PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1 SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
SKRIPSI
DiajukanOleh :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH
SAKIT ISLAM 1 SURABAYA
SKRIPSI
DiajukanUntukMemenuhiSebagianPer syar atan
DalamMemper olehGelar Sar janaEkonomi
Pr ogr am StudiManajemen
DiajukanOleh :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
DisusunOleh :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
Telahdiper tahankandihadapkandanditerimaoleh Tim PengujiSkripsi
Pr ogram StudiManajemenFakultasEkonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
Padatanggal :
2013
Pembimbing :
PembimbingUtama
Tim Penguji :
Ketua
Drs. Ec. Her ryPudjopr astyono, MM
Dr. EkoPurwanto, MSI
Sekretaris
Dra. Ec. Mei Retno A, MSI
Anggota
Drs. Ec.HerryPudjo, MM
Mengetahui
DekanFakultasEkonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
Dr . H. DhaniIchsanuddinNur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
Yang diajukan :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminar kan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal :………………
Drs. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP. 195907011987031001
Mengetahui,
Ketua Pr ogram Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Dr. Muhadjir Anwar , SE, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1 SURABAYA
Yang diajukan :
WANDA YUANITA
0912010155/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal :………………
Drs. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP. 195907011987031001
Mengetahui
Ketua Pr ogram Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Muhadjir Anwar , SE,MM
NIP.196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1 SURABAYA
Yang diajukan
WANDA YUANITA
0912010155/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal:…………………………
Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP 196203181988031002
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum. Wr. Wb
Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
Rahmat dan Hidayah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penyusun sehingga
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan J asa Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya “ dapat
terselesaikan tepat waktu.
Skripsi ini disusun guna diajukan sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada Jurusan Ekonomi Manajemen,
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
pada kesempatan yang berharga ini, penyusun ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bpk. Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Dr. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan, ilmu dan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
dorongan serta motivasi kepada penyusun untuk menyelesaikan Skripsi
ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Jurusan Manajemen yang telah memberikan
bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
6. Kedua orang tua saya serta adik yang telah memberikan dukungan berupa
materi serta semangat dan doanya
7. Sahabat dan teman- teman progdi manajemen 2009 yang banyak
membantu memberikan informasi dan semangat hingga selesainya tugas
skripsi dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
8. Keluarga besar Paduan Suara ”Gita Widya Giri” UPN Veteran Jatim yang
telah memberikan banyak kenangan, pelajaran serta prestasi yang luar
biasa.
Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu penyusun sangat mengharapkan saran dan kritik
dari para pembaca untuk pengembangan sistem lebih lanjut.
Wassalammualaikum. Wr. Wb
Surabaya,
Juli 2013
penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................... i
DAFTAR ISI …………………………………................................................. iii
DAFTAR TABEL …………………............................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ………………………….............................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………
x
ABSTRAK …………………………………………………………………..
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1
7
7
7
Latar Belakang Masalah .......................................................
Rumusan Masalah ................................................................
Tujuan Penelitian .................................................................
Manfaat Penelitian ...............................................................
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................
2.2. Landasan Teori ....................................................................
2.2.1. Definisi Pengertian Pemasaran ...................................
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran .............................
2.2.3. Pengertian Jasa ..........................................................
2.2.4. Klasifikasi Jasa ..........................................................
2.2.5. Menjaga Kualitas Jasa/Layanan .................................
2.2.6. Faktor –Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
Atau Layanan .............................................................
2.2.7. Pengertian Kepuasan .................................................
2.2.8. Indikator Kepuasan ...................................................
2.2.9. Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................
2.2.10. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................
2.2.11. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan ........................
2.2.12. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan .................................................
2.2. Kerangka Konseptual ...........................................................
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
9
9
11
12
14
15
15
18
20
23
25
25
27
29
vi
2.3. Hipotesis .............................................................................. 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ....................................
3.2. Pengkuran Variabel ...............................................................
3.3. Teknik Penentuan Sampel .....................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data ...................................................
3.4.1. Jenis Data ..................................................................
3.4.2. Sumber Data ...............................................................
3.4.3. Metode Pengumpulan Data .........................................
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .........................................
3.5.1. Teknik Analisis Data .................................................
3.5.2. Asumsi Model ( Partial Least Square) ........................
3.5.3. Cara Kerja PLS .........................................................
3.5.4. Model Spesifikasi PLS ..............................................
3.5.5. Confirmation Factor Analysis ....................................
3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ..........................
3.6.1. Uji Validitas Instrumen Kuesioner ..............................
3.6.2. Uji Realibilitas Instrumen Kuesioner ..........................
3.7. Evaluasi Model ....................................................................
3.8. Kriteria Penilaian PLS .........................................................
30
30
33
34
35
35
35
36
36
36
37
38
39
40
44
47
48
48
49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi objek penelitian …….....…………………………............ 51
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan............................................. 51
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan….…………………....................52
4.1.3. Tujuan Rumah Sakit Islam Surabaya…………................. 52
4.1.4. Fasilitas Rumah Sakit Islam Surabaya ............................... 52
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ………………………………………......53
4.2.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian…………….……… 54
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X).......................... 54
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
4.2.2.1. Deskripsi Variabel Reability (X1)....................... 54
4.2.2.2 Deskripsi Variabel Responsivenesse (X2).......... 56
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Assurance (X3)…................ 57
4.2.2.4 Deskripsi Variabel Tangibles (X4) .................
58
4.2.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty (X5) ....................
60
4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y)..................................
61
4.2.3.1 Deskripsi Variabel Attributes related to service
(Y1) .................................................................. 61
4.2.3.2 Deskripsi Variabel Attributes related to purchase
(Y) ............................................................................................ 62
4.3 Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ................................... 63
4.3.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas Konstruks .........................63
4.3.2 Uji Inner Model …………............................................... 67
4.4 Pembahasan………………………………………...…………… 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan …………….………….……………………………. 72
5.2. Saran…………………………………..……...............................72
DAFRTAR PUSTAKA
KUISIONER
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
Oleh
Wanda Yuanita
ABSTRAK
Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu
pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu
sendiri. Munculnya rumah sakit-rumah sakit swasta bahkan rumah sakit milik
pemerintah serta klinik-klinik kesehatan semakin memperketat persaingan
dalam menyediakan pelayanan jasa kesehatan. Masyarakat dalam memakai
jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan kepuasan, masyarakat sangat
mempertimbangkan dan melihat kualitas pelayanan dari pelayanan medis serta
memilih lokasi yang mudah dijangkau. maka tujuan pada penelitian ini adalah
Untuk mengetahui apakah kualitas jasa pelayanan kesehatan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan-pasien pada Intalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
(X), dengan variabel dependen nya kepuasan (Y). Penelitian ini menggunakan
data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner sampel non probabilitas
dimana pengolahan jawaban tersebut diolah menggunakan model analisis
Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan
pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surabaya didapatkan hasil bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan .
Keyword : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Partial Least Square (PLS)
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kesehatan
merupakan
suatu
kebutuhan
yang
mendasar
bagi
masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu
menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini
masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri. Masyarakat demi
memenuhi kebutuhan dasar masyarakat.
Perusahaan yang bergerak dalam usaha jasa, khususnya rumah sakit
sudah harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima
oleh konsumennya, baik pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan.
