ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DI KEPOLISIAN RESORT MOJOKERTO.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
CITRA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM
PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM)
DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO

SKRIPSI

Oleh :
Dewi Khurwanani
NPM. 0941010038

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
CITRA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM
PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM)
DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO

Disusun Oleh:
DEWI KHURWANANI
NPM. 0941010038
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,
PEMBIMBING UTAMA

Dr. Ertien Rining Nawangsari, M.Si
NIP. 196801161994032001

Mengetahui
DEKAN

Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi

NIP. 195507181983022001

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang maha Esa

atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
Skripsi yang berjudul “ANALISIS ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
DALAM PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DI KEPOLISIAN
RESORT MOJOKERTO”.
Dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangankekurangan. Selesainya kegiatan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
adanya arahan dan bimbingan dari Ibu, Dr. Ertien Rining Nawangsari, M.Si
yang dengan segala perhatian, bimbingan, arahan yang bermanfaat, dan rela
meluangkan waktunya untuk penulis. Terimakasih yang tak terhingga penulis
sampaikan.

Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terimakasih yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaika penulisan skripsi ini, diantaranya :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Sudarto MP, Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “veteran “ JawaTimur.
2. Ibu Dra. Hj. Suparwati M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “veteran” JawaTimur.
3. Bapak DR. Lukman Arif M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UPN “veteran” JawaTimur

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Ibu Dra. Susi Hardjati. MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara.
5. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UPN
Jatim yang sudah memberikan Ilmu yang sungguh bermanfaat.
6. Bapak

AKBP. Muji Ediayanto, SH selaku Kepala Kepolisian Resort

Mojokerto
7. Bapak AKP. Samiri, SH selaku Kepala Satuan Lalulitas di Kepolisian Resort
Mojokerto
8. Bapak IPTU. Marzuki dan petugas-petugas Kepolisian Resort Mojokerto
yang telah membantu kelancaran dalam pembuatan skripsi
9. Ayah & Ibunda tercinta dan terkasih, terima kasih atas semuanya. “aku
bukanlah apa-apa, ketika masih dalam rahimu aku bukanlah apa-apa, tatkala
keluar dari rahimmu aku bukanlah apa-apa, sampai sekarang pun aku
bukanlah apa-apa, tanpa pengorbanan dan kasih sayang kalian berdua aku
bukanlah apa-apa”.
10. Saudaraku yang telah meluangkan waktunya untuk membantu menyelesaikan
Skripsi ini
11. Sahabat-sahabat Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2009 (Intan (si
empluk), Yuniar (si kunti), Mega (si meme), Risa (si pesek), Puput, Taufiq (si
topik), Afifudin (si gibas) ) dan sahabat-sahabat ku yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu yang membantu penulis dan memberikan semangat
untuk menyelesaikan Skripsi ini

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tiada gading yang tak retak, laporan magang ini masih banyak
kekurangannya. Oleh karena itu, saran sangat penulis harapkan. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak
yang membutuhkan.

Surabaya, 22 Oktober 2013

Penulis

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL .........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJ UAN .............................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN REVISI ........................................................................................... iv
KATA PENGENTAR ..........................................................................................

v

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................

1

A. Latar Belakang ..................................................................................

1

B. Rumusan Masalah .............................................................................

8

C. Tujuan Penelitian...............................................................................

9

D. Manfaat Penelitian.............................................................................

9

BAB II KAJ IAN PUSTAKA .............................................................................. 11
A. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 11
B. Landasan Teori .................................................................................. 14

1. Pelayanan Publik ........................................................................ 14
a. Pengertian Pelayanan Publik ................................................ 14
b. Standar Pelayanan Publik ..................................................... 15
c. Bentuk-bentuk Pelayanan..................................................... 16

