PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang) - Test Repository

  

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI VARIABEL

  INTERVENING

(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR

NIM 213 14231

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

  

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI VARIABEL

  INTERVENING

(Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR

NIM 213 14231

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  Jalan Tentara Pelajar No.2 Salatiga 50721 Telp (0298) 323706, Faximili (0298) 323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id Email: Administrasi@iainsalatiga.ac.id

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah diadakan pengarahan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka skripsi Saudara: Nama : Devi Septiyani Sonia Timor Nim : 21314231 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi : Perbankan Syariah (S1) Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE

  SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI

  VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk

dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

  Salatiga, 14 September 2018 Pembimbing Dr. Anton Bawono, M. Si. NIP. 19740320 2003122 1 001

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

  Jalan Tentara Pelajar No.2 Salatiga 50721 Telp (0298) 323706, Faximili (0298) 323433 Website: www.iainsalatiga.ac.id Email: Administrasi@iainsalatiga.ac.id

PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,

CORPORATE IMAGE, DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

  

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL

  INTERVENING

(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

DISUSUN OLEH

  

DEVI SEPTIYANI SONIA TIMOR

NIM 213 14 231

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada Tanggal 27

  

September 2018 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar

Sarjana S1 Ekonomi

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M.Si. ____________________

  Sekertaris Penguji : Agung Guritno, M. Pd. ____________________ Penguji I : Dr. Mifdhol M., Lc. M. Si. ____________________ Penguji II : Ari Setiawan, M.M. ____________________ Salatiga, 27 September 2018

  Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Devi Septiyani Sonia Timor NIM : 213 14 231 Program Studi : S1 Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skrips : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Corporate

  Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Babk BRI Syariah KCP Magelang)

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar hasil karya saya

sendiri. Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang

ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan

mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

  Salatiga,14 September 2016 Penulis, Devi Septiyani Sonia Timor NIM. 213 14 231

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Devi Septiyani Sonia Timor NIM : 213 14 231 Program Studi : S1 Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

  Corporate Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Babk BRI Syariah KCP Magelang)

Menyatakan bahwa ini benar-benar karya sendiri dan tidak keberatan untuk

dipublikasikan oleh pihak IAIN Salatiga tanpa menuntut konsekuensi apapun.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dan jika pada kemungkinan hari terbukti

karya saya ini bukan karya sendiri, maka saya sanggup untuk menanggung semua

konsekuensinya.

  Salatiga, 02 Oktober 2018 Penulis, Devi Septiyani Sonia Timor

  

MOTTO

“

dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang

telah diusahakannya, dan bahwasanya usaha itu kelak akan

diperlihatkan (kepadanya). Kemudian akan diberi balasan kepadanya

dengan balasan yang paling sempurna

  ”

(An-Najm; 39-41)

orang yang berharga di mata orang lain adalah orang yang selalu menghargai

orang-orang di sekitarnya. hargamu dimata orang adalah berdasarkan apa yang

kamu perbuat, lakukan dan ucapkan kepada mereka.

  

“We All Make Mistakes. We are Human.

Learn as You Go along, cause Each Day is a Lesson ”

HALAMAN PERSEMBAHAN

  

Berawal dari sebuah kata hingga menjadi tulisan

Tanpa sadar menumpuk menjadi sebuah lembaran

Waktu yang terbuang tanpa permulaan

Membawa diri pada satu tujuan.

  

Detik demi detik berlalu

Hari demi hari terlewati tanpa tahu

Berbulan-bulan hanya duduk terpaku

Melewatkan canda tawa nan sendu.

  

Harapan yang tak pernah sirna

Doa yang selalu terucap disudut senja

Tawa yang tak pernah lena

Semangat yang selalu tercipta

  

Telah sampai pada titik paripurna.

  

Karya alit ini adalah sekelumit hadiah dan bakti kasihku untuk Kalian

Walau hanya kumpulan kata, semoga menjadi jawaban dari sebuah pengharapan.

Dan kumpulan kata yang tersusun ini bukanlah suatu bentuk karya masterpiece yang pantas untuk

dibanggakan kecuali karena satu alasan, tentang bagaimana proses memulai, membenahi, hingga

pada titik akhir.

