya adalah Bank Permata. Sebagai perusahaan
swasta yang berskala nasional maka Bank Permata telah membuka
beberapa kantor cabangnya di Surabaya dan salah satu kantor yang akan
menjadi bahan penelitian adalah Bank Permata yang berada di Jl.
Panglima Sudirman 54-58, Surabaya. Selama empat tahun terakhir
loyalitas nasabah Bank Permata cabang Surabaya mengalami penurunan
dilihat dari jumlah nasabah yang aktif melakukan transaksi serta kenaikan
jumlah nasabah yang tidak aktif melakukan transaksi, khususnya untuk
produk perbankan yang berjenis kartu kredit yaitu Permata Shopping Card
dan tabungan yaitu Permata Tabungan Bebas. Berikut ini adalah bukti
yang ditinjau dari jumlah nasabah baik yang aktif maupun non aktif dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
menggunakan transaksi maupun dalam menyimpan dananya di Bank
Permata cabang Surabaya.
Table 1.1: Per kembangan nasabah Bank Per mata yang aktif
dan non aktif cabang Surabaya
Triwulan
I
No Tahun
II
III
Total
Keselu
ruhan
IV
Aktif
Non
aktif
Aktif
Non
aktif
Aktif
Non
aktif
Aktif
Non
aktif
1
2007
2475
100
2105
135
1580
80
3030
165
9670
2
2008
2243
170
2499
98
2100
180
2395
200
9885
3
2009
2500
105
1887
119
2900
102
1800
230
9643
4
2010
2290
207
3068
211
1320
197
1500
275
9068
Sumber: Bank Permata Surabaya, Jawa Timur
Dari fenomena tersebut dapat dilihat bahwa dari tahun 2007, pada
triwulan I jumlah nasabah aktif yaitu sebesar 2475, namun nasabah yang
tidak aktif sebesar 100 nasabah, pada triwulan II&III jumlah nasabah yang
aktif menurun menjadi 2105&1580 nasabah yang tidak aktif sebanyak
135&80, dan ditutup dengan kenaikan jumlah nasabah aktif pada triwulan
IV sebesar 3030, nasabah yang tidak aktif smeningkat menjadi 165 . Pada
tahun 2008, jumlah nasabah yang aktif pada triwulan I turun menjadi
2243, nasabah yang non aktif sebanyak 170 dan mengalami peningkatan
pada triwulan II s/d IV meskipun ada penurunan di triwulan III yang masih
dalam batasan stabil. Tahun 2009, pada triwulan I s/d IV jumlah nasabah
mengalami penurunan yang sangat drastis yaitu nasabah aktif triwulan I
sebesar 2500, non aktif 105. Menurun menjadi 1887 pada triwulan II
nasabah aktif dan 119 non aktif, kemudian triwulan III sedikit meningkat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
dari triwulan I nasabah yang aktif sebesar 2900 dan non aktif sebesar 102,
namun pada triwulan IV nasabah yang aktif menurun menjadi 1800 dan
non aktif meningkat menjadi 230. Pada tahun 2010, adalah masa
ketidakstabilan yang dialami Bank Permata dengan menurunnya jumlah
nasabah pada saat penutupan tahun 2010 tepatnya pada triwulan IV
perusahaan mengalami kemeorosotan jumlah nasabah yang sangat tajam
dibanding triwulan I, II, dan III yaitu nasabah yang aktif sebesar 1500 dan
non aktif 275 nasabah. Ketidakstabilan jumlah nasabah Bank Permata
yang semakin menurun dari tahun ke tahun, dikarenakan kualitas layanan
yang diberikan tidak bisa memenuhi harapan nasabah. Hal ini diperjelas
dengan teori Kotler dan Amstrong (1996:583) bahwa “Kualitas produk
dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu
juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi
kualitas badan usaha yang diberikan konsumen, semakin tinggi pula
kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Penurunan ini bukan hanya masalah dalam jumlah nasabah, tetapi
juga penurunan profit. Hal ini diwaspadai oleh Bank Permata agar
meningkatkan dan tetap mempertahankan nasabahnya
Tabel 1.2 : Per tumbuhan pr ofit Bank Per mata Sur abaya
No
Tahun
Profit
1
2007
508.911.000.000
2
2008
461.000.000.000
3
2009
486.000.000.000
4
2010
476.000.000.000
Sumber : Bank Permata Surabaya, Jawa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Berdasarkan hal tersebut maka pihak Bank Permata cabang
Surabaya harus melakukan strategi-strategi yang dirasakan dapat
mempertahankan nasabahnya, salah satunya adalah dengan meningkatkan
loyalitas nasabah (Duffy et. al. 2005). Salah satu strategi yang harus
dilakukan oleh Bank Permata untuk meningkatkan loyalitas adalah
memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi dengan cara survey
nasabah Bank Permata untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabahnya.
