INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS SERANG KOTA

  

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS SERANG KOTA

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada

  

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh : SEPTIYAN EKA

PUTRA NIM. 6661092548

  

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG

2016

  

ABSTRAK

  Septiyan Eka Putra, 6661092548, Program Studi Ilmu Adminisrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota, Pembimbing I, Leo Agustino,Ph.D. Pembimbing II, Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.

  Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota Kota Serang. Dengan rumusan masalah yaitu seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Serang Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Subyek penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Instrumen dalam penelitian ini adalah pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang di tetapkan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara dalam Per. MENPAN NO.16/2014.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uantitatif deskriptif dengan pendekatan survey. Dalam mengumpulkan data menggunakan angket, wawancara, studi dokumentasi dan observasi. Teknik sample yang digunakan adalah sample insidental. Berdasarkan hasil penelitianmenunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan diPuskesmas Serang Kota memperoleh nilai indeks 3.17 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversi adalah 79,25 sehingga mutu pelayanannya adalah

  “B” Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Serang Kota sudah mencapai nilai

  “baik”. Dengan diketahui nilai nilai mutu di Puskesmas Serang kota mendapat hasil yang baik secara keseluruhan walaupun dalam beberapa unsur masih ada yang belum memenuhi nilai-nilai pada setiap unsur yang telah tercantum dalam Kep. MENPAN No.16/2014 sehingga peneliti memberikan saran adanya kebijakan tentang prosedur pelayanan dan harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap unsur agar masyarakat dapat lebih terlayani secara maksimal dengan melengkapi fasilitas kerja yang masih kurang untuk mengatasi persoalan-persoalan yang mengganggu pelayanan kepada masyarakat.

  Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

  

ABSTRACT

Septiyan Eka Putra, 6661092548, Departement of Public Administration, Faculty of Social

and Political sciences, University of Sultan Ageng Tirtayasa, Public satisfaction Index of

bussines in the community health center Serang city.Advisor I Leo Agustino,Ph.D. Advisor II

Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.

  The focus of this study was to determine people ’s satisfaction of integrated service

community health center Serang City, with the formulation of the problem is how big

people

  ’s satisfaction index in the Community Health Center Serang city. The purpose of this

study was to determine the satisfaction index of society in public service. The subject of this

research is the public is the public using the service of 150 respondent. Instuiment in this

study are general guidelines for preparing an index of public satisfaction is determine by the

minister of administrative reform in Kep. MENPAN No.16/201. The method used in this

research is descriptive quantitative servey approach. In collecting data using quisionnaires,

iterviews, documentation, an abservation studies. Sample technique used is incidental

sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in

the community health center serang city obtain an index value of 3,17 and public satisfaction

index value after conversion is 79,25 so the quality of service is the

  “B” based on result of

research condected, the value of people took part in the satisfaction index in the office of

intergrated service serang city has reached a value of “good” with the know value of the

quality in the community haelth center get good result overall, altought in some elements are

still there is an element that still has not meet the values of every procedure element that has

been listed in Kep. MENPAN No.16/2014 so that researchers provide advice to the policy of

procedure certainy and should further increase the values on each element so that people can

more optimally served by complementing the work facilities are still lacking to address

problems that interfrece service to the public.

  Keywords : Public Satisfaction, Public Service

  ABSTRACT

  KATA PENGANTAR

  Assalamu ’alaikumWr.Wb.

  Syukur alhamdulilah atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan jalan bagi peneliti untuk dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salahsatu syarat kelengkapan dalam memenuhi ujian sarjana program studi S-1 pada program Ilmu Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Peneliti dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun Skripsi dengan judul ”Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota ”.

  Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena hal ini tidak lepas dari keterbatasan, kemampuan dan ilmu pengetahuan yang peneliti miliki. Segala saran dan kritik yang bersifat membangun peneliti harapkan dengan senang hati, sehingga dapat bermanfaat dan berguna untuk perbaikan dan penyempurnaan tugas ini di masa yang akan datang. Terwujudnya Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, pengarahan, serta kerendahan hati. Untuk ini peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini terutama kepada:

  1. Kepada Prof. Dr. H Soleh Hidayat, M.Pd, sebagai Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  3. Rahmawati, S.Sos.,M.Si , sebagai pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  4. Iman Mukhroman, S.Sos.,M.Si, sebagai Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  6. Listyaningsih,S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Adminitrasi Negara Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa serta sebagai Sebagai Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusunnya Proposal Penelitian ini.

