PENGARUH PENERAPAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CORPORATE IMAGE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING( Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Sat

PENGARUH PENERAPAN CORPORATE SOCIAL

DENGAN CORPORATE IMAGE DAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(

Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar

)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

SULASTRI

NIM: 213 11 041

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto Paling Taqwa, Paling Mulia “Inna akromakum „indallaahi atqookum..” Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan “Inna ma‟al „usri yusroo” Hidup kita seluruhnya adalah ibadah “Hayatuna kuluha ibadah”

Persembahan Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku, suamiku dan keluarga besarku

Terima kasih atas dukungan dan do’a kalian, Semoga aku mampu memberikan yang terbaik Hingga hanya senyum kebanggaan dan kebahagian yang akan selalu terlukis diwajah. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua

Aamiin... Teruntuk Almamaterku Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga

Terimakasih atas ilmu dan pengetahuan yang telah diberikan Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkannya dengan baik Aamiin...

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil‟alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas

kehadirat Allah SWT yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Penerapan Corporate Social

Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah dengan Corporate Image

dan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT

Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar)

”. Shalawat dan salam semoga

senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan

dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam

ilmu Perbankan Syariah. Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya

kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik

secara moril maupun spiritual. Ucapan terima kasih penulis ditujukan kepada:

1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah sekaligus dosen pembimbing skripsi yang telah memberi arahan, masukan dan menyempurnakan skripsi ini.

4. Farkhani, S. Hi., M.H. selaku dosen pembimbing akademik.

5. Seluruh dosen Jurusan S1-Perbankan Syariah Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan.

6. Bapakku Suyono dan Ibuku Tumiyem yang selalu memberikan dukungan dan do’a.

7. Suamiku Sugeng Prasetio yang senangtiasa bersabar dan setia menungguku serta dukungan dan do’a yang telah diberikan.

8. Pihak PT Bank Syariah Mandiri khususnya Bapak Hendry Hernowo selaku Branch Manager dan Bapak Adi Prihartanto selaku Service Manager serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Sahabatku Riska, Saputri, Fira, Futmalia dan Solichah, serta sahabat-sahabat Perbankan Syari’ah S1 angkatan 2010 dan 2011, KSEI IAIN Salatiga dan TPQ Asy- Syifa atas bantuan penyemangat, saran, do’a dan dukungan yang telah diberikan.

10. Semua pihak yang membantu penyelesaian skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, kritik

dan saran penulis harapkan. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan

segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan

mempelajarinya. Aamiin.

Salatiga, 13 Agustus 2015 Penulis

ABSTRAK

Sulastri. 2015. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Corporate Image dan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar) . Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh penerapan

Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap corporate image (2) pengaruh

penerapan CSR terhadap kepuasan nasabah (3) pengaruh corporate image

terhadap loyalitas nasabah (4) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah (5) pengaruh penerapan CSR terhadap loyalitas nasabah (6) pengaruh

penerapan CSR terhadap loyalitas nasabah dengan citra perbankan dan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening.

Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank Syariah Mandiri

Denpasar. Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah purposive sampling

dengan sampel 100 responden. Variabel dalam penelitian ini adalah Corporate

Social Responsibility (CSR), Corporate Image (CI), Kepuasan Nasabah (KN) dan

Loyalitas Nasabah (KN). Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Data

yang diperoleh diolah dengan alat bantu SPSS versi 20. Uji instrumen

menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, analisis regresi, uji statistik dan uji

asumsi klasik yang digunakan yaitu uji multicollinearity, uji heteroscendasticity,

uji normality dan uji linearity.

Berdasarkan hasil analisis regresi pada taraf signifikan 5% menunjukkan (1)

CSR berpengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image (2) CSR

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (3) Corporate

image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (4) kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (5) CSR

berpengaruh positif namun belum signifikan terhadap loyalitas nasabah (6)

variabel CSR tidak dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas tanpa dimediasi

oleh corporate image dan kepuasan nasabah dengan nilai koefisien determinasi

(R ) sebesar 0,661 artinya bahwa kontribusi variabel variabel CSRCI/variabel

CSR yang dimediasi oleh corporate image dan CSRKN/variabel CSR yang

dimediasi oleh kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah adalah

sebesar 66,1%, sisanya dipengaruhi oleh variabel diluar model.