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 18
a. Definisi Kualitas Pelayanan ................................................. 18
b. Kreteria-Kreteria Kualitas Pelayanan ................................... 19
c. Dimensi Kualitas Pelayanan................................................. 20
d. Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan... 22
3. Citra / Image ............................................................................... 22
a. Definisi Citra / Image........................................................... 22
b. Proses Pembentukan Citra.................................................... 23
c. Jenis-Jenis Citra ................................................................... 25
d. Pengukuran Citra ................................................................. 26
4. Kepuasan Masyarakat / Pelanggan .............................................. 28

a. Definisi Kepuasan Masyarakat ............................................. 28
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ......................................... 29
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .... 31
d. Manfaat Peningkatan Kepuasan Pelanggan .......................... 35
5. Surat izin mengemudi (SIM) ....................................................... 36
a. Pengertian Surat izin mengemudi (SIM) .............................. 36
b. Penggolongan Surat izin mengemudi (SIM) ......................... 37
C. Kerangka berfikir .............................................................................. 38
D. Hipotesis penelitian ........................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 39
A. Definisi Oprasional Variabel Dan Pengukuran Variabel .................... 39
B. Populasi Dan Sampel......................................................................... 42

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

C. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 44
D. Teknik Pengolahan Data .................................................................... 46
E. Teknik Analisis Data ......................................................................... 46

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 53
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Penyajian Data .................. 53
1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................... 53
a. Sejarah Keberadaan Kepolisian Resort Mojokerto ............... 53
b. VISI dan MISI Kepolisian Resort Mojokerto ...................... 54
1) Visi Kepolisian Resort Mojokerto ................................ 54
2) Misi Kepolisian Resort Mojokerto ............................... 54
c. Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto ............... 55
d. Karakteristik Pegawai Kepolisian Resort Mojokerto ........... 63
e. Prosedur

Pembuatan

Surat

Izin

Mengemudi

(SIM)

Kepolisian Resort Mojokerto .............................................. 65
2. Penyajian Data ........................................................................... 69
a. Identifikasi Responden ........................................................ 69
1) Responden Menurut Umur ........................................... 69
2) Responden Menurut Jenis Kelamin .............................. 70
3) Responden menurut tingkat pendidikannya .................. 70
4) Responden menurut jenis pekerjaannya ........................ 71
B. Hasil Dan Teknik Analisis ................................................................ 72
1. Hasil Pengujian Validitas Dan Reabilitas ................................... 72
a. Pengujian Validitas ............................................................ 72

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b. Pengujian Reliabilitas ......................................................... 74
2. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................ 74
a. Uji Normalitas .................................................................... 75
b. Uji Multikolinieritas ........................................................... 76
c. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 77
3. Analisis Regresi Berganda ......................................................... 78
a. Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinan .................... 79
4. Uji Hipotesis .............................................................................. 80
a. Uji t (Uji Parsial) ................................................................ 80
b. Uji F (Uji Simultan) ............................................................ 82
5. Pembahasan .............................................................................. 83
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 88
A. Kesimpulan ...................................................................................... 88
B. Saran ................................................................................................ 89
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 91
DAFTAR LAMPIRAN

xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar

2.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 38

Gambar

4.1 Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto ........................ 58

Gambar

4.2 Prosedur Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) Kepolisian
Resort Mojokerto ......................................................................... 65

Gambar

4.3 Grafik Normal Probabilty Plot .................................................... 75

Gambar

4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 77

xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel

1.1 Jumlah Pemohon Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) ..............

6

Tabel

3.1 Variabel Dan Indikator Pengukuran ................................................ 41

Tabel

3.2 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan ................................................. 45

Tabel

3.2 Blue Print Skala Citra ...................................................................... 45

Tabel

3.2 Blue Print Skala Kepuasan Masyarakat ............................................ 45

Tabel

4.1 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel

4.2 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Kepangkatan .. 64

Tabel

4.3 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Pendidikan .... 64

Tabel

4.4 Berdasarkan Umur responden .......................................................... 69

Tabel

4.5 Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................................. 70

Tabel

4.6 Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................................................... 70

