Analisis Kualitas Pelayanan yang Diberikan Koperasi Restu Berdikari Kecamatan Sungai Tebelian Kabupaten Sintang Abstrak - Analisis Kualitas Pelayanan yang Diberikan Koperasi Restu Berdikari Kecamatan Sungai Tebelian Kabupaten Sintang

  

Analisis Kualitas Pelayanan yang Diberikan Koperasi Restu Berdikari

Kecamatan Sungai Tebelian Kabupaten Sintang

Abstrak

  This study discusses the quality of service given the blessing of self-sustained cooperative Sungai Tebelian Kabupaten Sintang. This study aims to determine the quality of service that includes tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This type of research used in this research is the survey method. Data collection techniques are the primary data, interviews, questionnaires. The study population numbered 808 members and 100 of whom were sampled. The selected sample of Purporsive Sampling with the criteria set by saving at least 5 months old and all members of the cooperative blessing respondents who self-sufficient savings and loans.

  Technical analysis is the analysis of the data used servqual score = score of expectation-perception score is calculating the difference or (Gap) to determine the quality of service. Of the five dimensions of service quality Restu Cooperative of Self-reliance can be concluded that the positive savings and loan service users are not satisfied with the quality of service cooperatives Restu Berdikari for service quality Servqual score of 0.37 was obtained. The analysis showed that the expected value is greater than the perceptions of members of the cooperative, means a greater quality of service expectations than on reality. The results of this study indicate members' responses to service quality Restu Berdikari Cooperative shows that most responding dissatisfied. Items that are greatest difference is the responsiveness of the employees of cooperatives is 0.66. Keywords: Service Quality, Koperasi Restu Berdikari, Kabupaten Sintang

  Devi Yasmin dan Supriyadi

  Pendahuluan Keberadaan koperasi telah dirasakan manfaatnya oleh masyarakat karena telah banyak membantu anggotanya memenuhi kebutuhan hidup melalui pelayanan simpan pinjam. Pelayanan yang memuaskan bagi anggota pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi koperasi sehingga dapat memperta- hankan kelangsungan hidup koperasi itu sendiri.

  Koperasi Restu Berdikari telah men- jadi sumber pembiayaan bagi masya- rakat. Jumlah pembiayaan maksimal yang dapat diajukan oleh masyarakat kepada koperasi ini adalah Rp 100 juta. Pinjaman tersebut dapat digunakan untuk modal usaha maupun konsumsi dengan memberikan jaminan barang

Universitas Muhammadiyah Pontianak

  bergerak maupun tidak bergerak. Meskipun dalam akte pendirian koperasi tercantum beberapa jenis usaha namun saat ini koperasi hanya menjalankan usaha simpan pinjam, untuk melayani anggotanya yang saat ini telah mencapai 808 orang.

  Dalam melakukan peminjaman ada beberapa proses yang harus diikuti dan dilaksanakan, yaitu: ∑ Apabila meminjam dana sebesar

  Rp5.000.000,00 ke bawah setelah mendaftar dan memenuhi syarat anggota bisa langsung membawa uang yang dipinjam, untuk meminjam Rp5.000.000,00 ke atas setelah mendaftar dan memenuhi syarat meminjam maka uangnya tidak bisa langsung dibawa tetapi harus menunggu sampai waktu yang teleh dijanjikan anggota koperasi. ∑ Peminjam yang punya tunggakan lama kemudian menambah pinjaman baru dan tidak melunasi pinjaman lama tersebut maka dikenakan bunga dan jasa bertingkat yaitu : bunga pinjaman lama + bunga pinjaman baru ∑ Setiap peminjam wajib membayar dana cadangan resiko 1% dan jasa pelayanan 0.5% dari total pinjaman. ∑ Peminjam yang lalai/menunggak/ macet selama dua bulan berturut-turut tanpa ada konfirmasi kepada pengu- rus, maka yang bersangkutan akan dikenakan denda 10% dari sisa hutang+sanksi administratif.

  ∑ Jangka waktu angsuran 1 sampai 24 bulan dengan jasa peminjaman sebesar 1,5% per bulan. Jika kita melihat beberapa faktor yang mempengaruhi anggota untuk menyim- pan dananya di sebuah koperasi sangat terkait dengan 5 dimensi kualitas layan- an seperti dikemukakan oleh Parasura- man et al. yang dikutip dalam buku

  Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) bah- wa kualitas pelayanan secara umum dapat di bentuk oleh lima dimensi yaitu Keandalan, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.

