PENGARUH ATRIBUT PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS KECAMATAN KELAPA GADING DKI Jakarta Utara AGUS PURNAWAN

  

PENGARUH ATRIBUT PASIEN

DAN KUALITAS PELAYANAN JASA

TERHADAP KEPUASAN PASIEN

DI PUSKESMAS KECAMATAN KELAPA GADING

DKI Jakarta Utara

AGUS PURNAWAN

  Institut Bisnis & Multimedia asmi E-ma

  Abstrak: Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya, sekaligus sebagai

ujung tombak pelayanan kesehatan tingkat pertama penyedia pelayanan kesehatan primer dan

pembangunan dasar kesehatan masyarakat di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur

hubungan dan pengaruh (1) atribut pasien terhadap kepuasan pasien (2) kualitas pelayanan jasa terhadap

kepuasan pasien (3) atribut pasien dan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien. Metode

penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui nilai variabel atribut pasien, kualitas

pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading. Sedangkan

pengukuran variabel penelitian menggunakan alat ukur Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Hasil penelitian menyatakan

bahwa: (1) ada pengaruh atribut pasien yang signifikan secara parsial terhadap faktor kepuasan pasien,

baik itu pengaruh positif (berbanding lurus) untuk wilayah tinggal, maupun pengaruh negatif

(berbanding terbalik) untuk pendidika penghasilan dan pekerjaan. (2) Ada pengaruh kualitas pelayanan

jasa yang signifikan terhadap faktor kepuasan. dimana semua dimensi kualitas pelayanan jasa

berpengaruh positif (berbanding lurus/searah) terhadap kepuasan pasien. Descriptive Statistics untuk

faktor Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pasien; dominan memiliki nilai rata-rata (mean) berkisar

pada 3,... yang berarti gambaran ke dua faktor tersebut di atas cukup baik/puas. (3) Hasil analisa

hubungan antara atribut pasien dan Kualitas Pelayanan Jasa secara simultan mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien

  Kata kunci: atribut pasien, kualitas pelayanan jasa, kepuasan pasien

  

Abstract: Puskesmas is a Technical Implementation Unit of Regenc/Municipal Health Service which is

responsible for conducting health development in its working area, as well as spearheading first-rate

health service provider of primary health care and basic public health development in Indonesia. The

purpose of this study is to measure (1) the relationship and influence of patient attribute on patient

satisfaction (2) service quality to patient satisfaction (3) patient attribute and service quality to patient

satisfaction. The research method used quantitative approach to know the value of variable of patient

attribute, service quality to patient satisfaction at Puskesmas Kelapa Gading District. While the

measurement of research variables using Likert Scale tool to measure attitudes, opinions and

perceptions of a person or a group of people about social phenomena. The result of the research

indicates that: (1) there is a significant effect of patient attribute partially on patient satisfaction factor,

either positive (direct proportional) for residence, and negative influence (inverse proportional) for

education of income and work. (2) There is influence of service quality which is significant to

satisfaction factor. where all dimensions of service quality have a positive effect (directly proportional

/ direction) to patient satisfaction. Descriptive Statistics for Quality of Service and Patient Satisfaction;

dominant has a mean value (mean) ranging from 3, ... which means the description of the two factors

mentioned above is quite good / satisfied. (3) The result of the relationship analysis between patient

attribute and Service Quality simultaneously affect the level of patient satisfaction Keywords: patient attribute, service quality, patient satisfaction

  PENDAHULUAN

  Latar belakang penelitian ini adalah bahwa untuk menciptakan manusia yang berkualitas tersebut diperlukan suatu derajat kesehatan yang prima, sehingga kesehatan mutlak diperlukan dalam pembangunan. Kesehatan merupakan salah satu bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang wajib Pemerintah Daerah. Seiring dengan ditetapkannya bidang kesehatan sebagai salah satu kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh daerah, maka banyak daerah yang berusaha meningkatkan pelayanan di bidang tersebut.

