Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Paket Pos Optima Pada PT. Pos Indonesia (persero) Cabang Pontianak
Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Paket Pos Optima Pada PT. Pos Indonesia (persero) Cabang Pontianak
Abstrak
Research to analyze customer satisfaction at optimal postal parcel delivery service at PT Pos Indonesia
(Persero) Branch Pontianak. Dimension-imensi examined are reliability, responsiveness, assurance,
empathy, and tangibles. This study used survey methods, data collection techniques, namely:
observation, interviews, questionnaires, and documentation study. Samples used as many as 100 people
by using purposive sampling. analysis using Cartesian diagram. The results of this study indicate that the
majority of respondents were satisfied with the service of PT Pos Indonesia (Persero) Branch Pontianak
with an average satisfaction level of 3.91 and the value of the average rate of interest of 4.34 dimension
of service quality the most satisfied customers is assurance dimension and physical evidence, where the
majority of respondents' votes are in quadrant B, which means that the interest and customer satisfaction
are at a high level and in accordance with the wishes of the consumer. Dimensional quality of services
that they are in quadrant A, which means the consumer is not satisfied then it should be further enhanced
by the company. While the dimensions of the quality of services that are in quadrant C and D in which the
interests of consumers are at a low level is considered normal practice even though consumers are
satisfied because it is not very important.Keywords: Satisfaction, Service Quality Dimensions Services
Syf Arini
Universitas Muhammadiyah Pontianak
Pendahuluan PT. Pos Indonesia (Persero) merupa- kan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang. Perusa- haan ini pada umumnya memberikan pelayanan jasa perposan bagi seluruh masyarakat. PT. Pos Indonesia (Per- sero) menyediakan layanan komunikasi, keuangan dan logistik di seluruh Indo- nesia. Adapun bentuk logistik tersebut berupa pengiriman barang yang biasa- nya lebih dikenal dengan sebutan paket pos. Pengiriman paket pos tersebut terdiri dari 3 (tiga) jenis yaitu: paket pos biasa, paket pos kilat khusus dan paket pos optima.
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak menyediakan layanan pengi- riman sepeda motor di dalam Provinsi Kalimantan Barat dengan tujuan Sing- kawang, Sanggau, dan Sintang. Pengi- riman paket sepeda motor ini dilayani Dari Tabel 2 diketahui bahwa jumlah melalui Paket Pos Optima. orang yang mengirim paket pos biasa Untuk mengetahui tarif pengiriman setiap tahun mengalami perubah-an, paket pos optima khusus pengiriman pada 2010 meningkat sebanyak 118 sepeda motor di dalam Provinsi pada atau 2,49 % dan pada 2011 menurun PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang sebanyak 198 atau 4,18 %. Untuk jenis Pontianak dapat dilihat pada Tabel 1. paket kilat khusus setiap mengalami peningkatan, pada 2010 meningkat
Tabel 1
sebanyak 1.137 atau 27,65 % dan pada
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak Tarif Sepeda Motor Regional Kalimantan Barat Tahun
2011 juga meningkat sebesar 1.056
2011
atau 20,12 %. Untuk jenis paket pos
Jenis Motor
optima setiap tahun mengalami
Tujuan Motor Kecil Motor Besar
penurunan, pada 2010 menurun
Singkawang 190.000 250.000 Sanggau 170.000 250.000
sebanyak 136 atau 13,99 % dan pada
Sintang 220.000 330.000
2011 menurun seba-nyak 41 atau 4,9
Sumber: PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak, 2012
%.
Pesaing dunia usaha khususnya jasa Untuk pengiriman sepeda motor di pengiriman barang di Kota Pontianak dalam Provinsi terdiri dari dua jenis sekarang ini semakin ketat dan kompe- yaitu: motor kecil dan motor besar. titif. Hal ini dapat dilihat dari banyak
Motor kecil adalah jenis motor dengan berdirinya perusahaan-perusahaan ukuran kecil. Seperti: Jupiter, Vega, yang bergerak dibidang jasa pengiriman Revo, Beat, Mio CW dan lain-lain. Motor barang yang juga menyediakan layanan besar adalah jenis motor dengan ukuran pengiriman sepeda motor salah satunya besar. Seperti: Vixion, Tunder, Ninja, adalah PT Eltha Internasional Ltd. Skupi dan lain - lain.