Kualitas pelayanan sangat berhubungan erat dengan pelanggan. Semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan akan mendorong pelanggan untuk menjalin
hubungan kerja sama dalam jangka waktu yang panjang. Munculnya rumah
sakit-rumah sakit swasta bahkan rumah sakit milik pemerintah serta klinikklinik kesehatan semakin memperketat persaingan dalam menyediakan
pelayanan jasa kesehatan. Salah satu strategi yang umum dilakukan oleh
rumah sakit adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Masyarakat dalam memakai jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan
kepuasan, masyarakat sangat mempertimbangkan dan melihat kualitas
pelayanan dari pelayanan medis serta memilih lokasi yang mudah dijangkau.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sebagian besar calon konsumen akan berubah menjadi detektif, mencari bukti
kompetensi, perhatian dan integritas. Perusahaan jasa harus memperhatikan
hal-hal yang dapat memberi persepsi yang baik bagi calon konsumen sehingga
dapat menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan. Kepercayaan konsumen
sangat mahal harganya dan akan sulit menumbuhkanya karena melihat empat
karakteristik jasa itu sendiri yaitu tak berwujud, bervariasi, tak terpisah, dan
dapat musnah menurut Tjiptono (2002:15-18), serta tidak dapat diulang untuk
mengkonsumsi dengan hal yang sama, oleh karena itu apabila kualitas
pelayanan yang baik yaitu handal, canggih, modern, lengkap dan cepat dalam
merespon pasien serta lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah dan
strategis, dengan begitu konsumen akan mengambil keputusan untuk
menggunakan jasa rawat inap yang ditawarkan dan setelah pemakaian jasa
tersebut akan timbul sikap tentang kepuasan (Kotler, 2000:278).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan
output yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal
untuk menarik minat konsumen (Tjiptono, 2000: 235). Bagi perusahaan jasa
tentu cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata
konsumen. Hal ini menuntut kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar
kinerjanya optimum dalam memuaskan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 139).
Dalam perjalanannya sebagai penyedia layanan kesehatan, Rumah
Sakit Islam I Surabaya juga menghadapi berbagai masalah seperti halnya
rumah sakit-rumah sakit lainnya. Masalah-masalah yang umumnya berkaitan
dengan pelayanan tersebut sebagian besar berkaitan dengan kebutuhan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
keinginan konsumen yang belum dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit.
Selera dan keinginan konsumen yang semakin bervariasi serta berubah-ubah
dari waktu ke waktu ditambah lagi semakin banyaknya alternative pilihan
yang akan membuat konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihannya
mengharuskan perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen.
Adapun jumlah kunjungan pasien di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya dalam 4
tahun terakhir disajikan pada tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 : J umlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1
Surabaya 2009 – 2012
RUANG
2009
2010
2011
2012
Muzdalifah
525
500
453
391
Shofa
382
464
410
424
Tan'im
211
192
125
133
Hijr Ismail I
69
82
72
73
Marwah
408
419
475
512
Marwah Obg
178
178
169
154
Mina
743
921
532
597
Hijr Ismail II
514
593
420
512
Multazam
906
925
880
868
Arofah
523
537
652
559
Hijr Ismail III
642
692
592
687
Zam-zam
768
708
860
691
J UMLAH
5869
6211
5640
5601
Sumber : Rekam Medis Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
Data pasien di atas menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien
mengalami fluktuasi. Pada setiap tahun mengalami kenaikan dan penurunan
yang tidak stabil. Jumlah yang fluktuatif dan tidak stabil ini ada beberapa
penyebabnya, antara lain karena kualitas pelayanan yang diberikan kurang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
memuaskan, seperti fasilitas yang kurang memadai, dan lambatnya
penanganan medis terhadap pasien yang menimbulkan komplain dan kritikan
dari pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Ditambah dari data awal dari informan seorang tenaga medis Rumah
Sakit Islam 1 Surabaya, mengenai jumlah komplain yang masuk di kotak
saran selalu meningkat pertahun untuk rawat inap karena pelayanan yang
dilakukan oleh perawat di ruang rawat inap bekerjanya lamban disebabkan ada
beberapa perawat yang sedang hamil, perawat terbatas, dan beberapa fasilitas
yang kurang memadai. Dari jumlah data komplain yang ada dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 1.2 : Keluhan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
2009 – 2012
Tahun
2009
2010
2011
2012
Keluhan Pasien Rawat Inap
174
98
128
154
Sumber : Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
Berdasarkan data keluhan yang disampaikan oleh pasien, maka tampak
bahwa Rumah Sakit Islam 1 Surabaya mengalami permasalahan
rendahnya
kualitas pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Rendahnya
kualitas pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit menyebabkan
turunnya kepuasan oleh pasien.
Banyak faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu
bahwa
kualitas
pelayanan
sangat
mempengaruhi
keputusan
dalam
pengambilan sikap. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Poerwanto dan Tunayah (2006:41) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Bedah Unit Perawatan Bedah 1 RSU Dr. Soetomo Surabaya” menyatakan
bahwa pelayanan yang tersedia di rumah sakit mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit.
Dibuktikan juga dalam penelitian yang dilakukan Tutik Nurani dan
Wiyadi (2012), dalam penelitiannya bahwa secara simultan dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa rawat inap di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Tidak berbeda jauh pada penelitian yang dilakukan oleh Welas
Haryati, Soenaryo dan Aris Fitriani (2007) mengatakan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan yang diterima
dengan mutu pelayanan keperawatan yang diharapkan oleh pasien di RSUD
Prof, Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
Tidak hanya mutu pelayanan keperawatan, harga dan kualiatas yang
dimiliki juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap
harus mempunyai penilaian yang baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai
dengan baik , dibuktikan dalam penelitian Arlina Nurbaity Lubis dan Martin
(2009)
Dalam memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pasien perlu
diperhatikan kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Penawaran jasa kepada
pasien harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh pasien.
Rumah sakit harus memperhatikan prosedur penerimaan pasien yang cepat
dan tepat, bersikap ramah kepada pasien, tanggap menjelaskan keluhan pasien
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
sekaligus cepat memberikan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
sehingga pasien merasa diperhatikan.
Tinggi
rendahnya
mutu
pelayanan
kesehatan
yang
disajikan
dipengaruhi oleh factor faktor sumber daya rumah sakit dan interaksi kegiatan
yang diselenggarakan melalui proses atau prosedur tentu dalam memanfaatkan
sumber daya yang ada.
Menghadapi situasi tersebut maka manajemen Rumah Sakit Islam I
Surabaya harus memberikan perhatian khusus atas masalah yang sedang
terjadi. Rumah Sakit Islam I Surabaya sebagai penyedia jasa haruslah mampu
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan, karena pasien yang
menikmati jasa maka pasien pula yang seharusnya menentukan kualitas
layanan jasa yang diberikan. Selanjutnya semua itu menjadi patokan bagi
pihak rumah sakit di dalam memberikan pelayanan seterusnya. Untuk dapat
meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit Islam I Surabaya harus dapat
meningkatkan kualitas layanan jasa kesehatan yang diberikan kepada pasien
dimana kualitas layanan jasa kesehatan ini didukung oleh beberapa faktor
antara lain faktor reability, responsivenesse, assurance, emphaty, dan
tangibles.
