TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT DI PUSKESMAS NGAMBUR KECAMATAN NGAMBUR KABUPATEN PESISIR BARAT TAHUN 2013

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT

DI PUSKESMAS NGAMBUR KECAMATAN NGAMBUR KABUPATEN PESISIR BARAT TAHUN 2013

Oleh ROMI GUSMAN

Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat merupakan instansi pemerintah daerah yang mempunyai kewenangan dan tugas memberikan pelayanan dibidang kesehatan terkait berbagai hal yang dibutuhkan masyarakat. Dalam hal ini tentu masyarakat menginginkan pelayanan yang maksimal dan baik, namun pada kenyataannya pihak Puskesmas Ngambur Kabupaten Pesisir Barat belum bisa melakukan itu sepenuhnya, ini terlihat dari kenyataannya masih banyak masalah-masalah yang dihadapi oleh masyarakat pada saat berurusan dengan aparat pada Puskesmas Ngambur seperti dalam hal pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), penanganan pengobatan pasien terkesan sangat lamban, keterbatasan ketersedian obat, keterbatasan sumber daya manusia dan banyak pasien yang tidak bisa ditangani pengobatannya sehingga harus dirujuk ke Rumah Sakit Umum Daerah.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui besarnya Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Mayarakat di Puskesmas Ngambur dengan menggunakan metode survey. Alat analisis yang digunakan adalah Correlation Product Moment dan Uji t untuk mengetahui hipotesis diterima atau tidak. Hasil perhitungan didapat nilai koefisien korelasi Product Moment sebesar 0,901 dan apabila dikonsultasikan dengan tabel korelasi hubungan maka r = 0,901 terletak antara 0,800 sampai dengan 1,000 berarti hubungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan jaminan kesehatan masyarakat /jamkesmas di puskesmas ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat masuk kedalam kategori sangat kuat. Sedangkan besar pengaruh yang disebabkan oleh kualitas aparatur/organisasi Puskesmas terhadap Kualitas pelayanan Jamkesmas berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar 81 %. Dan hasil uji t berdasarkan perhitungan diketahui bahwa t hitung lebih besar dari t tabel dengan persamaan t hitung (15,2138) > t tabel (1,66055) Maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan yang signifikan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Terhadap Kualitas Pelayanan Jamksmas di Puskesmas Ngambur.

ABSTRACT

SATISFACTION LEVEL OF SERVICE QUALITY ASSURANCE SOCIETY OF PUBLIC HEALTH IN PUBLIC HEALTH

DISTRICT NGAMBUR NGAMBUR DISTRICT OF WEST COAST 2013

by

ROMI GUSMAN

Ngambur subdistrict health center Ngambur West Coastal Districtis alocalgovernment agencythathas the authorityanddutyto provide servicesin the field ofhealth-related things thatpeople need.In this coursecommunities wantmaximum serviceandgood, but in realitytheWest CoastDistrictHealth CenterNgamburcan not do itcompletely, is evident from thefactthere are still manyproblemsfacedby thesocietyat the timedealingwithofficialsat thehealth centeras inNgamburtermsof serviceHealth Insurance(Assurance), handlingthe treatment of patientsseemveryslow, limiteddrugavailability, limited human resourcesandmanypatientscan not behandledso that thetreatmentshould be referredto theGeneral Hospital.

The purpose ofthis study was todetermine the magnitude of Community Satisfactionon the Quality Care Health Center Health Insurance Ngambur People sinusing survey methods. The analytical toolusedis the Product Moment Correlation and t-test to determine the hypothesisis acceptedornot. Calculation result sobtained product moment correlation coefficient of 0.823 correlation table when consulted by therelation ship r=0.823lies between 0.800 to1.000 means that the correlation between people's satisfaction withservice quality of public health insurance/health cardin thesub-districthealth centers Ngambur Ngambur entry into theWest Coast District category is very strong. While the influence caused by the quality of personnel/organization health center to service quality base don the calculation JAMKESMAS coefficient of determination is equal to 67%. And there sults of the t testbased on the calculation in mindthat tis greater thant table with the equation t(13.8967)>t table(1.66055) It can be concluded Ho is rejected and Hais accepted, it means there is a significant relation ship Satisfaction Societiesagainst Jamkesmas Service Quality in Health Center Ngambur.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Krui Way Redak pada tanggal 22 Agustus 1986, buah cinta dari pasangan Bapak Darmansyah dengan Ibu Rahma Lena sebagai anak ke satu dari empat bersaudara.

Jenjang pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar Negeri (SDN) 1 Sumber Agung lulus pada tahun 1999, Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) 1 Ngambur lulus pada tahun 2002, Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 1 Pesisir Selatan lulus pada tahun 2005. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan S1 pada tahun 2006 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Pemerintahan Universitas Lampung yang diselesaikan pada tahun 2010 dan mendapatkan penghargaan mahasiswa lulusan terbaik satu (1) .Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Setelah menyelesaikan pendidikan S1penulis sempat bekerja di PT. Hajr Aswad Tour and Travel, PT. Garuda Expres Delivery (GED) dan saat ini memutuskan untuk menjadi wiraswasta.

Pada Tahun 2011 penulis mulai teratat sebagai mahasiswa Program Magister Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahi Rabbil’alamin

Dengan izin dan pertolongan ALLAH SWT, kupersembahkan karya sederhana ini untuk:

Bak dan Mak ku tercinta, yang telah membesarkanku, mendidik dan memenuhi segala kebutuhan baik moril maupun materil dan selalu berdo’a demi kesuksesanku. Terimakasih yang tak terhingga telah memberikan segala yang terbaik bagiku Sembah Sujud Bakti Ananda Kepada Bakku Darmansyah Dan Makku Rahma Lena.

Adikku tercinta Dian Oktaria, Trimelda Lena dan Ardi Yasindo (Alm) yang telah memberikan semangat dan dukungan setiap saat.

Isteriku tercinta Masdalena, S.Pd terimakasih telah mendampingi dan memberi semangat dalam suka dan duka.

Anakku tersayang Fiyoza Alfariz Gusman permata hati yang selalu membuatku tersenyum walupun lelah datang menghampiri.

Keluarga besarku di Krui Pesisir Barat dan Kota Agung Tanggamus.

MOTO

Do whatever you like, be consistent,

and sukses will come naturally

(Lakukan apapun yang kamu sukai, jadilah konsisten,

dan sukses akan datang dengan sendirinya)

SANWACANA

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat-Nya berupa kekuatan dan ketekunan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis ini ,sebagai syarat untuk mencapai gelar Magister Ilmu Pemerintahan (MIP) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penyusunan tesis ini didasarkan kepada penelitian yang dipadukan dengan teori dan pengetahuan yang diperoleh penulis semasa kuliah. Sesuai dengan

subtitansinya, Tesis ini diberikan judul: “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Jamkesmas di Puskesmas Ngambur kecamatan Ngambur

Kabupaten Pesisir Barat tahun 2013”.

Penulis sangat menyadari dalam penulisan tesis ini sangatlah jauh dari kesempurnaan tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingan kepada penulisan dalam proses penyelesain tesis ini, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada :

1) Drs. Agus Hadiawan, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penguji Utama yang telah banyak memberikan masukan dan motivasi. 3) Dr. Feni Rosalia, M.Si, selaku pembimbing Utama yang telah dengan

sabar meluangkan waktu dan pikirannya untuk mengoreksi dan memberikan masukan, saran, kritikan, dan bimbingan dalam penyusanan tesis ini, serta memberikan inspirasi penulis untuk bisa menjadi lebih baik. 4) Drs. Aman Toto Dwijono, M.H., selaku pembimbing pembantu yang telah

dengan sabar meluangkan waktu dan pikirannya untuk mengoreksi dan memberikan masukan.

5) Dr. Pitojo Budiono, M.Si, selaku dosen pembahas yang telah sabar meluangkan waktu dan pikirannya untuk mengoreksi dan memberikan masukan.

6) Drs.Yana Ekana PS, M.Si, selaku Sekretaris Program Study Magister Ilmu Pemerintahan Universitas Lampung.

7) Seluruh dosen MIP yang telah berbagai ilmu dan pengalaman selama penulis menempuh pendidikan.

