EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DALAM PERSPEKTIF PENGGUNA PELAYANAN DI KEPOLISIAN RESORT MOJOKERTO.
EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN
MENGEMUDI (SIM) DALAM PERSPEKTIF PENGGUNA
PELAYANAN DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO
SKRIPSI
Oleh :
NUR MEGA HIDAYATI
NPM. 0941010047
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2014
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN
MENGEMUDI (SIM) DALAM PERSPEKTIF PENGGUNA
PELAYANAN DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO
Disusun Oleh:
NUR MEGA HIDAYATI
NPM. 0941010047
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PEMBIMBING UTAMA
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi
NIP. 195507181983022001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang maha Esa
atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
Skripsi yang berjudul “EFEKTIVITAS PELAYANAN
PEMBUATAN
SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DALAM PERSPEKTIF PENGGUNA
PELAYANAN DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO”.
Dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangankekurangan. Selesainya kegiatan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
adanya arahan dan bimbingan dari Bapak, DR. Lukman Arif, M.Si yang dengan
segala perhatian, bimbingan, arahan yang bermanfaat, dan rela meluangkan
waktunya untuk penulis. Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terimakasih yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaika penulisan skripsi ini, diantaranya :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Sudarto MP, Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “veteran “ JawaTimur.
2. Ibu Dra. Hj. Suparwati M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “veteran” JawaTimur.
3. Bapak DR. Lukman Arif M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UPN “veteran” JawaTimur
4. Ibu Dra. Susi Hardjati. MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara.
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UPN
Jatim yang sudah memberikan Ilmu yang sungguh bermanfaat.
6. Bapak
AKBP. Muji Ediayanto, SH selaku Kepala Kepolisian Resort
Mojokerto
7. Bapak AKP. Samirin, SH selaku
Kepala Satuan Lalulitas di Kepolisian
Resort Mojokerto
8. Ayah & Ibunda tercinta dan terkasih, terima kasih atas semuanya. Yang telah
memberikan segalanya sehingga terselesaikan skripsi yang akhirnya penulis
dapat menyelesaikan studi dan meraih gelar sarjana.
9. Saudaraku yang telah meluangkan waktunya untuk membantu menyelesaikan
Skripsi ini
Dalam Penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada kekurangankekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia
dan terbuka dalam menerima saran kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, 17 Desember 2013
Penulis
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJ UAN ....................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................
iii
HALAMAN REVISI ..................................................................................
iv
KATA PENGANTAR .................................................................................
v
DAFTAR ISI ..............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
ix
ABSTRAKSI ..............................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................
1
A. Latar Belakang ......................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
8
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
8
D. Manfaat Penelitian ................................................................
9
KAJ IAN PUSTAKA ................................................................
11
A. Penelitian Terdahulu .............................................................
11
B. Landasan Teori ......................................................................
13
1. Pelayanan Publik ..............................................................
13
2. Kepuasan Pelanggan / Masyarakat ....................................
23
3. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................
27
4. Konsep Efektivitas ............................................................
30
5. Konsep Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) ..............
41
C. Kerangka Berpikir .................................................................
44
METODE PENELITIAN ........................................................
46
A. Jenis Penelitian ......................................................................
46
B. Lokasi Penelitian ...................................................................
46
C. Fokus Penelitian ....................................................................
47
D. Sumber dan Jenis Data ..........................................................
49
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
51
BAB II
BAB III
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
F. Teknik Analisa Data ..............................................................
53
G. Keabsahan Data ....................................................................
55
HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................
58
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ......................................
58
1. Sejarah Keberadaan Kepolisian Resort Mojokerto ............
58
2. Visi dan Misi Kepolisian Resort Mojokerto ......................
59
3. Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto .............
60
4. Karakteristik Pegawai Kepolisian Resort (Polres)
Mojokerto ..........................................................................
68
5. Gambaran Umum Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort
Mojokerto ..........................................................................
70
6. Prosedur Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) Kepolisian
Resort Mojokerto ..............................................................
71
7. Jumlah Pemohon Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian
Resort Mojokerto ..............................................................
75
B. Hasil Penelitian .....................................................................
76
1. Sumber Daya, Dana, Sarana dan Prasarana Dalam Pembuatan
SIM di Kepolisian Mojokerto ...........................................
76
2. Jumlah dan mutu barang atau jasa yang harus dihasilkan dalam
pembuatan SIM di Kepolisian ...........................................
95
3. Batas Waktu dalam Pembuatan SIM di Kepolisian
Mojokerto .........................................................................
96
4. Tata cara yang harus ditempuh Dalam Pembuatan SIM Di
Kepolisian Mojokerto ....................................................... 101
C. Pembahasan .......................................................................... 107
BAB V
PENUTUP ................................................................................. 121
A. Kesimpulan ........................................................................... 121
B. Saran ..................................................................................... 123
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 124
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan jenis
Kelamin .....................................................................................
68
Tabel 4.2 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan
Kepangkatan ...............................................................................
69
Tabel 4.3 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Pendidikan
69
Tabel 4.4 Jumlah Pemohon Pembuatan SIM Selama Tiga Tahun Terakhir di
Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto ..........................
76
Tabel 4.5 Petugas Pelayanan Pembuatan SIM di Kepolisian Resort
Mojokerto ...................................................................................
77
Tabel 4.6 Sarana dan Prasarana Ruang Tunggu Pembuatan SIM di Kepolisian
Resort Mojokerto .......................................................................
84
Tabel 4.7 Sarana dan Prasarana Ruang Ujian Teori di Kepolisian Resort
Mojokerto ..................................................................................
87
Tabel 4.8 Sarana dan Prasarana Ruang Ujian Praktek di Kepolisian Resort
Mojokerto ..................................................................................
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
89
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Ujian Praktik Dalam Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) di
Polres Mojokerto ...................................................................
7
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir .................................................................
45
Gambar 3.1
Analisis Model Interaktif Menurut Miles dan Uberman .........
55
Gambar
Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto ...................
61
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort
Mojokerto .............................................................................
Gambar 4.2
Prosedur Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) KEpolisian
Resort Mojokerto ..................................................................
Gambar 4.3
70
72
Ruang Tunggu Pembuatan SIM di Kepolisian Resort
Mojokerto ..............................................................................
86
Gambar 4.3
Ruang Ujian teori di Kepolisian Resort Mojokerto ................
88
Gambar 4.5
Fasilitas Ujian Praktek SIM di Kepolisian Resort Mojokerto .
93
Gambar 4.6
Batas waktu dari pelayanan pembuatan SIM di Kepolisian Resort
Mojokerto .............................................................................
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
97
ABSTRAKSI
Nur mega hidayati, 0941010047, Efektivitas Pelayanan Pembuatan Sim (Sur at
Izin Mengemudi) Dalam Per spektif Pengguna Pelayanan Di Kepolisian Resor t
Mojoker to
Penelitian ini didasarkan oleh pada masalah terhadap keefektifan dalam
pelayanan pembuatan SIM yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari
masyarakat yang biasanya menjadi sasaran adalah waktu dalam pelayanan pembuatan
SIM, selain itu juga tentang sarana dan prasarana yang kurang memadai.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif
diskriptif. Dalam penelitian ini teknik penentuan informan dilakukan secara
purposive sampling, teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
seperti pengamatan, wawancara Mendalam, serta Dokumen. analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah secara kualitatif ini dapat memperoleh
keteraturan dan sistematis yang ketiganya saling berkaitan yaitu meliputi: Reduksi
Data,Penyajian Data Penarikan Kesimpulan.
