Akibat Penambahan Abu Cangkang Lokan Fepy Supriani Hubungan Berat Isi dan Kuat rarik Beton serat Bambu dengan Abu Cangkang Lokan dan Abu Sekam padi Elhusna, Agustin Gunawan, Reizki Darmawan

ISSN: 2086-9045

Teknik Sipil
-

Artikel
ldentifikasi Faktor't
{!"ot yang Mempen_qaruhi Kepuasan pelanggan pDAM dengan
Menggunakan Uji Statistik (Studi Kasus : Petanggan pDAM Kota Bengkilu/
Gusta Gunawan, Wawan Kurniawan, Khairui amii
Pengaruh Batu Cadas (Batu Trass) sebagai Bahan pembentuk Beton

n",ai,n")3ll';i:[,f A?:lZ1;Ui;:Zi
Analisa Simpang TigaTak Bersinyal Menggunakan Manajemen Lalu-lintas
(S_tudi Kasus Simpang Tiga Bajati- Xota Bengkulu)
Chesi Anggraini, Hardiansyah, Makmun n.-nazaii
Pengaruh Penambahan Serat Bambu dan Penggantian 10% Agregat Halus
dengan Abu Sekam Padi dan Abu Cangkang Lokaiiernaaap-xuat Tarik
Beton
Ade SriWahyuni, Akayzeh Dlucef, Fepy Supriani
Pengaruh Umur Beton terhadap Kuat Tekan Beton

Akibat Penambahan Abu Cangkang Lokan
Fepy Supriani
Hubungan Berat Isi dan Kuat rarik Beton serat Bambu dengan
Abu Cangkang Lokan dan Abu Sekam padi
Elhusna, Agustin Gunawan, Reizki Darmawan

Analisis pengaruh pergeseran Lubang penampang Kolom
Beton Bertulang Persegi Berlubang
Rendi Nopradego, Mukhlis lslam
Pemetaan Potensi Likuifaksi Wilayah Pesisir Berdasarkan Data Cone
Penetration resf di Kelurahan Lempuing, Kota Bengkulu
Rena Misliniyati, Mawardi, Besperi, Makmun R. iazatl Redho
Muiltadir

Fakultas Teknik
Universitas Ben ku lu
Vol. 5 No. 2 Oktober 2019

VOLUME 5 NO. 2 OKTOBER 2013
NOMOR ISSN : 2086-9045

JURNAL TEKNIK SIPIL

II{ERSIA
Penanggung Jawab :
Ketua Program Studi Teknik Sipil UNIB

Pemimpin Redaksi
Elhusna, S.T., M.T

:

Sekretaris:
Agustin Gunawan, S.T., M.Eng
Dewan Penyunting Pelaksana:
Ade Sri Wahyuni, S.T., M.Eng., Ph.D
Makmun R. Razali, S.T., M.T
Yovika Sari, A.Md

Mitra Bestari (Reviewer) Untuk Volume Ini

Dr.Ir. Abdullah, M.Sc

:

Ade Sri Wahyuni, S.T., M.Eng., Ph.D
Dr. Gusta Gunawan, S.T., M.T

Alamat Sekretariat Redaksi :
Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik Universitas Bengkulu
Jln. W.R. Supratman, Kandang Limun, Bengkulu
Tlp.+ 627 3 6 -3 44087, 21 | 7 0, Ext. 337, F ax + 627 3 6 -3 49 1 3 4
Email : jurnalinersia-tsunib@yahoo. com

Penerbit:
Fakultas Teknik UNIB

k
I

I)T'NTIFIKASI FAKTo IT-FAKTOIT YANG M

t.]M I'IINGARUHI KEPUA
PELANGGAN PI)ANI I)TINGAN MENGGUNAKAN
UJI ST,ATISTIK
(STUDI KASUS : I,ELANGGAN PDAM
-KOTA BENGKULU)

1\_ Gusta Gunarvanr), Wawan Kurniawan2), Khairul Amri3)
",'r]osen program studi 'r.cknik Sipir, FT UNIB,
Bengkuru. , Jl. w. R. supratma.
Limun, Bengku Iu 3g37 l,e_mail: gustaju,awan@yaahoo.com

,

,,. . ful.ung program
-'Mahasrswa

srudi reknik sipil, FT UNIB, Rcgkuru. telp. (0736)
3440g7

'

