PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SLAMET RIYADI SOLO TAHUN 2014

  PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SLAMET RIYADI SOLO TAHUN 2014 SKRIPSI SKRIPSI Oleh: NUR LATIFAH SETIANINGRUM K7410130 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Saya yang bertanda tangan dibawah ini Nama : Nur Latifah Setianingrum NIM : K7410130 Jurusan/Program Studi : P.IPS/ Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus (BKK) : Pendidikan Tata Niaga (PTN) Tahun Angkatan : 2010 Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “PENGARUH BRAND TRUST

  TERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SLAMET RIYADI SOLO TAHUN 2014” ini benar-benar

  merupakan hasil karya saya sendiri dan sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

  Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini adalah hasil jiplakan atau tidak autentik, makan saya bersedia menerima konsekuensi atas perbuatan saya.

  Surakarta, Mei 2014 Yang membuat pernyataan Nur Latifah Setianingrum

  PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SLAMET RIYADI SOLO TAHUN 2014 Oleh : NUR LATIFAH SETIANINGRUM K7410130 Skripsi Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

  PERSETUJUAN

  Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  Surakarta, Mei 2014 Pembimbing I Pembimbing II Prof.Dr.Baedhowi, M.Si Dra. Sri Wahyuni, M.M NIP. 19490828197903 1 001 NIP. 19540817 198203 2 001

  PENGESAHAN

  Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.

  Pada hari : …………….......... Tanggal : ……………..........

  Tim Penguji Skripsi Nama Terang Tanda Tangan Ketua : Drs. Sunarto, M.M 1 ...................

  Sekertaris : Dr. Harini, M.Pd 2 .................. Anggota I : Prof.Dr. Baedhowi, M.Si 3 ................... Anggota II : Dra. Sri Wahyuni, M.M 4 ..................

  Disahkan oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Dekan, Prof. Dr. H.M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.

  NIP. 19600727 198702 1 001

  ABSTRAK

  Nur Latifah Setianingrum. PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP

  BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SELAMET RIYADI KOTA SOLO TAHUN 2014, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Mei 2014.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variable- variabel brand trust yang terdiri dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan pada merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap brand loyality pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo secara simultan (bersama-sama), (2) brand trust yang terdiri dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan pada merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap brand loyality pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo secara parsial.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota

  sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya

  merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 60 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menggunakan jasa JNE Slamet Riyadi Solo yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 37 item soal valid dan reliabel dari 40 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.

  Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh brand trust terhadap brand loyality. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

  brand trust yang terdiri dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan

  karakteristik hubungan pelanggan pada merek berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap brand loyality. (2) hasil perhitungan data untuk variabel karakteristik merek terhadap loyalitas merek memiliki tingkat signifikansi 0,015, variabel karakteristik perusahaan terhadap loyalitas merek memiliki tingkat signifikansi 0,029, variabel karakteristik hubungan pelanggan pada merek terhadap loyalitas merek memiliki tingkat signifikansi 0,031. Oleh karena probabilitas (karakteristik merek, karakteristik pelanggan, karakteristik hubungan pelanggan pada merek lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (karakteristik merek, karakteristik pelanggan, karakteristik hubungan pelanggan pada merek) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek (brand loyality).

  Kata kunci: Brand trust, Brand Loyality

  ABSTRACT

  Nur Latifah Setianingrum. EFFECT BRAND TRUST TO THE BRAND LOYALITY OF JNE SLAMET RIYADI SOLO IN THE YEAR OF 2014. Thesis. Surakarta: Teacher Training and Education Faculty, Sebelas Maret University, May 2014.

  The purposes of this research were to determine (1) whether the brand trust variables, brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics have significant effect simultaneously to the brand loyality of JNE Slamet Riyadi Solo, (2) whether the brand trust variables, brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics have significant effect partially to the brand loyality of JNE Slamet Riyadi Solo.

  The research method used descriptive quantitative method. Population as subjects in this research is the customers of JNE Slamet Riyadi Solo. Sampling used in this study is quota sampling and accidental sampling. Because the population is infinite population (population that not known number of population certainty), and based on the opinion of Joseph F. Hair the researcher determined the sample size was 60 respondents. Samples in this study are visitors / people who use the services of JNE Slamet Riyadi Solo who met by chance. Try out made to the 30 peoples outside the sample of respondents, with result that 37 of 40 items are valid and reliable. The data analysis technique used the technique of multiple linear regression analysis.

