PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG GARUDA INDONESIA RUTE SINTANG – PONTIANAK - Repository UM Pontianak

  

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PENUMPANG GARUDA INDONESIA

RUTE SINTANG

• – PONTIANAK

  

SKRIPSI

  OLEH :

  

MAS RATIH YUNIDIAWATI

NIM : 141310736

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

  

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK

2018

  ABSTRAK

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak. Karena bergerak dalam bidang jasa, maka maskapai tersebut harus memberikan pelayanan yang memuaskan agar konsumen menjadi loyal. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Purposive Sampling. Berdasarkan kriteria pemilihan sampel yang telah ditentukan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier sederhana, koefisien korelasi dan koefisien

  2 determinasi (R ).

  Hasil persamaan regresi linier sederhana menunjukkan persamaan : = -0,185 + 1,003X. Hasil koefisien korelasi menunjukkan nilai R sebesar 0,780 yang berarti bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara kepuasan (X) dan loyalitas (Y). Nilai

  (R Square) sebesar 0,608 atau 60,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan variabel bebas (kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas) sebesar 60,8% sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Uji korelasi menunjukkan bahwa nilai t ( ) sebesar 12,337 dan diketahui sebesar 1,98447. Karena lebih besar dari maka Ho ditolak. Dengan demikian korelasi berarti, maka terdapat hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

  Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas, Garuda Indonesia Sintang.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul :

  “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang- Pontianak”. Penulisan skripsi ini

  merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak.

  Selama penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali memperoleh bantuan, bimbingan, masukan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tulus dan sebesar- besarnya kepada :

  1. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak.

  2. Bapak Dedi Hariyanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan arahan dan bimbingan, hingga dapat terselesaikannya penulisan skripsi ini.

  3. Ibu Miftahuljannah, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah bersedia memberikan petunjuk dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

  4. SPV Sales and Service Garuda Indonesia Sintang dan Garuda Indonesia Gerai Sintang yang telah memberikan izin dan bantuan untuk mengadakan penelitian ini.

  5. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh Staf Akademik pada Universitas Muhammadiyah Pontianak.

  6. Kedua Orang tua, dan Saudara-saudaraku yang selalu memberikan dukungan baik materil maupun do’a, perhatian dan dorongannya selama ini.

  7. Saodah Dwi Lestari yang selama penyusunan skripsi ini bersedia membantu dan membimbing setiap penulisan dan penyusunan.

  8. Gusty Prasetya Kurniawan yang selalu memberikan dukungan dan semangat.

  9. Sahabat-sahabat terbaikku dan rekan-rekan mahasiswa khususnya Program Studi Manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

  Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan tentunya masih banyak diperlukan perbaikan. Untuk itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat di harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.

  Pontianak, Juli 2018 Penulis

  DAFTAR ISI

  23 C. Pengertian Kepuasan ................................................................

  53 C. Analisis Regresi Linier Sederhana ...........................................

  49 B. Uji Instrumen............................................................................

  49 A. Karakteristik Responden ..........................................................

  45 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..............................................

  44 D. Aspek Bauran Pemasaran .........................................................

  41 C. Aspek Sumber Daya Manusia ..................................................

  39 B. Struktur Organisasi Garuda Rute Sintang-Pontianak ...............

  36 2. Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak .....................

  36 1. Garuda Indonesia ............................................................

  36 A. Sejarah ......................................................................................

  34 BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .....................................

  27 E. Pengertian Maskapai Penerbangan...........................................

  25 D. Pengertian Loyalitas .................................................................

  22 B. Pengertian Jasa .........................................................................

  ABSTRAK .................................................................................................. i KATA PENGANTAR ................................................................................ ii DAFTAR ISI ............................................................................................... iv DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ viii BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................

  22 A. Pengertian Manajemen Pemasaran...........................................

  17 BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................

  15 4. Alat Analisis ...................................................................

  13 3. Populasi & Sampel..........................................................

  13 2. Teknik Pengumpulan Data..............................................

  13 1. Jenis Penelitian ...............................................................

