ALASAN KONSUMEN MEMILIH BUS TRANS JOGJA SEBAGAI SARANA TRANSPORTASI KOTA YOGYAKARTA
ALASAN KONSUMEN MEMILIH BUS TRANS JOGJA
SEBAGAI SARANA TRANSPORTASI KOTA YOGYAKARTA
Studi Kasus Halte Bus Trans Jogja
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Nama : Filipus Puspa Kelana Enggar Jati NIM : 042214014
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
iv
Ada saat-saat istimewa dalam kehidupan kita, dan sebagian besar datang melalui dorongan
orang lain.
( George Adams)
Pahitnya kehidupan adalah layaknya segenggam garam, tak lebih dan tak kurang. Kepahitan
yang kita rasakan tergantung dari wadah yang kita miliki. Jadi, saat kamu merasakan kepahitan
dan kegagalan satu hal yang bisa kamu lakukan . Lapangkan dadamu dan luaskan hatimu
untuk menampung setiap kepahitan hidup.
Kebahagiaan akan datang pada waktunya, bukan menurut waktu kita tapi menurut waktu-Nya
Kita harus meluangkan waktu lebih banyak
Untuk berterima kasih kepada Tuhan
Atas anugerah-NYA, sama seperti saat kita meminta
(Santo Vincent de paul)
Skripsi ini kupersembahkan kepada:ℑ Tuhan Yesus dan Bunda maria sebagai sumber kehidupanku. ℑ Kedua orang tua ku tercinta untuk segala kasih saying, doa dan pengorbananya selama ini.
ℑ Adik-adiku yang kusayangi. ℑ Seseorang yang selalu aku kasihi dan akan selalu kuingat, thanks atas kebawelanya.
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Filipus Puspa Kelana Enggar Jati Nomor Mahasiswa : 042214014
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ALASAN KONSUMEN MEMILIH BUS TRANS JOGJA
SEBAGAI SARANA TRANSPORTASI KOTA YOGYAKARTA
Studi Kasus Halte Bus Trans Jogja
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me- ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 31 Maret 2009 Yang menyatakan
(Filipus Puspa Kelana Enggar Jati)
ABSTRAK
ALASAN KONSUMEN MEMILIH BUS TRANS JOGJA SEBAGAI SARANA
TRANSPORTASI KOTA YOGYAKARTA
Studi Kasus Halte Bus Trans Jogja
Filipus Puspa Kelana Enggar Jati
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetauhi alasan konsumen memilih bus trans jogja sebagai sarana transportasi kota Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk setiap penumpang bus trans jogja. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis Persentase untuk mengetauhi karakteristik konsumen, 2) Analisis Cochran Q-Test untuk mengetauhi alasan-alasan konsumen menggunakan bus trans jogja.
Dari Analisis persentase diperoleh hasil yaitu paling banyak konsumen yang diteliti adalah wanita (69%), berusia 20 - 23 tahun (40%), berstatus sebagai pelajar/ mahasiswa (81%), tingkat pendapatan/ pengeluaran uang saku perbulan sebesar Rp 500.000 – Rp 1.000.000 (53%), dan tujuan para responden adalah wisata (37%). Dari analisis Cochran Q-Test menunjukan bahwa alasan harga, sistem pembayaran, fisik bus, keamanan, dan fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap alasan konsumen memilih bus trans Jogja sebagai sarana transportasi kota Yogyakarta.
vii
ABSTRACK
THE CUSTOMERS REASONS TO CHOOSE TRANS JOGJA BUS AS THEIR
MEAN OF TRANSPORTATION IN THE CITY OF YOGYAKARTA
A Case Study at Trans Jogja Bus shelter
Filipus Puspa Kelana Enggar Jati
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2009
This research is conducted to figure out the reason why customers choose Trans Jogja as their mean of transportation in the city of Yogyakarta. This is a case study involving research samples numbering 100 of respondents.