  Buah hasil dari proses yang panjang dan rumit ini spesial kupersembahkan untuk:

Bapak Ibukku tercinta, Moch Soim dan Uun Nur Aina

Terimakasih untuk Doa yang tak pernah berhenti kalian ucapkan dan

  Semangat yang tak pernah lupa Kalian berikan serta, Cinta dan Kasih Sayang yang selalu Kalian alirkan..

  Adik-Adikku tersayang, Ahmad Sona Zakaria, Muhamad Al Fariz dan Sonia Ayu Rahmawati Yang selalu memberikan keceriaan dan kegembiraan disela-sela perjalanan melewati proses panjang ini, yang hanya dengan mengingat

  Kalian saja, semangatku untuk maju terisi kembali..

  Terimakasih

KATA PENGANTAR

  Assalamualaikum Wr. Wb Alhamdulillahirabil’aalamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT, yang Maha Pemurah lagi Maha Penyayang.Karena atas

rahmat, taufiq, hidayah serta inyah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Corporate Image dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi

Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Magelang)

  ” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah.

  Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan

kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan

hingga zaman yang terang benderang ini.

  Selama menyusun skripsi ini, penulis telah mendapat banyak bimbingan,

dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan

segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya.

2. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  3. Dr. Anton Bawono, S.E., M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam serta selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

  

4. Fetria Eka Yudiana, S.E., M. Si. selaku Ketua Program Studi S-1

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

  

5. Segenap Bapak Ibu Dosen Program Studi S-1 Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

  

6. Kedua Orang Tuaku tercinta, Bapak Moch Soim dan Ibu Uun Nur Aina

serta adik-adikku tersayang Ahmad Sona Zakaria, Muhamad Al Fariz dan Sonia Ayu Rahmawati yang telah dan selalu memberikan do’a, kasih sayang, semangat serta dukungan secara moral maupun material.

  

7. Segenap staf dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang

telah membantu dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  

8. Pimpinan dan seluruh karyawan Bank BRI Syariah KCP Magelang yang

telah memberikan bantuan dalam penelitian ini.

  

9. Partner spesial, Mas Atsani Rachmad Azari dan keluarga yang selalu

memberikan perhatian, canda tawa, kekonyolan, motivasi, dan semangat yang luar biasa serta kesabarannya.

  

10. Sahabat-sahabat saya (Arsalla Kurnia Octa, Nur Fitriyani, Kurnia Sari, Siti Nailatul Istikhomah, Novi Yanti, Rukmanah, Sri Lestari, Anjas, Khanif, Galih, Yaki, Arief). Terimakasih untuk kebersamaan, kegembiraan, kegilaan, perhatian, bantuan, kesabaran, semangat dan dukungan serta suka cita selama ini. Dan terimakasih banyak teman- teman “tembus squad (Yulia, Yofa, Nia, Eka, Sulis, Bella, Sofi, Tika, teman-teman dan keluarga KKN Posko 137 (Mak Rida, Dayah, Yuli, Hikmah, Sella, Aya, Alfan dan Wijanarko) untuk kebersamaan dan semangatnya.

11. Teman-teman S-1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga angkatan 2014, terimakasih atas kebersamaan dan keceriaan selama masa kuliah.

  12. Semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal baik kalian mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, Aamiin.

  Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak kekurangan,

karena itu adanya kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi

bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis

serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca

dan mempelajarinya. Aamiin.

  Salatiga, 14 September 2018 Penulis, Devi Septiyani Sonia Timor NIM. 213 14 231

  

ABSTRAK

Timor, Devi Septiyani Sonia. 2018.Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Corporate Image dan Corporate Social Responsibility terhadap

  Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRISyariah KCP Magelang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga (IAIN). Pembimbing: Dr. Anton Bawono,S.E., M. Si.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image dan corporate social responsibility terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRISyariah KCP Magelang. Sampel yang digunakan sebagai objek dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan menggunakan Metode Random. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi linier berganda dan uji sobel.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (3) corporate image berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (4) corporate social responsibility berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; (5) kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; (6) kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; (7) corporate image berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (8) corporate social responsibility berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; (9) kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhaadap loyalitas nasabah; (10) kualitas produk, kualitas pelayanan, corporate image dan corporate social responsibility terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

  