Hasil penelitian dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif menujukkan
bahwa Terlihat efektif dari pelayanan sumber daya dilihat dari kemampuan petugas
dalam berinteraksi dan memberikan informasi tentang pembuatan SIM, dan tarif
pelayanan dapat dikatakan efektif karena tarif pelayanan dalam pembuatan SIM
terjangkau oleh masyarakat, dalam sarana penunjang tidak efekif,karena sarana di
ruang tunggu tidak ada pengeras suara dan juga tidak memiliki ruang tunggu untuk
ujian praktek, sedangkan di ruang ujian teori jarak tempat duduk terlalu sempit dan
layar pertanyaan tidak jelas.dalam batas waktu pelayanan pembuatan SIM tidak
efektif karena terdapat beberapa keluhan dari masyarakat.jumlah dan mutu barang
/jasa belum efektif karena efektif karena jumlah pendaftaran dalam 1 hari ada 100
tetapi yang keluar rata – rata 40 – 50 setiap harinya,. Karena pemohon SIM sering
gagal dalam ujian praktek dan ujian teori, batas waktu sudah efektif krena dalam
melayani masyarakat dalam pembuatan SIM batas waktu sudah sesuai dengan
ketentuan yang berlaku,Tata cara belum efektif karena dari petugas pelayanan yang
menunjukkan tahap-tahap tata cara pelayanan tidak dijalankan sesuai dengan aturan
yang berlaku dalam pembuatan SIM.
Kata kunci : efektivitas pelayanan dan prespektif pengguna layanan
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,
aparatur negara sebagai pelayan masyarakat yang memberikan pelayanan
sebaik-baiknya menuju good governence. Pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas
dari birokrat yang dilakukan secara transparan dan akuntabilitas.
Dalam konteks negara modern, pelayanan publik telah menjadi lembaga
dan profesi yang semakin penting. Ia tidak lagi merupakan aktivitas sambilan,
tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana
terjadi di banyak negara berkembang pada masa lalu.
Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan
administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan
pengelolaan sumberdaya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik.
Sebagai profesi, pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip
profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi,
integritas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan.
Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur negara sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah digariskan dalam
pembukaan Undang – Undang Dasar 1945 alinea Ke empat, yang meliputi
empat aspek pelayana pokok aparatur terhadap masyarakat yang berbunyi :
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat
diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi
stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan
oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu
diformulasikan
standar
pelayanan
pada
masyarakat
sesuai
dengan
kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012:5) Pelayanan publik didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk barang maupun dalam
bentuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkungan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. keberadaan
pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya. karena itu
birokkrasi publik atau aparat pemerintahan berkewajiban untuk memberikan
pelayanan publik yang sebaik-baiknya. pemerintahan menyelenggarakan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam
kehidupan bernegara. melalui lembaga-lembaga yang telah dibentuk sesuai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
dengan fungsinya masing-masing, pemerintah berusaha meningkatkan
kesejahteraan masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.
Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat
mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat,
tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan efektifitas pelayanan
umum ditentukan oleh faktor kemampuan pemerintah dalam meningkatkan
disiplin kerja aparat pelayanan. (Ismaniar Ismail. 2008)
Kepolisian
merupakan
salah
satu
lembaga
pemerintahan
yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat. fungsi pemerintahan yang
dijalankan oleh polri terutama yang bersangkutan dengan penegakan hukum,
pengayoman, perlindungan, pelayanan pembimbingan kepada masyarakat,
tugas-tugas ini berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang sehari-harinya
berhadapan dengan masyarakat. di dalam menjalankan tugasnya kepolisian
menjalankan kegiatan pencegahan (preventif) dan penegakan hukum
(reprensif).
Pelayanan SIM (Surat Izin Mengemudi) merupakan salah satu pelayanan
dasar administratif yang penting. Dengan SIM, seseorang dianggap sudah
memiliki hak dan kewajiban dalam mengendarai kendaran bermotor. dengan
adanya SIM, seseorang telah dianggap menjadi suatu wajib hukum yang taat
hukum, sehingga dalam berkendara haruslah selalu mentaati peraturan yang
berlaku, SIM merupakan bukti administratif bahwa seseorang tersebut sudah
terikat oleh hukum, terutama hukum dalam berkendaraan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomer 9
Tahun 2012 Pasal 52 Ayat 2 Tentang Surat Izin Mengemudi. Menyebutkan
bahwa yang berwenang dalam melakukan penerbitan SIM (Surat Izin
Mengemudi) kepada masyarakat adalah Kepala Kepolisian di setiap wilayah
masing-masing dan didelegasikan kepada Kepala Satuan Lalu Lintas.
Sondang P Siagan (2013 : 20-21) Efektivitas adalah pemanfaatan sumber
daya, dana, sarana dan prasarana dalam tertentu yang secara sadar ditetapkan
sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atau jasa dengan mutu
tertentu tepat pada waktunya. Berarti efektivitas sebagai orientasi kerja
menyoroti empat hal, yaitu :
a
Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan sudah
ditentukan dan dibatasi.
b
Jumlah dan mutu barang atau jasa yang harus dihasilkan telah ditentukan.
c
Batas waktu untuk menghasilkan barang atau jasa tersebut sudah
ditetapkan.
d
Tata cara yang harus ditempuh untuk menyelesaikan tugas sudah
dirumuskan.
Keefektivan pelayanan dalam suatu administrasi, administrator harus
banyak
mendengar
dari
pada
memberitahu,
melayani
daripada
mengendalikan.Berarti mewujudkan efektivitas organisasi, dalam mencapai
tujuan diperlukan adanya pelayanan publik. Ini menunjukkan bahwa
pelayanan menjadi penting dan utama di dalam melayani publik. Pemerintah
sebagai pemberi pelayanan dan publik sebagai penerima pelayanan. Tuntutan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
efektivitas pelayanan menjadi penting untuk diterapkan sesuai dengan
dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis
dan adil, sebagai perwujudan pelayanan yang diterapkan oleh instansi
pemerintah seperti kepolisian.
Kepolisian
Republik
Indonesia
merupakan
bagian
dari
fungsi
pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban
masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada
masyarakat. Keberadaan Satlantas Polres Mojokerto sangatlah dibutuhkan
masyarakat untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM, tuntutan
masyarakat terhadap Satlantas Polres Mojokerto agar dapat meningkatkan
pelayanan terhadap masyarakat merupakan keharusan bagi Satlantas Polres
Mojokerto guna mewujudkan kualitas pelayanan yang baik, sehingga apa
yang menjadi keinginan dan harapan pengguna jasa akan dapat tercapai.
Pelayanan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang
berdampak terhadap persepsi masyarakat kepada institusi kepolisian yang
memberikan pelayanan yang efektif. Bentuk pelayanan yang efektif antara
masyarakat dan pemberi layanan sering terjadi perbedaan persepsi.
Masyarakat mengartikan pelayanan yang efektif jika pelayanannya nyaman,
menyenangkan dan petugas yang ramah (Ridha, 2008)
Adapun kondisi pelayanan pembuatan SIM (Surat izin mengemudi) di
Polres Mojokerto menunjukkan masalah terhadap keefektivan yakni adanya
keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang biasanya menjadi sasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
adalah waktu dalam pelayanan pembuatan SIM (Surat izin Mengemudi),
selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai.