  11 G. Metode Penelitian .....................................................................

  10 F. Kerangka Pemikiran .................................................................

  10 E. Manfaat Penelitian....................................................................

  9 D. Tujuan Penelitian......................................................................

  9 C. Pembatasan Masalah ................................................................

  1 B. Permasalahan ............................................................................

  1 A. Latar Belakang .........................................................................

  57

  E. Analisis Koefisien Determinasi ................................................

  60 F. Analisis Uji Korelasi ................................................................

  60 BAB V PENUTUP ......................................................................................

  61 A. Kesimpulan...............................................................................

  61 B. Saran .........................................................................................

  62 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................

  63

  DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Maskapai Rute Sintang-Pontianak Tahun 2018 .............

  50 Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden .................................................

  58 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Koefisien Korelasi .......................................

  57 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Sederhana ..........

  56 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Y) .........................................

  55 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (X) ...........................................

  53 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Instrumen (Y) ...............................................

  52 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen (X) ...............................................

  52 Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden ....................................................

  51 Tabel 4.5 Penghasilan Responden Per Bulan ..............................................

  50 Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ..................................................................

  49 Tabel 4.2 Usia Responden...........................................................................

  3 Tabel 1.2 Jenis Pelayanan ...........................................................................

  44 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ...........................................................

  44 Tabel 3.2 Pendidikan Karyawan .................................................................

  12 Tabel 3.1 Jumlah Karyawan ........................................................................

  8 Tabel 1.8 Penelitian Terdahulu ...................................................................

  7 Tabel 1.7 Jumlah Pendapatan Tahun 2016 - 2017 ......................................

  6 Tabel 1.6 Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor .................................

  5 Tabel 1.5 Sub-Kelas dan Harga Wings Air Rute Sintang-Pontianak..........

  4 Tabel 1.4 Sub-Kelas dan Harga Nam Air Rute Sintang-Pontianak ............

  4 Tabel 1.3 Sub-Kelas dan Harga Garuda Rute Sintang-Pontianak...............

  59

  DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ................................................................

  13 Gambar 2.1 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan

  27 Gambar 2.2 Siklus Pembelian .....................................................................

  29 Gambar 2.3 Tingkatan Loyalitas .................................................................

  31 Gambar 2.4 Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang .....................................

  34 Gambar 3.1 Struktur Organisasi ..................................................................

  41

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner .................................................................................

  65 Lampiran 2 Identitas Responden .................................................................

  69 Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (X) ............

  73 Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (Y) ............

  77 Lampiran 5 Korelasi (X) .............................................................................

  80 Lampiran 6 Korelasi (Y) .............................................................................

  87 Lampiran 7 Reliabilitas (X) ........................................................................

  88 Lampiran 8 Reliabilitas (Y) ........................................................................

  89 Lampiran 9 Regresi .....................................................................................

  90 Lampiran 10 Dokumentasi ..........................................................................

  91

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan

  manusia karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Di era modern ini, kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat lebih banyak dan semakin beragam jenisnya. Untuk menunjang berbagai aktivitas tersebut transportasi memainkan perannya untuk menunjang kebutuhan perpindahan dari satu tempat ketempat lain. Dengan adanya transportasi maka masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat maupun jarak jauh yang umumnya tidak dapat ditempuh dengan berjalan kaki.

  Saat ini alat transportasi pesawat terbang menjadi kebutuhan bagi masyarakat, terbukti dengan semakin banyaknya armada pesawat yang di sediakan berbagai perusahaan jasa penerbangan bahkan mengembangkannya hingga bisa masuk ke daerah terpencil.

  Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan, Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota- kota pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah barat dan timur Indonesia.

  Persaingan yang semakin ketat akan membuat para pelaku bisnis menjadi lebih bersemangat dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan dapat memiliki daya saing dibandingkan kompetitor.

  Meningkatnya jumlah pelanggan merupakan bukti nyata keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan, karena semakin meningkatnya jumlah pelanggan maka akan semakin meningkat pula jumlah penjualan dan profitabilitas, peluang besar bagi perusahaan untuk memperluas market

  

share , mempertinggi nilai perusahaan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya,

  jika terjadi penurunan jumlah pelanggan berarti menurun pula jumlah penjualan dan profitabilitas.

  Sejak masuknya Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang hingga saat ini, pandangan pelanggan tidak selalu positif terhadap perusahaan sehingga terkadang memberikan dampak buruk bagi kemajuan perusahaan, namun berkat manajemen perusahaan yang profesional, sabar dan selalu berpikir kreatif dan inovatif akhirnya Garuda Indonesia bisa lebih maju, bertahan dan bersaing dengan maskapai lain yang juga memiliki rute Sintang- Pontianak.

