KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RESEP DI APOTEK KOPKAR RUMAH SAKIT BUDHI ASIH JAKARTA

  ISSN : 1693-9883 Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. II, No.1, A pril 2005, 12 - 21

  KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYAN AN RESEP DI APO TEK KO PKAR RUM AH SAKIT BUDHI ASIH JAKARTA

  Har ianto* ), Nana Khasanah* * ), Sudibyo Supar di* * * )

• ) Depar temen Far masi FM IPA-UI ; * * ) Rumah Sakit Budhi Asih Jakar ta
• ) Puslitbang Far masi Badan Litbangkes Depkes RI

  

ABSTRACT

The pharmaceutical services at a dispensary are prescription dispensing, self-

medication and drug information. Patient’ s satisfaction is an essential factor in

improving medicines sale at dispensary. The objective of survey is to know the patient’ s

satisfaction who get the prescription service at Kopkar dispensary.

  Cross sectional study is conducted by collecting data from 100 adult patients

who get the prescription service at Kopkar dispensary on November 2003 by ques-

tioner. Respondent are selected by the systematic random sampling. Data were ana-

lyzed by comparing between the perception of reality service and the perception of

need service using correlation index.

  The result of this study are: (1) The patients have high satisfaction to the

empathy and the cleaning waiting room, (2) The patients have moderate satisfac-

tion to the drug service, the cashier service, the drug information, the drug com-

pleted, the drug price, the desk in waiting room, the fan and air conditioning ser-

vice, and (3) the patients have low satisfaction to the television service. satisfaction, the dispensary’ s service.

  Key words :

  PEN D A HULUA N

  bentuk, pencampuran d an penye- rahan o bat atau bahan o bat, d an Dalam p eraturan p emerintah sarana penyalur perbekalan farmasi nomor 25 tahun 1980, yang dimaksud yang harus menyebarkan obat yang dengan apotek adalah suatu tempat diperlukan masyarakat secara meluas tertentu dimana dilakukan pekerjaan dan merata (Anonim, 1980). kefarmasian d an penyaluran o bat Apoteker harus mengelola apo- kepada masyarakat. Tugas dan fungsi tek secara tertib, teratur d an ber- apotek adalah sebagai tempat peng- o rientasi bisnis. Tertib artiny a abd ian p ro fesi seo rang ap o teker disiplin dalam mentaati peraturan yang telah mengucapkan sumpah perundangan dalam pelayanan obat, jabatan, sarana farmasi yang melak- membuat laporan narkotika, tidak sanakan p eracikan, p eng ubahan membeli maupun menjual obat-obat

  Corresponding author : Fax.(021) 7863433; E-mail : harianto@makara.cso.ui.ac.id

  12

  13

  yang tid ak terd aftar, memberikan info rmasi o bat kepada pasien dan sebagainya. Teratur artinya pema- sukan d an pengeluaran uang d an o bat d icatat d eng an baik untuk ev aluasi d an p embuatan lap o ran keuangan. Berorientasi bisnis artinya tidak lepas dari usaha dagang, yaitu harus mend ap atkan keuntung an supaya usaha apotek bisa terus ber- kembang (Hartono Hdw, 1998).

  Kepuasan pasien dapat mempe- ng aruhi minat untuk kembali ke ap o tek y ang sama. H al ini akan merupakan promosi dari mulut ke ke mulut bagi calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Supranto J, 2001). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehing g a m em p eng aruhi p ro ses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

  Pelay anan ko nsum en d ap at berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan p elayanan p ro d uk d an jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk d an jasa m elip uti lim a d im ensi penilaian yaitu (Parasuraman et al, 1991) :

  (ketanggap an), yaitu kemampuan memberikan p elayanan kep ad a p elanggan dengan cepat dan tepat. Dalam pelayanan apotek adalah kece- patan pelayanan obat dan kece- patan pelayanan kasir.

  2. Reliability (kehand alan), yaitu

  kemampuan memberikan pela- yanan yang memuaskan pelang- gan. Dalam pelayanan apo tek adalah pemberian informasi obat oleh petugas apotek.

  3. A ssurance (jaminan), yaitu ke-

  mampuan memberikan keper- cayaan dan kebenaran atas pela- yanan yang d iberikan kepad a p elanggan. Dalam p elayanan apotek adalah kelengkapan obat dan kemurahan harga obat.