Berdasarkan fakta Dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik
Indonesia Nomer 9 Tahun 2012 dalam pasal 62 tentang surat izin
mengemudi, yang mengatur ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin
Mengemudi) terjadi kesenjangan antara kenyataan yang berada pada Polres
Mojokerto dan peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia.
Dimana dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia
dalam ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) terdiri
dari garis lurus, zig-zag, angka delapan, putar balik (huruf U), dan reaksi rem
menghindar. Sedangkan dalam kenyataan di Polres Mojokerto dalam
pelaksanaan ujian praktik dalam pembuatan SIM hanya terdiri dari garis
lurus, angka delapan, dan putar balik (huruf U). Hal ini pelaksanaan
pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) yang dilakukan oleh Polres
Mojokerto tidak sesuai dengan peraturan kepala kepolisian indonesia.
Gambar berikut menerangkan keadaan ujian praktik dalam pembuatan
SIM (Surat Izin Mengemudi) di Polres Mojokerto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Gambar 1.1
ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) di Polres
Mojokerto.
dari gambar diatas dapat dilihat di Polres Mojokerto dalam pelaksanaan
Sumber
: Polresdalam
Mojokerto,
2013
ujian praktik
pembuatan
SIM hanya terdiri dari garis lurus, angka
delapan, dan putar balik (huruf U). Hal ini membuktikan bahwa pelaksanaan
ujian praktik dalam pembuatan SIM di Polres Mojokerto tidak sesuai dengan
Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomer 9 Tahun
2012 dalam pasal 62 tentang surat izin mengemudi, yang mengatur ujian
praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi)
Pelayanan SIM Polres Mojokerto Kota Mojokerto yang terletak di kantor
Satlantas Mojokerto di Jalan Gajah Mada, Pelayanan pembuatan SIM (Surat
Izin mengemudi) yang diselenggarakan Polres Mojokerto hanya melayani
pelanggan yang berdomisili di Wilayah Mojokerto, dalam hal ini wilayah
kekuasaan Polres Mojokerto meliputi Polsek-polsek yang termasuk dalam
kekuasaan wilayah Polres Mojokerto itu sendiri.
Bertitik tolak dari fakta dan kenyataan di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian di Polres Mojokerto adalah untuk menyingkap
dan menganalisa efektivitas pelayanan aparat kepolisian dalam pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) secara mendalam dengan
penekanan yang diarahkan kepada peningkatan pelayanan publik terhadap
masyarakat Mojokerto
Berdsarkan dari kondisi objektif dari latar belakang tersebut maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian : Efektivitas Pelayanan
Pembuatan Sim (Surat Izin Mengemudi) Dalam Prospektif Penggunaan SIM
Di Mojokerto.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pokok-pokok pikiran diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Efektivitas Pelayanan Pembuatan
Sim (Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif Pengguna Layanan Di Polres
mojokerto Mojokerto?.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, maka dapat ditentukan tujuan penelitian yaitu :
1. Untuk mengetahui SDM, dana, sarana dan prasarana dalam pembuatan
SIM (Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif pengguna pelayanan Di
Polres Mojokerto.
2. Untuk mengetahui Efektivitas jumlah dan mutu dalam pembuatan SIM
(Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif
pengguna pelayanan
Polres Mojokerto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Di
9
3. Untuk mengetahui Efektivitas batas waktu dalam pembuatan SIM (Surat
Izin Mengemudi) Dalam Perspektif
pengguna pelayanan
Di Polres
Mojokerto.
4. Untuk mengetahui Efektivitas tata cara dalam pembuatan SIM (Surat Izin
Mengemudi) Dalam Perspektif pengguna pelayanan Di Polres Mojokerto
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Mahasiswa
a. untuk memperoleh tambahan wawasan dan pengetahuan tentang
pelaksanaan pelayanan perpanjangan SIM (surat izin mengemudi) di
polres mojokerto.
b. berkesempatan untuk belajar mempelajari dan mengkaji teoritis yang
diterima dengan keadaan sebenarnya di lapangan.
2. Bagi Instansi
sebagai tambahan masukan dalam rangka meningkatkan pelayanan
perpanjangan SIM (surat izin mengemudi) di polres mojokerto kepada
masyarakat.
3. Bagi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” jawa timur
a. menungkatkan perbendaharaan bacaan bagi rekan –rekan mahasiswa
Universitas pembangunan Nasional “Veteran”jawa Timur.
b. Melengkapi menyelesaikan persyaratan tugas akhir.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
c. Untuk menambah koleksi pembendaharaan pada perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”jawa timur khususnya
pada fakultas ilmu administrasi negara.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Jayanto P (2009), Program
Manjemen Universitas Sunan Giri Surabaya. Dengan Judul “Efektivitas
Pelayanan Perpanjangan Surat Izim Mengemudi”. Dalam penelitian ini
yang
menjadi
masalah
adalah
bagaimana
upaya
polri
untuk
meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat?. Bagaimana efektivitas
pelayanan yang dilakukan oleh polri dalam pelayanan perpanjangan surat
izin mengemudi guna meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat.
Dalam penelitian ini digunakan pendekatan Moment of Truth dan
pengukuran tingkat kepuasan yang dikaitkan dengan pendekatan Moment
of Truth dengan tujuan untuk mengetahui efektifitas pelayanan SIM
keliling oleh Poltabes palembang tahun 2008. pengukuran tingkat
kepuasan pada penelitian ini menggunakan teori Parasuraman. Hasil
penelitian menunjukkan sudah cukup baik namun masih terdapat
kekurangan dalam pelayanan. 1) kecepatan pelayanan baik pada titik
pelayanan tahap awal hingga akhir sudah cukup baik. 2) penyediaan
perlengkapan penunjang pelayanan, seperti tidak tersedianya tempat
berteduh serta kurangnya jumlah meja dan kursi, tidak terdapat papan
informasi bagi masyarakat yang ingin memperpanjang SIM, sehingga
dapat mengurangi keefektifan pelayanan pada unit SIM keliling.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
12
2. Yuliana Yulita Baghi. (2011). Studi Administasi Negara Universitas
Negeri Malang, dengan judul “Efektivitas Kinerja Pelayanan Surat Ijin
Mengemudi Pada Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resor Kota Manado”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kinerja pelayanan yang
berhubungan dengan Surat Ijin Mengemudi (SIM) pada Kantor Satuan
Lalulintas Resor Kepolisian Kota Manado (Satlantas Polresta Manado)
dengan fokus penelitian bagaimana profesionalisme petugas kepolisian,
etos kerja dan kepemimpinan yang dijalankan pada organisasi ini.
Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kinerja pelayanan SIM sudah baik sehingga secara
umum para informan pemohon SIM merasakan kepuasannya. Hasil
penelitian juga menunjukkan adanya keluhan dari para informan
pemohon SIM mengenai masalah waktu dan antrian yang panjang
sehingga pengurusan SIM membutuhkan waktu berjam – jam sampai
SIM bisa diterima.
3. Riezky D. B. Wijaya (2012) Skripsi Administrasi Negara Program Studi
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Airlangga. Dengan judul “Keefektifan SIM Corner dalam Pelayanan
Perpanjangan SIM di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan menggali dan
mengumpulkan informasi mengenai keefektifan pelayanan di SIM
Corner Surabaya dalam pelayanan perpanjangan SIM di Surabaya. Untuk
mengetahui bagaimana efektvitas pelayanan SIM Corner. Penelitian ini
menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
13
penelitian berada di Kantor Pelayanan SIM Corner Satlantas Polwiltabes
Surabaya. Informan yang diambil dalam penelitian ini para pemohon
SIM yang menggunakan SIM Corner, dan Petugas Pemberi Pelayanan
atau operator SIM Corner. Untuk teknik penentuan informan bagi
pemberi
layanan
menggunakan Purposive
Sampling.