Berdasarkan rekapitulasi buku keluhan Bank Permata cabang
Surabaya dan Hasil Survey Kinerja Pelayanan Nasabah tahun 2011
diketahui bahwa terjadi peningkatan keluhan nasabah berkaitan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata cabang Surabaya
dalam setahun terakhir sebagaimana dapat dilihat pada Tabel 1.3 dibawah
ini:
Tabel 1.3 : Per kembangan J umlah Keluhan pada Bank Per mata
Sur abaya bulan November 2010 s/d oktober 2011
Jumlah Nasabah Yang
No
Tahun
Mengeluh
1
Nopember
99
2
Desember
110
3
Januari
130
4
Pebruari
119
5
Maret
125
6
April
143
7
Mei
121
8
Juni
140
9
Juli
162
10
Agustus
170
11
September
172
12
Oktober
175
Sumber : Bank Permata Surabaya, Jawa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Dari tabel 1.3 diketahui jumlah nasabah yang mengeluh pada tahun
2011 bulan januari s/d oktober selalu meningkat. Peningkatan tertinggi
terjadi pada bulan oktober yaitu sebesar 175 nasabah mengeluh. Keluhankeluhan yang muncul berkaitan dengan waktu antrian yang relative lama,
pelayanan teller dan customer service yang terlambat, dan kondisi ruangan
transaksi yang kurang nyaman. Adanya keluhan tersebut dapat diartikan
bahwa nasabah belum mendapatkan pelayanan yang memuaskan (Kantor
Bank Permata Surabaya, 2011).
Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan
ketidakpuasan konsumen. Kualitas layanan adalah permulaan dari
kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut (Boone dan Kurtz 1995, dalam Tjiptono, 2007) bahwa “Service
Quality is the primary determiant of consumer satisfication or
dissatification”
kuailitas
layanan
ini
menentukan
kepuasan
atau
ketidakpuasan konsumen.
Hal ini sangat perlu untuk dilakukan kajian penelitian guna
mengetahui sebab munculnya permasalahan. Permasalahan ini terjadi
karena reputasi merek produk yang ditawarkan sedang berkurang,
menurunya kepuasan pelanggan sebagai akibat kurangnya kualitas
pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga banyak nasabah yang
komplain karena jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
iklan, brosur, dan sebagainya, ternyata jasa yang diterima oleh konsumen
tidak sesuai dengan kenyataan.
Salah satu hal yang perlu mendapat perhatian pihak manajemen
dalam fenomena di atas, yaitu dengan menentukan strategi yang tepat
supaya tetap bertahan ditengah persaingan serta dapat meningkatkan
profitabilitasnya. Untuk itulah peneliti mencoba mencari jawabannya.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi
keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri
dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi
sebuah bank kecuali menempatkan masalah kepuasan dan loyalitas
terhadap nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen
bisnisnya. Jika pelayanan yang diberikan nasabah itu baik dan memuaskan
maka akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah (Rusdarti,
2004).
Hal tersebut menjadi sangat penting dan menarik untuk dibahas
sebab dalam bidang jasa, kepuasan konsumen sangat bergantung, atau
bahkan bergantung sepenuhnya terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Apabila kita kaji lebih dalam, kepuasan pelanggan tersebut akan
berdampak lebih jauh lagi pada kesetiaan konsumen terhadap perusahaan.
Dengan kesetiaan konsumen, dapat dikatakan bahwa hal tersebut adalah
wujud nyata dari keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam menjalankan
segala kegiatannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Selain dengan meningkatkan kualitas pelayanan, untuk menjaga
dan meningkatkan loyalitas para nasabahnya, Bank Permata Cabang
Surabaya juga berupaya menjalin keakraban dengan nasabahnya
(Customer
Intimacy).
mengikutsertakan
Hal
ini
dilakukan
nasabah-nasabah
dalam
diantaranya
acara-acara
dengan
yang
diselenggarakan oleh Bank Permata Cabang Surabaya, serta memberikan
informasi-informasi yang bermanfaat bagi nasabah. Hal ini dilakukan
selain untuk maintenance kelangsungan hubungan Bank Permata dengan
nasabah, juga dilakukan dengan harapan nasabah memiliki keterikatan
terhadap Bank Permata Cabang Surabaya. Keakraban dengan nasabah kini
merupakan salah satu strategi yang populer dalam mempertahankan dan
membangun loyalitas pelanggan. Karena keakraban dengan pelanggan bisa
menghasilkan keunggulan kompetitif dan bottom line yang positif bagi
perusahaan (Rinella, 2008).