Tabel

4.7 Berdasarkan jenis Pekerjaannya ....................................................... 71

Tabel

4.8 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 73

Tabel

4.9 Hasil pengujian Reliabilitas .............................................................. 74

63

Tabel 4.10 Hasil uji multikolinearitas ................................................................ 76
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi Berganda .............................................................. 78
Tabel 4.12 Nilai Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinan ........................ 79
Tabel 4.13 Uji t (Uji Parsial) .............................................................................. 80
Tabel 4.14 Uji F (Uji Simultan) ......................................................................... 82

xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI

Dewi Khurwanani, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra
Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi
(SIM) di Kepolisian Resort Mojokerto
Penelitian ini didasarkan pada Ketidakpuasan yang dirasakan oleh
masyarakat dalam pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) dan
hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur kepolisian. Karena aparatur
kepolisian yang seharusnya berperan sebagai aparat penegak hukum, pelindung
masyakat, pengayom dan pelayan masyarakat dalam rangka menjaga ketertiban
dan keamanan masyarakat justru sering bertindak seweng-wenag terhadap
masyarakat dan melakukan aksi pemerasan terhadap masyarakat. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra terhadap
kepuasan masyarakat dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di
Kepolisian Resort Mojokerto
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Mojokerto
yang mengurus pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian Resort
Mojokerto berjumlah 1.500 orang yang diambil dari rata-rata jumlah pengurusan
pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) baru dalam satu bulan. Sampel dalam
penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini dilakukan dengan teknik accidental Sampling. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah
regresi berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 14 menunjukkan bahwa :
Kualitas pelayanan dan citra berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat.
dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor kualitas pelayanan
(b1 = 0,503) dan faktor citra (b2 = 0,492) yang mempunyai nilai positif untuk
mempengaruhi kepuasan masyarakat. koefisien korelasi menunjukkan bahwa
hubungan variabel independen dengan variabel dependen adalah erat atau kuat
yaitu sebesar 0,904. Sedangkan, koefisien Determinasi menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dan citra mempengaruhi kepuasan sebesar 81,7%.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi Dan Kepuasan Masyarakat

xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat
dan penuh tantangan, aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada
kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi
salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggara pemerintah.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur pemerintah negara
sebagai

abdi

masyarakat.

Pelayanan

publik

dimaksudkan

untuk

mensejahterakan masyarakat. Menurut Ratminto dan Winarsih (5 : 2012)
mendefinisikan pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun dalam bentuk jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksankan oleh instansi pemerintah
di pusat, daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha
milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarkat maupun
dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik yang berkualitas juga dapat dilihat dari seberapa
besar dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance,
tangibility dan emphaty dapat diwujudkan oleh organisasi pelayanan
(Parasuraman dalam Tjiptono 2005:273). Menurut Goesch and Davis didalam
Ibrahim (2008:22), yang menyebutkan bahwa : “Kualitas pelayanan adalah
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Atau,
terpenuhinya / sesuai harapan / kebutuhan pelanggan”.
Organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi
bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut
paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu : efisiensi, efektif, dan
menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaikbaiknya. Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada
kepuasan masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena
itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat. Masyarakat
dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu organisasi publik
untuk memenuhi standart kualitas tertentu dan arena itu memberi pengaruh
organisasi publik.
Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis. Tingkat
kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat
semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga
negara dalam hidup bermasyarakat, mengajukan tuntutan, keinginan dan
aspirasinya kepada pemerintah. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang
kurang melegakan, hal tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang
belum terpenuhi dengan kata lain pelayanan yang diberikan selama ini masih
belum memenuhi harapan pelanggan atau masyarakat, bahkan sering terjadi
mal-pelayanan,

dimana

masih

banyak

kelemahan-kelemahan

dampaknya sering merugikan masyarakat (Rizka, 2013)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

yang

3

Kepuasan masyarakat merupakan kunci atau ujung tombak bagi
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik. Kepuasan telah memperoleh
perhatian dominan dan menjadi faktor strategis dalam pelayanan. Wilkie
(1990) dalam Tjiptono (349 : 2005), mendefinisikan kepuasan masyarakat
atau pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Oleh karena itu, pihak
penyelenggaraan pelayanan publik

harus

benar-benar

mengerti dan

memahami apa kebutuhan masyarakat. Pengelola penyelenggaraan pelayanan
publik harus mengetahui apakah mutu layanan yang diberikan sudah
memenuhi standar dan sesuai dengan keinginkan masyarakat, atau justru
sebaliknya.
Dengan terciptanya kualitas pelayanan yang baik, dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara instansi dengan masyarakat
menjadi harmonis, yang dimana akan memberikan dasar yang baik bagi citra
instans. Dengan didukungnya citra yang baik, akan berdampak pada
masyarakat yang akan menggunakan pelayanan jasa yang tentunya akan
meningkatnya jumlah kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.
Citra instansi yang baik akan mempengaruhi pikiran masyarakat akan
mendapatkan pelayanan yang bermutu dan berkualitas, Menurut Kotler (2007
: 388) mendefinisikan citra / image sebagai seperangkat keyakinan, ide dan
kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek dimana sikap dan objek
tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek
tersebut. Jika masyarakat luas memiliki persepsi yang positif terhadap citra