  7. Riswanda, S.Sos, MPA, sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

  8. Titi Stiawati, S.Sos, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  9. Leo Agustino, Ph.D, Sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusun nya Proposal Penelitian ini.

  10. Seluruh Dosen pada Program Studi Administrasi Negara Fakultas telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa perkuliahan.

  11. Seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu dalam hal keperluan akademik dan adminstrasi.

  12. Untuk Ibu dan Ayah tercinta yang selalu berada disamping peneliti dan selalu memberikan dukungannya dan selalu mendo ’akan peneliti setiap saat.

  13. Untuk sahabat-sahabatku Syandi Negara, Iwan Hermawan, Sughron Jazila, Asep Hidayat , Indri Sutopo, Noel, Firmansyah, Aat Syafaat, Yogi, Dery sundari ,Ibnu Saputra,Randi yang telah memberikanku semangat,memotivasi dan mengisi hari-hariku dengan penuh canda tawa dan selalu membutaku rindu saat masa perkuliah.

  14. Untuk teman-temanku Angkatan tahun 2009 dan 2010 yang telah memberikan dukungan untukku, selalu kompak dalam setiap suasana.

  15. Serta semua pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu Peneliti ucapakan terima kasih yang sebanyak-banyaknya. Semoga amal baik yang telah diberikan kepada peneliti mendapat limpahan yang setimpal dari Allah SWT dan senantiasa Skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi semua pihak.

  Akhirnya kata peneliti berharap agar Skripsi ini dapat membawa

  Wassalamu ’alaikumWr. Wb.

  Serang, Agustus 2016 Septiyan eka putra

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ABSTRAK ABSTRACT LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN KATA PENGANTAR

  ………………………………………………………. i

  DAFTAR ISI

  ………………………………………………………………... iv

  DAFTAR TABEL

  …………………………………………………………. viii

  DAFTAR GAMBAR

  ……………………………………………………….. ix

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah................................................................ 1

  1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................... 11

  1.3 Pembatasan Masalah ..................................................................... 12

  1.4 Perumusan Masalah ...................................................................... 12

  1.5 Tujuan Penelitian .......................................................................... 12

  1.6 Manfaat Penelitian ........................................................................ 14

  BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN

  2.1 Deskripsi Teori............................................................................. 14

  2.1.1 Konsep Pelayanan................................................................ 16

  2.1.2 Pelayanan Publik ................................................................. 17

  2.1.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan............................................ 19

  2.1.4 Kebijakan Pengembang IKM .............................................. 23

  2.2 Penelitian Terdahul u…………………………………………… 29

  2.3 Kerangka Berfiki r……………………………………………… 30 2.4 hipotesis penelitian

  …...…………….………………………….. 31

  BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian........................................................................

  33 3.2 Fokus Penelitian..........................................................................

  33 3.3 Lokasi Penelitian.........................................................................

  34 3.4 Variabel Penelitian......................................................................

  34 3.4.1 Definisi Konsep................................................................

  34 3.4.2 Definisi Orperasional........................................................

  35

  3.5 Instrumen Penelitian...................................................................

  37 3.6 Populasi dan Sampel Penilitian..................................................

  38 3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data.......................................

  39 3.7.1 Teknik Pengolahan............................................................

  39 3.7.2 Teknik Analisis Data...........................................................

  49 3.8 Jadwal Penelitian...................................................................... .

  42 BAB IV HASIL PENELITIAN

  4.1 Deskripsi Obyek Penelitian...................................................... 44

  4.2 Deskripsi Data.......................................................................... 46

  4.2.1 Identitas Responden.................................................. 46

  4.2.2 Analisis Data............................................................ 54

  4.3 Interprestasi Hasil Penelitian................................................... 71

  BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan............................................................... .......

  76 5.2 Saran........................................................................ .......