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian
dengan
LAYANAN
judul
TERHADAP
“ANALISIS
PENGARUH
KEPUASAN
NASABAH
KUALITAS
DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI
KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. BANK PERMATA, Tbk
SURABAYA”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian tersebut diatas dapat dirumuskan masalah-masalah
sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah?
2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
nasabah?
3. Apakah terdapat pengaruh loyalitas nasabah terhadap keunggulan
bersaing?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh
loyalitas nasabah terhadap keunngulan bersaing.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini berguna untuk menerapkan teori yang telah didapat
selama kuliah pada kenyataan yang ada serta merupakan kesempatan
untuk
menambah
pengetahuan
dan
pengalaman
mengenai
kebijaksanaan strategi dalam memberikan kepuasan kepada nasabah
dan menciptakan loyalitas dalam bisnis jasa perbankan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai data masukan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan untuk menyempurnakan pelayanan nasabah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
yang diberikan, baik dalam memperbaiki kekurangan atau kelemahan
yang ada maupun mempertahankan atau meningkatkan pelayanan
nasabah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Ter dahulu
Bloemer et. al. (1998) melakukan penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dan loyalitas, pada penelitian tersebut Bloemer et. al. (1998)
menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan
oleh Parasuraman et. al. (1998) untuk dihubungkan dengan kepuasan dan
loyalitas nasabah. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan
positif antara variable-variabel seperti kualitas layanan dan kepuasan
nasabah serta kepuasan nasabah dengan loyalitas. Meskipun penelitian
tersebut menemukan hasil sebagaimana yang diharapkan namun Bloemer
et. al. (1998) menyarankan agar digunakan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang lebih sesuai untuk sektor perbankan.
Bloemer et. al. (1998) menggunakan variable-variabel seperti
kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas nasabah dengan menggunakan
variable referensi servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al.
(1998). Alat analisis yang digunakan SEM dengan hasil bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Nasrullah Iskandar (2003), yang
berjudul “Analisis factor-factor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Kredit Usaha Kecil dan Menengah (UMKM) studi kasus di Bank “X”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Cabang Kayuagung”. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
variabel-variabel
independent
(X)
berpengaruh
terhadap
variabel
dependent (Y) sebagai berikut: Reliability (+), Assurance (+), Tangibility
(+), Responsiveness (+), Emphathy (+).
Penelitian yang dilakukan oleh Lassar et. al. (1999) menggunakan
variabel-variabel seperti kualitas pelayanan, kepuasan nasabah private
banking dengan menggunakan variable servqual yang dikembangkan oleh
Parasuraman et. al. (1998). Menggunakan alat analisis regresi berganda.
Dengan kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah private banking.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh L. Suryanto, FX Sugiyanto
dan Sugiarti (2002), yang berjudul “Analisis faktor-faktor pembentuk
persepsi kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas
nasabah (studi empiris pada Kantor Cabang BRI Semarang-Patimura)”.
Variable independent Persepsi kualitas layanan, Reputasi dan Kepuasan
Nasabah, sedangkan variable dependent adalah Reputasi, Kepuasan
Nasabah, dan Loyalitas Nasabah. Hasil penelitiannya adalah semakin
tinggi persepsi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan nasabah
dan reputasi. Semakin tinggi reputasi, maka semakin tinggi kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah. Semakin tinggi kepuasan nasabah, maka
semakin tinggi loyalitas nasabah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA) menawarkan
definisi formal sebagai berikut : pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengembangkan hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya.
Menurut Kotler (2000) definisi pemasaran adalah proses social dan
managerial diamana individual dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui perception dan pertukaran produk
dan nilai satu sama lain.
