LEMBAGA PENELITIAN DAN PUBLIKASI - KEPUASAN DAN IDENTITAS SOSIAL - Repository UNTAR

LAPORAII PENmttTIAN
t.

KEPIIASAN DAI{ IDENTKTAS SOS.IAL
lrlomor SPK:

0 1I-LPPVt-lnrtar/[JIl 200 5

Lerbin R.Aritone$g R,,
tr

t
I

LEMBAGA PENELITIAN DAN PUBLIKASI ILMIAH
UNIVERSITAS TARUMANAGARA
JAKARTA
APRIL 2OO5

,f:'

Jakarta,26 April 2011
Nomor
Lampiran
Perihal

:-:-: Surat Keterangan
l

SURAT KETERANGAN
Benar adarrya bahwa Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara telah
menerima danmendokumentasikan hasil karya ilmiah dari :
,'*

Nama
Bagian
Judul

: Lerbin R. Aritonang R., SE,

MM, M.Psi., Dr

: Fakultas Ekonomi lJniversitas Tarumanagara

: 66Kepuasan dan identitas sosial".
(SPK No , 041 -LPPIllJntarlIIIlz}O5)

Demikian surat keterangan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya, atas
perhatiannya diucapkan terima kasih.

Perpustakaan
ngryri [Jniversitas Tarum anagara

kasih SS

L

"qqft*-

.',qiflfl

I(ATA PENGAFTTAR
Puji syukur ke khadirat Tuhan Yang Maha Esa karena penulis
telah

dapat

menyelesaikan penelitian ini sesuai dengan waktu yang
telah ditargetkan.

Hasil penelitian ini masih perlu disempurnakan melalui penelitian
lanjutan
sebagaimana dikemukakan pada saran-saran.

Iful itu

didasarkan pada beberapa

keterbatasan yang terdapat pada penelitian ini.

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan juga

ucapan terima kasih
kepada para mahasiswa yang telah bersedia menjadi responden penelitian
ini. penulis

juga ingrn menyampaikan ucapan terima kasik kepada rekan-rekan
dosen maupun
asisten dosen yang telah memberikan masukan atas perbaikan
laporan penelitian ini

melalui saran-saran yang disampaikan pada seminar hasil penelitian ini.
Tidak lupa,
penulis juga menyampaikan terima kasih banyak kepada Lembaga penelitian
dan
Publikasi Ilmiah Universitas Tarumanagara yang telah memberikan saran perbaikan
untuk penelitian ini maupun kesempatan untuk melalukan penelitian melalui lembaga
tersebut.

Mudah-mudahan hasil penelitian

ini

berguna bagi pengembangan Fakultas

Ekonomi Universitas Taruinanagara Jakarta dan untuk pengembangan ilmu, khususnya
dalam konteks kepuasan dan identitas pelanggan.
Jakarta,

April 2005

Peneliti

DAFTARISI
Halaman

KATAPENGANTAR

ISI

DAFTAR

i

.
.

.ii

DAFTAR TABEL

.iv

ABSTRACT

.v

BAB I

PEJ{DAHIILIJAN
A,'.

Latar Belakang Masalah

1

.1

B. Identifikasi Masalah

.4

C. Pembatasan Masalah

.4

D. Perumusan Masalah

.4

E. Tujuan dan Manfaat

.5

BAB II LANTDASAN TEORI

.6

A. Definisi Variabel

.6

B. Kaitan Kepuasan dan Identitas Sosial

.

11

C. Hipotesis

.

11

.

13

A. Tempat dan Wahu Penelitian

.

13

B. Populasi dan Teknik Pemilihan Sampel

.

13

C. Metode Penelitian

.t4

D. Pengukuran Variabel

.14

BAB III METODE PENTELITIAN

E. Validitas dan Reliabilitas
F'.

Analisis Data

15
16

I
I

BAB IVHASILPENELITIAN

l

l7

A. Deskripsi

T7

B. Hasil Analisis Data

l8

I

i
I
I
I

i
l

C.

Pembahasan

.

T9

,

D. Keterbatasan

l9

BAB V KESIMPULANDAN SNI\}T

20

A. Kesimpulan

20

B. Saran

2A

DAFTAR PIJSTNA\

22

LAMPIRANT

2s

iii

DAFTARTABEL
Tabel
3.

1.

-2.

Halaman

Deskripsi Subyek

penelitian

.

.14

Hasil Analisis validitas dan Rpliabilitas

.

4.I.

Deskripsi Variabel

.17

4.2.