This research was done by delivering questioners to fill to 100 respondents, all equally divided to each passenger boarding Trans Jogja. The technique of analysis used are 1). Percentage analysis to find out customers characteristic, 2). Cochran Q-test analysis to know the reasons why Trans Jogja is preferable.
From percentage analysis it was acquired that the customers being the most as the respondents were woman (69%), aged 20-23 (40%), students ( 81%), with the pocket money expenditure around Rp 500.000 – Rp 1.000.000 per month (53%), and whose purpose of using Trans Jogja is for vacation (37%). As for the Cochran Q-test analysis, significant factors determining Trans Jogja as customers favorite are price paying system. Physical condition of the vehicle, security and safety, and facilities offered.
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukut penulis haturkan kepada Bapa di surga atas segala limpahan anugerah, berkat, rahmat, dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam dan tulus kepada:
1. Bapak Drs. YP Supardiyono.,Akt., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
ix x
5. Perpustakan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah menyediakan fasilitas buku-buku sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Segenap pihak Bappeda, Dinas perizinan kota, Dinas Perhubungan dan PT Jogja Tugu Trans yang telah memberikan izin untuk menyelesaikan skripsi ini seluruh responden yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis perlukan.
7. Untuk Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa, dan dorongan yang telah diberikan kepada penulis selama masa studi sehingga terselesaikan skripsi ini.
Kalian adalah segalanya dalam hidupku.
8. Buat adik-adiku tersayang ( Ian & Lena ), terima kasih atas dukungan dan doa yang kalian berikan, kalian adalah adik-adiku terbaik dalam hidupku.
9. Saudaraku Anna yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini.
10. Buat Maya, Tika, Murti, Tyas Ndut thanks atas bantuan meyelesaikan skripsi ini.
11. Buat eyang kakung,eyang putri, om-om dan tante- tante ku terima kasih atas dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.
12. Teman-temanku MPT pak Alex terima kasih atas dukungan yang kalian berikan,ayo cepet lulus.
13. Buat “adek Ku” Icha yang bawel terima kasih atas dukungan, masukan dan semangat
thanks you so much for everything wherever you are and whatever it takes, I’ll never forget you. .
14. Sahabat-sahabatku : Guntur “Geboy”, Ari “Ucup”, Harri “Iblis” terima kasih atas bantuan menyebarkan kuesioner.
15. Buat teman-temanku anak Manajemen 2004 dan semua rekan penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan persahabatan yang diberikan selama ini.
16. Temen –temanku futsal Niko, Soni, Fauzan,Mara, Dimas,Yor, Hari, Restu, Hendra, Wisnu dan yang belum saya sebutkan ayo maju terus teman teman dan jaga kekompakan selalu.
Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat berterima kasih atas segala masukan baik yang berupa saran maupun kritik yang bersifat membangun. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak.