  4. Emphaty (empati), yaitu kemam-

  puan membina hubungan, per- hatian, dan memahami kebutuh- an pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah keramahan petu- gas apotek.

  5. Tangibles (bukti langsung), yaitu

  sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh p elanggan. Dalam p elayanan apotek adalah kecukupan tempat duduk di ruang tunggu apotek, kebersihan ruang tunggu, kenya- manan ruang tunggu d engan kip as ang in d an A C, serta ketersediaan televisi (TV). A potek Kopkar adalah sebuah apotek milik karyawan rumah sakit

1. Responsiveness

  14

  um um d i Jakarta Tim ur, y ang menyediakan 741 item obat dan alat kesehatan. Jumlah tenaga A sisten Apoteker sebanyak 13 orang, lulusan SLTA non asisten apoteker 3 orang. Pelayanan farmasi yang dilakukan mencakup pelayanan resep, pela- yanan o bat bebas d an p elayanan informasi. Jumlah resep pasien yang d iterima A p o tek Ko p kar selama tahun 2002 ad alah 47.051 lembar (Anonim, 2002).

  Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di apotek Ko pkar, yang mencakup persepsi pasien terhadap kecepatan pelayanan o bat, kecep atan p elayanan kasir, pemberian informasi obat, keleng- kapan obat, kemurahan harga obat, keramahan petugas apo tek, kecu- kupan tempat d ud uk, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu dengan kipas angin dan AC, serta ketersed iaan TV . M anfaat penelitian adalah untuk mendapat- kan model kuesioner kepuasan pe- langgan yang dapat digunakan oleh apotek untuk meningkatkan omzet melalui peningkatan kepuasannya.

  M ETODOLOGI :

  Penelitian d ilakukan d eng an menggunakan desain cross sectional. Populasi adalah semua pasien yang menebus resep d i ap o tek Ko p kar bulan N o p 2003. Samp el d iambil secara acak sistematik dan dihitung berdasarkan rumus sampel minimal (Lwanga Lemeshow S, 1991). n =

  Z ² _{1- α / 2} p (1-p) d ² keterangan : n = jumlah sampel minimal Z _{1 – α / 2} = derajat kemaknaan p = proporsi pasien d = tingkat presisi/ deviasi

  Dengan menetapkan Z = 1, 96 ; p = 0,5 dan d = 0,1 didapat jumlah sampel minimal sebanyak 96 orang dan dibulatkan menjadi 100 respon- den.

  Kriteria inklusi ad alah pasien send iri y ang m enebus resep d i apotek Kopkar bulan Nopember 2003 sedangkan kriteria eksklusi adalah pasien yang membaw a kartu sehat, pasien Dinas So sial, pasien askes, pasien karyawan apotek Kopkar dan pasien perusahaan langganan. Pe- ngumpulan data dilakukan dengan memberikan angket terhadap pasien yang menebus obat di apotek Kop- kar. Analisis data dilakukan dengan membandingkan persepsi harapan pasien terhadap pelayanan apotek Kopkar dengan kenyataannya.

  Kategori tingkat kepuasan me- nurut Arikunto S (1993) adalah ber- d asarkan nilai ko relasi sebag ai berikut (Arikunto, 1993) (lihat tabel di halaman berikut):

HA SIL

  1. Distribusi frekuensi karakteristik responden sebagai berikut: a. Pasien yang menebus resep d i A p o tek Ko p kar terbany ak

  15

  berasal dari Jakarta Timur, yaitu sebanyak 54%, sedangkan ter- bany ak ked ua berasal d ari w ilayah Jakarta Selatan (27%) d an p eng unjung terbany ak ketiga adalah dari luar Jakarta (18%).

  b. Pasien yang menebus resep d i A p o tek Ko p kar terbany ak mempunyai jenis kelamin perem- puan yaitu sebanyak 58%.

  c. Pasien yang menebus resep d i A p o tek Ko p kar terbany ak adalah kelo mpo k usia 25 – 34 tahun sebany ak 39% , d iikuti dengan kelompok usia 15 - 24 tahun yaitu sebanyak 28% dan kelompok usia 35 - 44 tahun yaitu sebanyak 21%. Ketiganya meru- p akan kelo m p o k um ur p ro - duktif. d . Pasien yang menebus resep d i A p o tek Ko p kar terbany ak adalah lulusan SLTA sebanyak 46%, kemudian lulusan akademi/ sarjana sebanyak 22%.