  Sekalipun telah banyak keberhasilan yang dicapai oleh puskesmas dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, namun dalam pelaksanaanya masih banyak terjadi masalah- masalah yang dapat menghambat berfungsi puskesmas secara maksimal. Masalah-masalah tersebut dapat memengaruhi pemanfaatan puskesmas yang pada ujungnya berpengaruh pada status kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Rendahnya pemanfaatan fasilitas kesehatan baik milik pemerintah maupun swasta antara lain karena inefisiensi dan buruknya kualitas dalam sektor kesehatan, buruknya kualitas infrastruktur dan banyaknya pusat kesehatan yang tidak memiliki perlengkapan yang memadai, jumlah dokter yang tidak memadai, terutama di daerah terpencil dan tingginya ketidakhadiran dokter di puskesmas, serta kurangnya pendidikan tenaga kerja kesehatan. Faktor lain yang berpengaruh adalah pendapatan yang meningkat, pengetahuan yang lebih baik akan pilihan pelayanan kesehatan dan meningkatnya ekspektasi terhadap standar pelayanan (World Bank, 2008).

  Untuk mengantisipasi hal itu, sebaiknya puskesmas mampu meningkatkan kualitas pelayanan profesi (quality of care) dan kualitas pelayanan manajemen (quality of service) karena mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut kepada orang lain. Namun untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah. Banyak faktor yang menjadi pertimbangan dalam penelitian kepuasan tersebut. Selain faktor kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas, salah satu faktor lainnya adalah faktor Atribut pasien. Banyak variable non medik yang ikut menentukan derajat kepuasan klien seperti: tingkat pendidikan, latar belakang sosial, ekonomi, budaya, agama, lingkungan fisik pekerjaan, lingkungan dan pengalaman hidup klien sendiri. Dalam penelitian ini, penulis mencoba melakukan pengukuran mengenai atribut pasien & kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading Jakarta Utara sebagai obyek penelitian. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2016 sampai dengan bulan Mei 2016.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur (1) hubungan dan pengaruh atribut pasien terhadap kepuasan pasien (2) kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien (3) atribut pasien dan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui nilai variabel atribut pasien, kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading. Sedangkan pengukuran variabel penelitian menggunakan alat ukur Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Instrumen penelitian telah disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat melihat dari satu dari jawaban yang sesuai.

  Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading Jakarta Utara. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai bagian pendaftaran, rata-rata pasien yang datang per hari (keculi hari libur) ±200 pasien. Oleh karena itu jumlah populasi ini adalah sebanyak 200 orang responden. Dengan memperhatikan karakteristik populasi yang homogen, peneliti mengambil 70 orang pasien dalam menetapkan jumlah sampel penelitian.

  Data dikumpulkan dengan memberikan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden yang terdiri dari 3 set pertanyaan, yaitu: Bagian I, mengenai atribut pasien, meliputi: usia, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, wilayah tinggal dan jenis kelamin. Bagian II, mengenai kualitas pelayanan, meliputi: Tangibles (berwujud) yang berisi 7 pertanyaan, Reliability (keandalan) yang berisi 5 pertanyaan, Responsiveness (tanggap) yang berisi 3 pertanyaan,

Assurance (jaminan) yang berisi 3 pertanyaan dan Emphaty (empati) yang berisi 2 pertanyaan.

Seluruh lembar pertanyaan dibuat dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala nilai dengan skala Likert yang dimodifikasi dengan kriteria jawaban dan skoring penilaian, dimana pilihan (1) Sangat Tidak Baik, (2) Tidak Baik, (3) Cukup Baik, (4) Baik, (5) Sangat Baik. Bagian III, mengenai kepuasan pasien; meliputi 20 pertanyaan dengan menggunakan skala nilai dengan skala Likert yang dimodifikasi dengan kriteria jawaban dan skoring penilaian, dimana pilihan (1) Sangat Tidak Puas, (2) Tidak Puas, (3) Cukup Puas, (4) Puas, (5) Sangat Puas.

  PEMBAHASAN Atribut Pasien

  Atribut pasien adalah variabel yang menjadi ciri pribadi masing-masing pasien, dimana variabel tersebut tidak dapat dikelompokkan ke dalam suatu golongan yang sama/setara (tidak dapat dijumlahkan). Dalam interaksi ini banyak variabel non medik yang membentuk atribut pasien yang ikut menentukan derajat kepuasan dari pasien. Aspek seni dari layanan kesehatan yang menyangkut indikasi psikologi dan sosial antara pemberian jasa dan klien, berdampak pada perilaku yang berbeda yang dimiliki masing-masing pasien.