  77 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015... 5Tabel 1.2 Jumlah Tenaga Kesehatan........................................................... .... 6Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian....................................... 36Tabel 3.2 Skoring Item Instrumen.............................................................. 37Tabel 3.3 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

  Kinerja Unit Pelayanan............................................................................. 41

Tabel 4.1 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

  Kinerja Unit Pelayanan............................................................................. 71

Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

  Serang Kota............................................................................................. 73

  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Berfikir

  ……………......................................... 31 Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................ 47 Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia.............................. 48 Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status........................... 49 Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Agama......................... 50 Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan.................... 51 Diagram 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan...................... 52 Diagram 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan..... 53 Grafik 4.1 Unsur persyaratan layanan.............................................

  55 Grafik 4.2 Unsur Prosedur Layanan...............................................

  57 Grafik 4.3 Unsur Waktu Layanan .................................................

  60 Grafik 4.4 Unsur Biaya Layanan...................................................

  61

  Grafik 4.5 Unsur Produk Spesifikasi Layanan....................................... 64 Grafik 4.6 Unsur Kompetensi Petugas................................................. 65 Grafik 4.7 Unsur Perilaku Petugas...................................................... 67 Grafik 4.8 Unsur Maklumat Pelayanan................................................ 69 Grafik 4.9 Unsur Umpan Balik .......................................................... 70 Grafik 4.10 Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota...................................................................... 71

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Sehingga pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.

  Pada hakikatnya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban negara untuk memberikan pelayanan publik kepada setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

  Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari sekian banyak kebutuhan yang penting bagi masyarakat dan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediaan nya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah di amanatkan dalam undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1)

  “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,bertempat tinggal,dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehata n” dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan umum yang layak ” .

  Melihat dari ayat Undang

  • – undang di atas dapat dilihat bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak prerogatif bagi masyarakat, bahwa masyarakat berhak hidup sejahtera lahir dan batin dalam kehidupan nya,mendapat lingkungan yang baik dan sehat serta dapat memperoleh sarana prasarana pelayanan kesehatan yang baik, dalam hal ini juga dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah satu bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang wajib Pemerintah pusat maupun daerah. Dimana dalam hal tersebut pemerintah pusat maupun daerah bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang baik.

  Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS) adalah melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanannya menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 ada 14 unsur pelayanan yang menjadi inti pertanyaan yang harus diukur untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat yaitu: kesederhanaan proses pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan petugas, keadilan dalam memberi pelayanan, kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketetapan jadwal, kenyamanan lingkungan keamanan lingkungan.

  Namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan standar pelayanan maka di ubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survey kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat, yang mempunyai 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat yaitu: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran, dan masukan, melalui survey ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.

  Salah satu dari sekian banyak bentuk perhatian pemerintah terhadap peningkatan kesehatan masyarakat adalah melalui upaya pelayanan kesehatan khususnya Puskemas,Berdasarkan Undang- Undang no 36 tahun 2009 tentang Kesehatan dikatakan bahwa Puskesmas merupakan pionir pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap masayarakat,puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

  Puskesmas sebagai unit pelaksana Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat, Maka untuk mencapai keberhasilan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh,berjenjang,dan terpadu.

  Puskesmas Serang Kota merupakan salah satu puskesmas yang berada di kota serang,merupakan tempat pelayanan kesehatan di kota Serang pada umumnya dan masyarakat sekitar wilayah puskesmas pada khususnya,Puskesmas Serang Kota memiliki visi yaitu: Terlaksana nya pelayanan prima puskesmas DPT Serang Kota dan mempunyai misi yaitu: 1. Meningkatkan kemampuan SDM melalui pelatihan-pelatihan dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan masyarakat 2. Membudayakan bekerja secara profesional dengan acuan standar pelayanan/protap-protap 3. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan Adapun rincian data fasilitas kesehatan puskesmas serang kota adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1 Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015

  peningkatan pelayanan kesehatan di puskesmas serang kota untuk lebih memberikan pelayanan yang lebih baik untuk masyarakat, Puskesmas Serang kota terletak di tengah

  • – tengah Kota Serang sebagai Ibu Kota Provinsi banten ,tepatnya di Jl. Jend A. Yani No.159 Serang,Puskesmas Serang Kota memiliki 3 kelurahan sebagai wilyah kerja Kelurahan Cipare,Kelurahan Sumur Pecung,dan Kelurahan Sukawana ,dari ketiga kelurahan tersebut Puskesmas Serang Kota memiliki penduduk puskesmas sejumlah 53.130 jiwa.