  Jenis pesawat untuk rute Sintang-Pontianak adalah ATR 72-600 dengan kapasitas 70 penumpang, jenis kelas ekonomi dan di operasikan sebagai sub-brand Garuda Indonesia Explore. Untuk rute Pontianak-Sintang dengan flight number GA7534 dan untuk rute Sintang-Pontianak dengan

  flight number GA7535.

  Jumlah maskapai penerbangan yang memiliki rute Sintang-Pontianak Tahun 2018 dapat dilihat pada Tabel 1.1 :

Tabel 1.1 Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Susilo Sintang Jumlah Maskapai Rute Sintang-Pontianak Tahun 2018 No Maskapai Mulai Beroperasi Jadwal Rute

  1. Garuda 2016 1 kali (Setiap Pontianak -

• – sekarang Indonesia Hari) Sintang pp

  2. Nam Air 2017 2 kali (Setiap Pontianak -

• – sekarang

  Hari) Sintang pp

• – 3. Wings Air 2017 1 kali sehari Pontianak – sekarang

  (setiap hari) Sintang pp

  Sumber : KUP Bandara Susilo Sintang, 2018

  Pada Tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa maskapai yang memiliki rute Sintang-Pontianak sebanyak 3 (tiga) maskapai, yaitu Garuda Indonesia, NAM Air, dan Wings Air. Dari maskapai yang memiliki rute Sintang-Pontianak tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang pada maskapai Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

  Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang tidak memiliki Kantor Cabang, namun memiliki perwakilan yaitu Gerai Garuda Indonesia Sintang yang di kelola oleh PT.Jasa Karya Wisata. Dengan adanya Gerai tersebut dapat mempermudah para penumpang yang ada di Kabupaten Sintang guna merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia dan menyampaikan keluhannya.

  Sebagai Gerai resmi Garuda Indonesia PT. Jasa Karya Wisata memiliki jenis pelayanan sebagai berikut :

Tabel 1.2 PT. Jasa Karya Wisata

  2 H 514.500

  11 Y 934.700

  10 B 916.000

  9 M 872.000

  8 K 826.900

  7 N 769.700

  6 Q 712.500

  5 T 663.000

  4 V 613.500

  3 S 564.000

  1 L 491.000

  

Jenis Pelayanan

No. Jenis Pelayanan

  

Sub-Kelas dan Harga

Rute Sintang - Pontianak

Periode Maret 2018

No Kelas Harga (Rp)

Tabel 1.3 PT. Jasa Karya Wisata

  Daftar sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut :

  

refund tiket, dan pendaftaran sub agent. Semua pelayanan yang diberikan

Gerai Sintang disesuaikan dengan standar dari Garuda Indonesia.

  Pada Tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa jasa pelayanan yang diberikan PT.Jasa Karya Wisata ada empat jenis pelayanan, yaitu penjualan tiket domestik atau internasional pesawat Garuda Indonesia, reschedule tiket,

  4 Pendaftaran Sub Agent Sumber : PT. Jasa Karya Wisata, 2018

  3 Refund Tiket

  2 Reschedule Tiket

  (Domestik/Internasional)

  1 Penjualan Tiket Pesawat Garuda Indonesia

  Sumber : PT. Jasa Karya Wisata, Maret 2018

  Pada Tabel 1.3 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak Garuda Indonesia.

  Untuk maskapai lain yang juga memiliki rute Sintang-Pontianak adalah NAM Air dan Wings Air. Sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh NAM Air dapat dilihat pada Tabel 1.4 berikut :

Tabel 1.4 KCP. Sriwijaya Sintang Sub-Kelas dan Harga Rute Sintang - Pontianak

  

Periode Mei 2018

No Kelas Harga (Rp)

  1 X 355.000

  2 E 388.000

  3 G 421.000

  4 V 454.000

  5 T 487.000

  6 Q 520.000

  7 N 564.000

  8 M 608.000

  9 L 652.000

  10 K 685.000

  11 H 718.000

  12 B 751.000

  13 W 784.000

  14 S 817.000

  15 Y 843.000

  Sumber : KCP. Sriwijaya Sintang, Mei 2018

  Pada Tabel 1.4 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai NAM Air. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak NAM Air.