Pertumbuhan asset dan anggota dapat yang ditunjukkan dalam Tabel 1

  Tabel 1 Koperasi Restu Berdikari

  Jumlah Asset Dan Anggota Per 31 Desember

  Tahun Asset (Rupiah) Jumlah Anggota 2008 3.836.264.950 510 2009 5.007.445.350 579 2010 7.653.456.000 673 2011 11.343.866.500 808

  Sumber: Koperasi Restu Berdikari, 2012

  Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah asset dan anggota dari 2008 – 2011 pada Koperasi Restu Berdikari menga- lami peningkatan. Pada Tahun 2009 jumlah aset meningkat sebesar 30% dibandingkan dengan 2008, Pada 2010 jumlah asset meningkat sebesar 52% dibandingkan dengan 2009, kemudian pada 2011 jumlah asset meningkat sebesar 48%. di bandingkan 2010. Pada 2009 jumlah anggota Koperasi meningkat sebanyak 13% dibandingkan dengan 2008. Pada 2010 jumlah ang- gota meningkat sebanyak 16% diban- dingkan dengan 2009. Pada tahun 2011 jumlah anggota meningkat sebanyak 20% dibandingkan dengan 2010.

  Tabel 2 yang menyajikan data jumlah pinjaman dan jumlah peminjam pada

  Sumber: Koperasi Restu Berdikari. 2012

  Sumber: Koperasi Restu Berdikari.2012

  Tahun Keluar Masuk 2009 11 orang 80 orang 2010 11 orang 105 orang 2011 12 orang 147 orang

  Jumlah Anggota Yang Masuk Dan Keluar 2009-2011

  Tabel 4 Koperasi Restu Berdikari

  Tabel 4 dapat dilihat Jumlah Anggota Koperasi Restu Berdikari yang masuk dan keluar 2009-2011.

  Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa pada 2010 terjadi peningkatan pendapatan usaha sebesar 29,50% dibandingkan dengan 2009. Sedangkan 2011. terjadi peningkatan pendapatan usaha sebesar 57,62% dibandingkan dengan 2010. Sisa hasil usaha (SHU) juga terjadi peningkatan. Pada 2010 terjadi peningkatan sisa hasil usaha sebesar 37,12% dibandingkan dengan 2009. Sedangkan 2011 terjadi pening- katan Sisa Hasil Usaha sebesar 52,68% dibandingkan dengan 2010. Pada 2010 terjadi peningkatan beban usaha se- besar 1,64% dibandingkan dengan 2009. Sedangkan 2011 terjadi pening- katan beban usaha sebesar 87,55% dibandingkan dengan 2010.

  Pendapatan Usaha, Beban Usaha, Dan Sisa Hasil Usaha (SHU) 2009 – 2011 (Rupiah)

  Tabel 2 Koperasi Restu Berdikari

  Tabel 3 Koperasi Restu Berdikari

Koperasi Restu Berdikari 2009 – 2011

  Tabel 3 dapat dilihat Pendapatan Usaha, Beban Usaha, dan Sisa Hasil

  Dari Tabel 2 diketahui bahwa pemin- jam pada Koperasi Restu Berdikari terus mengalami peningkatan, meningkatnya jumlah peminjam dari Tahun ke Tahun menyebabkan Koperasi Restu Berdikari mengalami peningkatan dana, bila dilihat dari 2010 jumlah dana yang digulirkan meningkat 40,39% peningkatan juga terjadi pada 2011 jumlah dana yang bergulir meningkat 53,37%

  2010 8.121.078.500 561 2011 12.455.418.000 675 Sumber:Koperasi Restu Berdikari,2012

  Jumlah Peminjam 2009 5.784.378.000 478

  Tahun Pinjaman (Rupiah)

  Jumlah Pinjaman Dan Jumlah Peminjam 2009-2011

Usaha (SHU) Koperasi Restu Berdikari dari 2009-2011

  Tabel 4 menunjukkan bahwa yang masuk menjadi anggota di Koperasi Restu Berdikari terus meningkat, pada 2010 jumlah anggota meningkat 31% sedangkan pada 2011 jumlah anggota meningkat 40%. Dari jumlah anggota yang bertambah ada juga yang anggota yang keluar, pada 2009 dan 2010 jumlah anggota yang keluar sama, sedangkan pada 2011 jumlah anggota keluar meningkat 9,09%.

  93 Pekerjaan : _o PNS _o Karyawan swasta

  35

  65

  35 Status perkawinan : _o Belum menikah _o Menikah

  7

  93

  7

  14

  7 Jenis kelamin : _o Pria _o Wanita

  86

  14

  86 Sumber : Data Primer Diolah, 2012

  Analisis Kualitas Pelayanan Untuk melihat bagaimana tingkat kualitas layanan yang ada di Koperasi

  Restu Berdikari, dalam penelitian ini diu- kur dengan membandingkan skor harap- an terhadap skor persepsi terhadap kinerja, dengan ketentuan: kualitas la- yanan dianggap baik, apabila skor per- sepsi terhadap kinerja

  ≥ skor harapan, dan sebaliknya. Masing-masing ukuran terdiri atas 5 (lima) dimensi, yaitu reabiliti, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, dan empati berdasarkan penelitian oleh Parasuraman, et al (1994). Dimensi reliability berisi 5 (lima) butir pernyataan, dimensi daya tanggap berisi 4 (empat) butir pertanyaan, dimensi jaminan berisi 4 (empat) butir pernyataan, dimensi bukti fisik berisi 3 (tiga) butir pernyataan, dan dimensi empati berisi 5 (lima) butir pernyataan.

