94 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

  Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab terdahulu, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

  1. Kedekatan hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas hubungan nasabah dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada pelaku UMKM. Dengan menjalankan kedekatan hubungan yang baik dengan nasabah dapat mempengaruhi kualitas hubungan nasabah.

  Kedekatan Hubungan yang timbul kepada nasabah akan mengakibatkan kuliatas hubungan yang panjang dengan lembaga perbankan tersebut

  2. Kedekatan hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan nasabah dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada pelaku UMKM.

  Dalam hal ini pegawai bank dalam menjalankan hubungan baik kepada para nasabah dengan memberikan solusi yang terbaik kepada nasabah ketika nasabah tersebut memiliki suatu masalah merupakan kekuatan dalam menciptakan kepuasan nasabah.

  3. Kualitas hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada nasabah UMKM, dalam hal ini pegawai bank yang dapat memberikan penjelasan secara detail mengenai persyaratan dan ketentuan dalam pengambilan kredit di bank dapat menciptakan kualitas hubungan yang dapat menimbulkan kepuasan.

  4. Diantara interaksi faktor interpersonal yang meliputi sikap, perilaku, dan keahlian dengan faktor lingkungan yang meliputi suasana, kebijakan kredit dan jaminan, terlihat bahwa faktor lingkungan merupakan faktor yang kurang menentukan kualitas hubungan. Faktor lingkungan seperti suasana tidak menarik bagi nasabah UMKM dibandingkan faktor interpersonal. Kondisi tersebut terbukti dari urutan prioritas faktor-faktor penentu kualitas hubungan adalah jaminan, perilaku, sikap, keahlian, kebijakan kredit dan suasana.

  5. Hasil interaksi antara faktor keramahan pegawai dengan faktor kredibilitas pegawai, menunjukkan bahwa secara keseluruhan rata-rata faktor kredibilitas pegawai merupakan faktor yang lebih menentukan kedekatan hubungan. Namun demikian faktor keramahan yaitu pernyataan mengenai ketanggapan pegawai merupakan faktor yang paling menarik nasabah usaha mikro dibandingkan faktor lainnya, dan faktor yang kurang menarik adalah perhatian pegawai dan kebebasan berinteraksi yang memiliki rata-rata nilai sama.

5.2 Keterbatasan Penelitian

  Dalam penelitian yang dilakukan terdapat beberapa keterbatasan yang menyangkut keterbatasan teoritik dan metodologi penelitian.

1. Secara teoritik, penelitian yang dilakukan sebelumnya hamper sama dengan

  masih terbatas pada faktor kedekatan hubungan dan kualitas hubungan dalam kaitannya dengan kepuasan nasabah. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam konteks relationship marketing yang tidak dikaji dalampenelitian ini.

  2. Secara metodologi, kuesioner yang disebarkan di lapangan, peneliti mengalami kendala dalam hal keterbatasan waktu luang, dan rendahnya tingkat pemahaman responden atas pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner tersebut,, dalam hal pertanyaan terbuka, mayoritas responden tidak memberikan jawaban atas pertanyaan : Nama Bank Pemeberi Kredit, Alasan Anda mengambil kredit pada Bank ini dan Saran Anda terhadap layanan dan kebijakan di Bank ini, dimana keterbatasan waktu pengisian kuesioner serta alasan privacy menjadi salah satu kendala tersebut.

5.3 Saran

  Berdasarkan hasil analisis penelitian serta implikasi analisis terhadap kebijakan pemasaran perbankan, maka dapat disampaikan saran sebagai berikut:

1. Bagi industri perbankan,

  Untuk memasarkan produk perbankan, khususnya pada UMKM, Perbankan dapat menggali lebih dalam mengenai Faktor – faktor penentu kedekatan hubungan antara nasabah UMKM dengan Bank seperti:

  1) Bank dapat memberikan keleluasaan berinteraksi antara pegawai bank dengan nasabah, dimana interaksi dalam hal ini adalah pemberian keadaan apapun dapat menciptakan kedekatan hubungan yang menimbulkan kepuasan nasabah.

  2) Meningkatkan pelayanan pegawai bank terhadap nasabah UMKM dalam hal ini terkait dengan lebih perhatiannya atau lebih personal, sehingga dapat menciptakan kedekatan hubungan yang positif antara nasabah UMKM dan perbankan.Dimana persaiangan antar bank semakin ketat sehingga perhatian yang lebih dari sebelumnya akan menciptakan kepuasan nasabah dan dapat meningkatkan produktifitas bank tersebut.

  2. Guna meningkatkan kualitas hubungan antara perbankan dengan nasabah UMKM sehingga dapat lebih menciptakan kepuasan pelayanan, industry perbankan dapat menggali indikator keramahan pegawai seperti:

  1) Pegawai Bank lebih memberikan prioritas kepada nasabah UMKM ketika bank memiliki fasilitas baru, sehingga dapat menciptakan kepuasan nasabah UMKM.

  2) Bank dapat memberikan layanan berupa Bunga kredit bank yang lebih sesuai dengan keadaan dan kebutuhan nasabah UMKM, bunga kredit yang terjangkau dapat menciptakan kualitas hubungan yang positif yang menimbulkan kepuasan nasabah UMKM.

