ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT SUMUT SEJAHTERA I PADA PT BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN
Jurnal Ekonom, Vol 15, No 4, Oktober 2012
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT SUMUT SEJAHTERA I PADA PT BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN
Yulinda
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi USU
Abstract: The purpose of this study is to know and analyse the services quality (reliability, responseviness, assurance, empathy and tangible) customer satisfaction KSS I on PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. The data used in this study is primary data and collected by using questionnaires, Which are distributed to 4 KCP: KCP Belawan, KCP Braya , KCP Petisah and KCP Pusat Pasar. There are 94 respondents the samples are taken by using proportional and random sampling method. Data analysis uses statistical analysis comprises validity and reliability test assumptions of classical test and multiple linear regression analysis (software SPSS 15.00 for windows). The survey result of F-test showed that all variables of services quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) simultaneously has positive and significant influence toward customer satisfaction, T-test showed that only reliability, responsiveness, assurance and empathy individually has positive and significant influence toward customer satisfaction KSS I on PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. Data yang dibutuhkan di dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dengan metode kuesioner. Sampel dalam penelitian sebanyak 94 nasabah yang diperoleh dari 4 KCP yaitu KCP Belawan, KCP Brayan, KCP Petisah dan KCP Pusat Pasar. Data dianalisis menggunakan analisis statistic yaitu menggunakan uji validitas, reabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linear berganda dengan bantuan Sofware SPSS versi 15.0 for windows. Hasil penelitian berdasarkan uji F menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.Pada uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Keywords: Services quality and customer satisfaction.
PENDAHULUAN Persaingan antar bank semakin
ketat baik dipasar domestic dan pasar internasional khususnya persaingan dalam jasa layanan. Masing-masing bank berlomba-lomba menarik dan menyalurkan dana pada masyarakat. Bank yang ingin mendapatkan keunggulan kompetitif dapat memberikan biaya yang murah dan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat memuaskan kebutuhan nasabah. Dalam jasa perbankkan kualitas pelayanan merupakan factor penting karena merupakan profit strategi untuk dapat
menarik, mempertahankan nasabah yang ada sehingga tidak berpindah ketempat lain. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
5
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
rendah dari yang diharapkan maka kualitas
pelayanan yang dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan jasa merupakan bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diterima, dapat dilihat dari
tangile (berwujud), reliability (keandalan),
responsiverness (ketanggapan), assurance
(jaminan) dan empathy (empati).
Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi
(2006:182).
Kepuasan adalah perasaan
senang/kecewa sesorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka
(Kotler dalam Lopiyoadi 2009:139).
Menurut Supranto (2001:5) kepuasaan
pelanggan adalah apabila konsumen
mendapat apa yang mereka inginkan sesuai
dengan kebutuhan mereka. Berdasarkan
pemikiran Anderson dan Mital (Lopiyoadi,
2006:193) dengan meningkatnya kualitas
atribut produk dan pelayanan, maka
kepuasan pelanggan akan meningkat.
Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan
maka diharapkan retensi pelanggan juga
meningkat, yang pada akhirnya akan
menghasilkan laba perusahaan yang lebih
besar.
Bank Sumut adalah sebagai bank
daerah berperan aktif dalam mendorong dan
meningkatkan perekonomian dan
pembangunan Daerah Sumatera Utara.
Sebagai bank keperjayaan masyarakat
dalam menghimpun dan mengelola dana
masyarakat. Bank Sumut tetap optimis
dengan
mengupayakan untuk dapat
tumbuh dan berkembang secara sehat.
Dengan kerja keras yang baik Bank Sumut
mendapat predikat bank sehat dan sanagat baik dari Info Bank Golden Tropy Awards 2011 serta menargetkan menjadi Bank Regional Champion di Sumatera Utara pada tahun 2014.
Peranan Bank Sumut dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat prasejahtera cukup tinggi, salah satu kredit inovatif Bank Sumut kepada pelaku usaha mikro “Kredit Sumut Sejahtera I (KSS I)” yang diluncurkan pada tahun 2008. KSS I adalah kredit tanpa agunan yang ditujukan kepada kelompok yang anggotanya perempuan dari keluarga prasejahtera, dengan plafon Rp 500 ribu saai Rp 5 juta. Program KSS I mendapat penghargaan Mori sebagai bank umum pertama yang memberdayakan perempuan melalui kredit micro secara langsung. KSS I mendapat perhatian positif dari masyarakat, dengan jumlah perkembangan nasabah yang semakin meningkat setiap tahunnya,namum bank tak luput dari masalah seperti kurang baiknya karakter AO dalam menjalankan tugas terutama dalam pengumpulan anggsuran anggota kelompok dan kurangnya pengawasan yang dilakukan supervise oleh seksi pemasaran. Kendalakendala yang dihadapi tersebut berdampak pada kinerja Bank Sumut, salah satu kriteria kinerja dapat dilihat dari Non Performing Loan (NPL).
Pada Tabel 1 dapat dilihat laporan realisasi KSS I yang disalurkan PT Bank Sumut pada seluruh Cabang dan KCP di Sumatera Utara.
Tabel 1. Laporan Realisasi KSS I Per 30 Maret 2012 PT Bank Sumut
No. Kantor Cabang
Jumlah Jumlah Anggota AO (Orang)
Plafond Aktif (Rp)
1 Gunung Sitoli
19
7380
12.288.000.000
2 Padang Sidimpuan
22
4745
8.233.500.000
3 Gunung Tua
7
1723
4.145.000.000
4 Kabanjahe
8
1441
3.713.500.000
5 Pangururan
3 272 650.500.000
6 Iskandar Muda 4 559 690.300.000
7 Simpang Kuala
11
2021
4.228.000.000
8 Kp. Lalang
3 272 319.500.000
9 CabangUtamaMedan
10
1438
2.215.400.000
10 Medan Sukaramai
8
985 2.283.600.000
11 Tebing Tinggi
9
2023
5.137.000.000
12 Sei Rampah
7
1543
3.698.000.000
13 Stabat
13 3690 7.874.000.000
NPL (%)
1,11 4,96 0,40 0,00 3,96 4,00 0,00 0,00 8,61 0,24 0,20 0,00 0,00
6
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
14 Lubuk Pakam
18
15 Sidikalang
10
16 Sibolga
7
17 Kisaran
112
18 Rantau prapat
106
19 Tanjung Balai
47
20 P. Siantar
105
21 Tarutung
66
22 Panyabungan
80
23 Dolok Sanggul
10
Sumber: Laporan PT. Bank Sumut 2012
Pada Tabel 1 dapat dilihat NPL Cabang Utama Medan adalah yang terbesar diantara cabang yaitu sebesar 8,61%. Menurut ketentuan Bank Indonesia (BI) NPL yang berada diatas 5% kurang baik. Berdasarkan masalah yang dihadapi, bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan pelayanan dan melakukan inovasi yang secara terus menerus. Untuk itu perlu melakukan suatu penelitian yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KSSI pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, dengan menfokuskan kualitas pelayanan dari segi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam membantu pelayanan yang cepat), assurance (jaminan pelayanan), empathy (kemampuan memahami keinginan pelanggan) dan tangibles (tampilan fisik), sehingga melalui penelitian ini diharapkan bank akan memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah guna memberi citra yang baik dan kepuasan nasabah, sehingga akan berdampak lebih baik pada kinerja PT Bank Sumut di masa yang akan datang.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas maka masalah dirumuskan “Apakah kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Kepuasan Pelanggan Dari keseluruhan kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
3605 1309 1506 2518 2490 1317 2339 1553 1885 213
7.285.000.000 2.290.000.000 2.762.500.000 5.689.000.000 4.955.500.000 2.271.500.000 4.457.000.000 3.254.000.000 3.305.500.000 413.000.000
2,41 0,67 7,52 0,00 0,00 0,00 2,00 1,74 4,87 0,00
hasil yang didapat dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Howard & Shets dalam Tjiptono, 2005:349), sedangkan menurut Kotler (2009:139) kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas, jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sanagt puas dan senang. Dalam lingkungan persaingan yang kompetitif, perusahaan selalu menyadari pentingnya factor pelanggan oleh karena itu perlu mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah dari persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner dalam R.Lupiyoadi, 2006).