  Pendidikan dan pengetahuan yang lebih tinggi menuntut pelayanan yang lebih baik. Pada umumnya pasien ingin lebih tahu penyakit yang di deritanya, cara pengobatannya dan efek samping dari terapinya. Pendidikan pasien dapat mempengaruhi kepuasan akan pelayanan sesuai dengan nilai-nilai dan harapan pasien.

  Pendapatan yang diterima setiap bulan biasannya diartikan sebagai penghasilan. Penghasilan tersebut dikonotasikan dengan gaji yang peroleh untuk setiap bulannya. Semakin besar gaji yang dia dapat akan meningkatkan tingkat status ekonomi orang tersebut. Besaran gaji yang di peroleh dapat saja berdampak pada pilihan dari pribadi bila mengalami sakit. Besaran penghasilan seorang pasien yang berobat ke puskesmas juga menjadi salah satu faktor tingkat kepuasan bagi pasien. Bila dia merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan pihak puskesmas, maka besar kemungkinan dia akan kembali lagi. Tapi bila sebaliknya, dengan kemampuan keuangan yang dimilikinya, untuk ke depannya dia akan mempertimbangkan untuk berobat ke puskesmas. Bahkan dia memutuskan untuk sama sekali tidak akan berobat ke rumah sakit. Hal ini tentunya berbeda pada pasien yang memiliki penghasilan yang kecil. Bisa saja puskesmas adalah pilihan utama baginya, tanpa memperhatikan tingkat kepuasan untuk seorang pasien. Karena merasa tidak ada pilihan lain mengingat tidak adanya biaya bila dia harus berobat ke tempat lain atau ke rumah sakit.

  Pekerjaan sangat erat kaitannya dengan penghasilan. Semakin tinggi jabatan seseorang maka semakin besar pula penghasilan yang diperolehnya. Seperti penghasilan, pekerjaan seorang pasien dapat mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diselenggarakan oleh puskesmas. Bagi pasien yang penghasilannya tinggi dan mampu membayar mahal, tidak akan mudah merasa puas meskipun pelayanan sesuai dengan kehendaknya, terkadang mereka lebih banyak menuntut dan agak rewel.

  Latar belakang dan budaya dari mana pasien berasal akan berbeda. Lingkungan dan komunitas di mana pasien tinggal, apalagi tempat tinggal mereka terbentuk dari tingkatan ekonomi ataupun claster dan diperkuat dengan latar budaya dan agama yang berbeda, akan mempengaruhi pola pikir pada hidupnya. Pasien yang datang dari tempat yang berbeda ke puskesmas, mempengaruhi tingkat kepuasan yang berbeda pula. Apalagi Puskesmas Kecamatan Kelapa Gading yang memiliki pasien yang berbeda clasternya. Mereka ada yang tinggal di pinggir kali, di rumah penduduk biasa, di komplek TNI dan yang terdekat tinggal di daerah elit Kelapa Gading.

  Kualitas Pelayanan Jasa

  Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak memuaskan. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar atau pesaing. Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya.

  Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Servis atau pelayanan merupakan usaha yang dilakukan untuk melakukan persaingan dengan orang/organisasi lain dengan cara pemberian jasa sehingga pelayanan yang diberikan dapat menjadi berguna bagi pelanggan atau konsumen. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang berorientasi jangka panjang yang merupakan sebuah proses sebelum mencapai hasil yang memuaskan.

  Jasa (service) adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapat ditawarkan kepada orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible) serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanya berkaitan dengan barang yang berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidak berkaitan sama sekali. (Kottler : 2006 : 660)

  Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan dari pada apa yang diharapkan pelanggan. Secara garis besar konsep service atau jasa mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran, dan proses (Johns, 1999 dalam Tjiptono dan Chandra, 2005 : 9). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang produk fisik (contohnya makanan di restoran dan pesawat pada jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan.

  Karakteristik Jasa, menurut Philip Kotler (2005:112) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1) Tidak berwujud (intangible): Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability): Pada umumnya jasa yang diproduksi

  (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3) Bervariasi (variability): Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.