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

atau nama baik penyelenggara pelayanan publik, maka kepercayaan
masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik juga akan terbentuk.
Kepolisian Republik Indonesia merupakan bagian dari fungsi
pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban
masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada
masyarakat. Secara tidak langsung dapat dikatakan bahwa polisi sangatlah
lekat dengan pelayanan publik, seperti Dalam Undang-undang No 2 Tahun
2002 Tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia dalam pasal 2
disebutkan, fungsi kepolisian adalah salah satu fungsi pemerintahan negara di
bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan
hukum, perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat,
seperti Penerbitan administrasi lalu lintas, pelayanan Surat Izin Mengemudi
(SIM), pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), pelayan Buku
Pemilik

Kendaraan

Bermotor

(BPKB),

dan

pengaduan

kehilangan,

kecelakaan, kematian, keramaian dan lainnya adalah bentuk pelayanan dari
instansi Kepolisian terhadap masyarakat.
Pada saat ini banyak masyarakat pada umumnya merasakan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan aparat kepolisian semakin mengalami
kemerosotan (Zulian & Djoko. 2004). Akibat dari kemerosotan kualitas
pelayanan ini berdampak pada ketidakpuasan masyarakat terhadap aparat
kepolisian yang akhirnya menimbulkan citra negatif dari aparatur kepolisian.
Seperti yang diungkapkan oleh Albrecht dan Bradfrod (1990) didalam
Ratminto dan Winarsih (30 : 2012) mendefinisikan momen kritik pelayanan
sebagai kontak yang tejadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

yang akan membentuk opini konsumen tentang kaulitas pelayanan yang
diberiakan oleh organisasi tersebut.
Ketidakpuasan yang dirasakan oleh masyarakat yang dirasakan
masyarakat dan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur
kepolisian. Karena aparatur kepolisian yang seharusnya berperan sebagai
aparat penegak hukum, pelindung masyakat, pengayom dan pelayan
masyarakat dalam rangka menjaga ketertiban dan keamanan masyarakat
justru

sering

bertindak

sewenang-wenang

terhadap

masyarakat

dan

melakukan aksi pemerasan terhadap masyarakat. (Jarot&Manupputy.2011)
Rendahnya intensitas yang diberikan kepada masyarkat kepada
birokrasi kepolisian merupakan salah satu sumber dari ketidak percayaan
masyarakat terhadap birokrasi kepolisian (Agus Dwiyanto, 2011:80). Dalam
situasi ini tidak mengherankan apabila praktik penyelenggaraan layanan yang
dilakukan oleh pihak kepolisian tidak sesuai dengan harapan masyarakat
seperti layanan pembuatan SIM yang dipandang masyarakat seperti tidak
adanya kepastian.
Sesuai dengan hasil observasi yang telah dilakukan, masih adanya
praktik penyelenggaraan layanan yang dilakukan oleh pihak Kepolisaian
Resoert Mojokerto dalam layanan pembuatan SIM yang tidak sesuai dengan
aturan yang telah berlaku masih terdapat praktek pencaloan dalam proses
pembuatan SIM yang dilakukan oleh petugas atau aparaturnya sendiri. Hal
tersebut merupakan bukti beberapa tindakan yang mencoreng nama baik atau
citra aparat kepolisian sebagai pengayom, pelindung, dan bertindak adil
kepada masyarakat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Citra Kepolisian akan lebih baik lagi bila aparat Kepolisian tidak mau
menerima pemberian yang bersifat informal (pungli) sehingga masyarakat
akan menghormati aparat kepolisian sebagai aparat yang melayani dan
mengayomi masyarakat. Diharapkan dalam hal ini aparat kepolisian dapat
memberantas pencaloan untuk pengurusan SIM, STNK, dan BPKB.
Berdasarkan Keputusan Kapolri no. 9 tahun 2012 tentang Surat Izin
Mengemudi

pasal 7 penggolongan surat izin mengemudi adalah: (a)

