04. SOP PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)
PENANGANAN PENGADUAN/KELUHAN PELANGGAN

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA
LEMBAGA PENGEMBANGAN PEMBELAJARAN DAN PENJAMINAN MUTU (LP3M)
Jalan. SWK 104 (Lingkar Utara) Condongcatur Yogyakarta (55283)
e-mail: bpm@upnyk.ac.id

Nomor SOP
Tanggal Pembuatan
Tanggal Revisi
Tanggal Efektif
Disahkan Oleh

UPN/LP3M/SEK/04
1 Juni 2017
-3 Juli 2017
Rektor

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UPN “VETERAN” YOGYAKARTA
LEMBAGA PENGEMBANGAN PEMBELAJARAN DAN PENJAMINAN MUTU
(LP3M)

Jalan. SWK 104 (Lingkar Utara) Condongcatur Yogyakarta (55283)
e-mail: bpm@upnyk.ac.id

Dasar Hukum
Persyaratan ISO 9001:2015

Keterkaitan :
Semua SOP

Prof. Dr. Ir. Sari Bahagiarti K, M.Sc
NIP. 195612191984112001
Penanganan Keluhan Pelanggan

Nama SOP
Kualifikasi Pelaksana

1. Mempunyai pengetahuan dan memahami sistem manajemen mutu dan
peraturan-peraturan yang digunakan.
2. Mempunyai kemampuan komunikasi yang baik.
3. Mempunyai kemampuan melaksanakan fungsi manajemen.
4. Mempunyai kemampuan berinovasi dan berwawasan luas.
5. dll
Peralatan/Perlengkapan :
ATK/APK, Media Keluhan, Komputer dan Printer

Peringatan
Pencatatan dan Pendataan
1. Identifikasi keluhan pimpinan, dosen, karyawan, dan mahasiswa
1. Lembar/Buku Pengaduan Pelanggan
dilakukan setiap sebulan sekali, baik melalui kotak saran, email,
2. Tindaklanjut Pengaduan
website, dan program aplikasi pada Biro

2. Laporan tentang keluhan pimpinan, dosen, karyawan, dan
mahasiswa disampaikan kepada Kepala Biro secara rutin setiap
enam bulan sekali.

3. Prosedur penanganan keluhan pimpinan, dosen, karyawan, dan
mahasiswa, dilakukan melalui rapat rutin atau melalui kebijakan
Kepala Biro

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Pelaksana
No

Uraian Prosedur

1.

Menyediakan fasilitasi keluhan
pelanggan

2.

Menerima keluhan/saran dari
pelanggan/stake holder

3.

Menuliskan keluhan/saran yang
diterima

4.

Melaporkan keluhan/saran yang
diterima kepada Ketua melalui

5.

Melakukan klarifikasi ke
pelayanan terpadu/sumber
pengkeluhan bersama
Kasubbag terkait

Kapus

Sekretaris

Baku Mutu
Ketua

Ket

Persyaratan /
Kelengkapan

Waktu

- Form keluhan
pelanggan
- Kotak saran
- Form keluhan
Pelanggan
- Surat,
Pengkeluhan
Langsung, Media
Sosial, Telepon

- ATK ,
- Surat/form
Penanganan
Keluhan
Buku Keluhan

1 jam

Form keluhan
Pelanggan

insidental

Form keluhan
Pelanggan/
Surat Keluhan
Langsung,
Media Sosial

5 menit

Buku Keluhan

15 menit

Form keluhan
Pelanggan/
Surat Keluhan
Langsung,
Media Sosial
Hasil Klarifikasi
keluhan / saran,
Buku Keluhan

Informasi Keluhan

2 hari

Output

Pelaksana
No

Uraian Prosedur

Kapus

Sekretaris

Baku Mutu
Ketua

Persyaratan /
Kelengkapan

Waktu

2 hari

Tindak Lanjut,

Buku Keluhan

30 menit

Surat
Pemberitahuan,
Buku Keluhan,
Surat Keluhan,
Buku Keluhan,
Surat
Pemberitahuan

6.

Menindak Lanjuti
Keluhan/saran

Informasi Keluhan,
Sumber Data, Buku
Keluhan

7.

Menginformasikan hasil tindak
lanjut keluhan/saran kepada
yang terkait
Mengarsipkan berkas
pengkeluhan

Surat
Pemberitahuan,
Telepon
Surat Keluhan,
Buku Penanganan
Keluhan, Surat
Pemberitahuan

8.

Ket

5 menit

Output