  Based on the results of this research can be concluded that (1) there is effect of bradn trust to the brand loyality. This reflected by the F test results that obtained probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so that it can be concluded that the variable of brand trust, which consists of brand trust variables, brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics affected simultaneously to the brand loyality; (2) variable of brand characteristics has a significance level of 0.015, company characteristics variable has a significance level of 0.029, consumer-brand characteristics variable has a significance level of 0.031. Therefore the probability (brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of (brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics) partially effect to the brand loyality.

  Keywords: Brand trust, Brand Loyality

  MOTTO

  “Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran’

  (Al-Asr, ayat 2-3) “Maha Suci Allah yang di tangan-Nya lah segala kerajaan, dan Dia Maha Kuasa atas segala sesuatu.Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu yang lebih baik amalnya. Dan Dia Maha Perkasa lagi maha Pengampun”

  (AL-Mulk, ayat 1-2) “Ridho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah tergantung kepada kemurkaan orang tua”

  (HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim) “Waktu tak akan kembali dan takkan mampu untuk di ulang kembali, koreksi, perbaiki dan lakukan kegiatanmu kearah yang lebih baik, jadikan masalalu adalah kaca sepion dan masa depanmu adalah kaca depan yang harus dihadapi dengan maksimal dan jauh lebih baik”

  (Penulis) “Menghadapi tantangan hidup dengan ikhtiar, berdo’a, bersyukur, berusaha dan sabar dengan menyerahkan semua pada sang Pencipta”

  (Penulis) “Ketika seseorang berusaha menjauh darimu, biarkanlah kepergian dia membuka pintu bagi seseorang yang lebih baik untuk masuk”

  (Penulis)

  PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya ini untuk : Allah Tuhanku atas semua nikmat yang tidak ternilai, semoga karya ini bernilai ibadah di hadapan-Mu Bapak Djumangat Hadi Prayitno dan Ibu Endang Sulastri tercinta yang senantiasa mendoakan dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku

  Kakakku tercinta Agus Dwi Nur Cahyo, Agus Deby Antoro, Agus Rendy Wijaya yang selalu memberi dukungan dan semangat tiada habisnya untuk menyelesaikan karya ini. Mas Fajrin, Mami(Asti), Leni, Mega, Zetta, Vita, Emy, Yudi, Gedhut (Adit) dan teman-teman sepejuangan PTN 2010 yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang selalu memberikan semangat Tim Kepleh teman Kos Radisha Hanipeh, Syukem, mbak Windy, Retno dan

  Mess Yunita Nabila, Mita, Zidny yang selalu membuat keceriaan dan kekacauan bersama, bahagia ketika teman susah Teman-teman PTN semua angkatan Dan Almamater UNS tercinta

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND

  LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)

  SLAMET RIYADI SOLO TAHUN 2014”. Skripsi ini disusun dalam rangka

  memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.

  Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi.

  2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

  3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

  4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Tata Niaga Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus.

  5. Drs. Sunarto, M.M. selaku Pembimbing Akademik sekaligus menjadi ketua dalam pelaksanaan ujian skripsi saya yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti selama perkuliahan untuk menyelesaikan kuliah selama ini.

  6. Dr. Harini, M.Pd selaku sektetaris dalam ujian pendadaran skripsi saya yang telah sabar dan teliti dalam pengecekan dan kelengkapan berkas-berkas ujian saya.

  7. Prof.Dr.Baedhowi, M.Si selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  8. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Pembimbing II yang telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  9. Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi, BKK Tata Niaga yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat dalam mendukung terselesaikannya skripsi.

  10. Bambang Widiyatmoko selaku ketua HRD JNE Slamet Riyadi Solo tahun 2014 yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di JNE Slamet Riyadi Solo.

  11. Pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo yang telah memberikan informasi- informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam penulisan skripsi dan telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai responden penelitian.

  12. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.

  Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.

  Surakarta, Mei 2014 Peneliti

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERNYATAAN ...................................................................... ii HALAMAN PENGAJUAN .......................................................................... iii HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... v HALAMAN MOTTO ................................................................................... vi HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... viii HALAMAN ABSTRAK............................................................................... ix KATA PENGANTAR .................................................................................. x DAFTAR ISI ................................................................................................ xii DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xviii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ....................................................................

  1 B. Identifikasi Masalah ..........................................................................

  9 C. Pembatasan Masalah .........................................................................

  10 D. Rumusan Masalah .............................................................................

  11 E. Tujuan Penelitian...............................................................................

  11 F. Manfaat Penelitian.............................................................................

  12 BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Pustaka ..............................................................................

  14 1. Tinjauan Jasa ...............................................................................

  14 a. Definisi Jasa ..........................................................................

  14 b. Karakteristik Jasa ..................................................................

  14

  c. Macam-macam Jasa ..............................................................