Golongan A, untuk mengemudikan mobil penumpang, mobil bis dan mobil
barang yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan tidak lebih dari
3.500 kg. (b) Golongan B I, untuk mengemudikan mobil bis dan mobil
barang yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500
kg. (c) Golongan B II, untuk mengemudikan tractor atau kendaraan bermotor
dengan menarik kereta tempelan atau gandengan dengan berat yang
diperbolehkan untuk kereta tempelan atau kereta gandengan lebih dari 1.000
kg. (d) Golongan C, untuk mengemudikan sepeda motor yang dirancang
mampu mencapai kecepatan lebih dari 40 kilometer per jam.
Beberapa keluhan dari masyarakat tentang pelayanan SIM diatas serta
permintaan pembuatan SIM yang semakin meningkat di tiap tahunnya,
membuat Polres Mojokerto khususnya Satlantas terus berupaya melakukan
langkah-langkah baru dibidang pelayanan pembuatan SIM. Rata-rata untuk
pembuatan SIM di Satlantas Polres Mojokerto 100-200 pemohon pembuat
SIM tiap harinya. Berikut di sajikan jumlah pemohon SIM selama dua tahun
terakhir di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

Tabel 1,1
J umlah pemohon pembuatan SIM selama tiga tahun terakhir di
Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto
J enis Golongan SIM
No
Tahun
J umlah
A
BI
BII
C
D
1
2010
3100
471
114
11.516
15.201
2
2011
3494
347
206
11.666
1
15.714
3
2012
4169
286
137
13.093
17.685
J umlah
10.763
1104
457
36.275
1
48.600
Sumber : Polres Mojokerto 2013
Berdasarkan tabel 1,1 diatas menunjukkan bahwa jumlah pemohon
dalam pembutan SIM di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto
selama tiga tehun terakhir mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Pada tahun 2010 jumlah pemhon SIM sebanyak 15.201 orang, pada tahun
2011 sebanyak 15.714 dan pada tahun 2012 sebanyak 17.685.
Banyaknya pemohon atau pemakai jasa layanan pembuatan SIM di
Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto haruslah diimbangi
dengan peningkatan kualitas pelayanan, karena masyarakat akan menuntut
pelayanan yang lebih baik dari organisasi publik. Maka hal yang harus
diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak
bisa diabaikan, masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan
dan kelangsungan suatu organisasi. Kualitas pelayanan seringkali
digunakan untuk melihat bagaimana kinerja pelayanan publik.
Alasan dilakukan penelitian di polres mojokerto yang memusatkan
pada pembuatan SIM karena Kabupaten Mojokerto merupakan salah satu
kota terkecil di Jawa Timur yang mempunyai luas wilayah 16,46 km².
Dengan perkembangan penduduk yang terus meningkat disertai dengan
peningkatan jumlah kendaraan bermotor, dalam hal ini jumlah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

permohonan pembuatan SIM tiap tahun semakin mengalami peningkatan
yang harus diberengi oleh peningkatan kinerja aparat kepolisian dalam
urusan pelayanan pembuatan SIM di Polres Mojokerto.
Kualitas pelayanan mencerminkan kualitas dari instansi dalam
menjalankan tugas dan fungsinya. Melalui pelayanan publik yang
dilaksanakan untuk masyarakat, maka sosok instansi akan banyak dinilai
oleh masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik akan mencitrakan instansi
pemerintah yang baik dimata masyarakatnya. Pelayanan umum yang
kurang baik tidak akan menciptakan suatu kepuasan pada masyarakat. Dari
sinilah dapat disimpulkan dan dijadikan tolak ukur dimana dalam
mewujudkan kepuasan pada masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan,