  Jadi, untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yang ada di Koperasi Restu Berdikari, responden diajukan 21 (dua puluh satu) butir pernyataan.

  65

  31

  Alat dan Metode Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan metode survey. Pengumpulan data dlakukan melalui wawancara, kuisoner, dan dokumen perusahaan. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Koperasi Restu Berdikari yang melakukan transaksi simpan pinjam, sampel yang diambil dari populasi tersebut sebanyak 100 orang yang dilakukan dengan purposive sampling dengan criteria: (1) Lama menabung minimal 5 bulan, (2) Responden yang melakukan transaksi simpan pinjam. Data dianalisis dengan menggunakan rumus Servqual (Zaithaml, et al, (1990) dalam Tjiptono (2007:275). Hasil dan Pembahasan

  35

  27

  7

  31

  35

  27

Karakteristik

  22

  16 Umur : _o 20 – 30 Tahun _o 31 – 40 Tahun _o 41 – 50 Tahun _o 51 – 60 Tahun

  29

  16

  22

  34

  29

  SD _o SMP _o SMA _o SARJANA

  Karateristik Responden Frekuensi % Ukuran sampel : _o

  Tabel 5 Karakteristik Responden

  34

• 4
• 4
• 1
• 1

• 3
• 3

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  17 Jumlah 100 100 Bila anggota menda- patkan masalah kope- rasi bersikap simpatik dan mampu mene- nangkan anggotanya (P2)

  53

  27

  17

  53

  27

  Koperasi konsisten dalam memenuhi apa yang telah diinforma- sikan kepada anggota (P1)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  Terhadap Kinerja Jasa Dari Dimensi Kehandalan Item Tanggapan Frek. %

  Tabel 7 Tanggapan Responden Mengenai Ukuran Persepsi

  (46%) berpendapat sangat diharap- kan. Ini berarti penyedia jasa koperasi harus konsisten dengan informasikan yang diberikan kepada anggotnya. ∑ Pernyataan E2, mayoritas responden (57%) berpendapat diharapkan. Ini berarti bahwa institusi koperasi harus bersikap simpatik dan mampu me- nenangkan anggotanya jika mendapat masalah. ∑ Pernyataan E3, mayoritas responden (50%) berpendapat sangat diharap- kan. Ini berarti bahwa koperasi harus memberi kemudahan apabila ingin menjadi anggota koperasi. ∑ Pernyataan E4, mayoritas responden (52%) berpendapat sangat diharap- kan. Ini berarti bahwa koperasi harus melayani transaksi anggota dengan tepat waktu. ∑ Pernyataan pada item E5, mayoritas responden (61%) berpendapat diha- rapkan. Ini berarti bahwa koperasi harus konsisten dan disiplin dalam menegakkan pelanggaran.

  Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui ukuran harapan responden dari dimensi kehandalan ( realibility) terhadap institusi penyedia jasa koperasi sebagai berikut: ∑ Pernyataan E1, mayoritas responden

  37 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2012

  61

  2

  1

  26

  2

  3

  63

  12

  3

  3

  19

  63

  12

  3

  60

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  11 Jumlah 100 100 Syarat akan menjadi anggota baru sangat mudah (P3)

  60

  26

  2

  1

  11

  37

  61

  2

  45

  1

  38

  57

  1

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  46 Jumlah 100 100 Bila anggota men- dapatkan masalah koperasi bersikap simpatik dan mam- pu menenangkan anggotanya (E2)

  9

  38 Jumlah 100 100 Syarat akan men- jadi anggota baru sangat mudah (E3)

  46

  45

  9

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  Item Tanggapan Frek % Koperasi konsis- ten dalam meme- nuhi apa yang te- lah diinformasikan kepada anggota (E1)

  Ukuran Harapan dari Dimensi Kehandalan

  Kehandalan Tabel 6 Tanggapan Responden mengenai

  57

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  50 Jumlah 100 100 Koperasi melayani transaksi dengan tepat waktu (E4)

  52 Jumlah 100 100 Koperasi disiplin dalam penangan- an pelanggaran (E5)

  44

  3

  52

  44

  3

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  36

  1

  12

  1

  1

  50

  36

  12

  1

  19 Jumlah 100 100

  1

  1

  Koperasi melayani transaksi dengan tepat waktu (P4)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