Yogyakarta,22 Februari 2009 Penulis
Filipus Puspa Kelana Enggar Jati
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ...............................................vi ABSTRAK ..................................................................................................... vii ABSTRACK………………………………………………………………....viii KATA PENGANTAR ....................................................................................ix DAFTAR ISI.................................................................................................. xii DAFTAR TABEL…………………………………………………………..xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3 C. Batasan Masalah ....................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian .................................................................... 4 F. Sistematika penulisan………………………………………….4 BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 6 A. Pengertian Pemasaran ............................................................... 6 B. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................... 7 C. Konsep Pemasaran .................................................................... 9 D. Industri jasa .............................................................................. 11 E. Perilaku Konsumen .................................................................. 15
F. Faktor Perilaku Konsumen……………………………………17
G. Proses Pengambilan Keputusan ............................................... 20
H. Definisi Jasa Pelayanan............................................................ 21
I. Alasan Konsumen .................................................................... 22 J. Pengertian Biaya ...................................................................... 24 K. Pengertian Lokasi..................................................................... 24 L. Pengertian Promosi .................................................................. 26 M. Pengertian Kelompok Acuan ................................................... 27 N. Hipotesis Penelitian.................................................................. 28
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 29 A. Jenis Penelitian......................................................................... 29 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 29 C. Subjek dan Objek Penelitian .................................................... 30 D. Teknik Pengumpulan Data....................................................... 30 E. Variabel Penelitian ................................................................... 31 F. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 32 G. Populasi dan Sampel ................................................................ 33 H. Teknik Pengambilan Sampel………………………………….34 I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................... 34 J. Teknik Analisis Data................................................................ 36 K. Analisis Cochran Q- Test ......................................................... 37 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN........................................ 39 A. Sejarah PT Jogja Tugu Trans ................................................... 39
B. Data Umum PT Jogja Tugu Trans……………………………..41
C. Visi dan Misi PT Jogja Tugu Trans……………………………42
D. Opersional…………………………………………………….43
E. Aspek Teknis………………………………………………….45
F. Rute Trayek Bus Trans Jogja…………………………………46
G. Struktur Manajemen Trans Jogja……………………………..48
H. Tugas dan Wewenang………………………………………..50
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……………………..51 A. Karakteristik Responden.........................................................51 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas…………………………54 C. Analisis Data Penelitian……………………………………..55 D. Pembahasan………………………………………………....65 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………69 A. Kesimpulan………………………………………………….69 B. Saran………………………………………………………...70 C. Keterbatasan Penelitian……………………………………..71 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….72 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 51 Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden ........ 52 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 52 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/ Pengeluaran Perbulan Responden................................................................
53 Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian................................. 54 Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian............................. 55
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada zaman yang semakin maju sekarang ini, transportasi merupakan
sarana yang penting. Adapun banyak alat transportasi yang ada di masyarakat kita seperti bus, sepeda motor, mobil, pesawat, dan lain-lain. Orang yang mempunyai kendaraan pribadi tidak akan mendapatkan kesulitan dalam aktivitasnya sehari-hari baik dalam bekerja maupun keperluan lainnya. Tetapi bagi yang tidak punya kendaraan sendiri, alat transportasi umum yang merupakan sarana bagi setiap aktivitasnya (Supriyanto, 2002).
Tujuan adanya alat transportasi adalah untuk memperlancar kegiatan masyarakat. Sedangkan alat transportasi itu dibedakan menjadi tiga yaitu alat transportasi darat, alat transportasi laut, alat transportasi udara. Alat transportasi umum yang ada di Yogyakarta terdiri dari alat transportasi yang dapat mengangkut banyak orang seperti bus.Pada awalnya jumlah bus di Yogyakarta sangat banyak, namun pada perkembangan selanjutnya bus sudah menjadi alat transportasi bagi semua lapisan masyarakat. Akhirnya pemerintah Yogyakarta mengeluarkan bus Trans Jogja yang akan mencukupi kebutuhan masyarakat Yogyakarta akan adanya bus yang nyaman.
Adanya persaingan yang tepat dipasar, mendorong pemerintah Yogyakarta untuk meletakan produknya pada posisi yang tepat di pasar atau strategi positioning merupakan strategi yang berusaha menempatkan merek
2 pada suatu bagian pasar tertentu agar merek tersebut dapat diterima lebih baik dari pada merek yang bersaing (Herlambang, 2002)
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan pemerintah harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan dan sering digunakan untuk mengacu pada kualitas relative suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan (Chandra, 2002, Hal 6).
Bus Trans Jogja merupakan alat transportasi umum adalah komoditi bagi pemerintah Yogyakarta untuk meraih keuntungan. Di Yogyakarta sangat banyak bus yang mengalami perkembangan seiring dengan aktivitas di wilayah Yogyakarta yang meningkat pula seperti banyak para mahasiswa yang memilih berpergian menggunakan bus, atau keluarga yang hanya sekedar jalan-jalan.
Perkembangan di wilayah Yogyakarta sangat tergantung pada transportasi kota sehingga menimbulkan persaingan, baik dalam hal pelayanan dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian baik dalam memilih produk atau jasa, memilih jenis, penentuan saat pembelian.