Kata Kunci: CSR, Corporate Image, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................... ii PENGESAHAN KELULUSAN ................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi

ABSTRAK ..................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv

BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 12 C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 13 D. Kegunaan Penelitian ........................................................................... 14 E. Batasan Penelitian ............................................................................... 15 F. Sistematika Penulisan ......................................................................... 15 BAB II: KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka .................................................................................... 17 B. Kerangka Teori ................................................................................... 21 1. Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) ....................... 21 a. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR) ................ 21 b. Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) ..................... 22 c. Prinsip Dasar Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) ....................................................................................... 24 d. Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) ............ 25 e. Manfaat Corporate Social Responsibility (CSR) .................... 26 f.

Corporate Social Responsibility (CSR) dalam Pandangan

Islam ........................................................................................ 28

2. Corporate Image atau Citra Perbankan ......................................... 29 a.

Pengertian Corporate Image atau Citra Perbankan ................. 29 b. Proses Terbentuknya Corporate Image atau Citra Perbankan ................................................................................ 30 c.

Indikator Corporate Image atau Citra Perbankan ................... 32 d. Manfaat Corporate Image atau Citra Perbankan ..................... 33

3. Kepuasan Nasabah ........................................................................ 33 a.

Pengertian Kepuasan Nasabah ................................................ 33 b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ......... 34 c. Indikator Kepuasan Nasabah ................................................... 36 d. Manfaat Kepuasan Nasabah .................................................... 37 4. Loyalitas Nasabah ......................................................................... 38 a.

Pengertian Loyalitas Nasabah ................................................. 38 b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah .......... 39 c. Pengukuran Loyalitas Nasabah ............................................... 40 d. Indikator Loyalitas Nasabah .................................................... 41 e. Manfaat Loyalitas Nasabah ..................................................... 42 C. Kerangka Penelitian ............................................................................ 43 D.

Hipotesis ............................................................................................. 46

BAB III: METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ................................................................................... 53 B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 53 C. Populasi dan Sampel ........................................................................... 53 D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 54 E. Skala Pengukuran ............................................................................... 55 F. Definisi Konsep dan Operasional ....................................................... 56 G. Instrumen Penelitian ........................................................................... 61 H. Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 65 1. Uji Instrumen ................................................................................. 65 a. Uji Reliabilitas ......................................................................... 65 b. Uji Validitas ............................................................................. 66 2. Analisis Regresi ............................................................................. 67 3. Uji Statistik .................................................................................... 69 a. Uji T

test (Uji Secara Parsial) ..................................................... 60 b.

Uji F

test

(Uji Secara Simultan) ................................................. 70 c. Uji Koefisien Determinasi (R

) ............................................... 70 4. Uji Asumsi klasik .......................................................................... 71 a.

Uji Multicollinearity ................................................................ 71 b. Uji Heteroscendasticity ........................................................... 72 c. Uji Normality ........................................................................... 72 d. Uji Linearity ............................................................................ 73 I. Alat Penelitian ..................................................................................... 74

BAB IV: ANALISA PENELITIAN A. Diskripsi Objek Penelitian .................................................................. 75 B. Analisa Data ........................................................................................ 81 1. Uji Instrumen ................................................................................ 81 a. Uji Reliabilitas ......................................................................... 82 b. Uji Validitas ............................................................................. 83 2. Analisis Regresi ............................................................................ 84 3. Uji Statistika .................................................................................. 90

Uji T

test (Uji secara Parsial) ..................................................... 90 b.

Uji F

test (Uji Secara Simultan) ................................................. 93 c.

Uji Koefisien Determinasi (R

) ............................................... 95 4. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 98 a.

Uji Multicollinearity ................................................................ 98 b. Uji Heteroscendasticity ........................................................... 100 c. Uji Normality ........................................................................... 102 d. Uji Linearity ............................................................................ 109 C. Pembahasan ........................................................................................ 112

BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ......................................................................................... 118 B. Saran ................................................................................................... 119 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRA-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 : Jaringan Kantor Perbankan Syariah ............................................ 2Tabel 1.2 : Penyaluran Dana CSR Per Program ........................................... 7Tabel 1.3 : Research Gap .............................................................................. 10Tabel 2.1 : Penelitian-Penelitian Terdahulu .................................................. 18Tabel 2.2 : Interest dan Kepentingan Masing-Masing Stakeholders ............ 26Tabel 2.3 : Hipotesis Penelitian .................................................................... 52Tabel 3.1 : Kisi-Kisi Instrumen Penelitian .................................................... 62Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ........................................................... 78Tabel 4.2 : Usia Responden .......................................................................... 79Tabel 4.3 : Pendidikan Terakhir Responden ................................................. 79Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden .................................................................. 80Tabel 4.5 : Nasabah BSM Selama ................................................................. 81Tabel 4.6 : Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner ...................................... 82Tabel 4.7 : Hasil Pengujian Validitas Kuesioner .......................................... 83Tabel 4.8 : Uji Persamaan Regresi 1 ............................................................. 85Tabel 4.9 : Uji Persamaan Regresi 2 ............................................................. 86Tabel 4.10 : Uji Persamaan Regresi 3 ............................................................. 87Tabel 4.11 : Uji Persamaan Regresi 4 (Intervening) ....................................... 89Tabel 4.12 : Uji T test Persamaan Regresi 1 ...................................................... 91Tabel 4.13 : Uji T test Persamaan Regresi 2 ...................................................... 91Tabel 4.14 : Uji T Persamaan Regresi 3 ...................................................... 92

test

Tabel 4.15 : Uji T test Persamaan Regresi 4 (Intervening) ................................ 93Tabel 4.16 : Uji F test Persamaan Regresi 3 ...................................................... 94Tabel 4.17 : Uji F test Persamaan Regresi 4 (Intervening) ................................ 94

2 Tabel 4.18 : Uji Koefisien Determinasi (R ) Persamaan Regresi 1 ................ 95

2 Tabel 4.19 : Uji Koefisien Determinasi (R ) Persamaan Regresi 2 ................. 96

2 Tabel 4.20 : Uji Koefisien Determinasi (R ) Persamaan Regresi 3 ................ 97

2 Tabel 4.21 : Uji Koefisien Determinasi (R ) Persamaan Regresi 4

(Intervening) ............................................................................... 97

Tabel 4.22 : Uji Multicollinearity Persamaan Regresi 3 ................................. 99Tabel 4.23 : Uji Multicollinearity Persamaan Regresi 4 (Intervening) ........... 99Tabel 4.24 : Uji Heteroscendasticity Persamaan Regresi 1 ............................ 100Tabel 4.25 : Uji Heteroscendasticity Persamaan Regresi 2 ............................ 101Tabel 4.26 : Uji Heteroscendasticity Persamaan Regresi 3 ............................ 101Tabel 4.27 : Uji Heteroscendasticity Persamaan Regresi 4 (Intervening) ...... 102Tabel 4.28 : Uji Normalitas Persamaan Regresi 1 .......................................... 107Tabel 4.29 : Uji Normalitas Persamaan Regresi 2 .......................................... 108Tabel 4.30 : Uji Normalitas Persamaan Regresi 3 .......................................... 108Tabel 4.31 : Uji Normalitas Persamaan Regresi 4 (Intervening) .................... 109Tabel 4.32 : Uji Linearity Persamaan Regresi 1 ............................................. 110Tabel 4.33 : Uji Linearity Persamaan Regresi 2 ............................................. 110Tabel 4.34 : Uji Linearity Persamaan Regresi 3 ............................................. 111Tabel 4.35 : Uji Linearity Persamaan Regresi 4 (Intervening) ....................... 111Tabel 4.36 : Hasil Uji Hipotesis ...................................................................... 117

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Proses Terbentuknya Citra Perbankan ..................................... 31Gambar 2.2 : Kerangka Penelitian ................................................................. 45Gambar 4.1 : Grafik Histogram: Uji Normalitas Persamaan Regresi 1 ......... 103Gambar 4.2 : Grafik Histogram: Uji Normalitas Persamaan Regresi 2 ......... 103Gambar 4.3 : Grafik Histogram: Uji Normalitas Persamaan Regresi 3 .......... 104Gambar 4.4 : Grafik Histogram: Uji Normalitas Persamaan Regresi 4 (Intervening) ............................................................................. 104Gambar 4.5 : Garafik Normal Plot: Uji Normalitas Persamaan Regresi 1 .... 105Gambar 4.6 : Garafik Normal Plot: Uji Normalitas Persamaan Regresi 2 .... 105Gambar 4.7 : Garafik Normal Plot: Uji Normalitas Persamaan Regresi 3 .... 106Gambar 4.8 : Garafik Normal Plot: Uji Normalitas Persamaan Regresi 4 (Intervening) ............................................................................. 106

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Kuesioner ...............................................................................