NO FASILITAS JUMLAH KET

  1

  2 Puskesmas pembantu

  1

  3 Poskesdes

  1

  1 Puskesmas

  2

  5 Rumah Bersalin

  3

  6 Rumah sakit

  2 RSIA Budi Asih,Rs Bedah Benggala

  7 Klinik/BP

  13

  4 Mobil Ambulance / Pusling

9 Praktek Bidan Swasta

  12

  10 Laboratorium Klinik

  4 11 (Tehniker) Ahli Gigi

  4

  12 Optikal

  2

  13 Pengobat Tradisional

  12 Sumber: Puskesmas Serang Kota

  Dapat dilihat dari tabel diatas antara lain meliputi jumlah fasilitas kesehatan dan sarana prasarana kesehatan di Puskesmas Serang Kota,Puskesmas Serang kota terdiri dari 3 gedung utama yaitu Gedung A Terdiri dari: Pendaftaran,BP Umum ,BP PTM ,MTBS ,Apotek ,Kasir ,Klinik Sanitasi,Klinik Paru,dan Koperasi, Gedung B terdiri dari: Laboratorium,BP Gigi ,Fisioterapi & Akupresur, Klinik Rosela (LJASS), Klinik gizi, Gudang farmasi, R. Kepala Puskesmas, R. Tata usaha, Perpustakaan, Mushola, dan aula, dan Gedung B terdiri dari: UGD, Rawat inap, Ruang bersalin, Ruang Nifas, KIA/Kb, Imunisasi,USG,dan Klinik IVA.

  Adapun rincian tenaga kesehatan di Puskesmas Serang Kota adalah sebagai berikut:

Tabel 1.2 Jumlah Tenaga Kesehatan

  JENIS KETENAGAAN JUMLAH STATUS No KEPEGAWAIAN

  1 Dokter Umum

  2

  3 Perawat

  8

  4 Perawat Gigi

  1

  5 Bidan

  9 Bidan PTT 1

  6 Asisten Apoteker

  1

  7 Apoteker

  1

  8 Penyuluh Kesehatan

  1

  9 Analis

  2

  10 Sanitarian

  1

  11 Akzi/TPG

  1

  12 Pekarya/Rekam Medis

  7

  13 Pelaksana

  3

  14 Fisioterapi TOTAL

  37 PNS : 36, PPT: 1 Sumber: Puskesmas Serang Kota

  Terlihat dalam tabel di atas bahwa jumlah dokter umum di puskesmas kota serang berjumlah 2 orang yang apabila dihitung berdasarkan rasio penduduk puskesmas dalam wilayah kerjanya yang berjumlah 53,130 jiwa/penduduk dalam perhari rata - rata Puskesmas Serang Kota dapat melayani sekitar 50 sampai 60 pasien perharinya jadi dapat dilihat bahwa rasio dokter yang berjumlah 2 orang melayani 25 sampai 30 pasien perhari nya,Puskesmas Serang Kota mempunyai pasien pertahun nya,biaya pendaftaran di Puskesmas Serang Kota yaitu Rp 5000 untuk pasien baru dan Rp 3000 untuk pasien lama.

  Berdasarkan observasi awal terdapat beberapa permasalahan di lapangan yaitu: Pertama, Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien,yaitu dalam pemberian pelayanan administrasi pendaftaran,petugas terlihat tidak antusias dan tidak cekatan,dalam pelaksanaan nya petugas kedapatan makan dan mengobrol di ruang kerja nya yang menyebabkan antrian pasien menjadi panjang dan tidak terorganisir. (Sumber:Hasil observasi awal dan wawancara dengan Ibu Tini sebagai Pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang Kota, 5 Maret 2016)

  Kedua, Kelengkapan sarana prasarana yang kurang memadai,di sini terlihat bahwa ruang tunggu pasien dan keluarga pasien yang kurang memadai yakni hanya berjumlah kurang lebih 40 kursi yang terbagi menjadi beberapa kursi panjang,hal ini menyebabkan banyak keluarga pasien maupun pasien tidak mendapatkan tempat duduk sehingga harus berdiri,kondisi sarana prasarana di ruang tunggu pasien pun kurang nyaman kondisi atap nya yang terbuat dari bahan yang tidak menyerap panas menyebabkan kondisi yang tidak nyaman bagi keluarga pasien maupun pasien,terlebih di saat siang, kemudian sarana parkirnya yang kurang luas sehingga mempengaruhi akses jalan Puskesmas Serang kota pengguna pelayanan kesehatan Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang Kota, 5 maret 2016)