instansi

maupun

pemerintah

haruslah

mampu

untuk

memberikan pelayanan sebaik mungkin dengan mengevaluasi aspek-aspek
kualitas pelayanan yang ada.
Keberadaan Satlantas Polres Mojokerto sangatlah dibutuhkan
masyarakat untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM, tuntutan
masyarakat terhadap Satlantas Polres Mojokerto agar dapat meningkatkan
pelayanan terhadap masyarakat merupakan keharusan bagi Satlantas
Polres Mojokerto guna mewujudkan kualitas pelayanan yang baik,
sehingga apa yang menjadi keinginan dan harapan pengguna jasa akan
dapat tercapai.
Dengan adanya uraian latar belakang diatas, maka peneliti
melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Dan Citra Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM
Mojokerto
B. Rumusan Masalah
Berdasakan latar belakang permasalah diatas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebegai berikut:
1. Bagaimana

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto?
2. Bagaimana Pengaruh Citra Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam
Pembuatan SIM Polres Mojokerto?
3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap Kepuasan
Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto.
2. Untuk mengetahui Pengaruh Citra Terhadap Kepuasan Masyarakat
Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto.
3. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap
Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan SIM Di Polres Mojokerto.
D. Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan akan dapat
memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

Manfaat teoritis dari hasil penelitian diharapkan dapat memberikan
kontribusi dan sumbangan pemikiran untuk pengembangan terhadap
Ilmu Administrasi Negara di Bidang Manajemen Pelayanan Publik
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur dan sebagai kontribusi sumbangan pemikiran
dalam upaya meningkatkan kualitas kinerja aparat pemerintahan dalam
memberikan pelayanan publiknya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu
1. Handro Tumpal P, Vol. 1, No. 1 Thn, 2012 Management Analysis
Journal “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen”. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan
menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen PO. Nusantara jurusan Semarang-Jakarta.Variabel
bebas yaitu citra perusahaan dan kualitas pelayanan, variable terikat yaitu
kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data dengan kuesioner.
Metode analisis data dengan analisis deskriptif persentase. Hasil
penelitian ini menunujukan bahwa ada pengaruh yang signifikan citra
perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien determinasi 52,4%, menunjukkan kepuasan konsumen
PO.Nusantara dipengaruhi oleh citra perusahaan dan kualitas pelayanan
sebesar 52,4%, sedangkan sisanya 47,6% dipengaruhi oleh variabel lain
yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini. Simpulan
penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif dan signifikan variabel
citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
PO.Nusantara. variabel citra perusahaan lebih dominan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen PO.Nusantara.
2. Melisa Wiradinata (2009) Program Studi Manajemen Universitas Kristen
Petra Surabaya, “Analisa Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Citra Polisi
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Lalu Lintas Terhadap Tingkat Kepuasan Dan Kepercayaan Warga Kota
Pemilik SIM Kendaraan Bermotor Di Surabaya” Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan (service quality)
yang diwujudkan ke dalam TERRA (Tangible, Emphaty, Reliability,
Responsiveness, dan Assurance) terhadap tingkat kepuasan (satisfaction),
kepercayaan (Trust) dan Citra (Image). Sampel dalam penelitian ini
adalah warga kota Surabaya baik laki-laki maupun perempuan berusia 16
sampai 55 tahun dan memiliki SIM. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah studi statistik deskriptif. Teknik analisis yang
digunakan adalah analisis Top/Bottom Two Boxes, CHAID (Chi-Square
Automatic Interaction Detection), analisis Diagonal (Suharjo Split),
Penalty Reward, dan SEM (Structural Equation Modelling).

Hasil

penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (TERRA) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, sedangkan kepercayaan
hanya dipengaruhi oleh dimensi tangible, emphaty, dan reliability saja.
Kepuasan sendiri berpengaruh terhadap kepercayaan (Trust). Selain itu
ternyata Citra (image) hanya berpengaruh pada tingkat kepercayaan saja.
3.