Sedangkan
pengguna layanan atau pemohon SIM menggunakan accidental sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara
mendalam
serta
dokumentasi.
Kemudian
menganalisis
data
menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan
kesimpulan atau verifikasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
keefektifan SIM Corner Surabaya sudah cukup baik dalam pelayanan
perpanjangan SIM di Surabaya, namun terdapat beberapa saran untuk
perbaikan SIM Corner di masa depan.
B. Landasan Teori
1. Pelayanan Publik
a.
Definisi Pelayanan
Menurut Sampara dalam Lijan (2011:4) Pelayanan adalah ssuatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Kasmir (2011:26) pelayanan diartikan sebagai tindakan
atau perbuatan seseorang auat organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan atau masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
14
Menurut Gronroos dalam Ratmino dan Winarsih (2012:2)
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karryawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk mencegah permasalah konsumen/pelanggan
Dari beberapa pengertian para ahli maka pelayaan diatas dapat
diartikan sebagai serangkaian aktivitas atau kegiatan dengan
memberikan layanan terbaik dalam membantu memenuhi kebutuhan
yang diperluakan oleh seserang atau organisasi, agar mereka
merasakan kepuasan dan selalu loyal kepada organisasi atau
perusahaan tersebut.
b. Definisi Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempuanyai kepentiangan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012:5) Pelayanan publik
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk
barang maupun dalam bnetuk jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
di pusat, di Daerah, dan dilingkunagn badan usaha milik negara atau
badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
15
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir (2006:26) peleyanan umum atau pelayanan
publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melaui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan oranglai sesuai dengan haknya.
Sesuai
dengan
keputusan
MENPAN
No.
63/Kep/Men.Pan/2/2003. Pelayanan publik adalah segala kegiatan
peleyanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara peleyanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah suatu kegiatan
masyarakat baik barang atau jasa
pemenuhan kebutuhan
oleh pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah.
c.
Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:19) untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
(MENPAN No. 63/Kep/Men.Pan/2/2004.):
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
16
1) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2) Akuntabilitas
Dapat
dipertanggungjawabkan
sesuai
dengan
ketentuan
peraturan perundang-undangan
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas
4) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat
5) Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberian hak dan kewajiban pelayanan publik
memenuhi hak dan kewajiaban masing-masing pihak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
harus
17
d. Prinsip-Prinsip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan MENPAN No.63/Kep/Men.Pan/2/2003.
terdapat prinsip-prinsip tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan, sebagai berikut:
1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan
2) Kejelasan dan kepastian
a) Persayatan teknis dan administrstif pelayanan publik
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan,
persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3) Ketepatan waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
18
6) Tanggung Jawab
Pimpinan pelayanan publik/pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelanggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan / persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik
7) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika
8) Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Memberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teraturm disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
e.
Standar Pelayanan Publik
Menurut
Ratminto
dan
Winarsih
penyelanggaraan
pelayanan
pelayanan
merupakan ukuran
yang
publik
harus
yang
(2012:24),
setiap
memeliki
standar
dibakukan dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
19
penyelenggaraan pelyanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
atau penerima pelayanan. Terdapat beberapa standar pelayanan
antara lain yaitu:
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapakan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3) Biaya pelayanan
Biaya pelayanan biaya / tarif pelayanan termasuk rincian yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang lebih ditetapkan
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap
dan perilaku yang dibutuhkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
20
f. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir (2006:119) terdapat beberapa fungsi pelayanan,
antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelaku
6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang berkepentingan
7) Menimbulkan
perasaan
puas
pada
orang-orang
yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi mengurangi sifat
emosional mereka
g. Bentuk-bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 190) layanan umum yang dilakukan oleh
siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu : 1) layanan
dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3) layanan dengan
perbuatan. Ke-3 layanan tersebut tidak selamanya berdiri sendiri secara
murni, malinkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oelh petugas-petugas di
bidang
Hubungan
Masyarakat
(HUMAS),
bidang
layanan
informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
21
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
a) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
c) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
d) Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda
dengan teman, karena menimbulkan kesan yang tidak disiplin
dan melalaikan tugas
e) Tidak melayani oarang-oarang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melelui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan
melalui tulisan cukup efisein terutama bagi layanan jarak jauh
karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang perlu diperhatikan
ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun
dalam proses penyelesainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
22
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan
berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orangorang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua layanan berupa
reaksi
tertulis
atas
permohonan,
laporan,
keluhan,
pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3) Layanan dengan perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini memang tidak
terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena
hubungan lisan sering banyak dilakukan dengan hubungan
pelayanan secara umum(kecuali yang khusus dilakukan melalui
hubungan tulis, karena fator jarak). Hanya titik berat terletak pada
perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan ialah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan atau kesanggupan
secara lisan. Disinipun faktor dalam pelayanan (pengerjaan)
menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang
memadai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
23
2. Kepuasan Pelanggan/Masyarakat
a. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2006:146) bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Day
menyatakan
bahwa
kepuasan
atau
ketidakpuasan
pelanggan/masyarakat adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/dikonfirmasikan yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi punarbeli diaman alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui
harapan pelanggan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang
dimaksud dengan kepuasan pelanggan/masyarakat adalah tingkat
perasaan seseorang yang dirasakan setelah mengevaluasi kinerja atau
produk yang diberikan oleh penyelanggara pelayanan.
b. Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat / Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2006:148) terdapat 4
(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
24
1) Sistem keluhan dan saran.
Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan
kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2) Survei kepuasan pelanggan.
Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a) Directly reported satisfaction,
pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan,
sepert i sangat t idak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat
puas.
b) Derived dissatisfacatin,
pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
25
c) Problem analysis,
pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu (pertama) masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan (kedua) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-performance analysis,
dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
3) Ghost shopping.
Artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuantemuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis.
Artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan
diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
26
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (2006:159) mengatakan
bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan
perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan
pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur
umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan,
ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah pelanggan
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
c) Manfaat yang diperoleh.
d) Pengetahuan dan pengalaman.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
27
3. Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengertian umum tentang Indeks Kepuasan Masyarakat yang
tertuang dalam Kep. Men. PAN No : KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
kepuasan
Menteri
Pendayagunaan
KEP/25M.PAN/2/2004
untuk
Aparatur
mengukur
Negara
tingkat
Nomor:
kepuasan
pelanggan perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan masyarakat
tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, Valid dan
reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalahsebagai berikut:
a. Prosedur
pelayanan
yaitu
kemudahan
tahapan-tahapan
atau
alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari
kemudahan dalam memberikan pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
28
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas
yangmemberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti
nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.
d. Kedisiplinan
petugas
memberikan pelayanan
pelayanan
yaitu
bersungguh-sungguh
petugas
terutama
dalam
terhadap
konsistensiwaktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung
jawab
untuk bertanggung
petugas pelayanan
jawab
dalam
yaitu
petugas dituntut
penyelenggaraan
dan
penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan
yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan ya
MENGEMUDI (SIM) DALAM PERSPEKTIF PENGGUNA
PELAYANAN DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO
SKRIPSI
Oleh :
NUR MEGA HIDAYATI
NPM. 0941010047
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2014
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN
MENGEMUDI (SIM) DALAM PERSPEKTIF PENGGUNA
PELAYANAN DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO
Disusun Oleh:
NUR MEGA HIDAYATI
NPM. 0941010047
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PEMBIMBING UTAMA
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
Mengetahui
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi
NIP. 195507181983022001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang maha Esa
atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
Skripsi yang berjudul “EFEKTIVITAS PELAYANAN
PEMBUATAN
SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) DALAM PERSPEKTIF PENGGUNA
PELAYANAN DI KEPOLISIAN RESORT MOJ OKERTO”.
Dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangankekurangan. Selesainya kegiatan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
adanya arahan dan bimbingan dari Bapak, DR. Lukman Arif, M.Si yang dengan
segala perhatian, bimbingan, arahan yang bermanfaat, dan rela meluangkan
waktunya untuk penulis. Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terimakasih yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaika penulisan skripsi ini, diantaranya :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Sudarto MP, Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “veteran “ JawaTimur.
2. Ibu Dra. Hj. Suparwati M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “veteran” JawaTimur.
3. Bapak DR. Lukman Arif M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UPN “veteran” JawaTimur
4. Ibu Dra. Susi Hardjati. MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara.
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UPN
Jatim yang sudah memberikan Ilmu yang sungguh bermanfaat.
6. Bapak
AKBP. Muji Ediayanto, SH selaku Kepala Kepolisian Resort
Mojokerto
7. Bapak AKP. Samirin, SH selaku
Kepala Satuan Lalulitas di Kepolisian
Resort Mojokerto
8. Ayah & Ibunda tercinta dan terkasih, terima kasih atas semuanya. Yang telah
memberikan segalanya sehingga terselesaikan skripsi yang akhirnya penulis
dapat menyelesaikan studi dan meraih gelar sarjana.
9. Saudaraku yang telah meluangkan waktunya untuk membantu menyelesaikan
Skripsi ini
Dalam Penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada kekurangankekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia
dan terbuka dalam menerima saran kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, 17 Desember 2013
Penulis
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJ UAN ....................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................
iii
HALAMAN REVISI ..................................................................................
iv
KATA PENGANTAR .................................................................................
v
DAFTAR ISI ..............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
ix
ABSTRAKSI ..............................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................
1
A. Latar Belakang ......................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
8
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
8
D. Manfaat Penelitian ................................................................
9
KAJ IAN PUSTAKA ................................................................
11
A. Penelitian Terdahulu .............................................................
11
B. Landasan Teori ......................................................................
13
1. Pelayanan Publik ..............................................................
13
2. Kepuasan Pelanggan / Masyarakat ....................................
23
3. Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................
27
4. Konsep Efektivitas ............................................................
30
5. Konsep Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) ..............
41
C. Kerangka Berpikir .................................................................
44
METODE PENELITIAN ........................................................
46
A. Jenis Penelitian ......................................................................
46
B. Lokasi Penelitian ...................................................................
46
C. Fokus Penelitian ....................................................................
47
D. Sumber dan Jenis Data ..........................................................
49
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
51
BAB II
BAB III
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
F. Teknik Analisa Data ..............................................................
53
G. Keabsahan Data ....................................................................
55
HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................
58
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ......................................
58
1. Sejarah Keberadaan Kepolisian Resort Mojokerto ............
58
2. Visi dan Misi Kepolisian Resort Mojokerto ......................
59
3. Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto .............
60
4. Karakteristik Pegawai Kepolisian Resort (Polres)
Mojokerto ..........................................................................
68
5. Gambaran Umum Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort
Mojokerto ..........................................................................
70
6. Prosedur Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) Kepolisian
Resort Mojokerto ..............................................................
71
7. Jumlah Pemohon Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kepolisian
Resort Mojokerto ..............................................................
75
B. Hasil Penelitian .....................................................................
76
1. Sumber Daya, Dana, Sarana dan Prasarana Dalam Pembuatan
SIM di Kepolisian Mojokerto ...........................................
76
2. Jumlah dan mutu barang atau jasa yang harus dihasilkan dalam
pembuatan SIM di Kepolisian ...........................................
95
3. Batas Waktu dalam Pembuatan SIM di Kepolisian
Mojokerto .........................................................................
96
4. Tata cara yang harus ditempuh Dalam Pembuatan SIM Di
Kepolisian Mojokerto ....................................................... 101
C. Pembahasan .......................................................................... 107
BAB V
PENUTUP ................................................................................. 121
A. Kesimpulan ........................................................................... 121
B. Saran ..................................................................................... 123
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 124
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan jenis
Kelamin .....................................................................................
68
Tabel 4.2 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan
Kepangkatan ...............................................................................
69
Tabel 4.3 Karakteristik Pegawai Polres Mojokerto Berdasarkan Pendidikan
69
Tabel 4.4 Jumlah Pemohon Pembuatan SIM Selama Tiga Tahun Terakhir di
Kantor Urusan SIM Satlantas Polres Mojokerto ..........................
76
Tabel 4.5 Petugas Pelayanan Pembuatan SIM di Kepolisian Resort
Mojokerto ...................................................................................
77
Tabel 4.6 Sarana dan Prasarana Ruang Tunggu Pembuatan SIM di Kepolisian
Resort Mojokerto .......................................................................
84
Tabel 4.7 Sarana dan Prasarana Ruang Ujian Teori di Kepolisian Resort
Mojokerto ..................................................................................
87
Tabel 4.8 Sarana dan Prasarana Ruang Ujian Praktek di Kepolisian Resort
Mojokerto ..................................................................................
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
89
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Ujian Praktik Dalam Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) di
Polres Mojokerto ...................................................................
7
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir .................................................................
45
Gambar 3.1
Analisis Model Interaktif Menurut Miles dan Uberman .........
55
Gambar
Struktur Organisasi Kepolisian Resort Mojokerto ...................
61
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort
Mojokerto .............................................................................
Gambar 4.2
Prosedur Pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) KEpolisian
Resort Mojokerto ..................................................................
Gambar 4.3
70
72
Ruang Tunggu Pembuatan SIM di Kepolisian Resort
Mojokerto ..............................................................................
86
Gambar 4.3
Ruang Ujian teori di Kepolisian Resort Mojokerto ................
88
Gambar 4.5
Fasilitas Ujian Praktek SIM di Kepolisian Resort Mojokerto .
93
Gambar 4.6
Batas waktu dari pelayanan pembuatan SIM di Kepolisian Resort
Mojokerto .............................................................................
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
97
ABSTRAKSI
Nur mega hidayati, 0941010047, Efektivitas Pelayanan Pembuatan Sim (Sur at
Izin Mengemudi) Dalam Per spektif Pengguna Pelayanan Di Kepolisian Resor t
Mojoker to
Penelitian ini didasarkan oleh pada masalah terhadap keefektifan dalam
pelayanan pembuatan SIM yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari
masyarakat yang biasanya menjadi sasaran adalah waktu dalam pelayanan pembuatan
SIM, selain itu juga tentang sarana dan prasarana yang kurang memadai.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif
diskriptif. Dalam penelitian ini teknik penentuan informan dilakukan secara
purposive sampling, teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
seperti pengamatan, wawancara Mendalam, serta Dokumen. analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah secara kualitatif ini dapat memperoleh
keteraturan dan sistematis yang ketiganya saling berkaitan yaitu meliputi: Reduksi
Data,Penyajian Data Penarikan Kesimpulan.