Hasil Analisis Regresi

3

ls

18

lv

f:"'lili*

ini dimaksudfl

**- :;Hgt:ri:

diprediksi berdasarkan tepuasan su.p.i
lahwa identitas sosiar dapat
terdiri
dari
I 14 mahasiswa/i Fakultas
Ekonomi universitas t*orn*ug*u
lu*"rtu.

pffiiiun dengan analisis regresi
menunjukkan bahwa hipotesis
Grsebut terujiI;TT
kebenarinya.
selanjutnya disarankan
adanyapenelitian-peneliiian l*judb;ro"ru*un
rrurffiieritian yang diperoleh.

KATA KIINCI Kept,asan, identitas sosial
konsumen

ABSTRACT
This researck is intended to test the hypothesis that social identity can be predicted by
satisfoction The sample consisted af I 14 students at the Fakultas Ekonomi Universitas
Tarumanagara Jakarta The result of regression analysis revealed that the research
hypothesis is not re,lected. Further research are suggested based on this research

findings.

,

KEYWORDS: Satisfaction, Social identity of consumer

vi

BAB T

PENDAHULI]AI\

A. Latar Belakang Masalah
Selama beberapa dekade yang lalu, penelitian kepuasan pelanggan merupakan
satu segmen industri penelitian pemasaran yang bertumbuh dengan sangat cepat (Dutka,

1994:

l; Oliver,

1999: 33). Menurut Peter dan Olson (1996: 508-9), secara umum,

jika

konsumen puas atas suatu produk, maka ia lebih mungkin untuk terus membeli atau
menggunakan produk

itu serta menceritakan pengalaman yang positif mengenai produk

itu kepada orang lain. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas, maka ia lebih mungkin
untuk beralih ke produk lain dan mengeluh kepada perusahaan" pengecer, dan konsumen
lainnya.

Literatur mengenai kepuasan terhadap jasa dan perilaku untuk beralih ke pemberi
jasa lainnya menunjukkan bahwa ada tigakonstrak yang penting yang perlu untuk diuji

jika

perbedaan antar pelanggan diselidiki, yaitu kesetiaan, kepuasan, dan keterlibatan

pelanggan (Ganesh,

Amold, dan Reynolds, 2000: 66). Pertama, inti dari pelanggan yang

bemilai terdiri dari pelanggan yang setia. Penelitian mengenai hal itu telah menunjukkan
bahwa pelanggan yang setia lebih menguntungkan tidak hanya dalam jangka pendek
karena mereka berbelanja lebih banyak (O'Brien dan Jones, 1995. 77)tetapi juga dalam
jangka panjang karena mereka menyebarkanword of mouth yang positif (Reichheld dan

Teal, sebagaimana dikutip oleh Ganesh, Arnold, dan Reynolds, 2000: 66; Oliver, 1997:
3e5).

BAB

II

IAI\DASA]\ TEORJ
A. Definisi Variabel

l.

Kepuasan

Secara umlun, kepuasan konsumen dapat
didefinisikan sebagai perasaan yang
menyenangkan atau mengecewakan dari
konsumen karena membandingkan persepsinya
atas

kinerja (atau hasil) dengan kinerja suatu produk
(Kotler, 2003: 61; Tse dan wilton

sebagaimana

dikutip oleh oriver, 1999: 33; Gerson, 1993:

13), pelanggan akan puas

atau terlampaui (lihat

jika kebutuhannya, yang nyata

u).

Menurut Gerson (1993:

atau yang dipersepsi, terpenuhi

juga Assael, 1992:54). Atas dasar itu dapat
diketahui bahwa

kepuasan konsumen merupakan persepsinya terhadap
hasil perbandingan antaraharapan

atas dan kinerja aktual

dari suatu produk. Jika kine{a atctual produk sama atau

melampaui harapan konsumen, maka

ia akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual

produk lebih rendah daripada harapan konsumen,
maka ia akan tidak puas.

Menurut Arnould, price, dan Zinkhan (20a2.61g), ketidakpuasan
merupakan
tingkat pemenuhan yang tidak menyenangkan yang berkaitan
dengan konsumsi. Assael

(1992:54) juga mengemukakan bahwa ketidakpuasan terjadi

jika

harapan konsumen

tidak terpenuhi- Mengenai pengertian ketidakpuasan, menurut Oliver (1997:
konsumen hanya perlu mengganti kata "menyenangkan"

14),

dengan'tidak menyenangkan,'

pada definisi kepuasan. Namun demikian, faktor-faktor yang
berkontribusi pada tingkat

kepuasan yang

lebih tinggi, menurut Arnould, price, dan Zinkhan, kadang-kadang

berbeda dari faktor-faktor yang berkontribusi pada

tingkat ketidakpuasan yang lebih

BABIn
METODE PEI\ELITIAN
i

A.

Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kampus II UNTAR Jakarta, mulai
dari bulan Maret

sampai dengan

April 2005.

'$

B. Populasi

dan Teknik pemilihan Sampel

Populasi penelitian

ini adalah mahasiswa yang terdaftar pada

semester genap

program sfudi Strata Safu Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Taruman aga.*"
Jakarta tahun akademik 200312004. Populasi itu terdiri dari
beberapa kelas mahasiswa.

Dari populasi itu dipilih secara acak tiga kelas sebagai sampel (Aritonang
R., 199g).
Dari ketiga kelas yang terpilih diperoleh 114 mahasiswa.

Menurut Fraenkel dan Wallen (1993: 92), ukuran sampel sebesar
100 untuk
penelitian deskriptif sudah tergolong memadai. Atas dasar itu
dapat disimpulkan bahwa
ukuran sampel penelitian ini telah memenuhi syarat untuk penelitian
deskriptif Ukuran
sampel yang digunakan pada suatu penelitian dapat juga dikaitkan
dengan teknik analisis

yang akan digunakan (Aritonang R., 1998: 112). Untuk analisis
regresi sederhana, yaitu

teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, ukuran sampel sebesar 50
atau
lebih telah tergolong memadai (Fraenkel dan Wallen 1993. 92; Gay dan Diehl,
1992:
,
137). Jadr, dari teknik analisis yang digunakan, ukuran sampel penelitian
memenuhi syaratjuga.

13

t.

ini

telah

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A.

Deskripsi
Statistik deskriptif mengenai variabel penelitian ini dikemukakan pada Tabel

"

4.1. Dari tabel itu dapat diketahui bahwa nilai variabel kepuasan bergerak dari
3 sampai
dengan 24, dengannilai rata-rata sebesar 16,57 dandeviasi standar sebesar 4,344.
Nilai

variabel identifikasi sosial bergerak dari 6 sampai dengan 59, dengan nilai rata-rata
sebesar 39,13 dan deviasi standar sebesar 11,334.

Tabel 4.1. Deskri
CS

V arlaDe
N
Minimum

Kepuasan

Identifikasi sosial

ValidN

114
114
114

Maximum

a

J

24
59

6

Nilai maksimum teoritis untuk variabel

Rata-rata
76,57
39,13

Std. Deviasi

kepuasan adalah 10

4,344
11,334

x 3 atau sama

dengan 30. Nilai maksimum yang diperoleh subyek penelitian ini (2a) masih berada di

bawah nilai maksimum teoritis atau kurang sekitar 1,4 deviasi standar lagi. Nilai rataratanya (16,57)juga masih jauh

di bawah nilai maksimum teoritisnya atau sekitar

setengah dari nilai maksimum teoritisnya.

Nilai maksimum teoritis identifikasi sosial adalah 10 x 6 atau sama dengan
Nilai maksimum yang diperoleh subyek penelitian ini (59) hanya tebih rendah
satu. Namun demikian,

60.

sebesar

nilai rata-rata subyek penelitian ini masih jauh dari nilai

maksimum teoritisnya, yaitu baru mencapai sekitar 67 persen.

I7

BABV
KESIMPULAI\ DA]\ SARAI\

A. Kesimpulan

.,

Berdasarkan kerangka teori, hasil analisis, diskusi maupun keterbatasan
penelitian yang dikemukakan pada Bab IV dapat dikemukakan beberapa
kesimpulan
berikut.
'll

1. Kepuasan merupakan

prediktor yang sangat signifikan atas identitas sosial.

2. Variansi identitas sosial yang dapat dijelaskan berdasarkan kepuasan adalah
sebesar
7,02yo.

3. Nilai rata-rata kepuasan maupun identitas subyek masih tergolong sangat rendah,
jauh di bawah nilai maksimum teoritis yang mungkin dicapai.

B.

Saran

Untuk penelitian yang akan datang perlu dikemukakan beberapa saran berikut
ini.
1. Modelnya perlu dikembangkan dengan menambahkan variabel idenpenden lainny4
seperti nilai dan kepercayaan subyek.

2- Agar hasil yang diperoleh lebih dapat digeneralisasikan terhadap subyek yang lebih
luas, subyek untuk penelitian yang akan datang perlu diperluas untuk subyek yang
sejenis. Misalnya mencakup mahasiswa Fakultas Ekonomi dari beberapa pergunnn
tinggr.

