PENGARUH KUALITAS SISTEM PELAYANAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT GARUDA INDONESIA DI BANDAR LAMPUNG

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS SISTEM PELAYANAN ONLINETERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT GARUDA INDONESIA

DI BANDAR LAMPUNG

Oleh

Andri Ismawanto

Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan pertama yang menerapkan sistem pelayanan online di Indonesia pada tahun 2006. Sebagai satu-satunya perusahaan penerbangan di Indonesia yang menjadi anggota Asosiasi Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA).

Persaingan yang dihadapi oleh Garuda Indonesia pada Tahun 2012 pangsa pasar (market share) Garuda Indonesia berada di peringkat ke dua dengan persentase 22,76% lebih rendah dibandingkan maskapai penerbangan Lion Air sebesar 41,48%. Tetapi terjadi peningkatan jumlah penumpang Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia dari Tahun 2012 jumlah penumpangnya 4,6 juta meningkat di Tahun 2013 menjadi 5,56 juta penumpang. Sehingga peneliti menduga apakah peningkatan jumlah penumpang ini terjadi karena PT Garuda Indonesia telah melakukan jasa sistem pelayanan online.

Tujuan yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas sistem pelayanan online diantaranya efisiensi

Andri Ismawanto

(efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy) terhadap kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.

Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yaitu : “Kualitas Sistem Pelayanan Onlineyang terdiri dari efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung”.

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan sistem pelayanan online maskapai Garuda, dengan melalui kuesioner yang diisi oleh 100 responden secara acak atau random. Validitas dan reliabilitas akan dianalisis lebih lanjut dari hasil kuesioner 94 responden yang layak menggunakan analisis faktor yang dinyatakan jika KMO lebih besar dari 0,5 (taraf signifkan), sehingga menghasilkan kelayakan untuk pengujian reliabilitas selanjutnya. Sedangkan pengolahan data untuk mengetahui pengaruh variabel satu dengan variabel lain yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda dan penilaian akhir melalui uji hipotesis (uji t dan uji F).

Berdasarkan Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas Sistem Pelayanan Online yang meliputi efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy) secara positif berpengaruh sebesar R2 77,6 % terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung. Variabel fulfillment memiliki pengaruh positif paling besar terhadap kepuasan konsumen dengan nilai 0,965.

Kata kunci: _{Kualitas Sistem Pelayanan Online (Efficiency, Fullfilment, System} Availibility, Privacy), dan Kepuasan Konsumen.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Lampung Utara pada tanggal 11 Januari 1991, sebagai anak ketiga dari 3 bersaudara, putra dari pasangan Bapak Karyono dan Ibu Saliem.

Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Kartika II-5 Bandar Lampung, penulis selesaikan pada tahun 2002, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Al-Kautsar Bandar Lampung telah diselesaikan pada tahun 2005, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 5 Bandar Lampung telah diselesaikan pada tahun 2008.

Pada Tahun 2009 Penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

MOTO

PERSEMBAHAN

Segala puji hanya milik ALLAH SWT atas rahmat, nikmat dan kasih-Nya yang tiada pernah berhenti diberikan kepada ku selama ini. Sholawat serta salam selalu tercurah kepada Nabi besar Muhammad SAW.

Kupersembahkan karya ini sebagai tanda bukti dan cinta kasihku kepada: Bapak dan Ibu, yang telah membesarkan dan mendidikku dengan cinta dan kasihnya. Selalu memberikan dukungan, nasihat, harapan yang terbaik untuk diriku dan setiap saat namaku disebjut dalam doa yang tidak pernah ada hentinya menyertaiku menuju kesuksesan.

Kakakku, Suyanto Mahdi Putra yang selalu memberikan semangat, keceriaan, dan meluangkan waktunya untuk memberikan masukan-masukan dalam pengerjaan skripsi. Keluarga besarku yang telah memberikan doa terbaiknya untuk setiap keberhasilanku.

SAN WACANA

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat ALLAH SWT, karena atas rahmat dan hidayahNya skripsi ini dapat diselesaikan.

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem Pelayanan Online Terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia Di Bandar Lampung” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Lampung. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas peranan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Hi. SatriaBangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung, selaku pembimbing utama utama dalam skripsi atas kesediaannya untuk memberikan bimbingan, saran, kritik, nasihat hingga pembelajaran berharga dalam proses penyelesaian skripsi ini. 3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Lampung.

4. Ibu Dwi asri Siti Ambarwati, S.E., M.Sc., selaku Pembimbing II yang telah memberikan pengarahan, saran dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Roslina, S.E., M.Si., selaku Penguji Utama atas kesediaan menguji, saran, kritik serta nasehat, juga ilmu pengetahuan yang telah diberikan.

6. Bapak Ribhan, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik selama Penulis menjadi Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

7. Bapak dan Ibu DosenPengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada Penulis

8. Seluruh staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung atas bantuan yang diberikan kepada Penulis.

9. Ibu dan Bapakku yang senantiasa memberikan doa dan dukungan penuh yang tak tergantikan.

10. Kakak ku tersayang Suyanto Mahdi Putra, terima kasih atas doa dan motivasinya.

11. Keluarga besarku yang telah memberikan doa terbaiknya untuk setiap keberhasilanku.

12. Sahabat-sahabatku yang telah memberikan semangat serta bantuan selama perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini :Arham, Anggew, Catra, Denmas, Denny, Gita, Bagus, Windi , Wenni.

13. Try Eno Velicia, terima kasih atas doa, dukungan, kesabaran, motivasi, dan waktunya selama ini yang telah membantu dan menemani penulisan skripsi ini.

14. Sahabat-sahabat KKN yang tleah memberikan semangat dan motivasi nya : Frenki, Habibi, Adhe, Putri, Bella, Wayan.

15. Teman-teman yang telah membantu, memberikan saran dan semangatnya : Ribay, Seno, Rofi, Dea, Lauren, Yudi, Agung , Baga , Ucup, Blek, Rangga. 16. Teman-teman angkatan manajemen 09 yang telah memberikan semangat dan

keceriaan.