8) Ayah Darmansyah dan Ibu Rahma Lena, serta adik dan kakak-kakakku, terima kasih atas dukungan kalian selama ini;

9) Mertuaku Ayah Masduki Sulaiman (Alm) dan Ibu Rozaina, A.Ma, serta keluarga besarnya, yang selalu memberikan dukungan dan harapan untuk penulis lebih maju;

hari penulis hingga nanti;

11) Seluruh Staf Admistrasi MIP FISIP UNILA;

12) Teman-teman MIP angkatan ’11 terima kasih atas kebersamaannya;

13) Kepada Reponden yang telah dengan tulus mengisi kuesioner penulis sehingga penelitian ini bisa diselesaikan;

14) Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah penulis kenal dan mereka yang memberikan arahan, motivasi, dan dukungan sehingga penulis dapat belajar untuk lebih baik dan berarti dalam hidup ini.

Kiranya segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis dapat memperoleh balasan dari Allah S.W.T. akhir kata semoga yang telah penulis tuangkan dalam tulisan ini dapat berguna bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, Oktober 2014 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DATAR LAMPIRAN ... xii

SANWACANA ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 10

C. Tujuan Penelitian ... 10

D. Manfaat Penelitian... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Masyarakat miskin ... 12

B. Jaminan Kesehatan Masyarakat ... 15

C. Pelayanan Kesehatan ... 15

D. Pengertian dan Pungsi Puskesmas ... 17

E. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ... 18

a. Ciri-ciri Pelayanan Publik ... 20

b. Asas-asas Pelayanan Publik ... 20

c. Standar Pelayanan Publik ... 21

d. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 22

F. Konsep Tentang Kualitas Pelayanan Publik ... 24

G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Jamkesmas ... 34

H. Kerangka Pikir... 35

I. Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian... 38

B. Lokasi Penelitian ... 39

C. Definisi Konseptual ... 39

D. Definisi Operasional ... 40

E. Populasi dan Sampel ... 43

F. Jenis Data ... 45

G. Teknik Pengumpulan Data ... 46

H. Teknik Pengolahan Data ... 47

I. Teknik Penentuan skor... 48

K. Teknik Analisis Data ... 50

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum Kecamatan Ngambur ... 56

1. Kondisi Geografis Daerah ... 56

2. Administrasi Pemerintahan ... 57

B. Gambaran Lokasi Puskesmas ... 57

1. Keadaan Fasilitas Puskesmas Ngambur ... 58

2. Keadaan Sumber Daya Manusia... 59

3. Wilayah Kerja dan Jarak Tempuh ... 61

4. Demografi ... 62

5. Nama Pegawai Puskesmas Ngambur ... 64

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 66

1. Deskripsi Pariabel Bebas ... 67

a. Pembahasan Tentang Tingkat Kepuasan Masyarakat….. 67

1. Sumber Daya Manusia... 67

2. Program Pelayanan Kesehatan Umum dan Jamkesmas... 71

3. Sarana dan Prasarana... 80

b. Deskripsi Pariabel Terikat……... 89

1. Deskripsi Data tentang keandalan (Reliability)... 89

2. Deskripsi Data tentang Empati (emphaty)... 94

3. Deskripsi Tentang Keyakinan atau Jaminan (assurance)... 100

4. Deskripsi Tentang berwujud (tangible)... 105

5. Deskripsi tentang Responsiviness ... 109

B. Hasil Uji Korelasi ... 113

C. Uji t ... 115

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 120

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Keadaan Tenaga Medis Di Puskesmas Ngambur ... 8

2. Definisi Operasional... 41

3. Jumlah Populasi Dan Sampel ... 45

4. Indikator Tingkat Reliabel ... 50

5. Kategori Skor ... 52

6. Pedoman Interprestasi Koefesien Korelasi ... 53

7. Klasifikasi, Status dan Luas Wilayah Kerja Puskesmas Ngambur ... 56

8. Keadaan Fasilitas Kesehatan Di Puskesmas Ngambur Tahun 2011-2013 ... 58

9. Keadaan SDM Di Puskesmas Ngambur Tahun 2012 ... 59

10. Wilayah Kerja dan Jarak Tempuh Dari Pekon Ke Puskesmas Ngambur ... 61

11. Penduduk Menurut Jenis Kelamindi Wilayah Kerja Puskesmas Ngambur ... 62

12. Nama Pegawai Puskesmas Ngambur Tahun 2013 ... 64

13. Jawaban Responden Tentang Jumlah Paramedis ... 67

14. Jawaban Responden Tentang Keahlian Paramedis Dalam Pengobatan Pasien ... 69

15. Jawaban Responden Tentang Pasien yang Datang Tidak/Kurang diperhatikan Paramedis ... 70

16. Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelyanan Umum ... 72

17. Jawaban Responden Tentang Ketersediaan Obat-obatan Untuk Pelayanan Kesehatan Umum... 74

18. Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pengobatan Pasien Untuk Pelayanan Kesehatan Umum ... 75

19. Jawaban Responden Tentang Kepuasan Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan Jamkesmas ... 77

20. Jawaban Responden Tentang Ketersediaan Obat-obatan Untuk Pelayanan Jamkesmas ... 78

21. Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pengobatan Pasien Untuk Pelayanan Kesehatna amkesmas... 78

22. Jawaban Responden Tentang pelayanan administrasi Yang Sesuai Dengan Standar Pelayanan ... 82

23. Jawaban Responden Tentang Sarana dan Prasarana yang Sudah Memenuhi Untuk Melakukan Pelayanan ... 83

24. Jawaban Responden Tentang Proses Admnistrasi yang Mudah

Terhadap Masyarkat yang menggunakan Jamkesmas ... 85 25. Jawaban Responden Tentang Adanya Standar Waktu

Pelayanan yang ditetapkan Puskesmas ... 86 26. Jawaban Responden Tentang Kelengkapan Alat Medis ... 87 27. Jawaban Responden Tentang Tindakan yang Cepat

Dalam Pengobatan Pasien ... 89 28. Jawaban Responden Tentang Pemerosesan ... 91 29. Jawaban Responden Tentang Pelayanan Penuh

Senyum dan Siap Menolong ... 92 30. Jawaban Responden Tentang Bagaimana Prosedur

Pelayanan di Puskesmas ... 94 31. Jawaban Responden Tentang Pemberian Perhatian Secara

Khusus Kepada Setiap Masyarakat ... 96 32. Jawaban Responden Tentang Keluhan yang Disampaikan

Kepada Masyarakat ... 98 33. Jawaban Responden Tentang Pemberian Layanan yang Baik

Kepada Semua Masyarakat Tanpa Memandang Status Sosial ... 100 34. Jawaban Responden Tentang Pelayanan ... 102 35. Jawaban Responden Tentang Pelayanan

yang Ramah dan Sopan ... 104 36. Jawaban Responden Tentang Transparasi Pelayanan ... 105 37. Jawaban Responden Tentang Kebersihan dan Kerapihan ... 107 38. Jawaban Responden Tentang Peralatan

dan Kelengkapan Kantor ... 108 39. Jawaban Responden Tentang Kerapihan dan

Penampilan Pegawai ... 109 40. Jawaban Responden Tentang Ketanggapan Petugas

Meresponden Pelangga ... 111 41. Jawaban Responden Tentang Pelayanan Cepat dan Cermat ... 112 42. Jawaban Responden Tentang Keluhan Pelanggan/Konsumen

Direspon Oleh Petugas ... 113 43. Hasil Uji Korelasi ... 115

DAFTAR GAMBAR

Gambar

1. Kerangka pikir ... 35 2. Struktur Organisasi Puskesmas Ngambur ... 63

I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Kesehatan adalah hak dan investasi, setiap warga negara berhak atas kesehatannya termasuk masyarakat miskin. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945) pada pasal 28H, menetapkan bahwa kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin, dalam implementasinya dilaksanakan secara bertahap sesuai kemampuan keuangan pemerintah dan pemerintah daerah. Untuk itu diperlukan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap hidup sehat.

Kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini tergolong rendah, selama ini masyarakat terutama masyarakat miskin cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan, padahal kesadaran rakyat tentang pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat dapat pula disebabkan oleh

ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar.