  15 d. Kualitas Jasa .........................................................................

  16 2. Tinjauan Tentang Merek (Brand) .................................................

  18 a. Pengertian Merek ..................................................................

  18 b. Manfaat Merek ......................................................................

  20 c. Faktor Merek .........................................................................

  20 3. Tinjauan Tentang (Brand trust) ....................................................

  21

  a. Kepercayaan Terhadap Merek (Brand trust) ......................... 21 1. Karakteristik Merek ...................................................

  23

  2. Karakteristik Perusahaan ........................................... 24

  3. Karakteristik Pelanggan-Merek ................................. 26 4. Tinjauan Tentang Loyalitas ..........................................................

  27 a. Loyalias Merek .....................................................................

  27 b. Jenis Loyalitas Merek ............................................................

  30 c. Fungsi Loyalitas Merek .........................................................

  32 d. Menjaga Loyalitas Merek.......................................................

  33 5. Tinjauan Tentang Brand trust terhadap Brand Loyality ................

  34 Kepercayaan Pelanggan pada Merek sebagai Pembangun Loyalitas Merek ....................................................................

  34 6. Penelitian Yang Relevan ...............................................................

  36 B. Kerangka Pemikiran .........................................................................

  37 C. Hipotesis ...........................................................................................

  49 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Peneliian ............................................................

  40 1. Tempat Penelitian .........................................................................

  40 2. Waktu Penelitian...........................................................................

  40 B. Rancangan Penelitian ........................................................................

  41 1. Jenis Penelitian .............................................................................

  41 2. Definisi Operasional Variabel .......................................................

  42

  C. Populasi Dan Sampel.........................................................................

  42 1. Populasi Penelitian........................................................................

  42 2. Sampel Penelitian .........................................................................

  43 D. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................

  45 E. Teknik Pengumpulan Data.................................................................

  46 1. Jenis dan Sumber Data..................................................................

  46 2. Metode Pengumpulan Data ...........................................................

  47 F. Validitas Data ...................................................................................

  50 1. Uji Validitas .................................................................................

  50 2. Uji Reliabilitas..............................................................................

  53 G. Analisis Data .....................................................................................

  54 1. Uji Persyaratan Analisis ................................................................

  54 2. Uji Hipotesis.................................................................................

  56 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data...................................................................................

  60 B. Uji Prasarat Analisis ..........................................................................

  62 1. Uji Normalitas ..............................................................................

  62 2. Uji Multikolinieritas......................................................................

  63 3. Uji Heteroskesdastisitas ................................................................

  64 4. Uji Autokorelasi............................................................................

  65 5. Uji Linieritas.................................................................................

  66 C. Pengujian Hipotesis ...........................................................................

  67 1. Analisis Regresi Ganda................................................................

  67 2. Uji F............................................................................................

  70 3. Uji t ............................................................................................

  71 4. Koefisian Determinasi .................................................................

  74 D. Pembahasan Hasil Analisis ................................................................

  74 1. Penafsiran Pengkajian Hipotesis ...................................................

  75 2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis...................................................

  79

  BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. Simpulan ...........................................................................................

  80 B. Implikasi ...........................................................................................

  81 C. Saran .................................................................................................

  83 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................

  86 LAMPIRAN-LAMPIRAN............................................................................

  89

  DAFTAR TABEL

  Tabel Halaman Tabel 1.1 Jumlah Perusahaan Pengiriman di Kota Solo Tahun 2014..............

  5 Tabel 1.2 Jumlah Penjualan dan Pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo Akumulasi Mulai Juli 2013-Januari 2014 ......................................

  6 Tabel 1.3 Prasurvai Brand trust pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo Tahun 2014 ...........................................................................

  8 Tabel 3.1 Waktu Penelitian ........................................................................

  40 Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas.........................................................................

  51 Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas .....................................................................

  54 Tabel 4.1 Deskripsi Data Statistik .................................................................

  61 Tabel 4.2 Uji Multikolinearitas .....................................................................

  63 Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ............................................................................

  65 Tabel 4.4 Koefisien Regresi ..........................................................................

  67 Tabel 4.5 ANOVA........................................................................................

  71 Tabel 4.6 Coefficients ...................................................................................

  73 Tabel 4.7 Model Summary ............................................................................

  74

  DAFTAR GAMBAR

  Gambar Halaman Gambar 2.1 Hubungan Sikap dan Perilaku Loyalitas ....................................

  29 Gambar 2.2 Model dari brand trust dan brand loyality .................................

  35 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ..................................................................

  38 Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual.......

  62 Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual ...........................

  64 Gambar 4.3 Scatterplot Regression Studentised Residual ..............................

  66