  e. Pasien yang menebus resep d i A p o tek Ko p kar terbany ak ad alah m ereka y ang m asuk dalam kategori bekerja swasta/ wiraswasta yaitu sebanyak 41%, kemudian para ibu rumah tangga y ang tid ak bekerja sebany ak 27%. Distribusi frekuensi resp o nd en selengkap nya d ap at d ilihat p ad a Tabel 1.

  2. Harap an resp o nd en terhad ap p elay anan resep d i A p o tek Kopkar.

  Responden di Apotek Kop- kar yang mempunyai harapan dengan

  kategori tinggi

  terhadap kecepatan pelayanan obat adalah sebanyak 72%, kecepatan pela- y anan kasir sebany ak 61% , kemurahan harga obat sebanyak 54%, kenyamanan ruang tunggu d eng an kip as ang in d an A C sebanyak 97% dan ketersediaan TV di ruang tunggu sebanyak 95% (lihat Tabel 2).

  3. Kenyataan pelayanan resep yang diterima responden Responden di Apotek Kop- kar y ang m enilai keny ataan dengan kategori tinggi terhadap kecepatan pelayanan obat adalah

  Nilai korelasi Interpretasi Tingkat kepuasan 0,800 s/d 1,00 Tinggi Sangat puas 0,600 s/d 0,800 Cukup Cukup puas 0,400 s/d 0,600 Agak rendah Puas 0,200 s/d 0,400 Rendah Kurang puas 0,000 s/d 0,200 Sangat rendah Sangat kurang puas

  Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Apotek Kopkar JUMLAH PERSENTASE KARAKTERISTIK (n = 100) (total = 100%) Tempat tinggal

• - Jakarta Pusat

  1

  1

• - Jakarta Selatan

  27

  27

• - Jakarta Timur

  54

  54

• - Luar Jakarta

  18

  18 Jenis kelamin

• - Laki – laki

  42

  42

• - Perempuan

  58

  58 Usia (tahun)

• - 15 – 24

  28

  28

• - 25 – 34

  39

  39

• - 35 – 44

  21

  21

• - 45 – 54

  3

  3

• - 55 – 64

  9

  9 Pendidikan

• - Lulus SD

  13

  13

• - Lulus SLTP

  19

  19

• - Lulus SLTA

  46

  46

• - Lulus akademi/ sarjana

  22

  22

• - Swasta/ wiraswasta

  41

  41

• - Ibu rumah tangga/ tidak bekerja

  27

  27

• - Pelajar/mahasiswa

  18

  18

• - Pegawai negeri/ pensiunan

  9

  9

• - Lain-lain

  5

  5 Total 100 100

  sebanyak 10%, kecepatan pela- sebanyak 8%, dan ketersediaan y anan kasir sebany ak 12% , TV di ruang tunggu sebanyak 2% pemberian informasi obat seba- (lihat Tabel 2). ny ak 2% , keleng kap an o bat sebanyak 3%, kemurahan harga

  4. Kepuasan responden terhadap o bat sebanyak 8%, keramahan pelayanan resep di apotek Kop- petugas apotek sebanyak 10%, kar kecukup an temp at d ud uk d i Nilai tingkat kepuasan res- ruang tunggu sebanyak 2%, ke- ponden Apotek Kopkar terhadap bersihan ruang tunggu sebanyak kecepatan pelayanan obat adalah 1%, kenyamanan ruang tunggu sebesar 0,63 ; kecepatan pelayan- d eng an kip as ang in d an A C an kasir sebesar 0,69 ; keleng-