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh PDAM Kota Bengkulu. Kepuasan pelanggan
atas pelayanan air bersih, diukur berdasarkan persepsi
pelanggan dalarrrmelggunakan air
bersih yang meliputi tekanarr air, kontinuitas air,
kualitas ai., aan kualitas pelayanan. penelitian

dilakukan dengan metode

uji

statistik. Pengambilan data primer dilakukan dengan cara
diteliti sebagai lokasi pe,elitian
adalah wilayah yang didistribusikan oleh PDAM

unit surabaya, yang meliputi Kecamatan
Teluk Segara, Kecamatan Muara Bangkahulu, dan Kecalratan
Sungai serut. Hasil analisis
statistik menunjukkan bahwa variabel kualitas air (Xr)
nrenjadi faktor sangat mernpengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar
o.qzl aun v4riabel kontinuitas air
(X2) dengan, nilai koefisien sebesar 0,276. Hasil
identifikasi tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM adalah
2,34. rennasuk dalam kategori tingkat
kepuasan sedang' Kesimpulan dari penelitian ini
adalah untuk rneningkatkan tingkat kepuasan
pelanggan maka pihak PDAM harus memberikan
perhatian
lebih serius terhadap
penyebaran kuisioner sebanyak 100 responden.
wilayah yang

,r,ang

kualitas dan kontinuitas air.

persoalan

Kata kunci : kepuasan pelanggan, PDAM, regresi linier.

Abstract
The purpose

of this study to determine how

much the level of customer satisfacrion with the
services provided by water drinking regionar compqny
(.DAM of Bmgkuru citJt. customer
satisfaction to clean water services, nteosured in
ternts of customer perception in the use of

clean woter' including water pressure, continuity
of water, water quality, and ser-vice quality.

The research was eonducted by distributing questionnaires
of 100 respondents. Areas stwdied as
a test site is an area which is distributed by PDAM surabaya
unit, which inelude Distict of
Teluk segara, Distict of Muara Bangkahulu, and
Distict of-sungai serut. stotistical anatysis
showed thot the water quality variables (xj) be afactor
gr'rotty inJluencing the level of customer
satisfaction with a coeficient of 0.427 and' the *oru,
,oirinuity vartabtes (x) with a cofficient
of 0'276' The'level of customer satisfaction with the vatie
z.ilo, in the category medium le.vel
of satisfaction' The conclusion of the research is to
increase the level of customer satisfoction so
water drinking'regional company (PDAI,, of Bengfulu
city ntust pay attention to qua,lity and
continuity ofwater.
Keyw ords

:

cus tom

.lurnul Ittarsiti

er

.s

at i,r.fa c

I,'o1.5 No.2

ti

on,

l i rt tt u

r

rt, grc ;;,t i o r r. I, I ). l .l l.

Ohober 2013

air. kontinuitas :rir, kualitas air,

L,

pcnanganan pengaduan, kctclitian pencatatan

Pt

rneter, sikap petugas dalam melayani
pelanggan (Anonim, tr)99: Suharyanto,

PI

jasa penyediaan air bersih perpipaan untuk

2012; Wibowo,2012).

lo

seluruh warga masyarakat yang ada di Kota
Bengkulu. Jumlah pclanggan hingga akhir

Sebuah perusahaan harus mengetahui
beberapa faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggin, karena

PEI\DAHULUAN

tckanan

Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM)

Kota Bengkulu lrrcrupakan satu-satunya
perusahaan daerah yarrg bergerak

Juli zAn tercatat

di

sebanyak

pelanggan (anonim, I 2013).
perusahaan yang

maka

bidang

27.451

Sebagai

bergerak dibidang jasa

kelangsungan usahanya

2011). Penanganan persepsi dan harapan

tergantung dari kualitas dari pelayanan yang

yang tepat akan memberikan peluang untuk

Dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan
konsumen, PDAM Kota Bengkulu
dihadapkan pada- sejumlah permasalahan
yang berhubungan dengan'tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja PDAM.
Berdasarkan data yang bersumber dari
PDA.M Kota Bengkulu yang terkumpul,
sepanjang tahun 2012 diperoleh sebanyak

1.728 bentuk keluhan dan

pengaduan

pelanggan, sedangkan untuk bulan Januari

hingga Mei 2013 diperoleh 856 bentuk
keluhan dan pengaduan yang berkaitan
dengan kepuasan pelanggan. Jumlah keluhan

mengubah persepsi seorang pelanggan yang

awalnya merasa tidak puas menjadi
pelanggan yang puas. Selain itu, proses
penanganan keluhan yang efektif mulai
identifikasi disertai dengan penentuan
sumber yang menyebabkan pelanggan tidak

puas dan mengeluh juga

dapat

mempengaruh persepsi pelanggair (Yuliarmi

dan Riyasa, 2007). Berdasarkan latar
belakang tersebut diatas maka penelitian ini

bertujuan untuk mengidentifikasi sumbersumber yang menyebabkan pelanggan tidak
puas dan mengeluh terhadap pelayanan yang

diberikan oleh PDAM Kota Benglculu
sebagai penyedia air bersih . di Kota

P

Bengkulu.