Hasil penelitian dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif menujukkan
bahwa Terlihat efektif dari pelayanan sumber daya dilihat dari kemampuan petugas
dalam berinteraksi dan memberikan informasi tentang pembuatan SIM, dan tarif
pelayanan dapat dikatakan efektif karena tarif pelayanan dalam pembuatan SIM
terjangkau oleh masyarakat, dalam sarana penunjang tidak efekif,karena sarana di
ruang tunggu tidak ada pengeras suara dan juga tidak memiliki ruang tunggu untuk
ujian praktek, sedangkan di ruang ujian teori jarak tempat duduk terlalu sempit dan
layar pertanyaan tidak jelas.dalam batas waktu pelayanan pembuatan SIM tidak
efektif karena terdapat beberapa keluhan dari masyarakat.jumlah dan mutu barang
/jasa belum efektif karena efektif karena jumlah pendaftaran dalam 1 hari ada 100
tetapi yang keluar rata – rata 40 – 50 setiap harinya,. Karena pemohon SIM sering
gagal dalam ujian praktek dan ujian teori, batas waktu sudah efektif krena dalam
melayani masyarakat dalam pembuatan SIM batas waktu sudah sesuai dengan
ketentuan yang berlaku,Tata cara belum efektif karena dari petugas pelayanan yang
menunjukkan tahap-tahap tata cara pelayanan tidak dijalankan sesuai dengan aturan
yang berlaku dalam pembuatan SIM.
Kata kunci : efektivitas pelayanan dan prespektif pengguna layanan
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,
aparatur negara sebagai pelayan masyarakat yang memberikan pelayanan
sebaik-baiknya menuju good governence. Pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas
dari birokrat yang dilakukan secara transparan dan akuntabilitas.
Dalam konteks negara modern, pelayanan publik telah menjadi lembaga
dan profesi yang semakin penting. Ia tidak lagi merupakan aktivitas sambilan,
tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana
terjadi di banyak negara berkembang pada masa lalu.
Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin keberlangsungan
administrasi negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan
pengelolaan sumberdaya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik.
Sebagai profesi, pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip
profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi,
integritas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan.
Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur negara sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah digariskan dalam
pembukaan Undang – Undang Dasar 1945 alinea Ke empat, yang meliputi
empat aspek pelayana pokok aparatur terhadap masyarakat yang berbunyi :
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat
diabaikan oleh pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi
stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan
oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu
diformulasikan
standar
pelayanan
pada
masyarakat
sesuai
dengan
kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah daerah.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012:5) Pelayanan publik didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk barang maupun dalam
bentuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkungan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. keberadaan
pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya. karena itu
birokkrasi publik atau aparat pemerintahan berkewajiban untuk memberikan
pelayanan publik yang sebaik-baiknya. pemerintahan menyelenggarakan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam
kehidupan bernegara. melalui lembaga-lembaga yang telah dibentuk sesuai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
dengan fungsinya masing-masing, pemerintah berusaha meningkatkan
kesejahteraan masyarakat yang merupakan tanggung jawabnya.
Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat
mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat,
tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan efektifitas pelayanan
umum ditentukan oleh faktor kemampuan pemerintah dalam meningkatkan
disiplin kerja aparat pelayanan. (Ismaniar Ismail. 2008)
Kepolisian
merupakan
salah
satu
lembaga
pemerintahan
yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat. fungsi pemerintahan yang
dijalankan oleh polri terutama yang bersangkutan dengan penegakan hukum,
pengayoman, perlindungan, pelayanan pembimbingan kepada masyarakat,
tugas-tugas ini berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang sehari-harinya
berhadapan dengan masyarakat. di dalam menjalankan tugasnya kepolisian
menjalankan kegiatan pencegahan (preventif) dan penegakan hukum
(reprensif).
Pelayanan SIM (Surat Izin Mengemudi) merupakan salah satu pelayanan
dasar administratif yang penting. Dengan SIM, seseorang dianggap sudah
memiliki hak dan kewajiban dalam mengendarai kendaran bermotor. dengan
adanya SIM, seseorang telah dianggap menjadi suatu wajib hukum yang taat
hukum, sehingga dalam berkendara haruslah selalu mentaati peraturan yang
berlaku, SIM merupakan bukti administratif bahwa seseorang tersebut sudah
terikat oleh hukum, terutama hukum dalam berkendaraan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomer 9
Tahun 2012 Pasal 52 Ayat 2 Tentang Surat Izin Mengemudi. Menyebutkan
bahwa yang berwenang dalam melakukan penerbitan SIM (Surat Izin
Mengemudi) kepada masyarakat adalah Kepala Kepolisian di setiap wilayah
masing-masing dan didelegasikan kepada Kepala Satuan Lalu Lintas.
Sondang P Siagan (2013 : 20-21) Efektivitas adalah pemanfaatan sumber
daya, dana, sarana dan prasarana dalam tertentu yang secara sadar ditetapkan
sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atau jasa dengan mutu
tertentu tepat pada waktunya. Berarti efektivitas sebagai orientasi kerja
menyoroti empat hal, yaitu :
a
Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan sudah
ditentukan dan dibatasi.
b
Jumlah dan mutu barang atau jasa yang harus dihasilkan telah ditentukan.
c
Batas waktu untuk menghasilkan barang atau jasa tersebut sudah
ditetapkan.
d
Tata cara yang harus ditempuh untuk menyelesaikan tugas sudah
dirumuskan.
Keefektivan pelayanan dalam suatu administrasi, administrator harus
banyak
mendengar
dari
pada
memberitahu,
melayani
daripada
mengendalikan.Berarti mewujudkan efektivitas organisasi, dalam mencapai
tujuan diperlukan adanya pelayanan publik. Ini menunjukkan bahwa
pelayanan menjadi penting dan utama di dalam melayani publik. Pemerintah
sebagai pemberi pelayanan dan publik sebagai penerima pelayanan. Tuntutan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
efektivitas pelayanan menjadi penting untuk diterapkan sesuai dengan
dimensi pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, terbuka, efisien, ekonomis
dan adil, sebagai perwujudan pelayanan yang diterapkan oleh instansi
pemerintah seperti kepolisian.
Kepolisian
Republik
Indonesia
merupakan
bagian
dari
fungsi
pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan, ketertiban
masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada
masyarakat. Keberadaan Satlantas Polres Mojokerto sangatlah dibutuhkan
masyarakat untuk menunjang kelancaran dalam pembuatan SIM, tuntutan
masyarakat terhadap Satlantas Polres Mojokerto agar dapat meningkatkan
pelayanan terhadap masyarakat merupakan keharusan bagi Satlantas Polres
Mojokerto guna mewujudkan kualitas pelayanan yang baik, sehingga apa
yang menjadi keinginan dan harapan pengguna jasa akan dapat tercapai.
Pelayanan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang
berdampak terhadap persepsi masyarakat kepada institusi kepolisian yang
memberikan pelayanan yang efektif. Bentuk pelayanan yang efektif antara
masyarakat dan pemberi layanan sering terjadi perbedaan persepsi.
Masyarakat mengartikan pelayanan yang efektif jika pelayanannya nyaman,
menyenangkan dan petugas yang ramah (Ridha, 2008)
Adapun kondisi pelayanan pembuatan SIM (Surat izin mengemudi) di
Polres Mojokerto menunjukkan masalah terhadap keefektivan yakni adanya
keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang biasanya menjadi sasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
adalah waktu dalam pelayanan pembuatan SIM (Surat izin Mengemudi),
selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai.