  16

  17

  78

  25

  67

  8

  6. Keramahan petugas Harapan

  84

  16 Kenyataan

  10

  80

  10

  7. Kecukupan tempat duduk Harapan

  81

  19

  8. Kebersihan ruang tunggu Harapan

  22 Kenyataan

  46

  23

  76

  1 9. kenyamanan ruang dengan Harapan

  3

  97 kipas angin dan AC Kenyataan

  28

  64

  8

  10. Ketersediaan televisi Harapan

  5

  95 Kenyataan

  65

  33

  54 Kenyataan

  5. Kemurahan harga obat Harapan

  kap an info rmasi o bat sebesar 0,78 ; kelengkapan obat sebesar 0,7 ; kem urahan harg a o bat sebesar 0,72 ; keramahan petu- gas apotek sebesar 0,92 ; kecu- kupan tempat duduk di ruang tunggu sebesar 0,77 ; kebersihan ruang tunggu sebesar 0,80 ; ke- nyamanan ruang tunggu dengan kipas angin dan AC sebesar 0,61 dan ketersediaan TV di ruang tunggu sebesar 0,46 (lihat Tab. 3).

  39

  PEM BA HA SA N

  1. Harapan responden Pad a d im ensi

  responsiv eness

  , kecepatan pelayanan obat termasuk

  

Tabel 2. Harapan dan Kenyataan Responden Terhadap Pelayanan Resep di Apotek

Kopkar PELAYANAN APOTEK

  HARAPAN & SKOR PERSEPSI KENYATAAN RENDAH SEDANG TINGGI

  1. Kecepatan pelayanan obat Harapan

  28

  72 Kenyataan

  39

  51

  10

  2. Kecepatan pelayanan kasir Harapan

  61 Kenyataan

  3

  32

  56

  12

  3. Pemberian informasi obat Harapan

  74

  26 Kenyataan

  26

  72

  2

  4. Kelengkapan obat Harapan

  70

  30 Kenyataan

  38

  59

  2

  18

  Kepuasan Interpretasi skor skor pasien harapan kenyataan

  

8. Kebersihan ruang tunggu 2,22 1,78 0,80 sangat puas

9. kenyamanan ruang dengan 2,97 1,80 0,61 cukup puas

kipas angin dan AC

  

7. Kecukupan tempat duduk 2,19 1,68 0,77 cukup puas

  

6. Keramahan petugas 2,16 2,00 0,92 sangat puas

  

5. Kemurahan harga obat 2,54 1,83 0,72 cukup puas

  

4. Kelengkapan obat 2,29 1,65 0,72 cukup puas

  

3. Pemberian informasi obat 2,25 1,76 0,78 cukup puas

  

2. Kecepatan pelayanan kasir 2,61 1,80 0,69 cukup puas

  

1. Kecepatan pelayanan obat 2,71 1,71 0,63 cukup puas

  Tabel 3. Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar PELAYANAN APOTEK Rerata Rerata

  dalam kategori tinggi menurut 72% responden dan kecepatan pelayanan kasir masuk dalam kategori tinggi menurut 61% resp o nd en. Hal ini menunjukkan bahw a pasien meng- harapkan pelayanan kasir dan pela- yanan obat yang cepat karena kondisi sakitny a meny ebabkan p erasaan pasien tidak nyaman.

  kecukup- an tempat duduk di ruang tunggu termasuk d alam katego ri sed ang menurut 81% responden , kebersihan ruang tunggu termasuk kategori se- d ang m enurut 78% resp o nd en, kenyamanan ruangan dengan kipas angin dan AC termasuk dalam kate-

  tangibles,

  Pada dimensi

  Pada dimensi emphaty, keramah- an petugas termasuk dalam kategori sed ang menurut 84% resp o nd en. Hal ini berarti pasien tidak mengha- rap kan terlalu bany ak terhad ap keramahan petugas.

  keleng- kapan obat termasuk dalam kategori sedang menurut 70% responden dan harga obat termasuk dalam kategori tinggi menurut 54% responden. Hal ini berarti pasien sangat mengharap- kan harga obat yang murah karena ternyata 27% responden adalah ibu rumah tangga yang tidak bekerja dan 18% resp o nd en ad alah p elajar/ mahasiswa yang belum bekerja.

  assurance,

  Pada dimensi

  Pad a d imensi reliability , pem- berian informasi obat masuk dalam kategori sedang menurut 74% res- po nden. Jadi dalam hal ini pasien tid ak berharap bany ak terhad ap kelengkapan informasi obat.