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan melalui beberapa pendekatan yaitu (1) memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan, misalnya melakukan penelitian dengan mengedarkan kuesioner (2) perusahaan mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan, dalam hal perbaikan cara berpikir, perilaku,kemampuan dan pengetahuan karyawan (3) memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan membentuk sistim saran dan kritik (4) mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pasar. Perusahaan dapat menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountanle) dan perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke
7
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan (proactive) serta perusahaan dapat membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar (partnership marketing). Kotler dalam Rambat.L (2006:192 ).
Banyak manfaat yang diperoleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi yaitu (1) meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan (2) mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga (3) mengurangi biaya kegagalan pemasaran (4) mengurangi biaya operasi yang dilakukan oleh meningkatnya jumlah pelanggan (5) meningkatnya reputasi bisnis (Fornel dalam R. Lupiyoadi, 2006:192).
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Nasution 2004:47). Bila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Perusahaan harus memiliki service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan melayani pelanggan secara memuaskan yakni melalui empat unsure, kemudahan, kecepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsure tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila salah satu dari unsure diabaikan.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality ). Model ini dibangun atas adanyaperbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan (expected service). Harapan para pelanggan
8
pada dasarnya sama dengan layanan yang
diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan para pelanggan
didasarka pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lalu dan komunikasi
eksternal melalui iklan dan berbagai
promosi. (Parasuraman dalam Lopioyadi
(2006:181 ). Model SERVQUAL terdiri
dari lima dimensi yaitu (1) tangile
(berwujud) adalah merupakan kemampuan
perusahaan menunjukkan eksistensinya
pada eksternal seperti sarana dan prasana
fisik yang dapat diandalkan pada
lingkungan yang merupakan bukti nyata (2)
reliability (keandalan) adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terperjaya (3) responsiverness
(ketanggapan) adalah kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat pada pelanggan (4)
assurance (jaminan) adalah pengetahuan,
kesopansantunann dan pengetahuan
pegawai untuk menumbuhkan rasa perjaya
para pelanggan (5) empathy (empati) adalah
memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual kepada para pelanggan.
Parasuraman dalam Lopioyadi (2006:182 ).
Penelitian
terdahulu
yang
mendukung penelitian ini adalah yang
pernah dilakukan oleh Ramasari (2007)
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra
Gleni Internasional Hospital Medan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel
bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap,jaminan dan empati berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan dengan R
square 81% . Penelitian lain yang dilakukan
oleh Murdiyanto (2003) Pengaruh Dimensi-
Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Perbankan (Banking Servicen Quality)
terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan
Britama (Kasus BRI Manado). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa dimensi-
dimensi BSQ seperti keefektifan, jaminan,
akses, harga, keterwuju dan portofolio jasa
dan kehandalan memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
baik secara parsial dan serentak.
METODE Jenis penelitian ini adalah penelitian
survei explanatory adalah penelitian yang bertujan menjelaskan hubungan kausal
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Singarimbun, 1989).
Jenis Data
Data yang digunakan dalam
penelitian adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari
responden terpilih, sedangkan data
sekunder diperoleh melalui studi pustaka
dan dari berbagai tulisan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah.
Metode
pengumpulan data dipeoleh secara langsung
dengan kuesioner yang telah dipersiapkan
terlebih dahulu.
Populasi dan Sampel Pada penelitian ini yang merupakan
populasi adalah nasabah Kredit Sumut Sejahtera I (KSS I) PT Bank Sumut Cabang Utama Medan sebanyak 1.438 nasabah KSS I, Dalam hal ini Cabang Utama Medan membawahi 4 Kantor Cabang Pembantu (KCP) yaitu KCP Belawan sebanyak 143 nasabah KSS I, KCP Petisah 605 nasabah KSS I, KCP Pusat Pasar sebanyak 313 nasabah KSS I dan KCP P. Brayan sebanyak 377 nasabah KSS I. Karena jumlah populasi lebih dari seratus maka penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu:
Dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = standar error (10%)
Berdasarkan rumus Slovin jumlah sampel penelitian sebanyak 94 nasabah KSS I, dengan cara pengambilan sampel secara proforsional dengan metode random sampling.
Tabel 2. Jumlah Nasabah KSS I PT Bank
Sumut
No.
Kantor Cabang Pembantu (KCP)
Jumlah Nasabah
Sampel
1 Belawan
143 9
2 P.Brayan
377 25
3 Petisah
605 40
4 Pusat Pasar
313 20
Total
1.438
94
Sumber: Devisi Kredit PT Bank Sumut 2012
Definisi Operasional Variabel
a. Kepuasan nasabah (Y) diukur menurut
tanggapan kepuasan nasabah akan
pelayanan jasa yang telah diberikan
oleh karyawan (AO) PT Bank Sumut.
b. Kualitas Pelayanan (X) diukur dari
lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1. Reability (keandalan) yaitu
meliputi kemampuan untuk
melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan),
yaitu meliputi kecepatan dan
ketanggapan karyawan untuk
mengatasi masalah nasabah dan
ketersediaan untuk menolong
dengan baik.
3. Assurance (jaminan), yaitu
pengetahuan, keamanan dan
kesopanan karyawan serta
sifatnya yang dapat diperjaya
sehingga nasabah bebas dari
resiko.
4. Empathy (perhatian), yaitu rasa
peduli untuk memberikan
perhatian secara individual
kepada nasabah, memahami
kebutuhan nasabah serta
kemudahan untuk dihubungi (ujud
nyata), yaitu meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, karyawan dan
saran dan prasarana pelayanan.
5. Tangibles (ujud nyata), yaitu
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, karyawan dan saran
dan prasarana pelayanan.
Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan
dalam penelitian adalah Skala Likert yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social (Riduwan 2005: 12). Adapun bobot nilai yang diberikan setiap jawaban adalah: Sangat tidak setuju = 1, Tidak setuju = 2, Ragu-ragu = 3, Setuju = 4, Sangat setuju = 5.
Metode Analisis Data Data dianalisis dan diuji dengan
menggunakan regresi linear berganda. Sebelum diuji terlebih dahulu diuji dengan
9
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
menggunakan uji validitas dan reliabilitas, yang digunakan untuk mengukur dan menguji kuesioner yang diberikan kepada responden, apakah cukup valid dan reliable. Valid ialah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan dan kesahihan suatu alat ukur,sedangkan reliabel adalah konsistensi alat pengumpul data penelitian (Riduwan, 2005 :1).