  4) Tidak tahan lama (perishability): Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

  Kepuasan

  Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasaan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas (delight) sukar untuk mengubah pilihannya, hasilnya adalah kesetian pelanggan yang tinggi.

  Hasil Pengolahan Data dan Pembahasan Atribut Pasien terhadap Kepuasan Pasien

  Berdasarkan data-data yang tersedia, maka diperoleh hasil perhitungan spss untuk regresi berganda dimana variabel predictors-nya adalah Jenis Kelamin (JK), Pekerjaan (PK), Umur Pasien (UP), Penghasilan (PH), Wilayah Tinggal (WT) dan Pendidikan (PD) serta variabel dependent-nya adalah variabel Kepuasan Pasien (KP).

  

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

PASIEN, PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN

  Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar 0.791 sedangkan koeffisien determinasinya adalah R

  2

  sebesar 0.625 yang artinya bahwa nilai variabel Y atau Kepuasan Pasien sebesar 0.625 nya dipengaruhi oleh variabel independent dan sisanya atau 0.375 nya dipengaruhi factor lain di luar variabel independent tersebut.

  

ANOVA

^a Model Sum of

  Squares Df Mean Square F Sig.

  1 Regression 5178,180 6 863,030 17,493 ,000 ^b Residual 3108,120 63 49,335 Total 8286,300

  

69

Dependent Variable: KEPUASAN Predictors: (Constant), JENIS KELAMIN, PEKERJAAN, UMUR PASIEN, PENGHASILAN,

  Square Std. Error of the Estimate 1 ,791 ^a ,625 ,589 7,02391 Predictors: (Constant), JENIS KELAMIN, PEKERJAAN, UMUR

WILAYAH TINGGAL, PENDIDIKAN

  Tabel 1 Coefficients ^a KDP Model Unstandardized Coefficients

  Standardized Coefficients t Sig.

  B Std. Error Beta

  1 (Constant) 97,694 7,328 13,332 ,000 UMUR PASIEN -2,545 1,505 -,166 -1,691 ,096 PENDIDIKAN -,099 1,197 -,012 -,083 ,934

  PENGHASILAN -2,184 2,625 -,100 -,832 ,409 PEKERJAAN -5,555 ,955 -,699 -5,814 ,000 WILAYAH TINGGAL 4,704 2,894 ,168 1,626 ,109 JENIS KELAMIN -,893 2,024 -,040 -,441 ,661

  Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa digunakan secara signifikan untuk dapat memprediksikan variabel dependent-nya atau dalam hal ini memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.

  Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05) berarti bahwa garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan memprediksi Kepuasan Pasien dan dapat diberlakukan untuk populasi asalnya. Berdasakan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa hanya “PEKERJAAN (PK)” sajalah yang cukup signifikan untuk dapat dipergunakan memprediksikan variabel X terhadap variabel Kepuasan Pasien (Y), karena hanya

  “PEKERJAAN (PK)” saja yang nilai sig<0.05.

  Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pasien

  Berdasarkan data-data yang tersedia, maka diperoleh hasil perhitungan spss untuk regresi berganda dimana variabel predictors-nya adalah Emphaty (EM), Responsiveness (RP), Reliability (RB), Assurance (AS) dan Tangibles (TB) serta variabel dependent-nya adalah variabel Kepuasan Pasien (KP).

  

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

_a Square Estimate

1 ,992 ,984 ,982 1,45272

  Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLES

  Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar 0.992 sedangkan

  2

  koeffisien determinasinya adalah R sebesar 0.984 yang artinya bahwa nilai variabel Y atau Kepuasan Pasien sebesar 0.984 dipengaruhi oleh ke lima predictors variable tersebut. dan sisanya atau 0.016 nya dipengaruhi factor lain di luar ke lima predictors variable tersebut. _a

  ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. _b Regression 8151,235 5 1630,247 772,489 ,000 135,065

  64 2,110 Residual 1 8286,300

  69 Total Dependent Variable: KEPUASAN Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLES

  Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05) berarti bahwa garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan memprediksi Kepuasan Pasien dan dapat diberlakukan untuk populasi asalnya. Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa digunakan secara signifikan untuk dapat memprediksikan variabel dependent-nya atau dalam hal ini memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.

  Tabel 2 _a

  

Coefficients KPJ

Model Unstandardized Standardized t Sig.

  Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

(Constant) 5,477 1,396 3,924 ,000

TANGIBLES 1,184 ,111 ,480 10,712 ,000

RELIABILITY ,793 ,147 ,225 5,385 ,000

RESPONSIVENESS ,628 ,169 ,089 3,710 ,000

ASSURANCE ,702 ,206 ,127 3,404 ,001

EMPHATY 1,267 ,222 ,148 5,698 ,000

  Dependent Variable: KEPUASAN

  Berdasarkan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa ke lima variabel tersebut adalah signifikan dapat dipergunakan untuk memprediksikan variabel X terhadap variabel Y (Kepuasan Pasien), karena ke lima variabel tersebut memiliki nilai sig<0.05.

  Atribut & Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

  Atribut adalah variabel yang menggunakan ATRIBUT yang menjadi ciri pribadi masing- masing orang, karenanya variabel tersebut tidak dapat dikelompokkan ke dalam suatu golongan yang sama/setara (tidak dapat dijumlahkan), maka perhitungan spss untuk regresi berganda Atribut & Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien menggunakan variabel Atribut pasien yang meliputi Jenis Kelamin (JK), Pekerjaan (PK), Umur Pasien (UP), Penghasilan (PH), Wilayah Tinggal (WT), Pendidikan (PD) dan Kualitas Pelayanan Jasa (KPJ) sebagai

  

predictors variables -nya, serta menggunakan dependent variables -nya adalah variabel

Kepuasan Pasien (Y).

  

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

_a Square Estimate

1 ,991 ,982 ,980 1,53658

  Predictors: (Constant), PELAYANAN, JENIS KELAMIN, UMUR PASIEN,

PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN, PEKERJAAN

  Dapat dilihat bahwa R adalah koeffisien korelasi yang nilainya sebesar 0.991 sedangkan koeffisien determinasinya adalah R

  2

  sebesar 0.982 yang artinya bahwa nilai variabel Y atau Kepuasan Pasien sebesar 0.982 nya dipengaruhi oleh predictors variable. Dan sisanya atau 0.018 nya dipengaruhi factor lain di luar

  predictors variable tersebut.

  ANOVA ^a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

  1 Regression 8139,913 7 1162,845 492,504 ,000 ^b Residual 146,387 62 2,361 Total 8286,300

  69 Dependent Variable: KEPUASAN Predictors: (Constant), PELAYANAN, JENIS KELAMIN, UMUR PASIEN,

PENGHASILAN, DALAM ATAU LUAR MALL, PENDIDIKAN, PEKERJAAN

  Berikutnya bisa diketahui juga bahwa nilai sig=0.00 (artinya sig<0.05) berarti bahwa garis regresi cukup signifikan (berarti) untuk digunakan memprediksi Kepuasan Pasien dan dapat diberlakukan untuk populasi asalnya.

  Pada tabel selanjutnya dapat diketahui variabel apa sajakah yang bisa digunakan secara signifikan untuk dapat memprediksikan variabel dependent- nya atau dalam hal ini memprediksikan nilai Kepuasan Pasien.

  Tabel 3

  Coefficients ^a Regresi KDP & KPJ Model Unstandardized Coefficients

  Standardized Coefficients t Sig.

  B Std. Error Beta

  1 (Constant) 5,035 3,068 1,641 ,106 UMUR PASIEN ,189 ,338 ,012 ,559 ,578 PENDIDIKAN -,053 ,262 -,006 -,201 ,841 PENGHASILAN ,366 ,579 ,017 ,632 ,530 PEKERJAAN -,220 ,258 -,028 -,853 ,397 WILAYAH TINGGAL ,535 ,644 ,019 ,830 ,410 JENIS KELAMIN -,075 ,443 -,003 -,169 ,866 KUALITAS PELAYANAN JASA ,926 ,026 ,964 35,417 ,000 Dependent Variable: KEPUASAN

  Berdasarkan tabel koeffisien di atas dapat diketahui bahwa dari semua predictors memprediksikan regresi variabel X terhadap variabel Y (Kepuasan Pasien), karena memiliki nilai sig<0.05.