Tingkat kemiskinan menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Jika tidak segera diatasi, kondisi tersebut akan memperparah kondisi kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis ekonomi telah meningkatkan jumlah masyarakat miskin dan mengakibatkan naiknya biaya pelayanan kesehatan, sehingga semakin menekan akses mereka karena biaya yang semakin tak terjangkau. Mengingat kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan masyarakat, maka pemerintah harus menciptakan suatu pembangunan kesehatan yang memadai sebagai upaya perbaikan terhadap buruknya tingkat kesehatan selama ini.

Setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar bagi negara, dan setiap upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat juga berarti investasi bagi pembangunan negara, dan upaya pembangunan harus dilandasi dengan wawasan kesehatan dalam arti pembangunan nasional harus memperhatikan kesehatan masyarakat dan merupakan tanggung jawab semua pihak baik Pemerintah maupun masyarakat.

Upaya mewujudkan hak tersebut pemerintah harus menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang merata, adil dan terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Untuk itu pemerintah perlu melakukan upaya-upaya untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan.

Kemudian sesuai amanat pada perubahan UUD 1945 Pasal 34 ayat 2 yang menyebutkan bahwa negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Dimasukkannya Sistem Jaminan Sosial dalam perubahan UUD 1945, dan terbitnya UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), menjadi suatu bukti yang kuat bahwa pemerintah dan pemangku kepentingan terkait harus memiliki komitmen yang besar untuk mewujudkan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyatnya. Karena melalui SJSN sebagai salah satu bentuk perlindungan sosial pada hakekatnya bertujuan untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.

Berdasarkan konstitusi dan undang-undang tersebut, pemerintah melakukan upaya-upaya untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan, diantaranya adalah Program Jaringan Pengaman Sosial Kesehatan (JPS-BK) tahun 1998-2000, Program Dampak Pengurangan Subsidi Energi (PDSE) tahun 2001, dan Program Kompensasi Pengurangan Subsidi Bahan Bakar Minyak (PKPS-BBM) tahun 2002-2004. Pada awal tahun 2005, melalui Keputusan Menteri Kesehatan 1241/Menkes/XI/04 pemerintah menetapkan program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin (JPKMM) melalui pihak ketiga, yaitu, PT Askes (persero). Program ini lebih dikenal sebagai program Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin). Program Askeskin merupakan kelanjutan dari PKPS-BBM yang telah dilaksanakan sebelumnya, dimana pembiayaannya didanai dari subsidi BBM yang telah dikurangi pemerintah untuk dialihkan menjadi subsidi di bidang kesehatan. Program Askeskin (2005-2007) kemudian berubah nama menjadi

program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) sejak tahun 2008 sampai dengan sekarang. JPKMM/Askeskin, maupun Jamkesmas kesemuanya memiliki tujuan yang sama yaitu melaksanakan penjaminan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu dengan menggunakan prinsip asuransi kesehatan sosial. (http://id.wikipedia.org/wiki/Jamkesmas)

Pelaksanaan program Jamkesmas mengikuti prinsip-prinsip penyelenggaraan sebagaimana yang diatur dalam UU SJSN, yaitu dikelola secara nasional, nirlaba, portabilitas, transparan, efisien dan efektif. Pelaksanaan program Jamkesmas tersebut merupakan upaya untuk menjaga kesinambungan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang merupakan masa transisi sampai dengan diserahkannya kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai UU SJSN.

Pada kenyataannya program jamkesmas ini tidak bisa berjalan sesuai dengan yang diharapkan oleh pemerintah, karena keterbatasan dana yang di anggarankan oleh pemerintah untuk program jamkesmas, menyebabkan banyak obat-obatan yang berkualitas pembiayaannya tidak masuk dalam tanggungan pemerintah. Sehingga menurut masyarakat pelayanan jamkesmas lebih buruk dibandingkan dengan pelayanan umum, sehingga bagaimanapun masyarakat miskin tetap merasa dirugikan karena tidak mendapkan pelayanan yang baik dibidang kesehatan. Hal ini menjadi suatu pekerjaan rumah oleh pemerintah karena bagaimanapun setiap warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik.

Salah satu fungsi atau tugas dari pemerintah yaitu melaksanakan pelayanan publik terhadap masyarakat indonesia. Menurut Supriyanto (2001:9) Pelayanan publik adalah upaya untuk membantu menyediakan, menyiapkan, atau mengurus keperluan masyarakat yang dilakukan oleh pejabat Negara sesuai dengan prinsip-prinsip dan asas-asas dalam pelayanan publik. Pelayanan publik dilakukan oleh pejabat Negara melalui badan-badan layanan yang telah ditentukan oleh pemerintah, salah satunya yaitu pelayanan puskesmas terhadap masyarakat miskin pengguna jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas).

Pelayanan publik menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63/Kep/M.PAN/7/2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara layanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menteri Pendayagunaan Aparat Negara dalam Keputusan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan bahwa “Hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Pernyataan ini menegaskan bahwa pemerintah melalui instansi-instansi penyedia layanan publiknya bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat.

Layanan publik akan berdampak pada kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pemerintah selaku pelayan publik. Apabila kualitas layanan

yang diberikan kepada masyarakat dirasakan kurang baik, maka pada dasarnya penyedia layanan publik dianggap tidak mempunyai kinerja yang baik.

Menurut Masyarakat Pemantau Pelayanan Publik (MP3:2007:19), terdapat 3 (tiga) pertimbangan mengapa pelayanan publik harus diselenggarakan oleh Negara.

Pertama, investasinya hanya bisa dilakukan atau diatur oleh Negara, seperti pembangunan infrastruktur transportasi, pemberian layanan administrasi negara, perizinan dan lain-lain. Kedua, sebagai kewajiban Negara karena posisi Negara sebagai penerima mandat. Dan ketiga, biaya pelayanan publik didanai dari uang masyarakat, baik melalui pajak maupun mandat masyarakat kepada negara untuk mengelola sumber kekayaan negara.

Masyarakat selalu mengharapkan penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan berkeadilan. Hanya saja dalam prakteknya, harapan ini tidak selalu dapat dipenuhi oleh pemerintah, baik di pusat maupun di daerah, hingga kini masih banyak ditemukan kasus-kasus pelayanan publik yang jauh dari harapan masyarakat.

Tuntutan pelayanan publik merupakan suatu keharusan, karena secara implisit adanya instansi pemerintahan disebabkan oleh implementasi keinginan masyarakat, untuk itu diperlukan pengembangan sumber daya manusia pada instansi pemerintah agar dapat melaksanakan pelayanan publik yang baik. Pengembangan sumber daya manusia Pegawai Negeri Sipil pada dasarnya tidak terlepas dari upaya perbaikan kinerja pelayanan publik. (Mathis dan Jackson (2001 : 82) dalam (http://id.wikipedia.org/wiki/Kinerja)

Pelayan publik yang dilakukan pemerintah melalui instansi terkait harus ditetapkan melaui Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar Pelayanan

Minimal ini akan menjadi tolak ukur dan indikator dalam menentukan keberhasilan pelayan publik yang dilakukan pemerintah. Standar Pelayanan Minimal ini akan menentukan dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelaksanaan pelayanan yang baik akan melahirkan persepsi kepuasan masyarakat sebagai konsumen dari layanan yang diberikan (Santoso P, 2008:59).

Kepuasan masyarakat sangat erat kaitannya dengan aspek-aspek yang paling spesifik dalam layanan. Aspek-aspek tersebut Menurut Fitzsimmons (2000:45) yaitu :

Reliability (kemampuan dan keandalan dalam menyediakan layanan publik), responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan layanan yang cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan masyarakat sebagai konsumen atau pelanggan), assurance (kemampuan, keramahan, dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat/ konsumen/pelanggan), empathy (sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan), dan tangible (kualitas pelayanan yang terukur secara fisik berupa sarana perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi), dan lain-lain.

Berdasarkan uraian di atas, banyak sekali permasalahan terhadap pelaksanaan pelayanan jaminan kesehatan masyarakat di daerah khususnya Kecamatan Ngambur, seperti banyaknya anggapan masyarakat Ngambur tentang buruknya kualiatas Puskesmas terhadap penanganan pasien pengguna Jamkesmas. Ini terlihat dengan banyaknya pasien yang tidak bisa ditangani pengobatannya oleh Puskesmas setempat karena keterbatasan sumber daya manusia, ketersedian obat dan kurangnya alat medis untuk penangan pengobatan pasien. Dapat dikatakan bahwa sumberdaya manusianya sangat terbatas hal ini dikarenakan pada Puskesmas Ngambur selain tenaga medis

sangat terbatas jumlahnya juga tidak ada satupun dokter pada Puskesmas ini sehingga untuk penyakit yang tergolong berat tidak bisa ditangani oleh Puskesmas Ngambur pengobatannya. Berikut ini tabel 1 keadaan sumber daya manusia aparatur Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat.