Uji validitas Uji validitas adalah uji tentang
kemampuan suatu kuesioner, sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitas item-item pertanyaan dengan membuat korelasi skor pada item yang diuji dengan skor total. Jika nilai Correted item total correlation > r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan valid (Santoso,2001,1) Uji validitas terhadap butir pertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 15.0. Penyebaran kuesioner untuk uji validitas diberikan kepada 30 responden diluar sampel.
Uji reabilitas Uji reabilitas digunakan untuk
melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama. Bila korelasi positif dan signifikan maka instrument sudah dinyatakan reliable ( Saifudin 1997. 4) Reliabilitas kuesioner diperlihatkan oleh nilai alpha, bila nilai Crombach Alpha > 0,6 maka kuesioner yang disusun dapat dikatakan reliable.
Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model termasuk layak atau tidak digunakan dalam penelitian. Asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
Uji Normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak dapat dengan pendekatan histogram dan grafik normal.
Uji Multikolinearitas, bertujuan untuk menguji apakah pada model ada hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada
10
tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel Variance Inflation Faktor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut: VIF 5 maka tidak ada multikolinearitas, dengan tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Untuk pengujian heteroskedastisitas menggunakan pendekatan statistic dengan uji glejser, heteroskedastisitas tidak akan terjadi apabila tidak satupun variable independen signifikan secara statistic, jika probabilitas signifikan diatas tingkaat keperjayaan 5 %, maka model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linear Berganda Model analisis regresi linear
berganda, digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh variabel independent (X) terhadap variabel dependen (Y):
dimana: Y = Kepuasan nasabah a = Konstanta X1 = Reability ( Keandalan ) X2 = Responsiveness(Ketanggapan) X3 = Assurance (Jaminan ) X4 = Empathy (Empati ) X5 = Tangibles (Berwujud) b1,2,3,4,5, = Koefisien Regresi e = error
Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis sebagai berikut:
1. Koefisien Determinasi (R2 ) Koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai Adjusted R Square yang menunjukkan seberapa besar variabel independent dapat menjelaskan variabel dependen. Semakin tinggi nilai Adjusted R Square berarti semakin baik model regresi yang digunakan menandakan bahwa kemampuan variabel independen
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
menjelaskan variabel dependen semakin kuat. 2. Uji F (Uji Serempak) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independent secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Bentuk Pengujian: Ho : b1=b2=b3=b4=b5=0, artinya variabel reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empaty (X4) dan tangibles (X5) yang terdapat pada model ini secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Ha : b1≠b2≠b3≠b4≠b5=0, artinya variable reability (X1), responsiveness (X2) assurance (X3) empathy (X4) tangibles (X5), yang terdapat pada model ini secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat signifikan α = 5%. Kriteria penilaian hipotesis pada uji F ini adalah: Terima Ho bila F hitung < F tabel, Terima Ha F hitung > F Tabel. Atau melihat program SPSS for windows, jika nilai sig F < α = 5% maka secara bersama-sama ada pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
3. Uji-t (Uji Parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen secara individu (parsial) terhadap variabel dependen. Bentuk Pengujian: Ho : b1=b2=b3=b4=b5=0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel reability (X1), responsiveness
(X2) assurance (X3) empathy (X4) dan tangibles (X5) secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Ha : b1≠b2≠b3≠0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel reability (X1), responsiveness (X2) assurance (X3) dan empathy (X4) dan tangibles (X5) secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Pada penelitian ini nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel pada tingkat signifikan α = 5%. Kriteria pengambilan keputusan pada uji-t ini adalah: Terima Ho jika thitung < ttabel Tolak Ho (Terima H1 ) bila thitung > ttabel. Atau melihat program SPSS for windows, jika nilai sig t < α = 5% maka secara individu ada pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15,0 for windows, dengan criteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung positf dan r hitung > r tabel maka pernyatan valid.
b. Jika r hitung negative atau r hitung < r tabel maka pernyataan tidak valid.
r hitung dapat dilihat pada kolom correted item-total correlation. Pada tahap survei, kuesioner berisikan 21 butir pertanyaan variabel bebas dan variable terikat, yang disebarkan kepada 30 responden yang hasil dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut:
11
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Reliability 1
80.0667
44.478
.364
Reliability 2
80.1333
44.257
.381
Reliability 3
80.2000
44.166
.437
Responsivenes 1
80.3667
42.585
.575
Responsivenes 2
80.2333
43.495
.447
Responsivenes 3
80.7333
42.754
.502
Assurance 1
80.4333
44.461
.400
Assurance 2
79.7000
44.562
.369
Assurance 3
80.4667
44.326
.465
Empati 1
80.2333
42.599
.469
Empati 2
79.8000
44.028
.444
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
.859 .859 .857 .852 .857 .854 .858 .859 .856 .856 .857
Tabel 3. (Lanjutan) Hasil Uji Validitas Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Empati 3
79.8333
42.075
.543
Tangible 1
80.2667
44.064
.399
Tangible 2
80.9000
40.852
.405
Tangible 3
80.5333
41.982
.531
Kepuasan 1
79.8667
44.533
.385
Kepuasan 2
79.6333
43.757
.487
Kepuasan 3
80.4667
43.637
.444
Kepuasan 4
79.8667
43.706
.502
Kepuasan 5
80.2333
44.806
.555
Kepuasan 6
80.7000
43.734
.482
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
.853 .858 .864 .853 .859 .855 .857 .855 .856 .856
Pada Tabel 3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid. Karena corrected item –total correlation merupakan nilai r hitung lebih besar dibandingkan dengan r tabel sebesar 0,361 dengan tingkat signifikansi 5%.
Uji reliability Pengujian dilakukan dengan program
SPSS 15.0 for window. Reliabilitas kuesioner diperlihatkan oleh nilai alpha, bila nilai Crombach Alpha > 0,6 maka kuesioner yang disusun dapat dikatakan reliabel (Ghozali,2005).
Tabel 4. Jumlah Responden
N%
Cases Valid
30 100.0
Excludeda
0
.0
Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Tabel 5. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 21
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
12
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
Pada Tabel 4 dan 5 dapat dilihat dengan n = 30 dan 21 butir pertanyaan, bahwa Cronbach's Alpa adalah sebesar 0,863. Apabila nilai reabilitas instrument (Cronbach's Alpa) diatas 0,6 maka instrument dinyatakan reliable, karena Cronbach's Alpa lebih besar dari 0,6.
HASIL Analisis deskriptif pada penelitian ini
diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 94 nasabah KSSI PT. Bank Sumut. Karakteristik responden berdasarkan usia dan jenis usaha.