Berdasarkan fakta Dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik
Indonesia Nomer 9 Tahun 2012 dalam pasal 62 tentang surat izin
mengemudi, yang mengatur ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin
Mengemudi) terjadi kesenjangan antara kenyataan yang berada pada Polres
Mojokerto dan peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia.
Dimana dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia
dalam ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) terdiri
dari garis lurus, zig-zag, angka delapan, putar balik (huruf U), dan reaksi rem
menghindar. Sedangkan dalam kenyataan di Polres Mojokerto dalam
pelaksanaan ujian praktik dalam pembuatan SIM hanya terdiri dari garis
lurus, angka delapan, dan putar balik (huruf U). Hal ini pelaksanaan
pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) yang dilakukan oleh Polres
Mojokerto tidak sesuai dengan peraturan kepala kepolisian indonesia.
Gambar berikut menerangkan keadaan ujian praktik dalam pembuatan
SIM (Surat Izin Mengemudi) di Polres Mojokerto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Gambar 1.1
ujian praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) di Polres
Mojokerto.
dari gambar diatas dapat dilihat di Polres Mojokerto dalam pelaksanaan
Sumber
: Polresdalam
Mojokerto,
2013
ujian praktik
pembuatan
SIM hanya terdiri dari garis lurus, angka
delapan, dan putar balik (huruf U). Hal ini membuktikan bahwa pelaksanaan
ujian praktik dalam pembuatan SIM di Polres Mojokerto tidak sesuai dengan
Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomer 9 Tahun
2012 dalam pasal 62 tentang surat izin mengemudi, yang mengatur ujian
praktik dalam pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi)
Pelayanan SIM Polres Mojokerto Kota Mojokerto yang terletak di kantor
Satlantas Mojokerto di Jalan Gajah Mada, Pelayanan pembuatan SIM (Surat
Izin mengemudi) yang diselenggarakan Polres Mojokerto hanya melayani
pelanggan yang berdomisili di Wilayah Mojokerto, dalam hal ini wilayah
kekuasaan Polres Mojokerto meliputi Polsek-polsek yang termasuk dalam
kekuasaan wilayah Polres Mojokerto itu sendiri.
Bertitik tolak dari fakta dan kenyataan di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian di Polres Mojokerto adalah untuk menyingkap
dan menganalisa efektivitas pelayanan aparat kepolisian dalam pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) secara mendalam dengan
penekanan yang diarahkan kepada peningkatan pelayanan publik terhadap
masyarakat Mojokerto
Berdsarkan dari kondisi objektif dari latar belakang tersebut maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian : Efektivitas Pelayanan
Pembuatan Sim (Surat Izin Mengemudi) Dalam Prospektif Penggunaan SIM
Di Mojokerto.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pokok-pokok pikiran diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Efektivitas Pelayanan Pembuatan
Sim (Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif Pengguna Layanan Di Polres
mojokerto Mojokerto?.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan
masalah, maka dapat ditentukan tujuan penelitian yaitu :
1. Untuk mengetahui SDM, dana, sarana dan prasarana dalam pembuatan
SIM (Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif pengguna pelayanan Di
Polres Mojokerto.
2. Untuk mengetahui Efektivitas jumlah dan mutu dalam pembuatan SIM
(Surat Izin Mengemudi) Dalam Perspektif
pengguna pelayanan
Polres Mojokerto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Di
9
3. Untuk mengetahui Efektivitas batas waktu dalam pembuatan SIM (Surat
Izin Mengemudi) Dalam Perspektif
pengguna pelayanan
Di Polres
Mojokerto.
4. Untuk mengetahui Efektivitas tata cara dalam pembuatan SIM (Surat Izin
Mengemudi) Dalam Perspektif pengguna pelayanan Di Polres Mojokerto
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Mahasiswa
a. untuk memperoleh tambahan wawasan dan pengetahuan tentang
pelaksanaan pelayanan perpanjangan SIM (surat izin mengemudi) di
polres mojokerto.
b. berkesempatan untuk belajar mempelajari dan mengkaji teoritis yang
diterima dengan keadaan sebenarnya di lapangan.
2. Bagi Instansi
sebagai tambahan masukan dalam rangka meningkatkan pelayanan
perpanjangan SIM (surat izin mengemudi) di polres mojokerto kepada
masyarakat.
3. Bagi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” jawa timur
a. menungkatkan perbendaharaan bacaan bagi rekan –rekan mahasiswa
Universitas pembangunan Nasional “Veteran”jawa Timur.
b. Melengkapi menyelesaikan persyaratan tugas akhir.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
c. Untuk menambah koleksi pembendaharaan pada perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”jawa timur khususnya
pada fakultas ilmu administrasi negara.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Jayanto P (2009), Program
Manjemen Universitas Sunan Giri Surabaya. Dengan Judul “Efektivitas
Pelayanan Perpanjangan Surat Izim Mengemudi”. Dalam penelitian ini
yang
menjadi
masalah
adalah
bagaimana
upaya
polri
untuk
meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat?. Bagaimana efektivitas
pelayanan yang dilakukan oleh polri dalam pelayanan perpanjangan surat
izin mengemudi guna meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat.
Dalam penelitian ini digunakan pendekatan Moment of Truth dan
pengukuran tingkat kepuasan yang dikaitkan dengan pendekatan Moment
of Truth dengan tujuan untuk mengetahui efektifitas pelayanan SIM
keliling oleh Poltabes palembang tahun 2008. pengukuran tingkat
kepuasan pada penelitian ini menggunakan teori Parasuraman. Hasil
penelitian menunjukkan sudah cukup baik namun masih terdapat
kekurangan dalam pelayanan. 1) kecepatan pelayanan baik pada titik
pelayanan tahap awal hingga akhir sudah cukup baik. 2) penyediaan
perlengkapan penunjang pelayanan, seperti tidak tersedianya tempat
berteduh serta kurangnya jumlah meja dan kursi, tidak terdapat papan
informasi bagi masyarakat yang ingin memperpanjang SIM, sehingga
dapat mengurangi keefektifan pelayanan pada unit SIM keliling.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
12
2. Yuliana Yulita Baghi. (2011). Studi Administasi Negara Universitas
Negeri Malang, dengan judul “Efektivitas Kinerja Pelayanan Surat Ijin
Mengemudi Pada Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resor Kota Manado”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kinerja pelayanan yang
berhubungan dengan Surat Ijin Mengemudi (SIM) pada Kantor Satuan
Lalulintas Resor Kepolisian Kota Manado (Satlantas Polresta Manado)
dengan fokus penelitian bagaimana profesionalisme petugas kepolisian,
etos kerja dan kepemimpinan yang dijalankan pada organisasi ini.
Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kinerja pelayanan SIM sudah baik sehingga secara
umum para informan pemohon SIM merasakan kepuasannya. Hasil
penelitian juga menunjukkan adanya keluhan dari para informan
pemohon SIM mengenai masalah waktu dan antrian yang panjang
sehingga pengurusan SIM membutuhkan waktu berjam – jam sampai
SIM bisa diterima.
3. Riezky D. B. Wijaya (2012) Skripsi Administrasi Negara Program Studi
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Airlangga. Dengan judul “Keefektifan SIM Corner dalam Pelayanan
Perpanjangan SIM di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan menggali dan
mengumpulkan informasi mengenai keefektifan pelayanan di SIM
Corner Surabaya dalam pelayanan perpanjangan SIM di Surabaya. Untuk
mengetahui bagaimana efektvitas pelayanan SIM Corner. Penelitian ini
menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
13
penelitian berada di Kantor Pelayanan SIM Corner Satlantas Polwiltabes
Surabaya. Informan yang diambil dalam penelitian ini para pemohon
SIM yang menggunakan SIM Corner, dan Petugas Pemberi Pelayanan
atau operator SIM Corner. Untuk teknik penentuan informan bagi
pemberi
layanan
menggunakan Purposive
Sampling.