Untuk pihak yang kompeten atas pengelolaan Fakultas Ekonomi Universitas
Tarumanagara Jakarta disarankan agar usaha untuk mengembangkan identitas sosial

20

DAFTAR PUSTAKA
Achrol' Ravi singh (1991), Evolution o{ the
marketing organization: New forms for
turbulent environmd nts, Jo ur na I of p,tar ie t i ng,i
i"1O.toU"4, ? T _g3
Anderson, Eugene w., claes Fomell, and Donald
R. Lehman (1994), customer
satisfaction' rnarket share, and profitability: rindings
from sweden,,, Journal of
Marketing, 58 (July), 53-65

Aritonang
''+

R', Lerbin R' (199s) Penelitian pemc$aran

Universitas Tarumanagara

Jakarta:

upr penerbitan

Arnoul4 Eric, Linda Price, and George Zinft*ran (2002),
Consumers, Boston: McGrawHill
Assael,-Henry (1992), Consumer behavior
Publishing Company

&

marketing action, Boston: pWS-KENT

c. 8., Hayagreeva Rao, and Mgy Ann Glynn (1995), understanding the
bond of identification: An investigation of its
u*orrg art museum

Bhattachary4

members, Journal

"orrriutm
of Mar ke t ing, 59 (October), 46-57

Bitner, Mary Jo, Bernard M. Booms, and Lois A. Mohr (rgg4),
critical service
encounters: The employee's viewpoint Journal of Markemg,'5g (october),95_
106

K. dan cronin, Jt= J. Jo-seph (2001) some new thoughts on
conceptualizing perceived senrice qualrty. A hierarchical approach. Joirnal
of
Marketing. July, Volume 65, Number3 pp.34-49

Brady, Michael

Cronbach, Lee J. (1990), Essentials of psychological testing,New york:
Harpecollins
Publishers,Inc.

Crosby, Lawrence A. Kenneth R. Evans, and Deborah Cowles (1990), Relationship
quality in services selling: An interpersonal influence p*rspecti*, Journal of
Marketing, 54 (July), 68-8 I
Duncan, Tom and Moriarty, Sandra (1998), A communication-based marketing model
for managing relationships, Journal of Marketing,62 (April), 1-13

Dutka, Alan (1994), AMA Handbookfor eustumer Satisfactioin, Lincolnwood, Illinois:
NTC Business Books

22

I)utton, Jane M., Dukerich, Janer
M', and
irnages and rnember identification, Harquail, celia v. (lgg4),organ izatiorral
aiii"istrative scieni, guorterly, 39 (34),
239-63
Dwyeq

F' Robert'

Paul H' schurr, ano
oh (19g7), Development buyer-sener
relationship, Journal oy Uirneting,S
I (April), I I_27

Fornell' claes (lgg,2),

lrji

A

national customer satisfaction
barometer: The swedish
tl*r*yl, O-Z f

experience, Journal of Marketng,SO

''$

Fraenkel' Jack R' aa1-wari9n,
Norm3n E- (1993) How to design
and evaruate research
in educatian' New york: McGraw-Hill
International Editions

M*l J' Amold Kristv E. Reynolds (]0oo;, understanding
1$
the
customer base of service providers:
of
the
differences
berween
switchers and srayers,

Ganesh" Jaishankar'

d.;;d;;;9n

toi*t o7 i"ir"tin[, {ifrurO, 6s _87

Gay'

L' R' dan Dt-"T, P' L'

(1992) Research methods
for business and management.
New york: Macmillan publishing

o"tt"t'nrf;ri.1ff^L(1993)
Gofl

Brent, James^

a;pd"

Measuring customer satisfaction california:
crisp

s.

Bores, Danny
.N. Belenger, and carrie stojack (1997), The
salesperson
u.rtuuil-*
,orto*., satisfaction with
prodtrcts, Journal of Raa il ing, z:
lSumm"rj,il t -gq

influence

of

tihg

iri

Hill' Nigel

and Alexander, Jim (200a), Handbook
of ewtomer satisfaction and loyatty
measuremenf. Vermont, USA: Gower

Kelly, scott w., James H._Donnelly,.and steven
J. skinner, Jr. (1990), customer
in service production and delinery,)ournar of
Retairing,66 (3),

lff;lonrn

Kotler,rt"Tlil.ff:,?rr, Marheting

mctnasemen4 Upper Saddle River,
New Jersey:

Mael, Fred and Ashforth, Blake E. (rgg2),-Attt1u
and their alma mater: A partial test
the reformulated model of organi"utionJ--'ldentification,
'jourral
Organizational Behav ior, 13, I03 -23

of
of

Mooman, christine, Gerald zarfrnano ard-Rohit Deshpande
(rgg2), Relationships
between providers and users of market r.rc*rtt'
Ti" dynamics of trust within
and between organizatiorn, Journar of Marrceriij
nir"*ia, zq iergorti, li,4-2g

23

Morgan, Robert M. and Hunt, Shelby^D
(1994), The commitment-trust
theory of
marketing relationship, Journal b7 U;f"
iin'g,S g
g

(fdy),

Nunnally, Jum

c.