17. Semua pihak yang telah membantu kelancaran penulisan skripsi ini.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan tetapi penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua. Amiin Ya Rabbal ‘Alamin

Bandar Lampung, 16 Juli 2014 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang...1

1.2 Rumusan Masalah ...7

1.3 Tujuan Penelitian...8

1.4 Manfaat Penelitian...8

1.5 Kerangka Pikir ...8

1.6 Hipotesis ...10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ...11

2.1.1 Pengertian Pemasaran ...11

2.1.2 Definisi Jasa ...15

2.1.3 Karakteristik Jasa...17

2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa ...18

2.1.5 Kualitas Sistem Pelayanan Online...19

2.2 Kepuasan Konsumen ...20

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian ...24

3.2.1 Populasi ...24

3.2.2 Sampel...25

3.2.3 Metode Pengumpulan Sampel...26

3.3 Data dan Sumber Data ...27

3.4 Tehnik Pengumpulan Data...27

3.5 Definisi Operasional variabel...28

3.6 Metode Analisis Data ...31

3.6.1 Uji Alat Kuesioner ...31

3.7 Tehnik Analisis data ...32

3.7.1 Analisis Kualitatif...32

3.7.2 Analisis Kuantitatif ...33

3.8 Uji Hipotesis ...33

3.8.1 Pengujian Hipotesis Secara keseluruhan (Uji F) ...33

3.8.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ...34

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan...35

4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan...37

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ...38

4.2.1 Uji Validitas ...38

4.2.2 Uji Reliabilitas...40

4.3 Identitas Responden ...41

4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...42

4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ...42

4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...43

4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...43

4.3.5 Karakteristik responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ....44

4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ...44

4.4.1 Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan Elektronik ...44

4.4.1.1 Efisien (Efficiency) ...44

4.4.1.2 Pemenuhan (Fulfillment)...46

4.4.1.3 Ketersediaan Sistem (System Availability)...47

4.4.2 Tanggapan Responden Pada Kepuasan Konsumen...49

4.5 Analisis Kuantitatif...52

4.5.1 Uji Regresi Linier Berganda ...53

4.5.2 Uji F ...54

4.5.3 Uji T ...55

4.6 Pembahasan...57

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...58

5.2 Saran ...59 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Market Share Penerbangan Domestik Indonesia Tahun 2012...4

2. Peningkatan Jumlah Penumpang Tahun 2012-2013 Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia ...5

3. Penelitian terdahulu...23

4. Variabel Penelitian ...28

5. Nilai validitas variabel Efisiensi (Efficiency) (X1) ...38

6. Nilai validitas variabel Pemenuhan (Fulfillment) (X2) ...39

7. Nilai validitas variabel Ketersediaan Sistem (System Availability) (X3)..39

8. Nilai validitas variabel Rahasia (Privacy) (X4)...39

9. Nilai validitas variabel Kepuasan Konsumen (Y)...40

10. Hasil Uji Reliabilitas ...41

11. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...42

12. Persentase Responden Berdasarkan Umur ...42

13. Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan. ...43

14. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan ...43

15. Persentase Responden Berdasarkan Lama Jadi Pelanggan ...44

16. Pernyataan 1 Layanan Online PT Garuda Indonesia mudah untuk di akses...44

17. Pernyataan 2 Layanan Online PT Garuda Indonesia menyediakan produk layanan yang dibutuhkan pelanggan ...45

18. Pernyataan 3 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan informasi secara lengkap kepada pelanggan ...45

19. Pernyataan 4 Layanan Online PT Garuda Indonesia menjamin ketepatan layanan produk kepada pelanggan ...46

20. Pernyataan 5 Layanan Online PT Garuda Indonesia memenuhi standar stok layanan produk sehingga pesanan diterima tepat waktu oleh

pelanggan...46

21. Pernyataan 6 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan layanan yang akurat sesuai dengan kinerja perusahaan yang tepat waktu dalam pelayananan kepada pelangggan...46

22. Pernyataan 7 Layanan Online PT Garuda Indonesia berfungsi sebagaimana mestinya...47

23. Pernyataan 8 Layanan Online PT Garuda Indonesia dapat berjalan dengan benar dan baik saat di akses...47

24. Pernyataan 9 Layanan Online PT Garuda Indonesia memiliki kestabilan yang baik saat di akses ...48

25. Pernyataan 10 Layanan Online PT Garuda Indonesia menjamin kerahasiaan pelanggan...48

26. Pernyataan 11 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan jaminan keamanan tentang data pelanggan...48

27. Pernyataan 12 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan perlindungan yang jelas terhadap data pelanggan...49

28. Pernyataan 13 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang memuaskan para pelanggan ...49

29. Pernyataan 14 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu bagi pelanggan ...50

30. Pernyataan 15 Layanan Online PT Garuda Indonesia memberikan informasi dan menyedikan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan ..50

31. Nilai Mean Variabel X ...50

32. Nilai Mean Variabel Y ...52

33. Analisis Determinasi (R2_{) ...53}

34. Analisis Regresi Linier Berganda (coefficient)...53

35. Hasil Uji F...54

36. Hasil Uji t...56

37. Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X Terhadap Variabel Y Berdasarkan Nilai (P Value) ...56

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner.

2. Validitas Dan Reliabilitas X dan Y. 3. Hasil Kuesioner.

4. Frekuensi Variabel X dan Y. 5. Nilai Mean Variabe X dan Y. 6. Hasil Regresi Linier Berganda. 7. Tabel F dan Tabel t.

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi seperti saat ini, perkembangan internet telah memberikan pengaruh yang cukup besar bagi sistem bisnis suatu perusahaan. Data terakhir Tahun 2011 jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai 39 juta pengguna. Dengan adanya peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia yang cukup signifikan dari tahun ke tahun membuat pelaku bisnis memanfaatkan internet dalam upaya meningkatkan pelayanannya (www.internetworldstat.com).

Salah satu bisnis yang memanfaatkan internet adalah bisnis maskapai

penerbangan. Pemanfaatan yang dilakukan oleh bisnis maskapai penerbangan adalah dengan menambah sistem pelayanan secara konvensional dan sistem pelayanan secara online.

Perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia menyediakan akses layanan tambahan dengan menyediakan sistem layanan online. Terdapat 11 maskapai penerbangan yang berasal dari maskapai penerbangan pemerintah, swasta, asing dan lokal yang menyediakan sistem layanan online, seperti maskapai penerbangan pemerintah (Garuda Indonesia dan Citilink), maskapai penerbangan swasta/asing (Air Asia, Lion Air/Wings Air, Mandala Airlines/Tiger Airways, Merpati

2

Nusantara Airline, Valuair/Jetstar), maskapai penerbangan lokal (Gatari Air Services, Batavia Air, Kartika Airlines, Trigana Air). Penetrasi penggunaan sistem pelayanan online di Indonesia berada pada urutan kedua di kawasan Asia Pasifik. Menurut laporan statistik Asosiasi Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA) menyebutkan hingga Maret 2007, penetrasi pengguna sistem layanan online di Indonesia sudah mencapai 82 persen. Posisi tersebut lebih tinggi dari rata-rata penetrasi pengguna layanan elektonik berbagai maskapai penerbangan di Asia Pasifik yang hanya 67 persen dan rata-rata dunia yang hanya 79 persen.

Sejarah Garuda Indonesia sebagai bagian dari sejarah industri penerbangan komersial di Indonesia dimulai ketika bangsa yang muda ini berjuang untuk kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama dari Calcutta ke Rangoon dilakukan pada 26 Januari 1949, dengan pesawat Douglas DC-3 Dakota bernomor “RI 001” yang bernama “Indonesian Airways”. Di tahun yang sama, pada 28 Desember 1949, pesawat DC-3 lain yang terdaftar sebagai “PK-DPD” dengan logo “Garuda Indonesian Airways” terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden Soekarno. Ini adalah penerbangan pertama yang dilakukan atas nama Garuda Indonesian Airways.

Setahun kemudian, pada 1950, Garuda Indonesia resmi terdaftar sebagai Perusahaan Negara. Pada periode tersebut, perusahaan ini mengoperasikan armada yang terdiri dari 38 pesawat, termasuk 22 DC-3, 8 Catalina flying boat, dan 8 Convair 240. Armada ini terus bertambah, dan Garuda Indonesia melakukan penerbangan pertamanya ke Mekkah ketika membawa jemaah haji Indonesia pada

3

1956. Rute penerbangan oleh Garuda Indonesia ke negara-negara Eropa dimulai pada 1965 dengan Amsterdam sebagai tujuan akhirnya.

Di awal era 90-an, Garuda Indonesia mengembangkan strategi jangka panjang yang diaplikasikan hingga tahun 2000. Perusahaan ini terus mengembangkan armadanya dan Garuda Indonesia pun masuk dalam jajaran 30 maskapai terbesar di dunia.

Di samping inisiatif di pengembangan bisnis, tim manajemen baru mengelola perusahaan ini pada awal 2005, dan rencana-rencana baru diformulasikan untuk masa depan Garuda Indonesia. Manajemen baru Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang yang komprehensif dan restrukturisasi keseluruhan di perusahaan ini. Tujuannya adalah meningkatkan efisiensi operasional, mendapatkan stabilitias keuangan yang melibatkan usaha-usaha di restrukturisasi utang termasuk

kewajiban penyewaan (leasing liabilities) dari European Export Credit Agency (ECA), peningkatan kesadaran di antara karyawan tentang pentingnya pelayanan bagi para penumpang, dan, yang paling penting, menghidupkan kembali dan merevitalisasi semangat Garuda Indonesia.

Kesuksesan program restrukturisasi utang dalam perusahaan ini membuka jalan bagi Garuda Indonesia untuk menawarkan sahamnya ke publik (go public) pada 2011.

Pengertian pangsa pasar menurut Sofyan Assauri (2001) adalah besarnya bagian atau luasnya total pasar yang dapat dikuasai oleh suatu perusahaan yang biasanya dinyatakan dengan persentase.

4

PT Garuda Indonesia dalam menghadapi pesaing tidak takut dengan kebijakan – kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard internasional dan persepsi masyarakatpun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Berikut ini adalah tabel market sharepenerbangan domestik Indonesia tahun 2012 :

Tabel 1. Pangsa Pasar Penerbangan Domestik Indonesia tahun 2012

No Nama Maskapai Market Share

1 Lion Air 41,48 %

2 Garuda Indonesia 22,76 %

3 Sriwijaya Air 12,26 %

4 Metro Batavia 11,22 %

5 Merpati Nusantara Airline 3,63 %

6 W. Abadi Airline 3,32 %

7 Lain-lain 5,33 %

Total 100 %

Sumber : Ketepatan waktu Garuda Indonesia tertinggi 2012. http://industri.kontan.co.id

Pada Tabel 1 Garuda Indonesia di tahun 2012 pangsa pasar (market share) nya menduduki peringkat ke 2 dengan persentase 22,76 % lebih rendah dibawah Lion Air di peringkat pertama dengan persentase 41,48 %.

Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan pertama yang menerapkan sistem pelayanan online di Indonesia pada tahun 2006. Sebagai satu-satunya perusahaan penerbangan di Indonesia yang menjadi anggota Asosiasi Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA). Untuk memasuki dunia persaingan jasa penerbangan, PT Garuda Indonesia memberikan program dan pelayanan seperti :

5

 PT Garuda Indonesia menyediakan jasa sistem pelayanan onlinenya tidak hanya menyediakan penjualan tiket elektronik, tetapi juga dapat

mengetahui jumlah tempat duduk yang tersedia, dan dapat membooking hotel.

Berikut ini adalah tabel peningkatan jumlah penumpang Garuda Indonesia pada Tahun 2012 - 2013 :

Tabel 2. Peningkatan jumlah penumpang tahun 2012 - 2013 Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia.

No Tahun Jumlah Penumpang

1 2012 4,6 juta

2 2013 5,56 juta

Sumber : PT Garuda Indonesia tahun 2013

Pada Tabel 2 terjadi jumlah peningakatan penumpang yang diangkut dari tahun 2012, yaitu sebanyak 4,6 juta penumpang pada tahun 2012 meningkat pada tahun 2013 sebanyak 5,56 juta penumpang. Jumlah tersebut naik sebesar 20,7 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun 2012.