Daya Tanggap

• 14
• 14

  49

• 9
• 9
• 36
• 36

  9

  56

  6

  37

  56 Jumlah 100 100 Karyawan kope- rasi selalu berse- dia membantu para anggotanya (E8)

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  9

  30

  60

  30

  6

  60 Jumlah 100 100 Karyawan kopera- si selalu menang- gapi setiap per- mintaan anggota dengan cepat (E9)

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  3

  36

  60

  3

  36

  60 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer diolah, 2012

  Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui ukuran harapan responden dari demensi daya tanggap: ∑ Pernyataan E6, mayoritas responden

  (71%) berpendapat diharapkan ini berarti bahwa koperasi harus selalu memberitahukan kapan anggotanya ingin melakukan pelayanan. ∑ Pernyataan E7, mayoritas responden (56%) berpendapat sangat diharap- kan ini berarti bahwa koperasi harus

  37

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  36

  29 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer Diolah,2012

  49

  36 Jumlah 100 100 Koperasi disiplin dalam menegakkan pelang- garan (P5)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  1

  34

  29

  1

  34

• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1

  Berdasarkan Tabel 7 dapat diketahui pendapat responden mengenai ukuran persepsi terhadap kinerja Kope-rasi Restu Berdikari dari dimensi kehan- dalan ( reliability) sebagai berikut:

  19 Jumlah 100 100 Anggota mene- rima pelayanan yang cepat dalam melakukan simpan pinjam dari karya- wan koperasi (E7)

  ∑ Pernyataan P1, mayoritas responden (53%) berpendapat baik. Ini berarti koperasi konsisten dengan informasi yang diberikan kepada anggotnya. ∑ Pernyataan P2, mayoritas responden (60%) berpendapat baik. Ini berarti bahwa koperasi bersikap simpatik dan mampu menenangkan anggotanya apabila mendapat masalah. ∑ Pernyataan P3, mayoritas responden (63%) berpendapat baik. Ini berarti bahwa koperasi memberi kemudahan jika ingin menjadi anggota koperasi. ∑ Pernyataan P4, mayoritas responden (49%) berpendapat baik. Ini berarti bahwa koperasi melayani transaksi anggota dengan tepat waktu. ∑ Pernyataan P5, mayoritas responden (36%) berpendapat cukup baik. Ini berarti bahwa koperasi harus kon- sisten dan disiplin dalam menegakkan pelanggaran.

  Tabel 8 Tanggapan Responden Mengenai

  Ukuran Harapan Dari Dimensi Daya Tanggap Item Tanggapan Frek. %

  Koperasi selalu memberitaukan kapan anggotanya ingin melakukan pelayanan (E6)

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  1

  71

  19

  71

  1

• 1

  1

  ∑ Pernyataan P7, mayoritas responden (47%) berpendapat baik Ini berarti koperasi selalu memberikan pela- yanan yang cepat dalam melakukan simpan pinjam. ∑ Pernyataan P8, mayoritas responden (54%) berpendapat baik Ini berarti koperasi selalu bersedia membantu para anggotanya. ∑ Pernyataan P9, mayoritas responden (48%) berpendapat baik Ini berarti koperasi selalu menanggapi setiap permintaan anggota dengan cepat.

  1

  memberi pelayanan yang cepat dalam melakukan transaksi simpan pinjam. ∑ Pernyataan E8, mayoritas responden (60%) berpendapat sangat diharap- kan ini berarti bahwa koperasi harus bersedia membantu para anggotanya. ∑ Pernyataan E9, mayoritas responden (60%) berpendapat sangat diharap- kan ini berarti bahwa koperasi harus selalu menanggapi setiap permintaan anggota dengan cepat.

  Tabel 9 Tanggapan responden mengenai Ukuran persepsi terhadap kinerja jasa dari dimensi daya tanggap

  Item Tanggapan Frek. % Koperas selalu memberitaukan kapan anggotanya ingin melakukan pelayanan (P6)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  26

  56

  17

  26

  56

  17 Jumlah 100 100 Anggota menerima pelayanan yang cepat dalam melakukan simpan pinjam dari karyawan koperasi (P7)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

• 19
• 19

Jaminan

  47

  48

  7

  56

  37

  7

  56

  37 Jumlah 100 100 Anggota selalu merasa aman dalam melakukan transaksi simpan pinjam (E11)

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  1

  51

  Koperasi selalu melayani secara professional (E10)

  1

  48

  51 Jumlah 100 100 Karyawan koperasi selalu bersikap ramah dan sopan kepa-

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan

  7

  54

  7

  54

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  Ukuran Harapan Dari Dimensi Jaminan Item Tanggapan Frek. %

  33

  54

  47

  33 Jumlah 100 100 Karyawan koperasi selalu bersedia membantu para anggotanya (P8)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  23

  54

  23

  23

  23 Jumlah 100 100 Karyawan koperasi selalu menanggapi setiap permintaan anggota dengan cepat (P9)

  Tabel 10 Tanggapan Responden Mengenai

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

• 1
• 1

  48

  21

  30

  48

  21 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2012

  Dari Tabel 9, dapat diketahui penda- pat responden mengenai ukuran per- sepsi terhadap dimensi daya tanggap sebagai berikut: ∑ Pernyataan P6, mayoritas responden (56%) berpendapat baik Ini berarti koperasi selalu memberitahukan kapan anggotanya ingin melakukan pelayanan.