Juliantono

(2009)

Program

Studi

Akutansi

Fakultas

Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. “ Pengaruh
Citra , Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM
Delta Tira Sidoarjo” Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan atau konsumen rumah tangga yang menggunakan jasa PDAM
delta tirta sidoarjo. Sampel yang diambil sebesar 120 responden. Data
yang dipergunakan adalah data primer yaitu yang berdasarkan kuisoner

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

hasil dari jawaban dari responden . sedangkan analisis yang digunakan
adalah SEM Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah
didapatkan bahwa: 1) faktor image perpengaruh positif terhadap faktor
custumer saisfacation tidak dapat diterima. 2) faktor image berpengaruh
positif terhadap faktor service quality, tidak dapat diterima. 3) faktor
service quality berpengaruh positif terhadap faktor custumer saisfacation,
tidak dapat diterima.
Dari tiga penelitian terdahulu diatas terdapat persamaan dalam penellitian
yang akan dilakukan dalam tiga peneltian terdahulu dan penelitian yang akan
dilakukan mempunyai persamaan dalam tujuan penelitian yaitu untuk
mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen/masyarakat.
Sedangkan perbedaan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data,
teknik yang digunakan oleh Handro Tumpal P menggunakan metode analisis
data dengan analisis deskriptif persentase, Melisa Wiradinata menggunakan
metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi statistik deskriptif.
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis Top/Bottom Two Boxes,
CHAID (Chi-Square Automatic Interaction Detection), analisis Diagonal
(Suharjo Split), Penalty Reward, dan SEM (Structural Equation Modelling),
dan Juliantono analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation
Modelling). Sedangkan yang akan dilakukan oleh peneliti menggunakan teknis
analisis data regresi linier berganda, sehingga Teknis analisis data yang
digunakan peneliti berbeda dengan peneliti yang akan dilakukan berbeda
dengan teknis analisi data dalam penelitian terdahulu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

B. Landasan Teori
1. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempuanyai kepentiangan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012 : 5) Pelayanan publik
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk
barang maupun dalam bnetuk jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
di pusat, di Daerah, dan dilingkunagn badan usaha milik negara atau
badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir (2006 : 26) peleyanan umum atau pelayanan
publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melaui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan oranglai sesuai dengan haknya.
Sesuai

dengan

keputusan

MENPAN

No.

63/KEP/M.PAN/7/2003. Pelayanan publik adalah segala kegiatan
peleyanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara peleyanan publik

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah suatu kegiatan
masyarakat baik barang atau jasa

pemenuhan kebutuhan

oleh pemerintah sebagai

penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah.
b. Standar Pelayanan Publik
Menurut

Ratminto

dan

Winarsih

penyelanggaraan

pelayanan

pelayanan

merupakan ukuran

yang

publik

(2012

harus
yang

:

24),

memeliki

setiap
standar

dibakukan dalam

penyelenggaraan pelyanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
atau penerima pelayanan. Terdapat beberapa standar pelayanan
antara lain yaitu:
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapakan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3) Biaya pelayanan
Biaya pelayanan biaya / tarif pelayanan termasuk rincian yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang lebih ditetapkan
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap
dan perilaku yang dibutuhkan
c. Bentuk-bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 190) layanan umum yang dilakukan
oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu : 1)
layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3) layanan
dengan perbuatan. Ke-3 layanan tersebut tidak selamanya berdiri
sendiri secara murni, malinkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oelh petugas-petugas di bidang
Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

a) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan
lancar, singkat tapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
c) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
d) Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda
dengan teman, karena menimbulkan kesan yang tidak
disiplin dan melalaikan tugas
e) Tidak

melayani

oarang-oarang

yang

ingin

sekedar

“ngobrol” dengan cara yang sopan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melelui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah
tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui
tulisan cukup efisein terutama bagi layanan jarak jauh karena
faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang perlu
diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan
masalah maupun dalam proses penyelesainnya.
3) Layanan dengan perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini memang tidak terhindar
dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan
lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

lisan sering banyak dilakukan dengan hubungan pelayanan
secara umum(kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan
tulis, karena fator jarak). Hanya titik berat terletak pada
perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan
ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan atau kesanggupan
secara lisan. Disinipun faktor dalam pelayanan (pengerjaan)
menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil
yang memadai.
2. Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya
pemberian pelayanan tersebut. Namun banyak kendala terutama pada
kontak pelanggan dan penyedia pelayanan, variasi pelayanan, struktur
pelayanan, struktur organisasi, informasi, kepekaan permintaan dan
penawaran, prosedur dan ketidak percayaan publik terhadap kualitas
pelayanan itu sendiri, Ibrahim (2008:22).
Kulaitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan dan
komperhensif yanh lebih dikenal dengan pelayanan prima. Selain
peningkatan kualaitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan
yang berkaulitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan
sepenuh hati”.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