  Ketiga, Belum optimalnya pelayanan kesehatan ,hal ini dapat terlihat dari kurang optimal nya pelayanan kesehatan pada saat pasien mengambil obat ,pasien menunggu cukup lama sehingga membuat pelayanan menjadi tidak efektif dan efisien,pada saat pelayanan pendaftaran pula terdapat antrian pendaftaran yang lama dan panjang, sehingga pendaftar bertumpuk dan berebut karena tidak ada nya kartu antrian yang menyebabkan pelayanan kesehatan menjadi terhambat, berdampak pada pasien yang harus segera di tangani menjadi terbengkalai. (Sumber: wawancara dengan Ibu Qoriah sebagai Pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang kota, 6 maret 2016)

  Keempat, Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif ,hal ini di sebabkan penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata,hal ini terlihat dari penataan hiasan seperti tanaman maupun taman yang kurang rapih dan baik sehingga terlihat seperti kurang nyaman ,ada pula sedikit masalah terkait sampah yang sedikit terserak membuat lingkungan menjadi kurang nyaman,dan semerawut nya penataan tempat parkir sehingga terlihat tidak kondusif. (Sumber: Hasil Observasi awal, wawancara dilakukan di Puskesmas Serang Kota, 15 februari 2016)

  Pelayanan publik sebagai bagian dari tanggung jawab pemerintah untuk disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa,dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Karenanya penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan

  Evaluasi secara berkala diharapkan dapat mendorong pemerintah daerah terutama instansi penyelenggara pelayanan publik untuk terus meningkatkan kinerja nya. Salah satu kegiatan yang harus dilaksanakan adalah evaluasi pelayanan publik melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan kemenpan nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang ditindaklanjuti dengan surat edaran nomor 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik.

  Provinsi Banten merupakan salah satu provinsi muda di indonesia yang baru berdiri selama 12 tahun sejak diundangkan nya UU Nomor 23 tahun 2000 tentang pembentukan provinsi Banten. Selama kurun waktu 12 tahun tersebut telah banyak usaha yang dilakukan oleh pemerintah provinsi dalam mengejar ketinggalan nya dengan provinsi-provinsi lain dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat nya. Namun demikian tidak sedikit pula masalah yang Kota Serang adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Kota Serang merupakan ibukota Provinsi Banten. Kota Serang mencakup wilayah dataran seluas 266,74 Km², yang hampir seluruh bagian wilayahnya berada di daratan, hanya sebagian kecil saja yang berbatas dengan lautan yaitu di Kecamatan Kasemen.

  Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan kesehatan yang di berikan oleh Puskesmas Serang Kota, karena peneliti ingin mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diberikan Pusat Kesehatan Masyarakat Serang Kota dalam pelayanan kesehatan tersebut. Oleh karena itu atas dasar permasalahan di atas maka peneliti melakukan penelitian mengenai

  “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Ko ta”

1.2 Identifikasi Masalah

  Identifikasi masalah merupakan proses untuk mengamati dan membuat asumsi - asumsi berdasarkan observasi maupun studi pendahluan pada lokus penelitian yang di arahkan pada upaya untuk mengidentifikasikan dan membatasi ruang lingkup Faktor-faktor yang mungkin mempengeruhi muncul nya suatu kondisi yang menarik perhatian untuk di teliti,untuk itu perlu di lakukan identifikasi masalah, diantara nya:

  1. Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap

  3. Belum optimalnya pelayanan kesehatan.

  4. Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif,karena penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata.

  1.3 Batasan Masalah

  Penelitian ini penulis lakukan di daerah Kota Serang, karena penelitian ini membahas tentang Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, oleh karena itu penulis membatasi masalah yaitu untuk meneliti, Bagaimana “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota

  ”

  1.4 Rumusan Masalah

  Dari latar belakang dan identifikasi masalah yang sudah dipaparkan di atas, ada beberapa rumusan masalah yang akan menjadi acuan dari penelitian ini yaitu, Seberapa besar Indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota?