Menurut Tjiptono (2007), pemilihan dan penerapan konsep
pemasaran dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya nilai-nilai dan
visi manajemen, lingkungan internal dan eksternal perusahaan. Konsep
pemasaran berorientasi kepada pelanggan, dengan anggapan bahwa
konsumen hanya akan bersedia membeli produk yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan, serta memberikan kepuasan. Implikasinya,
fokus aktivitas pemasaran dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan
adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku
konsumen secara menyeluruh dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang
mengintregasikan
kegiatan-kegiatan
fungsional
lainnya
(produksi,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
keuangan, personalia, riset, dan pengembangan lainnya) secara lebih
efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Dahulu pasar diartikan sebagai tempat pertukaran barang-barang
antara pembeli dan penjual. Tetapi sekarang istilah pasar dipakai oleh
ekonom sebagai kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi
dalam tipe produk tertentu. Akan tetapi, pemasar memandang penjual
sebagai industri, dan pembeli sebagai pasar. Penjual dan pembeli
dihubungkan oleh empat aliran, yaitu : penjual mengirimkan produk atau
jasa dan komunikasi ke pasar ; sebagai gantinya, mereka menerima uang
dan informasi. Hubungan tersebut dapat dikatakan sebagai sistem
pemasaran sederhana, seperti yang terlihat dalam gambar berikut :
Gambar 2.1: Sebuah Sistem Pemasar an Seder hana
Komunikasi
Perusahaan
Barang-barang dan jasa
Uang ( penjualan )
Pasar
Informasi
Sumber : Kotler 2001
Jadi dapat disimpulkan bahwa definisi pemasaran adalah sebuah
proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling
menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.
2.2.2. Manajemen Pemasaran (Marketing Management)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Selama ini banyak orang yang beranggapan bahwa manajemen
pemasaran adalah mencari konsumen yang cukup banyak untuk output
perusahaan saat ini. Namun pandangan itu terlalu sempit. Namun dewasa
ini, kita mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari programprogram yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
tujuan pemasaran.
2.2.3. Konsep yang Melandasi Aktivitas Pemasar an
Ada lima konsep yang melandasi aklivitas pemasaran suatu
organisasi, yaitu:
•
Konsep Produksi
Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya
manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan
distribusi
•
Konsep Produk
Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling
inovatif. Karenanya suatu oganisasi harus mencurahkan tenaga untuk
melakukan perbaikan produk secara terus menerus.
•
Konsep Penjualan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan memberi cukup
banyak
produk perusahaan,
kecuali jika
perusahaan tersebut
melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini
biasanya dilakukan pada barang-barang yang tidak dicari (barang yang
biasanya oleh pembeli tidak terpikir untuk dibeli).
•
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa, unfuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran (target market) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif
dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.
•
Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep ini menyatakan bahwa organisasi harus menentuan kebutuhan,
keinginan, dan minat pada pasar sasaran. selanjutnya organisasi harus
memberikan nilai kepada konsumen dengan suafu cara yang dapat
menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.
2.2.4. Definisi J asa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu
(Kotler : 2000).
Menurut (Stanton 1984) jasa sebagai kegiatan yang didefinisikan
secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak memiliki wujud
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
(intangible). Yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat
pada penjualan atau jasa lainnya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Lopiyoadi (2001:5),
memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut : Service is all economic
activities whose output is not a physicial product or construction is
generally consumed at thet time it is produced, and provides added in
froms (such as convenience, amousement, comfort or bealth). Maksudnya
adalah jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan bentuk
produk fisik atau konstruksi, yang biasannya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau keamanan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen.
2.2.4.1. Kar akter istik J asa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkap bahwa
jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono
(2005:18). Karakteristik jasa terdiri atas :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda ; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja ( performance) atau usaha. Oleh sebab
itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseparability
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya terjual lebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
diproduksi.
4. Perishability
Perishabilty berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak
menjadi masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa
direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya,
permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat
fluktuatif.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar
hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.4.2. Faktor -faktor yang menjadi kunci sukses jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:07) ada lima langkah yang dapat
dilkukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yaitu :
1. Memperbaharui jasa yang ditawarkan ( renewing the service offering ).
Satu hal yang penting adalah adaptasi (adapt) dan memperbaharui
(renew) jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan “ paket “
yang sangat sempurna pada peluncuran pertama.
2. Melokalisasi system point of service ( Localizing the point-of-service
system ).
Maksudnya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang
penting, karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya
sebaiknya sesegera mungkin pada saat sedang dibutuhkan.
3. Menyelenggarakan
kontrak
layanan
sebagai
hambatan
larinya
konsumen ( Levering the service “contract”).