Lampiran II : Data Katakteristik Responden ...............................................

Lampiran III : Analisis Deskriftif Responden ...............................................

Lampiran IV : Data Jawaban Responden atas Kuesioner .............................

Lampiran V : Hasil Uji Reliabilitas .............................................................

Lampiran VI : Hasil Uji Validitas .................................................................

Lampiran VII : Hasil Uji Regresi ...................................................................

Lampiran VIII : Hasil Uji Statistik ..................................................................

Lampiran IX : Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................

Surat Izin Penelitian ........................................................................................

Surat Persetujuan Izin Penelitian dari PT Bank Syariah Mandiri Cabang

Denpasar ..................................................................................................

Daftar Riwat Hidup .........................................................................................

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008

tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri perbankan Syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Progres perkembangan perbankan Syariah yang impresif dapat mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan Syariah dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan (www.ojk.go.id/bank-syariah, diakses 10 Desember 2014). Perkembangan industri perbankan Syariah menghadapi tantangan dalam lingkungan bisnis, ekonomi dan regulasi lebih besar dibandingkan perbankan lainnya, mengingat skala usaha perbankan Syariah yang tergolong masih kecil, maka bank Syariah harus tetap meningkatkan daya saing, ketahanan dan kemanfaatannya bagi perekonomian.

Perkembangan bank Syariah juga diikuti dengan perkembangan jaringan kantor perbankan Syariah yang juga mengalami pertumbuhan yang cukup pesat. Pada tahun 2009, jumlah Bank Umum Syariah (BUS) sebanyak 6 perusahaan dengan jumlah kantor sebanyak 711, sedangkan jumlah Unit Usaha Syariah (UUS) sebanyak 25 unit, dengan jumlah kantor sebanyak 285 dan jumlah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) sebanyak 138

perusahaan, dengan jaringan kantor sebanyak 225. Seiring tahun berjalan,

perkembangan bank Syariah yang diikuti perkembangan jaringan kantor yang

terus meningkat terlihat dalam laporan tahunan statistik perbankan yang

diterbitkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Pada tahun 2013 jumlah Bank

Umum Syariah (BUS) menjadi 11 perusahaan dengan jumlah jaringan kantor

sebanyak 1.998, sedangkan jumlah Unit Usaha Syariah (UUS) adalah 23 unit

dengan jumlah kantor sebanyak 590 dan untuk Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah (BPRS) sebanyak 163 dengan jumlah kantor yaitu 402.

Kemudian pada Bulan Juli 2014, Bank Umum Syariah (BUS) tetap 11

perusahaan dengan jumlah jaringan kantor yang meningkat menjadi 2.139,

sedangkan jumlah Unit Usaha Syariah (UUS) tetap 23 unit dengan jumlah

jaringan kantor yang berkurang menjadi 425 unit, yang sebelumnya ada 590

unit dan untuk Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) bertambah menjadi

22 unit dengan kantor cabang sebanyak 424. Secara lebih jelas, data tersebut

dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 1.1 Jaringan Kantor Perbankan Syariah

Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Mei Juni Juli Bank Umum Syariah

11 11 -

11 Jumlah Bank 711 1.215 1.401 1.745 1.998 2.139 2.139 2.139 Jumlah Kantor

Unit Usaha Syariah -

23 Jumlah Bank Umum Konvensional yang Memiliki UUS 285 262 336 517 590 425 425 425

Dilanjutkan....

Jumlah Kantor

3 Lanjutan Tabel 1.1 ....

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

130 150 155 158

163 163 163 163 Jumlah Bank

225 286 364 401 402 428

429 424 Jumlah Kantor Sumber: Statistik Perbankan syariah OJK, Juli 2014

Dari data tersebut juga diketahui bahwa perkembangan industri

perbankan Syariah menunjukkan perkembangan yang signifikan, sedangkan

khusus untuk Bank Syariah Mandiri (BSM) di Indonesia jaringan Kantor

Pusat Operasional (KPO)/ Kantor Cabang (KC) sebanyak 137, sedangkan

Kantor Cabang Pembantu (KCP) atau Unit Pelayanan Syariah (UPS)

sebanyak 510 dan jumlah Kantor Kas (KK) sebanyak 64 (Statistik Perbankan

syariah OJK, www.ojk.go.id/statistik-perbankan-syariah-juli-2014, diakses 10

Desember 2014). Perkembangan Bank Syariah Mandiri (BSM) di Kota

Denpasar, Bali (www.syariahmandiri.co.id, diakses 9 Desember 2014)

terdapat 4 jaringan kantor, dengan 1 Kantor Cabang (KC) dan 3 Kantor

Cabang Pembantu (KCP).