Tabel 1. Keadaan Tenaga Medis yang ada di Puskesmas Ngambur Tahun 2012

NO

JENIS KETENAGAAN

YANG ADA SEKAR

ANG

KEKU RANG AN

STATUS KEPEGAWAIAN

JML PNS PTT TKS

1 Dokter Umum - 2 - -

2 Dokter Gigi 1 1 1

3 S 1 / D3

a. SKM 2

b. S. Kep 3 1 2 3

c. Akper 3 1 2 3

d. Akbid 7 3 5 7

e. Akademi Gizi 1 1 1

f. Akademi analis

- -

g. Akademi Farmasi

- -

h. Akademmi Perawat Gigi

i. Akademi Kesehatan Lingkungan

- -

4 Bidan D 1 3 3 3

5 SPK 3 2 1 3

6 Bidan C - -

7 SPRG 1 1 1

8 SPPH - -

9 SPAG - -

10 Pekarya Kesehatan

- -

11 Sopir 1 1 -

12 SLTA - -

13 PK C - -

14 Tenaga Lain 2 2 -

JUMLAH Sumber: Data Puskesmas Ngambur Tahun 2012

Apabila kita perhatikan keadaan sumber daya manusia yang ada di Puskesmas Ngambur memang sewajarnya pelayanan yang diberikan tidak dapat optimal. Hal tersebut menyebabkan banyak pasien yang harus di rujuk ke Rumah Sakit Umum Daerah Liwa, dengan dirujuknya pasien oleh Puskesmas tentunya akan menambah biaya hidup yang harus dikeluarkan oleh keluarga pasien selama pengobatan di Rumah Sakit Umum karena keberadaannya jauh dari tempat tinggal pasien. Ini juga menjadi salah satu permasalahan karena banyak

masyarakat yang tidak mampu untuk membiayayi pengobatan selama di Rumah Sakit Umum Daerah Liwa, sehingga harus mempertahankan pengobatan pasien di Puskesmas Ngambur dengan sealakadarnya.

Berangkat dari uraian latar belakang di atas, maka penulis akan mencoba mengungkap masalah Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualiatas Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat. Adapun perbedaan dari peneletian sejenis

yang telah dilakukan sebelumnya oleh saudara Irsan yaitu mengenai “Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Simpur Kecamatan Tanjung Karang Pusat Kota Bandar Lampung”. Perbedaannya yaitu penelitian ini lebih melihat Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualiatas Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualiatas Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualiatas

Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat

D. Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah :

1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif bagi studi Ilmu Pemerintahan terutama yang berkaitan dengan pelayanan publik dalam rangka menciptakan tata pemerintahan yang baik serta sebagai bahan masukan dan referensi bagi yang berminat melakukan penelitian yang sejenis di masa yang akan datang.

2. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi kontribusi pemikiran terhadap Puskesmas Ngambur di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan kinerja aparatur terhadap pelayanan baik secara akademis-konseptual maupun teknis operasional.

II TINJAUAN PUSTAKA

A. Masyarakat Miskin

Untuk mengukur kemiskinan, BPS menggunakan konsep kemampuan memenuhi kebutuhan dasar (basic needs approach). Dengan pendekatan ini, kemiskinan dipandang sebagai ketidakmampuan dari sisi ekonomi untuk memenuhi kebutuhan dasar makanan dan bukan makanan yang diukur dari sisi pengeluaran. Jadi Penduduk Miskin adalah penduduk yang memiliki rata-rata pengeluaran perkapita perbulan dibawah garis kemiskinan. Garis Kemiskinan (GK) merupakan penjumlahan dari Garis Kemiskinan Makanan (GKM) dan Garis Kemiskinan Non Makanan (GKNM). Penduduk yang memiliki rata-rata pengeluaran perkapita per bulan dibawah Garis Kemiskinan dikategorikan sebagai penduduk miskin.

Garis Kemiskinan Makanan (GKM) merupakan nilai pengeluaran kebutuhan minimum makanan yang disetarakan dengan 2100 kilokalori perkapita perhari. Paket komoditi kebutuhan dasar makanan diwakili oleh 52 jenis komoditi (padi-padian, umbiumbian, ikan, daging, telur dan susu, sayuran, kacang-kacangan, buah-buahan, minyak dan lemak, dll). Garis Kemiskinan Non Makanan (GKNM) adalah kebutuhan minimum untuk perumahan, sandang, pendidikan dan kesehatan. Paket komoditi kebutuhan dasar non makanan

diwakili oleh 51 jenis komoditi di perkotaan dan 47 jenis komoditi di pedesaan.

Friedman dalam Murtiningsih (2008:21) mengemukakan kemiskinan adalah ketidaksamaan kesempatan untuk memformulasikan basis kekuasaan sosial, yang meliptui : asset (tanah, perumahan, peralatan, kesehatan), sumberkeuangan (pendapatan dan kredit yang memadai), organisiasi sosial politik yang dapat dimanfaatkan untuk mencapai kepentingan bersama, jaringansosial untuk memperoleh pekerjaan, barang atau jasa, pengetahuan dan keterampilan yang memadai, dan informasi yang berguna.

Dalam penanggulangan masalah kemiskinan BPS pun telah menetapkan 14 (empat belas) kriteria keluarga miskin, seperti yang telah disosialisasikan oleh Departemen Komunikasi dan Informatika (2005), rumah tangga yang memiliki ciri rumah tangga miskin, yaitu:

a) Luas lantai bangunan tempat tinggal kurang dari 8 m2 per orang. b) Jenis lantai bangunan tempat tinggal terbuat dari tanah/bambu/kayu

murahan.

c) Jenis dinding tempat tinggal terbuat dari bambu/rumbia/kayu berkualitas rendah/tembok tanpa diplester.

d) Tidak memiliki fasilitas buang air besar/bersama dengan rumah tangga lain.

e) Sumber penerangan rumah tangga tidak menggunakan listrik.

f) Sumber air minum berasal dari sumur/mata air tidak terlindung/sungai/air hujan.

g) Bahan bakar untuk memasak sehari-hari adalah kayu bakar/arang/minyak tanah.

h) Hanya mengkonsumsi daging/susu/ayam satu kali dalam seminggu. i) Hanya membeli satu stel pakaian baru dalam setahun.

j) Hanya sanggup makan sebanyak satu/dua kali dalam sehari.

k) Tidak sanggup membayar biaya pengobatan di puskesmas/poliklinik. l) Sumber penghasilan kepala rumah tangga adalah: petani dengan luas

lahan 0,5 buruh tani, nelayan, buruh bangunan, buruh perkebunan, atau pekerjaan lainnya dengan pendapatan di bawah Rp. 600.000 per bulan.

m) Pendidikan tertinggi kepala kepala rumah tangga: tidak sekolah/tidak tamat SD/hanya SD.

n) Tidak memiliki tabungan/barang yang mudah dijual dengan nilai Rp. 500.000, seperti: sepeda motor (kredit/non kredit), emas, ternak, kapal motor, atau barang modal lainnya.

Apabila kita melihat beberapa kriteria tentang keluarga miskin di atas, maka keadaan masyarakat di Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat masuk kedalam beberapa kriteria di atas. Masyarakat miskin baik yang berada di pinggir pantai maupun yang berada di pegunungan keadaannya sama-sama memperihatinkan baik keadaan tempat tinggal, pakaian, makanan maupun pendapatan yang didapat setiap hari untuk memenuhi kebutuhan hidup keluarganya sangat-sangat kekurangan.

