BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - BAB I ANGGI JULIA WIJAYANTI MANAJEMEN'18

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era globalisasi saat ini, pertumbuhan berbagai kegiatan bisnis

  meningkat semakin pesat salah satunya dapat dilihat penggunaan produk kecantikan perempuan Indonesia telah menjadi fenomena yang berkembang.

  Kecantikan, benteng pertahanan perempuan yang sekarang diserang oleh produsen kecantikan, setelah perempuan mendapatkan hak-haknya sebagai warga negara yang setara dengan mitra laki-laki.

  Seiring dengan fenomena saat ini yang munculnya berbagai perusahaan

  

Beauty Care menjadikan perusahaan ingin selalu mengamati perubahan-

  perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut. Pada manusia kata keindahan adalah kata yang tidak pernah lepas dari seorang perempuan. Mereka selalu ingin memberikan pesona agar terlihat cantik dan menarik bagi orang yang melihatnya. Kecantikan atau keelokan itu sendiri sering didasarkan pada dua kategori, seperti: Inner Beauty yang meliputi seperti kepribadian, kecerdasan, keanggunan, kesopanan. Sedangkan Outer Beauty yaitu daya tarik fisik seperti: penampilan berbusana, wajah serta struktur kulit.

  Perempuan dan kecantikannya merupakan suatu hal yang menarik untuk dibicarakan. Hampir semua perempuan merasa senang akan pujian yang penampilan fisik merupakan faktor penting yang dapat menumbuhkan kebanggaan dan rasa percaya diri mereka. Sangatlah manusiawi jika seorang perempuan memiliki keinginan untuk tampil cantik dan dikagumi. Namun terkadang para perempuan melakukan usaha yang dirasa terlalu berlebihan untuk mendapatkan kecantikan itu sendiri. Bahkan banyak diantaranya cenderung berperilaku konsumtif dengan membeli berbagai macam produk kecantikan.

  Dengan adanya fenomena yang bermunculan tersebut telah membuat banyaknya perusahaan yang berlomba-lomba memperkenalkan klinik kecantikannya di Purwokerto yang dikenal masyarakat seperti Natasha, Reta, LBC dan Larisa. Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada Navagreen Beauty

  Care termasuk salah satu perusahaan yang belum lama berdiri di Purwokerto, Beauty Care tersebut kualitas dan citranya bagus karena menggunakan bahan-

  bahan alami. Selain itu kualitas layanan di Navagreen Beauty Care yang ramah, sopan, apalagi dengan harga yang terjangkau untuk kalangan menengah bawah.

  Berkembangnya Beauty Care ini tentu tidak terlepas dari bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Bentuk pelayanan ini akan mempengaruhi pada kepuasaan dan loyalitas pelanggan.

  Menurut Sudaryono (2016:29) kepuasan konsumen dan loyalitas merek merupakan konsep terkait erat dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian/konsumsi. Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting ditengah persaingan bisnis yang tinggi, karena dengan loyalitas akan bermanfaat bagi perkembangan jangka panjang perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2008:24). Loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler 2009:138).

  Ada banyak variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen diantaranya citra merek dan kualitas layanan. Seperti yang sudah di jelaskan di atas bahwa citra merek merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Citra merek menurut (Kotler and Keller 2009:403) adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang selalu diingat pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya. Berdasarkan penelitian Nela dan Hakim (2015), Setiawan dan Devi (2016), Kurniawati, Suharyono dan Kusumawati (2014) yang menyebutkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hubungan citra merek dengan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif. Citra merek merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi dibenak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

  Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang diharapkan atau malah lebih dari yang diharapkan. Selanjutnya hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga pelanggan tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasan menjadi loyalitas pelanggan yang ditimbulkan dari citra merek tersebut.

  Faktor yang lain adalah kualitas layanan, menurut Wijaya (2011:152) kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian Rifai dkk (2016), Katrina (2015), Putro dkk (2014) yang menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan berkualitas baik dan juga pelayanannya yang baik kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap pelayanan tersebut. Sebaliknyapun begitu, jika layanan mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk yang lain yang memiliki pelayanan yang memuaskan. Kepuasan konsumen sendiri ditimbulkan dari banyak pula pelanggan yang dimiliki, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah dimiiki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada merek tersebut. Selanjutnya hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan adalah saling berkaitan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin besar kemungkinan loyal terhadap suatu produk atau jasa tersebut, atau sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang diberikan maka kemungkinan untuk berganti produk atau jasa semakin besar. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan memberikan tingkat keinginan untuk menggunakan kembali yang semakin tinggi.

  Penelitian yang saya lakukan merupakan pengembangan dari Kurniawati, dkk (2014) dan Putro, dkk (2014) karena saya hanya akan menindak lanjuti dari apa yang sudah dilakukkan oleh peneliti terdahulu. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto ”. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan Navagreen Beauty Care.

B. Perumusan Masalah

  1. Apakah citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care? kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care?

  3. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care?

  4. Apakah citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care?

  5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care?

  6. Apakah citra merek dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care ?

  7. Apakah citra merek, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care ?

  8. Apakah citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care ?

  9. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

  Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah disusun, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto

  2. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto

  3. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto

  4. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto

  5. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto

  6. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek, dan kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Navagreen

  Beauty Care di Purwokerto

  7. Mengetahui tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto

  8. Mengetahui tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care sebagai variabel intervening

  9. Mengetahui tentang pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care sebagai variabel intervening. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak antara lain :

  1. Bagi Penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Navagreen Beauty

  Care

  2. Bagi Ilmu Pemasaran, untuk menambah wawasan dalam meneliti khususnya Perilaku Konsumen terhadap citra merek, dan kualias layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  3. Bagi Perusahaan, perusahaan dapat mengetahui pengaruh besar citra merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Navagreen

  Beauty Care .

  4. Bagi Konsumen, mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas yang biasa dilakukan oleh pelanggan dengan melihat citra merek dan kualitas layanannya.