Maskapai penerbangan Garuda Indonesia kembali meraih ‘Indonesia Service Quality Award 2013’ untuk kategori international Airline dan Domestic Airline. Ini merupakan penghargaan ke -6 yang diraih oleh perusahaan plat merah tersebut sejak dlaksanakannya SQ Award di tahun 2007 silam.

Kotler (2009:96) mengemukakan bahwa jasa adalah kegiatan atau manfaat (benefits) yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya dan yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak akan menimbulkan kepemilikan akan sesuatu. Selain itu, jasa juga mempunyai karakteristik yang jauh berbeda dengan

6

produk lain yang bersifat fisik. Karakteristik tersebut, yaitu: tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah atau bervariasi, dan tidak bertahan lama (Kotler, 2009:96). Hal ini menuntut perusahaan-perusahaan jasa melakukan persaingan guna menguasai pasar. Untuk dapat menguasai pasar itu sendiri, suatu perusahaan harus memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan, sebab para pelanggan mencari produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan itu sendiri. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh . Kualitas Sistem Pelayanan Online Menurut Zeithaml (2000, 2002) dan Parasuraman et al (2005), dalam jurnalMeasurement of E-Service Quality: An Empirical Study On

Electronic Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011:25), mengemukakan terdapat 4 variabel dalam kualitas sistem pelayanan online , dimana 4 variabel merupakan kualitas sistem pelayanan online

diantaranya efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability) dan rahasia (privacy).

1. Efisiensi (Efficiency) : Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

2. Pemenuhan (Fulfillment) : Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti

ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

3. Ketersediaan Sistem (System Availability) : Fungsionalitas teknik situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.

7

4. Rahasia (Privacy) : Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan.

Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012:150). “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure dissapoinment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations”.Jadi, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan terhadap ekspektasi seseorang.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan tabel 1, market share Garuda Indonesia berada di peringkat ke dua pada tahun 2012 dengan persentase 22,76% lebih rendah dibandingkan dengan maskapai penerbangan Lion Air sebesar 41,48%. Tetapi pada tabel 2 terjadi peningkatan jumlah penumpang Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia dari tahun 2012 jumlah penumpangnya 4,6 juta meningkat di tahun 2013 menjadi 5,56 juta penumpang. Jadi peneliti menduga apakah peningkatan jumlah penumpang ini terjadi karena PT Garuda Indonesia telah melakukan jasa sistem pelayanan online. Berdasarkan pemaparan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

Apakah kualitas sistem pelayanan online yang terdiri dari efisiensi (efficiency),

pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability) dan rahasia (privacy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di maskapai penerbangan Garuda Indonesia ?

8

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas sistem pelayanan onlineyang terdiri dari efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment),

ketersediaan sistem (system availability) dan rahasia (privacy) terhadap kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung

1.4 Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan PT Garuda Indonesia dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai sistem pelayanan online dan kepuasan konsumennya.

2. Sebagai pengembangan, tambahan pengetahuan, dan wawasan bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti pekuliahan khususnya pada kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia.

3. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang.

1.5 Kerangka Pikir

Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.

Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang . layanan yang diberikan kepada pelanggan akan mengacu puas tidaknya seorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan .

9

Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012:150). “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure dissapoinment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations”.Jadi, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi seseorang. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan demikian juga sebaliknya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berfikir mengacu pada Zeithaml (2000, 2002) dan Parasuraman et al (2005), dalam jurnal Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On

Electronic Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011:25) dalam penelitian tentang kualitas sistem pelayanan online mengidentifikasikan 4 dimensi kualitas sistem pelayanan online berdasarkan persepsi konsumen yaitu : efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability), dan rahasia (privacy)

1. Efisiensi (Efficiency) : Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

2. Pemenuhan (Fulfillment) : Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti

ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

10

3. Ketersediaan Sistem (System Availability) : Fungsionalitas teknik situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.

4. Rahasia (Privacy) : Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan.

Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :

Skema Kerangka Pikir

1.6 Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka dapat dihipotesiskan sebagai berikut : Kualitas sistem pelayanan online yang terdiri dari (efficiency, fulfillment, system availability danprivacy) berpengaruh positif pada kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.

Kualitas Sistem Pelayanan Online (X)

Sumber : Zeithaml (2000, 2002) dan Parasuraman et al (2005), dalam jurnal Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On Electronic Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011:25)

Efisiensi (Efficiency)(x1)

Kepuasan Konsumen (Y)

Sumber : Kotler dan Keller (2012).

Pemenuhan (Fulfillment) (x2)

Ketersediaan Sistem (System Availability) (x3)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan, mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, mengembangkan produk, menetapkan harga, mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta

mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan keseluruhan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2009:5), definisi pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan pelayanan yang bernilai dengan orang lain.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup segala proses mempertukarkan produk dan pelayanan yang bernilai dengan orang lain.

Untuk memperoleh apa yang diinginkan individu dan organisasi melalui

12

keinginan individu dan organisasi. Selain itu, dalam pemasaran diperlukan suatu cara untuk mengatur proses pertukaran yaitu Manajemen Pemasaran.

Kotler dan Keller (2009:36) mengemukakan inti dari pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasaran dari bisnis adalah mengantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan laba. Untuk penciptaan dan menghantarkan nilai dapat meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai, fase mengkomunikasikan nilai.

Menurut Kotler dan Keller (2009:36) urutan penciptaan dan menghantarkan nilai melalui tiga fase yaitu:

1. Fase memilih nilai, mempresentasikan “pekerjaan rumah“ pemasaran yang harus dilakukan sebelum produk dibuat staf pemasaran harus

mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat dan mengembangkan penawaran positioning nilai (STP).

2. Fase menyediakan nilai, pemasar harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi.

3. Fase mengomunikasikan nilai, dengan mendayagunakan tenaga penjualan, promosi penjualan, iklan dan sarana komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk.