Pengertian lain mengenai kualitas pelayanan, adalah menurut
Goesch and Davis didalam Ibrahim (2008:22), yang menyebutkan
bahwa : “Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Atau, terpenuhinya / sesuai
harapan / kebutuhan pelanggan”.
Lebih lanjut, seperti yang diungkapkan Gronroos dalam Tjiptono
(2005:260)

pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan

pelanggan terdiri atas dua dimensi. Dimensi pertama, technical
quality yang berkaitan dengan kualitas output jasa/pelayanan yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Dimensi kedua, fungtional quality yang
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut
proses transfer kualitas.
b. Kreteria-Kreteria Kualitas Pelayanan
Gronroos dalam Tjiptono (2005:261)

mengemukakan enam

kreteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut.
1) Professionalisme and skills. Pelanggan mendapti bahwa penyedia
jasa, karyawan, sistem oprasional, dan sumberdaya fisik, memiliki
pengetahuan

dan

keterampilan

yang

dibutuhkan

untuk

memecahkan masalah mereka secara oprasional
2) Attitudes and behavior, pelanggan merasa bahwa karyawan jasa
menaruh perhatian besar pada mereka yang berusaha membantu
memecakan masalah mereka secara spontan dan ramah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

3) Accessibility and flexibilitiy. Pelanggan merasa bahwa penyedia
jasa,

sistem oprasional, dirancang dan dioprasikan sedemikian

rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan
muda.
4) Reliability and trustworthiness, pelanggan memahami bahwa
apapun yang terjadi, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa
karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan
segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan
5) Recovery. esuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi,
maka

penyedia

jasa

akan

mengambil

tindakan

untuk

mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat
6) Reputation and credibility, pelanggan menyakini bahwa oprasi dari
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai yang sepadan
dengan biaya yang dikeluarkan.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml. Berry dan Parasuraman (1985) dalam Purnama
(2006 : 20) kualitas layanan dapat dilihat dari sepuluh dimensi, yaitu:
1) Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa
dipahami konsumen
2) Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan
3) Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan keraguraguan
4) Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan.
5) Tangibles, dalam memberi yanan harus ada standar pengukuran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

6) Reability, konsisten penyedia layanandan kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi janji
7) Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam
memberi layanan
8) Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam
memberikan layanan
9) Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan
untuk bisa dihubungi oleh konsumen
10) Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keadilan penyedia
layanan ketika berhubungan dengan konsumen
Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan diatas menurut
Parasuraman

(1988) dalam Tjiptono (2005:273) menyatakan lima

dimensi dari service quality yang lebih sederhana dihasilkan dari
penelitiannya, yaitu :
1) Reliability (Reabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Responsiveness (ketanggapan), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap.
3) Assurance

(jaminan),

mencakup

pengetahuan,

kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

4) Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
5) Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
d. Tingkat Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman dalam Purnama (2006 : 29) terdapat
tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
1) Desired service expectation
tingkat layanan yang diharapkan akan diterima konsumen.
tingkat ini merupakan tingkat tertinggi / maksimal layanan
yang diharapkan akan diterima konsumen
2) Predicted service expetation
Tingkat layanan yang diperkirakan akan diterima konsumen.
Tingkat ini dibawah Desired service expectation.
3) Adequte service expectation
Tingkat layanan yang akan diterima konsumen. Tingkat ini
merupakan

tingkat

terendah

dibawah

Desired

service

expectation dan Predicted service expetation dan bersifat
kompromis.
3. Citra / Image
a. Definisi Citra / Image
Kotler (2007 : 388) mendefinisikan citra sebagai seperangkat
keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

objek dimana sikap dan objek tindakan seseorang terhadap suatu
objek.
Ruslan (2010 : 75) mengartikan citra merupakan tujuan utama,
dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak oleh
suatu lembaga/organisasi dan bentuk pelayanan jasa