  Berikut merupakan sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh Wings Air :

  

Tabel 1.5

Counter Service Wings Air Sintang

  

Sub-Kelas dan Harga

Rute Sintang

• – Pontianak

  

Periode Mei 2018

No Kelas Harga (Rp)

  1 V 309.000

  2 T 334.000

  3 Q 377.000

  4 N 395.000

  5 M 410.000

  6 L 443.000

  7 K 476.000

  8 H 520.000

  9 B 553.000

  10 S 597.000

  11 W 652.000

  12 G 696.000

  13 A 751.000

  14 Y 797.200

  Sumber : CS Wings Air Sintang, Mei 2018

  Pada Tabel 1.5 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai Wings Air. Harga yang ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak Wings Air.

  Sub-kelas menandakan perbedaan pada letak kabin dan fasilitas yang akan penumpang dapatkan pada kelas terbang, huruf tersebut juga berfungsi menandakan harga dan fasilitas tambahan yang penumpang beli sewaktu melakukan pemesanan, termasuk juga perhitungan yang akan dilakukan maskapai jika hendak melakukan perubahan jadwal (reschedule) atau pembatalan penerbangan (refund). Masing-masing maskapai memiliki sistem atau cara sendiri untuk memberikan nama kelas sehingga sub-kelas L pada maskapai Garuda Indonesia bisa jadi adalah sub-kelas X pada maskapai lain. Namun demikian secara umum simbol atau kode sub-kelas tiket memiliki arti sebagai berikut : - Y = hampir pasti merupakan kode untuk kelas ekonomi yang tertinggi.

• B, H, L, M dan V = kode sub-kelas yang membedakan fasilitas atau pembatasan tertentu pada tiket.

  Garuda Indonesia mengalami fluktuasi perkembangan jumlah penumpang dari Tahun 2016 sampai Tahun 2017, seperti yang terlihat pada

Tabel 1.6 berikut ini :

  

Tabel 1.6

Counter Service Garuda Indonesia Sintang

  Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor

Rute Sintang-Pontianak

Tahun 2016-2017

  No Tahun Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah % Kursi Hari Kursi Kursi SLF Tersedia Terjual

  1 2016 70 290 20.300 12.381 61% 2 2017 70 365 25.550 16.121 63,1%

  Sumber : Data Olahan, 2018

  Pada Tabel 1.6 dapat diketahui jumlah penumpang naik di Tahun 2017 dari Tahun sebelumnya. Terlihat dari nilai SLF di Tahun 2017 naik sebesar 2,1% dari Tahun 2016. Seat Load Factor (SLF) yaitu presentase kapasitas dari tempat duduk yang dipergunakan.

  Berikut ini adalah data pendapatan Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak periode Tahun 2016-2017 :

  Tabel 1.7 Counter Service Garuda Indonesia Sintang

  Jumlah Pendapatan Rute Sintang-Pontianak Tahun 2016 - 2017

  No Tahun Pendapatan (USD) Persentase

• 1. 2016 744.494 2. 2017 1.128.334 51,56%

  Sumber : CS Garuda Indonesia, 2018

  Pada Tabel 1.7 dapat di simpulkan bahwa terjadi kenaikan jumlah pendapatan di Tahun 2017 dari Tahun 2016. Pada Tahun 2017 jumlah pendapatan meningkat 51,56%.

  Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Supervisor

  Sales and Service Garuda Indonesia Sintang, beberapa hal yang sering

  dikeluhkan oleh penumpang adalah sebagai berikut : 1. Keterlambatan penerbangan atau delay.

  2. Batalnya penerbangan.

  Dari kondisi tersebut, membuat penulis terdorong untuk mengadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang memilih Garuda Indonesia untuk keberangkatan rute Sintang-Pontianak. Hal tersebut menjadi latar belakang dalam melakukan pe nelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

  Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang- Pontianak”.

  B. Permasalahan

  Berdasarkan pemaparan penulis pada latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diambil penulisan ialah “Bagaimana kepuasan penumpang berpengaruh terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak ?

  ”.

  C. Pembatasan Masalah

  Berdasarkan identifikasi masalah yang diperoleh oleh penulis agar penulis lebih terarah dan tidak menyimpang dari latar belakang yang telah dipaparkan, maka dalam analisis ini penulis membatasi hanya pada kepuasan (X) sebagai variabel bebas dan loyalitas (Y) sebagai variabel terkait.

  Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :

  1. Reliabilitas (Reliability)

  2. Daya Tanggap (Responsiveness)

  3. Jaminan (Assurance)

  4. Empati (Empathy)

  5. Bukti Fisik (Tangibels) Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

  1. Pembelian ulang

  2. Kebiasaan mengkonsumsi merek

  3. Rasa suka yang besar pada merek

  4. Ketetapan pada merek

  5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

  6. Perekomendasian merek kepada orang lain

  D. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan dari penelitiana ini berdasarkan permasalah yang dikemukakan di atas adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

  E. Manfaat Penelitian

  Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis diharapkan akan bermanfaat untuk berbagai pihak :

  1. Bagi Peneliti Untuk memperoleh gambaran tentang pokok masalah yang ada diobjek penelitian dan membandingkan dengan teori yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan.

  2. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi Garuda Indonesia terhadap pokok masalah yang telah disesuaikan dengan teori yang ada khususnya tentang kepuasan dan loyalitas penumpang.

  3. Bagi Almamater Sebagai bahan referensi bagi penelitian yang mengambil topik yang sama dan menambah hasanah perbendaharaan penelitian di Universitas Muhammadiyah Pontianak.

F. Kerangka Pemikiran

  Menurut Kotler dan Keller (2017 : 177) : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

  (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.

  Menurut Hasan (2008 : 83) Loyalitas pelanggan di definisikan “Sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut ”.

  Menurut Sumarwan (2015 : 391) : “Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut”.

  Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :

  1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

  2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan da menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

  4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

  5. Bukti Fisik (Tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu :

  Analisis Pengaruh Service Quality, Prie, Brand Image, Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Maskapai Garuda Indonesia Di Yogyakarta.

  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar

  2. A A Ayu Atika Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda dan I Gst A Kt G Suasana (2013 : 26)

  Loyalty pada maskapai Garuda Indonesia.

  pengaruh terhadap Customer

  Satisfaction memiliki

  Variabel Customer

  1. Sekar Widia Sista (2017 : 117)

  1. Pembelian ulang

  Judul Hasil

  No Penelitian dan Tahun

  6. Perekomendasian merek kepada orang lain Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan dalam penelitian ini terdapat pada Tabel 1.8 berikut :

  5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

  4. Ketetapan pada merek

  3. Rasa suka yang besar pada merek

  2. Kebiasaan mengkonsumsi merek

  Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Garuda Indonesia maka loyalitasnya makin meningkat Dari pernyataan di atas maka gambaran dari kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

  Kepuasan Loyalitas (X) (Y)

  X = Variabel bebas (Independen) Y = Variabel terikat (Dependen)

G. Metode Penelitian

  1. Jenis Penelitian

  Jenis penelitian yang digunakan dalam membahas masalah yang telah diuraikan di atas, maka penulis menggunakan metode deskriptif.

  Menur ut Sukardi (2003 : 14) : “Pada penelitian deskriptif, para peneliti berusaha menggambarkan kegiatan penelitian yang dilakukan pada objek terten tu secara jelas dan sistematis”.

  2. Teknik Pengumpulan Data

  a. Data Primer 1) Observasi

  Menurut Sukardi (2003 : 182) : “Observasi dilakukan dengan tujuan agar dapat mengamati dan mencatat fenomena yang muncul dalam variabel terkait sebagai akibat dari adanya kontrol dan manipulasi variabel”. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi. Dalam hal ini, penulis melakukan pengamatan langsung ke Bandara Tebelian Sintang dan Gerai Garuda Indonesia Sintang. Adapun hasil dari observasi yang penulis lakukan ialah karyawan di Bandara maupun Gerai memberikan pelayanan yang baik pada penumpang dengan harapan memenuhi kepuasan penumpang.

  2) Kuesioner Menurut Sukardi (2003 : 76) : “Kuesioner sering disebut angket dimana terdapat beberapa macam pertanyaan yang berhubungan erat dengan masalah penelitian yang hendak dipecahkan, disusun, dan disebarkan ke responden untuk memperoleh informasi di lapangan”.

  Untuk mengetahui tanggapan responden dalam penelitian ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden yang menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak dan diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan variabel yang terkait.