Analisis deskriptif berdasarkan usia
Tabel 6. Karakteristik Nasabah
Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
responden responden
(%)
< 30 17
18
31-40
40
43
41-50
32
34
>51 5
5
Total
94
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2012
Berdasarkan Tabel 6 karakteristik nasabah dilihat dari usia bahwa nasabah yang paling banyak adalah berusia diantara 31-40 tahun sebanyak 40 nasabah (43%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas usia 31-40 tergolong usia yang produktif. Dengan demikian nasabah KSS I PT Bank Sumut termasuk nasabah yang masih produktif yang dapat ditingkatkan potensi yang dimilikinya
Analisis deskriptif berdasarkan jenis
usaha
Table 7. Karakteristik
Nasabah
Berdasarkan Jenis Usaha
Jenis usaha Jumlah Persentase
responden
(%)
Usaha
25 26
kelontong
Usaha
15 16
ikan
Usaha
40 43
makanan
Jasa 14 15
menjahit
Total
94 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2012
Pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa usaha nasabah KSS I PT. Bank Sumut paling banyak dalam usaha dagang makanan sebanyak 40 nasabah (43%). Dalam hal ini menunjukkan bahwa kemamuan dan keinginan ibu–ibu untuk berusaha sanagt tinggi,walaupun masih dalam skala mikro. Artinya peluang dan potensi pasar mikro masih sangat luas. Hal ini didukung, dimana Bank Sumut telah masuk kesemua Kabupaten dan Kecamatan di Sumatera Utara.
Uji Asumsi Klasik Uji normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Ada dua cara untuk mendeteks data berdistribusi normal atau tidak, yakni dengan pendekatan grafik dan pendekatan KolmogorvSmirnov.
Salah satu cara adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Pendekatan Histogram
Gambar 1. Grafik Histogram Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan Gambar 1 grafik histogram dapat diketahui bahwa varialel kepuasan nasabah berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut berbentuk lonceng tidak melenceng ke kiri dan ke kanan.
13
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013 Pendekatan Grafik
heteroskedastisitas adalah dengan metode Grafik.
Pendekatan Grafik
Gambar 2. Normal P-P Plot Uji Normalitas
Pada Gambar 2 scatter plot dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan dari titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal.
Pendekatan Kolmogorv-Smirnov Tabel 8. One-Sample Kolmogorov-
Smirnov Test
Unstandardi zed Residual
N 94
Normal Parametersa,,b
Mean Std. Deviation
24.3085 1.83178
Most Extreme Differences
Absolute Positive
.126 .088
Negative
-.126
Kolmogorov-Smirnov Z
1.220
Asymp. Sig. (2-tailed)
.102
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,102 dan diatas nilai signifikan (0,05), hal ini berarti residual data berdistribusi normal.
Uji heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji
apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan yang lain, jika varians dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedasitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Salah satu cara untuk mendeteksi data atau tidaknya
Gambar 3. Scatter
Plot
Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pngolahan SPSS
Uji
Berdasarkan Gambar 3 dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titiktitik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk
menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen., Adanya Multikoliniearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Varince Inflation Faktor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent manakah yang dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah apabila Tolerance Value < 0,1 dan VIF > 5 dan sebaliknya.
Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinieritas dengan menganalisi matriks korelasi antar variabel independent dan perhitungan Tolerance Value dan Variance Inflation Factor, dapat dilihat pada Tabel 9.
14
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
Tabel 9. Uji Nilai Tolerancean VIF
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
Standardized Coefficients
Beta
(Constant)
7.868
2.011
X1
.261 .123
.215
X2
.314 .131
.226
X3
.326 .140
.224
X4
.262 .126
.186
X5
.150 .111
.110
a. Dependent Variable: Y (kepuasan nasabah) Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
T
3.913 2.125 2.388 2.327 2.084 1.342
Sig.
.000 .036 .019 .022 .040 .183
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
.598 1.673 .684 1.463 .663 1.509 .767 1.303 .914 1.094
a. Nilai VIF dari nilai kualitas pelayananl lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terkena multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
b. Nilai Tolerance dari kualitas pelayanan lebih besar dari 0,1 ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi.
Analisis Regresi Linier Berganda Metode Analisis Regresi linier
berganda adalah metode analisis yang tujuannya untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas yang terdiri dari reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil pengujian menggunakan program SPSS statistic 15.0 for windows, maka hasil persamaan regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Uns tandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model
Std. B Error
Beta
T Sig.
1 (Constant) 7.868 2.011
3.913 .000
X1
.261 .123
.215 2.125 .036
X2
.314 .131
.226 2.388 .019
X3
.326 .140
.224 2.327 .022
X4
.262 .126
.186 2.084 .040
X5
.150 .111
.110 1.342 .183
a. Dependent Variable Y : Kepuasan Nasabah dan variable independent x : kualitas pelayanan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan dalam Tabel 10 maka
diperoleh persamaan hasil regresi linier berganda sebagai berikut:
Koefisien determinasi (R2) Pengujian koefisien determinasi (R2)
digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R2 ≥ 1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) sangat besar terhadap variabel terikat (Y). Hali ini berarti model yang digunkan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.
Tabel 11. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Model Summaryb
Std. R Error of Mo Squar Adjusted the Durbindel R e R Square Estimate Watson 1 .678a .460 .429 1.38359 1.654 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 11 dapat dilihat bahwa: 1. R = 0,678 berarti hubungan antara
variabel kualitas pelayanan (reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah erat.
15
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
2. R Square sebesar 0.46 berarti 46% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 41,8% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Adjusted R Square sebesar 0.429 berarti 43% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan (reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangibles (X5). Sedangakan sisanya dapat dijelaskan oleh variable-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji simultan (Uji F) Pengujian ini dilakukan untuk
melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Tabel 12. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model
Sum of
Mean
Squares Df Square F Sig.
1 Regression 143.594 5 28.719 15.002 .000a
Residual 168.459 88 1.914
Total
312.053 93
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa hasil perolehan Fhitung pada kolom F yakni sebesar 15.002 dengan tingkat signifikansi = 0,000 lebih kecil dari nilai FTabel yakni 2,37 dengan tingkat kesalahan =5% atau
dengan kata lain Fhitung FTabel (15 2,37).
Menunjukkan kualitas pelayanan (reability (X1), responsiveness (X2) assurance (X3), empathy (X4) dan tangibles (X5) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Uji parsial (Uji t) Uji–t adalah untuk menentukan
seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap varibel terikat. Hasil pengujian menggunakan dengan program SPSS 15.0 for windows (lihat Tabel 10).
1. Nilai thitung variabel reliability (X1)
sebesar 2,125 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,036 < 0,05 . Hipotesis Ho ditolak karena thitung
tTabel (2,125 1,658) yang artinya
variabel reliability jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,261.
2. Nilai thitung variabel responsiveness (X2)
sebesar 2,388 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabh KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,019 < 0,05. Hipotesis H0 ditolak karena thitung
tTabel (2,388 1,658) yang artinya
variabel responsiveness (X2) jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,314.
3. Nilai thitung variabel assurance (X3)
sebesar 2,327 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,022 < 0,05. Hipotesis Ho ditolak karena thitung
tTabel (2,327 1,658) yang artinya
variabel assurance bila ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,326.
4. Nilai thitung variabel empathy (X4)
sebesar 2,084 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,040 < 0,05. Hipotesis H0 ditolak karena thitung
tTabel (2,084 1,658) yang artinya
variabel empathy (X4), jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah KSS I (Y) akan meningkat sebesar 0,262.
