PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ELLA SKIN CARE (STUDI PADA ELLA SKIN CARE SURAKARTA).

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SKRIPSI

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×Ìß ÍÑÔÛÕßØ
F1212038

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015


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MOTTO

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PERSEMBAHAN

1. Mamah dan Papi tercinta, yang telah
memberikan kasih sayang yang luar
biasa dan dukungan serta doa di dalam
hidupku.
2. Kedua kakak lelakiku Mas Welly dan mas
Anton terima kasih untuk saran dan
dukungannya.
3. Kekasihku


yang

selalu

memberikan

semangat, dukungan, saran dan bantuan.
4. Teman- teman baikku di Manajemen
Transfer 2012.
5. Sahabatku Litta, Mba Shanti , Mba
Martha, Mba Putri, Mba Rinda, Gladys,
Khoirunnisa, Dhiela terimakasih untuk
saran, dukungan dan doa kalian.
6. Almamaterku.

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ÕÑÒÍËÓÛÒ ÌÛÎØßÜßÐ ÛÔÔß ÍÕ×Ò ÝßÎÛ øͬ«¼· °¿¼¿ Û´´¿ ͵·² Ý¿®»
Surakarta)”
Ì«¶«¿² ¼¿®· °»²«´·-¿² °»²»´·¬·¿² ·²· ¿¼¿´¿¸ «²¬«µ ³»´»²¹µ¿°· ¼¿² ³»³»²«¸·
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DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................

i

HALAMAN ABSTRAKSI ..............................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................

iv

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

v

HALAMAN MOTO ........................................................................................

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................

vii

HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................

viii

HALAMAN DAFTAR ISI ...............................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................

xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ....................................................................

xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................

xv

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
A. LatarBelakang .................................................................

1

B. PerumusanMasalah ........................................................

6

C. TujuanPenelitian .............................................................

9

D. ManfaatPenelitian ...........................................................

9

TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori dan Hipotesis.........................................

12

1.

Skin care quality.......................................................

12

2.

Skin care image........................................................

14

3.

Service quality..........................................................

15

4.

Nilai yang dirasakan pelanggan................................

17

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¨·

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5. Kepuasan konsumen ...........................................

21

Niat perilaku untuk loyal ...........................................

29

Model Penelitian..............................................................

31

6.
B.
BAB III

BAB IV

METODE PENELITIAN
A. PendekatanPenelitian .....................................................

31

B. Metode Pengambilan sempel & teknik pengumpulan data

28

C. Devinisi operasional & pengukuran variabel....................

34

1. Skin care quality .........................................................

36

2. Service quality ............................................................

36

3. Skin care image .........................................................

39

4. Nilai yang dirasakan pelanggan .................................

39

5. Kepuasan konsumen..................................................

40

6. Niat perilaku untuk loyal..............................................

40

D. Sumber data ...................................................................

41

E. Metode analisis data .......................................................

42

1. Uji validitas .................................................................

43

2. Uji reliabilitas ..............................................................

44

3. SEM ...........................................................................

45

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif ..............................................

51

B. Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM..........................

54

1. Uji normalitas ...........................................................

54

2. Uji outlier ..................................................................

55

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BAB V

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C. Analisis konfirmatori factor ..............................................

56

D. Penilaian model fit...........................................................

62

E. Uji hipotesis.....................................................................

64

F. Pembahasan...................................................................

67

KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................

76

B. Keterbatasan Penelitian .................................................

77

C. Implikasi .........................................................................

78

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

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DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1

Statistik Deskriptif .................................................................

52

Tabel IV.2

Hasil pengujian hipotesis .......................................................

65

Tabel IV.3

Rangkuman hasil hipotesis ....................................................

67

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DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1

Model Penelitian ....................................................................

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31

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DAFTAR LAMPIRAN
1.

Kuesioner

2.

Data Penelitian

3.

Hasil Uji Intrumen Penelitian

4.

Sampel Kecil

5.

Sampel Besar

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