  30

  Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui pendapat responden mengenai ukuran persepsi terhadap kinerja koperasi dari dimensi jaminan sebagai berikut: ∑ Pernyataan P10, mayoritas respon- den (56%) berpendapat baik ini berarti koperasi selalu melayani secara professional. ∑ Pernyataan P11, mayoritas respon- den (68%) berpendapat baik ini berarti anggota koperasi selalu meras aman dalam melakukan transaksi simpan pinjam dengan karyawan koperasi. ∑ Pernyataan P12, mayoritas respon- den (59%) berpendapat baik ini berarti karyawan koperasi selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua anggotanya.

  27

  68

  28

  4

  68

  28 Jumlah 100 100 Karyawan koperasi selalu bersikap ra- mah dan sopan kepada semua anggota (P12)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  14

  59

  14

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  59

  27 Jumlah 100 100 Karyawan mempu- nyai tinggkat penge- tahuan dan kompe- tensi terhadap bidang tugasnya (P13)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  5

  62

  33

  5

  62

  33 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer Diolah, 2012

  4

  31 Jumlah 100 100 Anggota selalu mera- sa aman dalam mela- kukan transaksi simpan pinjam (P11)

• 1
• 1

  26

  da semua anggo- ta (E12) Sangat diharapkan

  39

  39 Jumlah 100 100 Karyawan mem- punyai tinggkat pengetahuan dan kompetensi terha- dap bidang tugas- nya (E13)

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  3

  26

  70

  3

  70 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2012

  56

  Dari Tabel 10, dapat diketahui ukuran harapan responden dari dimensi jaminan: ∑ Pernyataan E10, mayoritas respon- den (56%) berpendapat diharapkan ini berarti koperasi harus selalu melayani secara professional. ∑ Pernyataan E11, mayoritas respon- den (51%) berpendapat sangat diha- rapkan ini berarti anggota koperasi harus selalu merasa aman dalam melakukan transaksi simpan pinjam dengan karyawan koperasi. ∑ Pernyataan E12, mayoritas respon- den (54%) berpendapat diharapkan ini berarti karyawan koperasi harus selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua anggotanya. ∑ Pernyataan E13, mayoritas respon- den (70%) berpendapat sangat diha- rapkan ini berarti karyawan koperasi harus memiliki tingkat pengetahuan dan kompentensi terhadap bidang tugasnya.

  Tabel 11 Tanggapan Responden Mengenai Ukuran Persepsi

  Terhadap Kinerja Jasa Dari Dimensi Jaminan Item Tanggapan Frek. %

  Koperasi selalu mela- yani secara profess- Tidak baik Kurang baik

  Baik Sangat baik

  12

  56

  31

  12

• 1
• 1 sional (P10) Cukup baik

Empati

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  ∑ Pernyataan E15, mayoritas respon- den (48%) berpendapat sangat diha- rapkan ini berarti koperasi diharuskan selalu adil dalam memberikan pelayanan kepada para anggotnya. ∑ Pernyataan E16, mayoritas respon- den (55%) berpendapat diharapkan ini berarti koperasi diharuskan selalu memahami kebutuhan anggotanya. ∑ Pernyataan E17, mayoritas respon- den (52%) berpendapat sangat diha- rapkan ini berarti koperasi diharuskan bersungguh sungguh memperhatikan kepentingan para anggotanya. ∑ Pernyataan E18, mayoritas respon- den (53%) berpendapat diharapkan ini berarti koperasi diharuskan memiliki waktu beroperasi yang sesuai bagi semua anggotanya.

  ∑ Pernyataan P13, mayoritas respon- den (62%) berpendapat baik ini berarti karyawan koperasi memiliki tingkat pengetahuan dan kompentensi terha- dap bidang tugasnya.

  Tabel 11 Tanggapan Responden Mengenai

  Ukuran Harapan Dari Dimensi Empati Item Tanggapan Frek. %

  Koperasi selalu memberikan perha- tian terhadap perma- salahan yang diha- dapi semua anggo- tanya (E14)

• 1
• 1

  3

• 1
• 1

Jumlah 100 100

  25

  43

  4

  53

  43 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2012

  Dari Tabel 11, dapat diketahui ukuran harapan responden dari dimensi empati: ∑ Pernyataan E14, mayoritas respon- den (54%) berpendapat sangat diha- rapkan ini berarti koperasi diharuskan untuk memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi semua anggotanya

  Tabel 12 Tanggapan Responden Mengenai

  Ukuran Persepsi Terhadap Kinerja Jasa Dari Empati Item Tanggapan Frek. %

  Koperasi selalu mem- berikan perhatian ter- hadap permasalahan yang dihadapi semua anggotanya (P14)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  57

  4

  17

  25

  57

  17 Jumlah 100 100 Karyawan koperasi selalu adil dalam memberikan pelayanan kepada para anggota- nya (P15)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  24

  53

  23

  24

  53

  23

  53

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  42

  48 Jumlah 100 100 Karyawan koperasi selalu memahami kebutuhan anggota- nya (E16)

  54

  3

  42

  54 Jumlah 100 100 Karyawan koperasi selalu adil dalam memberikan pela- yanan kepada para anggotanya (E15)

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  6

  46

  48

  6

  46

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  52 Jumlah 100 100 Koperasi memiliki waktu beroperasi yang sesuai bagi semua anggotanya (E18)

  11

  55

  34

  11

  55

  34 Jumlah 100 100 Koperasi bersung- guh sungguh mem- perhatikan kepen- tingsan anggotanya (E17)

  Tidak diharapkan Kurang diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan

  3

  45

  3

  45

  52

  koperasi memiliki waktu beroperasi

• Karyawan koperasi Tidak baik

  yang sesuai bagi semua anggotanya

  selalu memahami Kurang baik

  1

  1 kebutuhan anggotanya Cukup baik

  44

  44 (P16)

  Baik

  34

  Sangat baik

  21

  21 Tabel 13 Jumlah 100 100

  Tanggapan Responden Mengenai Tidak baik - Koperasi bersungguh Ukuran Harapan Dari Dimensi Bukti Fisik - sungguh memperha-

• Kurang baik

  Item Tanggapan Frek. % tikan kepentingsan Cukup baik

  27

  27 anggotanya (P17)

• Koperasi memiliki Tidak diharapkan - Baik

  50

  50 perlengkapan Kurang diharapkan

  1

  1 Sangat baik

  23

  23 seperti computer, Cukup diharapkan

  10

  10 tempat duduk, Jumlah 100 100

  Diharapkan

  59

  59 kipas angin, tv

• Koperasi memiliki wak- Tidak baik

  Sangat diharapkan

  30

  30 dalam keadaan tu beroperasi yang

• Kurang baik baik (E19) sesuai bagi semua

  Cukup baik

  14

  14 Jumlah 100 100 anggotanya(P18) Baik

  66

  66 Karyawan koperasi Tidak diharapkan - - Sangat baik

  20

  20 berpakaian dan Kurang diharapkan - - berpenampilan rapi

  Jumlah 100 100 Cukup diharapkan

  14

  14 (E20)

  Diharapkan

  66

  66 Sumber : Data Primer Diolah, 2012 Sangat diharapkan

  20

  20 Jumlah 100 100

  Dari Tabel 12, dapat diketahui pen-

• Koperasi selalu men- Tidak diharapkan -

  dapat responden mengenai ukuran jaga kebersihan dan

  Kurang diharapkan

  1

  1 kenyamanan dalam Cukup diharapkan

  11

  11

  persepsi dimensi empati sebagai berikut:

  menata ruang agar Diharapkan

  63

  63 anggota merasa

  ∑ Pernyataan P14, mayoritas respon-

  Sangat diharapkan

  25

  25 nyaman dalam mela-

  den (57%) berpendapat baik ini berarti

  kukan transaksi serta Jumlah 100 100 lapangan parkir yang

  koperasi selalu memberikan perhatian

  luas (E21)

  terhadap permasalahan yangdihadapi

  Sumber : Data Primer Diolah, 2012 semua anggotanya.

  ∑ Pernyataan P15, mayoritas respon- Dari Tabel 13 dapat diketahui ukuran den (53%) berpendapat baik ini berarti harapan responden dari dimensi bukti koperasi selalu adil dalam membe- fisik: rikan pelayanan kepada para ∑ Pernyataan E19, mayoritas respon- anggotanya. den (59%) berpendapat diharapkan ini ∑ Pernyataan P16, mayoritas respon- berarti koperasi harus memiliki per- den (44%) berpendapat cukup baik ini lengkapan seperti computer, tempat berarti koperasi bersungguh sungguh duduk, kipas angin, tv dalam keadaan memperhatikan kepentingan para baik anggotanya. ∑ Pernyataan E20, mayoritas respon- ∑ Pernyataan P17, mayoritas respon- den (66%) berpendapat diharapkan ini den (50%) berpendapat baik ini berarti berarti karyawan koperasi harus berpakaian dan berpenampilan rapi.