Pr

METODOLOGI PENELITIAN

p(

_

dr

Data

Yi

Data yang digunakan dalam penelitian ini,
dibagi menjadi dua sumber yaitu data prirner
dan data sekunder. Data primer di.peroleh
dengan cara menyebarkan kuisioner. Data
sekunder diperoleh dengan cara meminta
data dari instansi terkait (PDAM).

dan

penggaduan tersebut akan selalu
rneningkat seiring dengan meningkatnya
jumlah pelanggan dari waktu ke waktu.
Untuk bisa melakukan penanganan berbagai
pengaduan dan keluhan dengan tepat maka
pihak PDAM harus mampu melakukan
identifikasi dan memahami sumber dari
keluhan pclanggarr terscbut. Tolok uktrr d:rri
kepuasan pclanggan sangat ditentukan olch

Jurnal Iner,sia Vol.5 No.2 Oktober 20I

3

1

kepuasan pelanggan sangat tergantung pada
persepsi dan harapan pelanggan (Putra,

sangat

diberikan sehingga keberadaan dan kesetiaan
dari para pelanggannya dapat dipertahankan
sepaqjang waktu. Oleh karena itu PDAM
Kota Bengkulu sebagai badan usaha yang
bergerak dalam pelayanan publik, dituntut
untuk membangun serta mengembangkan
palayanan yang berkualitas secara kontinu
dan terintegrasi sehingga berbagai keluhan
atas ketidakpuasan yang selama ini
dirasakan oleh para pelanggan dapat diatasi
dengan waktu yang singkat dan dengan cara
yang tepat.

((

m

rt

2t

Peralatan dan Bahan Penelitian

P

Peralatan penelitian terdiri dari

Pr

1.
2.
3.
4.

:

Kuisioner sebagai media nengumpul

pr

irrformasi-

St

Camera digunakan untrk dokurnentasi.
Komputer untuk rnengolah data.

y1

AIat tulis digunakan untuk

l.

mencatat

data hasil wawancara kuisioner.

Jt

, alr,

Lokasi llcnelitian

rtatan

Penelitian clilakukan didaerah wilayah
PDAM 'l'irra Dharna di Kota Bengkulu
(Gambar l) dilaksanakan pada 3 (tiga)

ayani

anto,

digunakarr untuk mengetahui apakah
variabel yang diuji valid atau tidak, hasil
korelasi dibandingkan dengan angka
kritis tabel korelasi untuk, dan taraf
signifikansi 5%. Dasar pengambilan

lokasi yang ada di Kota Bengkulu yaitu:
Jahui

l.

aruhi

Kelurahan

Bangkahulu.

2.

'utra,
'apan

UNm permai

Bentiring Permai Kecamatan Muara

lrena
pada

Perumahan

3.

rntuk

Perurlahan Surabaya permai Kelurahau
Suralraya Kecamatan Sungai Serut.
Perumahan warga sekitar Kecamatan

Teluk Segara.

yang
njadi

keputusan adalal-r apabiia

nilai hasil uji
validitas lebih besar dari angka kritis
tabel korelasi maka item pertanyaan
tersebut dikatakan valid. (Wibowo,
20tz).
2. UjiReabilitas.
Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh
mana hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya. Syarat instrumen dikatakan
reliabel apabila cronbach atpha (a) hasil
uji reabilitas lebih besar dari 0,6, namun
bila nilai nya kurang dari 0,6 maka
dianggap memiliki reliabilitas yang
kurang, sedangkan nitai 0,7 dapat
diterima dan nilai diatas 0,g dianggap
baik (Wibowo,20t2).

rOSES

nulai
ituan
tidak
iapat

anni
lxtar

3.

n ini
r

Untuk rnenganalisis pengaruh signifikan
dari variabel tekanan air, kontinuitas air,

trer-

iiilak
]'ang
.kulu
Kota

I lnl,
'imer
:oleh
Data
ninta

Gambar 1. Peta Lokasi penelitian
Populasi dan Sampel
Populasi pelanggan FDM terrnasuk dalam
populasi tak terhingga, namun populasi
dapat diwakili oleh sebagian anggotanya
yang disebut dengan sampel. Untuk
menentukan ukuran sampel digunakan
rumus Slovin (Consuelo dkk., 1993; putra,
8.O67

l+(8.O67x0,702) =

kualitas air, dan kualitas pelayanan
(penanganan pengaduan, pembacaarr
meteran dan sikap petugas) secata
bersama-sama dan secara pmsial terhadap

kepuasan pelanggan PDAM di Kota
Bengkulu digunakan morlel regresi linier
berganda, dengan perselmaan sebagai
berikut:
Y: bo+blXt +bzXZ+ b3X3 + b4X4
Kbterangan

2011) sebagai berikut:
98,77 sampel.

