LAMPIRAN I KUISIONER PENELITIAN Tentang ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI CABANG CEMARA ASRI
LAMPIRAN I
KUISIONER PENELITIAN
Tentang
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN
NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI CABANG
CEMARA ASRI
I. Identitas Peneliti Nama : Boby Maulanza Jenis Kelamin : Laki-laki Usia : 23 Tahun Pekerjaan : Karyawan Alamat : Jl Marelan 4 Pasar III Timur No 43 Medan
II. Pengantar
Dalam rangka menyelesaikan Pendidikan Strata I (S1), penulis melakukan
penelitian untuk menyusun skripsi sebagai bentuk tugas akhir yang digunakan
untuk memperoleh gelar Sarjana. Berkaitan dengan hal tersebut, maka penulis
mengajukan sebuah judul penelitian yaitu “Analisa Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri Cabang
Cemara Asri”.Sesuai dengan hal di atas maka penulis memohon dengan hormat
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden dan mengisi kuesioner
yang telah penulis sediakan. Hasil penelitian ini akan dipergunakan sebagai data
dalam penyusunan skripsi, oleh karena itu Bapak/Ibu/Saudara/i akan dijamin
kerahasiaan pribadinya. Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i
meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan banyak terima
kasih. Penulis juga memohon maaf yang sebesar-besarnya apabila ada kata-kata
yang kurang berkenan di hati Bapak/Ibu/Saudara/i.Hormat Kami, Boby Maulanza
IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden : ...............................................
2. Jenis Kelamin : ...............................................
3. Umur : ...............................................
4. Pekerjaan : ...............................................
PETUNJUK PENGISIAN
2. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang dipilih sesuai dengan kenyataan yang anda rasakan dari pelayanan pada PT Bank Mandiri,Tbk Cabang Cemara Asri. Ada 25 pertanyan yang harus Bapak/Ibu/Saudara/i jawab mengenai kinerja/ performance PT Bank Mandiri,Tbk Cabang Cemara Asri dalam pelayanannya yang anda rasakan. Dengan pilihan jawaban sebagai berikut : SB = Sangat Baik B = Baik N = Netral KB = Kurang Baik TB = Tidak Baik
Jawaban (yang Anda NO Faktor-faktor Kualitas Pelayanan rasakan saat ini) SB B N KB TB
1 Memberikan apresiasi terhadap nasabah yang loyal
2 Pelayanan PT Bank Mandiri,Tbk yang profesional, ramah dan selalu tanggap dalam membantu permasalahan nasabah
3 Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan
4 Kemudahan dalam sistem administrasi
5 Suku bunga tabungan yang relatif kompetitif
6 Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul7 Kemampuan petugas dalam melayani keluhan yang disampaikan pelanggan
8 Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti olah pelanggan
9 Pengaturan antrian yang efisien
10 Pengisian dan penggunaan formulir yang mudah
11 Pengetahuan, kemampuan dan kecakapan petugas
dalam memberikan informasi kepada nasabah
12 Penguasaan petugas terhadap produk secara lengkap
13 Tingkat dedikasi, kejujuran dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan
14 Setiap ada permasalahan selalu ditanggapi dan diselesaikan dengan sebaik- baiknya.
15 Tingkat keamanan dana yang disimpan di PT Bank Mandiri,Tbk
16 Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan
17 Berusaha untuk mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka
18 Etika, sopan santun dan bahasa petugas
19 Tingkat emosional, moralitas, dan mentalitas petugas
20 Memberikan rumpan balik yang positif terhadap respon nasabah
21 Penampilan petugas yang rapi dan sopan
22 Kelengkapan fasilitas administrasi, operator dan teknisi dalam pelaksanaan tugas
23 Letak kantor yang strategis, sehingga mudah dijangkau nasabah
24 Suasana kantor yang rapi, bersih, lingkungan
kerja yang harmonis, dan para pegawai yang
familiar terhadap nasabah25 Kenyamanan lokasi atau tempat parkir yang disediakan
Lampiran 2
Data Responden Uji Validitas dan Reliabilitas
4
4
4
5
5
5
2
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
3
1
3
4
3
5
3
4
4
3
4
3
4
3
16
5
4
2
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
18
4
4
3
3
4
5
5
5
4
4
4
17
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
2
3
3
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
3
4
5
4
4
3
4
3
4
2
13
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
15
3
4
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
14
4
4
3
3
4
4
5
4
3
4
2
3
1
3
3
4
4
4
3
22
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
19
5
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
3
3
4
5
5
4
5
5
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
3
21
4
5
4
4
20
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
No
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
3
5
4
5
5
3
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
6
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
2
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
1
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
11
4
3
3
2
5
4
4
3
4
10
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
12
4
4
5
4
3
3
4
3
2
4
4
5
5
3
4
4
3
2
4
5
4
5
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
5
4
4
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
9
4
4
2
2
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
No
Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
29
5
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
4
5
4
4
4
3
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
3
30
4
4
4
24
4
3
3
25
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
27
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
26
4
4
4
2
2
4
4
4
4
4
3
4
4
5
Data Responden Penelitian
Res. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P254
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
24
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
3
4
5
23
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
3
5
4
5
5
3
26
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
5
4
4
4
3
5
3
3
4
4
5
4
5
25
3
4
3
4
3
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
3
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
20
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
2
3
4
5
19
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
3
5
5
2
5
5
4
4
3
5
4
4
3
3
5
4
5
2
3
5
4
4
5
4
22
4
4
5
3
4
3
3
3
3
5
4
5
3
3
4
3
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
21
5
4
4
4
18
5
5
5
32
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
3
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
31
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
34
4
5
4
5
33
3
4
3
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
4
4
5
5
5
5
5
28
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
3
27
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
3
3
3
3
4
3
3
4
5
4
4
5
3
3
4
4
3
3
3
30
3
4
4
4
2
5
3
4
4
3
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
29
4
4
3
3
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
3
3
1
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
5
4
9
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
8
4
4
5
5
5
5
5
5
3
3
5
4
3
3
4
4
4
3
4
5
3
4
5
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
2
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
15
4
4
4
4
4
2
4
4
2
4
4
4
5
2
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
17
5
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
16
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
5
11
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
5
5
2
4
4
3
5
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
10
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
3
3
3
4
5
5
5
5
5
5
5
13
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
2
3
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
12
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Res. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
58
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
5
57
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
5
3
59
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
61
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
60
4
4
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
54
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
3
53
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
56
5
4
5
4
3
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
3
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
3
5
55
4
5
4
5
5
3
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
67
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
5
5
4
4
66
4
4
4
3
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
3
2
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
69
5
4
3
5
5
68
4
4
4
2
2
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
5
2
5
63
5
5
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
3
4
4
62
3
3
3
4
3
4
4
5
5
3
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
65
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
64
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
5
35
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
41
5