SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pelanggan Yang Menggunakan Layanan Jasa Pick Up
PT. Pos Indonesia (Persero) Di Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Manajemen
Diajukan Oleh :
AULIYA PUTRIYA SANI
NPM : 14420166
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA
2018
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : AULIYA PUTRIYA SANI NPM : 14420166 Alamat : WONOCOLO PABRIK KULIT 116B Program Studi : MANAJEMEN Fakultas : EKONOMI
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul PENGARUH TARIF DAN
KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SURABAYA.Adalah benar-benar karya sendiri dan bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Surabaya, Yang membuat pernyataan (Auliya Putriya Sani) NPM : 14420166
SKRIPSI PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Yang Menggunakan Layanan Jasa Pick Up
PT. Pos Indonesia (Persero) Di Surabaya)
DIAJUKAN OLEH :
AULIYA PUTRIYA SANI
NPM : 14420166
TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH DOSEN PEMBIMBING GIYANA, SE., MM
TANGGAL…………………………… KETUA PROGRAM STUDI Dr, SITI DJAMILAH, SE, M.si
TANGGAL……………………………
SKRIPSI PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan Yang Menggunakan Layanan Jasa Pick Up
PT. Pos Indonesia (Persero) Di Surabaya)
Dipersiapkan dan disusun oleh :
AULIYA PUTRIYA SANI
NPM : 14420166 Sususnan Dewan Penguji
Pembimbing Utama Anggota Dewan Penguji Lain
Giyana SE., MM Prof. Dr. Ruswiati, SE, MSi
Dra. Ec. Dwi Bhakti Irianti, MSiSkripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan Untuk memperoleh gelar sarjana Manajemen Tanggal, …………………………..
Dr, SITI DJAMILAH, SE, MSi
Ketua Program Studi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat tuhan yang maha esa yang senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : PENGARUH TARIF DAN KUALITAS LAYANAN
JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS
INDONESIA (PERSERO) SURABAYA.Tujuan penyusunan skripsi ini adalah guna memenuhi syarat untuk menyelesaikan program strata 1 (S1) jurusan manjemen pada fakultas ekonomi universitas wijaya kusuma Surabaya
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengakui bahwatanpa bantuan, dorongan serta motivasi yang diberikan oleh berbagai pihak, penulis tidak dapat menyelesaikan skripsi ini. Sehingga pada kesempatan ini perkenankanlah penulis dengan segala kerendahan hati, mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak prof. Dr. dr. Sri Harmadji, Sp.THT-KL (K), selaku Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
2. Bapak Drs. Ec. Iman karyadi, Ak., M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
3. Ibu Dr, Siti Djamilah, SE, M.si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma
4. Ibu Dra. Ec. Tetty arifah, MM., selaku Dosen Wali Terima Kasih Atas Bimbinganya Selama Perkuliahan.
5. Bapak Giyana SE, MM selaku Dosen Pembimbing Terimakasih Karena Salama Ini Memberikan Bimbingan Sehingga Skripsi Ini Dapat Terselesaikan Dengan Baik.
6. Untuk keluarga penulis, khususnya Bapak dan Ibu saya, serta kakak dan adik saya, terima kasih atas dukungan dan doa yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Untuk teman-teman kelas manajemen C, PUTRI RIZKI, RIZA WIDIA,
IQTASIA PUTRI, ELLYNDA BELLA, ERINA INDRI, Fabrina, Ella, Alin, Syafi.Il, Andika, Dicki Dan Fathur, terima kasih telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi baik secara psikologis, materi dan tenaga.
Surabaya, 25 Juli 2018 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ……………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………….. iii HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI
………………………………. iv KATA PENGANTAR
………………………………………………………. v DAFTAR ISI
…………………………………………………………………. vii DAFTAR GAMBAR
…………………………………………………………. xii DAFTAR TABEL …………………………………………………………….. xiii DAFTAR LAMPIRAN
………………………………………………………. xiv ABSTRACT
……………………………………………………………………. xv ABSTRAK
…………………………………………………………………….. xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ……………………………………………………… 1 1.2. Rumusan Masalah …………………………………………………… 8 1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………………………... 8 1.4. Manfaat Penelitian …………………………………………………… 9 1.5. Sistematika Penulisan ……………………………………………….. 10 BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ……………………………………………………. 12 2.1.1. Manajemen …………………………………………………….. 12
2.1.1.1. Pengertian Manajemen ………………………………... 12
2.1.1.2. Fungsi Manajemen ……………………………………… 12 2.1.2.
Pemasaran ……………………………………………………….. 13
2.1.2.1. Pengertian Pemasaran ………………………………….. 13
2.1.2.2. Konsep Pemasaran ……………………………………... 14
2.1.2.3. Tujuan Pemasaran …………………………………….... 16 2.1.3. Pengertian Manajemen Pemasaran ……………………………... 16 2.1.4. Jasa …………………………………………………………….... 17
2.1.4.1. Pengertian Jasa …………………………………………. 17
2.1.4.2. Karakteristik Jasa ………………………………………. 17
2.1.4.3. Klasifikasi Jasa ……………………………………….... 18 2.1.5.
Bauran Pemasaran Jasa …………………………………………. 19 2.1.6. Tarif …………………………………………………………….. 21