Dari data di atas, peneliti tertarik untuk mengambil judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2. Rumusan Masalah
Jumlah pasien tiap tahun pada Rumah Sakit Islam I Surabaya tiap
tahun mengalami fluktuasi yang tidak menentu, hal ini mengacu pada
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Perusahaan harus
mengevaluasi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang
menjadi indikator dari kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalahnya
adalah : “Apakah kualitas jasa pelayanan kesehatan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Islam 1 Surabaya?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka
tujuan pada penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui apakah kualitas jasa
pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien pada Intalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya “
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek
penelitian antara lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap
pada Rumah Sakit Islam I Surabaya.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan mengenai penelitian
pemasaran. Terutama yang berhubungan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit
Islam I Surabaya.
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat
dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan
perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan
penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain :
1.
Purwanto dan Tunayah (2006) dengan judul : “Pengaruh Kualitas
J asa
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada
Instalasi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan Bedah I RSU.Dr.
Soetomo Surabaya.”
Instalasi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan maupun fasilitas
ruangan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien. Dari
permasalah yang dihadapi oleh RSUD Dr. Soetomo, khususnya
IRNA Bedah 1 RSU Dr. Soetomo Surabaya didalam memberikan
pelayanan jasa menghadapi permasalahan terletak pada pelayanan
perawat maupun fasilitas ruangan yang diberikan belum memenuhi
harapan pasien.
Hipotesis yang penulis kemukakan bahwa diduga pelayanan dokter
, pelayanan perawat, pelayanan petugas administrasi, fasilitas
ruangan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan
pasie setelah diadakan pengujian dengan menggunakan uji F . Dari
hasil korelasi parsial dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang
signifikan antara pelayanan dokter (X1), Pelayanan Perawat (X2),
Pelayanan petugas administrasi (X3), dan Fasilitas Ruangan (X4)
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
secara parsial dengan kepuasan pasien (Y) pada Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
2. Tutik Nurani dan Wiyadi (2012) dengan judul : “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna J asa Rawat
Inap Di RSUD Dr. Moewardi.”
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani
rawat inap di RSUD Dr. Moewardi. Teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan angket (questionnaire). Dengan
kesimpulan bahwa secara simultan dimensi kualitas layanan yang
terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, competence, dan courtsey berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap. Dimensi kualitas
layanan yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel
tangible dengan nilai sebesar 0.705. Dengan demikian hipotesis
kedua menyatakan bahwa diduga variabel keandalan ( Reliability )
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna
jasa rawat inap tidak terbukti kebenarannya.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial manajerial yang
membuat individu dan sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau
satu sama lain (Kotler, 2009 :2).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentuan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial (Swasta, 2000 :4).
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual
barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap
kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran juga merupakan suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, dan menawarkan barang dan jasa
yang dapat memuaskan keinginan mereka untuk menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu
pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran
dan
sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Menurut (Kotler;2002:9) definisi social yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan pengertian dari manajemen pemasaran menurut Kotler
(dalam Basu Swasta dan Irawan, 1990 :7) adalah penganalisaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang
ditunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksut untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini tergantung
pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan
distribusi yang efektif dan memberitahu, mendorong serta melayani
pasar.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen
pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perancanaan
implementasi, dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan
jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3. Pengertian J asa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). Sedangkan (Kotler,
2001 :602) mendifinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Definisi di atas, menjelaskan bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
merupakan barang, jasa adalah suatu peoses atau aktivitas, dan
aktivitas tersebut tidak berwujud.
Jasa itu sendiri mempunyai empat karakteristik utama yang
sangat
mempengaruhi
rancangan
progam
pemasaran
dan
membedakannya dengan barang (Tjiptono, 2002:15-18) yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible atau tidak berwujud artinya jasa tidak bisa
dilihat, dirasa, atau diraba sebagaimana terhadap suatu barang (benda
berwujud) karena jasa lebih merupakan suatu kegiatan daripada
sebagai suatu objek/benda.
b.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersama dengan pertisipasi konsumen hal ini
berbeda dengan barang fisik yang diproduksi dan disimpan sebelum
digunakan. Sedangkan jasa kegiatan produksi dan konsumsi dilakukan
secara simultan (tidak dipisahkan).
Pada bidang kesehatan jasa atau pelayanan dari para penyedia
baru akan didapatkan oleh konsumen pada saat mereka melakukan
pembelian. Hal ini dikarenakan permintaan atau pengalaman setiap
kosumen berbeda maka pelayanan untuk setiap orang pun berbeda.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
c.
Variability/ heterogeneity/ inconsistency (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized
output, artinya banyak varian bentuk, kualitas dan jenis tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa dihasilkan. Penyampaian jasa dan
kepuasan konsumen bergantung kepada tindakan konsumen. Kualitas
pelayanan bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol,
karena jasa itu berupa aktivitas penyajian yang dilakukan oleh seorang
manusia maka tidak akan ada jasa/pelayanan yang seluruhnya sama.
d. Perishabililty (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat dijual
kembali atau dikembalikan. Artinya karena produksi dan konsumsi
jasa dilakukan pada saat bersamaan, maka yang sudah disampaikan
atau disimpan kecuali dilakukan pembelian kembali.
2.2.4. Klasifikasi jasa
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke
dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contack system) dan
sisitem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem
kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk
menerima jasa. Contoh:
jasa pendidikan, rumah sakit, dan
transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah,
konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.
Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
menjadi menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semi manufaktur dan
jasa campuran. Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak
tinggi, tanpa persediaan atau kata lain tampak berbeda dengan
manufaktur. Sedangkan jasa semi manufaktur merupakan jasa yang
tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan
konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Dan
jasa campuran merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak
menengah, yaitu gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semi
manufaktur.
2.2.5. Menjaga Kualitas J asa/Layanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang
ditawarkan harus berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang
dibayangkan konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh
konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka
konsumen akan cenderung mencobanya kembali. Akan tetapi, bila
perceived service lebih rendah dari expected service, maka konsumen
akan kecewa dan akan memberhentikan hubungannya dengan
perusahaan jasa yang bersangkutan, menurut Pasuraman dalam Alma
(2002;228) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang
diperlukan dalam layanan jasa.
2.2.6. Faktor – faktor yang menjadi kunci sukses jasa atau layanan
Menurut Lupiyoadi (2001:07)
ada lima langkah yang dapat
dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1. Renewing the service offering ( memperbaharui jasa yang ditawarkan )
Suatu hal yang penting adalah adaptasi ( adapt ) dan
memperbaharui ( renew ) jasa yang ditawarkan, dari pada melakukan
rancangan “paket” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama.
Service economics. Untuk berbisnis di dunia jasa biasanya
memerlukan prasarana ( infrastruktur ) biaya tetap yang substansial,
dimana pendapat sangat sensitive terhadap kegunaan ( utilization ).
Consumer need. Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan
pasar yang berkaitan dengan nilai yang benar – benar diinginkan
konsumen dan penggunannya, serta responsive terhadap masalah –
masalah yang terjadi.