Menurut Kotler dan Keller (2009:58), pada dasarnya kegiatan pemasaran

mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran dan konsep pemasaran holistik.

13

 Konsep produksi

Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar.

 Konsep produk

Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior. Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.

 Konsep penjualan

Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.  Konsep pemasaran

Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu atau terintagrasi dan berkemampuan menghasilkan laba.

14

 Konsep pemasaran holistik

Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan kompleksitas kegiatan pemasaran.

Pemasaran holistik mengakui bahwa segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang luas dan terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik yaitu hubungan pemasaran (relationship marketing), pemasaran terpadu(integrated marketing), pemasaran internal

(internal marketing)dan konsep pemasaran masyarakat(social responsibility marketing) :

1. Hubungan Pemasaran(Relationship Marketing), mempunyai tujuan

membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama (pelanggan, pemasok dan distributor) dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang.

2. Pemasaran Internal(Internal Marketing), tugas pemasaran internal ialah merekrut, melatih dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran internal berlangsung pada dua tingkatan, yang pertama berfungsi sebagai pemasaran sales force, advertising, layanan pelanggan manajemen produk, riset pemasaran. Yang kedua pemasaran berlangsung oleh departemen lain, departemen tersebut memerlukan pemikiran pemasaran yang berfikir pelanggan, dimana dapat menembus keseluruhan perusahaan.

15

3. Konsep Pemasaran Masyarakat(Social Responsibility Marketing), konsep pemasaran masyarakat yang menuntut para pemasar untuk memasukkan pertimbangan sosial dan etis ke praktik pemasaran mereka. Para pemasar harus menyeimbangkan dan mengatur-atur kriteria yang sering bertentangan dengan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan kepentingan publik.

4. Pemasaran Terpadu(Integrated Marketing), lebih merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai bagi konsumen. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen sumber daya dan manajemen jaringan.

2.1.2 Definisi Jasa

Apabila kita perhatikan bahwa kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran merupakan perhubungan antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh aspek-aspek yang menciptakan pemasaran jasa, dan isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran jika tidak terlepas dari situasi dan kondisi manajemen perusahaan. Oleh sebab itu jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

16

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah Lupiyoadi dan Hamdani (2008). Menurut Kotler (2009), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai layanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud Lupiyoadi dan Hamdani (2008).

Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor bisnis dan sektor produksi Kotler (2009):

1. Sektor Pemerintah, seperti: pengadilan, layanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan sekolah. 2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti: museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi,

17

3. Sektor Bisnis, seperti: perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran, perusahaan film, perusahaan real estate.

4. Sektor Produksi, seperti: operator komputer, akuntan dan staf hukum.

2.1.3 Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (Intangibility)

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai

persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dionsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi penyediaan klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

3. Bervariasi (Variability)

Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan di mana diberikan, jasa sangat bervariasi.

4. Tidak tahan lama (Persihability)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancer

18

2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml 2009). Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang

diharapkan pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan ( perceived service). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan Lupiyoadi dan Hamdani (2008).

Kualitas jasa yang diberikan sangat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah perusahaan. Namun ada beberapa gap atau kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Dalam buku Tjiptono, Fandy (2008) kesenjangan-kesenjangan yang ada antara lain adalah : 1. Gap pertama (knowledge gap) adalah kesenjangan antara harapan konsumen

dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat. 2. Gap kedua (standards gap) adalah kesenjangan antara persepsi manajemen

terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Dalam situasi tertentu manajemen mungkin dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.

3. Gap ketiga (delivery gap) adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu karyawan

19

kurang terlatih sehingga belum menguasai tugasnya, beban kerja yang

terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Gap keempat (communication gap) adalah kesenjangan antara penyampaian

jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan sehingga hal ini menyebabkan harapan pelanggan terlalu besar dan sulit terpenuhi. Jika harapan pelanggan tidak terpenuhi maka akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan. 5. Gap kelima (service gap) adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan

dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

2.1.5 Kualitas Sistem Pelayanan Online

Kualitas Sistem Pelayanan OnlineMenurut Zeithaml (2000, 2002) dan

Parasuraman et al (2005), dalam jurnal Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On Electronic Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011:25), mengemukakan terdapat 4 dimensi dalam kualitas sistem pelayanan online, dimana 4 dimensi merupakan core kualitas sistem pelayanan

online diantaranya efisiensi (efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersediaan sistem (system availability) dan rahasia (privacy).

1. Efisiensi (efficiency) : Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

20

2. Pemenuhan (fulfillment) : Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti

ketersediaan stok

produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3. Ketersediaan Sistem (system availability) : Fungsionalitas teknik situs

bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.

4. Rahasia (privacy) : Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan.

2.2 Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengankinerjayang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan

perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Dalam persaingan yang semakin ketat dewasa ini, menuntut pihak perusahaan untuk terlibat langsung dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya yang merupakan tujuan utamanya. Dalam hal ini, peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu

21

alasannya karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Karena hal tersebut semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan pelayanan yang berkualitas dengan harga bersaing.

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, pencapaian kepuasan pelanggan dapat merupakan proses yang sederhana, walaupun komplek dan rumit. Peran setiap individu dalam suatu perusahaan sangatlah penting dan berpengaruh pada kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka diperlukan pemahaman yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi membina hubungan harmonis antara perusahaan dengan pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008).

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan Lupiyoadi dan Hamdani (2008).

22

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan, kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan

keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan

kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012:150). “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure dissapoinment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations”.Jadi, kepuasan

(satisfaction)adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi seseorang.

23

Tabel 3. Penelitian terdahulu

Peneliti Judul Hasil Penelitian 1. Galuh Atika

Wibhawani

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket ElektronikTerhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012

Dari hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan tiketelektronik Garuda Indonesia mempunyai pengaruh sebesar 22,3% terhadapkepuasan pelanggan Garuda Indonesia dan sisanya 77,7% dipengaruhi olehfaktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan tiket elektronik berpengaruh dan terhadap kepuasan pelangganGaruda Indonesia dengan nilai sebesar 0,165 satuan tingkat kenaikan. 2. Ida Manulang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara PoloniaMedan tahun 2008

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi : tangibles , reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan pt garuda indonesia di bandara polonia medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian

Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian Kuantitatif

Merupakan data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan

bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika.