  1.5 Tujuan Penelitian

  1. Mengukur seberapa besar indeks kepuasan masyarakat di unit

  2. Memetakan seberapa baik kinerja unit penyelenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan kinerja pelayanan publik menurut presepsi pengguna jasa layanan (masyarakat).

  3. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas serang Kota.

1.6 Manfaat Penelitian

  Manfaat yang ingin penulis harapkan dari penelitian ini adalah:

  a) Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat di unit penyelenggara pelayanan publik yang menangani pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

  b) Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh unit penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan pelayanan kesehatan.

  c) Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

  d) Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan pelayanan publik melalui pencapaian indikator kinerja Puskesmas Serang Kota

  e) Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan pada tahun berikut nya.

BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESA PENELITIAN

2.1. Landasan Teori

  Untuk mendukung permasalahan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya maka peneliti menggunakan beberapa teori yang berkaitan dengan permasalahan. Tetapi sebelum masuk pada teori yang berkaitan, terlebih dahulu harus dipahami definisi dari teori. Menurut Snelbecker dalam Moleong (2013:57), mendefinisikan teori sebagai seperangkat proposisi yang berinteraksi secara sintaksi (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat dihubungkan secara logis dengan lainnya dengan data atas dasar yang dapat diamati) dan berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati.

  Menurut Kerlinger (1978) dalam Sugiyono (2012:52), mengemukakan bahwa:

  “Theory is a set of interrelated construct (concepts), definition, and proposition that present a systematic view of phenomena by specifying relations among variables, with purpose of explaning and predicting the phenome na” (Teori adalah seperangkat konstruk (konsep), dafinisi, dam

  proposisi yang berfungsi untuk melihat fenomena secara sistematik, melalui, spesifikasi hubungan antar variabel hingga dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena).

  Sedangkan Marx dan Goodson masih dalam Moleong (2013:57), menyatakan bahwa teori ialah aturan menjelaskan proposisi atau seperangkat kejadian (yang dapat diukur), (2) mekanisme atau struktur yang diduga mendasari hubungan-hubungan demikian, dan (3) hubungan-hubungan yang disimpulkan serta manifestasi hubungan empiris apapun secara langsung.

  Setelah memahami definisi teori, selanjutnya yang perlu dipahami adalah fungsi dari teori. Glasser dan Strauss dalam Moleong (2013:58), walaupun mengkhususkan fungsi teorinya pada sosiologi, berlaku juga pada disiplin lainnya, menyatakan seperti berikut. Tugas yang saling berkaitan dalam sosiologi adalah: (1) memberikan kesempatan untuk meramalkan dan menerangkan perilaku, (2) bermanfaat dalam menemukan teori sosiologi, (3) digunakan dalam aplikasi praktis-peramalan dan penjelasannya harus memberikan pengertian kepada para praktisi dan beberapa pengawasan terhadap situasi, (4) memberikan persepektif bagi perilaku, yaitu pandangan yang harus dijaring dari data, dan (5) membimbing serta menyajikan gaya bagi penelitian dalam beberapa bidang perilaku.

  Sedangkan menurut Snelbecker masih dalam Moleong (2013: 57-58), ada empat fungsi suatu teori, yaitu (1) mensistematiskan penemuan-penemuan penelitian, (2) menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis dan dengan hipotesis membimbing peneliti mencari jawaban-jawaban, (3) membuat ramalan atas dasar penemuan, dan (4) menyajikan penjelasan dan, dalam hal ini, untuk menjawab pertanyaan mengapa.

  Dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa teori adalah suatu proporsi yang terdiri dari konstrak yang sudah didefinisikan secara luas sesuai untuk menyajikan penjelasan, menjawab pertanyaan mengapa dan meramalkan fenomena.

2.1.1. Konsep Pelayanan

  Terkait demgan penelitian ini, maka konsep awal yang akan menjadi perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.definisi pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivanchevich,Lorenzi,Skinner dan Crosby yaitu “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatannya

  ” (Ratmiko dan Winarsih, 2008: 2). Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini:

  “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang besifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan kariyawan. Atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen pelangga n” (Ratmiko dan Winarsih,2008 : 2) Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia

  (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

  Schmenner (2004) mengklasifikasikan pelayanan kedalam empat area,yaitu :

1. Service factory,low relative through put time,long degree variation

  

3. Mass service,high relative through put time and low degree of variation

(eg. Retail,bangking and schools)