Pengolahan Data

npul

Proses pengolahan data menggunakan
program SPSS (Statistical product and

tasi.

e S olut ion). Adapun parameter stati,stik
yang diujikan adatrah se,bagai berikut :
S erv ic

e

Analisa Regresi.

:tlll

1. UjiValiditas.
Pengujian ini dilakukan dengan teknik
korelasi perso.n's product moment yang

2

Jurnal Iner.s:,ia Vot.5 No.2 Oktober 20j'3

Y
Xr
Xz
&
X4
bo

:

: Kepuasan pelanggan.
: Tekanan air.
: Kontinuitas air.
: Kualitas air.
= Kualitas pelayanan

:

Konstanta.

b1, ...,b6 = Koefisien.

_

Hipotesis dan Regresi

Anal isis Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Data dan informasi yang diperolelt selama
penelitian melalui proses pcngumpulan data
dan pengolahan awal mcrupakan dasar

f ingkat kepuasan pelanggan'

pengujian hipotesis dan
regresi adalah:

(Xz), kualitas air (Xr), dan kualitas

pelayanan (&), tidak memberikan
pengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan (Y).

H, : Artinya tekanan air (X1), kontinuitas air
(X2), kualitas air (X3), dan kualitas
pelayanan ()Q), memberikan pengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan
(Y).

TKP adalah tingkat

kepuasan

adalah nilai indikator, serLa n adalah jumlah

(

responden.

Kr

HASIL DAN PEMBAHASAN
Ka

raktcristik

ad
pe

Res ponden

Responden dalam penelitian ini adalah
pelanggan PDAM Thirta Dharma unit
Surabaya Kota Bengkulu meliputi tiga
kecamatan yaitu Kecamatan Sungai Serut,

Kecamatan Muara Bangkahulu,

:5Yo

Karakteristik responden

jika nilai sig Qt-value) < o (0,05),

berdasarkan umur, jenis kelamin, jenis
pekerjaan, besar pendapatan, lama (waktu)

menjadi pelanggan, jumlah

Selanjutnya dilakukan uji

statistik untuk
melihat apakah hipotesis diterima atau
ditolak dengin uji F. asumsi yang digunakan
adalah jika F hitung > F tabel maka hipotesis

keluarga, biaya pengeluaran

penelitian diterimq dan

komposisi

sebaliknya (Wibowo, 20 12).

Untuk melihat mengetahui pengaruh antara
variabel bebas dengan variabel tidak bebas
maka dilakukan Uji Signifikan (Uji T). Uji
ini digunakan untuk menguji secara parsial
masing-masing variabel. Asumsi yang
digunakan adalah jika probabilitas nilai T

ta,

Je

K,

PI

Br

anggota

(tarifl PDAM,

alasan menggunakan air PDAM dan sumber

air bersih yang digunakan=selain PDAM.
Uraian berikut ini akan menjelaskan
dari masing-masing karakteristik

tersebut.

Umur Responden
Mengingat umur responden dalam penelitian
ini sangat bervariasi, maka untuk
memudahkan dalam pengolahan data, umur
responden yang ada dikelompokkan dalam

empat kelompok urnur dan
pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel terikat. Atau jika probabilitas nilai
T atau signifikansi > 0,05, maka dapat
dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh
yang signifikan masrng-masing variabel

be

di
dibedakan

terima dalam hal lainnya.

begitupun

ke

dan

Kecamatan Teluk Segara.

Kriteria Uji

t{

Dinrana

f, FD x Nilai lndikator
x,n

pelaugan, FD adalah Frekuensi distribusi, NI

[-Io : Artinya tekanan air (X1), kontinuitas air

Tolak

TKP:

penarikan

kesimpulan. Adapun hipotesis untuk uji

A

dihitung
derrgarr rnenggunakan persamaarr berikut :

disajikan pada Gambar 2.

hasilnya

G

D

re

la

p(

&

K

di

bebas terhadap variabel terikat

Jurnal Inersis Vol.5 No.2 Oktober 2013

Jt

l.

'tabel I. Jenis Peke{aan
l{esponden.