  Persepsi Responden Terhadap Kualitas Layanan Koperasi Restu Berdikari

  17

  28

  54

  17 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2012

  Berdasarkan Tabel 14, dapat diketa- hui pendapat responden mengenai ukuran persepsi dari dimensi bukti fisik sebagi berikut: ∑ Pernyataan P19, mayoritas respon- den (45%) berpendapat cukup baik ini berarti koperasi memiliki perleng- kapan seperti computer, tempat duduk, kipas angin, tv dalam keadaan baik.

  ∑ Pernyataan P20, mayoritas respon- den (61%) berpendapat baik ini berarti karyawan koperasi selalu berpakaian dan berpenampilan rapi. ∑ Pernyataan P21, mayoritas respon- den (54%) berpendapat baik ini berarti koperasi selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan dalam menata ruang agar anggota merasa nyaman dalam melakukan transaksi serta lapangan parkir yang luas. Secara keseluruhan, perbedaan (gap) antara harapan dan persepsi responden terhadap kualitas layanan untuk kelima dimensi Koperasi Restu Berdikari dapat dilihat pada Tabel 15.

  Tabel 15 Perbedaan (Gap) Antara Rata-Rata Harapan dan

  Dimensi Atribut Rata- rata

  28

  Gap (E-P)

  E P Kehandalan

  Koperasi Restu Berdikari konsisten dalam memenuhi apa yang telah diinformasi- kan kepada anggota

  4,37 3,84 0,53 Bila Anggota menda- patkan masalah, kope- rasi bersikap simpatik dan sanggup mene- nangkan anggotanya

  4,31 3,78 0,53 Syarat akan menjadi anggota baru sangat mudah

  4,33 3,92 0,41 Koperasi melayani transaksi anggota dengan tepat waktu

  4,47 4,19 0,28 Koperasi harus konsis- ten dalam menegakkan disiplin transaksi dan ketegasan tindakan pelanggaran

  54

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  4,35 3,90 0,45 Kehandalan secara keseluruhan 4,37 3,93 0,44

  23

  ∑ Pernyataan E21, mayoritas respon- den (63%) berpendapat diharapkan ini berarti koperasi harus selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan dalam menata ruang agar anggota merasa nyaman dalam melakukan transaksi serta lapangan parkir yang luas.

  Tabel 14 Tanggapan Responden Mengenai Ukuran Persepsi

  Terhadap Kinerja Jasa Dari Bukti Fisik Item Tanggapan Frek. %

  Koperasi memiliki perlengkapan seperti computer, tempat duduk, kipas angin, tv dalam keadaan baik (P19)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  45

  32

  45

  13 Jumlah 100 100 Koperasi selalu menja- ga kebersihan dan kenyamanan dalam menata ruang agar ang- gota merasa nyaman dalam melakukan tran- saksi serta lapangan parkir yang luas (P21)

  32

  23 Jumlah 100 100 Karyawan koperasi berpakaian dan berpenampilan rapi (P20)

  Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

  26

  61

  13

  26

  61

• 1
• 1

  Daya tanggap Koperasi selalu mem- beritahukan kapan anggotanyanya ingin melakukan pelayanan

  4,65 4,28 0,37 Jaminan secara keseluruhan

  Koperasi selalu mem- berikan perhatian ter- hadap permasalahan yang dihadapi semua anggotanya

  4,12 3,84 0,28 Empati

  4,23 3,75 0,48 Koperasi bersunguh- bersunguh memperha- tikan kepentingan para anggotanya

  4,49 3,97 0,52 Koperasi memiliki waktu beroperasi yang sesuai bagi semua anggotanyanya

  4,07 3,89 0,18 Anggota menerima pelayanan yang cepat dalam melakukan simpan pinjam dari karyawan koperasi

  4,39 4,06 0,33 Empati secara keseluruhan

  4,40 3,93 0,47 Rata-rata keseluruhan 0,37 Sumber : Data Diolah, 2012

  4,32 4,13 0,19 Karyawan memiliki tingkat pengetahuan dan kompentensi terhadap bidang tugasnya

  4,42 3,99 0,43 Karyawan koperasi selalu memahami kebutuhan anggotanyanya

  4,50 4,24 0,26 Karyawan koperasi selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua anggotanya

  Anggota selalu merasa aman dalam melakukan transaksi simpan pinjam dengan karyawan koperasi

  Koperasi selalu mela- yani secara profesional 4,30 4,17 0,13

  4,40 3,97 0,43 Jaminan

  4,55 3,89 0,66 Daya Tanggap secara keseluruhan

  4,49 4,00 0,49 Karyawan koperasi selalu menanggapi setiap permintaan anggota dengan cepat