Untuk mengetahui perkembangan Untuk mengetahui perkembangan jumlah kiriman kendaraan dalam satuan jumlah pengirim paket pos dari 2009 berat (berat satu motor dihitung seratus sampai 2011 pada PT. Pos Indonesia kilogram) dan pendapatan PT. Eltha (Persero) Cabang Pontianak dapat
Internasional Ltd Cabang Pontianak dilihat pada Tabel 2. selama 2009 sampai 2011. Dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 2 PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak Tabel 3 Jumlah Pengirim Paket Pos, 2009 – 2011
PT. Eltha Internasional Ltd Cabang Pontianak Jenis Paket 2009 2010 2011 Jumlah Kiriman Kendaraan, 2009 – 2011 Biasa 4.618 4.736 4.538
Volume Kilat Khusus 4.112 5.249 6.305 Volumen Pendapatan Penjualan
Tahun Optima 972 836 795 Kg % Rp % Sumber: PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
2009 - - 61.200 121.850.150 Pontianak, 2012. 2010 46.900 (23,36) 90.120.700 (26,04) 2011 55.200 17,7 110.842.950 22,99 Sumber : PT Eltha Internasional Ltd Cabang
mempertahankan kinerja variabel
Pontianak Tahun 2012 tersebut.
∑ Kuadran C: Kinerja dan keinginan Dari Tabel 3 tersebut diketahui konsumen pada suatu variabel bahwa jumlah berat dari pengiriman berada pada tingkat rendah sehingga kendaraan pada 2010 menurun sebesar perusahaan belum perlu melakukan 14.300 atau 23,36 % dan pada 2011 perbaikan. meningkat sebesar 8.300 atau 17,7 %.
∑ Kuadran D: Kinerja perusahaan Sedangkan untuk jumlah pendapatan berada dalam tingkat tinggi keinginan dari pengi-riman kendaraan pada 2010 konsumen akan kinerja dari variabel menurun sebesar 31.729.450 atau tersebut rendah sehingga perusa- 26,04 % dan pada tahun 2011 haan perlu mengurangi hasil yang meningkat sebesar 20.722.250 atau dicapai agar dapat mengefisiensikan 22,99 %. sumber daya perusahaan.
Alat dan Metoda Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini merupakan penelitian Karakteristik Responden deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi,
Tabel 4 Umur
wawancara, kuesioner, dan dokume-
Umur (Tahun) Jumlah %
ntasi perusahaan. Populasi dalam
17 - 26
63
63 27 - 36
29
29
penelitian ini adalah pelanggan yang
37 – 46
8
8
mengirim paket pos optima yang diteliti Jumlah 100 100
Sumber : Data Olahan Tahun 2012
yang menggunakan jasa pelayanan pengiriman paket pada PT. Pos Tabel 5
Jenis Kelamin
Indonesia (Persero) Cabang Pontianak
Jenis Jumlah %
dan sampel sebanyak 100 orang.
Kelamin Laki-laki
57
57 Sampel dilakukan secara purposive. Perempuan
43
43 Analisis yang digunakan adalah diagram Jumlah 100 100 Sumber : Data Olahan Tahun 2012
kartesius yang membagi kepuasan dalam 4 (empat) kuadran, yaitu: Tabel 6
Pendidikan
∑ Kuadran A: Kinerja suatu variabel
Pendidikan Jumlah %
adalah rendah daripada keinginan SMA
36
36 D3
16
16
konsumen sehingga perusahaan
S1
48
48
harus meningkatkan kinerjanya agar Jumlah 100 100
Sumber : Data Olahan Tahun 2012 optimal.
Pendapatan Perbulan Perbulan
∑ Kuadran B: Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel
Tabel 7 Pendapatan Per bulan
berada pada tingkat tinggi dan sesuai
Pendapatan Per bulan Jumlah %
sehingga perusahaan cukup
400.000 - 999.999
24
24 1.000.000 - 1.499,999
46
46
1.500.000 - 1.999.999 2.000.000 - 2.499.999 2.500.000 - 2.999.999 3.000.000 - 3.999.999
4,35 4,19 Empati. Pemberian perhatian oleh karyawan kepada pelang- gan secara individual.