Pemerintah tidak boleh terlalu keras mendesak produktifitas sehingga mengurangi kualitas yang diinginkan, beberapa metode untuk meningkatkan produktivitas akan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menstandarsasikan kualitas (Kotler,1997, Hal 90).
Pemerintah mengembangkan kebijakan penetapan harga dan membuat keputusan adalah untuk memastikan bahwa pemerintah menggunakan harga
3 yang layak bagi konsumen dan menguntungkan bagi pemerintah (Kotler, 1997, Hal 125).
Berdasarkan pentingnya pemahaman atas sikap untuk mengetahui perilaku maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai topik dalam skripsi dengan judul “Alasan Konsumen Memilih Bus Trans Jogja
Sebagai Sarana Transportasi Kota Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, penulis dapat merumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna bus Trans Jogja?
2. Apa saja yang menjadi alasan untuk konsumen menggunakan Bus Trans Jogja?
C. Batasan Masalah
Agar masalah tidak terlalu luas, maka dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada beberapa hal:
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang menggunakan sarana Bus Trans Jogja.
2. Pengujian ini terbatas pada alasan konsumen untuk menggunakan sarana Bus Trans Jogja.
3. Responden dari penelitian ini adalah para penumpang yang berada di halte Bus Trans Jogja.
4
4. Responden yang diteliti 100 responden.
D. Tujuan Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini penulis mempunyai tujuan untuk:
1. Mengetahui karakteristik konsumen menggunakan sarana Bus Trans Jogja 2.
Mengetahui alasan-alasan konsumen menggunakan Bus Trans Jogja.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Memberikan wawasan bagi perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi kepustakaan dan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut.
3. Bagi Penulis Penelitian ini dimaksudkan untuk menerapkan teori-teori yang telah dipelajari ke dalam praktek sehingga dapat menambah wawasan dan pengetahuan.
F. Sistematika Penulisan 1.
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
5
2. BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, tempat dan waktu penelitian, variabel penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
4. BAB IV : GAMBARAN UMUM DINAS PERHUBUNGAN
Bab ini berisikan tentang sejarah berdirinya Dinas Perhubungan dan sejarah munculnya bus Trans Jogja tersebut.
5. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang hasil penelitian disertai dengan analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.
6. BAB VI : KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan saran bagi produsen sehubungan dengan permasalahan yang dibahas penulis.
7. DAFTAR PUSTAKA
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan fungsi bisnis yang
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran tidak sekedar fungsi bisnis yang terpisah dari yang lain, tetapi merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan. Tujuan pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen dengan membangun hubungan timbal balik yang menguntungkan.
Beberapa ahli mengemukakan pengertian pemasaran yang berbeda- beda meskipun pada intinya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang berbeda-beda. Menurut William J. Stanton ( 1985:7)
Pemasaran adalah sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan, baik keinginan para konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Menurut Alex S. Nitisemito ( 1981:13 )
Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperluas arus
barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif.
7 Menurut Philip Kotler & Armstrong (2001:7)
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain
Menurut pandangan bisnis (Stanton, 1995), kegiatan yang terdapat
dalam pemasaran meliputi:
1. Mengetauhi apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen 2.
Merencanakan dan mengembangkan sebuah barang dan jasa yang akan memenuhi kegiatan pemasaran tersebut.
3. Memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa tersebut Dari definisi tentang pemasaran di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh kegiatan pemasaran ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
B. Manajemen Pemasaran
Dalam pemasaran, perusahaan berusaha untuk memperoleh laba dari kegiatan penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi keinginan konsumen. Agar target penjualan dapat tercapai, perusahaan harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut. Pemasar harus dapat mengetauhi
8 dengan baik semua tugas yang ada dengan melakukan perencanaan dan pengawasan pemasaran.