Service extention, bila produk barang melihat perubahan pasar
sebagai ancaman bagi biaya produksi ataupun efisiensi pabrik, jasa
melihat perubahan pasar sebagai sumber kesempatan untuk melakukan
inovasi dan peningkatan jasa.
The key to service enchancement. Peningkatan ( perbaikan ) jasa
merupakan kunci sektor jasa, sama seperti inovasi teknologi produk.
Disektor jasa ada dua cara yang lebih efektif, efisien dan telah
dapat terbukti merangsang terjadinya pembaharuan jasa. Konsep dasar
yang dilakukan adalah mendeteksi masalah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2. Localizing the point of service system ( Melokalisasi Sistem Point of
Service ).
Avaibility is crusial, maksudnya adalah penggunaan jasa ini
menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak bisa disimpan
sehingga penggunaanya sebaiknya digunakan sesegera mungkin pada
saat dibutuhkan.
The news paper ilustrasio, sebagai contoh mengenai dampak
penting penyampaian produk jasa bagi konsumen.
3. Leveraging the service “contract” ( menyelenggarakan kontrak
layanan sebagai hambatan larinya pelanggan )
Kontrak atau member keanggotaan dengan member anggota (
member ) berbagai fasilitas dan kemudahan – kemudahan tertentu
sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti
produk jasa menjadi terdiferensasi dan juga membangun loyalitas
konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen
tidak berpaling pada produk lain atau perusahaan jasa lainnya. Cara ini
berguna mengurangi tingkat perpindahan konsumen pasa pesaing.
4. Using information power strategically (menggunakan kekuatan
informasi)
Seperti yang kita ketahui bahwa bisnis jasa adalah suatu bisnis
yang sangat sensitive terhadap kemajuan informasi dan teknologi
karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai konsumen,
transaksi, dan karyawan-karyawan adalah alat yang essensial karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
semuanya itu dapat membedakan jsa tersebut dengan pesaing, juga
dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
5. Determining the strategi value of a service business (menentukan nilai
strategi jasa pada konsumen)
Nilai strategi adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis
dan penilaian terhadap metologi sehingga dapat menerangkat isu-isu
tersebut di atas.
2.2.7. Pengertian Kepuasan
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari
pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat
kepuasaan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut
tidaklah mudah. Pada saat ini, sangat penting bagu kita untuk mengerti
konsumen dan untuk menegerti bagaimana konsumen memilih antara
alternative pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana mereka
mengevaluasi pelayanan setelah mereka menerima pelayanan tersebut.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001 : 158) mengungkapkan
kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan
diharapkan. Tjiptono (2002 : 146) mengungkapkan bahwa kepuasan
merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya
memberikan
hasil
(outcome)
sama
atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut
Kotler
dan
Amstrong
(2001:298)
Konsumen
membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan membuat
keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan. Kepuasan
pelanggan (Customer statisfaction ) terhadap pembelian tergantung
pada kinerja nyata sebuah produk, relative terhadap harapan pembeli,
seseorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan.
Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggan kecewa. Jika
kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggannya sangat puas atau senang.
Kepuasan
dan
ketidakpuasan
konsumen
adalah
respon
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan setelah melakukan pembelian atau pemakaian.
Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah harapan pelanggan
akan hasil kenerja yang diberikan rumah sakit roemani semarang
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dan harga yang dipatok,
terciptanya keputusan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat
memberikan kepercayaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.8. Indikator kepuasaan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101)
ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu :
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan
pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan
seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan
atau jasa perusahaan bersangkutan.
b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan
konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para
pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Konumen
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau
pelanggan kedalam komponen-komponennya. Proses semacam itu
terdiri atas empat langkah.
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen
atau pelanggan.
b) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf layanan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perusahaan.
Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan
(service quality) yang memiliki komponen berupa harapan
pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan
lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter,
perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan
jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas
dapat menciptakan kepuasan konsumen di mana mutu pelayanan
tersebt akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan
baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan
kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang
muncul pertama kali dibenak konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu
konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk
menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal
itu kepada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu
menelaah
aspek-asek
yang
digunakan
untuk
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
(a) komplain,
(b) retur atau pengembalian produk,
(c) biaya garansi,
(d) recall,
(e) word of mouth negatif, dan
(f) defections.
Dalam penelitian ini, membatasi beberapa indikator dari kepuasan
pelanggan atau konsumen pada penelitian di Rumah Sakit Islam 1
Surabaya yaitu kesesuaian harapan, minat pembelian atau
pemakaian ulang, dan kesediaan untuk merekomendasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Kepuasan pelanggan keseluruhan tidak diambil sebagai
indikator dari kepuasan pelanggan karena pada dasarnya kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dalam kajian penelitian ini sudah
terdapat dalam kesesuaian harapan, dimensi kepuasan konsumen tidak
diambil sebagai indikator kepuasan konsumen karena kepuasan
konsumen dalam hal ini sifatnya alamiah dan tidak bisa dibagi dalam
komponen kepuasan konsumen, dan ketikpuasan pelanggan tidak
diambil dalam penelitian ini karena ketidakpuasan pelanggan pada
objek penelitian ini diaplikasikan dalam kotak saran bagi rumah sakit.
Rumah sakit dapat menilai kepuasan dari saran yang ada dalam kotak
saran tersebut.
2.2.9. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Alma (2002:232) ada beberapa cara mengukur
kepuasan pelanggan :
1. Complaint and Suggestions System (Sistem Keluhan dan Sasaran)
Banyak
perusahaan
yang
berhubungan
dengan
langganan
membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang
dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang member
amplop yang telah ditulis alamat perushaan untuk digunakan
menyampaikan saran keluhan seerta kritik setelah mereka sampai d
tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat disampaikan melalui
kartu komentar, customer hot line. Informasi ini dapat memberikan
ide-ide dan masukan kepada prusahaan yang memungkinkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan
saran tersebut.
2. Customer Satifaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen
pada
umumnya.
Umumnya,
penelitian
mengenai
kepuasan
pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau wawancara pribadi.
Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pembeli
ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembelipembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanpelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang
bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen.
Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli
bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan,
pengalaman manajer ini sangat penting karena data informasi yang
diperoleh langsung di alami sendiri.
4. Lost Customer Analisys (Analisis Pelanggan Beralih).
Perusahaan-perusahaan
menghubungi
yang
langganan
kehilangan
tersebut.
langganan
Mereka
mencoba
dibujuk
untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan
lain, adakah sesuatu masalah yanf terjadi yang tidak bisa diatasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Dari kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.2.10. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2000:51) , kualitas jasa lebih sukar
didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan
kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas
telah lama ada untuk baranf-barang berwujud, maka untuk jasa
berbagai
upaya
telah
lama
sedang
dikembangkan
untuk
merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan
adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000:52), kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen.