16
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
5. Nilai thitung variabel tangibles (X5)
sebesar 1,342 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,183 > 0,05. Hipotesis H0 diterima karena thitung < tTabel (1,342
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT SUMUT SEJAHTERA I PADA PT BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN
Yulinda
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi USU
Abstract: The purpose of this study is to know and analyse the services quality (reliability, responseviness, assurance, empathy and tangible) customer satisfaction KSS I on PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. The data used in this study is primary data and collected by using questionnaires, Which are distributed to 4 KCP: KCP Belawan, KCP Braya , KCP Petisah and KCP Pusat Pasar. There are 94 respondents the samples are taken by using proportional and random sampling method. Data analysis uses statistical analysis comprises validity and reliability test assumptions of classical test and multiple linear regression analysis (software SPSS 15.00 for windows). The survey result of F-test showed that all variables of services quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) simultaneously has positive and significant influence toward customer satisfaction, T-test showed that only reliability, responsiveness, assurance and empathy individually has positive and significant influence toward customer satisfaction KSS I on PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. Data yang dibutuhkan di dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dengan metode kuesioner. Sampel dalam penelitian sebanyak 94 nasabah yang diperoleh dari 4 KCP yaitu KCP Belawan, KCP Brayan, KCP Petisah dan KCP Pusat Pasar. Data dianalisis menggunakan analisis statistic yaitu menggunakan uji validitas, reabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linear berganda dengan bantuan Sofware SPSS versi 15.0 for windows. Hasil penelitian berdasarkan uji F menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.Pada uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Keywords: Services quality and customer satisfaction.
PENDAHULUAN Persaingan antar bank semakin
ketat baik dipasar domestic dan pasar internasional khususnya persaingan dalam jasa layanan. Masing-masing bank berlomba-lomba menarik dan menyalurkan dana pada masyarakat. Bank yang ingin mendapatkan keunggulan kompetitif dapat memberikan biaya yang murah dan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat memuaskan kebutuhan nasabah. Dalam jasa perbankkan kualitas pelayanan merupakan factor penting karena merupakan profit strategi untuk dapat
menarik, mempertahankan nasabah yang ada sehingga tidak berpindah ketempat lain. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan dan sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
5
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
rendah dari yang diharapkan maka kualitas
pelayanan yang dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan jasa merupakan bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diterima, dapat dilihat dari
tangile (berwujud), reliability (keandalan),
responsiverness (ketanggapan), assurance
(jaminan) dan empathy (empati).
Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi
(2006:182).
Kepuasan adalah perasaan
senang/kecewa sesorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka
(Kotler dalam Lopiyoadi 2009:139).
Menurut Supranto (2001:5) kepuasaan
pelanggan adalah apabila konsumen
mendapat apa yang mereka inginkan sesuai
dengan kebutuhan mereka. Berdasarkan
pemikiran Anderson dan Mital (Lopiyoadi,
2006:193) dengan meningkatnya kualitas
atribut produk dan pelayanan, maka
kepuasan pelanggan akan meningkat.
Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan
maka diharapkan retensi pelanggan juga
meningkat, yang pada akhirnya akan
menghasilkan laba perusahaan yang lebih
besar.
Bank Sumut adalah sebagai bank
daerah berperan aktif dalam mendorong dan
meningkatkan perekonomian dan
pembangunan Daerah Sumatera Utara.
Sebagai bank keperjayaan masyarakat
dalam menghimpun dan mengelola dana
masyarakat. Bank Sumut tetap optimis
dengan
mengupayakan untuk dapat
tumbuh dan berkembang secara sehat.
Dengan kerja keras yang baik Bank Sumut
mendapat predikat bank sehat dan sanagat baik dari Info Bank Golden Tropy Awards 2011 serta menargetkan menjadi Bank Regional Champion di Sumatera Utara pada tahun 2014.
Peranan Bank Sumut dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat prasejahtera cukup tinggi, salah satu kredit inovatif Bank Sumut kepada pelaku usaha mikro “Kredit Sumut Sejahtera I (KSS I)” yang diluncurkan pada tahun 2008. KSS I adalah kredit tanpa agunan yang ditujukan kepada kelompok yang anggotanya perempuan dari keluarga prasejahtera, dengan plafon Rp 500 ribu saai Rp 5 juta. Program KSS I mendapat penghargaan Mori sebagai bank umum pertama yang memberdayakan perempuan melalui kredit micro secara langsung. KSS I mendapat perhatian positif dari masyarakat, dengan jumlah perkembangan nasabah yang semakin meningkat setiap tahunnya,namum bank tak luput dari masalah seperti kurang baiknya karakter AO dalam menjalankan tugas terutama dalam pengumpulan anggsuran anggota kelompok dan kurangnya pengawasan yang dilakukan supervise oleh seksi pemasaran. Kendalakendala yang dihadapi tersebut berdampak pada kinerja Bank Sumut, salah satu kriteria kinerja dapat dilihat dari Non Performing Loan (NPL).
Pada Tabel 1 dapat dilihat laporan realisasi KSS I yang disalurkan PT Bank Sumut pada seluruh Cabang dan KCP di Sumatera Utara.
Tabel 1. Laporan Realisasi KSS I Per 30 Maret 2012 PT Bank Sumut
No. Kantor Cabang
Jumlah Jumlah Anggota AO (Orang)
Plafond Aktif (Rp)
1 Gunung Sitoli
19
7380
12.288.000.000
2 Padang Sidimpuan
22
4745
8.233.500.000
3 Gunung Tua
7
1723
4.145.000.000
4 Kabanjahe
8
1441
3.713.500.000
5 Pangururan
3 272 650.500.000
6 Iskandar Muda 4 559 690.300.000
7 Simpang Kuala
11
2021
4.228.000.000
8 Kp. Lalang
3 272 319.500.000
9 CabangUtamaMedan
10
1438
2.215.400.000
10 Medan Sukaramai
8
985 2.283.600.000
11 Tebing Tinggi
9
2023
5.137.000.000
12 Sei Rampah
7
1543
3.698.000.000
13 Stabat
13 3690 7.874.000.000
NPL (%)
1,11 4,96 0,40 0,00 3,96 4,00 0,00 0,00 8,61 0,24 0,20 0,00 0,00
6
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
14 Lubuk Pakam
18
15 Sidikalang
10
16 Sibolga
7
17 Kisaran
112
18 Rantau prapat
106
19 Tanjung Balai
47
20 P. Siantar
105
21 Tarutung
66
22 Panyabungan
80
23 Dolok Sanggul
10
Sumber: Laporan PT. Bank Sumut 2012
Pada Tabel 1 dapat dilihat NPL Cabang Utama Medan adalah yang terbesar diantara cabang yaitu sebesar 8,61%. Menurut ketentuan Bank Indonesia (BI) NPL yang berada diatas 5% kurang baik. Berdasarkan masalah yang dihadapi, bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan pelayanan dan melakukan inovasi yang secara terus menerus. Untuk itu perlu melakukan suatu penelitian yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KSSI pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan, dengan menfokuskan kualitas pelayanan dari segi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (ketanggapan dalam membantu pelayanan yang cepat), assurance (jaminan pelayanan), empathy (kemampuan memahami keinginan pelanggan) dan tangibles (tampilan fisik), sehingga melalui penelitian ini diharapkan bank akan memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah guna memberi citra yang baik dan kepuasan nasabah, sehingga akan berdampak lebih baik pada kinerja PT Bank Sumut di masa yang akan datang.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas maka masalah dirumuskan “Apakah kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Kepuasan Pelanggan Dari keseluruhan kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
3605 1309 1506 2518 2490 1317 2339 1553 1885 213
7.285.000.000 2.290.000.000 2.762.500.000 5.689.000.000 4.955.500.000 2.271.500.000 4.457.000.000 3.254.000.000 3.305.500.000 413.000.000
2,41 0,67 7,52 0,00 0,00 0,00 2,00 1,74 4,87 0,00
hasil yang didapat dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Howard & Shets dalam Tjiptono, 2005:349), sedangkan menurut Kotler (2009:139) kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas, jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sanagt puas dan senang. Dalam lingkungan persaingan yang kompetitif, perusahaan selalu menyadari pentingnya factor pelanggan oleh karena itu perlu mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah dari persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner dalam R.Lupiyoadi, 2006).