  3) Wawancara Menurut Sugiyono (2015 :

  194) “Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil”. Dalam hal ini, penulis melakukan tanya jawab langsung dengan Supervisor Sales and Service Garuda Indonesia mengenai hal yang berhubungan dengan obyek penelitian ini.

  b. Data Sekunder Menurut Sugiyono (2015 : 137) : “Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data pada pengumpul data”. Data sekunder di peroleh dari Garuda Indonesia Sintang.

  Data tersebut berupa data jenis pelayanan, sub-kelas dan harga, jumlah penumpang, dan jumlah pendapatan.

3. Populasi & Sampel

  a. Populasi Menurut Sugiyono (2012:61)

  : “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

  b. Sampel Menurut Sugiyono (2012 : 62) : “Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh po pulasi tersebut”. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode pengumpulan sampel secara sengaja (Purposive Sampling) artinya penarikan sampel berdasarkan pertimbangan mengingat adanya keterbatasan dana, waktu, dan tenaga.

  Menurut Sugiyono (2012 : 68) : “Purposive sampling adalah teknik penentuan sa mpel dengan pertimbangan tertentu.” Kriteria responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah menggunakan Maskapai Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak minimal 2 (dua) kali keberangkatan.

  Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini digunakan pendekatan Isac Michel dalam Siregar (2014 : 62) dengan rumus sampel di mana jumlah populasi tidak diketahui sebagai berikut :

  2 (Z a/2) p . q n =

  2 e

  Keterangan : n = sampel p = proporsi populasi q = 1-p Z = tingkat kepercayaan/signifikan e = margin of error

  Dalam penelitian ini proporsi konsumen menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak sebesar 0,3 dengan tingkat kepercayaan 90% dan margin error 10%. Maka jumlah sampel yang harus diambil adalah sebagai berikut :

  Jadi, dalam penelitian ini sampel minimal yang harus diambil adalah 57 responden. Berdasarkan hal tersebut penulis menetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden.

4. Alat Analisis

  a. Uji Instrumen 1) Uji Validitas

  Menurut Siregar (2014 : 75) : “Validitas atau kesahihan menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang di ukur”. Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik product moment, yaitu : Keterangan : n = Jumlah responden x = Skor variabel (Jawaban Responden) y = Skor total dari variabel untuk responden ke-n Instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai atau nilai r > 0,256 karena digunakan taraf signifikansi 1%.

  2) Uji Reliabilitas Menurut Siregar (2014

  : 87) : “Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sam a pula”.

  Dengan menggunakan teknik Cronbach

  ’s Alpha maka

  suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel, bila koefisien reliabilitas > 0,6. Rumus yang digunakan untuk menentukan reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut :

  Keterangan : = Koefisien reliabilitas instrumen = Jumlah butir pertanyaan

  = Jumlah varian butir

  = Varian total b. Analisis Regresi Linier Sederhana Menurut Sugiyono (2012 : 261)

  : “Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel

  independen dengan satu variabel dependen

  ”. Adapun persamaan regresi linier sederhana dalam penelitian ini dituliskan sebagai berikut : Di mana : = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y ketika harga X = 0 (Harga Konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan nila (-) maka arah garis turun.

  X = Subyek pada variabel, independen yang mempunyai nilai tertentu c. Analisis Koefisien Korelasi

  Menurut Siregar (2014 : 337) : “Korelasi adalah bilangan yang menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga dapat menentukan arah hubungan dari kedua variabel”.

  Nilai korelasi (r) = (- 1 ≤ 0 ≤ 1). Rumus :

  Keterangan : n = Jumlah data (Responden) x = Variabel bebas y = Variabel terikat

  Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen yaitu kepuasan (X) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas (Y) secara bersamaan.

  Kriteria tingkat hubungan (koefisien korelasi) antar variabel berkisar antara ±0,00 sampai ±1,00 tanda (+) adalah positif dan tanda (

• –) adalah negatif. Adapun kriteria penafsirannya adalah sebagai berikut :

  1. 0,00 sampai 0,20, artinya hampir tidak ada korelasi, 2. 0,21 sampai 0,40, artinya korelasi rendah, 3. 0,41 sampai 0,60, artinya korelasi sedang, 4. 0,61 sampai 0,80, artinya korelasi tinggi0,81 sampai 1,00, artinya korelasi sempurna.

  d. Analisis Koefisien Determinasi Menurut Siregar (2014

  : 338) : “Koefisien determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap Y (terikat)”.