Maksudnya adalah perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang
jasa berusaha menarik dan mempertahankan konsumen dengan system
kontrak atau memberi keanggotaan dengan memberikan anggota
(member) berbagai fasilitas dan kemudahan-kemudahan tertentu,
sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti
produk jasa menjadi terdiferensiasi dan juga membangun loyalitas
konsumen sehingga menjadi keunngulan tersendiri agar konsumen
tidak berpaling dari produk lain atau perusahaan jasa lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
4. Menggunakan
kekuatan
informasi
(using
information
power
strategically).
Bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitive terhadap
kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa
data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan
adalah alat yang esensial karena semuanya itu dapat membedakan jasa
tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan
pelayanan jasa itu sendiri.
5. Menentukan nilai strategis jasa pada konsumen ( Determining the
strategic value of a service business).
Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan
penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menerangkan isu-isu
tersebut diatas. Misalnya :
- Seberapa besar ukuran serta pertumbuhan dari sub segmen
usaha jasa? Bagaimana demand-nya?
- Bagaimana tingkatan persaingan? Apakah terjadi over-supply?
- Apakah bisnis telah menunjukkan kekuatannya dalam perbaikan
kualitas jasa?
- Seberapa baikkah system point of service terlokalisasi?
- Apakah kecenderungan untuk switching telah menjadi suatu
hambatan tersendiri dan apakah dibutuhkan suatu servicecontract untuk mengantisipasinya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
- Apakah kekuatan informasi bisa menjadi suatu hal yang
potensial ataukah menjadi suatu ancaman?
Jawaban-jawaban yang diberikan pada isu-isu tersebut mungkin
saja menjadi satu strategi yang potensial dan signifikan untuk
meningkatkan bisnis dan pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
2.2.5. Konsep Kualitas
Peningkatan kualitas merupakan tujuan utama industri jasa pada
umumnya, sehingga strategi kualitas harus dijabarkan kedalam suatu
program yang nyata dalam organisasi.
Dirumuskan oleh Garvin (1988) dikutip oleh Nasution (2001:16),
menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
konsumen.
Demikian pula yang diungkapkan oleh American society for
quality control dalam Lupiyoadi (2001:144) kualitas adalah keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhah-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain, yakni:
1. Persepsi konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Produk atau jasa
3. Proses
Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu
dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk
dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
produknya adalah prose itu sendiri.
2.2.5.1. Definisi Kualitas Layanan J asa
Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) mengungkapkan bahwa
kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Dengan kata lain, terdapat dua factor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa menurut Parasuraman, yaitu:
1. Jasa yang diharapkan (expected service)
2. Jasa yang dipersepsikan (perceived service)
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama
dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan
seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang
disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi
perusahaan lainnya).
2.2.5.2. Dimensi Kualitas J asa
Pada penelitian awalnya, Parasuraman, et al. dalam Tjiptono
(2005:273),
mengidentifikasikan
sepuluh
dimensi
pokok,
yakni
reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan
merangkum
sepuluh
dimensi
tersebut.
Kompetensi,
kesopanan,
kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).
Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan
dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian terdapat lima
dimensi utama, yakni:
1. Bukti fisik (tangibles)
Penampilan atau keberadaan dari fasilitas fisik, peralatan,
personil dan material komunikasi yang digunakan untuk
menghasilkan jasa.
2. Reliabilitas (r eliability)
Kemampuan menyelenggarakan jasa yang akan diandalkan,
akurat dan konsisten.
3. Daya tanggap (r esponsiveness)
Kemampuan untuk membantu atau melayani konsumen dengan
cepat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
4. J aminan (assur ance)
Mencakup
pengetahuan,
kesopanan
dan
pelayanan
dari
karyawan serta kemampuannya untuk membangun kepercayaan
dan keyakinan bagi konsumen.
5. Empati (empathy)
Memberikan perhatian dan peduli kepada konsumen.
2.2.5.3. Menjaga kualitas jasa
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang
ditawarkan harus berada diatas saingan dan lebih hebat dari yang
dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh
konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia
cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived service
lebih rendah dari expected service, maka konsumen akan kecewa dan akan
menghentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.
Parasuraman, Zithaml dan Berry dalam buku Kotler (2000:439)
mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam
layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap yang dapat
menimbulkan kegagalan penjualan jasa, yaitu:
a. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen,
timbul kerena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui
sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke
bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang
benar, tapi juga ingin jangan terlalu terlambat, ingin cepat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
selesai, dan juga ingin mendapat petunjuk tentang pemeliharaan
mobil. Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa
yang diharapkan oleh konsumen.
b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa.
Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen,
tetapi manajemen tak sanggup dan tak sepenuhnya melayani