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan melalui beberapa pendekatan yaitu (1) memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan, misalnya melakukan penelitian dengan mengedarkan kuesioner (2) perusahaan mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan, dalam hal perbaikan cara berpikir, perilaku,kemampuan dan pengetahuan karyawan (3) memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan membentuk sistim saran dan kritik (4) mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pasar. Perusahaan dapat menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountanle) dan perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke
7
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan (proactive) serta perusahaan dapat membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar (partnership marketing). Kotler dalam Rambat.L (2006:192 ).
Banyak manfaat yang diperoleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi yaitu (1) meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan (2) mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga (3) mengurangi biaya kegagalan pemasaran (4) mengurangi biaya operasi yang dilakukan oleh meningkatnya jumlah pelanggan (5) meningkatnya reputasi bisnis (Fornel dalam R. Lupiyoadi, 2006:192).
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Nasution 2004:47). Bila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan sebaliknya bila pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Perusahaan harus memiliki service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan melayani pelanggan secara memuaskan yakni melalui empat unsure, kemudahan, kecepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsure tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila salah satu dari unsure diabaikan.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality ). Model ini dibangun atas adanyaperbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan (expected service). Harapan para pelanggan
8
pada dasarnya sama dengan layanan yang
diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan para pelanggan
didasarka pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lalu dan komunikasi
eksternal melalui iklan dan berbagai
promosi. (Parasuraman dalam Lopioyadi
(2006:181 ). Model SERVQUAL terdiri
dari lima dimensi yaitu (1) tangile
(berwujud) adalah merupakan kemampuan
perusahaan menunjukkan eksistensinya
pada eksternal seperti sarana dan prasana
fisik yang dapat diandalkan pada
lingkungan yang merupakan bukti nyata (2)
reliability (keandalan) adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terperjaya (3) responsiverness
(ketanggapan) adalah kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat pada pelanggan (4)
assurance (jaminan) adalah pengetahuan,
kesopansantunann dan pengetahuan
pegawai untuk menumbuhkan rasa perjaya
para pelanggan (5) empathy (empati) adalah
memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual kepada para pelanggan.
Parasuraman dalam Lopioyadi (2006:182 ).
Penelitian
terdahulu
yang
mendukung penelitian ini adalah yang
pernah dilakukan oleh Ramasari (2007)
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra
Gleni Internasional Hospital Medan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel
bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap,jaminan dan empati berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan dengan R
square 81% . Penelitian lain yang dilakukan
oleh Murdiyanto (2003) Pengaruh Dimensi-
Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Perbankan (Banking Servicen Quality)
terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan
Britama (Kasus BRI Manado). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa dimensi-
dimensi BSQ seperti keefektifan, jaminan,
akses, harga, keterwuju dan portofolio jasa
dan kehandalan memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
baik secara parsial dan serentak.
METODE Jenis penelitian ini adalah penelitian
survei explanatory adalah penelitian yang bertujan menjelaskan hubungan kausal
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Singarimbun, 1989).
Jenis Data
Data yang digunakan dalam
penelitian adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari
responden terpilih, sedangkan data
sekunder diperoleh melalui studi pustaka
dan dari berbagai tulisan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah.
Metode
pengumpulan data dipeoleh secara langsung
dengan kuesioner yang telah dipersiapkan
terlebih dahulu.
Populasi dan Sampel Pada penelitian ini yang merupakan
populasi adalah nasabah Kredit Sumut Sejahtera I (KSS I) PT Bank Sumut Cabang Utama Medan sebanyak 1.438 nasabah KSS I, Dalam hal ini Cabang Utama Medan membawahi 4 Kantor Cabang Pembantu (KCP) yaitu KCP Belawan sebanyak 143 nasabah KSS I, KCP Petisah 605 nasabah KSS I, KCP Pusat Pasar sebanyak 313 nasabah KSS I dan KCP P. Brayan sebanyak 377 nasabah KSS I. Karena jumlah populasi lebih dari seratus maka penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu:
Dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = standar error (10%)
Berdasarkan rumus Slovin jumlah sampel penelitian sebanyak 94 nasabah KSS I, dengan cara pengambilan sampel secara proforsional dengan metode random sampling.
Tabel 2. Jumlah Nasabah KSS I PT Bank
Sumut
No.
Kantor Cabang Pembantu (KCP)
Jumlah Nasabah
Sampel
1 Belawan
143 9
2 P.Brayan
377 25
3 Petisah
605 40
4 Pusat Pasar
313 20
Total
1.438
94
Sumber: Devisi Kredit PT Bank Sumut 2012
Definisi Operasional Variabel
a. Kepuasan nasabah (Y) diukur menurut
tanggapan kepuasan nasabah akan
pelayanan jasa yang telah diberikan
oleh karyawan (AO) PT Bank Sumut.
b. Kualitas Pelayanan (X) diukur dari
lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1. Reability (keandalan) yaitu
meliputi kemampuan untuk
melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan),
yaitu meliputi kecepatan dan
ketanggapan karyawan untuk
mengatasi masalah nasabah dan
ketersediaan untuk menolong
dengan baik.
3. Assurance (jaminan), yaitu
pengetahuan, keamanan dan
kesopanan karyawan serta
sifatnya yang dapat diperjaya
sehingga nasabah bebas dari
resiko.
4. Empathy (perhatian), yaitu rasa
peduli untuk memberikan
perhatian secara individual
kepada nasabah, memahami
kebutuhan nasabah serta
kemudahan untuk dihubungi (ujud
nyata), yaitu meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, karyawan dan
saran dan prasarana pelayanan.
5. Tangibles (ujud nyata), yaitu
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, karyawan dan saran
dan prasarana pelayanan.
Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan
dalam penelitian adalah Skala Likert yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social (Riduwan 2005: 12). Adapun bobot nilai yang diberikan setiap jawaban adalah: Sangat tidak setuju = 1, Tidak setuju = 2, Ragu-ragu = 3, Setuju = 4, Sangat setuju = 5.
Metode Analisis Data Data dianalisis dan diuji dengan
menggunakan regresi linear berganda. Sebelum diuji terlebih dahulu diuji dengan
9
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
menggunakan uji validitas dan reliabilitas, yang digunakan untuk mengukur dan menguji kuesioner yang diberikan kepada responden, apakah cukup valid dan reliable. Valid ialah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan dan kesahihan suatu alat ukur,sedangkan reliabel adalah konsistensi alat pengumpul data penelitian (Riduwan, 2005 :1).