4,35 3,79 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan pelanggan.
4,36 3,80 Kemampuan perusahaan untuk menghadapi masalah yang mungkin timbul dalam memberikan pelayanan.
4,01 3,72 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti pelanggan.
4,39 4,22 Jaminan Jaminan keamanan paket yang akan dikirim.
4,46 4,06 Jaminan penggantian paket yang dikirim apabila rusak sebelum sampai ketempat tujuan.
4,55 3,97 Keakuratan catatan transaksi yang diketahui pelanggan.
4,02 3,62 Keramahan karyawan dalam memberikan pela- yanan kepada pelanggan.
4,36 4,24 Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan.
4,35 3,93 Pemberian informasi yang jelas oleh karyawan, sesuai yang dibutuhkan pelanggan.
4,38 3,94 Bukti Fisik Penampilan dan profesionalitas karyawan.
4,29 4,12 Tersedianya perangkat komputer untuk mempro- ses data.
4,32 4,10 Kebersihan dan kerapian gedung/kantor pos beserta karyawan.
4,37 3,92 Tersediaanya tempat duduk yang cukup di ruang tunggu
4,35 4,15 Tersedianya tempat parkir.
4,40 4,08 Rata-rata (X : Y) Y = 4,34 X= 3,91
4,42 3,36 Keamanan paket dari hilang atau kecacatan 4,53 3,56 Kemampuan karyawan menguasai tempat tujuan pengiriman paket 4,07 3,80 Daya Tanggap Kecepatan pelayanan karyawan di loket.
4,47 3,70 Ketepatan pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan.
17
Tujuan Pengiriman Jumlah % Singkawang Sanggau Sintang
9
3
1
17
9
3
1 Jumlah 100 100 Sumber : Data Olahan Tahun 2012 Tabel 8 Tujuan Pengiriman Paket
20
X Keandalan Kecepatan waktu tiba pa- ket ditempat tujuan sesu- ai waktu yang dijanjikan.
29
51
20
29
51 Jumlah 100 100,00 Sumber : Data Olahan Tahun 2012 Tabel 9 Rekapitulasi perhitungan Kepuasan Konsumen
Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Paket Pos Optima Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak Variabel-variabel
Kepuasan Konsumen Y
Dari Tabel 9, dapat dilihat hasil rekapitulasi antara kepuasan konsumen dan tingkat kepentingan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman paket pos optima pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak Di mana hasil dari tingkat kepuasan ditunjukkan dengan X = 3,91 dan hasil tingkat kepentingan ditunjukkan dengan Y = 4,34, ini berarti bahwa rata-rata tingkat kepuasan konsumen berada di bawah tingkat kepentingan. Jadi secara Cabang Pontianak belum sesuai keseluruhan konsumen merasa tidak dengan harapan konsumen. puas dengan pelayanan yang diberikan
2. Ketepatan pelayanan yang diberi- PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang kan petugas kepada pelanggan Pontianak. Hasil perhitungan nilai rata- Berdasarkan penilaian berada pada rata tersebut dapat dilihat pada diagram titik (Y=4,36; X= 4,24) yaitu kuad- kartesius yang ada pada Gambar 1. ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keingin- an konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan.
3. Kesesuaian harga dengan pelayan- an yang diberikan Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,42; X= 3,36) yaitu kuad-
Sumber: Data olahan, 2012.
ran A, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada Berdasarkan Gambar 1 dari diagram tingkat tinggi. Pelaksanaan yang kartesius di atas dapat diketahui dengan dilakukan oleh PT Pos Indonesia jelas variabel - variabel mana saja yang
(Persero) Cabang Pontianak belum dianggap penting oleh konsumen dan sesuai dengan harapan kinsumen. juga kinerja perusahaan yang baik atau
4. Keamanan paket dari hilang atau tidak baik menurut konsumen dalam kecacatan memenuhi permintaan mereka. Adapun Berdasarkan penilaian berada pada interpretasi dari diagram kartesius dapat titik (Y= 4,53; X= 3,56) yaitu kuad- dijelaskan sebagai berikut: ran A, kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat
Keandalan tinggi. Pelaksanaan yang dilakukan
1. Kecepatan waktu tiba paket di oleh PT Pos Indonesia (Persero) tempat tujuan sesuai waktu yang
Cabang Pontianak belum sesuai dijanjikan dengan harapan konsumen. Berdasarkan penilaian berada pada
5. Kemempuan kaaryawan menguasai titik (Y=4,47; X= 3,70) yaitu kuad- tempat tujuan pengiriman paket ran A, kepentingan dan kepuasan Berdasarkan penilaian berada pada konsumen berada pada tingkat titik (Y= 4,07; X= 3,80) yaitu kuad- tinggi. Pelaksanaan yang dilakukan ran C, artinya kepentingan dan oleh PT Pos Indonesia (Persero) kepuasan konsumen berada pada tingkat rendah. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak biasa- biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Daya Tanggap
6. Kecepatan pelayanan karyawan di Loket Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,35; X= 3,79) yaitu kuad- ran A, kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi. Pelasanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak belum sesuai dengan harapan konsumen.
7. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dakam menghadapi keluhan pelanggan Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,36; X= 3,80) yaitu kuad- ran A, kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak belum sesuai dengan harapan konsumen.
8. Kemampuan perusahaan untuk menghadapi masalah yang mungkin timbul dalam memberikan pela- yanan. Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,01; X= 3,72) yaitu kuadran C, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat rendah, pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak biasa- biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
9. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti pelanggan. Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,39; X= 4,22) yaitu kuad- ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keingin- an konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan. Jaminan
10. Jaminan keamanan paket yang akan dikirim Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,46; X= 4,06) yaitu kuad- ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keingin- an konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan.
11. Jaminan penggantian paket yang dikirim apabila rusak sebelum sampai ke tempat tujuan. Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,55; X= 3,97) yaitu kuad- ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keingin- an konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan.
12. Keakuratan catatan transaksi yang diketahui pelanggan Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,35; X= 4,19) yaitu kuad- ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keingin- an konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan. Empati
13. Pemberian perhatian oleh karyawan kepada pelanggan secara individual Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,02; X= 3,62) yaitu kuad- ran C, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat rendah, pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak biasa- biasa saja karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
14. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,35; X= 3,93) yaitu kuad- ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keingin- an konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan.
15. Pemberian informasi yang jelas oleh karyawan sesuai yang dibutuhkan pelanggan. Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,38; X= 3,94) yaitu kuad- ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keingin- an konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan. Bukti Fisik
16. Penampilan dan profesionalitas karyawan Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,29; X= 4,12) yaitu kuad- ran D, artinya kepentingan kon- sumen berada pada tingkat rendah. Pelaksana yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak berlebihan, akan tetapi konsumen merasa sangat puas.
17. Tersedianya perangkat komputer untuk memproses data Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,32; X= 4,10) yaitu kuadran D, artinya kepentingan konsumen berada pada tingkat rendah. Pelaksana yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak berlebihan, akan tetapi konsumen merasa sangat puas.
18. Kebersihan dan kerapian gedung/ kantor pos beserta karyawan Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y= 4,37; X= 3,92) yaitu kuad- ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keingin- an konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan.
19. Tersedianya tempat duduk yang cukup diruang tunggu Berdasarkan penilaian berada pada titik (Y=4,35; X= 4,15) yaitu kuad- ran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keinginan konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan
20. Tersedianya tempat parkir Berdasarkan penilaian responden terhadap tersedianya tempat parkir pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak, berada pada titik (Y= 4,40 ; X= 4,08) yaitu kuadran B, artinya kepentingan dan kepuasan konsumen berada pada tingkat tinggi sesuai dengan keinginan konsumen. Pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak telah sesuai dengan harapan konsumen untuk itu harus dipertahankan.
Kesimpulan ∑ Hasil analisis diagram kartesius menunjukkan bahwa nilai rata - rata dari skor rata-rata tingkat kinerja X adalah sebesar 3,91 dan nilai rata - rata dari skor rata-rata tingkat kepen- tingan Y adalah sebesar 4,34. Hal ini berarti bahwa kinerja pelayanan yang diberikan lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan (harap- an) konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan jasa pengiriman paket pos optima pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak.