  Gambar 1 InterKorelasi X1 & X2 terhadap Y

  0,791 Karakteristik

  Diri Pasien (X1)  UP (0,212)  PD (-0,596**)  PH (-0,489**)  PK (-0,756**)  WT (0,468**)  JK (0,074)

  Kepuasan 0,991

  Pasien (Y) Kualitas

  Pelayanan Jasa (X2)  TG (0,970**)  RB (0,940**)  RP (0,772**)  AS (0,917**)  EM (0,820**)

  0,992

  PENUTUP Kesimpulan 1. Adanya pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) dari Atribut Pasien (X1).

  Baik itu pengaruh positif (berbanding lurus) untuk Wilayah Tinggal, maupun pengaruh negatif (berbanding terbalik) untuk Pendidikan, Penghasilan dan Pekerjaan, kecuali pada Usia & Jenis Kelamin.

  2. Adanya pengaruh yang sangat kuat terhadap Kepuasan Pasien (Y) dari Kualitas Pelayanan Jasa (X2), dimana semua dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif (berbanding lurus/searah) terhadap kepuasan pasien.

  3. Hasil hitung Regresi Linier variabel Atribut Pasien (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X2) secara simultan/bersama-sama mempengaruhi variabel Kepuasan Pasien (Y),

  2)

  dengan nilai koeffisien korelasi (R) sebesar 0.991 dan koeffisien determinasi (R sebesar 0.982. Dan sisanya sebesar 0.018 dipengaruhi faktor lain di luar ke dua variabel tersebut.

  Saran-saran

  1. Patut dipertimbangkan untuk melakukan pengembangan perubahan status dari puskesmas menjadi sebuah rumah sakit yang bisa mengakomodir semua kalangan. Sehingga tidak ada rasa gengsi lagi buat pasien yang berasal lingkungan elit Mall Kelapa Gading sebagai wilayah terdekat puskesmas.

  2. Sebaiknya para petugas medis untuk lebih tanggap lagi dalam melayani pasiennya dikarenakan hasil penelitian menyatakan bahwa nilai pearson correlation dimensi

  responsiveness berada pada posisi terendah. Dengan tetap mempertahankan nilai pearson correlation dimensi tangibles yang sudah baik.

  DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Bandung: alfabeta.

  Azwar. A, 2008 ,Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga, Bina Rupa Aksara. Departemen Kesehatan Rl, 2006, Pedoman Kerja Puskesmas, Jilid 4, Puskesmas dan wilayah kerjanya.

  Irawan Handi, 2002, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelangan, PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta.

• – Iqbal, Mohammad, 2007, Pelayanan yang Memuaskan Kisah, Refleksi, Arti, Strategi, SDM,

  dan Benang Merah Pelayanan , Jakarta: PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia.

  Jacobalis. S, 2000, Konsep dan Manajemen Rumah Sakit, Menjaga mutu Pelayanan Rumah sakit. (Quality Assurance), Direktorat Rumah Sakit Khusus dan Swasta.

  Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Jakarta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 2, Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia.

  Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, 2007, Service Marketing

• – People, technology, strategy, Sixth Edition, Pearson Prentice Hall .

  Moenir, H.A.S., 2006, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Cetakan Ketujuh, Jakarta: PT Bumi Aksara.

  Saragih, Togar, 2007, Materi Kuliah Metode Penelitian, Program Pascasarjana Master Manajemen, Jakarta: STIE Kampus Ungu.

  Scott, Dru, 2007, Customer Satisfaction

• – Cara Praktis Membangun Hubungan yang Mengungtungkan dengan Pelanggan , Jakarta: PPM.

  Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi, Cetakan keenambelas, Bandung: Alfabeta. Sujarweni, V. Wiratna, 2007, Panduan Mudah Menggunakan SPSS & Contoh Penelitian , Cetakan Pertama, Yogyakarta: Ardana Media.

  Bidang Ekonomi

  Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

• – Untuk Menaikkan Pangsa Pasar , Cetakan Ketiga, Jakarta: PT Rineka Cipta.

  Tjiptono, Fandy, 2004, Total Quality Management, Edisi Kelima, Cetakapan Pertama, Yogyakarta: Andi, Yogyakarta.

  Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, 2005, Service Quality Satisfaction , Yogyakarta: Andi. Wijono Djoko, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 2, Airlangga Universitas Press, Surabaya.