  3. Bagi penelitian lain Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan mampu mengeksplorasi faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah UMKM atas layanan kredit perbankan dengan jangkauan wilayah yang lebih luas, disamping itu perlu kebiasaan masyarakatnya yang berbeda sehingga dapat membuktikan faktor- faktor penentu kualitas hubungan dan kualitas hubungan serta pengaruhnya terhadap kepuasan.

  34 DAFTAR PUSTAKA

  Arbuckle J, 1997, Amos Users Guide Version 3.6,“Chicago IL: Smallwaters Corporation”. Augusty Ferdinand, 2002, Struktural Equation Modelling. Semarang : Fakultas Ekonomi Undip. Barney, J. B. 2001. Resource-based theories of competitive advantage: A ten year retrospective on the resource-based view. Journal of Management, 6, 643

  650. Dagger., Tracey S., Meredith E. David and Sandy Ng, 2011, Emerald

  Article:“Do relationship benefits and maintenance drive commitment and loyalty?”, Journal of Services Marketing, Vol. 25 Iss :4pp.273-281 Djoko Wintoro, 2013. Inspiring Business Leader, kolom corner Online, UMKM

  membangun ekonomi, (http://kolom.kontan.co.id/news/83, diakses 14

  Januari 2013) FandiTjiptono, 1997, StrategiPemasaran, Edisi Kedua, Andy Offset, Yogyakarta.

  _______2000, Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta. Ghozali I. 2006, Model Persamaan Struktural, Kosep & Aplikasi Dengan

  Program AMOS 21.0. Edisi kelima,Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

  Guenzi, Paolo and Ottavia Pelloni, 2004, “The Impact of Interpersonal Relationships on Customer Satisfaction and Loyalty to the Service Provider”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, Iss: 4 pp.365-384

  Hasan., M. Fadhil, 2008, “Affirmative Actions (Pemihakan) Pemerintah Dalam

  Mendukung Pembiayaan Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)”, background study RPJM Nasional 2010-2014 Bidang

  Pemberdayaan Koperasi dan UMKM, Oktober, Jakarta: Bappenas

  

Hansen, Havard, 2003, “Antesedents to Consumers disclosing intimacy with service

employees, “Journal of Service Marketing, Vol. 17 No. 6, pp. 573 - 588

  http://www.bi.go.id/BukuKajianAkademikKelayakanPendirianLembagaPemerin.p df. diakses 15 Maret 2013 http://www.bi.go.id/web/id/UMKMBI, diakses 05 Agustus 2013

  Kuncoro, Mudrajad, 2011, Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis

  dan Ekonomi Edisi 4, UPP STIM YKPN, Yogyakarta

  Levesque, L. and Gordon H.G. McDougall, 1996, “Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing,

  Vol. 14 Iss: 7 pp.12-20

  Luo and Bhattacharya, 2006 , “Customer expectations of CSR, perceived service quality and brand effect in Thai retail banking”. International Journal of

  Bank Marketing , Vol. 27 No. 6, 2009 pp. 408-427

  Macintosh G, 2007, ”Customer Orientation, Relationship Quality And Relational Benefit to the firm”, Journal of Service Marketing, Vol.21 Iss:3 pp. 150 – 159.

  Madill, Judith J., Feeney, Lisa, Riding, A. And Geroge H. Haines Jr. 2002.

  “Determinants of SME Owner’s Satisfaction With Their Banking Relationships: a Canadian Study “,International Journal of Bank Marketing, Vol 20. Issue 2 pp. 86-98

  Malholtra, N.K, 2010. Marketing Research.New Jersey: Prentice Hall International. Molina, Arturo, Martin-Consuegra, D, and Agueda Esteban, 2007. “Relational benefits and cutomer satisfaction in retail banking”, International Journal of

  Bank Marketing , Vol. 22 Iss: 7 pp. 253-271

  Simorangkir, O.P.. 2004.Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Nonbank .Bogor: Ghalia Indonesia. Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. SuQin, Li Zhao, and Xu Yi. 2009.Impacts of customer service on relationship quality: an empirical study in China , Managing Service Quality, Vol. 19 Iss:

  4 pp. 391 – 409 Tatik Suryani, 2008,. Perilaku Nasabah :”Implikasi pada Strategi Pemasaran”, Yogyakarta : Graha Ilmu.

  Tulus T.H Tambunan. 2009.UMKM di Indonesia, Ghalia, Jakarta Undang-Undang Republik Indonesian No.20 Tahun 2008. Tentang Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah.

  Uma Sekaran, 2007. “Metodologi Penelitian untuk bisnis”.Edisi empat jilid 1.

  Wong Amy and Sohal, A, 2002,Emerald Article: “An examination of the relationship between trust, commitment and relationship quality”,

  International Journal of Retail & Distribution Management , Vol. 30 Iss: 1

  pp. 34 - 50 Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner, 2003, Service Marketing : Integrating Customer

  rd Focus Across the Firm, 3 Edition . Boston:McGraw Hill/Irwin

  Zineldin, M, 2005, Emerald Article: Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry.The TQM Magazine, Vol. 17 Iss: 4 pp. 329 - 344