Perkembangan Bank Syariah Mandiri (BSM) harus diseimbangkan

dengan perbaikan taraf kesejahteraan masyarakat dan lingkungan hidup, hal

tersebut dikarenakan bahwa dalam menjalankan kegiatan bisnisnya Bank

Syariah Mandiri (BSM) tidak terlepas dari ikatan eti ka Syari’ah. Menurut

Rohmah (2013), dalam Islam etika memiliki dua pengertian: Pertama, etika

sebagaimana moralitas, berisikan nilai dan norma-norma konkret yang

menjadi pedoman dan pegangan hidup manusia dalam seluruh kehidupan.

Kedua, etika sebagai refleksi kritis dan rasional. Bisnis Islami ialah

serangkaian aktivitas bisnis dalam berbagai bentuknya yang tidak dibatasi

jumlah kepemilikan (barang/jasa) termasuk profit-nya, namun dibatasi dalam

cara memperolehnya dan pendayagunaan hartanya karena aturan halal dan

haram. Bank Syariah Mandiri (BSM) diharapkan mempunyai tingkat

kepedulian tinggi bukan hanya terhadap kesejahteraan pemegang saham

(shareholders), tetapi juga kepada pemangku kepentingan (stakeholders) yang

lebih luas yaitu nasabah/konsumen, masyarakat dan lingkungan para

stakeholder -nya. Sebagai langkah konkret upaya kepedulian yang dapat

dilakukan Bank Syariah Mandiri (BSM) dalam meningkatkan kesejahteraan

para shareholders dan stakeholders-nya adalah dengan menerapkan atau

meng-implementasikan Corporate Sosial Responsibility (CSR).

Kegiatan Corporate Sosial Responsibility (CSR) dalam Islam bukanlah

suatu hal yang baru, karena tanggung jawab sosial sering disebutkan di dalam

al-

Qur’an. Firman Allah terkait dengan tanggung jawab sosial yaitu seperti al-

Qur’an Surat al-Baqarah ayat 26:

“Perumpamaan (nafkah yang dikeluarkan oleh) orang-orang yang

menafkahkan hartanya di jalan Allah adalah serupa dengan sebutir benih yang

menumbuhkan tujuh bulir, pada tiap-tiap bulir seratus biji. Allah melipat

gandakan (ganjaran) bagi siapa yang Dia kehendaki. Dan Allah Maha Luas

(karunia- Nya) lagi Maha Mengetahui” diakses 22 Maret 2015).

5 Dari ayat di atas dapat diketahui tentang keutamaan menafkahkan harta

di jalan Allah, baik dalam bentuk zakat, infak, atau sedekah. Harta yang

dikeluarkan tersebut bisa meliputi untuk kepentingan jihad, pembangunan

masjid, sekolah, rumah sakit dan/atau untuk kemanfaatan lainnya serta dari

apa yang dikeluarkan tersebut Allah akan melipatgandakan lebih dari yang

dikeluarkan dengan memberikan pahala yang besar. Ayat al- Qur’an Surat al-

Baqarah ayat 26 dapat dijadikan bahan introspeksi untuk menjadikan zakat,

infak dan sedekah sebagai prioritas utama dalam setiap anggaran

pengeluarannya.

Penerapan CSR di Indonesia telah diatur dalam peraturan perundang-

undangan, yaitu UU No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas pasal 74

yang menyebutkan adanya tanggung jawab sosial yang harus dipikul oleh

perseroan terbatas (Republik Indonesia, 2007 dalam Journal The Winners

Muhadjirl dan Gita Fitri, 2011: 181). Berbagai perusahaan diharuskan untuk

menjalankan tanggung jawab sosial perusahaan, baik berupa perusahaan

industri, perbankan, maupun lembaga keuangan non-bank. Perusahaan yang

bertanggung jawab pada lingkungan akan mendapatkan banyak manfaat, salah

satunya adalah peningkatan reputasi (brand image). Bagi perusahaan, reputasi

atau citra korporat merupakan aset yang paling utama dan tidak ternilai

harganya, karena citra korporat akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Oleh

karena itu segala upaya, daya dan biaya digunakan untuk memupuk, merawat,

serta menumbuh-kembangkannya (Rohmah, 2013: 4).