  10. Ketersediaan televisi 2,95 1,37 0,46 puas

  19

  dan pada dimensi

  mix out put,

  Menurut Gani (1994) salah satu ciri khusus p elay anan kesehatan adalah bahw a pelayanan kesehatan memp uny ai

  kecu- kupan tempat d ud uk, kebersihan ruang tung g u d an keny am anan ruang tunggu dengan kipas angin dan AC masuk dalam kategori cukup puas, sed angkan ketersed iaan TV termasuk dalam kategori agak kurang puas karena kondisi TV yang sedang tidak berfungsi normal.

  tangibles,

  kera- mahan petugas masuk dalam kategori puas. Pada dimensi

  emphaty,

  kemu- rahan harga obat dan kelengkapan obat masuk dalam kategori cukup puas. Pada dimensi

  assurance,

  reliability, pemberian informasi obat

  gori tinggi menurut 97% responden dan ketersediaan TV termasuk dalam kategori tinggi menurut 95% respon- den. Hal ini berarti harapan pasien terhadap kecukuan tempat duduk di ruang tunggu dan kebersihan ruang tunggu lebih rendah dibandingkan harapan pasien terhadap kenyaman- an ruang tunggu dengan kipas angin dan A C serta ketersediaan TV. Hal ini mungkin karena kenyamanan ruang tunggu dengan kipas angin dan AC serta ketersediaan TV sangat berpengaruh terhadap kenyamanan mereka selama menunggu.

  kecepatan pelayanan kasir dan ke- cepatan pelayanan obat masuk dalam kategori cukup puas. Pada dimensi

  responsiveness,

  3. Kepuasan responden terhadap pelayanan apotek Hasil penelitian kepuasaan pa- sien yang d ip ero leh d engan cara membagi kenyataan dengan harapan pelayanan apotek menurut persepsi pasien pada umumnya menunjukkan bahw a pada dimensi

  kemurahan harga obat dan keleng- kapan obat termasuk dalam kategori sed ang . Pad a d im ensi emphaty , keramahan petugas termasuk dalam kategori sedang. Demikian pula pada dimensi tangibles, kecukupan tempat duduk, kebersihan ruang tunggu dan kenyamanan ruang tunggu dengan kip as angin/ A C termasuk d alam katego ri sed ang, sementara keter- sediaan TV termasuk dalam kategori rendah. Hal ini disebabkan kondisi TV yang sedang tidak berfungsi nor- mal pada saat itu dan perlu perbaikan atau mengganti dengan yang baru.

  assurance,

  kecepatan pelayanan kasir dan kecepatan pelayanan obat masuk dalam kategori sedang. Pada dimensi reliability, pemberian infor- masi obat termasuk dalam kategori sed ang . Pad a d imensi

  re- sponsiveness,

  2. Kenyataan pelayanan apotek Keny ataan p elay anan ap o tek y ang d iterima menurut p ersep si responden merupakan dimensi

  d imana bany ak rag am “ ko m o d iti” y ang d ihasilkan d ari berbagai pro gram pelayanan kesehatan. Dalam hal ini yang dikonsumsi oleh pasien adalah satu paket pelayanan apotek yang bervariasi antar individu dan sangat tergantung pad a jenis resep yang ditebus. Keadaan ini juga didorong oleh kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan apo tek yang senantiasa berbeda satu sama lain dan berkem-

  20

  bang dari waktu ke waktu. Kemung- kinan yang lain adalah bahwa pada akhirnya yang membentuk kepuasan secara keseluruhan pada akhir pela- yanan apotek adalah hasil akhir dari proses pengobatan itu sendiri, yaitu kesembuhan dari sakitnya. Seorang pasien yang telah minum obat sampai sembuh ad a kemung kinan tid ak terlalu memperhitungkan keadaan lingkungan dan cara pelayanan itu sendiri, terutama pada keadaan so- sial eko no mi menengah ke baw ah (Harun, 2001).

  Mengacu pada hasil penelitian yang d ilakukan o leh So mpie, d kk (Aflah, 1995) di salah satu Puskesmas Kecamatan DKI Jakarta menemukan adanya hubungan antara kepuasan p eng unjung Puskesm as d eng an p elay anan p end aftaran/ kartu d i loket, waktu menunggu dengan pe- m eriksaan d o kter/ p etug as lain, w aktu menunggu dengan pemerik- saan laboratorium – suntik – obat, w aktu menunggu dengan keadaan kebersihan dan udara ruang tunggu serta lingkungan dan fasilitas umum di Puskesmas. Hasil tersebut sesuai dengan hasil kepuasan pasien secara keseluruhan terhad ap p elay anan apotek karena kemungkinan pengun- jung puskesmas mempunyai karak- teristik yang mencakup d o misili, pendidikan dan pendapatan keluarga yang hampir sama

  ( A flah R, 1995).

  Sementara dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Endang (1998), me- nemukan tidak ada hubungan yang bermakna secara statistik antara mutu proses pelayanan obat dengan kep uasan p asien d i Puskesm as

  Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabup aten Tangerang 4). Hal ini mungkin disebabkan karena karak- teristik p eng unjung Puskesm as Tangerang berbeda dengan pengun- jung apotek Kopkar.

  KESIM PULA N DA N SA RA N

  Kesimpulan dari penelitian ini ad alah sebagai berikut: (1) Pasien Apotek Kopkar

  sangat puas

  terhadap keramahan petugas, dan kebersihan ruang tunggu, (2) Pasien cukup puas terhadap kecepatan pelayanan obat, kecepatan pelayanan kasir, keleng- kapan informasi obat, kelengkapan obat, kemurahan harga obat, kecu- kupan tempat d ud uk, d an kenya- manan ruang tunggu dengan kipas angin dan A C dan (3) Pasien puas terhadap ketersediaan televisi.

  Untuk meningkatkan kepuasan p asien terhad ap p elayanan resep A po tek Ko pkar d isarankan mela- kukan tind akan sebagai berikut : (1) Kecepatan pelayanan obat dapat ditingkatkan dengan penambahan tenaga atau mengatur jadw al kerja sehingga cukup tersedia tenaga pada w aktu sibuk ( peak hour ). (2) Kece- patan pelayanan kasir dapat diting- katkan d eng an m enam bah satu

  counter agar pelayanan menjadi lebih cepat.

  (3) Kelengkapan obat harus tetap dijaga dengan melakukan pemesanan sebelum obat habis sehingga tidak samp ai terjad i keko so ng an o bat. (4) Kenyamanan ruang tunggu dapat

  M anajemen

  d iting katkan d eng an p eraw atan H arto no H d w , 1998, kipas angin dan AC agar tetap ber- A potek , Depo t Info rmasi Obat, fungsi dengan baik. Jakarta, hal 109 – 119.

  (5) Telev isi p erlu d ilakukan Harun, 2001, A nalisis Kepuasan Pasien

  Rawat Inap terhadap M utu Pela-

  perbaikan tata letak sehingga tam-

  yanan Rumah Sakit Nirmala Suri

  pilan lebih baik, atau penggantian dengan TV baru dengan ukuran lebih Sukohardjo dengan M ethode Serv-

  qual

  besar. , Tesis, Kajian A dministrasi Rumah Sakit, FKM, UI, Depok.

  Lw ang a and Lem esho w S, 1991,

  Sample Siz e D etermination in DA FTA R PUSTA KA

  Health Studies , World Health Or- Kepuasan Pengunjung

  Aflah R, 1995, ganization, Geneva.

  Usia Lanjut pada pelayanan pengo- Parasuraman, A Z eithaml, Valerie D elivering batan Puskesmas Kelurahan di A .dan L Berry, 1991. Kotamadya Jakarta Timur, Quality Service

  Tesis, , The Free Press A FKMUI, Depok. Divission of Mac Millan inc, New

  Prosedur Penelitian, A rikunto, 1993. York. Suatu Pendekatan Praktek . Edisi Supranto J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk M e-

  kesembilan, Rineka Cipta, Ja-

  naikkan Pangsa Pasar karta, hal 217-264.

  , Rineka End ang H, 1998, Hubungan antara Cipta.

  M utu Proses Pelay anan O bat Peraturan Pemerintah Republik Indone- dengan Pengetahuan Penggunaan sia N o.25 tahun 1980 tentang perubahan atas Peraturan Peme- Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Pus- rintah No. 26 tahun 1965 tentang kesmas Paku Haji Kabupaten Tang- apotek . gerang Laporan tahunan A potek , Tesis, Ilmu Kesehatan ---- 2002.

  Masyarakat,UI. Kopkar , Jakarta.

  21