Uji validitas Uji validitas adalah uji tentang
kemampuan suatu kuesioner, sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitas item-item pertanyaan dengan membuat korelasi skor pada item yang diuji dengan skor total. Jika nilai Correted item total correlation > r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan valid (Santoso,2001,1) Uji validitas terhadap butir pertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 15.0. Penyebaran kuesioner untuk uji validitas diberikan kepada 30 responden diluar sampel.
Uji reabilitas Uji reabilitas digunakan untuk
melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama. Bila korelasi positif dan signifikan maka instrument sudah dinyatakan reliable ( Saifudin 1997. 4) Reliabilitas kuesioner diperlihatkan oleh nilai alpha, bila nilai Crombach Alpha > 0,6 maka kuesioner yang disusun dapat dikatakan reliable.
Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model termasuk layak atau tidak digunakan dalam penelitian. Asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
Uji Normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak dapat dengan pendekatan histogram dan grafik normal.
Uji Multikolinearitas, bertujuan untuk menguji apakah pada model ada hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada
10
tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel Variance Inflation Faktor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut: VIF 5 maka tidak ada multikolinearitas, dengan tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Untuk pengujian heteroskedastisitas menggunakan pendekatan statistic dengan uji glejser, heteroskedastisitas tidak akan terjadi apabila tidak satupun variable independen signifikan secara statistic, jika probabilitas signifikan diatas tingkaat keperjayaan 5 %, maka model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linear Berganda Model analisis regresi linear
berganda, digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh variabel independent (X) terhadap variabel dependen (Y):
dimana: Y = Kepuasan nasabah a = Konstanta X1 = Reability ( Keandalan ) X2 = Responsiveness(Ketanggapan) X3 = Assurance (Jaminan ) X4 = Empathy (Empati ) X5 = Tangibles (Berwujud) b1,2,3,4,5, = Koefisien Regresi e = error
Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis sebagai berikut:
1. Koefisien Determinasi (R2 ) Koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai Adjusted R Square yang menunjukkan seberapa besar variabel independent dapat menjelaskan variabel dependen. Semakin tinggi nilai Adjusted R Square berarti semakin baik model regresi yang digunakan menandakan bahwa kemampuan variabel independen
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
menjelaskan variabel dependen semakin kuat. 2. Uji F (Uji Serempak) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independent secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Bentuk Pengujian: Ho : b1=b2=b3=b4=b5=0, artinya variabel reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empaty (X4) dan tangibles (X5) yang terdapat pada model ini secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Ha : b1≠b2≠b3≠b4≠b5=0, artinya variable reability (X1), responsiveness (X2) assurance (X3) empathy (X4) tangibles (X5), yang terdapat pada model ini secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat signifikan α = 5%. Kriteria penilaian hipotesis pada uji F ini adalah: Terima Ho bila F hitung < F tabel, Terima Ha F hitung > F Tabel. Atau melihat program SPSS for windows, jika nilai sig F < α = 5% maka secara bersama-sama ada pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
3. Uji-t (Uji Parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen secara individu (parsial) terhadap variabel dependen. Bentuk Pengujian: Ho : b1=b2=b3=b4=b5=0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel reability (X1), responsiveness
(X2) assurance (X3) empathy (X4) dan tangibles (X5) secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Ha : b1≠b2≠b3≠0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel reability (X1), responsiveness (X2) assurance (X3) dan empathy (X4) dan tangibles (X5) secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Pada penelitian ini nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel pada tingkat signifikan α = 5%. Kriteria pengambilan keputusan pada uji-t ini adalah: Terima Ho jika thitung < ttabel Tolak Ho (Terima H1 ) bila thitung > ttabel. Atau melihat program SPSS for windows, jika nilai sig t < α = 5% maka secara individu ada pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15,0 for windows, dengan criteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung positf dan r hitung > r tabel maka pernyatan valid.
b. Jika r hitung negative atau r hitung < r tabel maka pernyataan tidak valid.
r hitung dapat dilihat pada kolom correted item-total correlation. Pada tahap survei, kuesioner berisikan 21 butir pertanyaan variabel bebas dan variable terikat, yang disebarkan kepada 30 responden yang hasil dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut:
11
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Reliability 1
80.0667
44.478
.364
Reliability 2
80.1333
44.257
.381
Reliability 3
80.2000
44.166
.437
Responsivenes 1
80.3667
42.585
.575
Responsivenes 2
80.2333
43.495
.447
Responsivenes 3
80.7333
42.754
.502
Assurance 1
80.4333
44.461
.400
Assurance 2
79.7000
44.562
.369
Assurance 3
80.4667
44.326
.465
Empati 1
80.2333
42.599
.469
Empati 2
79.8000
44.028
.444
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
.859 .859 .857 .852 .857 .854 .858 .859 .856 .856 .857
Tabel 3. (Lanjutan) Hasil Uji Validitas Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected ItemTotal
Correlation
Empati 3
79.8333
42.075
.543
Tangible 1
80.2667
44.064
.399
Tangible 2
80.9000
40.852
.405
Tangible 3
80.5333
41.982
.531
Kepuasan 1
79.8667
44.533
.385
Kepuasan 2
79.6333
43.757
.487
Kepuasan 3
80.4667
43.637
.444
Kepuasan 4
79.8667
43.706
.502
Kepuasan 5
80.2333
44.806
.555
Kepuasan 6
80.7000
43.734
.482
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
.853 .858 .864 .853 .859 .855 .857 .855 .856 .856
Pada Tabel 3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid. Karena corrected item –total correlation merupakan nilai r hitung lebih besar dibandingkan dengan r tabel sebesar 0,361 dengan tingkat signifikansi 5%.
Uji reliability Pengujian dilakukan dengan program
SPSS 15.0 for window. Reliabilitas kuesioner diperlihatkan oleh nilai alpha, bila nilai Crombach Alpha > 0,6 maka kuesioner yang disusun dapat dikatakan reliabel (Ghozali,2005).
Tabel 4. Jumlah Responden
N%
Cases Valid
30 100.0
Excludeda
0
.0
Total
30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Tabel 5. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 21
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
12
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
Pada Tabel 4 dan 5 dapat dilihat dengan n = 30 dan 21 butir pertanyaan, bahwa Cronbach's Alpa adalah sebesar 0,863. Apabila nilai reabilitas instrument (Cronbach's Alpa) diatas 0,6 maka instrument dinyatakan reliable, karena Cronbach's Alpa lebih besar dari 0,6.
HASIL Analisis deskriptif pada penelitian ini
diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 94 nasabah KSSI PT. Bank Sumut. Karakteristik responden berdasarkan usia dan jenis usaha.