6 Corporate Social Responsibility (CSR) merujuk pada semua hubungan

yang terjadi antara perusahaan dengan semua stakeholders-nya, termasuk

pelanggan, pegawai, komunitas, pemilik, pemerintah, supplier, bahkan

kompetitor. (www.syariahmandiri.co.id/category/csr/, diakses 9 Desember

2014). Menurut Trinidad and Tobacco Bureau of Standard (TTBS)

menyimpulkan bahwa tanggung jawab sosial perusahaan atau Corporate

Social Responsibility (CSR) terkait dengan nilai dan standard yang dilakukan

berkenaan dengan beroperasinya suatu perusahaan, maka Corporate Social

Responsibility (CSR) diartikan sebagai komitmen usaha untuk bertindak

secara etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan

ekonomi, bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan

keluarganya, komunitas lokal dan masyarakat secara lebih luas (Azhari 2011:

24).

Bentuk Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan Bank

Syariah Mandiri (BSM) diantaranya adalah tanggung jawab sosial kepada

pegawai (ketenagakerjaan), konsumen/nasabah, masyarakat (stakeholders di

luar nasabah) dan lingkungan sekitar. Bentuk tanggung jawab tersebut

melalui pendekatan triple bottom lines yang meliputi kinerja

ekonomi/economic indicators, kinerja lingkungan/environmental indicators,

dan kinerja sosial/social indicators (www.syariahmandiri.co.id/wp-

content/uploads/2010/03/AR-BSM-2013-Manajemen-Ind.pdf, diakses

16 Desember 2014). Pelaksanaan kegiatan Corporate Social Responsibility

(CSR) yang dilakukan Bank Syariah Mandiri (BSM) bekerjasama dengan

7 Lembaga Amil Zakat Nasional Bangun Sejahtera Mitra Umat

(LAZNASBSM). Terdapat 3 jenis program unggulan yang dimiliki

LAZNASBSM diantaranya adalah mitra umat, didik umat dan simpati umat.

Jenis program tersebut berfokus pada pemberdayaan umat melalui bantuan

modal kerja yang disalurkan kepada pedagang kecil atau usaha kecil-mikro

(UKM), penyaluran bantuan biaya pendidikan atau beasiswa kepada anak-

anak kaum dhuafa atau yang berhak menerima zakat agar bisa melanjutkan

sekolah dan kegiatan yang bersifat charity, di antaranya: bantuan atau dana

zakat yang digulirkan secara langsung kepada 8 golongan yang berhak

menerima zakat, maupun masyarakat yang tidak memiliki biaya untuk berobat

atau korban bencana alam (www.syariahmandiri.co.id/category/csr/

laznasbsm-csr/program-laznas/, diakses 9 desember 2014). Penyaluran dana

Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan Bank Syariah Mandiri

(BSM) tahun 2012-2013 dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 1.2 Penyaluran Dana CSR Per Program

No Program 2012 2013 Growth

(RP) %

1 Mitra Umat 2.659.570.201 7.606.338.396 186.00

2 Didik Umat 9.249.674.228 9.548.805.938

3.23

3 Simpati Umat 9.683.048.524 14.818.633.642

53.04

4 Dana Program 837.094.510 95.188.000 -88.63

Total 22.429.387.463 32.068.965.976

42.98 Sumber: Laporan Tahunan BSM 2013 Dari data di atas dapat diketahui bahwa penyaluran dana Corporate

Social Responsibility (CSR) yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri

(BSM) mengalami peningkatan menjadi Rp 32.068.965.976 yang sebelumnya

Rp 22.429.387.463, artinya mengalami pertumbuhan sebesar 42,98%.

8 Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) yang dilakukan Bank

Syariah Mandiri (BSM) diharapkan menjadi sarana peningkatan citra

perbankan di mata masyarakat terutama bagi nasabah, sehingga penerapan

Corporate Social Responsibility (CSR) tersebut menumbuhkan citra positif

perbankan dan kepuasan nasabah yang akan berdampak pada loyalitas

nasabah.

Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) tidak lagi dipandang

sebagai cost, melainkan juga sebuah investasi jangka panjang, karena

pelaksanaan program Corporate Social Responsibility (CSR) akan

memberikan dampak positif tidak hanya bagi kegiatan operasional perbankan,

akan tetapi kelangsungan eksistensi dimasa yang akan datang. Keuntungan

yang dapat diperoleh dari penerapan program Corporate Social Responsibility

(CSR) antara lain yaitu dapat membentuk citra yang positif, mengurangi

biaya, mengurangi risiko, membangun modal sosial dan dapat meningkatkan

akses market share secara lebih luas (Badroen, et al 2006: 191). Menurut Eka

Tjipta Foundation (dalam Widjaja dan Yeremia Ardi Pratama, 2008), CSR

akan menjadi strategi bisnis yang inheren dalam perusahaan untuk menjaga

atau meningkatkan daya saing melalui reputasi dan kesetiaan merk/produk

(loyalitas) atau citra perusahaan. Kedua hal tersebut akan menjadi keunggulan

yang kompetitif perusahaan yang sulit untuk ditiru oleh para pesaing.

Penelitian yang berkaitan dengan pentingnya penerapan Corporate

Social Responsibility (CSR) yang hubungannya dengan corporate image,

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah diantaranya yaitu Muhadjirl dan Gita

9 Fitri Q., (2011) menyimpulkan bahwa CSR berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel corporate image, sedangkan penelitian Prasetya (2010)

menghasilkan temuan bahwa CSR mempengaruhi citra perusahaan secara

signifikan namun menunjukkan hubungan positif lemah dan menurut survei

yang dilakukan oleh Environics International (Toronto), Conference Board

(New York) dan Prince of Wales Business Leader Forum (London) dalam

Ulum, dkk (2014) menyimpulkan bahwa 60% dari 25.000 responden di 23

negara berpendapat bahwa tanggung jawab sosial perusahaan merupakan

salah satu faktor pembentuk citra baik perusahaan, selain itu sikap responden

selaku konsumen terhadap perusahaan yang tidak menjalankan CSR adalah

40% ingin “menghukum” dan 50% tidak akan membeli produk dari

perusahaan yang bersangkutan dan/atau bicara kepada orang lain tentang

kekurangan perusahaan tersebut.

Penelitian Sari, dkk (2011) menyimpulkan bahwa Corporate Social

Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah,

sedangkan Afandi (2015) menyimpulkan bahwa Corporate Social

Responsibility (CSR) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Penelitian Nifita (2010) menyimpulkan bahwa citra perbankan memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan hasil

yang berbeda ditunjukkan oleh Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa

citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

10 Khaeril, dkk (2012) menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah memiliki

pengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

sedangkan Saputra (2013) menyimpulkan bahwa citra perusahaan

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas Rahmasari (2012) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif

dan signifikan penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap

loyalitas nasabah, sedangkan Zulianti (2012) menyimpulkan Corporate Social

Responsibility (CSR) sebagai variabel moderator berpengaruh secara negatif

terhadap loyalitas dan Prima (2012) juga menyimpulkan bahwa kegiatan CSR

tidak menimbulkan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

Research Gap di atas diringkas dalam tabel 1.3 berikut ini:

Tabel 1.3

Research Gap

Variabel Isu Penulis dan Hasil Penelitian

Tahun

Corporate Pengaruh Muhadjirl CSR berpengaruh

Social Corporate dan Gita Fitri positif dan signifikan

Responsibility Social Q., (2011) terhadap variabel

(CSR) Responsibility corporate image .

(CSR) terhadap Prasetya CSR mempengaruhi corporate image

(2010) citra secara signifikan namun menunjukkan hubungan positif lemah.

Survei yang Sikap responden selaku dilakukan konsumen terhadap oleh perusahaan yang tidak Environics menjalankan CSR International adalah 40% ingin (Toronto), “menghukum” dan Conference 50% tidak akan Dilanjutkan...

11 Lanjutan Tabel 1.3...

Board (New York) dan Prince of Wales Business Leader Forum (London) dalam Ulum, dkk (2014) membeli produk dari perusahaan yang bersangkutan dan/atau bicara kepada orang lain tentang kekurangan perusahaan tersebut.

Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap kepuasan nasabah.

Sari, dkk (2011) Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Afandi (2015) Corporate Social Responsibility (CSR) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah.

Rahmasari (2012) Corporate Social Responsibility (CSR) positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

PENGARUH PENERAPAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN CORPORATE IMAGE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING( Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mandiri Kota Denpasar) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Sat