Sedangkan
pengguna layanan atau pemohon SIM menggunakan accidental sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara
mendalam
serta
dokumentasi.
Kemudian
menganalisis
data
menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan
kesimpulan atau verifikasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa
keefektifan SIM Corner Surabaya sudah cukup baik dalam pelayanan
perpanjangan SIM di Surabaya, namun terdapat beberapa saran untuk
perbaikan SIM Corner di masa depan.
B. Landasan Teori
1. Pelayanan Publik
a.
Definisi Pelayanan
Menurut Sampara dalam Lijan (2011:4) Pelayanan adalah ssuatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Kasmir (2011:26) pelayanan diartikan sebagai tindakan
atau perbuatan seseorang auat organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan atau masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
14
Menurut Gronroos dalam Ratmino dan Winarsih (2012:2)
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karryawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk mencegah permasalah konsumen/pelanggan
Dari beberapa pengertian para ahli maka pelayaan diatas dapat
diartikan sebagai serangkaian aktivitas atau kegiatan dengan
memberikan layanan terbaik dalam membantu memenuhi kebutuhan
yang diperluakan oleh seserang atau organisasi, agar mereka
merasakan kepuasan dan selalu loyal kepada organisasi atau
perusahaan tersebut.
b. Definisi Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempuanyai kepentiangan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012:5) Pelayanan publik
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk
barang maupun dalam bnetuk jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
di pusat, di Daerah, dan dilingkunagn badan usaha milik negara atau
badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
15
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Moenir (2006:26) peleyanan umum atau pelayanan
publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melaui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan oranglai sesuai dengan haknya.
Sesuai
dengan
keputusan
MENPAN
No.
63/Kep/Men.Pan/2/2003. Pelayanan publik adalah segala kegiatan
peleyanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara peleyanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah suatu kegiatan
masyarakat baik barang atau jasa
pemenuhan kebutuhan
oleh pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah.
c.
Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:19) untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
(MENPAN No. 63/Kep/Men.Pan/2/2004.):
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
16
1) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2) Akuntabilitas
Dapat
dipertanggungjawabkan
sesuai
dengan
ketentuan
peraturan perundang-undangan
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas
4) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat
5) Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberian hak dan kewajiban pelayanan publik
memenuhi hak dan kewajiaban masing-masing pihak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
harus
17
d. Prinsip-Prinsip Pelayanan
Berdasarkan Keputusan MENPAN No.63/Kep/Men.Pan/2/2003.
terdapat prinsip-prinsip tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan, sebagai berikut:
1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan
2) Kejelasan dan kepastian
a) Persayatan teknis dan administrstif pelayanan publik
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan,
persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3) Ketepatan waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
18
6) Tanggung Jawab
Pimpinan pelayanan publik/pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelanggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan / persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik
7) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika
8) Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Memberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teraturm disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
e.
Standar Pelayanan Publik
Menurut
Ratminto
dan
Winarsih
penyelanggaraan
pelayanan
pelayanan
merupakan ukuran
yang
publik
harus
yang
(2012:24),
setiap
memeliki
standar
dibakukan dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
19
penyelenggaraan pelyanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
atau penerima pelayanan. Terdapat beberapa standar pelayanan
antara lain yaitu:
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapakan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3) Biaya pelayanan
Biaya pelayanan biaya / tarif pelayanan termasuk rincian yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang lebih ditetapkan
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap
dan perilaku yang dibutuhkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
20
f. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir (2006:119) terdapat beberapa fungsi pelayanan,
antara lain:
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelaku
6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang berkepentingan
7) Menimbulkan
perasaan
puas
pada
orang-orang
yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi mengurangi sifat
emosional mereka
g. Bentuk-bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 190) layanan umum yang dilakukan oleh
siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu : 1) layanan
dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3) layanan dengan
perbuatan. Ke-3 layanan tersebut tidak selamanya berdiri sendiri secara
murni, malinkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oelh petugas-petugas di
bidang
Hubungan
Masyarakat
(HUMAS),
bidang
layanan
informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
21
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:
a) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka
yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
c) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
d) Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda
dengan teman, karena menimbulkan kesan yang tidak disiplin
dan melalaikan tugas
e) Tidak melayani oarang-oarang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan
2) Layanan melalui tulisan
Layanan melelui tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan
melalui tulisan cukup efisein terutama bagi layanan jarak jauh
karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang perlu diperhatikan
ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun
dalam proses penyelesainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
22
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan
berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orangorang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga. Kedua layanan berupa
reaksi
tertulis
atas
permohonan,
laporan,
keluhan,
pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3) Layanan dengan perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini memang tidak
terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena
hubungan lisan sering banyak dilakukan dengan hubungan
pelayanan secara umum(kecuali yang khusus dilakukan melalui
hubungan tulis, karena fator jarak). Hanya titik berat terletak pada
perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan ialah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan atau kesanggupan
secara lisan. Disinipun faktor dalam pelayanan (pengerjaan)
menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang
memadai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
23
2. Kepuasan Pelanggan/Masyarakat
a. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2006:146) bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Day
menyatakan
bahwa
kepuasan
atau
ketidakpuasan
pelanggan/masyarakat adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/dikonfirmasikan yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi punarbeli diaman alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui
harapan pelanggan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang
dimaksud dengan kepuasan pelanggan/masyarakat adalah tingkat
perasaan seseorang yang dirasakan setelah mengevaluasi kinerja atau
produk yang diberikan oleh penyelanggara pelayanan.
b. Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat / Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2006:148) terdapat 4
(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
24
1) Sistem keluhan dan saran.
Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan
kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2) Survei kepuasan pelanggan.
Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a) Directly reported satisfaction,
pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan,
sepert i sangat t idak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat
puas.
b) Derived dissatisfacatin,
pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
25
c) Problem analysis,
pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu (pertama) masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan (kedua) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-performance analysis,
dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
3) Ghost shopping.
Artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuantemuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis.
Artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan
diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
26
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (2006:159) mengatakan
bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan
perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan
pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur
umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan,
ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah pelanggan
yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
c) Manfaat yang diperoleh.
d) Pengetahuan dan pengalaman.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
27
3. Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengertian umum tentang Indeks Kepuasan Masyarakat yang
tertuang dalam Kep. Men. PAN No : KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
kepuasan
Menteri
Pendayagunaan
KEP/25M.PAN/2/2004
untuk
Aparatur
mengukur
Negara
tingkat
Nomor:
kepuasan
pelanggan perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan masyarakat
tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, Valid dan
reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalahsebagai berikut:
a. Prosedur
pelayanan
yaitu
kemudahan
tahapan-tahapan
atau
alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari
kemudahan dalam memberikan pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.tanpa
28
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas
yangmemberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti
nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.
d. Kedisiplinan
petugas
memberikan pelayanan
pelayanan
yaitu
bersungguh-sungguh
petugas
terutama
dalam
terhadap
konsistensiwaktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung
jawab
untuk bertanggung
petugas pelayanan
jawab
dalam
yaitu
petugas dituntut
penyelenggaraan
dan
penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan
yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan ya