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,Corporate Image, Corporate

Social Responsibility, Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah

  DAFTAR ISI

JUDUL .................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................. iv

PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................................ v

HALAMAN MOTTO ............................................................................. vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................ viii

ABSTRAK .............................................................................................. xi

DAFTAR ISI ........................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xx

DAFTAR GRAFIK ................................................................................. xxi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xxii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10

  

E. Sistematika Penulisan ......................................................................... 12

  BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka .................................................................................. 15

B. Landasan Teori .................................................................................. 35

  1. Kualitas Produk ............................................................................ 35

  a. Pengertian Kualitas Produk .................................................... 35

  b. Indikator Kualitas Produk ...................................................... 36

  2. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 37

  a. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 37

  b. Indikator Kualitas Pelayanan ................................................. 39

  3. Corporate Image........................................................................... 40

  a. Pengertian Citra ...................................................................... 40

  b. Indikator Citra Perusahaan ..................................................... 41

  4. Corporate Social Responsibility(CSR) ......................................... 43

  a. Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR) ............... 43

  b. Konsep Corporate Social Responsibility (CSR) .................... 45

  c. Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) .......... 50

  5. Loyalitas Nasabah ......................................................................... 51

  a. Pengertian Loyalitas Nasabah ................................................ 51

  b. Tahapan Loyalitas Nasabah ................................................... 53

  6. Kepuasan Nasabah ........................................................................ 54

  a. Pengertian Kepuasan Nasabah ............................................... 54

  c. Atribut Pembentuk Kepuasan Nasabah .................................. 56

  1. Uji Validitas ................................................................................ 76

  4. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 79

  2 ................................................................................... 79

  c. Uji R

  b. Uji t test .................................................................................. 78

  a. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 77

  3. Uji Statistik ................................................................................. 77

  2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 77

  

H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 76

  

C. Kerangka penelitian .......................................................................... 57

  

G. Instrumen Penelitian ........................................................................ 76

  

F. Definisi Operasional ........................................................................ 72

  

E. Skala Pengukuran ............................................................................ 72

  

D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 71

  2. Sampel ......................................................................................... 70

  1. Populasi ....................................................................................... 69

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .................................................................................. 69

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 69

C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 69

  

D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 57

  a. Uji Multikolonieritas ........................................................... 80

  c. Uji Normalitas ..................................................................... 81

  d. Uji Linieritas ........................................................................ 83

  5. Analisis Jalur (Path) ................................................................... 84

  

I. Alat Analisis .................................................................................... 86

  BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................... 87

B. Gambaran Umum Responden ........................................................... 90

C. Hasil Analisis Data ............................................................................ 94

  1. Hasil Uji Instrumen ...................................................................... 94

  a. Uji Validitas ............................................................................ 94

  b. Uji Reliabilitas ........................................................................ 96

  

2. Hasil Uji Statistik .......................................................................... 97

  a. Uji t test ..................................................................................... 97

  2

  b. Uji R ...................................................................................... 102

  3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................ 104

  a. Uji Multikolonieritas .............................................................. 105

  b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 106

  c. Uji Normalitas ........................................................................ 107

  d. Uji Linieritas .......................................................................... 111

  4. Hasil Analisis Uji Path .................................................................. 112

  5. Pembahasan ................................................................................... 123

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ....................................................................................... 144

B. Saran .................................................................................................. 147

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jaringan Kantor Bank Syariah ............................................... 2Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  P engaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah .................................................................. 23

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah .................................................................. 24Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah .................................................................. 25Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah .................................................. 26Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................................. 26Tabel 2.6 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................................. 27Tabel 2.7 Penelitian TerdahuluPengaruh Corporate Image Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................................. 28Tabel 2.8 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................. 29Tabel 2.9 Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ................................................................ 30Tabel 2.10 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ................... 31Tabel 2.11 Penelitian TerdahuluPengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ................... 32Tabel 2.12 Penelitian Terdahulu Pengaruh Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ................... 33Tabel 2.13 Penelitian TerdahuluPengaruh Corporate Social Resonsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ... 34Tabel 3.1 Pembobotan Nilai Jawabaan Responden ............................ 74Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 91Tabel 4.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Usia .......................... 92Tabel 4.3 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir..92Tabel 4.4 Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 93Tabel 4.5 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan ............... 93Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas .............................................................. 95Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 97Tabel 4.8 Hasil Uji t test Persamaan 1 .................................................. 97Tabel 4.9 Hasil Uji t Persamaan 2 .................................................. 100