Kclornpok Iinrur Responden

itung

No

t:

2l%

rasan

;i,

NI

r20-30

[:rckuensi

Jen is

Persentase

Peke{aan

(%)

I

r 3 I-40

PNS

25

25%

2

Dosen

II

11%

*41-50

J

TNI/POLRI

J

3%

r >50

4

Swasta

3t

3t%

5

Pensiunan

J

3%

6

Ibu Rumah

27

27%

r00

100%

mlah

Gambar 2. Kelompok Umur Responden.

Tangga
Jumlah

Kelompok umur yang paling dominan
adalah umur antara

4l -

50 tahun dengan

persentase 42o/o. Sedatrgkan komposisi dari
Ialah

unit
tiga
lerut,
dan

akan

jenis

rktu)

kelompok umur yang Iain adalah sebagai
berikut : lebih dari 50 tahun (26%),31 _ 40
tahun (21%), dan 20 - 30 tahun (tt%).
Jenis l(elamin

Komposisi jenis kelamin responden yang
dijadikan sampel yaitu beberapa pelanggan
PDAM Thirta Dharma unit Surabaya Kota
Bengkulu disajikan pada gambar berikut.

;gota

AM,
nber
AM.
skan

'istik

Dari hasil survey terlihat bahwa 3lyo
responden bekerja di sektor swasta, 27yo
responden bekerja sebagai ibu rumah
tangga, 25% responden bekerja sebagai
PNS, 11oZ responden bekerja sebagai dosen
pengajar, 3% responden bekerja sebagai
aparat TNI dan POLRI, dan 3o/o responden
Iainnya merupakan pensiunan.

Penghasilan Responden

Komposisi penghasilan

responden

berdasarkan perbulan disajikan

Jenis kelamin

Gambar 4. berikut ini

^'w&"":#,;#

pada

:

_---'._'. '-_,--l
I

Penghasilan Per Bulan

I
I

t3%

rRp.100.000

22%

13%
3Uy:o

G

1000h

Jumlah

resl

tahun menemPati

PDAM terbanyak yaitu sebesar Rp.76.000 Rp.100.000 (30%), dan yang paling sedikit

air
ket

Ber

yaitu

sebesar

Rp.5.000

RP-25-000

sebanyak l3% responden.

teI.I

sur

seh

Jumlah anggota'keluarga responden sangat
bervariasi. Untuk lebih jelas dapat dilihat
pada Tabel2 dibawah ini :

Tabel2. Jumlah Anggota Keluarga'
Jurnlah Anggota

Frekuen

Keluarga
(Orang)

si

I

t-2

7

7Yo

2

3-4

44

44o/"

3

5-6

46

46Yo

4

7-8
>8

3

3Y.

0

V/',

r00

I007;

Iumlah

Gar

(%)

Jumlah Anggota Keluarya

5

PDr

Jumlah responden membayar tarif air bersih

peringkat terendah yaitu sebesat 9oh.

No

Yanl

menemPati
sebesar 28Yo, dan

peringkat tertinggi yaitu
jumlah tesponden berlangganan air bersih

1

kep,

Persentase

PDAM lebih dari 15 tahun
PDAM kurang dari

(ner

Tabel3. Biaya Tagihan PDAM Bulanan.

t

Gambar 5. Waktu Berlangganan Responden

Selz

Persentase

Alasan Menggunakan

Jurnul lner:;io l.'ttl.5 No.2 Ohober 2A!-t

dar
alasan

me

menggunakan air PDAM dapat diiihat pada
Tabel4 dibawah ini :

SUI

Jawaban reponden tentang

Tabel4. Alasan Berlangganan PDAM.

uj

No

Alasan menggunakan air PDAM

Persentase

rrj

va

api

I

Aimya bersih

3Yo

kor

2

Pengaliran air lancar

604

3

Biaya lebih terjangkau

lOYo

dir
bu

vt

Jumlah keluarga responden terbanyak yaitu
5-6 orang (46%), dan jumlah responden
yang paling sedikit adalah .iumlah anggota
keluarga 7 - 8 orang (3% \.

Air PDAM

4

Lebih mudah dalam pemakaian

33o/o

5

Tidali ada altematif lain

48V"

nil

t00%

kri

Jumlah

5ol

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa
mayoritas responden rrrenjrawab' tidak ada

alternatif lain (48%), lebih mudah dalam
pe nurkailrr 13306), dan hanya 3o%, responden
vanr rrrcn.i;rs ab kualitas air nya bersih.

sel

da
ba
YA

.Itt

irsih
lnya
g!kat

/allg

ntuk
tiap

Sumber

Air Bersih Selain I)DAM

U.li lteliabilitas

Selain

air PDAM,

l)ari hasil output SPSS di dapat nilai
('ntnhuch's Alpha sebesar 0,790. Nilai yang