Company

o'Brierr' Louise

20_3

(r97g) psychometric theory, New york:
McGraw-Hill Book

really vrvcrr'
------ 'vs'r
tnd Jongl charles (1995), Do rewards
create ruyanrl
loyalty? Hqmard
(May/June1,zi-tl

Business Review,73

oliveq Richard L'-(!927), satisfaction. A behavioral
on the consumer. New
.perspective
York: The McGraw_Hili
Companies,

,ilnn
I

Inc.

, whence consumer royalty, Journar of Marketing,63 (special
Issue),

33_

olivia, Terence, Richard L. oliver, and.Ian lv1aclr{illan
(lgg2),A catastrophe model for
developing service

'"

satisfaction strategies, Journa'r o\Marketing,S6
(Jury), g3_95

ostrom, Amy and Iacobucci, Dawn (1995),
consumer fiadeoffs and the evaluation
of
services, Journal of Market ing, 5 g (fa[),
4 1 -t0
Peter, J, Paul and olson, Jerry

c. (1996), consurner behovior,chicago: Irwin

Rust' John and Golombolg susan (1989) Modern
psychometrics. London: Routledge

N. and Mittal, Banwari (2004), Customer behavior:
perspect ive, Australia: Thomson, South-Western

Sheth, Jagdish

A

managerial

Tax' stephen s., stephen w. Brown, and Murali chandrashekaran
(1998), Customer
evaluations

of

service compraint experiences: Implications
(April) 60-76

marketing, Journal of Markeing,62

for

relationship

zeithamT' valarie A., Leonard L. Berry, and A parasuraman
(1996), The behavioral
consequences of service quality, Journar of Marketing,
oo (Aprii),

3r-i6

I

AI{GKET KEPUASAN DAN II}NF{TITAS SOSIAT
Jenis Kelamin:

t

J

t

Laki-laki

IJsia:

I Perempuan

tahun.

Berikut ini kami mengajukan sembilan pernyataan untuk Anda tanggapi. Kami mengajukan
pernyataan itu terhadap Anda sebagai mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara
Jakarta.

Anda dimohon memilih alternatif tanggapan yang sesuai dengan keadaan Anda. Perlu diketahui
bahwa tanggapan Anda tidak dinilai berdasarkan salah atau benar. Berikan tanda silang (X) pada
alternatif yang telah disediakan

t'il

Bagaiman* pengalaman Anda akhir-akhir ini kuliah di FB IINTAR? [kepuasanl
I Sangat tidak
Sangat
2
a

J

memuaskan
Sangat tidak

menyenangkan
Sangat ielek

1

2

1

2

1

2

?,

J

4

5

6

7

n
J
a
J

4
4

5

6

5

6

7
7

5

6

7

I
9

I
8

9

10

9
9

10
10

memuaskan
Sangat
menyenangkan
Sangat baik

Sangat tidak
setuju

[identifikasi sosial]
4

8

Sangat

setuiu

Kritik

orang terhadap FE UNITAR
merupakan cercaan terhadap pribadi
saya iuga
Saya tertarik jika ada orang yang
membicarakan FE LINTAR
Dalarn mernbicarakan FE IJNITAR,
saya biasanya lebih menggunakan
kata "kami" daripada "mereka"
Keberhasilan FE LThITAR merupakan keberhasilan saya iuga
Pujian orang terhadap FE LT}{TAR
merupakan pujian bagi pribadi saya juga

Jika FE LTNTAR dikritik di media
massa saya ikut merasa malu

1

2

J

a

4

5

6

7

8

9

10

I

2

3

4

5

6

7

8

I

10

1

2

-.|

4

5

6

7

8

I

10

I

2

J

4

5

6

7

8

I

10

I

2

n
J

4

5

6

7

8

9

10

I

,u

)

J

4

5

6

7

8

I

10

,r

-l

Terima kasih banyak atas pafiisipasinya!

l

a

I

l

25