Analisis deskriptif berdasarkan usia
Tabel 6. Karakteristik Nasabah
Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
responden responden
(%)
< 30 17
18
31-40
40
43
41-50
32
34
>51 5
5
Total
94
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2012
Berdasarkan Tabel 6 karakteristik nasabah dilihat dari usia bahwa nasabah yang paling banyak adalah berusia diantara 31-40 tahun sebanyak 40 nasabah (43%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas usia 31-40 tergolong usia yang produktif. Dengan demikian nasabah KSS I PT Bank Sumut termasuk nasabah yang masih produktif yang dapat ditingkatkan potensi yang dimilikinya
Analisis deskriptif berdasarkan jenis
usaha
Table 7. Karakteristik
Nasabah
Berdasarkan Jenis Usaha
Jenis usaha Jumlah Persentase
responden
(%)
Usaha
25 26
kelontong
Usaha
15 16
ikan
Usaha
40 43
makanan
Jasa 14 15
menjahit
Total
94 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2012
Pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa usaha nasabah KSS I PT. Bank Sumut paling banyak dalam usaha dagang makanan sebanyak 40 nasabah (43%). Dalam hal ini menunjukkan bahwa kemamuan dan keinginan ibu–ibu untuk berusaha sanagt tinggi,walaupun masih dalam skala mikro. Artinya peluang dan potensi pasar mikro masih sangat luas. Hal ini didukung, dimana Bank Sumut telah masuk kesemua Kabupaten dan Kecamatan di Sumatera Utara.
Uji Asumsi Klasik Uji normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Ada dua cara untuk mendeteks data berdistribusi normal atau tidak, yakni dengan pendekatan grafik dan pendekatan KolmogorvSmirnov.
Salah satu cara adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Pendekatan Histogram
Gambar 1. Grafik Histogram Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan Gambar 1 grafik histogram dapat diketahui bahwa varialel kepuasan nasabah berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut berbentuk lonceng tidak melenceng ke kiri dan ke kanan.
13
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013 Pendekatan Grafik
heteroskedastisitas adalah dengan metode Grafik.
Pendekatan Grafik
Gambar 2. Normal P-P Plot Uji Normalitas
Pada Gambar 2 scatter plot dapat dilihat bahwa data berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan dari titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal.
Pendekatan Kolmogorv-Smirnov Tabel 8. One-Sample Kolmogorov-
Smirnov Test
Unstandardi zed Residual
N 94
Normal Parametersa,,b
Mean Std. Deviation
24.3085 1.83178
Most Extreme Differences
Absolute Positive
.126 .088
Negative
-.126
Kolmogorov-Smirnov Z
1.220
Asymp. Sig. (2-tailed)
.102
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,102 dan diatas nilai signifikan (0,05), hal ini berarti residual data berdistribusi normal.
Uji heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji
apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan yang lain, jika varians dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedasitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Salah satu cara untuk mendeteksi data atau tidaknya
Gambar 3. Scatter
Plot
Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pngolahan SPSS
Uji
Berdasarkan Gambar 3 dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titiktitik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji multikolinieritas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk
menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen., Adanya Multikoliniearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Varince Inflation Faktor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent manakah yang dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah apabila Tolerance Value < 0,1 dan VIF > 5 dan sebaliknya.
Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinieritas dengan menganalisi matriks korelasi antar variabel independent dan perhitungan Tolerance Value dan Variance Inflation Factor, dapat dilihat pada Tabel 9.
14
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
Tabel 9. Uji Nilai Tolerancean VIF
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
B Std. Error
Standardized Coefficients
Beta
(Constant)
7.868
2.011
X1
.261 .123
.215
X2
.314 .131
.226
X3
.326 .140
.224
X4
.262 .126
.186
X5
.150 .111
.110
a. Dependent Variable: Y (kepuasan nasabah) Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
T
3.913 2.125 2.388 2.327 2.084 1.342
Sig.
.000 .036 .019 .022 .040 .183
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
.598 1.673 .684 1.463 .663 1.509 .767 1.303 .914 1.094
a. Nilai VIF dari nilai kualitas pelayananl lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terkena multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
b. Nilai Tolerance dari kualitas pelayanan lebih besar dari 0,1 ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi.
Analisis Regresi Linier Berganda Metode Analisis Regresi linier
berganda adalah metode analisis yang tujuannya untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas yang terdiri dari reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil pengujian menggunakan program SPSS statistic 15.0 for windows, maka hasil persamaan regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Uns tandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model
Std. B Error
Beta
T Sig.
1 (Constant) 7.868 2.011
3.913 .000
X1
.261 .123
.215 2.125 .036
X2
.314 .131
.226 2.388 .019
X3
.326 .140
.224 2.327 .022
X4
.262 .126
.186 2.084 .040
X5
.150 .111
.110 1.342 .183
a. Dependent Variable Y : Kepuasan Nasabah dan variable independent x : kualitas pelayanan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan hasil pengolahan data yang ditunjukkan dalam Tabel 10 maka
diperoleh persamaan hasil regresi linier berganda sebagai berikut:
Koefisien determinasi (R2) Pengujian koefisien determinasi (R2)
digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R2 ≥ 1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) sangat besar terhadap variabel terikat (Y). Hali ini berarti model yang digunkan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.
Tabel 11. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Model Summaryb
Std. R Error of Mo Squar Adjusted the Durbindel R e R Square Estimate Watson 1 .678a .460 .429 1.38359 1.654 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan Tabel 11 dapat dilihat bahwa: 1. R = 0,678 berarti hubungan antara
variabel kualitas pelayanan (reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah erat.
15
Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013
2. R Square sebesar 0.46 berarti 46% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 41,8% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Adjusted R Square sebesar 0.429 berarti 43% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan (reability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangibles (X5). Sedangakan sisanya dapat dijelaskan oleh variable-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji simultan (Uji F) Pengujian ini dilakukan untuk
melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Tabel 12. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model
Sum of
Mean
Squares Df Square F Sig.
1 Regression 143.594 5 28.719 15.002 .000a
Residual 168.459 88 1.914
Total
312.053 93
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa hasil perolehan Fhitung pada kolom F yakni sebesar 15.002 dengan tingkat signifikansi = 0,000 lebih kecil dari nilai FTabel yakni 2,37 dengan tingkat kesalahan =5% atau
dengan kata lain Fhitung FTabel (15 2,37).
Menunjukkan kualitas pelayanan (reability (X1), responsiveness (X2) assurance (X3), empathy (X4) dan tangibles (X5) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Uji parsial (Uji t) Uji–t adalah untuk menentukan
seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap varibel terikat. Hasil pengujian menggunakan dengan program SPSS 15.0 for windows (lihat Tabel 10).
1. Nilai thitung variabel reliability (X1)
sebesar 2,125 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,036 < 0,05 . Hipotesis Ho ditolak karena thitung
tTabel (2,125 1,658) yang artinya
variabel reliability jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,261.
2. Nilai thitung variabel responsiveness (X2)
sebesar 2,388 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabh KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,019 < 0,05. Hipotesis H0 ditolak karena thitung
tTabel (2,388 1,658) yang artinya
variabel responsiveness (X2) jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,314.
3. Nilai thitung variabel assurance (X3)
sebesar 2,327 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,022 < 0,05. Hipotesis Ho ditolak karena thitung
tTabel (2,327 1,658) yang artinya
variabel assurance bila ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 0,326.
4. Nilai thitung variabel empathy (X4)
sebesar 2,084 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,040 < 0,05. Hipotesis H0 ditolak karena thitung
tTabel (2,084 1,658) yang artinya
variabel empathy (X4), jika ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah KSS I (Y) akan meningkat sebesar 0,262.
16
Yulinda: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…
5. Nilai thitung variabel tangibles (X5)
sebesar 1,342 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KSS I PT. Bank Sumut, hal ini terlihat dari nilai signifikan sebesar 0,183 > 0,05. Hipotesis H0 diterima karena thitung < tTabel (1,342