  test

Tabel 4.10 Hasil Uji t test Persamaan 3 ................................................. 102Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 2.103Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 3.103Tabel 4.14 Hasil Uji Auxilary Persamaan 1 ........................................ 104Tabel 4.15 Hasil Uji Auxilary Persamaan 2 ........................................ 105Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ....................... 105Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ....................... 106Tabel 4.18 Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 1 ................... 107Tabel 4.19 Hasil Uji Komolgorov-Smirnov Persamaan 2 ................... 108Tabel 4.20 Hasil Uji Linieritas Persamaan 1 ...................................... 108Tabel 4.21 Hasil Uji Linieritas Persamaan 2 ...................................... 111Tabel 4.22 Hasil Uji Regresi Model Summary Analisis Jalur Persamaan 1 ........................................................................................... 112Tabel 4.23 Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 1.115Tabel 4.24 Hasil Uji Regresi Model Summary Analisis Jalur Persamaan 2 ........................................................................................... 116Tabel 4.25 Hasil Uji Regresi Coefficient Analisis Jalur Persamaan 2.117

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Pembentukan Citra ............................................................ 42Gambar 2.2 Trilogi Akuntabilitas ......................................................... 46Gambar 2.3 Kerangka Penelitian .......................................................... 57Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP Magelang .... 90Gambar 4.2 Diagram Analisis jalur ..................................................... 113Gambar 4.3 Diagram Persamaan Koefisien Analisis Jalur ................... 119

  DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Grafik Plot Persamaan 1 ..................................................... 109

Grafik 4.2 Grafik Plot Persamaan 2 ..................................................... 110

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran I Daftar Riwayat Hidup Lampiran II Kuesioner Penelitian

Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah

Lampiran IV Hasil Analisis Data

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank Syariah merupakan lembaga intermediasi dan penyedia jasa

  keuangan yang bekerja berdasarkan etika dan sistem nilai islam, khususnya yang bebas dari bunga (riba), bebas dari kegiatan spekulatif yang nonproduktif seperti perjudian (maysir), bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan meragukan (gharar), berprinsip keadilan dan hanya membiayai kegiatan usaha yang halal (Ascarya, 2005:4). Dan saat ini, perbankan syariah berkembang dengan sangat pesat, sesuai dengan analisa Prof. Khursid Ahmad dan laporan International Association of Islamic Banking, hingga akhir 1999 tercatat lebih dari 200 lembaga keuangan Islam yang beroperasi di seluruh dunia, baik di negara-negara berpenduduk muslim maupun di Eropa, Australia dan Amerika (Antonio, 2001:81).

  Bank Syariah di Indonesia berawal sejak tahun 1992. Bank Syariah pertama yang berdiri di Indonesia adalah Bank Muamalat Indonesia. Pada tahun 1992 hingga 1999, perkembangan Bank Muamalat Indonesia memang masih terbilang stagnan. Namun, sejak terjadinya krisis moneter yang melanda Indonesia pada tahun 1997 dan 1998, banker melihat bahwa Bank Muamalat Indonesia (BMI) tidak terlalu terkena dampak krisis moneter.

  Setelah itu, perkembangan bank syariah di Indonesia mulai mengalami kemajuan, terutama dalam tujuh tahun terakhir (terhitung dari tahun 2011

  

jumlah bank dan kantor cabang yang ada. Hal ini diamati dari tiga sisi, yaitu

BUS, UUS, dan juga BPRS.