2.2.11. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi
kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
1) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
2) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
3) Jaminan
dan
kepastian
(Assurance)
adalah
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,
keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
4) Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan e
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
SKRIPSI
DiajukanOleh :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH
SAKIT ISLAM 1 SURABAYA
SKRIPSI
DiajukanUntukMemenuhiSebagianPer syar atan
DalamMemper olehGelar Sar janaEkonomi
Pr ogr am StudiManajemen
DiajukanOleh :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
DisusunOleh :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
Telahdiper tahankandihadapkandanditerimaoleh Tim PengujiSkripsi
Pr ogram StudiManajemenFakultasEkonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
Padatanggal :
2013
Pembimbing :
PembimbingUtama
Tim Penguji :
Ketua
Drs. Ec. Her ryPudjopr astyono, MM
Dr. EkoPurwanto, MSI
Sekretaris
Dra. Ec. Mei Retno A, MSI
Anggota
Drs. Ec.HerryPudjo, MM
Mengetahui
DekanFakultasEkonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
Dr . H. DhaniIchsanuddinNur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
Yang diajukan :
WANDA YUANITA
0912010155 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminar kan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal :………………
Drs. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP. 195907011987031001
Mengetahui,
Ketua Pr ogram Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Dr. Muhadjir Anwar , SE, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1 SURABAYA
Yang diajukan :
WANDA YUANITA
0912010155/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal :………………
Drs. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP. 195907011987031001
Mengetahui
Ketua Pr ogram Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Muhadjir Anwar , SE,MM
NIP.196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1 SURABAYA
Yang diajukan
WANDA YUANITA
0912010155/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal:…………………………
Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP 196203181988031002
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum. Wr. Wb
Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
Rahmat dan Hidayah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penyusun sehingga
skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan J asa Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya “ dapat
terselesaikan tepat waktu.
Skripsi ini disusun guna diajukan sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada Jurusan Ekonomi Manajemen,
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
pada kesempatan yang berharga ini, penyusun ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bpk. Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Dr. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM selaku Dosen Pembimbing
yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan, ilmu dan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
dorongan serta motivasi kepada penyusun untuk menyelesaikan Skripsi
ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Jurusan Manajemen yang telah memberikan
bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
6. Kedua orang tua saya serta adik yang telah memberikan dukungan berupa
materi serta semangat dan doanya
7. Sahabat dan teman- teman progdi manajemen 2009 yang banyak
membantu memberikan informasi dan semangat hingga selesainya tugas
skripsi dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
8. Keluarga besar Paduan Suara ”Gita Widya Giri” UPN Veteran Jatim yang
telah memberikan banyak kenangan, pelajaran serta prestasi yang luar
biasa.
Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu penyusun sangat mengharapkan saran dan kritik
dari para pembaca untuk pengembangan sistem lebih lanjut.
Wassalammualaikum. Wr. Wb
Surabaya,
Juli 2013
penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................... i
DAFTAR ISI …………………………………................................................. iii
DAFTAR TABEL …………………............................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ………………………….............................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………
x
ABSTRAK …………………………………………………………………..
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ........................................................................
1
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1
7
7
7
Latar Belakang Masalah .......................................................
Rumusan Masalah ................................................................
Tujuan Penelitian .................................................................
Manfaat Penelitian ...............................................................
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................
2.2. Landasan Teori ....................................................................
2.2.1. Definisi Pengertian Pemasaran ...................................
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran .............................
2.2.3. Pengertian Jasa ..........................................................
2.2.4. Klasifikasi Jasa ..........................................................
2.2.5. Menjaga Kualitas Jasa/Layanan .................................
2.2.6. Faktor –Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
Atau Layanan .............................................................
2.2.7. Pengertian Kepuasan .................................................
2.2.8. Indikator Kepuasan ...................................................
2.2.9. Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................
2.2.10. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................
2.2.11. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan ........................
2.2.12. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan .................................................
2.2. Kerangka Konseptual ...........................................................
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
9
9
11
12
14
15
15
18
20
23
25
25
27
29
vi
2.3. Hipotesis .............................................................................. 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ....................................
3.2. Pengkuran Variabel ...............................................................
3.3. Teknik Penentuan Sampel .....................................................
3.4. Teknik Pengumpulan Data ...................................................
3.4.1. Jenis Data ..................................................................
3.4.2. Sumber Data ...............................................................
3.4.3. Metode Pengumpulan Data .........................................
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .........................................
3.5.1. Teknik Analisis Data .................................................
3.5.2. Asumsi Model ( Partial Least Square) ........................
3.5.3. Cara Kerja PLS .........................................................
3.5.4. Model Spesifikasi PLS ..............................................
3.5.5. Confirmation Factor Analysis ....................................
3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ..........................
3.6.1. Uji Validitas Instrumen Kuesioner ..............................
3.6.2. Uji Realibilitas Instrumen Kuesioner ..........................
3.7. Evaluasi Model ....................................................................
3.8. Kriteria Penilaian PLS .........................................................
30
30
33
34
35
35
35
36
36
36
37
38
39
40
44
47
48
48
49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi objek penelitian …….....…………………………............ 51
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan............................................. 51
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan….…………………....................52
4.1.3. Tujuan Rumah Sakit Islam Surabaya…………................. 52
4.1.4. Fasilitas Rumah Sakit Islam Surabaya ............................... 52
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ………………………………………......53
4.2.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian…………….……… 54
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X).......................... 54
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
4.2.2.1. Deskripsi Variabel Reability (X1)....................... 54
4.2.2.2 Deskripsi Variabel Responsivenesse (X2).......... 56
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Assurance (X3)…................ 57
4.2.2.4 Deskripsi Variabel Tangibles (X4) .................
58
4.2.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty (X5) ....................
60
4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan (Y)..................................
61
4.2.3.1 Deskripsi Variabel Attributes related to service
(Y1) .................................................................. 61
4.2.3.2 Deskripsi Variabel Attributes related to purchase
(Y) ............................................................................................ 62
4.3 Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ................................... 63
4.3.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas Konstruks .........................63
4.3.2 Uji Inner Model …………............................................... 67
4.4 Pembahasan………………………………………...…………… 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan …………….………….……………………………. 72
5.2. Saran…………………………………..……...............................72
DAFRTAR PUSTAKA
KUISIONER
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA
Oleh
Wanda Yuanita
ABSTRAK
Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu
pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu
sendiri. Munculnya rumah sakit-rumah sakit swasta bahkan rumah sakit milik
pemerintah serta klinik-klinik kesehatan semakin memperketat persaingan
dalam menyediakan pelayanan jasa kesehatan. Masyarakat dalam memakai
jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan kepuasan, masyarakat sangat
mempertimbangkan dan melihat kualitas pelayanan dari pelayanan medis serta
memilih lokasi yang mudah dijangkau. maka tujuan pada penelitian ini adalah
Untuk mengetahui apakah kualitas jasa pelayanan kesehatan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan-pasien pada Intalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
(X), dengan variabel dependen nya kepuasan (Y). Penelitian ini menggunakan
data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner sampel non probabilitas
dimana pengolahan jawaban tersebut diolah menggunakan model analisis
Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan terhadap kepuasan
pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surabaya didapatkan hasil bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan .
Keyword : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Partial Least Square (PLS)
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kesehatan
merupakan
suatu
kebutuhan
yang
mendasar
bagi
masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu
menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini
masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang
mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri. Masyarakat demi
memenuhi kebutuhan dasar masyarakat.
Perusahaan yang bergerak dalam usaha jasa, khususnya rumah sakit
sudah harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima
oleh konsumennya, baik pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan.