  4,48 4,11 0,37 Karyawan koperasi selalu bersedia mem- bantu para anggota

  4,49 3,90 0,59 Karyawan koperasi selalu adil dalam mem- berikan pelayanan ke- pada para anggotanya

Kesimpulan ∑ Keseluruhan 21 item layanan menun-

  4,12 3,87 0,25 dalam menata ruang agar anggota merasa nyaman dalam mela- kukan transaksi serta tempat parkir luas Bukti fisik secara keseluruhan

  4,06 3,87 0,19 Koperasi selalu menjaga kebersihan dan kenyamanan

  Koperasi memiliki perlengkapan seperti computer, tmpat duduk, kipas angin, tv dalam keadaan baik bila dibandingkan dengan persepsi atau penilaian mereka setelah mem- beli jasa Koperasi Restu Berdikari. Dengan kata lain, pihak Koperasi Restu Berdikari dipersepsikan belum mampu menyediakan kualitas layanan seperti yang diharapkan oleh responden. ∑ Dari kelima dimensi kualitas pela- yanan Koperasi Restu Berdikari dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa simpan pinjam tidak puas dengan kualitas pelayanan koperasi restu berdikari karena skor Servqual kualitas pelayanan yang diperoleh sebesar 0,37. ∑ Dari nilai perbedaan (gap) yang selisih paling besar adalah Karyawan koperasi selalu menanggapi setiap permintaan anggota dengan cepat, yaitu nilai perbedaannya 0,66. Harap- an yang diinginkan oleh anggota tidak sesuai dengan yang diberikan oleh karyawan koperasi.

  4,44 4,21 0,24 Bukti Fisik

  jukan perbedaan (gap), yaitu skor rata-rata harapan (E) lebih besar dari skor rata-rata persepsi terhadap kinerja (P) dari responden pada kelima dimensi kualitas layanan. Perbedaan (gap) ini berarti harapan responden akan kualitas layanan yang mereka inginkan sebelum membeli jasa Koperasi Restu Berdikari lebih besar atau lebih tinggi

  4,18 3,78 0,40 Karyawan koperasi berpakaian dan berpenampilan rapi

  Saran ∑ Koperasai Restu Berdikari harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam bidang Daya Tanggap, yaitu tentang menanggapi permintaan anggota dengan cepat dan Karyawan koperasi selalu bersedia membantu para anggotanya. ∑ Koperasai Restu Berdikari harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam bidang Empati, yaitu tentang Koperasi selalu memberikan perha- tian terhadap permasalahan yang dihadapi semua anggotanya dan

  Koperasi bersunguh-bersunguh mem- perhatikan kepentingan para anggo- tanya serta Karyawan koperasi selalu memahami kebutuhan anggotanya. ∑ Koperasai Restu Berdikari harus meningkatkan kualitas pelayanan da- lam bidang kehandalan, yaitu tentang Koperasi Restu Berdikari konsisten dalam memenuhi apa yang telah diinformasikan kepada anggota dan Bila Anggota mendapatkan masalah, Koperasi bersikap simpatik dan sanggup menenangkan anggotanya serta Koperasi harus lebih konsisten dalam menegakkan disiplin dan ketegasan tindakan pelanggaran anggota. ∑ Selain harus meningkatkan kualitas bidang-bidang yang kurang dalam pelayanan koperasi juga harus menjaga kualitas-kualitas yang sudah dianggap anggota baik agar tetap terjaga kualitasnya. Koperasi Restu Berdikari sebaiknya meningkatkan kualitas layanannya dari segi Kehan- dalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, dan Empati, agar bisa meme- nuhi harapan para anggotannya sebagai konsumen. Dengan terus berusaha meningkatkan kualitas layanan, niscaya kepuasan anggota akan meningkat. Peningkatan kepu- asan anggota ini akan berdampak pada persepsi yang semakin positif terhadap Koperasi Restu Berdikari. Daftar Pustaka Hendrojogi, 2003.

  Koperasi Asas-Asas, Teori Dan Praktik. PT Rajagrafindo Persada. Jakarta Alma, Buchari, 2007.

  Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa.

  Alfabeta. Bandung Daft, Richard L. 2003. Manajemen, Edisi 5, Penerbit Erlangga. Jakarta.

  Juzan Tri Hartanto Dan Amirudin Idris, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal.

  Kotler, Gary Armstrong, 2008. Prinsip- Prinsip Pemasaran,

  Penerbit Erlangga. Jakarta Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2006.

  Marketing Managemen, 12th edition, prentice hall, USA.

  Lupiyoadi, Rambat, dan A.Hamdani.

  2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba.Jakarta Sugiyono. 2002.

Statistik untuk penelitian. Bandung: CV. Alfabeta

  Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran jasa.

  Edisi 1. Cetakan ketiga. Jawa timur: Bayumedia publishing.