  Rumus : KD = x 100% e. Analisis Uji Korelasi Pada tahap ini dilakukan pengajuan terhadap variabel bebas atau kepuasan (X) apakah mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat atau loyalitas (Y). Dengan demikian akan dapat diketahui model hubungan fungsional antara kepuasan dengan loyalitas yang terbentuk pada penelitian ini, digunakan rumus uji korelasi menurut Sudjana (2001 : 261) sebagai berikut :

  Ho : = 0 : korelasi tidak berarti

  Ha : 0 : korelasi berarti (ada hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas).

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Pemasaran Aktivitas pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok yang harus

  dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk terus menjaga kelangsungan hidupnya dan berkembang ke skala yang lebih besar lagi.

  Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 14 ) : “Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang di design untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran, untuk mencapai tujuan perusahaan

  ”. Sedangkan menurut Alma (2004 : 130) : “Manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran ataupun bagian dipemasaran”.

  Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasikan yang meliputi pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya untuk mendapatkan tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai.

  Alma (2004 : 5) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran adalah :

  1. Untuk mencari keseimbangan pasar, antara buyer's market dan seller's

  market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke

  daerah minus, dan produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan jasa ke calon konsumen.

  2. Tujuan pemasaran yang utama ialah memberi kepuasan kepada

  Tapi tujuan pertama ialah memberi kepuasan kepada konsumen, Dengan adanya tujuan memberi kepuasan ini, maka kegiatan

  marketing meliputi berbagai lembaga produsen. Istilah marketing

  meliputi marketing yayasan, marketing lembaga pendidikan,

  marketing pribadi, marketing masjid, marketing non-profit organization. Tujuan pemasaran lembaga-lembaga non profit ini ialah

  membuat satisfaction kepada konsumen, nasabah, jamaah, murid, rakyat, yang akan menikmati produk yang dihasilkannya. Oleh sebab itu lembaga-lembaga tersebut harus mengenal betul siapa konsumen, jamaah, murid yang akan dilayaninya. Jika konsumen merasa puas, maka masalah keuntungan akan datang dengan sendirinya. Produsen akan memetik keuntungan secara terus menerus, sebagai hasil dari memberi kepuasan kepada konsumennya.

B. Pengertian Jasa

  Manusia dalam kegiatan sehari-harinya tidak terlepas dari kebutuhan akan barang dan jasa, baik yang dapat dikonsumsi secara langsung maupun yang perlu diproses kembali. Dengan demikian, jasa menjadi salah satu bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran produk.

  Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 5) : “Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima”. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007 : 71)

  : “Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Jasatersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terikat dengan suatu produk fisik

  ”. Berdasarkan pengertian jasa di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi seseorang yang di dapat dari orang lain namun tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Untuk mempertahankan pelanggan, hubungan yang baik dengan pelanggan perlu diciptakan Dengan berbagai jenis jasa yang terus berkembang, perlu diketahui karakteristik jasa untuk mengetahui jenis jasa sesuai dengan tujuan jasa tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 223) Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :

  1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

  2. Tidak terpisahkan (inseparability) Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

  3. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (nonstandardized output). Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

  4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

  Sedangkan menurut Bateson dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 94) mengemukakan bahwa karakteristik jasa sebagai berikut:

  1. Jasa tidak dapat disimpan dan pada umumnya dikonsumsi pada saat dihasilkan.

  2. Jasa bergantung pada waktu. Secara umum, pelanggan cenderung lebih sering memanfaatkan jasa pada waktu tertentu.

  3. Jasa bergantung pada tempat.

  4. Konsumen selalu terlibat dalam proses produksi jasa karena konsumen

  5. Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan proses produksi yang terlihat ataupun yang tidak.

  6. Setiap orang dan apa pun yang beruhubungan dengan konsumen juga mempunyai andil dalam pemberian pesanan.

  7. Karyawan penghubung (contact employee) merupakan bagian dari proses produksi jasa.

  8. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi karena produksi jasa terjadi secara waktu nyata (real time), dan konsumen terlibat pada proses produksinya. Jika terjadi kesalahan pada saat produksi, sudah terlambat bagi bagian pengendalian kualitas untuk memperbaikinya.