Kualitas pelayanan sangat berhubungan erat dengan pelanggan. Semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan akan mendorong pelanggan untuk menjalin
hubungan kerja sama dalam jangka waktu yang panjang. Munculnya rumah
sakit-rumah sakit swasta bahkan rumah sakit milik pemerintah serta klinikklinik kesehatan semakin memperketat persaingan dalam menyediakan
pelayanan jasa kesehatan. Salah satu strategi yang umum dilakukan oleh
rumah sakit adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Masyarakat dalam memakai jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan
kepuasan, masyarakat sangat mempertimbangkan dan melihat kualitas
pelayanan dari pelayanan medis serta memilih lokasi yang mudah dijangkau.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sebagian besar calon konsumen akan berubah menjadi detektif, mencari bukti
kompetensi, perhatian dan integritas. Perusahaan jasa harus memperhatikan
hal-hal yang dapat memberi persepsi yang baik bagi calon konsumen sehingga
dapat menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan. Kepercayaan konsumen
sangat mahal harganya dan akan sulit menumbuhkanya karena melihat empat
karakteristik jasa itu sendiri yaitu tak berwujud, bervariasi, tak terpisah, dan
dapat musnah menurut Tjiptono (2002:15-18), serta tidak dapat diulang untuk
mengkonsumsi dengan hal yang sama, oleh karena itu apabila kualitas
pelayanan yang baik yaitu handal, canggih, modern, lengkap dan cepat dalam
merespon pasien serta lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah dan
strategis, dengan begitu konsumen akan mengambil keputusan untuk
menggunakan jasa rawat inap yang ditawarkan dan setelah pemakaian jasa
tersebut akan timbul sikap tentang kepuasan (Kotler, 2000:278).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan
output yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal
untuk menarik minat konsumen (Tjiptono, 2000: 235). Bagi perusahaan jasa
tentu cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata
konsumen. Hal ini menuntut kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar
kinerjanya optimum dalam memuaskan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 139).
Dalam perjalanannya sebagai penyedia layanan kesehatan, Rumah
Sakit Islam I Surabaya juga menghadapi berbagai masalah seperti halnya
rumah sakit-rumah sakit lainnya. Masalah-masalah yang umumnya berkaitan
dengan pelayanan tersebut sebagian besar berkaitan dengan kebutuhan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
keinginan konsumen yang belum dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit.
Selera dan keinginan konsumen yang semakin bervariasi serta berubah-ubah
dari waktu ke waktu ditambah lagi semakin banyaknya alternative pilihan
yang akan membuat konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihannya
mengharuskan perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen.
Adapun jumlah kunjungan pasien di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya dalam 4
tahun terakhir disajikan pada tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 : J umlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1
Surabaya 2009 – 2012
RUANG
2009
2010
2011
2012
Muzdalifah
525
500
453
391
Shofa
382
464
410
424
Tan'im
211
192
125
133
Hijr Ismail I
69
82
72
73
Marwah
408
419
475
512
Marwah Obg
178
178
169
154
Mina
743
921
532
597
Hijr Ismail II
514
593
420
512
Multazam
906
925
880
868
Arofah
523
537
652
559
Hijr Ismail III
642
692
592
687
Zam-zam
768
708
860
691
J UMLAH
5869
6211
5640
5601
Sumber : Rekam Medis Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
Data pasien di atas menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien
mengalami fluktuasi. Pada setiap tahun mengalami kenaikan dan penurunan
yang tidak stabil. Jumlah yang fluktuatif dan tidak stabil ini ada beberapa
penyebabnya, antara lain karena kualitas pelayanan yang diberikan kurang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
memuaskan, seperti fasilitas yang kurang memadai, dan lambatnya
penanganan medis terhadap pasien yang menimbulkan komplain dan kritikan
dari pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Ditambah dari data awal dari informan seorang tenaga medis Rumah
Sakit Islam 1 Surabaya, mengenai jumlah komplain yang masuk di kotak
saran selalu meningkat pertahun untuk rawat inap karena pelayanan yang
dilakukan oleh perawat di ruang rawat inap bekerjanya lamban disebabkan ada
beberapa perawat yang sedang hamil, perawat terbatas, dan beberapa fasilitas
yang kurang memadai. Dari jumlah data komplain yang ada dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 1.2 : Keluhan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
2009 – 2012
Tahun
2009
2010
2011
2012
Keluhan Pasien Rawat Inap
174
98
128
154
Sumber : Bagian Hubungan Masyarakat Rumah Sakit Islam 1 Surabaya
Berdasarkan data keluhan yang disampaikan oleh pasien, maka tampak
bahwa Rumah Sakit Islam 1 Surabaya mengalami permasalahan
rendahnya
kualitas pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Rendahnya
kualitas pelayanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit menyebabkan
turunnya kepuasan oleh pasien.
Banyak faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu
bahwa
kualitas
pelayanan
sangat
mempengaruhi
keputusan
dalam
pengambilan sikap. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Poerwanto dan Tunayah (2006:41) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Bedah Unit Perawatan Bedah 1 RSU Dr. Soetomo Surabaya” menyatakan
bahwa pelayanan yang tersedia di rumah sakit mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit.
Dibuktikan juga dalam penelitian yang dilakukan Tutik Nurani dan
Wiyadi (2012), dalam penelitiannya bahwa secara simultan dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa rawat inap di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Tidak berbeda jauh pada penelitian yang dilakukan oleh Welas
Haryati, Soenaryo dan Aris Fitriani (2007) mengatakan bahwa terdapat
perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan yang diterima
dengan mutu pelayanan keperawatan yang diharapkan oleh pasien di RSUD
Prof, Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.
Tidak hanya mutu pelayanan keperawatan, harga dan kualiatas yang
dimiliki juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap
harus mempunyai penilaian yang baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai
dengan baik , dibuktikan dalam penelitian Arlina Nurbaity Lubis dan Martin
(2009)
Dalam memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pasien perlu
diperhatikan kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Penawaran jasa kepada
pasien harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh pasien.
Rumah sakit harus memperhatikan prosedur penerimaan pasien yang cepat
dan tepat, bersikap ramah kepada pasien, tanggap menjelaskan keluhan pasien
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
sekaligus cepat memberikan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
sehingga pasien merasa diperhatikan.
Tinggi
rendahnya
mutu
pelayanan
kesehatan
yang
disajikan
dipengaruhi oleh factor faktor sumber daya rumah sakit dan interaksi kegiatan
yang diselenggarakan melalui proses atau prosedur tentu dalam memanfaatkan
sumber daya yang ada.
Menghadapi situasi tersebut maka manajemen Rumah Sakit Islam I
Surabaya harus memberikan perhatian khusus atas masalah yang sedang
terjadi. Rumah Sakit Islam I Surabaya sebagai penyedia jasa haruslah mampu
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan, karena pasien yang
menikmati jasa maka pasien pula yang seharusnya menentukan kualitas
layanan jasa yang diberikan. Selanjutnya semua itu menjadi patokan bagi
pihak rumah sakit di dalam memberikan pelayanan seterusnya. Untuk dapat
meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit Islam I Surabaya harus dapat
meningkatkan kualitas layanan jasa kesehatan yang diberikan kepada pasien
dimana kualitas layanan jasa kesehatan ini didukung oleh beberapa faktor
antara lain faktor reability, responsivenesse, assurance, emphaty, dan
tangibles.