2. Penelitian Kualitatif

Merupakan data yang berbentuk kata – kata bukan dalam bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data. Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

25

Penelitian ini populasi yang digunakan ialah pengguna sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.

3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2010:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan bagian dari populasi yang mewakili dari populasi tersebut untuk diteliti. Pengambilan sampel yang dilakukan harus benar-benar representativeatau mewakili.

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non-probability samplingdengan menggunakan teknik purposive sampling. Alasan peneliti menggunakan non- probability samplingkarena tidak semua konsumen merupakan anggota dari garuda frequency flyer dapat melakukan pembelian melalui sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia. Teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono

(2010:85). Teknik ini adalah teknik pemilihan sampel yang berdasarkan ciri khusus yang memiliki oleh populasi tersebut agar dapat benar-benar mewakili populasi.

Menurut Widiyanto (2008: 19) ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu besar sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut :

26

Keterangan :

n = ukuran sampel

Z = score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96

Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

n = (1,96)2 4 (10%)2

n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.

Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden.

3.2.3 Metode Pengumpulan Sampel

Sedangkan tehnik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu dengan memberikan daftar kuisioner kepada pelanggan Sistem Layanan Online Garuda Indonesia. Adapun prosedur pengumpulan data adalah sebagai berikut: 1. Mencari responden yang menjadi pelanggan PT Garuda Indonesia minimal 1

tahun terakhir.

2. Mencari responden yang melakukan pembelian melalui sistem pelayanan onlinePT Garuda Indonesia.

3. Meminta kesediaan responden untuk mengisi kuesioner.

4. Membagikan kuesioner secara langsung kepada pelanggan sistem layanan online Garuda Indonesia.

27

6. Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden.

7. Menyeleksi jawaban apabila ditemukan jawaban yang rusak (tidak lengkap) atau tidak memenuhi syarat.

8. Menganalisis dan mengolah data lalu ditarik kesimpulan dari data tersebut.

3.3 Data dan Sumber Data

Sumber data terbagi menjadi dua, dalam penelitian ini sumberdata yang digunakan adalah:

1. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung melalui observasi, pembagian angket atau kuesioner kepada pelanggan tiket elektronik Garuda Indonesia.

2. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada atau data yang secara tidak langsung berhubungan dengan responden yang diteliti dan merupakan pendukung bagian dari penelitian yang dilakukan, yaitu data yang diperoleh dari instansi tempat dilakukannya penelitian.

3.4 Tehnik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, peneliti menggunakan berbagai metode, yaitu:

a. Kuesioner

Kuesioner berisi daftar pertanyaan bersifat tertutup dengan pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti yang diajukan pada pelanggan PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung. Penggunaan kuesioner bertujuan memperoleh data primer mengenai pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan

28

3.5 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah proses penentuan ukuran suatu variabel Tabel 4. Variabel Penelitian

Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran Kualitas Pelayanan elektronik Efficiency (x1) Kemampuan untuk mengakses website, mencari produk yang di inginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

- Layanan online PT Garuda Indonesia mudah di akses.

- Layanan online PT Garuda Indonesia menyediakan produk layanan yang dibutuhkan pelanggan Responnya cepat. - Layanan online

PT Garuda Indonesia memberikan informasi secara lengkap kepada pelanggan. Interval Fulfillment (x2) Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu

- Layanan online PT Garuda Indonesia menjamin ketepatan layanan produk kepada pelanggan. - Layanan online

PT Garuda Indonesia memenuhi standar stok layanan produk sehingga pesanan diterima tepat Interval

29

Tabel 4. Variabel Penelitian (lanjutan)

Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran yang

dijanjikan.

waktu oleh pelanggan. - Layanan online

PT Garuda Indonesia memberikan layanan yang akurat sesuai dengan kinerja perusahaan yang tepat waktu dalam pelayananan kepada pelangggan. System Availability (x3) Fungsionalitas teknik situs bersangkutan, berfungsi sebagaimana mestinya.

- Layanan online PT Garuda Indonesia berfungsi sebagaimana mestinya. - Layanan online

PT Garuda Indonesia dapat berjalan dengan benar dan baik saat di akses. - Layanan online

PT Garuda Indonesia memiliki kestabilan yang baik saat di akses.

Interval Privacy (x4) Jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga integritas data dari pelanggan

- Layanan online PT Garuda Indonesia menjamin kerahasiaan pelanggan. - Layanan online

PT Garuda Indonesia

30

Tabel 4. Variabel Penelitian (lanjutan)

Konsep Variabel Definisi Indikator Skala pengukuran memberikan

jaminan

keamanan tentang data pelanggan. - Layanan online

PT Garuda Indonesia memberikan perlindungan yang jelas terhadap data pelanggan. Kepuasan Konsume n (Y) Kepuasan Konsumen perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingka n kinerja produk yang dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi seseorang.

- Layanan online PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang memuaskan para pelanggan. - Layanan online

PT Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu bagi pelanggan. - Layanan online

PT Garuda Indonesia memberikan informasi dan menyedikan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. Interval

Pertanyaan dalam kuesioner penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan dibuat dengan menggunakan skala interval dengan nilai sebagai berikut.

1. Sangat setuju (SS) diberi nilai = 81 – 100 (Sangat Baik) 2. Setuju (S) diberi nilai = 61 – 80 (Baik)

31

3. Netral (N) diberi nilai = 41 – 60 (Sedang) 4. Tidak setuju (TS) diberi nilai = 21 – 40 (Tidak Baik) 5. Sangat Tidak setuju (STS) diberi nilai = 1 – 20 (Sangat Tidak

Baik)

3.6 Metode Analisis Data 3.6.1 Uji Alat Kuesioner

1. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006 :122) menyatakan bahwa uji validitas adalah pengujian sejauh mana suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel yang ada. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur yang diinginkan oleh peneliti, serta dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Pada penelitian ini pengukuran validitas menggunakan analisis faktor yang merupakan salah satu teknik statistic multivariate.Jika ditemukan korelasi yang cukup kuat diantara faktor – faktor pembentuk maka faktor tersebut dinyatakan memang sebagai pembentuk variabel. Besarnya matriks korelasi yang lazim digunakan adalah 0.5 .

