ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN
NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1
AMAR RUSLI
1302010035
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
HALAMAN PERSETUJUAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto ) SKRIPSI AMAR RUSLI 1302010035 Diperiksa dan disetujui oleh: Pembimbing Arini Hidayah S.E, M.Si NIK.2160341
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh: Nama : Amar Rusli NIM : 1302010035 Program Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto)
Telah berhasil dipertahankan dihadapan dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada program studi Manajeman, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI
Ketua : Arini Hidayah S.E, M.Si ( ) Anggota 1 : Herni Justiana Astuti S.E, M.Si Ph.D ( ) Anggota 2 : Hengky Widhiandono, S.E, M.Si ( ) Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 22 Agustus 2017
Mengetahui :
Dekan Fakultas Ekonomi dan BisnisAkhmad Darmawan, S.E, M.Si.
NIK.2160148
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Amar Rusli NIM : 1302010035 Program Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain. Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 22 Agustus 2017 Materi Rp. 6.000 Yang membuat pernyataan
Amar Rusli
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Amar Rusli NIM : 1302010035 Program Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Jenis Karya : Skripsi menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royaliti Noneksklusif (Non-exclusive
Royality-free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya
ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN,
NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto)
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royaliti Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat, dan mempublikasikan tugas ahir saya dengan tetap
mengutamakan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di: Purwokerto Pada tanggal: 22 Agustus 2017 Yang menyatakan, Amar Rusli
MOTTO
“memulai dengan penuh keyakinan, menjalankan dengan penuh keikhlasan, dan
menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan.”
“Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang beriman diantara kamu dan
orang-orang yang memiliki ilmu pengetahuan.”(Al-Mujadillah:11)
PERSEMBAHAN
Syukur tiada hentinya aku ucapkan
kepada Alloh SWT atas berkah dan ridhonya.. Terimakasih untuk Bapak, Ibu, dan Adikku tercinta. skripsi ini aku persembahkan sebagai tanda baktiku atas setiap doa disetiap langkah dan cita- citaku, tanpa doa dan dukungan kalian aku bukan siapa- siapa”
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
2. Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
3. Arini Hidayah S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi.
4. Herni Justiana Astuti S.E, M.Si Ph.D, yang telah memberikan berbagai pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
5. Hengky Widhiandono, S.E, M.Si yang telah memberikan berbagai pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan material dan moral.
7. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Purwokerto, 22 Agustus 2017 Penulis
Amar Rusli
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ . i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALIITAS ................................................ iv LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. v MOTTO ................................................................................................................ vi PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiv ABSTRAK ............................................................................................................ xv
ABSTRACT ............................................................................................................ xvi
BAB I. PENDAHULUAN ...................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................................
1 B. Perumusan Masalah .................................................................................
10 C. Tujuan Penelitian ......................................................................................
10 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................
11 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................
12 A. Tinjauan Pustaka .......................................................................................
12 B. Penelitian Terdahulu .................................................................................
25 C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................
28 D. Hipotesis ....................................................................................................
33 BAB III. METODE PENELITIAN ..................................................................
34 A. Metode Penelitian......................................................................................
34 B. Populasi dan Sampel .................................................................................
35 C. Teknik Sampling .......................................................................................
36 D. Metode Pengumpulan Data .......................................................................
37
E. Definisi Operasional..................................................................................
39 F. Metode Analisis Data ................................................................................
43 G. Uji Asumsi Klasik .....................................................................................
44 H. Pengujian Hipotesis ...................................................................................
47 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................
56 A. Gambaran Umum PT Bank BRI Cabang Purwokerto ..............................
56 B. Pengumpulan Data ....................................................................................
65 C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian .....................................................
68 D. Hasil Penelitian .........................................................................................
79 E. Pembahasan ............................................................................................... 100
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 107
A. Kesimpulan ............................................................................................... 107 B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 108 C. Saran .......................................................................................................... 108DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 109
DAFTAR TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................................
83 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ...........................................
94 4.19 Hasil Pengujian Hipotesis .............................................................................
2 ) ..................................................
4.18 Hasil Uji Nilai Koefisien Determinasi (R
92
90 4.17 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................
89 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................
88 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................................
86 4.14 Hasil Uji Normalitas .....................................................................................
84 4.13 Hasil Uji Reliabilitas .....................................................................................
82 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ..........................................
25 4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ...................................................................
81 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Nasabah ..................................................
80 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ......................................................
78 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................................
76 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah ...........................................
74 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah ..........................................
72 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Nilai Nasabah ....................................... ..........
69 4.4 Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan ..... ...............................................
66 4.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan..........................................
65 4.2 Deskriptif Responden....................... .............................................................
95
DAFTAR GAMBAR 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .........................................................................
32 3.1 Kurva pengujian Hipotesis Uji F ...................................................................
50 3.2 Kurva Pengujian Hipotesis Uji T ...................................................................
55 4.1 Histogram Regression Standardized Residual ...............................................
86 4.2 Grafik Normal Probability-Plot .....................................................................
87 4.3 Grafik Scatterplots .........................................................................................
91 4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Pertama .....................................................
96 4.5 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ........................................................
97 4.6 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga .......................................................
98 4.7 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Keempat ....................................................
99
4.8 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kelima ...................................................... 100