Pada pokoknya, manajemen itu terdiri atas perancangan dan pelaksanaan rencana-rencana. Secara umum manajemen itu mempunyai tiga tugas pokok, yaitu: 1.
Mempersiapkan rencana atau strategi umum bagi perusahaan
2. Melaksanakan rencana tersebut 3.
Mengadakan evaluasi, menganalisa dan mengawasi rencana tersebut dalam operasinya.
Adapun definisi manajemen pemasaran menurut Philip Kotler adalah sebagai berikut:.
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi ( Philip Kotler, 1994 ).
Jadi, dalam fungsi manajemen tersebut termasuk penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan atau penerapan, serta pengawasannya. Tahap perencanaan, merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang ke depan atau kemungkinan-kemungkinan yang akan dating termasuk disini adalah pengembangan program, kebijaksanaan, dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.
9 Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain, penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan fungsi terakhir dari manajemen adalah pengawasan, yaitu fungsi mengendalikan segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan. Jadi, fungsi ini untuk menghindari adanya penyimpangan, atau memperkecil penyimpangan yang mungkin terjadi.
C. Konsep Pemasaran
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Menurut Basu Swastha dan Irawan (1981:10) mengatakan bahwa:
Konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Konsep pemasaran menurut Kotler (200:22) yaitu:
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
10 Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yakni (Swastha dan Irawan, 1981:8):
1. Orientasi konsumen/pasar.pembeli 2.
Volume penjualan yang menguntungkan
3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.
Pada dasarnya, perusahaan yang ingin mempraktekan orientasi konsumen ini harus: a.
Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. Perusahaan yang memproduksi mobil pada dasarnya menghasilkan alat transport, sedangkan alat transport itu sendiri dapat dibuat dalam berbagai macam model dan ukuran.
b.
Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar- kedalam. Konsep itu dimulai dari pasar yang didefinisikan dengan baik, berfokus pada
11 kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas yang akan mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan laba dengan memuaskan pelanggan.
D. Industri Jasa 1.
Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
“jasa” (service) itu sendiri memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Valarie A.
Zethaml dan Mary Jo Bitner (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 5) memberikan batasan tentang jasa adalah sebagai berikut :
Service is all economic activities whose output is not physical product or construction is generally consumed at that time is it produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health).
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Tidak jauh berbeda dari definisi di atas, menurut Kotler (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 6), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain,
12 pada dasarnya tidak berwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suau barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2. Klasifikasi Jasa Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 7), mengklasifkasikan jasa sebagai berikut : a. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
1) Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.
2) Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
b. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur 1)
Jasa Murni (pure service) : jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.
13 2)
Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service) : jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos
3) Jasa Campuran (mixed service) : kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate contact), gabungan beberapa sifat jasa murni murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel, dry clening , ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
c. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 7 ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi : 1) Jasa Bisnis 2)
Jasa Komunikasi 3) Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik 4)
Jasa Distribusi 5) Jasa Pendidikan 6) Jasa Lingkungan Hidup 7)
Jasa Keuangan 8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
14 9)
Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan 10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga 11)
Jasa Transportasi Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik, karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
3. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono,2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima dimensi tersebut adalah: a.
Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas dan kondisi fisik sekitar, perlemgkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan yang reliable merupakan harapan pelanggan dan berarti pelayanan tersebut diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa kesalahan.
15 c.
Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para staf/ pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e.
Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
E. Perilaku Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, perilaku konsumen itu berbeda-beda untuk produk dan pasar sasaran serta ragamnya yang tidak terbatas, karena itu memasukkan semua kemungkinan untuk situasi pasar tidak mungkin, tetapi prinsip yang umum tentang perilaku konsumen dapat digunakan untuk lebih mengenal pasar sasaran .
Menurut Swastha dan Handoko (1997:10) perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambian keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Sedangkan menurut Amirullah ( 2002 : 3), perilaku konsumen didefinisikan sebagai sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang
16 dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya
Dari definisi tersebut mengandung dua elemen penting dalam perilaku konsumen yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semuanya melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunaan barang dan jasa secara ekonomis.