2.1.6.1. Pengertian Tarif ………………………………………… 21
2.1.6.2. Tujuan Penetapan Harga ……………………………….. 22
2.1.6.3. Dimensi Harga …………………………………………. 24
2.1.6.4. Indikator Harga ……………………………………….... 25 2.1.7.
Kualitas Layanan ……………………………………………...... 28
2.1.7.1. Pengertian Kualitas Layanan ………………………….... 28
2.1.7.2. Indikator Kualitas layanan …………………………….... 29 2.1.8.
Kepuasan ………………………………………………………… 30
2.1.8.1. Pengertian Kepuasan …………………………………... 30
2.1.8.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……………………… 34
2.1.8.3. Indikator Kepuasan Pelanggan ……………………….... 36
2.1.9. Hubungan Antar Variabel ……………………………………... 37
2.1.9.1. Hubungan Harga dan Kepuasan ………………………. 37
2.1.9.2. Hubungan Kualitas Layanan dan kepuasan …………… 38 2.2.
Penelitian Sebelumnya ………………………………………………... 39 2.3. Hipotesis dan Model Analisis ………………………………………..... 40 2.3.1.
Hipotesis ……………………………………………………….... 40 2.3.2. Model Analisis …………………………………………………. 41
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ………………………………………………... 42 3.2. Populasi dan Sampel …………………………………………………. 42
3.2.1. Populasi ………………………………………………………... 42
3.2.2. Sampel …………………………………………………………. 43 3.3. Identifikasi Variabel ………………………………………………….. 44 3.4.
Definisi Operasional Variabel ………………………………………… 44 3.5. Jenis dan Sumber Data ……………………………………………….. 46 3.6. Prosedur Pengumpulan Data …………………………………………. 46 3.7. Teknik Analisis ………………………………………………………. 47 3.7.1.
Uji Validitas dan Reliabilitas …………………………………... 48 3.7.1.1.
Uji Validitas ……………………………………………… 48 3.7.1.2. Uji Reliabilitas …………………………………………… 48 3.7.2. Uji Model ………………………………………………………. 48 3.7.2.1.
Uji Regresi Linear Berganda …………………………….. 48 3.7.3.
3.7.3.1. Uji Hipotesis 1 (Uji F) …………………………………... 50 3.7.3.2.
Uji Hipoetsis 2 (Uji t) ……………………………………. 51 3.7.3.3. Uji Hipotesis 3 (Uji Dominan) …………………………… 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ………………………………………… 54 4.1.1. Sejarah Perusahaan ……………………………………………... 54 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ………………………………………. 59 4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ……………………………………………. 60 4.2.1. Deskripsi Idenitas Responden ………………………………….. 60 4.2.2. Deskripsi Mengenai Variabel Penelitian ……………………….. 61 4.2.2.1. Penilaian Atas Masing-Masing Variabel ………………… 61 4.2.2.2. Deskripsi Variabel Tarif (X
1
) …………………………….. 62 4.2.2.3. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X
2 )
……………….. 63 4.2.2.4. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ……………. 64 4.3. Analisis Model atau Pengujian Hipotesis …………………………….. 65 4.3.1.
Uji Pendahuluan ……………………………………………….. 65 4.3.1.1.
Hasil Pengujian Validitas ………………………………... 65 4.3.1.2. Hasil Pengujian Realibilitas ……………………………… 66 4.3.2. Uji Model ……………………………………………………..... 67 4.3.2.1.
Hasil Pengujian Regresi Linear Berganada ………………. 67
4.3.2.2. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R 2
) ………... 69
4.3.3. Hasil Pengujian Hipotesis ……………………………………… 70 4.3.3.1.
Hasil Pengujian Hipotesis 1 (Uji F) ……………………… 70
4.3.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis 2 (Uji t) ………………………. 73 4.3.3.3.
Hasil Pengujian Hipotesis 3 (Uji Dominan) ……………... 76 4.4. Pembahasan ………………………………………………………….... 77
BAB V SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN 5.1. Simpulan ……………………………………………………………... 78 5.2. Saran …………………………………………………………………... 79 5.3. Keterbatasan Penelitian ……………………………………………….. 80 Daftar Pustaka
………………………………………………………………….. 81 Lampiran-Lampiran
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Analisis…………………………………………………... 41
Gambar 3.1 Kurva Distribusi (Uji F)………………………………………… 51
Gambar 3.2 Kurva Distribusi (Uji t)………………………………………….. 53
Gambar 4.1 Kurva Distribusi (Uji F)…………………………………………. 72
Gambar 4.2 Kurva Distribusi (Uji t) Harga (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)……………………………………………………………………………… 74
Gambar 4.3 Kurva Distribusi (Uji t) Kualitas Layanan (X2) terhadap KepuasanPelanggan (Y) ………………………………………………………………....... 75
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 daftar tariff kiram pos ………………………………………………. 5Tabel 1.2 daftar kiriman jne …………………………………………………..... 6Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya……………………………………………... 39
Tabel 4.1 Data Identitas Responden …………………………………………… 60Tabel 4.2 Kategori Mean Masing-masing Variabel …………………………... 62Tabel 4.3 Deskripsi Variabel Harga (X1 )
……………………………………... 62
Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X2
) …………………………. 63
Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ………………………. 64Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas …………………………………………... 66Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas ………………………………………… 672 Tabel 4.8 Koefisien Determinasi Berganda (R )
……………………………… 70
Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji F ………………………………………………… 71Tabel 4.10 Hasil Analisis Uji t ………………………………………………... 73Tabel 4.11 Nilai Standardized Coefficients Beta……………………………… 76