Tabel 1.1 Jaringan Kantor Perbankan Syariah

  

Indikator 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Bank Umum Syariah

  11

  11

  11

  12

  12

  12

  13  Jumlah Bank  Jumlah 1.401 1.745 1.998 2.163 1.990 1.844 1.850 Kantor Unit Usaha Syariah  Jumlah bank

  24

  24

  23

  22

  22

  22

  21 Umum Konvensional yang memilki UUS

   Jumlah 336 517 590 354 311 313 335 Kantor BPRS  Jumlah Bank 155 158 163 163 163 166 166  Jumlah

Kantor 364 401 402 438 446 427 427

Sumber: Statistik Perbankan Syariah Desember 2014 dan Mei 2017

  Munculnya berbagai macam bank terkait perkembangan bank syariah

tersebut mendatangkan persaingan yang semakin ketat dalam menarik

konsumen untuk menggunakan jasa yang telah disediakan bank. Sehinngga

untuk memenangkan persaingan tersebut, bank harus berkreasi dan berinovasi

dalam mengetahui kebutuhan, keinginan, selera konsumen, perilaku beli

mereka dan merancang produk untuk memenuhi kebutuhan tersebut secara

lebih baik dari apa yang dilakukan kompetitor, serta mempengaruhi

konsumen untuk membeli produknya berdasarkan perilaku mereka (Prasetijo

et al, 2004:56). Dengan adanya persaingan yang ketat antar bank, maka

terjadilah berbagai macam perubahan dalam bisnis perbankan. Perubahan ini

  

perubahan teknologi, dan adanya pesaing baik dari antara bank maupun dari

perusahaan keuangan non bank lainnya yang mengharuskan bank

mengembankan strategi pertahanan untuk menghindari kehilangan nasabah.

  Selain itu, menurut Suprin dan Meitiana (2014:2) Bertambahnya jumlah

bank menimbulkan persaingan yang ketat sehingga mendorong semua bank

mencari cara untuk menarik nasabah dan membuat nasabah loyal untuk

mencapai keuntungan dalam jangka panjang. Melalui pelanggan yang loyal

perusahaan dalam hal ini perbankan, bisa mendapatkan pelanggan atau

nasabah baru. Hal tersebut dikarenakan salah satu perilaku pelanggan yang

loyal yaitu merekomendasikan perusahaan yang bersangkutan kepada orang

lain (Griffin 2007:31). Maka dari itu, seorang pelanggan yang loyal akan

menjadi aset yang sangat berharga bagi suatu perusahaan.

  Schermerhorn dalam Usmara, (2003:94) berpendapat bahwa pada

dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau

jasa yang memuaskan pelanggannya. Dalam hal ini tujuan utama bank adalah

tentang bagaimana membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank.

  

Loyalitas nasabah dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada

para nasabah karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia

keberhasilan suatu bisnis.

  Loyalitas nasabah dapat diperoleh jika nasabah merasa puas dan

mendapatkan sesuatu sesuai dengan ekspektasinya terhadap jasa yang

diberikan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari

  

dengan kinerja objek saat ini (Bolton dan Drew dalam Suprin dan Meitiana,

2014:2). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sembiring dan

Kusumawati (2014:9) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain

yang dilakukan oleh Safitri dan Indrawati (2016:100) pun menyatakan bahwa

terbukti kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Namun, hasil yang berbeda ditunjukkan dari Gap penelitian yang

dilakukan oleh Bloemer, et al (dalam Cahyati, 2015:2) yang menyatakan

bahwa citra (image) berpengaruh positif mampu mempengaruhi kepuasan

tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas.

  Kualitas produk, menjadi salah satu faktor penting yang berpengaruh

dalam penciptaan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah faktor penentu

kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap

suatu produk. Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan

yang kompleks (Hidayat,2009:60). Dengan kualitas produk yang baik maka

keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan terpenuhi.

  

Jika mutu produk yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka

kualitas produk yang dipersepsikan akan memuaskan (Irawan dan Japarianto,

2013:1).

  Kualitas produk, menjadi faktor penting yang berpengaruh dalam

penciptaan kepuasan pelanggan sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Irawan dan Japarianto (2013:7) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa

  

Surabaya. Namun hal itu disanggah dengan adanya penelitian yang dilakukan

oleh Sembiring dan Kusumawati (2014:9) yang menyatakan bahwa kualitas

produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan.

  Dalam mempertahankan pengguna nasabah atau konsumen agar

memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi lain yang

,

dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen salah satu strategi yang

penting dalam memenangkan hati pelanggan adalah dengan memberikan

kualitas pelayanan yang prima. Menurut Kotler (2005:153) Kualitas produk

yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui produk

yang ditawarkan, sedangkan kualitas pelayanan yaitu upaya perusahaan untuk

memenuhi harapan pelanggan melalui jasa yang mengiringi produk yang

ditawarkan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas

produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada bagaimana upaya untuk

memuaskan keinginan atau permintaan pelanggan berdasarkan harapan para

konsumen. Maka dari itu, kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan

elemen penting yang harus diperhatikan untuk menciptakan kepuasan

konsumen. Tidak bisa hanya salah satu saja yang diperhatikan, kedua elemen

ini harus sejalan.