Dalam rangka memenuhi hak masyarakat miskin sebagaimana diamanatkan konstitusi dan undang-undang, pemerintah dalam hal ini Departemen Kesehatan mengeluarkan kebijakan yang lebih memfokuskan pada pelayanan kesehatan masyarakat miskin. Masyarakat miskin disini adalah masyarakat yang berdasarkan kriteria pemerintah ditetapkan dalam kategori miskin. Dasar pemikirannya adalah selain memenuhi kewajiban pemerintah juga berdasarkan kajian bahwa indikator-indikator kesehatan akan lebih baik apabila lebih memperhatikan pelayanan kesehatan yang terkait dengan kemiskinan dan kesehatan. Melalui Jamkesmas diharapkan segenap lapisan masyarakat miskin dapat merasakan dan menikmati fasilitas kesehatan sehingga kedepannya dapat menurunkan angka kematian ibu melahirkan, menurunkan angka kematian bayi, dan balita serta penurunan angka kelahiran dengan tetap mengedepankan pelayanan akan kasus-kasus kesehatan masyarakat miskin umumnya.

B. Jaminan Kesehatan Masyarakat

Jamkesmas adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang iurannya dibayar oleh Pemerintah, diselenggarakan oleh Kementerian Kesehatan sejak tahun 2008 dan merupakan perubahan dari Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin/JPKMM atau lebih dikenal dengan program Askeskin yang diselenggarakan pada tahun 2005 sampai dengan 2007. Program Jamkesmas diselenggarakan untuk memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas kesehatan yang melaksanakan program Jamkesmas, mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar dan terkendali mutu dan biayanya, dan terselenggaranya pengelolaan keuangan negara yang transparan dan akuntabel.

C. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat.

Azrul Azwar menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan. (Azrul Azwar, 1996:68).

Sementara itu, pengertian mutu atau kualitas layanan kesehatan (pasien dan keluarganya), menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (pihak institusi dan petugas pemberi layanan kesehatan) serta menurut penyandang dana penyelenggara layanan kesehatan tersebut (Azrul Azwar, 1996:82).

Pengertian mutu dari ketiga pihak tersebut adalah :

1. Dari segi pemakaian jasa layanan, mutu terutama berhubungan dengan ketanggapan dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi petugas dengan pasien, termasuk didalamnya sikap ramah, rendah hati dan kesungguhan.

2. Bagi pihak institusi penyelenggaraan layanan kesehatan termasuk didalamnya petugas pemberi petugas, mutu pelayanan terkait pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi, juga berhubungan dengan otonomi profesi dokter dan perawat serta profesi lain yang terlibat dalam layanan di Puskesmas tersebut.

3. Dari segi pembiayaan, mutu layanan terkait dengan efisiensi pemakaian sumber daya serta kewajaran pembiayaan kesehatan.

Batasan tentang mutu banyak macamnya beberapa diantaranya yang dipandang cukup penting adalah :

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary,1996:93).

2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1998:48).

3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang didalamnya tekandung sekaligus pengertian atau adanya rasa aman dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan (Din ISO 402, 1986:63).

D. Pengertian dan Fungsi Puskesmas a. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja (Kebijakan Dasar Puskesmas, Depkes RI, 2004). Keberadaan puskesmas ditengah masyarakat sangatlah penting karena puskesmaslah yang menjadi ujung tombak pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah daerah. Pelayanan kesehatan yang baik yang mampu diberikan oleh penyelenggara pemerintah secara tidak langsung akan meringankan beban pemerintah. Kesehatan yang menjadi kun utama yang semua kegiatan yang mampu dilakukan oleh manusia harus mendapatkan jaminan dari pemerintah.

Sejalan dengan era desentralisasi puskesmas di harapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan dasar serta menjadi pelopor penggerak penggerak pembangunan di wilayah kerjanya.

b. Fungsi Puskesmas

Puskesmas mempunyai pungsi sebagai berikut :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawas kesehatan 2. Pusat pemberdaya masyarakat

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yaitu pelayanan kesehtan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat. (Kebijakan Dasar Puskesmas Depkes RI, 2004).

E. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik

Manusia merupakan mahluk sosial yang satu sama lain saling membutuhkan. Dalam berinteraksi dengan kehidupan sehari-hari, setiap orang membutuhkan pelayanan. Pelayanan baik dari diri sendiri maupun orang lain. Pelayanan ini dimaksudkan untuk pemenuhan kebutuhan dan kepentingan hidup sehari-hari. Menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005:208) Interaksi yang dilakukan manusia melalui aktivitas sehari-hari secara umum tidak terlepas dari kebutuhan pelayanan baik pelayanan yang bersifat fisik secara langsung oleh pribadi orang lain atau pelayanan oleh Negara yang bersifat administrative.

Menurut Supriyanto (2001:9) Pelayanan publik adalah upaya untuk membantu menyediakan, menyiapkan, atau mengurus keperluan masyarakat yang dilakukan oleh pejabat Negara sesuai dengan prinsip-prinsip dan asas-asas

dalam pelayanan publik. Pelayanan publik dilakukan oleh pejabat Negara melalui badan-badan layanan yang telah ditentukan oleh pemerintah.

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang telah disempurnakan melalui SK Men.PAN No 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-Undangan.

Gonroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara penyelenggara pelayan publik dengan masyarakat atau hal-hal lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayan publik.

Pelayanan publik bagi negara melaui badan-badan penyelenggara layanan secara prinsip hanya memberikan pelayanan-pelayanan umum bagi publik/masyarakat secara adil mengingat pelayanan publik yang adil dan berkualitas merupakan masyarakat selaku konsumen pelayanan publik. Pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara Negara harus efektif dan efisien. Pelayanan publik diartikan sebagai aktifitas pemerintah untuk mendistribusikan hak-hak masyarakat, sehingga orientasi pelayanan publik memang semata-mata untuk pelayanan umum bagi masyarakat.

Konteks kepentingan umum dalam pelayanan publik merupakan kepentingan masyarakat secara luas tanpa ada perbedaan. Kepentingan umum ini

memberikan isyarat bahwa semua warga masyarakat di anggap sama dalam memperoleh pelayanan publik. Menurut Moenir (1992:10) yang dimaksud dengan kepentingan umum adalah suatu kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan bersumber pada kebutuhan hidup orang banyak.

Pelayanan publik secara menyeluruh kepada masyarakat dilakukan dengan pelayanan umum yang yang terpadu dengan asas-asas umum yang berlaku bagi pelaksanaan standar pelayanan minimum. Pelayanan umum menurut Moenir (1992:26) merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan maksud memenuhi kebutuhan material atau system, prosedur atau metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak yang telah diberikan oleh negara.

a. Ciri-ciri Pelayanan Publik

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Siagian (1994:81) adalah :

1. Tidak dapat memilih konsumen. 2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan. 3. Pertanggungjawaban yang kompleks. 4. Sangat teliti.

5. Semua tindakan dapat justifikasi.

6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

b. Asas-asas Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63. Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat enam asas pelayanan publik antara lain :

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan di sediakan secara memadai serta mudah di mengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak deskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, dan golongan.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajibanya.

c. Standar Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63. Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan haruslah meliputi :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanaan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan. 2. Waktu Penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan sebelumnya.

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu pelayanan.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pegetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan, kedisiplinan, dan kesopanan, dalam memberi dan menerima pelayanan.

d. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip pelayanan menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 dalam Ratminto dan Winarsih (2005:21) disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Kesederhanaan mengandung arti bahwa prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dimengerti dan dipahami serta mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup hal-hal sebagai berikut :

a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam melakukan pelayanan.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu

Kepastian waktu dalam pelayanan pulik harus sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dalam standar pelayanan.

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik harus bertanggung jawab terhadap semua proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat selaku kosumen.

7. Kelengkapan sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dalam mendukung pelayanan publik.

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat. 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberian pelayanan oleh petugas harus bersikap sopan, santun, ramah dan melakukan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, bersih, disediakan ruang tunggu, tempat parkir, sarana ibadah dan toilet.