Dari data di atas, peneliti tertarik untuk mengambil judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM 1
SURABAYA.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2. Rumusan Masalah
Jumlah pasien tiap tahun pada Rumah Sakit Islam I Surabaya tiap
tahun mengalami fluktuasi yang tidak menentu, hal ini mengacu pada
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Perusahaan harus
mengevaluasi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang
menjadi indikator dari kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalahnya
adalah : “Apakah kualitas jasa pelayanan kesehatan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Islam 1 Surabaya?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka
tujuan pada penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui apakah kualitas jasa
pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien pada Intalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya “
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek
penelitian antara lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap
pada Rumah Sakit Islam I Surabaya.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan mengenai penelitian
pemasaran. Terutama yang berhubungan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit
Islam I Surabaya.
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat
dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan
perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan
penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain :
1.
Purwanto dan Tunayah (2006) dengan judul : “Pengaruh Kualitas
J asa
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada
Instalasi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan Bedah I RSU.Dr.
Soetomo Surabaya.”
Instalasi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan maupun fasilitas
ruangan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien. Dari
permasalah yang dihadapi oleh RSUD Dr. Soetomo, khususnya
IRNA Bedah 1 RSU Dr. Soetomo Surabaya didalam memberikan
pelayanan jasa menghadapi permasalahan terletak pada pelayanan
perawat maupun fasilitas ruangan yang diberikan belum memenuhi
harapan pasien.
Hipotesis yang penulis kemukakan bahwa diduga pelayanan dokter
, pelayanan perawat, pelayanan petugas administrasi, fasilitas
ruangan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan
pasie setelah diadakan pengujian dengan menggunakan uji F . Dari
hasil korelasi parsial dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang
signifikan antara pelayanan dokter (X1), Pelayanan Perawat (X2),
Pelayanan petugas administrasi (X3), dan Fasilitas Ruangan (X4)
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
secara parsial dengan kepuasan pasien (Y) pada Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
2. Tutik Nurani dan Wiyadi (2012) dengan judul : “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna J asa Rawat
Inap Di RSUD Dr. Moewardi.”
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani
rawat inap di RSUD Dr. Moewardi. Teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan angket (questionnaire). Dengan
kesimpulan bahwa secara simultan dimensi kualitas layanan yang
terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, competence, dan courtsey berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap. Dimensi kualitas
layanan yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel
tangible dengan nilai sebesar 0.705. Dengan demikian hipotesis
kedua menyatakan bahwa diduga variabel keandalan ( Reliability )
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna
jasa rawat inap tidak terbukti kebenarannya.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial manajerial yang
membuat individu dan sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau
satu sama lain (Kotler, 2009 :2).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentuan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial (Swasta, 2000 :4).
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual
barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap
kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran juga merupakan suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, dan menawarkan barang dan jasa
yang dapat memuaskan keinginan mereka untuk menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu
pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran
dan
sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Menurut (Kotler;2002:9) definisi social yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan pengertian dari manajemen pemasaran menurut Kotler
(dalam Basu Swasta dan Irawan, 1990 :7) adalah penganalisaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang
ditunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju
dengan maksut untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini tergantung
pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan
distribusi yang efektif dan memberitahu, mendorong serta melayani
pasar.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen
pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perancanaan
implementasi, dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan
jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3. Pengertian J asa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). Sedangkan (Kotler,
2001 :602) mendifinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Definisi di atas, menjelaskan bahwa di dalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
merupakan barang, jasa adalah suatu peoses atau aktivitas, dan
aktivitas tersebut tidak berwujud.
Jasa itu sendiri mempunyai empat karakteristik utama yang
sangat
mempengaruhi
rancangan
progam
pemasaran
dan
membedakannya dengan barang (Tjiptono, 2002:15-18) yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible atau tidak berwujud artinya jasa tidak bisa
dilihat, dirasa, atau diraba sebagaimana terhadap suatu barang (benda
berwujud) karena jasa lebih merupakan suatu kegiatan daripada
sebagai suatu objek/benda.
b.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersama dengan pertisipasi konsumen hal ini
berbeda dengan barang fisik yang diproduksi dan disimpan sebelum
digunakan. Sedangkan jasa kegiatan produksi dan konsumsi dilakukan
secara simultan (tidak dipisahkan).
Pada bidang kesehatan jasa atau pelayanan dari para penyedia
baru akan didapatkan oleh konsumen pada saat mereka melakukan
pembelian. Hal ini dikarenakan permintaan atau pengalaman setiap
kosumen berbeda maka pelayanan untuk setiap orang pun berbeda.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
c.
Variability/ heterogeneity/ inconsistency (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized
output, artinya banyak varian bentuk, kualitas dan jenis tergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa dihasilkan. Penyampaian jasa dan
kepuasan konsumen bergantung kepada tindakan konsumen. Kualitas
pelayanan bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol,
karena jasa itu berupa aktivitas penyajian yang dilakukan oleh seorang
manusia maka tidak akan ada jasa/pelayanan yang seluruhnya sama.
d. Perishabililty (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat dijual
kembali atau dikembalikan. Artinya karena produksi dan konsumsi
jasa dilakukan pada saat bersamaan, maka yang sudah disampaikan
atau disimpan kecuali dilakukan pembelian kembali.
2.2.4. Klasifikasi jasa
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke
dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contack system) dan
sisitem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem
kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk
menerima jasa. Contoh:
jasa pendidikan, rumah sakit, dan
transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah,
konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.
Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
menjadi menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semi manufaktur dan
jasa campuran. Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak
tinggi, tanpa persediaan atau kata lain tampak berbeda dengan
manufaktur. Sedangkan jasa semi manufaktur merupakan jasa yang
tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan
konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Dan
jasa campuran merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak
menengah, yaitu gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semi
manufaktur.
2.2.5. Menjaga Kualitas J asa/Layanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang
ditawarkan harus berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang
dibayangkan konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh
konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka
konsumen akan cenderung mencobanya kembali. Akan tetapi, bila
perceived service lebih rendah dari expected service, maka konsumen
akan kecewa dan akan memberhentikan hubungannya dengan
perusahaan jasa yang bersangkutan, menurut Pasuraman dalam Alma
(2002;228) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang
diperlukan dalam layanan jasa.
2.2.6. Faktor – faktor yang menjadi kunci sukses jasa atau layanan
Menurut Lupiyoadi (2001:07)
ada lima langkah yang dapat
dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1. Renewing the service offering ( memperbaharui jasa yang ditawarkan )
Suatu hal yang penting adalah adaptasi ( adapt ) dan
memperbaharui ( renew ) jasa yang ditawarkan, dari pada melakukan
rancangan “paket” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama.
Service economics. Untuk berbisnis di dunia jasa biasanya
memerlukan prasarana ( infrastruktur ) biaya tetap yang substansial,
dimana pendapat sangat sensitive terhadap kegunaan ( utilization ).