∑ Kuadran A kepentingan dan kepuas- an konsumen berada pada tingkat tinggi, akan tetapi konsumen merasa tidak puas/belum sesuai terhadap tingkat pelaksanaan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pontianak. Variabel-variabel tersebut adalah kecepatan waktu tiba paket ditempat tujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, kesesuaian harga dengan pelayanan yang dibe- rikan, keamanan paket dari hilang atau kecacatan, kecepatan karyawan di loket, kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam mengha- dapi keluhan pelanggan. ∑ Kuadran B berisi variabel - variabel pelayanan jasa pengiriman paket pos optima yang kinerjanya sudah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat mereka merasa puas. Variabel-variabel tersebut adalah ketepatan pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti pelanggan, jamin- an keamanan paket yang akan dikirim, jaminan penggantian paket yang dikirim apabila rusak sebelum sampai ke tempat tujuan, keakuratan catatan transaksi yang diketahui pelanggan, keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan, pemberian informasi yang jelas oleh karyawan sesuai yang dibutuhkan pelanggan, kebersihan dan kerapian gedung/kantor pos beserta karyawan, tersedianya tempat duduk yang cukup di ruang tunggu, tersedianya tempat parkir. ∑ Kuadran C berisi variabel-variabel pelayanan jasa pengiriman paket pos optima yang dianggap pelanggan kurang penting dan kinerjanya biasa- biasa saja, sehingga kurang memu- askan konsumen. Variabel-variabel tersebut adalah kemampuan karya- wan menguasai tempat tujuan pengi- riman paket, kemampuan perusahaan untuk menghadapi masalah yang mungkin timbul dalam memberikan pelayanan, pemberian perhatian oleh karyawan kepada pelanggan secara individual. ∑ Kuadran D berisi variabel-variabel pelayanan jasa pengiriman paket pos optima yang pelaksanaannya dinilai konsumen berlebihan, sehingga di- anggap kurang penting tetapi dilak- sanakan sangat baik oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Ponti- anak. Variabel-variabel tersebut ada- lah penampilan dan profesionalitas karyawan, tersedianya perangkat komputer untuk memproses data. Saran ∑ Kecepatan waktu tiba paket di tempat tujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan belum memenuhi tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, sebaiknya perusahaan memeriksa terlebih dahulu kendaraan yang akan mengangkut kiriman paket seperti: mesin, ban, oli, bensin dan lain-lain, agar tidak terjadi keterlam- batan dalam pengiriman. ∑ Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan belum memenuhi tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, sebaiknya harga yang ditawarkan perusahaan
Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi, (2006) Prosedur
Penelitian, Penerbit: PT. Rineka Cipta, Jakarta. Buchari, Alma. (3004). Manajemen Pe- masaran dan Pemasaran Jasa Lem- baga. Penerbit Alfabeta. Bandung. Irawan, Hadi. (2007). 10 Prinsip Kepu- asan Konsumen, Penerbit: PT Elex
Media Komputindo. Jakarta. Kusmasari, Ristia (2007), Citra Pelayan- an Kantor Pos Menurut Pelanggan
(Studi di Kantor Pos Pusat Kota
Lupiyoadi Rambat, A Hamdani (2006), Manajemen Pemasaran Jasa, Pener- bit: Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, M.N. (2004). Manajemen Mutu Terpadu (total quality
management), Penerbit : Ghalia Indonesia. Jakarta.
Permatasari, Dea Cipta. (2011). Sejarah Pos Indonesia.
Ratih, Hurriyati. (2005), Bauran Pema- Sugiyono, (2002) Metode Penelitian Bis- saran Dan Loyalitas Konsumen, Lem- nis. Penerbit: CV. Alfabeta, Bandung. baga Penerbit CV. Alfabet, Bandung. Tjiptono. Fandy (2003), Prinsip-Prinsip
Saladin, Djaslim, (2003), Intisari Pema- Total Quality Service, Penerbit Andy, saran & Unsur-unsur Pemasaran, Yogyakarta.
Penerbit: Linda Karya. Bandung. Pustaka Umum & Jakarta Bussines Sari, Nuryanis Ekas. (2011), Analisis Research Center (JBRC), Jakarta. SWOT terhadap Strategi Pemasaran Zoelajah Arsip, (2012), The manage- Layanan Pos Express PT Pos ment and business Science blog, Indonesia. http://zoeldhan-informatika. Blog-
layanan html
Umar Husein, (2003), Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, Gramedia