UN10F14 HK0102a 411 SOP Penanganan dan Evaluasi Keluhan Pelanggan

Standard Operating Procedure
PENANGANAN KELUHAN DAN
EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017

0

LEMBAR IDENTIFIKASI

Nama Dokumen

:

Kode Dokumen
Revisi
Tanggal
Diajukan oleh

:
:
:
:

Penanganan Keluhan dan Evaluasi
Kepuasan Pelanggan
UN10/F14/HK.01.02.a/411
1
1 Oktober 2017
Gugus Jaminan Mutu

:

Trining Widodorini, drg., M.Kes
Wakil Dekan Bidang Akademik

:

Dr. Nur Permatasari, drg., MS
Dekan

Dikendalikan oleh

Disetujui oleh

R. Setyohadi, drg., MS

1

DAFTAR ISI

halaman
LEMBAR IDENTIFIKASI

1

DAFTAR ISI

2

A. Tujuan

3

B. Ruang Lingkup

3

C. Referensi / Dokumen Terkait

3

D. Definisi

3

E. Urutan Prosedur

4

F. Bagan Alir

6

2

Standard Operating Procedure
PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI
KEPUASAN PELANGGAN
Tujuan
Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan
pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja
baik akademik maupun non akademik di Fakultas Kedokteran
Gigi Universitas Brawijaya (FKG UB).
Ruang Lingkup
Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja
FKG UB, baik akademik maupun non akademik ( Fakultas,
Jurusan, Program Studi, dan Unit ).

Referensi / Dokumen Terkait
Manual Mutu
Definisi
1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat
dari layanan yang diberikan oleh FKG UB baik berupa jasa,
barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung
maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan
pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun
masyarakat luas).
2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata
maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan
berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu
keluhan pelanggan pada laman FKG UB.
3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh
pelanggan.
4. GJM adalah lembaga fungsional yang dibentuk Dekan dan
diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu
3

Internal (SPMI) di tingkat FKG UB, bersama Satuan

Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem
Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme
penanganan keluhan pelanggan di FKG UB.
5. Keluhan Akademik adalah keluhan yang menyangkut
bidang pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian
kepada masyarakat.
6. Keluhan non akademik adalah keluhan selain keluhan
akademik (misal: sarana prasarana, keuangan, kepegawaian)
Urutan Prosedur
1. GJM secara berkala (3 hari sekali) memeriksa dan mendata
keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang
disediakan.
2. GJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang
lengkap
dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta
tidak layak ditindaklanjuti.
3. GJM mengelompokkan keluhan yang diterima menjadi dua
klasifikasi, yaitu keluhan di bidang layanan akademik dan
keluhan di bidang non akademik.
4. GJM mendata keluhan akademik dan non akademik dalam

borang daftar keluhan yang disediakan.
5. GJM menyampaikan keluhan akademik dan non akademik
kepada unit kerja pemberi layanan yang dikeluhkan melalui
Pimpinan FKG UB, paling lambat 7 hari kerja sejak keluhan
diterima.
6. Dalam waktu 30 hari kerja Pimpinan FKG UB meminta
kepada unit kerja pemberi layanan untuk melakukan
perbaikan dan menyampaikan laporan perbaikan kepada
Pimpinan FKG UB melalui GJM.
7. GJM memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan
kepada Pimpinan Universitas.
4

8. Setiap akhir tahun, GJM menyusun laporan penanganan
keluhan pelanggan yang berisi antara lain, jumlah keluhan
yang diterima, tindak lanjut yang dilakukan, prosentase
perbaikan yang dilakukan, serta kendala yang dihadapi.

5

Bagan Alir

Melalui Pimpinan FKG UB,
paling lambat 7 hari kerja
sejak keluhan diterima

6

Pimpinan
FKG UB

Perbaikan kpd Pimpinan FKG
UB melalui GJM dlm wkt30 hr

kepada Pimpinan FKG UB
melalui GJM

Memantau pelaksanaan
perbaikan dan melaporkan
kepada Pimpinan FKG UB

7