Consumer need. Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan
pasar yang berkaitan dengan nilai yang benar – benar diinginkan
konsumen dan penggunannya, serta responsive terhadap masalah –
masalah yang terjadi.
Service extention, bila produk barang melihat perubahan pasar
sebagai ancaman bagi biaya produksi ataupun efisiensi pabrik, jasa
melihat perubahan pasar sebagai sumber kesempatan untuk melakukan
inovasi dan peningkatan jasa.
The key to service enchancement. Peningkatan ( perbaikan ) jasa
merupakan kunci sektor jasa, sama seperti inovasi teknologi produk.
Disektor jasa ada dua cara yang lebih efektif, efisien dan telah
dapat terbukti merangsang terjadinya pembaharuan jasa. Konsep dasar
yang dilakukan adalah mendeteksi masalah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2. Localizing the point of service system ( Melokalisasi Sistem Point of
Service ).
Avaibility is crusial, maksudnya adalah penggunaan jasa ini
menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak bisa disimpan
sehingga penggunaanya sebaiknya digunakan sesegera mungkin pada
saat dibutuhkan.
The news paper ilustrasio, sebagai contoh mengenai dampak
penting penyampaian produk jasa bagi konsumen.
3. Leveraging the service “contract” ( menyelenggarakan kontrak
layanan sebagai hambatan larinya pelanggan )
Kontrak atau member keanggotaan dengan member anggota (
member ) berbagai fasilitas dan kemudahan – kemudahan tertentu
sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti
produk jasa menjadi terdiferensasi dan juga membangun loyalitas
konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen
tidak berpaling pada produk lain atau perusahaan jasa lainnya. Cara ini
berguna mengurangi tingkat perpindahan konsumen pasa pesaing.
4. Using information power strategically (menggunakan kekuatan
informasi)
Seperti yang kita ketahui bahwa bisnis jasa adalah suatu bisnis
yang sangat sensitive terhadap kemajuan informasi dan teknologi
karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai konsumen,
transaksi, dan karyawan-karyawan adalah alat yang essensial karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
semuanya itu dapat membedakan jsa tersebut dengan pesaing, juga
dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
5. Determining the strategi value of a service business (menentukan nilai
strategi jasa pada konsumen)
Nilai strategi adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis
dan penilaian terhadap metologi sehingga dapat menerangkat isu-isu
tersebut di atas.
2.2.7. Pengertian Kepuasan
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari
pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat
kepuasaan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut
tidaklah mudah. Pada saat ini, sangat penting bagu kita untuk mengerti
konsumen dan untuk menegerti bagaimana konsumen memilih antara
alternative pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana mereka
mengevaluasi pelayanan setelah mereka menerima pelayanan tersebut.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001 : 158) mengungkapkan
kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan
diharapkan. Tjiptono (2002 : 146) mengungkapkan bahwa kepuasan
merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya
memberikan
hasil
(outcome)
sama
atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut
Kotler
dan
Amstrong
(2001:298)
Konsumen
membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan membuat
keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan. Kepuasan
pelanggan (Customer statisfaction ) terhadap pembelian tergantung
pada kinerja nyata sebuah produk, relative terhadap harapan pembeli,
seseorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan.
Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggan kecewa. Jika
kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggannya sangat puas atau senang.
Kepuasan
dan
ketidakpuasan
konsumen
adalah
respon
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan setelah melakukan pembelian atau pemakaian.
Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah harapan pelanggan
akan hasil kenerja yang diberikan rumah sakit roemani semarang
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dan harga yang dipatok,
terciptanya keputusan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat
memberikan kepercayaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.8. Indikator kepuasaan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101)
ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu :
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan
pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan
seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan
atau jasa perusahaan bersangkutan.
b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan
konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para
pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Konumen
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau
pelanggan kedalam komponen-komponennya. Proses semacam itu
terdiri atas empat langkah.
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen
atau pelanggan.
b) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf layanan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perusahaan.
Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan
(service quality) yang memiliki komponen berupa harapan
pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan
lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter,
perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan
jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas
dapat menciptakan kepuasan konsumen di mana mutu pelayanan
tersebt akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan
baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan
kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang
muncul pertama kali dibenak konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu
konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk
menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal
itu kepada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu
menelaah
aspek-asek
yang
digunakan
untuk
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
(a) komplain,
(b) retur atau pengembalian produk,
(c) biaya garansi,
(d) recall,
(e) word of mouth negatif, dan
(f) defections.
Dalam penelitian ini, membatasi beberapa indikator dari kepuasan
pelanggan atau konsumen pada penelitian di Rumah Sakit Islam 1
Surabaya yaitu kesesuaian harapan, minat pembelian atau
pemakaian ulang, dan kesediaan untuk merekomendasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Kepuasan pelanggan keseluruhan tidak diambil sebagai
indikator dari kepuasan pelanggan karena pada dasarnya kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dalam kajian penelitian ini sudah
terdapat dalam kesesuaian harapan, dimensi kepuasan konsumen tidak
diambil sebagai indikator kepuasan konsumen karena kepuasan
konsumen dalam hal ini sifatnya alamiah dan tidak bisa dibagi dalam
komponen kepuasan konsumen, dan ketikpuasan pelanggan tidak
diambil dalam penelitian ini karena ketidakpuasan pelanggan pada
objek penelitian ini diaplikasikan dalam kotak saran bagi rumah sakit.
Rumah sakit dapat menilai kepuasan dari saran yang ada dalam kotak
saran tersebut.
2.2.9. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Alma (2002:232) ada beberapa cara mengukur
kepuasan pelanggan :
1. Complaint and Suggestions System (Sistem Keluhan dan Sasaran)
Banyak
perusahaan
yang
berhubungan
dengan
langganan
membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang
dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang member
amplop yang telah ditulis alamat perushaan untuk digunakan
menyampaikan saran keluhan seerta kritik setelah mereka sampai d
tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat disampaikan melalui
kartu komentar, customer hot line. Informasi ini dapat memberikan
ide-ide dan masukan kepada prusahaan yang memungkinkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan
saran tersebut.
2. Customer Satifaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen
pada
umumnya.
Umumnya,
penelitian
mengenai
kepuasan
pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau wawancara pribadi.
Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pembeli
ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembelipembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanpelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang
bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen.
Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli
bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan,
pengalaman manajer ini sangat penting karena data informasi yang
diperoleh langsung di alami sendiri.
4. Lost Customer Analisys (Analisis Pelanggan Beralih).
Perusahaan-perusahaan
menghubungi
yang
langganan
kehilangan
tersebut.
langganan
Mereka
mencoba
dibujuk
untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan
lain, adakah sesuatu masalah yanf terjadi yang tidak bisa diatasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Dari kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.2.10. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2000:51) , kualitas jasa lebih sukar
didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan
kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas
telah lama ada untuk baranf-barang berwujud, maka untuk jasa
berbagai
upaya
telah
lama
sedang
dikembangkan
untuk
merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan
adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000:52), kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen.
2.2.11. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima
kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi
kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
1) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
2) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
3) Jaminan
dan
kepastian
(Assurance)
adalah
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi,
keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
4) Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan e