KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG TAHUN 2009 - FISIP Untirta Repository
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN
SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP)
DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN
PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG
TAHUN 2009
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Ujian Sarjana Strata-1
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
Chandra Parmanto
NIM. 061482
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2011
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang Bertandatangan di bawah ini: Nama : Chandra Parmanto NIM : 061482 Tempat Tanggal Lahir : Serang, 06 Juli 1988 Program Studi : Ilmu Administrasi Negara Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN SERANG TAHUN 2009 adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari skripsi ini terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, September 2011 Chandra Parmanto
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama : CHANDRA PARMANTO NIM : 061482 Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT
IZIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS
PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN 2009.
Serang, Agustus 2011. Skripsi ini Telah Disetujui Untuk Diujikan
Menyetujui, Dosen Pembimbing I
Dr.Agus Sjafari, M.Si
NIP.197108242005011002 Dosen Pembimbing II
Riswanda.,S.Sos., M.PA
NIP.198101122008121001 Mengetahui,
Dekan FISIP UNTIRTA Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si.
NIP. 196507042005011002
Jangan pernah berhenti bermimpi, karena semua impian-impian kita dapat
menjadi nyata jika kita memiliki keyakinan untuk mewujudkannnya.
Orang yang termiskin bukanlah ia yang tak memiliki uang sepeserpun, melainkan
ia yang tak memiliki impian sedikitpun.
Ketika matahari terbit, maka rembulan kembali menyelinap dibalik awan. Hanya
ini satu dari 1000 kekuasaan Tuhan yang tak pernah kita fikirkan, Tuhan
menciptakan manusia dan segala yang ada di bumi, berjuang untuk menjalankan
hidupnya bukan untuk MENGELUH.Skirpsi ini kupersembahkan untuk: Mamah, bapak, adik dan Keluarga Besarku Yang telah memberikan inspirasi, dorongan dan doa untuk menjadi yang terbaik.
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : CHANDRA PARMANTO NIM : 061482 Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IZIN
USAHA PERDAGANGAN (SIUP) DI DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN (DISPERINDAG) KABUPATEN SERANG TAHUN 2009.
Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 10 bulan Oktober tahun 2011 dan dinyatakan LULUS.
Serang, Oktober 2011 Ketua Penguji: Listyaningsih, S.Sos., M.Si ......................... NIP.197603292003122001 Anggota: Titi Stiawati, S.Sos, M.Si ......................... NIP. 197011252005012001 Anggota: Dr. Agus Sjafari, M.Si ......................... NIP.197108242005011002 Mengetahui, Dekan FISIP Untirta Ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Negara Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si. Kandung Sapto Nugroho, M.Si.
NIP. 196507042005011002 NIP: 197809182005011002
ABSTRAK
Chandra Parmanto, 061482, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Jurusan Administrasi Negara, “ Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 ”, Pembimbing I Dr.Agus Sjafari, M.Si, Pembimbing II Riswanda, S.Sos., M.PA.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Fokus penelitian ini adalah Kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif, dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 615 orang dan untuk menentukan besaran jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus slovin dari rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebesar 86 orang dan untuk pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak sederhana. Teori yang digunakan adalah teori yang diungkapkan oleh Parasuraman mengenai dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan serta perhatian. Dalam mengumpulkan data yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner, studi literatur dan observasi. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif dan grafik skala penilaian. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang Tahun 2009 tidak memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian mencapai 57,25 % dan grafik skala penilaian hasil penelitian menunjukkan berada pada posisi tidak memuaskan. Kualitas pelayanan yang tidak memuaskan bagi pemohon SIUP disebabkan prosedur pelayanan berbelit-belit, peralatan dan perlengkapan jumlahnya minim, adanya biaya tambahan, kepastian waktu penyelesaian SIUP tidak sesuai peraturan, pegawai kurang tanggap terhadap kebutuhan pemohon SIUP, pegawai tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda, tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan.
ABSTRACT
Chandra Parmanto, 061482, Sultan Ageng Tirtayasa University. Faculty of
Social Science and Political Science. Majoring Public Administration, “Service
quality of making the trade business license (SIUP) in the Department of industry
and trade Serang district in 2009”, Supervisor I Dr. Agus Sjafari, M.Si,
Supervisor II Riswanda, S.Sos, M.PA. Keywords: Service QualityFocus of this research is the service quality of making trade business license
(SIUP) in the Department of industry and trade Serang district in 2009. The aim
of this research is to determine how much the level of service quality of making
the trade business license (SIUP) in the Department of industry and trade Serang
district in 2009 and to know the dimensions of service quality of what is
problematic in the service of making SIUP. The descriptive method is used in this
research with quantitative approach. The population in this research are 615
people, and to determine the magnitude the number of samples, the researcher
uses a formula from the formula slovin number of samples obtained by 86 people,
and for sampling using simple random sampling technique. The theory used is the
theory expressed by Parasuraman about the dimensions of service quality consists
of five dimensions there are; tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy. In gathering the data that is by distributing questionnaires, literature
study and observation. Analysis of the data used in this study is the analysis of
quantitative and graphic rating scale. Based on the results showed that the
service quality making the trade business license letter (SIUP) in the Department
of Industry and Trade Serang district in 2009 was not satisfactory. Based on the
results reached 57.25% and the graph scale assessment of the results showed in
the position is not satisfactory. Service quality is not satisfactory to the applicant
caused SIUP convoluted service procedures, equipment and supplies minimal
amount, the additional cost, certainty of completion time SIUP inappropriate
regulations, employees are less responsive to the needs of the applicant SIUP,
employees are not friendly and treat people differently , does not have a
suggestion box units and service complaints.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi WabarakatuhPuji syukur selalu kita panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-Nya pula peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Adapun skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009”. Hasil penelitian ini tentunya tak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moril dan materil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:
1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Prof. Dr. Sihabudin M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Rahmi Winangsih, Dra., M.Si selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Idi Dimyati, S.Ikom., M.Ikom selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Rina Yulianti, S.IP., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan juga selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan motivasi, bimbingan dan arahan kepada peneliti selama menjalani perkuliahan.
8. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Pembimbing I Skripsi yang senantiasa sabar dan ramah dalam memberikan saran serta bimbingan kepada peneliti.
9. Riswanda, S.Sos., M.PA selaku Pembimbing II skripsi yang senantiasa sabar dalam membimbing dan memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah dilakukan.
10. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah membekali ilmu pengetahuan yang bermanfaat selama proses perkuliahan.
11. H.M Yoenoes Chumaedi selaku Kepala Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang yang telah memberikan izin dan bantuan kepada peneliti untuk mencari data sesuai dengan yang peneliti butuhkan.
12. Seluruh Pegawai Kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang yang telah membantu peneliti dalam mencari data yang peneliti butuhkan.
13. Bapak/Ibu pengguna pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang data tahun 2009 selaku responden dalam penelitian ini yang telah membantu peneliti dalam mencari data yang peneliti butuhkan.
14. Bapak dan Ibu tercinta yang senantiasa memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil serta memberikan kasih sayang yang tanpa batas untuk peneliti.
15. Adik-adik ku tercinta, yang selalu memberi semangat untuk cepat lulus dan cepat kerja.
16. Sahabat dan Saudara seperjuangan Administrasi Negara angkatan 2006 baik Kelas Regular maupun Non Regular yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan motivasi dan inspirasi, doa untuk peneliti.
17. Kakak/Teteh, Sahabat, serta Adik-adik UKM KOKESMA UNTIRTA 2007, HIMANE 2008, DPM FISIP 2009, BEM FISIP 2010 serta Keluarga Besar Mahasiswa dan Ormawa Fisip yang telah memberikan pelajaran kehidupan berorganisasi selama peneliti aktif kuliah dan terimakasih atas doanya serta dukungan untuk peneliti.
18. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dan dukungan serta kerjasamanya kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat diselesaikan .
Tidak lupa juga peneliti memohon maaf atas semua kekurangan dan kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini. Peneliti memohon kritik dan saran yang dapat membawa skripsi ini menjadi lebih baik. Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi siapa saja yang membacanya dan bagi peneliti pada khususnya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, Agustus 2011 Peneliti
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK………………………………………………………………………....i
ABSTRACT
………………………………………………………………………...ii KATA PENGANTAR…………………………………………………………....iii DAFTAR ISI…………………………………………………………………......vii DAFTAR TABEL………………………………………………………………....x DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………..xi DAFTAR GRAFIK………………………………………………………………xii DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………………………..1
1.2. Identifikasi Masalah................................................................................12
1.3. Batasan Masalah…………………………………………….……..….. 13
1.4. Rumusan Masalah……………………………………………………....13
1.5. Tujuan Penelitian……………………………………………………….13
1.6. Manfaat penelitian……………………………………………………...14
1.7. Sistematika Penulisan…………………………………………………..15
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN OPERASIONALISASI VARIABEL
2.1. Deskripsi Teori………………………………………………………....17
2.1.1. Pengertian Pelayanan…………………………………………...17
2.1.2. Pengertian Pelayanan Publik........................................................22
2.1.3. Prinsip Prinsip Pelayanan Publik.................................................25
2.1.4. Kelompok Pelayanan Publik........................................................27
2.1.5. Kualitas Pelayanan.......................................................................28
2.1.6. Model Gap Service Quality.........................................................30
2.2. Operasionalisasi Variabel.......................................................................38
2.3. Kerangka Berfikir...................................................................................45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metodelogi Penelitian…………………………………………………..48
3.2. Instrumen Penelitian……………………………………………………48
3.3. Populasi Dan Sampel Penelitian………………………………………..50
3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data………………………………….52
3.5. Lokasi Penelitian.....................................................................................55
3.6. Jadwal Penelitian……………………………………………………….56
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian……………………………………………..57
4.1.1. Profil Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang …………………………………………………………………...57
4.2. Pengujian Persyaratan Statistik………………………………………....62
4.2.1. Uji Validitas Instrument……………………………………...…..62
4.2.2. Uji Realibilitas Instrument……………………………………….64
4.2.3. Uji Frekuensi dan Normalitas Data………...……………..……...65
4.3. Deskripsi Data…………………………………………………………..69
4.3.1. Identitas Responden……………………………………………..69
4.3.2. Analisis Data……………………………………………………..75
4.4. Interpetasi Hasil Penelitian……………………………………………139
4.5. Pembahasan…………………………………………………………...145
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan…………………………………………………………....154
5.2. Saran…………………………………………………………………..155
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya....................1Tabel 1.2 Unit Pelayanan Publik integritas buruk............................................6Tabel 2.1 Perbedaan utama manajemen pelayanan publik dengan sektor privat……………………………………………………………....21Tabel 3.1 Kisi – kisi Instrumen Penelitian.......................................................49Tabel 3.2 Skor Item-Item Instrumen………………………………………...50Tabel 3.3 Jadwal Penelitian……………………………………………….....56Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen..........................................................62Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Instrument...............................................................65Tabel 4.3 Standar Deviasi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP.......................................................................................................66
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP.........................................................................................................67
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................70Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia..............................71Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………….. 72Tabel 4.8 Identitas Responden Berdasarkan Badan Usaha.............................73Tabel 4.9 Identitas Responden Berdasarkan Bidang Usaha............................74
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Gap 1................................................................................................31Gambar 2.2 Gap 2................................................................................................32Gambar 2.3 Gap 3................................................................................................33Gambar 2.4 Gap 4................................................................................................34Gambar 2.5 Gap 5................................................................................................35Gambar 2.6 Model Gap Kualitas Pelayanan (Model Gap Service Quality)……………………………………………………………………..36
Gambar 2.7 Kerangka Berfikir………………………………………………….47
DAFTAR GRAFIK
HalamanGrafik 3.1 Grafik Skala Penilaian kualitas pelayanan pembuatan SIUP ……………………………………………………………………...53 Grafik 4.1 Distrubusi Data Kualitas Pelayanan Pembuatan SIUP ……………………………………………………………………...69 Grafik 4.2 Jawaban responden mengenai penampilan fisik kantor sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan………………………………………...76 Grafik 4.3 Jawaban responden mengenai fasilitas fisik pendukung ……………………………………………….………………..........78 Grafik 4.4 Jawaban responden mengenai keadaan ruang kantor dilihat dari kerapihan…………………………………………………………...79 Grafik 4.5 Jawaban responden mengenai ruang tunggu pelayanan dilihat secara jumlah....…………………………………………………………...80 Grafik 4.6 Jawaban responden mengenai kenyamanan ruang tunggu ……………………………………………………………………..82 Grafik 4.7 Jawaban responden mengenai luas lahan parkir untuk menampung kendaraan roda dua dan empat..........................................................83 Grafik 4.8 Jawaban responden mengenai pengaturan perlengkapan kantor ……………………………………………………………………...85 Grafik 4.9 Jawaban responden mengenai peralatan dan perlengkapan kantor di lihat dari jumlah…………………………………………………86 Grafik 4.10 Jawaban responden mengenai pegawai memberikan pelayanan berpakaian dinas sesuai dengan peraturan………………………....88 Grafik 4.11 Jawaban responden mengenai kerapihan dan kesopanan berpakaian pegawai dalam memberikan pelayanan…………………………....89
Grafik 4.12 Jawaban responden mengenai pegawai segera langsung melayani dalam memberikan pelayanan……………………………………...91 Grafik 4.13 Jawaban responden mengenai pembuatan SIUP setelah pemberkasan persyaratan………………………………………………………....92 Grafik 4.14 Jawaban responden mengenai memberikan informasi akurat pelayanan pembuatan SIUP……………………………………….94 Grafik 4.15 Jawaban responden mengenai prosedur pelayanan………………. 96 Grafik 4.16 Jawaban responden mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan SIUP……………………………….97 Grafik 4.17 Jawaban responden mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP ..........................................................................................................99 Grafik 4.18 Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi biaya pelayanan…………………………………………………...101 Grafik 4.19 Jawaban responden mengenai kepuasan pemohon dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP…………………………….103 Grafik 4.20 Jawaban responden mengenai menunjukkan sikap baik dalam memberikan pelayanan…………………………………………...105 Grafik 4.21 Jawaban responden mengenai membantu pemohon yang ingin membuat SIUP……………………………………………………106 Grafik 4.22 Jawaban responden mengenai tingkat tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan…………………………………………...108 Grafik 4.23 Jawaban responden mengenai disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian SIUP……………………..109 Grafik 4.24 Jawaban responden mengenai pegawai bertindak cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP………………………………...111
Grafik 4.25 Jawaban responden mengenai menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP) dalam pelayanan…………………………….....113
Grafik 4.26 Jawaban responden mengenai kemampuan dalam memberikan informasi persyaratan pelayanan kepada pemohon………………114 Grafik 4.27 Jawaban responden mengenai kemampuan teknis mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam penyampaian pelayanan………..116 Grafik 4.28 Jawaban responden mengenai kemampuan dalam membangun komunikasi dengan pemohon SIUP……………………………...117 Grafik 4.29 Jawaban responden mengenai tanggung jawab dalam menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian………………..119 Grafik 4.30 Jawaban responden mengenai memberikan rasa hormat kepada pemohon SIUP…………………………………………………...120 Grafik 4.31 Jawaban responden mengenai bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan…………………………………………...122 Grafik 4.32 Jawaban responden mengenai bersikap ramah dalam memberikan pelayanan………………………………………………………....123 Grafik 4.33 Jawaban responden mengenai memberikan senyuman setiap datangnya pemohon SIUP………………………………………..125 Grafik 4.34 Jawaban responden mengenai memberikan perhatian kepada pemhon
SIUP……………………………………………………………. ..127 Grafik 4.35 Jawaban responden mengenai melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon SIUP………………………………….128 Grafik 4.36 Jawaban responden mengenai menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan………………………………..130 Grafik 4.37 Jawaban responden mengenai menanyakan keluhan pelayanan kepada pemohon SIUP…………………………………………....132
Grafik 4.38 Jawaban responden mengenai mendengarkan keluhan yang disampaikan pemohon SIUP……………………………………...133 Grafik 4.39 Jawaban responden mengenai menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP……………………………………...135 Grafik 4.40 Jawaban responden mengenai mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP…………………………………………..136 Grafik 4.41 Jawaban responden mengenai dapat mengatasi keluhan pelayanan
........................................................................................................138
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Jawaban Responden Lampiran 3 Uji Validitas Lampiran 4 Tabel Nilai r Product Moment Lampiran 5 Daftar Nama Responden SIUP 2009 Lampiran 6 Struktur Organisasi DISPERINDAG Kabupaten Srang Lampiran 7 Perda Nomor 3 Tahun 2003 tentang Retribusi Pelayanan SIUP
DISPERINDAG Kabupaten Srang Lampiran 8 Gambar alur pelayanan pembuatan pelayanan SIUP Gol Besar,
Menengah, Kecil Lampiran 9 Surat Ijin Penelitian Lampiran 10 Catatan Bimbingan Peneliti Lampiran 11 Daftar Riwayat Hidup
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari eksistensi aparatur pemerintah dan masyarakat. Peran aktif masyarakat dalam bidang pelayanan tidak akan berjalan tanpa adanya dukungan dan peran aktif pemerintah, karena pada hakekatnya pemerintah sebagai pelayanan masyarakat (abdi masyarakat) dimana pemerintah tidak melayani dirinya sendiri, tetapi melayani masyarakat serta menciptakan masyarakat hidup sejahtera.
Di bidang pemerintahan masalah pelayanan sangat penting, peranannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Karena peranan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya dimasyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat memenuhi harapan semua pihak.
Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dalam segala bidang unit pelayanan di Indonesia sangat buruk, disana sini masih ditemui kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat yang menerima layanan, masalah yang kerap terjadi dalam kegiatan pelayanan publik
2 yang dilakukan oleh masyarakat diantarnya birokrasi yang berbelit-belit, pungutan liar yang dilakukan oleh para birokrat, waktu yang terlalu lama untuk mengurus sebuah pelayanan. Banyaknya masalah yang berkaitan dengan pelayanan publik yang terjadi di setiap bidang maupun instansi, menyebabkan Indonesia masuk peringkat kedua dengan kategori pelayanan publik yang bermasalah dari segi biaya pelayanan dan waktu pelayanan (Lihat, Tabel 1.1).
5 China
2
9 Australia
8 Vietnam 136
30
8 Malaysia
7 China 158
33
7 Thailand
6 Thailand 160
48
6 Filipina
5 Filipina 201
48
4 Australia 600
Tabel 1.1 Peringkat Pelayanan Publik dari segi waktu dan biaya tahun 200850
4 Vietnam
3 Malaysia 966
86
3 Kambojia
2 Indonesia 1163
2 Indonesia 151
1 Kambojia 1550
1 Laos 198
No Negara Waktu (menit) No Negara Biaya (dollar)
Buruknya pelayanan publik dari segi waktu dan biaya, tentu akan mengakibatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada birokrasi dan pemerintah akan menurun, dan investor yang akan menanamkan modal usaha di Indonesia akan berpaling keluar Indonesia karena di sebabkan waktu pelayanan yang lama dan biaya yang mahal untuk mengurusi perizinan pelayanan (Sumber: Seminar
pemberantasan korupsi di Indonesia” . Banjarmasin, tgl 18 maret 2010.
Sumber: Seminar KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam
9 Denmark
3 KPK dengan Sekwan Kalsel, ”Peran Sekwan dalam pemberantasan korupsi di
Indonesia” .Banjarmasin, tgl 18 maret 2010).
Salah satu jenis pelayanan publik yang ada di Kabupaten Serang adalah pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP). Pelayanan pembuatan SIUP merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dengan dinas terkait yaitu Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang (Sumber: Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah Kabupaten Serang).
Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang merupakan dinas yang mempunyai fungsi sebagai pelaksana kewenangan pemerintah daerah di bidang industri, perdagangan, koperasi, kewenangan dekonsentrasi serta perbantuan yang diberikan oleh pemerintah daerah. Dan kegiatannya diantaranya adalah memberikan pelayanan izin yang berkaitan dengan usaha, perdagangan, perindustrian dan koperasi, melakukan pemberdayaan dan pelatihan usaha kecil kepada masyarakat yang kurang mampu, melakukan pengawasan kegiatan usaha, perindustrian dan koperasi (Sumber: Perda no 3 tahun 2001 tentang pembentukan Dinas Daerah Kabupaten Serang).
Pelayanan pembuatan SIUP yang dikeluarkan oleh DISPERINDAG Kabupaten Serang, merupakan salah satu pelayanan yang wajib diurus oleh masyarakat baik perorangan (PO), kelompok ataupun badan hukum berbentuk CV, Koperasi, perusaahan dagang (PD), Firma, perseroan terbatas (PT) untuk mendapatkan izin dalam kegiatan usaha dan perdagangan kepada pemerintah di daerah.
4 Pelayanan pembuatan SIUP sebagai bentuk tertib administratif atas suatu kegiatan usaha dan perdagangan, serta legalitas usaha di bidang perdagangan, hal ini dipertegas dengan dasar hukum pelayanan pembuatan SIUP diatur dalam Peraturan Menteri Perdagangan (PERMENDAG) nomor: 36/M-DAG/PER/9/2007 tentang penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), kemudian Perda no 3 tahun 2003 tentang retribusi SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang (Sumber: Informasi dari bagian kearsipan Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret 2010).