  4. Professional Service,high relative through put time and high degree of

  variation (eg.Law firms,accounting firms and medical clinics) (dalam

  olorunniwo,2006:108) Menurut Kotler jasa adalah interaksi atau penampilan dari satu pihak yang diserahkan oleh kepada pihak lain dimana hal tersebut tidak terwujud dan tidak dipengaruhi oleh bentuk fisik. Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat di identifikasikan sebagai berikut:

  1. Intangibility , karena jasa tidak berwujud ,biasa nya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa di deskripsikan oleh pelanggan ,ekspresi seperti pengalaman,kepercayaan,perasaan dan keamanan adalah tolak ukur yang dipakai.

  2. Inserparability , karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan,maka tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal sebelum dijual atau dikonsumsi. Misalkan jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima jasa tersebut. 3. , karakteristik yang menyatakan bahwa tidak

  Perishability memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.

  4. Variability , karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak konsisten,sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan (dalam Arief,2007 : 20-21).

2.1.2. Pelayanan Publik

  Pengertian lain dari pelayanan publik adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

  Menurut Lewis (2005:9) ruang lingkup pelayanan publik dapat dilihat dari pernyataan berikut,

  “Public service refers to agencies and activities tending toward the public side of continuum. In actuality there is no clear division between public and private. Public service includes quasy governmental agencies and themany non profit organization devoted to community services and to the public interest

  Azas

  • – azas dan prinsip pelayanan yang ada pada saat ini harus dilandaskan pada paradigma baru dalam administrasi negara, yaitu paradigma

  

New Public Service dan meninggalkan prinsip administrasi klasik, menurut

  Denhart dan Denhart (2007 : 42-43) Administrasi publik harus :

  

1. Service citizen not costumers, public servant do not morely respond to

demans of “costumers” but rather on building relationships of trust and collaboration with among citizens.

  

2. Seek the public interest, publik administrator must contibute to building a

collective,shared notion of the public interest. The goal is not building a collective,shared notion of public interest. The goal is not to find quick solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared interest and shared responsibility.

  

3. Value citizenship over enterpreneurship,the public interest is better

advanced by public servants and citizens commited to making meaningful contibutions to society than by enterpreneurrial managers acting as if public money were their own.

  

4. Think strategically, act democratically, policies and programs meeting

public needs can be most effectively and responsibly achieved through collective efforts and collaborative processes.

  5. Recognize that accountability is n’t simple, public servants should be attetive to more than the market; they should also attend to statutory an constitutional law,community values,political norms. Professional standars and citizen interest.

  

6. Serve rather than steer,it is increasingly important for public servants to

use shared,value based leadership in helping citizens articulate and meet their shared interest rather than attempting to control or steer society in new directions.

2.1.3. Pengukuran Kinerja Pelayanan

Dokumen yang terkait

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS KANIGARAN KOTA PROBOLINGGO

0 18 18

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN BALAI PENGOBATAN (BP) UMUM PUSKESMAS PATRANG BALAI PENGOBATAN (BP) UMUM PUSKESMAS PATRANG KABUPATEN JEMBER TAHUN 2011

0 5 20

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN BALAI PENGOBATAN (BP) UMUM PUSKESMAS PATRANG BALAI PENGOBATAN (BP) UMUM PUSKESMAS PATRANG KABUPATEN JEMBER TAHUN 2011

0 13 19

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN BALAI PENGOBATAN (BP) UMUM PUSKESMAS PATRANG BALAI PENGOBATAN (BP) UMUM PUSKESMAS PATRANG KABUPATEN JEMBER TAHUN 2011

0 15 19

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS NGAMBUR KECAMATAN NGAMBUR KABUPATEN PESISIR BARAT TAHUN 2013

1 34 121

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS KALICACING KOTA SALATIGA Oleh : Sri Sukamti Alumni STIE AMA Salatiga Hardi Utomo Dosen tetap STIE AMA Salatiga Abstrak - ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA PELAYANAN

0 0 15

ANALISIS PELAYANAN BAGI PESERTA JAMKESMAS DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS PRAMBON SIDOARJO

0 0 26

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS BEJI KECAMATAN JUNREJO KOTA BATU

0 0 28

KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SKRIPSI

0 0 23

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

0 0 6