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga Arikunto (2002:154).

Arikunto (2002:171) merumuskan sebagai berikut :

Keterangan :

r11 = reabilitas instrumen k = banyaknya butir pe

= jumlah varian = varian total Suatu konstruk atau variab cronbach (α) > 0,50 dengan ba

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan anali kuantitatif.

3.7.1 Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif adalah riset yang cara atau tidak dihitung dan tidak menggunakan anal

menggunakan analisis kualitatif agar memahami keinginan dan konsumen pada pelanggan

itu dalam metode analisis kualitatif menggunakan kuesioner ya memuat pertanyaan-pertanyaan terbuka sehingga data ya manusiawi, tajam dan sering

(2001:59).

) merumuskan alpha cronbach yang telah dibakukan

= reabilitas instrumen

= banyaknya butir pertanyaan

= jumlah varian butir = varian total

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai 0,50 dengan bantuan SPSS 16.0.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dan

3.7.1 Analisis Kualitatif

kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif agar memahami keinginan dan kepuasan

da pelanggan sistem pelayanan onlinePT Garuda Indonesia. Selai de analisis kualitatif menggunakan kuesioner yang didalamnya

pertanyaan terbuka sehingga data yang dihasilkan lebih kaya, manusiawi, tajam dan seringkali lebih membuka wawasan McDaniel & Gates

32

yang telah dibakukan

kan reliabel jika memberikan nilai alpha

n analisis kualitatif dan

datanya tidak dikuantifikasi s. Penelitian ini

n kepuasan Garuda Indonesia. Selain

yang didalamnya sehingga data yang dihasilkan lebih kaya,

33

3.7.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung

menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Menurut Sugiono (2010:250) uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut:

Y = a + b1x1+ b2x2+ b3x3+ b4x4+e Keterangan :

Y = variabel terikat yaitu kepuasan konsumen α = konstanta

b1-b4 = koefisien regresi variabel bebas ke-1 sampai ke-4 x1 = Efficiency

x2 = Fulfillment

x3 = System Availability x4 = Privacy

e = standar eror.

3.8 Uji Hipotesis

3.8.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu Efficiency (X1), Fulfillment(X2), System Availability(X3), dan Privacy(X4 ) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α= 5%. Hasil pengujian uji F dapat ditemui pada tabel ANOVA (Analysis of Variance) dari output SPSS untuk menjawab hipotesis statistik yaitu:

34

Ho= variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Ha= variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Dengan kriteria :

a. Ho ditolak dan Ha diterima, jika nilai signifikan (P Value) < 0,05. b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05.

3.8.2Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen yaitu Efficiency(X1), Fulfillment(X2), System Availability(X3), dan Privacy(X4 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%. Dengan hipotesis:

a. Bila nilai signifikan (P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

b. Bila nilai signifikan (P Value) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian pada PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung mengenai kualitas sistem pelayanan online: efisiensi(efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersedian sistem( system availibility), rahasia( privacy) terhadap kepuasan konsumen. Maka diperoleh hasil bahwa hipotesis yang diajukan didukung dengan hipotesis sebagai berikut :

a. Kualitas Sistem Pelayanan Onlinesecara Bersama-sama (Simultan)

Berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.

(hipotesis didukung)

b. Kualitas Sistem Pelayanan Online(Efisiensi / Efficiency, Pemenuhan

/Fullfilment, Ketersedian Sistem/ System Availibility, Rahasia / Privacy) Secara Masing-masing (Parsial) Berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.

(hipotesis didukung)

c. Besar pengaruh (R2_{). Pengaruh kualitas sistem pelayanan onlineterhadap}

kepuasan konsumen sebesar R Square = 0,776 hal ini berarti sumbangan variabel X

58

(Kualitas Sistem Pelayanan Online) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 77.6%.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk kualitas sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia ke depannya sebaiknya perlu :

1. Pemenuhan ( fulfillment) memiliki pengaruh positif yang paling besar pada kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia, sehingga perusahaan harus tetap menjaga dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan oleh sistem pelayanan online terutama pada pelayanan online PT garuda Indonesia dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu bagi pelanggan dan memberikan layanan yang akurat diimbangi dengan kinerja perusahaan yang tepat waktu dalam pelayanan pelanggan karena sangat berpengaruh pada kepuasan konsumennya .

2. Efisiensi (efficiency) dan Ketersediaan Sistem (System Availability) memiliki pengaruh positif yang sedang pada kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia, sehingga PT Garuda Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan online nya terutama dalam memberikan informasi yang lengkap kepada pelanggannya, situs dapat berjalan dengan benar dan baik saat di akses, dan situs memliki kestabilan yang baik saat di akses karena sangat berpengaruh pada kepuasan konsumennya.

3. Rahasia ( Privacy) memliki pengaruh yang paling rendah, sehingga PT Garuda Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan online nya yang menjamin kerahasiaan pelanggan, memberikan jaminan keamanan tentang data pelanggan, dan memberikan perlindungan yang jelas

59

terhadap data . sehingga kedepannya PT Garuda Indonesia dapat trus

mengembangkan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan situsnya terutama dalam variabel rahasia (privacy) karena memiliki pengaruh yang paling rendah pada kepuasan pelanggannya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian, Edisi Revisi V. 2002. PT Rineka Cipta:

Jakarta.

Galuh Atika Wibhawani, 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket

Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012.

Hair, J.F. Anderson, R.E, Tatham, R.I. and Black, W.C. 2006.

Multivariate Data Analysis, Sixth Edition, Prentice Hall International: Uk. http://www.garuda-indonesia.com/id/investor-relations/about-garuda

indonesia/corporate-profile/history/company . Website Garuda Indonesia di akses 11 September 2013

http://www.garuda-indonesia.com/id/id/index. Website Garuda Indonesia page di akses 11 September 2013

http://www.garuda-indonesia.com. Website Garuda Indonesia di akses 2 September 2013

http://finance.detik.com. Website majalah detik di akses 12 Agustus 2013

Jain, MS. Pooja dan DR Narender Kumar. (2011). Measurement of E-Service

Quality: An Empirical Study on Online Railway Ticket Reservation Website Service. Sri Krishna International Research & Education Consortium

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi 13.

Jakarta : Erlangga.

Kotler & Keller.2012. Management Marketing (14th ed.). New Jersey: Prentice

Hall

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani 2008 . Manajemen Pemasaran Jasa, cetakan

keempat. Salemba Empat, Jakarta.

Manullang, Ida. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Skripsi Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Empat: Jakarta.

Nasution, 2003. Metodologi Research Penelitian Ilmiah , Jakarta: Bumi Aksara.

Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. (2005). E-S-Qual (A

Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality). Journal of Service Research

Singarimbun dan Effendi. 2006. Metodologi Penelitian Survey.LP3ES. Jakarta

Sofyan Assauri.2001.Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi/RAJ. Rajawali press.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima.

Yogyakarta : Andi.

Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi

Kedua.Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers: Metode Penelitian. Semarang : BP Undip.

Zeithaml, Vzlarie A. Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. 2009. Services

Ho= variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Ha= variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Dengan kriteria :

a. Ho ditolak dan Ha diterima, jika nilai signifikan (P Value) < 0,05. b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05.

3.8.2Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen yaitu Efficiency(X1), Fulfillment(X2), System Availability(X3), dan Privacy(X4 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%. Dengan hipotesis:

a. Bila nilai signifikan (P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

b. Bila nilai signifikan (P Value) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian pada PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung mengenai kualitas sistem pelayanan online: efisiensi(efficiency), pemenuhan (fulfillment), ketersedian sistem( system availibility), rahasia( privacy) terhadap kepuasan konsumen. Maka diperoleh hasil bahwa hipotesis yang diajukan didukung dengan hipotesis sebagai berikut :

a. Kualitas Sistem Pelayanan Onlinesecara Bersama-sama (Simultan)

Berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.

(hipotesis didukung)

b. Kualitas Sistem Pelayanan Online(Efisiensi / Efficiency, Pemenuhan /Fullfilment, Ketersedian Sistem/ System Availibility, Rahasia / Privacy) Secara Masing-masing (Parsial) Berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen PT Garuda Indonesia di Bandar Lampung.

(hipotesis didukung)

c. Besar pengaruh (R2_{). Pengaruh kualitas sistem pelayanan onlineterhadap} kepuasan konsumen sebesar R Square = 0,776 hal ini berarti sumbangan variabel X

(Kualitas Sistem Pelayanan Online) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 77.6%.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk kualitas sistem pelayanan online PT Garuda Indonesia ke depannya sebaiknya perlu :

1. Pemenuhan ( fulfillment) memiliki pengaruh positif yang paling besar pada kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia, sehingga perusahaan harus tetap menjaga dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan oleh sistem pelayanan online terutama pada pelayanan online PT garuda Indonesia dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat waktu bagi pelanggan dan memberikan layanan yang akurat diimbangi dengan kinerja perusahaan yang tepat waktu dalam pelayanan pelanggan karena sangat berpengaruh pada kepuasan konsumennya .

2. Efisiensi (efficiency) dan Ketersediaan Sistem (System Availability) memiliki pengaruh positif yang sedang pada kepuasan konsumen PT Garuda Indonesia, sehingga PT Garuda Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan online nya terutama dalam memberikan informasi yang lengkap kepada pelanggannya, situs dapat berjalan dengan benar dan baik saat di akses, dan situs memliki kestabilan yang baik saat di akses karena sangat berpengaruh pada kepuasan konsumennya.

3. Rahasia ( Privacy) memliki pengaruh yang paling rendah, sehingga PT Garuda Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan online nya yang menjamin kerahasiaan pelanggan, memberikan jaminan keamanan tentang data pelanggan, dan memberikan perlindungan yang jelas

59

terhadap data . sehingga kedepannya PT Garuda Indonesia dapat trus

mengembangkan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan situsnya terutama dalam variabel rahasia (privacy) karena memiliki pengaruh yang paling rendah pada kepuasan pelanggannya.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian, Edisi Revisi V. 2002. PT Rineka Cipta: Jakarta.

Galuh Atika Wibhawani, 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012. Hair, J.F. Anderson, R.E, Tatham, R.I. and Black, W.C. 2006.

Multivariate Data Analysis, Sixth Edition, Prentice Hall International: Uk. http://www.garuda-indonesia.com/id/investor-relations/about-garuda

indonesia/corporate-profile/history/company . Website Garuda Indonesia di akses 11 September 2013

http://www.garuda-indonesia.com/id/id/index. Website Garuda Indonesia page di akses 11 September 2013

http://www.garuda-indonesia.com. Website Garuda Indonesia di akses 2 September 2013

http://finance.detik.com. Website majalah detik di akses 12 Agustus 2013 Jain, MS. Pooja dan DR Narender Kumar. (2011). Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study on Online Railway Ticket Reservation Website Service. Sri Krishna International Research & Education Consortium

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi 13. Jakarta : Erlangga.

Kotler & Keller.2012. Management Marketing (14th ed.). New Jersey: Prentice Hall

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani 2008 . Manajemen Pemasaran Jasa, cetakan keempat. Salemba Empat, Jakarta.

Manullang, Ida. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Skripsi Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Empat: Jakarta.

Nasution, 2003. Metodologi Research Penelitian Ilmiah , Jakarta: Bumi Aksara. Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. (2005). E-S-Qual (A

Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality). Journal of Service Research

Singarimbun dan Effendi. 2006. Metodologi Penelitian Survey.LP3ES. Jakarta Sofyan Assauri.2001.Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi/RAJ.

Rajawali press.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi.

Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua.Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers: Metode Penelitian. Semarang : BP Undip.

Zeithaml, Vzlarie A. Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. 2009. Services Marketing 5thed. McGraw Hill