  Hal ini sejalan dengan penelitian Sembiring dan Kusumawati (2014:9)

dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbukti

berpengaruh signifikan terhadapa loyalitas pelanggan. Namun berbeda

  

menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang tidak

signifikan.

  Selain memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya,

perusahaan juga harus mengembangkan citra yang baik dari perusahaannya

yang terdiri dari salah satunya yaitu reputasi, nama baik maupun kompetensi

utamanya sehingga dapat membantu nasabah dalam memengaruhi keputusan

pembeliannya. Bagi suatu bank, mempertahankan nasabah menjadi salah satu

tugas penting karena mendapatkan nasabah baru selalu lebih mahal

dibandingkan dengan mempertahankan yang lama (Shanka dalam

Mutmainah, 2017:202).

  Citra yang baik yang diciptakan mampu memberikan layanan yang

melebihi harapan nasabah. Berbagai konsep yang tengah berkembang saat ini

menyiratkan bahwa citra sebuah perusahaan sangatlah penting sebagai sarana

atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Untuk dapat maju dan

terus berkembang, perusahaan harus membuktikan bahwa perusahaan

tersebut dapat dipercaya dan miliki image yang baik dimata masyarakat akan

menjadi konsekuensi dari pembentukan citra tersebut, karena citra dapat

mendukung dan merusak nilai yang konsumen rasakan. Citra yang baik akan

mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang

buruk akan memperpuruk kestabilan suatu perusahaan (Cahyani, 2015:6).

  Pernyataan tersebut sesuai dengan penelitian Safitri dkk (2016:101) yang

menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik dapat meningkatkan loyalitas

  

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara citra terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan pada nasabah BRI Unit Sedan Cabang Rembang. Simpulan

dari penelitian tersebut adalah semakin tinggi citra perusahaan, maka

kepuasan dan loyalitas akan meningkat. Hasil yang berbeda ditunjukkan dari

Gap penelitian yang dilakukan oleh Rahyuda dan Atmaja (2011:390) yang

menyatakan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhdap loyalitas

pelanggan.

  

Seiring dengan semakin besar dan luasnya pengaruh perusahaan terhadap

kehidupan masyarakat, sudah seharusnya perusahaan dapat bertanggung

jawab terhadap keseluruhan lingkungan, baik lingkungan internal maupun

eksternal. Setiap konsumen dan tindakan yang diambil perusahaan harus

mencerminkan tanggung jawab perusahaan (Korten dalam Post et al dalam

Seravina, 2008:4).

  

Perusahaan yang bertanggung jawab pada lingkungan, akan mendapatkan

banyak manfaat, salah satunya adalah peningkatan reputasi. Bagi perusahaan,

reputasi atau citra perusahaan dalam hal ini adalah bank syariah merupakan

aset yang paling utama dan tak ternilai harganya, karena citra perusahaan

akan mempengaruhi loyalitas konsumen.

  

Membangun citra perusahaan atau corporate image biasanya dilakukan

melalui media massa, namun pada kenyataannya membangun citra image

melalui media massa seringkali tidak efektif, tidak efisien, dan mahal. Sati

(dalam Seravina, 2008:5) mengatakan bahwa pengelolaan reputasi (managing

  

eksternal perusahaan. Keberadaan masyarakat sekitar akan lebih menentukan

citra dan reputasi perusahaan. Brand/Corporate Image yang tinggi dapat di

bangun melalui kegiatan-kegiatan yang terangkum dalam Corporate Social

Responsibility (CSR). Kegiatan-kegiatan CSR memang tidak secara langsung

akan menaikkan penjualan, akan tetapi apabila dilakukan secara tepat jitu dan

dapat menyentuh kepentingan-kepentingan sosial dari masyarakat yang

sedang menghadapi kesulitan maka citra perusahaan akan cepat meningkat.