Manfaat dan kegunaan memiliki SIUP diantaranya sebagai syarat & prasyarat untuk pengajuan kredit usaha kepada lembaga keuangan seperti bank dan lain-lainnya, pengaturan dan pendataan jumlah masyarakat yang membuat usaha dan perdagangan lebih terperinci dan jelas, menciptakan Iklim Usaha yang kondusif di bidang perdagangan, sebagai alat untuk melakukan pembinaan, bimbingan dan pengawasan perusahaan baik skala kecil, sedang, besar, terjaminnya kepastian hukum perusahaan, kemudahan aparat pemerintah daerah dalam melakukan monitor dan pengawasan kepada masyarakat yang membuat suatu usaha, serta meningkatkan PAD (Pendapatan asli daerah) Kabupaten Serang yang berasal dari retribusi SIUP (Sumber:Wawancara dengan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kab Serang, tgl 25 Maret 2010).
Manfaat dan pentingnya memiliki Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dalam kegiatan usaha dan perdagangan, mengakibatkan masyarakat melakukan
5 proses pembuatan SIUP sebagai tertib administratif dan sadar dalam mematuhi peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah pusat maupun daerah. Pemerintah dalam hal ini DISPERINDAG Kabupaten Serang sebagai penyedia pelayananan SIUP, tidak serta merta membuat peraturan yang sifatnya mengimbau dan memerintah saja kepada masyarakat untuk membuat SIUP, akan tetapi dibarengi dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat yang ingin mengurus pelayanan SIUP, dan memperhatikan aspek kualitas pelayanan agar masyarakat dalam menerima pelayanan dari pegawai merasa puas setelah menggunakan pelayanan SIUP.
Menurut Parasuraman et al (1985), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan atau yang lebih dikenal dengan Dimensions of Service Quality (SERVQUAL), yang harus diperhatikan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat yaitu; tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian) (Fitzsimmons, 2004:132). Dengan memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan tersebut diharapkan pelayanan pembuatan SIUP bisa berjalan dengan baik serta memberikan kepuasan bagi masyarakat khususnya pelaku usaha baik skala kecil, menengah, maupun besar di Kabupaten Serang.
Dalam penyelenggaraan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang masih saja terdapat masalah dan hambatan, serta tidak jarang pula pemerintah beserta pegawai birokrasi mengabaikan lima dimensi kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada masyarakat. Masih adanya masalah dan kendala dalam
6 pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kabupaten Serang, menyebabkan pelayanan pembuatan SIUP masuk dalam kategori pelayanan yang mempunyai integritas yang buruk, dan menempati peringkat kedua setelah pelayanan IMB, SIUP, KTP, PDAM (Lihat Tabel 1.2).
Tabel 1.2 Unit pelayanan publik integritas burukNO PELAYANAN SKOR
1 IMB 6,35
2 SIUP 6,38
3 KTP 6,42
4 PDAM 7,30 Sumber: Hasil survei KPK “integritas pelayanan buruk di empat layanan: IMB,
SIUP, KTP, PDAM”,
tahun 2008, di 52 kabupaten/kota yang tersebar di 20 provinsi.
Menilai suatu kegiatan pelayanan baik di sektor publik maupun privat tidak hanya menggunakan aspek dimensi kualitas pelayanan saja, perlu juga menggunakan analisa model kualitas pelayanan seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), dalam yaitu model gap
service quality
. Dalam model gap service quality tersebut, Parasuraman et al (1985) (Zeithaml et al, 1996:37), mengidentifikasi 5 (lima) gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian pelayanan kepada pengguna jasa pelayanan (pelanggan), kelima gap tersebut adalah:
7
d. Between the by the company stated service standard specification and the
Pertama,
Setelah peneliti melakukan pengamatan dilapangan, peneliti menemukan beberapa masalah dalam pelayanan pembuatan SIUP yang terjadi di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang diantaranya adalah
(Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan).
customer’s actual service experience
e. Between the customer’s expectations regarding the service delivered and the
(Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal).
company’s external communication
(Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan).
a. Between management perceptions of customer expectations and customers
actual service delivery
c. Between the by the company stated service standard specification and the
(Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas pelayanan).
company stated service standard specification