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan tuntutan publik secara menyeluruh

dalam mewujudkan prinsip “better of life”. Untuk mewujudkan prinsip -prinsip pelayanan tersebut instansi/badan penyelenggara pelayanan publik harus mempunyai strategi yang tepat dan terarah. De Vreye dalam Sugiyanti (1999:28-29) mengemukan strategi pelayanan yang disebut simple strategy for success yang kemudian disebut dengan service model yaitu :

1. Self-esteem (harga diri), dilakukan dengan tindakan sebagai berikut :

a. Pengembangan prinsip pelayanan bukanlah berarti “tunduk” pada penyedia layanan

b. Menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya c. Menempatkan pelayanan yang futuris dan terarah

d. Berpedoman pada slogan “hari ini harus lebih baik dari hari kemarin” 2. Exceed expectation (pemenuhan harapan), dilakukan dengan tindakan berikut:

a. Penyesuaian standar pelayanan yang baik b. Pemahaman terhadap keinginan masyarakat c. Pelayanan sesuai harapan

3. Recovery (Pembenahan) dilakukan melalui tindakan berikut :

b. Mengatasi keluhan pelanggan/masyarakat selaku konsumen

c. Mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan/masyarakat d. Melakukan uji coba standar pelayanan

4. Vision (pandangan kedepan), dilakukan dengan tindakan berikut : a. Perencanaan ideal di masa depan

b. Memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin

c. Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat 5. Improve (Perbaikan), dilakukan dengan tindakan berikut :

a. Perbaikan secara terus menerus atau sering disebut “better of better” b. Menyesuaikan dengan perubahan

c. Mengikutsertakan bawahan dalam penyusunan rencana d. Investasi yang bersifat non material

e. Penciptaan lingkungan yang kondusif f. Penciptaan standar yang responsive

6. Care (Perhatian), dilakukan dengan tindakan berikut : a. Menyusun sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan b. Menjaga kualitas

c. Menerapkan standar yang tepat

7. Empower (Pemberdayaan), dilakukan dengan tindakan berikut : a. Memberdayakan karyawan dan bawahan

b. Belajar dari pengalaman

c. Memberikan rangsangan, pengakuan dan penghargaan.

F. Konsep Tentang Kualitas Pelayanan Publik

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa karena salah satu misi utama pemerintah adalah menyediakan barang dan jasa serta penyampaiannya pada masyarakat sebagai upaya melakukan pelayanan publik yang berkualitas. Di samping itu, dengan berlakunya UU No.23/2006, diharapkan dapat memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Di era otonomi daerah saat ini, dimana pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat

ke daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang sangat ketat. Dengan kondisi demikian, hanya organisasi yang mampu memberikan pelayanan berkualitas akan merebut konsumen potensial, seperti halnya birokrasi pemerintah yang semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan agar dapat mendorong dan meningkatkan kegiatan dalam masyarakat. Oleh karena itu, aparatur negara harus lebih proaktif dalam mencermati paradigma baru global agar pelayanannya mempunyai daya saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Untuk itu birokrasi seharusnya dapat menjadi center of excellence (pusat keunggulan pemerintah).

Terminologi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti:

(1) kinerja; (2) keandalan; (3) mudah dalam penggunaan, (4) estetika. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer), sedangkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang

lebih strategis oleh Gasperz dinyatakan bahwa, pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih murah, lebih baik, lebih cepat, tepat, akurat, ramah, dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Kualitas yang dikutif dalam Disertasi Febrianda Lis (2009:90) oleh banyak pakar juga diartikan dalam suatu frase, diantaranya W.E Deming menyebutnya perbaikan berkesinambungan (continuos improvement), Joseph M.Juran menyebutnya sebagai cocok untuk digunakan (fit for use); Philip Crosby mengartikan kesesuaian dengan persyaratan. Selain itu Koaru Ishikawa mengartikan dalam bentuk kalimat yaitu produk yang paling ekonomis, paling berguna, dan selalu memuaskan pelanggan. Selanjutnya J.W. Cortado menyebutnya pula dalam satu frase yaitu saat kejujuran (the moment of truth) atau kualitas diciptakan pada saat pelaksanaan, dengan demikian bertolak dari pendapat-pendapat tersebut, maka kualitas pelayanan birokrasi adalah melayani masyarakat (konsumen) yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Pengertian ini memberikan pemahaman bahwa, segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah

kualitas. Oleh sebab itu, pelayanan birokrasi yang berkualitas dapat didefinisikan melalui ciri-cirinya: (i) pelayanan yang bersifat anti birokratis; (ii) distribusi pelayanan, (iii) desentralisasi dan berorientasi pada klien.

Adapun menurut Tjiptono (1996:54), pada prinsipnya konsep kualitas memiliki dua dimensi yaitu : dimensi produk dan dimensi hubungan antara produk dan pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat konformitas dengan spesifikasinya yaitu perspektif yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat, kasat mata, dan dapat diidentifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan, sedangkan dalam perspektif hubungan antara produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan dengan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Lebih lanjut Crosby, Lethimen, dan Wyckoff mendefinisikan kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.

Mengingat pentingnya kualitas pelayanan, banyak para pakar yang berpendapat bahwa, manfaat yang dapat diraih dari menciptakan dan mempertahankan kualitas pelayanan, jauh lebih besar dari pada biaya yang dikeluarkan untuk meraihnya, atau biaya akibat dari kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas yang unggul saat ini, dipandang sebagai sasaran untuk meraih keunggulan dalam persaingan. Sejalan dengan hal ini, Tjiptono (1996:146) mengemukakan bahwa: Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan selanjutnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan, Dalam kaitannya dengan

kualitas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur negara, Rasyid (3-4) mengemukakan manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan yang efisien dan adil yaitu secara langsung dapat merangsang lahirnya respek masyarakat atas sikap profesional para birokrat sebagai abdi masyarakat (servant leader). Pada tingkat tertentu, kehadiran birokrat yang melayani masyarakat secaratulus akan mendorong terpeliharanya iklim kerja keras, disiplin dan kompetitif.

Untuk itu, dengan demikian untuk dapat menilai sejauhmana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi tolok ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik.

Menurut Zeithaml dkk (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:

Untuk Dimensi Tangibel (Berwujud), terdiri atas indikator: - Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan - Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

- Kemudahan dalam proses pelayanan

- Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan - Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan - Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

Untuk Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator: - Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

- Memiliki standar pelayanan yang jelas

- Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu dalam proses pelayanan

Untuk Dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), terdiri atas indikator: - Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan - Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat - Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat - Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

Untuk Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator: - Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan - Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan - Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

- Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan Untuk Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:

- Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan - Petugas melayani dengan sikap ramah

- Petugas melayani dengan sikap sopan santun

- Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) - Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Lima dimensi pelayanan publik tersebut di atas, menurut Zeithaml dkk. (1990) dapat dikembangkan menjadi sepuluh dimensi sebagai berikut:

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.

2. Reliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Menurut Brown dalam Moenir (1998:33) bahwa di mata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:

1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara tepat;

2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;

3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan;

4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat;

5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan pribadi.

Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) dalam bukunya “Prinsip-Prinsip

Total Quality Service,” yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Sementara menurut Lenvinne (1990) dalam (http://id.wikipedia.org/wiki.kualitas pelayanan), dimensi kualitas pelayanan terdiri atas: responsiveness, responsibility, & accountability.

1. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.

3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

Selain itu ada tujuh hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan, namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah adalah:

1. Function : kinerja primer yang dituntut.

2. Confirmance : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan.

3. Reliability : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu. 4. Serviceability : kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi

kekeliruan.

5. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Selain dari hal di atas, maka yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perlu pula diperhatikan mulai dari waktu tunggu, waktu proses hingga waktu penyelesaian suatu produk pelayanan yaitu sebagai berikut :

1. Akurasi pelayanan. Ini berkaitan dengan realitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.

2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

3. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.

5. Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan dan lain-lain.

6. Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain.

7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

8. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu dan fasilitas lainnya.

Dengan memperhatikan hal-hal tersebut di atas, diharapkan melalui pelayanan yang baik akan dapat bermanfaat terhadap citra birokrasi pemerintah itu sendiri dan masyarakat, dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka pemberdayaan terhadap para birokrat ke arah penciptaan profesionalisme pegawai juga menjadi sangat menentukan, seperti yang dikatakan Pamudji bahwa: Profesionalisme aparatur bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab. Pada hakikatnya pelayanan (service) diarahkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu, setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan baik dalam penyediaan jasa privat maupun jasa publik, harus diarahkan pada tercapainya kepuasan pelanggan atau masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

Dalam hal ini kepuasan pelanggan/ masyarakat sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, dengan demikian penerapan program kepuasan

pelanggan tampaknya memang tidak dapat dihindari lagi karena masyarakat sudah semakin kritis terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya, seperti yang dikemukakan Woworuntu (1997:19) bahwa:

Kepuasan masyarakat akan menimbulkan hubungan yang harmonis antara birokrat dan masyarakat, dimana masyarakat akan memberikan informasi dari mulut ke mulut mengenai layanan publik yang diterimanya, dan hal ini tentunya sangat menentukan citra pemerintah itu sendiri di mata masyarakatnya. Lebih dari itu kepuasan masyarakat akan menyebabkan

pelanggan di ”raja”kan.

Sehubungan dengan hal di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan masyarakat menjadi urgen dalam kehidupan suatu organisasi. Hal ini sejalan dengan Lembaga Administrasi Negara (LAN) (2000:17) yang mengemukakan urgensi tentang kepuasan masyarakat sebagai berikut :

1. Kepuasan masyarakat adalah alat yang paling ampuh bagi kehidupan organisasi.

2. Masyarakat harus diberi pelayanan yang terbaik dan seoptimal mungkin. 3. Kepuasan masyarakat memerlukan upaya kerja profesional yang mantap. 4. Memuaskan masyarakat adalah tanggung jawab semua pihak dalam

organisasi.

5. Pelayanan yang memuaskan adalah tindakan kita bukan advertensi atau iklan yang kita gemborkan. Selama ini, kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi pemerintah merupakan salah satu aspek yang banyak mendapat sorotan dari masyarakat, seperti diungkapkan Zulkarnain bahwa, pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara masih berada dalam peringkat preset and accounted artinya, organisasi atau pegawai menyadari dan mengetahui tentang kedudukan mereka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, namun untuk usaha ke arah yang sampai pada kualitas pelayanan belum serius untuk dilaksanakan. Oleh sebab itu, birokrasi pemerintah sebagai salah satu organisasi pelayanan, sudah sewajarnya untuk mencoba menerapkan konsep kepuasan masyarakat dalam kehidupan organisasinya, terutama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perlunya menerapkan konsep kepuasan masyarakat tersebut semakin penting artinya dalam era Reformasi saat ini dimana masyarakat sudah semakin kritis dalam menilai kinerja birokrasi.

G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Puskesmas Menurut Kebijakan Dasar Puskesmas Depkes RI, 2004, Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu baik dari segi sumber daya manusia, program, sarana dan prasarana sehingga pelayanan yang diberikan memuaskan pengguna jasa puskesmas.

Sumber Daya Manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki individu. Perilaku dan sifatnya ditentukan oleh keturunan dan lingkungannya, sedangkan prestasi kerjanya dimotivasi keinginan untuk memenuhi kepuasannya. Daya pikir adalah kecerdasan yang dibawa lahir (modal dasar) sedangkan kecakapan diperoleh dari usaha (belajar dan pelatihan). Program adalah rancangan mengenai asas serta usaha (dalam ketatanegaraan, perekonomian) yang akan dijalankan dalam mencapai maksud dan tujuan. Sarana dan prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan

Adapun ketiga dimensi di atas, masing-masing memiliki indikator sebagai berikut :

Untuk dimensi sumber daya manusia, terdiri atas indikator : - Ketersedian perawat/medis

- Ketersedian dokter

Untuk dimensi program, terdiri atas indikator : - Program Masyarakat miskin (Jamkesmas) - Program Umun

Untuk dimensi layanan/sarana dan prasaran, terdiri atas indikator : - Administrasi

- Alat Medis/tindakan

H. Kerangka Pikir

Berdasarkan uraian konseptual di atas, disimpulkan bahwa Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan aparat/instansi pemerintahan dalam hal ini Puskesmas Ngambur bisa di nilai dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Faktor tersebut merupakan pendorong kepada organisasi publik untuk memberikan pelayanan sehingga pelayanan menjadi lebih baik dan masyarakat yang dilayani akan merasa terpuaskan.

Menurut (Depkes RI, 2004) Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu baik dari segi sumber daya manusia, program, sarana dan prasarana sehingga pelayanan yang diberikan memuaskan pengguna jasa puskesmas.

Menurut Brown dalam Moenir (1998:33) bahwa di mata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi reability, empathy, assurance, resvonsivines dan tangibel.

Dengan demikian, dari kerangka teori yang telah diuraikan di atas, secara skematis yang akan dilakukan di dalam mengkaji Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di PuskesmasNgambur apabila di tuliskan dalam sebuah kerangka pikir maka dapat digambarkan sebagai berikut :

Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) apabila di tuliskan dalam sebuah kerangka pikir maka dapat digambarkan sebagai berikut :

X1

Y

X2

X3

Gambar 1 : Skema Kerangka Pikir I. Hipotesis

Menurut Mardalis (2004:48) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis

Kualitas Pelayanan Publik/Jamkesmas 1. Reability

2. Empathy 3. Assurance 4. Tangibel 5. Resvonsivines Sumber Daya Manusia

X1.1 Paramedis/Perawat X1.2 Medis/Dokter

Program X2.1 Umun

X2.2 Jamkesmas

Sarana dan Prasarana X3.1 Administrasi

juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empiris.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya sementara, belum benar-benar berstatus sebagai suatu tesis jika suatu dugaan dapat diterima sebagai suatu kebenarannya berarti terbukti, dalam penelitian tersebut tidak membuktikan kebenarannya dugaan tersebut, maka hipotesis ditolak.

Nasution (1996:36) mengemukakan hipotesis mempunyai 2 fungsi sebagai berikut :

1. Menguji kebenaran suatu teori

2. Memberi ide-ide untuk mengembangkan suatu teori.

Berdasarkan pokok kajian teori dapat dirumuskan :

Ha : Ada pengaruh Signifikan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat.

Ho : Tidak ada pengaruh signifikan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Pesisir Barat.

Ho = 0 ( berarti tidak ada pengaruh)

III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu

“penelitian mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Umumnya pengertian survey dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk

mewakili seluruh populasi” Singarimbun, 1999:3)

David Kline berpendapat bahwa “ Penelitian Survey pada umumnya dilakukan

untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam, generalisasi yang dihasilkan bisa akurat bila digunakan sampel yang refresentatif” (Sugiyono, 2006:3).

Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa metode penelitian survey adalah jenis penelitian untuk mengumpulkan pendapat, tanggapan masyarakat terhadap fenomena sosial tertentu.

Relevansi dengan penelitian ini adalah peneliti mengamati, mengungkap sikap, pendapat dan harapan publik dari Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di Puskesmas Ngambur Tahun 2013.

Pelayanan yang dilakukan Puskesmas terhadap masyarakat miskin pengguna Jamkesmas merupakan pelayanan yang bersipat langsung dengan masyarakat selaku konsumen yang memerlukan pelayanan. Pelayanan yang prima, adil dan berkualitas menununjukkan adanya kinerja yang baik dari aparat pemberi layanan sehingga akan diperoleh kepuasan masyarakat selaku konsumen yang menerima pelayanan.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian di lakukan di Puskesmas Ngambur Kecamatan Ngambur Kabupaten Lampung Barat. Alasan penulis mengambil di Instansi ini karena banyaknya keluhan masyarakat mengenai pengobatan pasien yang sudah menggunakan pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Ngambur. Untuk itu penulis tertarik meneliti bagaimana kinerja Puskesmas Ngambur di lihat dari segi pelayanan pada masyarakat miskin Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat.

C. Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah suatu usaha untuk menjelaskan mengenai pembatasan pengertian antara konsep yang satu dengan yang lain agar tidak terjadi kesalah pahaman, sehingga akan memudahkan peneliti untuk mengoperasionalkan konsep tersebut dilapangan.

Definisi Konseptual dalam penelitian ini adalah : 1) Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki individu Pelayanan publik.

2) Program

Program adalah rancangan mengenai asas serta usaha (dalam ketatanegaraan, perekonomian) yang akan dijalankan dalam mencapai maksud dan tujuan.

3) Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.

4) Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

D. Definisi Operasional

Menurut Nazir (1998:152) mengemukakan bahwa definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti suatu kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.

Sedangkan menurut Singarimbun dan Effendi (1986:46) bahwa definisi operasional adalah petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan melihat definisi operasional variabel suatu penelitian maka seorang peneliti akan dapat mengetahui suatu variabel yang akan diteliti.

Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi operasional adalah petunjuk operasional yang digunakan dalam mengukur

suatu variabel sehingga dapat ditentukan indikator penelitian yang jelas. Berkaitan dengan penelitian ini maka definisi operasionalnya adalah sebagai berikut :

Tabel 2. Definisi Operasional

Variabel Sub Variabel Indikator Sub Indikator

1 2 3 4

Organisasi Puskesmas Sumber Daya Manusia Paramedis/ Perawat

Jumlah paramedis/perawat yang ada di Puskesmas sudah mencukupi sesuai dengan kebutuhan

Keahlian paramedis/Perawat dalam penanganan pasien

Kecepatan dan Ketepatan paramedis/Perawat dalam penanganan pengobatan pasien Medis/

Dokter

Jumlah medis/Dokter yang ada di Puskesmas sudah mencukupi sesuai dengan kebutuhan dan bidang/spesialisnya masing-masing

Keahlian medis/Dokter dalam penanganan pasien

Kecepatan dan Ketepatan medis/Dokter dalam penanganan pengobatan pasien

Program/layan an

Umum Kualitas pelayanan yang

diberikan terhadap masyarakat pengguna pelayanan kesehatan umum

ketersedian obat di Puskesmas untuk masyarakat pengguna pelayanan kesehatan umum. Kecepatan dalam penanganan pengobatan pasien yang menggunakan pelayanan kesehatan umum

Jamkesmas Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat miskin pengguna pelayanan kesehatan Jamkesmas

ketersedian obat di Puskesmas untuk masyarakat pengguna pelayanan kesehatan Jamkesmas. Kecepatan dalam penanganan

pengobatan pasien yang menggunakan pelayanan kesehatan Jamkesmas

Sarana dan Prasarana

Administrasi Adanya penetepan standar pelayanan (SOP dan SPM) Adanya proses administrasi yang mudah

Adanya penetapan standar waktu pelayanan

Alat Medis/ Tindakan

Adanya peralatan medis yang lengkap di Puskesmas

Adanya sarana dan prasarana yang lengkap dalam melakukan pelayanan

Adanya tindakan yang cepat dalam pengobatan pasien

Variabel Sub Variabel Indikator

1 2 3

Kualitas Pelayanan

Reliability (Keandalan)

- Ketepan waktu pelayanan/pemrosesan pengajuan persyaratan JAMKESMAS

- Pelayanan penuh senyum dan siap menolong - Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini

antara lain kesederhanaan, yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan

Responsiviness (ketanggapan)

- Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, tepat dan cermat

- Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

Empathy (Empati)

- Pemberian perhatian secara khusus kepada setiap masyarakat

- Perhatian terhadap keluhan masyarakat

- Petugas melayani dan menghargai setiap masyarakat tanpa memandang status sosial

Assurance (Jaminan)

- Keramahan dan kesopanan

- Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

- Trasparansi

Tangibel - Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan Jaminan Kesehatan

(Berwujud) .Masyarakat.

- Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

- Kenyamanan tempat melakukan pelayanan Sumber : Agus Dwiyanto (2006:56) dan Menurut Brown dalam Moenir (1998:33)

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Moch, Nazir (1998:325) Mengemukakan bahwa populasi adalah subjek penelitian yang merupakan kumpulan dari sejumlah individu dengan kualitas serta ciri-ciri tertentu yang telah ditetapkan. Sedangkan Sugiyono (2006:57) berpendapat bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan simpulan di atas, maka populasi adalah subyek penelitian dari sejumlah individu yang dipelajari oleh peneliti kemudian diambil kesimpulannya. Adapun pemilihan populasi dari penelitian ini adalah Masyarakat yang sudah mendapatkan pelayanan Jamkesmas di Puskesmas Ngambur dari bulan Juni 2012 sampai Desember 2012 yaitu berjumlah 1.602 orang.

2. Sampel

Meskipun populasi termasuk dalam populasi tak terhingga, dalam pelaksanaan penelitian tidak perlu untuk melibatkan semua populasi. Dengan pertimbangan akademik dan non akademik, populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel.

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 1.602, menurut Burha Bungin (2001:106) untuk mendapatkan jumlah sampel maka digunakan rumus ;

1 .d2 N N n 1 10 , 0 . 602 . 1 602 . 1 2

n = 94,12

Maka dibulatkan menjadi 94 orang

Keterangan :

n : Banyaknya Sampel N : Jumlah Populasi d : Nilai Presisi (0,10)

Berdasarkan perhitungan sampel di atas, maka besarnya sampel adalah 50 orang. Populasi penelitian ini mempunyai unsur yang heterogen, tersebar dalam beberapa unit kerja/pelayanan atau sub populasi, sedangkan setiap unit kerja/pelayanan mempunyai jumlah konsumen yang berbeda. Oleh karena itu peneliti menggunakan pengambilan sampel proporsional simple random sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004:59). Adapun rumus pengambilan sampel pada setiap unit kerja/pelayanan menurut Ridwan (2004 :11) adalah

N n N n 1 1 Keterangan

ni = Jumlah sampel menurut unit kerja/pelayanan

Ni = Jumlah populasi menurut unit kerja/pelayanan N = Jumlah populasi seluruhnya

Penyebaran sampel dan gambaran populasi berdasarkan unit pelayanan yang dilakukan, sedangkan penetapan responden yang akan dijadikan objek penelitian dilakukan dengan cara pengundian

Tabel. 3 Jumlah Populasi dan Sampel

No UNIT PELAYANAN POPULASI SAMPEL

1 Poli Umum 757 44

2 Poli Gigi 140 8

3 Poli Gizi 313 19

4 Poli KIA 159 9

5 Tindakan UGD 233 14

Jumlah 1.602 94

Sumber : Data Puskesmas Ngambur Tahun 2012

F. Jenis Data

Sumber data pada pelaksanaan penelitian ini di bedakan menjadi dua, yaitu: 1 ) Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukan (Hasan, 2002 : 82)

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden penelitian dalam hal ini peneliti membagikan kuesioner berupa angket kepada

masyarakat yang sudah mendapatkan pelayanan Jamkesmas di Puskesmas Ngambur kemudian di jawab oleh mereka.

2 ) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperlukan oleh peneliti untuk melengkapi data primer. Dalam hal ini peneliti mengumpulkan sejumlah dokumen dari Puskesmas Ngambur yang berupa jumlah masyarakat pengguna jamkesmas, jumlah pegawai dan struktur kepegawaian, serta surat keputusan kepala Puskesmas tentang uraian tugas dan jabatan.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Angket/Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah disiapkan dan disusun oleh peneliti yang kemudian diberikan kepada seluruh responden mengenai masalah yang berhubungan dengan penelitian. Mengenai hal ini peneliti membagikan kuesioner yang berisi 12 pernyataan untuk tanggapan masyarakat mengenai Kinerja aparatur dan 12 pertanyaan untuk mengetahui kualitas pelayanan. Untuk mengetahui tanggapan dari masyarakat mengenai kinerja aparatur terdapat lima pilihan jawaban begitu pula dengan kualitas pelayanan.

2 ) Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan pada subyek penelitian, namun melalui dokumen. Sebagai bahan dalam penelitian ini digunakan dokumentasi resmi dengan mengumpulkan data

Sig. (2-tailed) .934

N 6 3

EMPATHY

Pearson Correlation -.104 1

Sig. (2-tailed) .934

N 3 3

SARANA PRASARANA VS RESPONSIVINESS Correlations SARANAPRAS ARANA RESPONSIVIN ESS SARANAPRASARANA

Pearson Correlation 1 -.670

Sig. (2-tailed) .533

N 6 3

RESPONSIVINESS

Pearson Correlation -.670 1

Sig. (2-tailed) .533

Lampiran 8

Poto Keadaan Puskesmas Ngambur

Poto Ruangan Dokter Puskesmas Ngamburyang terlihat kosong

Poto dengan bidan dan mantra Puskesmas Ngambur yang sedang Piket

Poto ruangan gigi, rungan gizi, rungan dokter, dan rungan laboratorium Puskesmas Ngambur

Poto bersama dengan Bapak Ridwan Kepala Puskesmas Ngambur

Poto bersama bapak ridwan kelapa puskesmas ngambur di depan gedung rawat jalan

Poto ruangan gigi Puskesmas Ngambur

Poto bersama keluarga pasien rawat jalan