ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PALEMBANG SQUARE MALL (Studi Kasus pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis)
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN
CABANG PALEMBANG SQUARE MALL
(Studi Kasus pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi
Administrasi Bisnis)
LAPORAN AKHIR
Dibuat untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Study pada Jurusan
Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya
Oleh :
NOVIZA FAJRIA
0611 3060 0494
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA
PALEMBANG
2014
M otto: “L a Tahzan, innallaha M a’ana”
“Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan” (QS. Al-I nsyirah:6) Sesulit apapun hal yang sedang dikerjakan, niatkan karena Allah SWT.
dan untuk kedua orang tua.
Persembahkan :
Papa dan M ama Tercinta
U ni dan adik tersayang Sahabat Terkasih (L ulu M andela Hakari dan Ria Andespa)
Sahabat K ecilku (M iftahul Jannah)
Teman-teman yang aku sayangi
Dosen dan Pembimbing yang dikagumi
K eluarga Besar NB ‘2011 Sahabat seperjuangan angkatan 2011
Almamater yang selalu dibanggakan Assalammu’alaikum Wr. Wb Alhamdulillahi robbil alamin, puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT. atas berkat rahmat dan karunia-Nyalah, maka penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Kentucky Fried Chicken Cabang Palembang Square Mall (Studi Kasus pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya)” yang diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya.
Laporan Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan DIII pada Politeknik Negeri Sriwijaya. Penulis menyadari bahwa masih kurangnya pengetahuan, kemampuan, dan pemahaman yang penulis miliki dalam proses pembuatan Laporan Akhir ini sehingga masih banyak terdapat kekurangan didalam Laporan ini, untuk itu penulis berharap para pembaca dapat memberikan kritik dan saran yang membangun agar Laporan Akhir ini untuk dimasa yang akan datang.
Terakhir penulis ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Laporan ini, penulis berharap semoga Laporan Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Amin YaRabbal a’lamin Wasalammu’alaikum Wr.Wb
Palembang, Juni 2014 Penulis Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena rahmat dan karuniaNya jualah penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini tepat pada waktunya. Adapun Laporan Akhir ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Jurusan Administrasi Bisis Program Studi Administrasi Bisnis. Laporan Akhir ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pada Kualitas Pelayanan Kentucky Fried Chicken Cabang Palembang Square Mall (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Adminstrasi Bisnis Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya).
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak RD Kusumanto, S.T., M.M. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M. selaku Ketua Jurusan Adminsitrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M. AB. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
4. Ibu Esya Alhadi, S.E., M.M. selaku Pembimbing I yang telah membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir.
5. Bapak Yusnizal Firdaus, S.E., M.M. selaku Pembimbing II yang telah membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir.
6. Seluruh Dosen dan Staff di Jurusan Administrasi Bisnis yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir.
7. Kedua orang tua yang sangat saya sayangi (Kptn. Inf. Zamzami dan Dra. Isra Mulyani, M.M.) yang selalu mendo’akan dan memberikan dukungan baik secara materil dan nonmateril dalam menyelesaikan Laporan Akhir.
8. Kakak dan adikku tersayang (Zara Marzani, S.Kom. dan Muhammad Zaky) yang telah memberikan semangat dan dukungan untuk penulis dalam menyelesaikan laporan akhir ini.
9. Keluarga Besar tercinta yang memberikan dorongan dan motivasi untuk menyelasaikan laporan akhir ini.
10. Sahabat kecilku tersayang (Miftahul Jannah) yang selalu memberikanku semangat dan dukungan sejak awal hingga selesainya laporan akhir ini.
11. Sahabatku yang tersayang (Lulu Mandela Hakari, Ria Andespa, Nur Sari Utami, Fadjrianah, M. Redho Aditya Putra dan Hermariantito Aldzikri) yang selalu ada disaat aku suka maupun duka.
12. Teman-temanku Dwi Hajjam Alfajri, Retna Agustini, Ririn Frimazeli, Rheztu Kurniawan Putra dan Satria Putra Agung yang selalu mengingatkan dan telah memotivasi sehingga dapat menyelesaikan laporan akhir ini.
13. Ria Syafithri, Msy. Rizka Damayanti dan M. Ihsan Ardianto yang telah membantu, menemani, dan memberikan semangat selama pengerjaan hingga terselesaikannya laporan akhir ini.
14. Teman-teman seperjuangan kelas 6NB terima kasih untuk kebersamaannya selama ini.
15. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya yang telah membantu dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini.
Semoga Laporan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua dan semoga bantuan serta bimbingan yang telah diberikan kepada penulis mendapat ridho dari Allah SWT. Amin.
Palembang, Juni 2014 Penulis
ABSTRACT
Tujuan laporan akhir ini yaitu untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kentucky Fried Chicken Cabang Palembang Square Mall dan untuk mengetahui indikator apa saja yang harus ditingkatkan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu studi lapangan dan studi kepustakaan. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik kuantitatif dan kualitatif. Teknik kuantitatif yang digunakan yaitu rumus perkiraan rata-rata tingkat kinerja dan rumus perkiraan rata-rata tingkat harapan. Berdasarkan data yang ada, harapan komsumen lebih tinggi dari pada kinerja yang telah diberikan. Jadi, kesimpulan yang dapat diperoleh adalah onsumen tidak puas dengan kinerja yang telah diberikan. Terdapat beberapa indikator yang terdapat padca kuadran A yang harus mereka tingkatkan dan terdapat beberapa indikator yang terdapat pada kuadran B yang perlu dipertahankan.
Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas, Kinerja dan Harapan
ABSTRACT
The aims of this final report are to know about consumers satisfaction to service
quality of Kentucky Fried Chicken Palembang Square Mall and which one the
indicator that they should be increased. The techniques of collecting data are
field research and study research. The analyze techniques of this data are
quantitative and qualitative technique. Quantitative analysis techniques that used
are the supposition average of the performance level and the expectation level.
Based on the data, the consumers expectation are higher than the performance
that they are given. So, the conclusion is consumers are not satisfied with the
performance that has been given. There are some indicators are in the quadrant
A that they should be increased and there are some indicators are in the quadrant
B that they should keep. Keyword: Satisfaction, Quality, Performance and expectationDAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. ii
SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI................................................................ iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................... vii
ABSTRACT ........................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul .....................................................
1 1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................
3 1.3 Ruang Lingkup ..............................................................................
3 1.4 Tujuan dan Manfaat .......................................................................
3 1.4.1 Tujuan .................................................................................
3 1.4.2 Manfaat ...............................................................................
3 1.5 Metodologi Penelitian ....................................................................
4 1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ...................................................
4 1.5.2 Jenis dan Sumber Data ........................................................
4 1.5.3 Teknik Pengumpulan Data ...................................................
5 1.5.4 Populasi dan Sampel ............................................................
5 1.5.4.1 Populasi ................................................................
5 1.5.4.2 Sampel ..................................................................
6 1.5.4.3 Teknik Sampling ....................................................
7 1.5.5 Skala Pengukuran ................................................................
7 1.6 Analisa Data ...................................................................................
10 1.7 Sistematika Penulisan .....................................................................
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pelanggan .......................................................................
25 3.4 Wewenang dan Tugas ...................................................................
61 DAFTAR PUSTAKA
60 5.2 Saran ...........................................................................................
53 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ..................................................................................
4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan yang perlu di tingkatkan dan yang dipertahankan oleh Kentucky Fried Chicken Cabang Palembang Square Mall ..................................................................................
37
4.1 Analisis Kepuasan Pelanggan Kentucky Fried Chicken Cabang Palembang Square Mall ...............................................................
32 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
3.6.1 Penilaian Respondn terhadap Kinerja Kentucky Fried Chicken Cabang Palembang Square Mall ............................
30
28 3.6 Profile Responden ........................................................................
26 3.5 Pelayanan pada Kentucky Fried Chicken ......................................
3.3 Struktur Organisasi Kentucky Fried Chicken Cabang Palembang Square Mall Palembang ...............................................................
14 2.2 Kualitas Pelayanan .......................................................................
23
24 3.2.2 Misi ....................................................................................
24 3.2.1 Visi .....................................................................................
21 3.2 Visi dan Misi ...............................................................................
18 BAB III GAMBARAN UMUM 3.1 Sejarah Perusahaan ......................................................................
18 2.4 Kepuasan Pelanggan .....................................................................
17 2.3.2 Kualitas Jasa........................................................................
17 2.3.1 Karakteristik Jasa ................................................................
15 2.3 Definisi Jasa..................................................................................
14 2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................
14 2.2.1 Kualitas Pelayaan ................................................................
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….….. 31Tabel 3.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Responden…..……………… 31Tabel 3.3 Penilaian Pelanggan Terhadap Kinerja (Kenyataan) PadaKentucky Fried Chicken Palembang Square Mall………………… 32
Tabel 3.4 Penilaian Pelanggan terhadap Harapan pada KentuckyFriedChicken Palembang Square Mall…….…….……………..… 34
Tabel 4.1 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) berdasarkan Kinerja/Kenyataan (XI)……………………………... 38Tabel 4.2 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) berdasarkan Harapan/Kepentingan……………………………….. 39Tabel 4.3 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empathy (Empati)Berdasarkan Kinerja/Kenyataan (X2)…………………………….. 41
Tabel 4.4 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Empathy (Empati)Berdasarkan Harapan/Kepentingan ..……………………………... 42
Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Reliability (Kehandalan)Berdasarkan Kinerja/Kenyataan (X3)………………………....... 43
Tabel 4.6 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Reliability (Kehandalan)Berdasarkan Harapan/Kepentingan ...…………………………… 44
Tabel 4.7 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsiveness(Daya Tangkap) berdasarkan Kinerja/Kenyataan (X4)…..…….... 46
Tabel 4.8 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Responsiveness(Daya Tangkap) berdasarkan Harapan/Kepentingan…..………..... 47
Tabel 4.9 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Assurance (Jaminan)Berdasarkan Kinerja/Kenyataan (X5)…………………………..... 48
Tabel 4.10 Kualitas Pelayanan Terhadap Dimensi Assurance (Jaminan)Berdasarkan Harapan/Kepentingan …….…………….……….... 49
Tabel 4.11 Nilai Rata-rata Kesesuaian antara Kinerja dan Harapan..………. 51Tabel 4.12 Perhitungan Rata-rata Nilai Pelaksanaan/Kinerja danHarapan dari Faktor yang Mempengaruhi Konsumen …………... 53
DAFTAR GAMBAR
HalamanGambar 1.1 Diagram Kartesius....................................................................9 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 20
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kentucky Fried Chicken .......................... 26Gambar 4.1 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Pada KentuckyFried ChickenCabang Palembang Square Mall………………… 55