American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai interaksi dinamis antar pengaruh dan kognisi, prilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Menurut Peter dan Olson (1999 : 6), ada 3 ide penting dari definisi tersebut yaitu:
1. Perilaku konsumen adalah dinamis. Ini berarti bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
2. Melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan pengembangan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
17
3. Melibatkan pertukaran. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran.
Dengan mempelajari perilaku konsumen, perusahaan akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan dan kemudian mengidentifikasinya untuk mengadakan segmentasi pasar.
F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:
1. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.
a. Kultur (kebudayaan) Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.
b.
Sub Kultur Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
18 Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan.
Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu.
2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok
aspirasional . Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka.
b.
Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.
19 Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.
c.
Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya.
Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam isilah peran dan status. Setiap peran membawa suatu status.
3. Faktor Pribadi a.
Usia dan tahap siklus hidup, ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/ jasa b. Pekerjaan, hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang c.
Keadaan ekonomi, yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.
d. Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian.
e. Kepribadian dan konsep pribadi, kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4. Faktor Psikologis a.
Motivasi
20 Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak.
b.
Persepsi Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.
c. Pengetahuan Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang positif.
d. Kepercayaan dan sikap pendirian Melalui bertindak dan belaja, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
G. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 222), proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu :
1. Tahap pengenalan kebutuhan Tahap proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
21
2. Tahap pencarian informasi
Tahap proses pengambilan keputusan dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih lanjut informasi. Dalam tahap ini, konsumen hanya mungkin meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi.
3. Tahap evaluasi berbagai alternatif Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternative dalam satu susunan pilihan.
4. Tahap keputusan pembelian Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli produk.
5. Tahap Perilaku Pasca Pembelian Dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.
H. Definisi Jasa Pelayanan
Olsen & Wyckoff, 1978 (dalam Zulian Yamit, 2000:22) mendefinisikan jasa pelayanan sebagai sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implicit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
Collier, 1978 (dalam Zulian Yamit:22): memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,
22 pelayanan, kualitas dan level atas tingkat kualitas pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan kosnumen dan system kinerja pelayanan.
I. Alasan Konsumen
Alasan adalah sesuatu yang mendorong orang untuk melakukan kegiatan. Alasan membeli produk sangat membantu konsumen untuk mengambil keputusan akan membeli produk tersebut atau tidak (Rangkuti,2002:44).
Berdasarkan hasil Survei pendahuluan dapat ditentukan bahwa alasan konsumen menggunakan Bus Trans Jogja Adalah:
1. Harga Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa atau jumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa (Kotler dan Armstrong,2003:430).Komponen dari harga adalah: a.
Harga yang terjangkau
2. Kualitas Jasa Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Komponen dari kualitas jasa: a.
Ketepatan waktu jadwal berangkat dan tiba
23 b.
Sistem pembayaran mudah
c. Adanya layanan konsumen 3. Promosi
Promosi mencakup berbagai teknik yang digunakan untuk berkomunikasi dengan para calon konsumen dan calon potensial konsumen. Komponen dari promosi antara lain, yaitu:
a. Publikasi di radio-radio b.
Tarif Promosi
4. Kelompok Referensi Kelompok yang berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku seseorang.Komponen-komponen dari kelompok referensi adalah: a.
Keluarga/ Teman/ Rekan kerja
5. Kenyamanan Kenyamanan adalah sesuatu yang kita ciptakan sendiri, atas sesuatu kejadian yang kita alami, atas sesuatu hal yang kita pikirikan, dan atas semua masalah yang kita temui.Komponen-komponen dari kenyamanan antara lain, yaitu: a. Fisik bus yang baru b.
Sistem antrian yang tertib
c. Keamanan terjamin
d. Tersedianya halte e.
Tersedianya fasilitas ( Ac, pengharum Bus)
24
J. Biaya